Индустрия гостепримства: основные понятия и определения

Индустрия гостепримства: основные понятия и определения Лекция 1 Голубева Татьяна Брониславовна Характеристика курса Предусмотрено: 2 лекции, 3 практических занятия, Контрольная работа, Экзамен Основная литература • Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: теория • • • • и практика: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочурова. – Минск: Тесей, 2010. – 356 с. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2010. – 327 с. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 "Социально-культурный сервис и туризм"/ С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2010. - 493 с. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 429 с. Шарп И., Филлипс А. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд / И. Шарп, А. Филлипс. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 366 с. Дополнительная литература • Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание, 2008. – 365 с. • Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 1995. 564 с. Дополнительная литература • ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: Юнити, 2005. • Котлер Ф. (Филип) Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник. 4е изд, М.: ЮНИТИДАНА, 2007. 1071 с. • Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2005. • Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) : учебник / Г. А. Папирян М.: Экономика, 2000. - 208 с. Дополнительная литература • Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с. • Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИДАНА, 2008. 736 с. • Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства / Т.В. Черевичко. – М.: Флинта, 2008. – 230 с. • Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / А.Д. Чудновский. – М.: КНОРУС, 2005. – 319 с. Периодика • Журнал «Сервис-plus» • журналы "Гостиница и ресторан: бизнес и управление", «Гостиница и ресторан: дизайн и интерьер», «Гостиничное дело», «Доходное дело», «Общепит: бизнес и искусство», «Отель», «Парад отелей», «Пять звёзд», «Ресторанные ведомости», «Ресторан. Кафе. Кофейня (Альманах)», «Ресторатор», «Современный ресторан» « Отель, ресторан, казино», «Ресторанный критик». Понятие «индустрия гостеприимства» • Индуст рия гостеприимст ва - это объединение родственных отраслей экономики, специализирующихся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия – отели, рестораны, туристские агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. • Индустрия гостеприимства – это одна из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Понятие «индустрия гостеприимства» • Понятие индустрии гостеприимства введено исследователями Робертом Браймером и Джоном Уокером. • Джон Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством»: • «Понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация... Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный Роберт Браймер - автор известного в России труда «Основы управления в индустрии гостеприимства» • Афоризмы: • Трудно дать полное и точное определение гостеприимства, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует… • Гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего… Роберт Браймер об индустрии гостеприимства • индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей... Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области. Вместе с тем можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация)... Эти четыре направления американской национальной, как, впрочем, и международной, сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства... Причем, принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом Зарубежные подходы к понятию «индустрия гостеприимства» • Зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурноразвлекательного сектора. • Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем развития гостиничного бизнеса внесли такие зарубежные ученые как Филип Котлер, Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Линн Ван дер Ваген и др. • Численность работников, занятых в индустрии гостеприимства, и размеры вклада в ее национальный доход в развитых странах вышли на уровень материального производства. Российский подход к понятию «индустрия гостеприимства» • В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостиничноресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям. Российский подход к понятию «индустрия гостеприимства» • Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. • Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка. • Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем развития гостиничного бизнеса внесли такие з ученые как Алексей Чудновский, Юрий Путрик, Николай Кабушкин (Беларусь), Сергей Скобкин и др. Российский подход к понятию «индустрия гостеприимства» • «Гостеприимство – гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта… Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность» (И. В. Зорин, В. А. Квартальнов). Структура индустрии гостеприимства Основной принцип гостеприимства: "Потребитель всегда прав!" • Гостеприимство - это философия поведения, но индустрия гостеприимства это уже сервис за вознаграждение» (Герри С. Пейдж). • «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» (Уэбстер). Клиент всегда прав! • Девиз The customer is always right (с 1924) сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947) в Великобритании и США. Возможно, у него был французский первоисточник — девиз сети гостиниц «Ритц», которая принадлежала швейцарцу Сезару Ритцу — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n'a jainais tort). Гостеприимство: внешняя среда • К внешней среде гостеприимст ва относятся правовая база, политическое и общественное окружение, социальноэкономические условия и местные (и/или национальные) этические нормы и правила. Факторы внешнего окружения связаны между собой и подвержены постоянным изменениям. Следует помнить, что внутреннее изменение приводит к переменам внешних факторов. Правовая база предприятий гостеприимства • • • • • • Гражданский кодекс РФ Трудовой кодекс РФ Налоговый кодекс РФ Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 03.05.2012) Федеральный закон от 23.02.1995 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебнооздоровительных местностях и курортах» Правовая база предприятий гостеприимства • ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. • ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. • ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. • ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. Правовая база предприятий гостеприимства • ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства • • • • размещения. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25. 04. 1997 № 490). Правовая база предприятий гостеприимства • ГОСТ Р 50647-2010. Общественное питание. Термины • • • • и определения ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию. Правовая база предприятий гостеприимства • МГСН 4.14.98. Предприятия общественного питания. • Правила оказания услуг общественного питания, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации № 1036 от 15.08.1997. • СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарноэпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов. Правовая база предприятий гостеприимства 6. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию. 7. ГОСТ Р 53523-2009. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания. 8. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 Гостеприимство: внутренняя среда • К внутренней среде гостеприимст ва относятся: • Материально-техническая база (основные фонды), • Инфраструктура, • Персонал (лат. persona – личность) совокупность работников предприятия, обладающих определенной квалификацией и практическими навыками работы. Материально-техническая база предприятия индустрии гостеприимства включает • — Земельные участки и объекты природопользования (вода, недра, другие природные ресурсы) , принадлежащие предприятию на правах собственности; — Здания (производственные, служебные и другие) ; — Сооружения (инженерно-строительные объекты, обслуживающие производство) ; — Передаточные устройства (электро-, теплосети) ; — Машины и оборудование; — Измерительные и регулирующие приборы, устройства и лабораторное оборудование; — Вычислительная техника; — Транспортные средства; — Инструменты и приспособления стоимостью свыше 50 МРОТ; — Производственный и хозяйственный инвентарь; — Внутрихозяйственные дороги; — Капитальные вложения на улучшение земель и в арендованные здания, помещения, оборудование и другие объекты, относящиеся к основным фондам. Понятие «инфраструктура» • Инфраструктура (от лат. infra — ниже, под и structura — строение, расположение) — совокупность сооружений, зданий, систем и служб, необходимых для функционирования отраслей материального производства и обеспечения условий жизнедеятельности общества. Различают производственную (дороги, каналы, порты, склады, системы связи и др.) и социальную (школы, больницы, театры, стадионы и др.) инфраструктуру. Иногда термином «инфраструктура» обозначают комплекс так называемых инфраструктурных отраслей хозяйства (транспорт, связь, образование, здравоохранение и др.). Спасибо за внимание!