Функциональный и процессный подходы к управлению организацией

Analysis and enhancement of business processes Lection 1. Functional and process oriented approach to enterprise governance Bachelor track 2016/2017 Higher School of Economics , Moscow, 2012 www.hse.ru 1 Темы занятий 1. Функциональный и процессный подходы к управлению организацией 2. Теоретические основы управления процессами 3. Процесс и его компоненты 4. Эталонные и референтные модели 5. Методологии описания деятельности 6. Инструментальные системы для моделирования бизнеса 7. Методики описания различных предметных областей деятельности 8. Методы анализа процессов 9. Контроллинг и мониторинг процессов 2 Функциональный менеджмент • Большинство организаций сегодня построены по функциям и уровням иерархии, и большинство людей воспитывались с убеждением, что это не только самый естественный и эффективный способ организации, но и вообще единственный способ организации. Так было еще до того, как структуру организации стали изучать с помощью научных методов в конце 19 века. • Научный подход к управлению (Scientific Management), разработанный Фредериком Тейлором, является, возможно, самым лучшим выражением этих идей. Он утверждал, что работа может быть выполнена наиболее производительно, если разбить ее на простые элементы и если люди, особенно рабочие, распределяются управляющими и специализируются на конкретной простой части работы. Он также верил в важную роль управления. "Только через более полную стандартизацию методов, ускоренное внедрение лучших достижений и условий труда, а также усиление кооперации можно обеспечить более быстрое выполнение работы. И обязанность по соблюдению стандартов и увеличению кооперации лежит только на руководителях» • Естественным следствием этих взглядов стало распространение функционально-ориентированных организаций 3 Организация • Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (ИСО 9000:2000) • Организация – систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение определенных целей посредством выполнения определенных действий • Организация – социальная техникоэкономическая система Организация может являться Учреждение Предприятие является экземпляром Государственное (министерство) Научное (НИИ) Образовательное (ВУЗ) может являться Завод Фабрика Фирма Концерн Консорциум Банк Картель Компания может являться Горизонтальный Вертикальный Холдинг Смешанный 4 Функционально-ориентированная компания Особенности  Строгая вертикальная иерархия управления  Жесткое разделение труда, сгруппированное в соответствии со спецификой выполняемых действий  Управление, ориентированное на выполнение однородных действий Governance Processes Функционально-ориентированная организация – организация, структура которой неизменна, имеет вертикальную топологию, построенную в соответствии с выполняемыми функциями, и строгую иерархическую подчиненность «сверху - вниз» 5 Противоречие между функциональными отделами и процессами организации Функциональные отделы Отдел снабжения Производственный отдел Конструкторский отдел Отдел продаж Материально-техническое обеспечение Прохождение договоров Разработка продукции Процессы Управляющие воздействия 6 Чем характерна функциональная структура • Невозможность быстрой реакции на изменения в силу самой природы вертикальной иерархии • Буфер на пути инноваций – защита от изменений, которые могут привести к неоправданному риску • Нет ориентации на клиента, главный потребитель - вышестоящий начальник • Непроизвольная разрушительная конкуренция между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам • Нет заинтересованности работающих в конечном результате - системы их оценки оторваны от результативности работы • Рост накладных расходов – сначала процесс разбивается на множество операций, а затем «склеивается» через управленческий аппарат («отрицательная экономия на масштабе» предприятия больше платят за «клей» чем за работу) • Каждое подразделение - обособленный островок методов управления и автоматизации – 20% - время выполнения операции, 80% - передача результатов Presidente Presidente Diretor Diretor Gerente Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Diretor Gerente Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Administr. Diretor Gerente Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. 7 Эволюция рынка • В 50-е – 60-е годы ХХ века основой бизнеса являлось соотношение Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена • Т.е существовал РЫНОК ПРОИЗВОДИТЕЛЯ • С 70-х годов ХХ века условия начали изменяться, и к 90-м годам формула успешного бизнеса трансформировалась в другую Цена - Затраты на производство = Прибыль • Рынок производителя превратился в РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЯ • В этих условиях успех производителя зависит от скорости его реакции на запросы потребителя, явные и предполагаемые • В ответ на изменение рынка стали появляться различные системы менеджмента 50-е – 60-е годы ХХ века РЫНОК ПРОИЗВОДИТЕЛЯ 70-е годы ХХ века РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЯ 80-е годы ХХ века РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЯ 8 Начало 80-х годов ХХ века. Что изменилось? • Рынки наполнились. Принцип «3 С» – customers, competition, changes • Изменился статус «продавец-покупатель» – решение принимает клиент. Не работает принцип «они купят все, что мы произведем» – – • Компания должна быть клиентно-ориентированной Использование методологии CRM - Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами Жесткая и многообразная конкуренция – Для выживания на рынке необходимо иметь: • наименьшую цену • наивысшее качество • лучшее обслуживание • • Нормальное состояние современной компании - постоянные изменения – глобализация экономики, повышение мобильности бизнеса – технологический прогресс, сокращение жизненного цикла продукта/услуги и как следствие время разработки нового и выхода с ним на рынок Требуются ГИБКОСТЬ и БЫСТРАЯ РЕАКЦИЯ 9 Эволюция организации бизнеса  ГИБКОСТЬ – быстро приспосабливаться к изменениям рынка  ЭФФЕКТИВНОСТЬ – побеждать в ценовой конкуренции  ИННОВАЦИОННОСТЬ – товары и услуги должны быть технологически «свежими»  ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ на клиента – обеспечение продуктами и услугами наивысшего качества 1999 1985 Функциональная организация: “стены между подразделениями” 1995 Процессноориентированные компании Взаимодействие (партнерство) со “стенами между компаниями” 2000 - … Процессноориентированное партнерство Интеграция бизнес-процессов предприятий в рамках холдинга или вертикально-интегрированной компаний Сокращение издержек и повышение эффективности 10 Процессный подход • В производстве люди мыслили в терминах «производственный процесс» в течение многих десятилетий. • Теория бизнес-процессов появилась менее 20 лет назад и сначала была встречена в основном с равнодушием • Основная часть руководителей предприятий часто не ориентирована на процесс - они сосредоточены на задачах, на отдельных операциях, людях, структурах и т.д. • Интерес к бизнес-процессам был существенно активизирован массовым внедрением идей менеджмента качества • Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ИСО 9000) • Процессно-ориентированная организация – это организация, в которой деятельностью и ресурсами управляют как процессом 11 Модель процессного подхода Требования и обратная связь Вход Выход Процесс Поставщик Потребитель Требования и обратная связь Модель «поставщик/потребитель»: каждый отдельный процесс имеет поставщика и потребителя 12 Организация по процессам Руководитель Владелец процесса Материально-техническое обеспечение Участник процесса Владелец процесса Участник процесса Участник процесса Прохождение договоров Участник процесса Владелец процесса Проектирование продукции Привлечение потребителей Участник процесса Владелец процесса Оформлениепотребителей договоров Привлечение Привлечение Привлечение потребителей клиентов Участник процесса Участник процесса Участник процесса Владелец процесса Изготовление опытных образцов Привлечение потребителей Участник процесса Участник процесса Процессы Управляющие воздействия 13 Деятельность организации Деятельность организации Ресурсное окружение Процессы – периодически повторяемый поток работ Проекты – разовые действия или комплексы действий Цели Требования, накладываемые методологией моделирования Моделирование деятельности Предметные области моделирования  Организационная структура Цели  Процессы и их ресурсное окружение  Цели и их измерители  Функции  Документы (носители информации)  Информационные системы  Знания и полномочия персонала  Технические ресурсы  Материалы и продукты/услуги  Риски  Данные  Используемая терминология 14 Процессный подход позволяет  перейти от «точечного» текстового описания деятельности (Положения о подразделениях и Должностные инструкции) к полному формализованному графическому описанию деятельности, интегрирующим стрежнем которого является модельное представление бизнес-процессов  выделить и использовать процессы в качестве объектов управления (раньше управляли функциями, выполняемыми тем или иным подразделением)  сменить ориентацию вектора управления компании от «вертикальной» («на начальника») к «горизонтальной» («на Заказчика»). Заказчик может быть как внешним, так и внутренним. Независимо от этого, именно он оценивает результаты выполнения процессов, а не начальник, стоящий выше по иерархии  Описание деятельности организации (в том числе и процессов), сделанное с достаточной степенью полноты, исключительно трудоемко. Поэтому описание следует вести поочередно, начиная с критически важных для компании предметных областей, к которым относятся организационная структура, процессы и т.д..  При моделировании за «деревьями» процессов важно видеть «лес» всей деятельности реализуемой на данном предприятии (систему процессов) 15 Эволюция российского менеджмента в контексте процессного подхода VII. Эксперты  Пишут статьи, читают лекции  Развивают методы и инструменты  Передают знания VI. Мастера, знают как «нарушать правила»  Знают не только «что» и «как», но и «почему»  Соединяют процессы и стратегию  Предлагают альтернативные решения в нестандартных ситуациях V. Процессный подход – естественно и автоматически  Все могут сами реализовать, самообучаются и развиваются Консультант присутствует при нестандартных ситуациях и проблемах IV. Готовы на проект I. Ничего или почти ничего не слышали о бизнес-процессах  Некоторые видели ссылки на публикации о процессах  Знают, что существуют бизнес-процессы, но никак не связывают это понятие со своей ситуацией II. Читали и имеют представление, что такое процессный подход  Большой интерес, но уровень III. Серьезно изучают вопрос  Сами не могут использовать, но готовы инвестировать, чтобы начать знаний – низкий, скорее использовать теоретический, чем практический.  Готовы к пилотному • Знают преимущества, стоимость проекту под руководством внедрения, к чему м.б. применимо, опытного консультанта связь с другими технологиями корпоративного уровня  Мыслят категориями процессов, думают об инструментарии и связях с другими технологиями  но в проекте должен присутствовать кто-то более опытный 16 Противопоставление функционального и процессного подходов • Противопоставление процессного и "функционального" подхода принципиально неверно • Функции, так же, как и процессы, являются равнозначными понятиями управленческой деятельности, и не могут существовать в отрыве друг от друга. При этом результатом и функционального, и процессного подходов является проектирование одновременно организационной структуры (т.е. функциональных областей) и порядка взаимодействия в ее рамках (т.е. процессов). Разница только в исходных точках проектирования: распределять ли функциональные обязанности на основе процессов или проектировать процессы взаимодействия между функциональными областями • У этих двух подходов есть существенное сходство в базовых посылках: и то и другой подход постулируют изначальный набор типовых процессов/функций, который в дальнейшем детализируется и привязывается к конкретному предприятию • Функциональный подход отвечает на вопрос «Что делать?», процессный «Как делать?» • Противоречий между двумя подходами не существует - они не только дополняют друг друга, но и в известной степени должны применяться параллельно 17 Функциональный и процессный подходы Отдел Отдел Отдел Отдел Отдел Отдел Отдел Отдел Отдел Функции отдела Функции отдела Функции отдела Функции отдела Функции отдела Функции отдела Функции отдела Функции отдела Функции отдела Функциональный Процессный Владелец процесса 1 Процесс 1 Владелец процесса 3 Владелец процесса 2 Процесс 2 Процесс 3 Функция 1 Функция 2 Функция З Функция 4 Функция 1 Функция 2 Функция З Функция 4 Функция 1 Функция 2 Функция З Функция 4 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Регламентированный интерфейс взаимодействия процессов 18 Регламентация деятельности при функциональном подходе Presidente Diretor Diretor Gerente Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Gerente Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Регламент Регламент Регламент Регламент Регламент Регламент Регламент Регламент Регламент Регламент 19 Регламентация деятельности при функциональном подходе Presidente Процесс 1 Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Administr. Владелец процесса 3 Владелец процесса 2 Процесс 2 Administr. Gerente Gerente Gerente Gerente Administr. Владелец процесса 1 Diretor Diretor Процесс 3 Функция 1 Функция 2 Функция З Функция 4 Функция 1 Функция 2 Функция З Функция 4 Функция 1 Функция 2 Функция З Функция 4 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Регламент процесса 1 Регламент процесса 2 Регламент Регламент подразделения Регламент подразделения Регламент Регламент подразделения подразделения подразделения Регламент процесса 3 Регламент Регламент должности Регламент должности Регламент должности Регламент должности должности 20 Международные и российские стандарты по менеджменту качества • ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь • ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования • ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности • ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь • ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования • ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Сертификат соответствия Госстандарт РФ 21 Системы менеджмента        Система менеджмента качества Система экологического менеджмента Система менеджмента охраны труда Система менеджмента информационной безопасности Система рационального использования зданий и сооружений Система стратегического менеджмента Система риск-менеджмента Процессный подход – это систематическая идентификация и управление применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов 22 Что нужно сделать: Просмотреть стандарты: 1. ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2. ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. 3. ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. 4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь 5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования 6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Эссе на вопрос: - Чем принципиально отличаются международные и российские стандарты менеджмента качества ? 23 Спасибо за внимание. Вопросы? 24