Элементы стандартов ИСО 9000 версии 1994 года

1. Элементы стандартов ИСО 9000 версии 1994 года. Элементы ISO 9001 (1994) ISO 9002 ISO 9003 4.1 Ответственность руководства +++ 4.2 Система Качества +++ 4.3 Анализ контракта 4.4 Управление проектированием *** *** 4.5 Управление документацией 4.6 Закупки продукции *** 4.7 Продукция, поставляемая потребителем 4.8 Идентификация продукции и прослеживаемость +++ 4.9 Управление процессами *** 4.10 Контроль и проведение испытаний 4.11 Контрольное, измерительное и испытательное оборудование 4.12 Статус контроля и испытаний 4.13 Управление несоответствующей продукцией +++ 4.14 Корректирующие и предупреждающие действия +++ 4.15 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка 4.16 Регистрация данных о качестве +++ 4.17 Внутренние проверки качества 4.18 Подготовка кадров +++ 4.19 Техническое обслуживание *** 4.20 Статистические методы +++ Условные обозначения: *** = не является требованием стандарта; +++ = уменьшено в объеме, заимствовано из ISO 9001 со сниженными требованиями. 2. Основные определения • ГОСТ ISO 9000-2011 Из представленных в ГОСТ ISO 9000-2011 терминов, остановимся подробнее на следующих: 3.1.1 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2). Примечания 1 Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. 2 Термин "присущий", являющийся противоположным термину "присвоенный", означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам. 3.1.2 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Примечания 1 Слова "обычно предполагается" означают, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. 2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя. 3 Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (3.7.2). 4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. 5 Приведенное определение отличается от установленного в пункте 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2. 3.2.1 система (system): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. 3.2.2 система менеджмента (management system): Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей. Примечание: Система менеджмента организации (3.3.1) может включать в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система финансового менеджмента или система экологического менеджмента. 3.2.3 система менеджмента качества (quality management system): Система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1). 3.2.6 менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1). Примечание - В русском языке термин "менеджмент" иногда относится к людям, т.е. лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин "менеджмент" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием "менеджмент", использованным выше. Например, не следует использовать выражение "руководство должно ...", в то время как "высшее руководство (3.2.7) должно ..." допускается к применению. 3.2.8 менеджмент качества (quality management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1). Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку политики в области качества (3.2.4) и целей в области качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), управление качеством (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12). 3.2.9 планирование качества (quality planning): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Примечание - Разработка планов качества (3.7.5) может быть частью планирования качества. 3.2.10 управление качеством (quality control): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на выполнение требований к качеству. 3.2.11 обеспечение качества (quality assurance): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. 3.2.12 улучшение качества (quality improvement): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность (3.2.14), эффективность (3.2.15) или прослеживаемость (3.5.4). 3.2.13 постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (3.1.2). Примечание - Процесс (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (3.9.5) и заключения по результатам аудита (3.9.6), анализ данных, анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям (3.6.5) или предупреждающим действиям (3.6.4). 3.2.14 результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. 3.2.15 эффективность (efficiency): Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. 3.4.1 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Примечания 1 Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. 2 Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. 3 Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу". 3.4.2 продукция (product): Результат процесса (3.4.1). Примечания 1 Существуют четыре общие категории продукции: - услуги (например, перевозки); - программные средства (например, компьютерная программа, словарь); - технические средства (например, узел двигателя); - перерабатываемые материалы (например, смазка). Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом). 2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее: - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля); - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога); - предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний); - создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах). Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5). Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. 3.4.5 процедура (procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1). Примечания 1 Процедуры могут быть документированными или недокументированными. 2 Если процедура документирована, часто используется термин "письменная процедура" или "документированная процедура". Документ (3.7.2), содержащий процедуру, может называться "процедурный документ". 3.6.1 соответствие (conformity): Выполнение требования (3.1.2). 3.6.2 несоответствие (nonconformity): Невыполнение требования (3.1.2). 3.6.4 предупреждающее действие (preventive): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации. Примечания 1 Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин. 2 Предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события, а корректирующее действие (3.6.5) - для предотвращения повторного возникновения события. 3.6.5 корректирующее действие (corrective action): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации. Примечания 1 Несоответствие может иметь несколько причин. 2 Корректирующее действие предпринимают для предотвращения повторного возникновения события, а предупреждающее действие (3.6.4) - для предотвращения возникновения события. 3 Следует различать термины коррекция (3.6.6) и корректирующее действие. 3.6.6 коррекция (correction): Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия (3.6.2). Примечания 1 Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием (3.6.5). 2 Коррекция может включать в себя, например, переделку (3.6.7) или снижение градации (3.6.8). 3.7.1 информация (information): Значимые данные. 3.7.2 документ (document): Информация (3.7.1), представленная на соответствующем носителе. Пример - Записи (3.7.6), спецификация (3.7.3), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт. Примечания 1 Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или их комбинацией. 2 Комплект документов, например спецификаций и записей, часто называется "документацией". 3 Некоторые требования (3.1.2) (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть особые требования к спецификациям (например, требование к управлению пересмотрами) и записям (например, требование к восстановлению). 3.7.3 спецификация (specification): Документ (3.7.2), устанавливающий требования (3.1.2). Примечание - Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурный документ, спецификация на процесс или спецификация на испытание) или продукции (3.4.2) (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи). 3.7.4 руководство по качеству (quality manual): Документ (3.7.2), определяющий систему менеджмента качества (3.2.3) организации (3.3.1). Примечание - Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации. 3.7.6 запись (record): Документ (3.7.2), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Примечания 1 Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости (3.5.4) и свидетельства проведения верификации (3.8.4), предупреждающих действий (3.6.4) и корректирующих действий (3.6.5). 2 Пересмотры записей, как правило, в управлении не нуждаются. • ГОСТ Р ИСО 9000-2015 3.6.2 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.10.1) объекта (3.6.1) требованиям (3.6.4). П р и м е ч а н и я 1 Термин «качество» может применяться с прилагательными, такими, как плохое, хорошее или превосходное. 2 Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в объекте. 3.6.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. П р и м е ч а н и я 1 Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.2.1) и заинтересованных сторон (3.2.3), что рассматриваемые потребности или ожидания предполагаются. 2 Установленным является такое требование, которое определено, например, в документированной информации (3.8.6). 3 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например такие, как требование к продукции {3.7 .Q), требование к менеджменту качества (3.3.4), требование потребителя (3.2.4), требование к качеству (3.6.5). 4 Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или самой организацией. 5 Для достижения высокой удовлетворенности потребителя (3.9.2) может потребоваться удовлетворить ожидание потребителя, даже если оно не установлено, не является предполагаемым или обязательным. 6 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечаний 3—5. 3.7.9 риск (risk): Влияние неопределенности. П р и м е ч а н и я 1 Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата - позитивном или негативном. 2 Неопределенность является состоянием, связанным с недостатком, даже частично, информации (3.8.2), понимания или знания о событии, его последствиях или вероятности. 3 Риск часто определяют по отношению к потенциальным событиям (как определено в Руководстве ИСО 73:2009,3.5.1.3) и их последствиям (как определено в Руководстве ИСО 73:2009,3.6.1.3) или к их комбинации. 4 Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанных с ними вероятностей (как определено в Руководстве ИСО 73:2009,3.6.1.1) возникновения. 5 Слово «риск» иногда используется в тех случаях, когда существует возможность только негативных последствий. 6 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было модифицировано посредством добавления примечания 5. 3.8.5 документ (document): Информация (3.8.2) и носитель, на котором эта информация представлена. Пример — Запись (3.8.10), спецификация (3.8.7), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт. П р и м е ч а н и я 1 Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографией или образцом или их комбинацией. 2 Комплект документов, например спецификаций и записей, часто называется «документацией». 3 Некоторые требования (3.6.4) (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть разные требования к спецификациям (например, требование к управлению редакциями) и записям (например, требование к восстановлению доступности). 3.8.6 документированная информация (documented information): Информация (3.8.2), которая должна управляться и поддерживаться организацией (3.2.1), и носитель, который ее содержит. П р и м е ч а н и я 1 Документированная информация может быть любого формата и на любом носителе и может быть получена из любого источника. 2 Документированная информация может относиться: - к системе менеджмента (3.5.3), включая соответствующие процессы (3.4.1); - к информации, созданной для функционирования организации (документация); - к свидетельствам достигнутых результатов (записи (3.8.10)). 3 Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. 3.8.7 спецификация (specification): Документ (3.8.5), устанавливающий требования (3.6.4). Пример — Руководство по качеству (3.8.8), план качества (3.8.9), технический чертеж, процедурный документ, рабочая инструкция. П р и м е ч а н и я 1 Спецификации могут относиться кдеятельности (например, процедурный документ (3.8.5), спецификация на процесс (3.4.1) или спецификация на испытание (3.11.8)) или продукции (3.7.6) (например, спецификация на продукцию, спецификация на результаты деятельности (3.7.8) и чертежи). 2 При установлении требований в спецификацию дополнительно могут быть включены результаты проектирования и разработки (3.4.8), и таким образом в некоторых случаях спецификация может использоваться как запись (3.8.10). 3.8.8 руководство по качеству (quality manual): Спецификация (3.8.7) на систему менеджмента качества (3.5.4) организации (3.2.1). П р и м е ч а н и е — Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации. 3.8.10 запись (record): Документ (3.8.5), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. П р и м е ч а н и я 1 Записи могут использоваться, например, для оформления прослеживаемости (3.6.13) и представления свидетельств проведения верификации (3.8.12), предупреждающих действий (3.12.1) и корректирующих действий (3.12.2). 2 Записи, как правило, не требуют управления изменениями. 4.3. Основные требования стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 Раздел 4. Система менеджмента качества Количество пунктов подпунктов обязательных процедур записей 4 4 2 Требования к СМК организации в целом 4.1. Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Организация должна: a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2); b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга; e) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов; f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества. 4.2. Требования к документации 4.2.1. Общие положения Документация системы менеджмента качества должна включать в себя: a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству; c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом; d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Примечания … 2. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от степени документированности другой в зависимости: a) от размера организации и вида деятельности; b) от сложности и взаимодействия процессов; c) от компетентности персонала. 3. Документация может быть в любой форме и на любом носителе. 4.2.2. Руководство по качеству Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее: a) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2); b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них; c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества. 4.2.3. Управление документацией Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собой специальный вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям 4.2.4. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая: a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска; b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов; c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов; d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения; e) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми; f) обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества; g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей. 4.2.4. Управление записями …Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей. Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Записи соответствуют требованиям, если они: •  подписаны и датированы (на регистрационных и рабочих журналах целесообразно указывать ответственного за его ведение); •  содержат сведения об авторе информации; •  составлены своевременно, содержат полную и точную информацию; •  представлены на надежных носителях и с учетом возможного влияния производственной среды; •  собираются систематически; •  систематически регистрируются и обрабатываются; •  надежно хранятся и обслуживаются (на регистрационных журналах, папках целесообразно указывать место их хранения); •  легко восстанавливаются; •  своевременны; •  их путь можно проследить; •  в них не вносятся коррективы. 5. Ответственность руководства Количество пунктов подпунктов обязательных процедур записей 6 8 - 1 (5.6.1) Содержание раздела: реализация принципа менеджмента качества «лидерство руководства», требования от руководства организации конкретных действий по управлению качеством. Структура раздела: 5.1. Обязательства руководства 5.2. Ориентация на потребителя 5.3. Политика в области качества 5.4. Планирование 5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.6. Анализ со стороны руководства 5.1. Обязательства руководства Руководство обязуется (обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению СМК) - определить требования потребителей (а) - установить политику и цели в области качества (b,c) - проинформировать всех сотрудников о требованиях, политике и целях (a) - регулярно анализировать работу по качеству (d) - выделять ресурсы на работу по качеству (e) 5.2. Ориентация на потребителя Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1). 7.2.1 - Определение требований, относящихся к продукции 8.2.1. Удовлетворенность потребителей 5.3. Политика в области качества Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества: a) соответствовала целям организации; b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества; d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему; a) анализировалась на постоянную пригодность. 5.4. Планирование 5.4.1. Цели в области качества Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции [7.1, перечисление a)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. 5.4.2. Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества Высшее руководство должно обеспечивать: a) планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, а также для достижения целей в области качества; b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений. 5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.5.1. Ответственность и полномочия Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий. 5.5.2. Представитель руководства Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся: a) на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества; b) на представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения; c) на содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации. Примечание - В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества. 5.5.3. Внутренний обмен информацией Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества. 5.6. Анализ со стороны руководства 5.6.1. Общие положения Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 5.6.2. Входные данные для анализа Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию: a) результаты аудитов (проверок); b) обратную связь от потребителей; c) функционирование процессов и соответствие продукции; d) статус предупреждающих и корректирующих действий; e) последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства; f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; g) рекомендации по улучшению. 5.6.3. Выходные данные анализа Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся: a) к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов; b) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей; c) к потребности в ресурсах. 6. Менеджмент ресурсов Количество пунктов подпунктов обязательных процедур записей 4 2 - 1 (6.2.2) 6.1. Обеспечение ресурсами Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые: a) для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности; b) для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. 6.2. Человеческие ресурсы 6.2.1. Общие положения Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Примечание - На соответствие продукции требованиям прямо или косвенно может влиять персонал, выполняющий любую работу в рамках системы менеджмента качества. 6.2.2. Компетентность, подготовка и осведомленность Организация должна: a) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции; b) где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности; c) оценивать результативность принятых мер; d) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества; e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4). 6.3. Инфраструктура Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может включать в себя, если применимо: a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; b) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства); c) службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы). 6.4. Производственная среда Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею. 7. Процессы жизненного цикла продукции Количество пунктов подпунктов обязательных процедур записей 6 18 - 13 (7.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3.2, 7.3.4-7.3.7, 7.4.1, 7.5.2, 7.5.4, 7.6(2)) 7 Процессы жизненного цикла продукции 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции 7.2 Процессы, связанные с потребителями 7.3 Проектирование и разработка 7.4 Закупки 7.5 Производство и обслуживание 7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений* 7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (4.1). При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом: a) цели в области качества и требования к продукции; b) потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции; c) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции; d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям (4.2.4). Результат этого планирования должен быть представлен в форме, соответствующей практике организации. Примечания …2. При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять требования 7.3. 7.2. Процессы, связанные с потребителями 7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции Организация должна определить: a) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; c) законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции; d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. 7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю … Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению. Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях. Примечание - В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы. 7.2.3. Связь с потребителями Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями… 7.3. Проектирование и разработка 7.3.1. Планирование проектирования и разработки Организация должна планировать проектирование и разработку и управлять этими процессами. В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать: a) стадии проектирования и разработки; b) проведение анализа, верификации и валидации, соответствующих каждой стадии проектирования и разработки; c) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки. Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием и разработкой, в целях обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности. Результаты планирования должны актуализироваться, если это необходимо, в процессе проектирования и разработки. Примечание - Анализ, верификация и валидация проектирования и разработки имеют разные цели, поэтому их можно проводить и записи по ним вести как отдельно, так и в любых сочетаниях, подходящих для продукции и организации. 7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть определены, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). Входные данные должны включать в себя: a) функциональные и эксплуатационные требования; b) соответствующие законодательные и другие обязательные требования; c) там, где это возможно, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов; d) другие требования, важные для проектирования и разработки. Входные данные должны анализироваться на достаточность. Требования должны быть полными, недвусмысленными и непротиворечивыми. 7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, подходящей для проведения верификации относительно входных требований к проектированию и разработке, а также должны быть официально одобрены до их последующего использования. Выходные данные проектирования и разработки должны: a) соответствовать входным требованиям к проектированию и разработке; b) обеспечивать соответствующей информацией по закупкам, производству и обслуживанию; c) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них; d) определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования. Примечание - Информация по производству и обслуживанию может включать в себя подробные данные о сохранении продукции. 7.3.4. Анализ проекта и разработки На соответствующих стадиях должен проводиться систематический анализ проекта и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) в целях: a) оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям; b) выявления любых проблем и внесения предложений по необходимым действиям. В состав участников такого анализа должны включаться представители подразделений, имеющих отношение к анализируемой(ым) стадии(ям) проектирования и разработки. Записи результатов анализа и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 7.3.5. Верификация проекта и разработки Верификация должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) с целью удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям. Записи результатов верификации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 7.3.6. Валидация проекта и разработки Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) с целью удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. Где это практически возможно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения должны быть проанализированы, верифицированы и валидированы соответствующим образом, а также одобрены до внесения. Анализ изменений проекта и разработки должен включать в себя оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию. Записи результатов анализа изменений и любых необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 7.4. Закупки 7.4.1. Процесс закупок Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны зависеть от ее воздействия на последующие стадии жизненного цикла продукции или готовую продукцию. Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки. Записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 7.4.2. Информация по закупкам Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию, включая, где это необходимо, требования: a) к официальному одобрению продукции, процедур, процессов и оборудования; b) к квалификации персонала; c) к системе менеджмента качества. Организация должна обеспечивать достаточность установленных требований к закупкам до их сообщения поставщику. 7.4.3. Верификация закупленной продукции Организация должна разработать и осуществлять контроль или другую деятельность, необходимую для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Если организация или ее потребитель предполагает осуществить верификацию у поставщика, то организация должна установить меры по верификации и порядок выпуска продукции в информации по закупкам. 7.5. Производство и обслуживание 7.5.1. Управление производством и обслуживанием Организация должна планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать в себя, там, где это применимо: a) наличие информации, описывающей характеристики продукции; b) наличие рабочих инструкций в случае необходимости; c) применение подходящего оборудования; d) наличие и применение контрольного и измерительного оборудования; e) проведение мониторинга и измерений; f) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции. 7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания Организация должна валидировать все процессы производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями, из-за чего недостатки становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги. Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов. Организация должна разработать меры по этим процессам, в том числе там, где это применимо: a) определенные критерии для анализа и утверждения процессов; b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала; c) применение конкретных методов и процедур; d) требования к записям (4.2.4); e) повторную валидацию. 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость Если это возможно и целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию с помощью соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла. Организация должна идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям мониторинга и измерений на всех стадиях ее жизненного цикла. Если прослеживаемость является требованием, то организация должна управлять специальной идентификацией продукции и поддерживать записи в рабочем состоянии (4.2.4). Примечание - В ряде отраслей промышленности менеджмент конфигурации является средством поддержания идентификации и прослеживаемости. 7.5.4. Собственность потребителей Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования или включения в продукцию. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, организация должна известить об этом потребителя и поддерживать записи в рабочем состоянии (4.2.4). Примечание - Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и сведения личного характера. 7.5.5. Сохранение соответствия продукции Организация должна сохранять продукцию в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения в целях поддержания ее соответствия установленным требованиям. Если это применимо, сохранение соответствия продукции должно включать в себя идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Требование сохранения соответствия должно быть также применено и к составным частям продукции. 7.6. Управление оборудованием для мониторинга и измерений <*> -------------------------------- <*> Требования 7.6 применяют наряду с метрологическими правилами и нормами, имеющими обязательную силу на территории Российской Федерации, которые содержатся в нормативных документах по обеспечению единства измерений, утверждаемых Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии в соответствии с Федеральным законом "Об обеспечении единства измерений" (от 26 июня 2008 г. N 102-ФЗ). Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять, а также оборудование для мониторинга и измерений, необходимое для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным требованиям. Организация должна установить процессы для обеспечения того, чтобы мониторинг и измерения могли быть выполнены и в действительности были выполнены в соответствии с требованиями к ним. Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силу результаты, измерительное оборудование должно быть: a) откалибровано и/или поверено в установленные периоды или перед его применением по эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с международными или национальными эталонами. При отсутствии таких эталонов база, использованная для калибровки или поверки, должна быть зарегистрирована (4.2.4); b) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере необходимости; c) идентифицировано в целях установления статуса калибровки; d) защищено от регулировок, которые сделали бы недействительными результаты измерения; e) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения. Кроме того, организация должна оценить и зарегистрировать правомочность предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не соответствует требованиям. Организация должна предпринять соответствующее действие в отношении такого оборудования и любой измеренной продукции. Записи результатов калибровки и поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). Если при мониторинге и измерении установленных требований используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению предварительно должна быть подтверждена и повторно подтверждена по мере необходимости. Примечание - Подтверждение соответствия компьютерного программного обеспечения предполагаемому применению обычно предусматривает его верификацию и менеджмент конфигурации в целях поддержания его пригодности для использования. 8. Измерение, анализ и улучшение Количество Пунктов подпунктов обязательных Процедур записей 5 7 4 (8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3) 13 (8.2.2, 8.2.4, 8.3, 8.5.2, 8.5.3) 8.1. Общие положения Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для: a) демонстрации соответствия требованиям к продукции; b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества; c) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования. 8.2. Мониторинг и измерение 8.2.1. Удовлетворенность потребителей Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Примечание - Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей. 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени в целях установления того, что система менеджмента качества: a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией; b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии. Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу. Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и требований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отчетов о результатах. Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2). Примечание - См. ISO 19011 для руководства. 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия. Примечание - При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем мониторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества. 8.2.4. Мониторинг и измерение продукции Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции в целях верификации соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям (7.1). Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции (4.2.4). Выпуск продукции и предоставление услуги потребителю не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия (7.1) не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим полномочным лицом или органом и, где это применимо, потребителем. 8.3. Управление несоответствующей продукцией Организация должна обеспечивать идентификацию продукции, не соответствующей требованиям, и управление ею в целях предотвращения непреднамеренного использования или поставки такой продукции. Должна быть установлена документированная процедура для определения средств управления и соответствующей ответственности и полномочий для действий с несоответствующей продукцией. Если применимо, организация должна предпринимать в отношении несоответствующей продукции следующие действия (одно или несколько): a) устранение обнаруженного несоответствия; b) санкционирование использования, выпуска или приемки продукции, если получено разрешение на отклонение от соответствующего полномочного лица или органа и, где это применимо, потребителя; c) предотвращение ее первоначального предполагаемого использования или применения; d) действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия, если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования. После того как несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям. Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 8.4. Анализ данных Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся: a) к удовлетворенности потребителей (8.2.1); b) к соответствию требованиям к продукции (8.2.4); c) к характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (8.2.3 и 8.2.4); d) к поставщикам (7.4). 8.5. Улучшение 8.5.1. Постоянное улучшение Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. 8.5.2. Корректирующие действия Организация должна предпринимать корректирующие действия в целях устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований: a) к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей); b) к установлению причин несоответствий; c) к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий; d) к определению и осуществлению необходимых действий; e) к записям результатов предпринятых действий (4.2.4); f) к анализу результативности предпринятых корректирующих действий. 8.5.3. Предупреждающие действия Организация должна определять действия в целях устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований: a) к установлению потенциальных несоответствий и их причин; b) к оцениванию необходимости действий в целях предупреждения появления несоответствий; c) к определению и осуществлению необходимых действий; d) к записям результатов предпринятых действий (4.2.4); e) к анализу результативности предпринятых предупреждающих действий. 3. Дополнительный материал к разделу «Процессный подход» Сопоставление функционального и процессного подхода Объект Функциональный подход Процессный подход Орг. структура Иерархическая, работает в режиме «одна функция – одно подразделение». В режиме «одна функция – несколько подразделений» работает плохо, т.к. возникает проблема стыков Сетевая, проблема стыков отсутствует Подразделение Функциональная единица, в которой выполняется деятельность Ресурсная единица, сохраняется для удобства планирования и учета ресурсов Процесс Неприменим В нём выполняется деятельность Результат деятельности В режиме «одна функция - несколько подразделений», практически неизмерим Выход процесса Результативность Должность Определяет набор выполняемых функций Имеет статусное значение и заменяется набором ролей в процессах Если говорить о ролях, то в литературе выделяют следующие роли: • спонсор (куратор) процесса; • хозяин (владелец) процесса; • оценщик процесса; • участник процесса. Главная проблема при реализации процессного подхода – определение набора процессов и определение системы их взаимосвязи. Для этих целей полезно изучить существующие классификации процессов. Среди наиболее известных классификаций – классификация международной бенчмаркинговой палаты и американского центра производительности и качества APQP. Последняя приведена, например, в книге Репина В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение и управление. Приведу перечень процессов верхнего уровня 1. Развивать видение и стратегию. 2. Развивать продукты/услуги и управлять ими. 3. Выполнять маркетинг и продавать продукты/услуги. 4. Поставлять продукты и оказывать услуги. 5. Управлять обслуживанием потребителей. 6. Развивать человеческий капитал (персонал) и управлять им. 7. Управлять информационными технологиями (IT). 8. Управлять финансовыми ресурсами. 9. Приобретать, возводить недвижимость и управлять ею. 10. Управлять охраной окружающей среды, здоровьем и безопасностью жизнедеятельности (EHS). 11. Управлять внешними связями. 12. Управлять знаниями, улучшениями и изменениями. В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы управления. Основной процесс — процесс, преобразующий ресурсы для создания продукта, который используется внешними потребителями. Вспомогательный процесс — процесс, поставляющий на вход других процессов обеспечивающие ресурсы. Процесс управления — процесс, поставляющий на вход других процессов ресурсы по управлению. Количество основных процессов: 7±2 (средний человек не может держать во внимании большее число объектов). Количество вспомогательных процессов: 5 – 6. Основные процессы - процессы, добавляющие ценность продукции. Перечень основных процессов: 1) маркетинг и изучение рынка; 2) проектирование и разработка продукции; 3) планирование и разработка процессов; 4) закупки 5) производство 6) проверки 7) упаковка и хранение 8) реализация и распространение 9) установка и ввод в эксплуатацию 10) техническая помощь и обслуживание 11) послепродажная деятельность 12) утилизация или переработка в конце срока службы При выделении основных процессов целесообразно выполнять следующие правила: 1. любой перечень процессов не является обязательным или полным. Название могут не совпадать с приведенными. Их можно объединять и исключать в зависимости от целей и особенностей конкретной организации. 2. Основных процессов должно быть 7±2 (как мы уже обсуждали); 3. При выделении процессов необходимо назначать лиц, ответственных за их результативность, владельцев процессов. Каждый процесс может иметь только одного владельца; 4. Чтобы владелец мог управлять процессом, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия, и установлены показатели эффективности процесса, адекватно отражающие его ход. Вспомогательные процессы – процессы, которые напрямую не преобразовывают основную продукцию, т.е. не добавляют ценности, но являются необходимыми для функционирования основных процессов. Перечень вспомогательных процессов: 1) управление и обучение персонала 2) управление документацией и информацией 3) управление внутренним сервисным обслуживанием и энергоресурсами 4) управление финансами и бухгалтерской отчетностью 5) управление качеством продукции, процессов и непрерывным улучшением 6) управление природными ресурсами и экологией 7) организация безопасности деятельности предприятия 8) административно-хозяйственная деятельность 9) управление внешними функциями В книге Репина1 приводится мнение автора относительно того, что означает внедрение процессного подхода в организации, а именно: • создана и постоянно совершенствуется — система процессов; • границы процессов и ответственность руководителей процессов четко определены; • создана и постоянно совершенствуется система показателей (метрик) для управления процессами; целевые значения для ряда показателей* устанавливаются в рамках системы стратегического управления; • руководители всех уровней осуществляют оперативное управление процессами на основе системы показателей; процессы управления регламентированы; • процессы поддерживаются в стабильном и воспроизводимом состоянии; • руководители всех уровней непрерывно совершенствуют свои процессы; • создана и активно используется система регламентации процессов, исполнение регламентов контролируется; электронный репозиторий процессов и база нормативно-методических документов поддерживаются в актуальном состоянии; • создана и постоянно совершенствуется корпоративная культура, ориентированная на совершенствование процессов и развитие; персонал организации вовлечен в деятельность по непрерывному совершенствованию процессов; • постоянно внедряются новые, более эффективные технологии выполнения процессов, осуществляется автоматизация процессов (в том числе при помощи BPMS).