Управление ИТ сервисами и контентом

Доцент, к.ф.м.н. Владимир Андреевич Цупин Кафедра Бизнес информатики План курса I. Управление ИТ-сервисами предприятия 1. 2. 3. 4. 5. Классификация и характеристики ИТ-сервисов предприятия. Процессный подход в управлении ИТ - службами предприятия. Роль библиотеки ITIL(Information Technology Infrastructure Library) на рынке автоматизации управление ИТ-сервисами - ITSM (IT Service Management). Роль библиотеки Microsoft Operations Framework и эффективность ИТинфраструктуры. Системы управление ИТ-сервисами. Подкатегории ITSM-продуктов: управление IT-службой, управления IT-инфраструктурой, управление IT-активами. План курса II. Управление контентом предприятия. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Понятие контента предприятия. Основная цель системы управления корпоративным информационными ресурсами ЕСМ (Enterprise Content Management). ЕСМ-технологии. Диаграмма сравнений ЕСМ-платформ ведущих мировых вендоров. Комплектная интегрированная корпоративная ЕСМ-платформа Oracle Полнофункциональная ECM-платформа EMC Documentum Независимая от инфраструктуры хранения контента ЕСМ-платформа OpenTextECM Suite. Классификация ИТ-сервисов предприятия ИТ-сервие предприятия— это ИТ-услуга, которую ИТподразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы значительно отличающиеся по своим функциям: • поддержка ИТ-инфраструктуры; • поддержка бизнес-приложений; • поддержка пользователей. Характеристики ИТ-сервисов предприятия В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров: • Функциональный состав; • Доступность (24Х7) и производительность (200 транзакций/час); • Надежность (отказоустойчивость) • Производительность • Защищенность (класс безопасности); • Масштаб (параметры архитектуры сервиса); • Экономическая эффективность (затраты и экономия); • Качество сервиса (соответствие ожиданиям потребителя в процессе эксплуатации сервиса) Характеристики ИТ-сервисов предприятия • Функциональный состав определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнеспроцесса) и предметную область её использования. • Доступность определяет Время обслуживания - период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТподразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24*7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 5x8 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня. Характеристики ИТ-сервисов предприятия • Доступность определяет также долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8*5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов). • Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) если в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов. Характеристики ИТ-сервисов предприятия • Производительность характеризует способность информационной системы удовлетворять соответствующим требованиям. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности - количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнесоперации (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д. Характеристики ИТ-сервисов предприятия • Защищенность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС. а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения. Класс безопасности определяется в документах, регламентирующих политику безопасности предприятия. Характеристики ИТ-сервисов предприятия • Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТсервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п. Масштабируемость определяет возможность увеличения этих параметров. • Экономическая эффективность определяется размером Затрат стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования. ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д. и оценки эффективности, окупаемости и др. экономических характеристик. • Качество сервиса определяется как соответствие параметров сервиса ожиданиям потребителя в процессе эксплуатации сервиса (ISO 8402) Управление качеством ИТ сервисов Управление качеством – набор запланированных процедур корректировки параметров ИТ сервисов, направленные на полное удовлетворение требований потребителя. Система управления качеством – организационная структура и ресурсы, исполняющие задачу управления качеством. Существуют стандарты серии ISO 9000-2000 по созданию системы управления качеством. Для классификации уровня управления качеством предприятия принято использовать степени зрелости предприятия. Управление качеством ИТ сервисов Степени зрелости предприятия может оцениваться, например, по приоритетности и согласованности целей при выполнении работ (Capability Maturity Model – CMM в университете Карнеги - Меллона). • 1. Начальный уровень - процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая. • 2 Уровень Повторяющихся Процессов - процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся. • 3 Уровень Документированных Процессов - процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы. • 4 Уровень Управляемых Процессов - организация использует систему оценки результатов и использует их для повышения качества предоставляемых услуг. • 5. Уровень Оптимизирующихся Процессов - организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов. Процессный подход в управлении ИТ - службами ИТ-служба, как правило, организует свою работу по следующим функциональным направлениям: • Планирование и организация – в рамках этого направления разрабатываются ИТ-стратегии, координируется ИТ-развитие организации, планируются ресурсы ИТ-службы, осуществляется управление рисками и качеством. • Разработка, приобретение и внедрение оборудования, ПО, информационных систем (ИС). • Предоставление – включает в себя формализацию, согласование с потребителем требований к ИТ-сервисами. Обучение пользователей. • Мониторинг – включает в себя аудит процессов ИТ-службы. Процессный подход в управлении ИТ - службами При функциональной организации ИТ-службы, на предприятии выделяются подразделения, соответствующие функциональным направлениям. Это может быть Руководитель ИТ службы, Отдел разработок, Отдел сопровождения, Отдел контроля ( мониторинга, аудита) и т.п. в соответствии с разделением функций. Для крупных организаций, внутри отдела разработки, как правило, применяется проектный принцип организации сотрудников (по проектным командам), а внутри отдела эксплуатации могут выделяться специалисты по сходным квалификационным признакам (например, группа поддержки сети передачи данных, группа поддержки офисных приложений и т.д.) Функциональной модели соответствует иерархическая система управления. Процессный подход в управлении ИТ - службами Проблемы функциональной модели. В функциональной модели каждый сервис относится к нескольким отделам и каждый отдел обслуживает несколько сервисов. В результате: • Трудно определить ответственного за итоговое качество сервиса. • Заявка потребителя к ИТ сервису может привести к необходимости согласования графика обслуживания с различными инстанциями вплоть до руководителя ИТ службы. • Возникает множество конфликтных ситуаций по распределению обязанностей при обслуживании потребителя. Процессный подход в управлении ИТ - службами Указанные недостатки привели к появлению процессной модели управления сервисами. В этой модели на основе опыта передовых организаций в требуемой области и на основе формализации опыта самой организации определяются и формализуются процессы обслуживания, для которых устанавливаются: • цель процесса и показатели достижения этой цели (количественные или качественные); • ответственный за процесс (менеджер процесса), задачей которого является достижение цели процесса при обслуживании заявки пользователя; • регламент процесса в целом, составляющих его работ и управление ресурсами; • при необходимости – автоматизация процесса посредством инструментальных средств. Процессный подход в управлении ИТ - службами Переход к процессной модели управления обычно не требует ни дополнительного персонала, ни изменений в организационной структуре. Участники процесса выполняют свои должностные обязанности в рамках существующей организационной структуры; часть этих обязанностей, относящаяся к данному процессу, формализована в виде ролей процесса Процессный подход в управлении ИТ - службами Формализация процесса подразумевает назначение менеджера процесса, определение ролей участников процесса и правил его осуществления. Он координирует деятельность не подчиненных ему сотрудников, относящихся к различным подразделениям. Он может выступать единой «точкой контакта», разрабатывает и согласовывает регламент процесса, определяющий вовлечённость в него сотрудников ИТ-службы различного функционального подчинения. В результате регламент отражается в должностных инструкциях сотрудников. Недостатком такого управления является отсутствие у менеджера процесса прав на функциональное управление сотрудниками и, соответственно невозможность напрямую управлять процессом. Сервис-ориентированная архитектура (SOA) Сервис-ориентированная архитектура (Service-oriented architecture - SOA) определяет подход к проектированию управления информационными системами, основанный на следующих принципах: • отделение бизнес-логики прикладной системы от логики предоставления информации: • реализация бизнес-логики прикладной системы в виде некоторого количества программных модулей (сервисов), которые доступны, в режиме "запрос-ответ" через формализованные интерфейсы доступа; Сервис-ориентированная архитектура (SOA) Здесь важно, что Интерфейсы сами по себе не зависят от используемых аппаратных платформ-операционных систем или языков программирования, используемых для разработки этих приложений. Это позволяет отдельным сервисам взаимодействовать между собой одним и тем же стандартным, универсальным способом. Такой способ использования интерфейса получил название модели "слабой связи". Ее очевидным преимуществом является повышенная гибкость и адаптируемость, поскольку замена или модернизация одной из компонент системы не сказывается на остальных. Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • Такой подход приводит к ссылочной модель архитектуры предприятия, которая в единой манере описывает как бизнес, так и ИТ и состоит из следующих основных компонент: • презентационный уровень описывает интерфейсные сервисы для взаимодействия пользователей с информационной системой, включая корпоративные и публичные порталы, доступ с мобильных устройств, а также различные преобразования информации при взаимодействии с внешними системами и устройствами; Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • уровнь бизнес-сервисов формирует модели, и осуществляет управление выполнением бизнес-процессов предприятия с использованием специализированных средств (например, BPEL Business Process Execution Language язык на основе XML для формального описания бизнес-процессов и протоколов их взаимодействия между собой), а также координацию автоматизированных и "ручных" операций; • интеграционные сервисы обеспечивают взаимодействие между приложениями с использованием средств обмена сообщениями в рамках единой среды исполнения, например с использованием сервера приложений J2EE (Java Platform, Enterprise Edition) набор спецификаций и соответствующей документации для задач средних и крупных предприятий; Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • сервисы уровня данных реализуют средства извлечения и использования данных из СУБД и приложений. Явное выделение такого уровня позволяет изолировать вышестоящие компоненты архитектуры от изменений в технологиях (например, смены вендора или версии продукта), а также обеспечить единый унифицированный подход к выполнению операций с данными; • Процесс извлечение данный представляет собой значительную проблему. Одна из глобальных проблем XXI века – это так называемый «информационный взрыв» или рост диспропорции между объёмом информации, произведённой человечеством, и объёмом информации, которую люди способны потребить и усвоить. Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • Информационный взрыв порождает избыток неиспользуемой информации и хаос неструктурированной информации. Поэтому один из главных путей выхода из сложившейся ситуации – превращение неструктурированной информации в структурированную. Computer World утверждает: более 70—80 % от всех данных в организациях — это неструктурированные данные, т. е. данные не представленные в понятном для пользователя виде. • Способ представления понятий окружающего мира может осуществляться нетрадиционными средствами автоматизации и отличаться от обычной офисной технологии. Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • Системы анализа неструктурированной информации являются составной частью технологий обработки так называемых больших данных (Big Data). Большие данные в информационных технологиях — совокупность подходов, инструментов и методов обработки структурированных и неструктурированных данных огромных объёмов и значительного многообразия для получения воспринимаемых человеком результатов, эффективных в условиях непрерывного прироста, распределения по многочисленным узлам вычислительной сети, сформировавшихся в конце 2000-х годов, альтернативных традиционным системам управления базами данных и решениям класса Business Intelligence (BI). Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • При анализе неструктурированной информации многочисленные системы предоставляют самые разнообразные функциональные возможности. • Например, платформа HPE Haven OnDemand предоставляет более 60 API интерфейсов в виде облачных сервисов для извлечения неструктурированных данных. • Функции этих интерфейсов представляет собой набор классов, среди которых наиболее важные: • Аудио - видео аналитика. Среди популярных функций распознавание лиц, номерных знаков, штрихкодов и пр., а также распознавание речи. Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • Обнаружение аномалий. Здесь представлены интерфейсы, позволяющие выявить существенно отличающиеся группы данных или аномальные изменения внутри группы. • Классификаторы. Здесь представлены различные интерфейсы для решения задач классификации документов, например, извлечение объектов, поддерживающих классификацию документов. • Анализ текста. Здесь представлены возможности извлечения из текста, например, ключевых понятий, сущностей, элементов по шаблонам, идентификации языка, токенизации текста. • Поиск. Здесь присутствует, например, расширенный поиск понятий, обнаружение концептуально похожих составляющих в различных документах, поиск элементов, соответствующих описаниям на естественном языке или соответствующих определенным структурам. Сервис-ориентированная архитектура (SOA) (продолжение перечня уровней сервисов) • уровень инфраструктуры, приложений и СУБД является основой для всей структуры, и именно здесь концентрируются основные инвестиции в ИТ. • Взаимодействие между этими уровнями осуществляется через сервисы, выделенные на уровень обработки событии. Сервисы этой компоненты архитектуры обеспечивают сбор данных о событиях в масштабе всего предприятия, необходимое преобразование и маршрутизацию этих данных между разными уровнями, а также "обратную связь" между сервисами каждого отдельного уровня. Сервис-ориентированная архитектура (SOA) • Соответствующая функциональность SOA реализуется на уровне web-сервисов (служб). Под web-сервисами понимаются программные системы, которые используют XML в качестве формата данных, стандарты Web Services Description Language (WSDL) для описания своих интерфейсов. Simple Object Access Protocol (SOAP) для описания формата принимаемых и посылаемых сообщений и стандарт Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) для создания каталогов доступных сервисов. При этом web-сервисы являются технологическими спецификациями, в то время как сервис-ориентированная архитектура (SOA) является принципом проектирования архитектуры программных систем.