Электронный бизнес. Методы построения электронного бизнеса, его инструментария при работе на различных сегментах рынка

Федеральное агентство связи Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики» __________________________________________________ Кафедра электронной коммерции КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ ЭЛЕКТРОННЫЙ БИЗНЕС по специальностям: 080500 Бизнес-информатика 080200 Менеджмент Составитель: Зав. каф. ЭК Юрасов А.В. Самара 2012 УДК 65.007(078.5) Юрасов А.В. Электронный бизнес. Конспект лекций. – Самара.: ФГОБУ ВПО ПГУТИ, 2012. – 180 с. Целью дисциплины «Электронный бизнес» является – формирование у студентов знаний, умений и навыков применения технологий реализации электронного бизнеса, использования методов построения электронного бизнеса, его инструментария при работе на различных сегментах рынка; базовая подготовка по технологиям электронного бизнеса и навыки по применению данных технологий, достаточные для последующей самостоятельной работы со специальной литературой и изучения специальных дисциплин. Конспект лекций предназначен для студентов, обучающихся по специальности «Бизнес-информатика», специалистов, участвующих в процессах управления и широкого круга читателей, интересующихся данными вопросами. Конспект лекций является частью учебно-методического комплекса по дисциплине «Электронный бизнес», наилучшие результаты будут получены при использовании конспекта совместно с другими материалами комплекса. Конспект лекций разработан в соответствии с планом проекта «ТЕМПУС ECOMMIS» «Two cycle E-Commerce curricula to serve Information Society in RU, UA, IL» (Двухуровневые программы обучения электронной коммерции для развития информационного общества в России, Украине и Израиле). Проект финансируется при поддержке Европейской Комиссии. Содержание данной публикации отражает мнение автора и Европейская Комиссия не несет ответственности за использование содержащейся в ней информации. Рецензент: Токарев Ю.А. – к.э.н., доцент кафедры статистики ГОУВПО СГЭУ Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики» © Юрасов А.В., 2012 Содержание Содержание 3 ЛЕКЦИЯ 1 5 Тема 1 Понятие и история электронного бизнеса 5 Вопросы для самоконтроля 15 ЛЕКЦИЯ 2 16 Тема 2 История электронного бизнеса 16 Вопросы для самоконтроля 26 ЛЕКЦИЯ 3 27 Тема 3 История электронного бизнеса (продолжение) 27 Вопросы для самоконтроля 38 ЛЕКЦИЯ 4 39 Тема 4 Структура рынка и преимущества электронного бизнеса 39 Вопросы для самоконтроля 49 ЛЕКЦИЯ 5 50 Тема 5 Автоматизированные системы управления ресурсами предприятия 50 Вопросы для самоконтроля 58 ЛЕКЦИЯ 6 59 Тема 6 ERP-системы: планирование ресурсов предприятия 59 Вопросы для самоконтроля 69 ЛЕКЦИЯ 7 70 Тема 7 Торгово-закупочные В2В системы: SCM-системы 70 Вопросы для самоконтроля 78 ЛЕКЦИЯ 8 79 Тема 8 Торгово-закупочные В2В системы: CRM-системы 79 Вопросы для самоконтроля 89 ЛЕКЦИЯ 9 90 Тема 9 Виртуальные предприятия и интернет-инкубаторы 90 Вопросы для самоконтроля 100 ЛЕКЦИЯ 10 101 Тема 10 Понятие и функции интернет-магазина 101 Вопросы для самоконтроля 111 ЛЕКЦИЯ 11 113 Тема 11 Интернет-трейдинг 113 Вопросы для самоконтроля 121 ЛЕКЦИЯ 12 122 Тема 12 Технологии интернет-трейдинга 122 Вопросы для самоконтроля 130 ЛЕКЦИЯ 13 132 Тема 13 Электронное правительство (E-Government) 132 Вопросы для самоконтроля 142 ЛЕКЦИЯ 14 143 Тема 14 Перспективы электронного бизнеса 143 Вопросы для самоконтроля 152 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 154 ГЛОССАРИЙ 157 ЛЕКЦИЯ 1 Тема 1 Понятие и история электронного бизнеса Электронный бизнес - любая экономическая деятельность с использованием электронных информационных технологий. Предметной областью электронного бизнеса как отрасли экономической науки являются экономические отношения, в процессе которых используются электронные информационные технологии. История электронного бизнеса насчитывает всего около двух десятилетий интенсивного развития, что по сравнению с историей других отраслей экономики кажется малозначительным промежутком времени. Своим рождением первые системы и методы электронного бизнеса обязаны появлению технологий автоматизации продажи авиабилетов, банковких операций, пластиковых карт и построению автоматизированных систем управления ресурсами предприятий. Первые упоминания о появлении технологий ЭК относятся к началу 60-х гг. прошлого века. Использованию компьютерной техники для автоматизации экономических процессов способствовали два основных фактора: • бурный экономический рост, значимо проявивший себя в экономике США – менее других экономически развитых стран пострадавшей во Второй мировой войне. В США сформировался многочисленный средний класс, для удовлетворения спроса которого на товары и услуги растет крупносерийное производство; • появление первых, достаточно громоздких и весьма дорогостоящих компьютеров, способных взять на себя обработку значительно возросших объемов информации о заказах, продажах, производстве, материалах и финансовых потоках. В 1960 г. компании American Airlines и IBM приступили к созданию системы автоматизации процедуры резервирования мест на авиарейсы – SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment – полуавтоматическое оборудование для коммерческих исследований). Это был первый опыт создания системы электронного бизнеса. Система SABRE сделала воздушные перелеты более доступными для рядовых граждан, помогая им ориентироваться в тарифах и рейсах, число которых постоянно росло. За счет автоматизации процесса расчета тарифов при резервировании мест снижалась стоимость услуг. Эта система могла выполнять комплексное управление доходностью, позволяя авиакомпаниям добиваться максимальной прибыли за счет манипуляций с ценами с учетом наличия свободных мест. В 1964 г. в день система могла резервировать места для 26 тыс. пассажиров. Терминалы American Airlines, подключенные к SABRE по телефонным линиям, находились более чем в полусотне городов. Начало 60-х гг. В США начались работы по автоматизации управления запасами. По тем же причинам, что и в случае бронирования авиабилетов, компьютерная техника начинает использоваться для повышения эффективности управления производственными материальными запасами. Крупные промышленные предприятия могли позволить себе расходы на подобные системы. В качестве иллюстрации следует упомянуть, что межцеховые запасы сырья и материалов на автомобильном заводе «Форд» равнялись в то время 2-3-х месячной потребности производства в сырье и комплектующих. Математическое моделирование позволило существенно сократить запасы и повысить эффективность производственной деятельности. В результате активного роста крупносерийного и массового производства товаров народного потребления и торговли после Второй мировой войны стало очевидно, что использование математических моделей планирования спроса и управления запасами ведет к существенной экономии средств, иммобилизованных («замороженных») в виде запасов и незавершенного производства. Было установлено, что выбор оптимального объема партии заказа – одно из важнейших условий повышения эффективности торгово-закупочной деятельности предприятия, так как недостаточный объем партии ведет к росту трансакцонных расходов при повторных заказах, а избыточный – к замораживанию средств. Середина 60-х гг. Впервые появились кредитные карты, изготовленные из пластика с нанесенной на них магнитной полосой (магнитные карты), обеспечившей возможность автоматизации финансово-расчетных операций. 1966 г. Боб Тэйлор (Bob Taylor, США) получил государственное финансирование в размере 1 млн долл. на реализацию проекта экспериментальной компьютерной сети ARPA (Advanced Research Project Agency). Первоначально многие исследования в области создания и усовершенствования глобальных сетей поддерживались Министерством обороны США. Широко известен факт, что первая компьютерная сеть, ставшая прародителем современного Интернета, создавалась в США на деньги военного ведомства. Целью американских военных было – обеспечение бесперебойной связи в случае ядерной войны. В этой ситуации проводная связь, построенная на более уязвимых, чем специальные кабели, но наиболее широко распространенных в США телефонных линиях, обеспечивала максимально возможную устойчивость к разрывам соединений. Информация могла быть доставлена получателю в обход разорванных каналов, через сохранившиеся телефонные линии. 27 июня 1967 г. В северном районе Лондона Enfield банком Barclays Bank установлен первый в мире банкомат, разработанный компанией Де Ля Рю (De La Rue). В настоящий момент в мире насчитывается более 1,5 миллионов банкоматов. После Карибского кризиса, в США начал реализовываться проект создания децентрализованной компьютерной сети, покрывающей всю страну. Основной идей проекта была децентрализация управления, чтобы выход из строя одного или нескольких сегментов сети не привел бы к потере управляемости. В 1967 г. Лоренс Робертс (Lawrence G. Roberts, США) опубликовал план построения данной сети, названной - ARPAnet. 1968 г. В Великобритании для обслуживания коммерческого безналичного оборота создана электронная система переводов и клиринга BACS (от англ. Bankers Automated Clearing Services). Подобная система в США (CHIPS, от англ. Clearing House Interbank Payment System) была основана Нью-Йоркской ассоциацией клиринговых палат в 1970 г. для перехода от расчетов на основе бумажных чеков к электронным расчетам. В первый год работы BACS обработала немногим более 9 миллионов платежей. Данные в системе хранились на магнитной пленке, в катушках по 380 м. Для передачи информации пленку приходилось перевозить между банками и загружать в их компьютеры, что требовало много ручного труда. Компьютеры были сравнимы по размерам с большими шкафами и требовали постоянного наблюдения целой команды квалифицированных инженеров. В 2007 более 5,5 миллиардов платежей в Британии было осуществлено при помощи данной системы. В день пиковой нагрузки суточный объем обработанных транзакций оказался больше аналогичного показателя за весь первый год работы BACS в 10 раз. 20 октября 1969 г. Группа сотрудников Калифорнийского университета (г. Лос-Анжелес) попыталась соединить свой компьютер с компьютером в Стенфордском исследовательском институте. Один ученый сидел за компьютером Калифорнийского университета и разговаривал по телефону с ученым из Стенфорда. Когда соединение было установлено, первый должен был отправить слово “log”, а специалист из Стенфордского исследовательского института должен был отправить в ответ “in”, в результате чего должно было образоваться слово “login”. Сидящий в Калифорнийском университете написал “l” и спросил по телефону коллегу в Стенфорде, получил ли тот букву. Ответ был положительный. Успешно была отправлена и буква “o”. Однако затем, по словам ученых, «все рухнуло». Конец 60-х гг. В публикациях Оливера Уайта (Oliver Wight) и Американского общества по управлению запасами и производством (APICS) были сформулированы алгоритмы планирования, известные как MRP. Оливер Уайт предложил рассматривать в комплексе производственные, снабженческие и сбытовые процессы. Практическая реализация данного подхода на основе применения вычислительной техники впервые позволила оперативно корректировать плановые задания в процессе производства (при изменении потребностей, корректировке заказов, недостатке ресурсов, отказах оборудования и т.п.). Конец 60-х гг. Два создателя глобальных американских систем обслуживания пластиковых карт: Bank of America и Interbank Cards Association организовали совместную рассылку пластиковых карт по почте, повлекшую за собой стремительный рост числа держателей карт. Одновременно росло и число фирм, работающих с данными картами. Эта акция вынудила американские банки, имеющие собственные локальные карточные системы, присоединиться к одной из существующих глобальных систем. Нужно пояснить как на рынке систем взаиморасчетов по пластиковым картам появились два основных игрока: Bank of America и Interbank Cards Association. Наиболее крупный из банков, реализовавших собственные «пластиковые» проекты, - Bank of America имел широкую сеть отделений по всей территории США. Это позволило ему первому предложить карточный проект федерального масштаба. В отличие от локально работающих банков, карточки которых обслуживались только в определенном географическом регионе, карты Bank of America стали обслуживаться по всей территории США. Усиление конкуренции со стороны Bank of America вынудило остальные банки объединиться. Так возник второй по масштабам игрок карточного рынка - Interbank Cards Association. Организовав незатребованную рассылку пластиковых карт всем гражданам США Bank of America и Interbank Cards Association резко изменили ситуацию на рынке. Следует отметить, что рассылаемые карты были кредитными и каждая карта имела небольшой лимит кредита, а в прикладывавшемся договоре говорилось, что если получатель воспользуется картой, то он вступит в финансовые отношения с банком эмитентом и будет должен погашать свои кредитные обязательства. Если до этого момента пластиковые карты были только у наиболее активной части населения – небольшого числа «первопроходцев», то после рассылки к использованию пластиковых карт оказались привлечены широкие слои населения. Многократно выросли обороты систем взаиморасчетов и остатки на карт-счетах держателей карт. Однако данная акция имела и свои негативные последствия. Во вскрытии конвертов и присвоении адресованных другим лицам пластиковых карт было уличено более 100 почтовых работников. Были отмечены факты взлома почтовых ящиков с целью кражи писем с пластиковыми картами. Некоторые граждане отказывались от совершенных по картам операций, на том основании, что не получали карт. Последовали судебные иски и разбирательства. 1970 г. American Express (карточная программа Bank of America) становится лидером в индустрии туризма и развлечений по числу клиентов, превзойдя своих конкурентов Diners Club и Carte Blanche в несколько раз. В дальнейшем разрыв еще больше увеличивается. 1970 г. Федеральная комиссия США по торговле принимает решение запретить рассылку по почте не затребованных клиентом карт, породившую юридические и финансовые проблемы. С этого времени открывая карт-счет и получая пластиковую карту клиент должн предъявить сотруднику банка документ, подтверждающий личность и поставить в его присутствии собственноручную подпись на соответствующем договоре. Это гарантирует банк от проблем. Такое правило взяли на вооружение и другие системы взаиморасчетов на основе пластиковых карт по всему миру. 1971 г. В США образована биржа ценных бумаг NASDAQ (Автоматизированные котировки Национальной ассоциации профессиональных участников рынка ценных бумаг). С начала создания биржи ставится задача автоматизации торговли ценными бумагами. В дальнейшем все дилеры NASDAQ были соединены между собою электронной сетью. 1972 г. в США впервые в мире создана централизованная электронная сеть учета банковских чеков. Компьютеры стали основой системы социального обеспечения США. Подсчитано, что из-за несовершенства программного обеспечения (ПО) за период с 1972 по 1995 год компьютеры обсчитали 695 тыс. получателей социальной помощи в общей сложности на 850 млн долл. 1972 г. Федеральная резервная система США стала первым учреждением, регулирующим индустрию пластиковых карт. 1972 г. Джек Найллс (Jack Nilles, США) предложил концепцию организации труда, названную им телекоммьютинг (от англ. telecommuting – теледоступ). Найллс заметил, что в ряде случаев дешевле и удобнее доставить работу к работнику, чем работника к месту работы. В дальнейшем появился термин телеработа. Развитие экономики, в частности автомобилестроения и спроса на его продукцию со стороны среднего класса, привело к появлению в США многокилометровых автомобильных пробок. Это событие заставило Джека Найллса задуматься – насколько эффективна традиционная «офисная» организация работы сотрудников. Было установлено, что работая дома сотрудник может обеспечить себе более комфортные условия, приниматься за работу на пике трудоспособности, не тратить время на дорогу и т.п. Что в результате влияет на увеличение производительности труда. 1973 г. В США принят закон, обеспечивающий защиту владельцев пластиковых карт от несанкционированного использования счетов и информации по картам. Середина 70-х гг. Впервые начали использовать средства для электронного обмена данными (EDI – Electronic Data Interchange) и электронного перевода финансовых средств (EFT – Electronic Funds Transfer). Недостаток первых систем заключался в их высокой стоимости и нестандартности программных и аппаратных компонентов. Значительные начальные затраты на приобретение оборудования и эксплуатацию частных сетей могли позволить себе лишь немногие банки и крупные предприятия. 1975 г. Француз Ролан Морено (Roland Moreno) изобрел и запатентовал электронную карту памяти. На основе этого изобретения в начале 80-х годов компания Bull (Франция) разработала и запатентовала смарт-карту со встроенным микропроцессором. Смарт-карты стали существенным шагом вперед в развитии индустрии пластиковых карт. Они обладают возможностью хранения и обработки на карте большого объема информации (персональные данные клиента, информация об остатках на счетах, ряде последних операций, произведенных по карте и т.п.). 1976 г. Карточная программа Bank of America, с целью облегчения процесса проникновения на международный рынок, меняет свое название с национально-ориентированного – «Americard» на Visa International. Данное событие обусловлено тем, что не везде в мире к США относятся положительно. Упоминание Америки в названии платежной системы создавало проблемы с привлечением клиентов в целом ряде государств. Сейчас, пользуясь картами Visa или MasterCard большинство клиентов не догадывается, кому принадлежат эти платежные системы. 1976 г. Состоялась Ямайская конференция (г. Кингстон). Представители ведущих мировых государств сформулировали новый принцип формирования мировой валютной системы – отказ от использования золота в качестве средства покрытия дефицита при международных платежах. Эпоха Бреттон-Вудской системы, существовавшей с 1944 года, закончилась. Основными элементами новой системы выступают межгосударственные организации, регулирующие валютные отношения и конвертируемость валют. Платежными средствами выступают национальные валюты государств. Главным механизмом, посредством которого осуществляются международные валютные операции, выступает сформированный коммерческими банками рынок FOREX (см. п. 3.2.3.2). Для его формирования с конца 70-х – начала 80-х годов банками используются закрытые VAN-сети. Столетия ценность и конвертируемость валют обеспечивалась обменом их на золото либо другие драгоценные металлы. Это называлось «золотым стандартом». Вторая мировая война привела к эмиссии большого количества необеспеченных золотом банкнот государствами-участниками конфликта. Проведенная в Бреттон-Вуде конференция привела к созданию новой финансовой системы международных расчетов. В которой только доллар обменивался на золото, а остальные валюты котировались к доллару в узких коридорах. Однако, с 1971 г. США фактически прекращают обмен долларов на золото. Ямайская конференция закрепляет переход на свободно плавающие курсы валют, устанавливаемые на основе круглосуточных торгов по всему миру по средством компьютерных сетей. Это создает еще одну предпосылку построения постиндустриальной экономики. В отличие от традиционных бирж FOREX получил новое качество, обеспеченное технологиями электронного бизнеса – абсолютную ликвидность. Любая заявка на покупку или продажу, выставленная по рыночной цене, будет исполнена. В традиционной экономике число торгующих на бирже невелико и «крупный» участник торгов может при желании существенно поднять или опустить курс какого либо биржевого инструмента. Но на FOREX ни один отдельно взятый участник рынка не может существенно повлиять на ход торгов в силу большого числа участников, торгующих круглосуточно по всему миру. 1976 г. В статье двух молодых американских математиков из Стэндфордского университета Уитфилда Диффи (Whitfield Diffie) и Мартина (Martin Hellman) была наиболее полно сформулирована идея цифровой подписи как законного средства подтверждения подлинности и авторства электронного документа. Изложенные авторами принципы заложили основы электронной аутентификации, электронного заключения сделок и электронных денег. Данные технологии используются в самых различных системах от интернет-банкинга и интернет-трейдинга до технологий электронного правительства. 9 мая 1977 г. Состоялось официальное открытие межбанковской сети передачи финансовых сообщений SWIFT (Society for World-wide Interbank Financial Telecommunication – Общество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций). В начале существования сети в нее вошли 239 банков из 15 стран Европы и Северной Америки, обеспечивая ежедневный трафик объемом около 500 тыс. сообщений. SWIFT относится к классу систем банковских сообщений, которые занимаются пересылкой и хранением расчетных банковских документов, но не выполняют расчеты по взаимным требованиям и обязательствам участников. Система SWIFT, заменившая телетайп, стала первой международной системой такого рода. В настоящее время в состав SWIFT входят более 7600 крупнейших кредитных и финансовых учреждений из 202 стран мира, ежедневный объем трафика SWIFT составляет более 10 млн. сообщений на сумму более 6 трлн. долл. Июль 1977 г. Винтон Серф (Vinton Cerf), программный директор SATNET (подразделение ARPA), впервые продемонстрировал передачу данных с использованием протокола TCP по трем различным сетям. Передаваемая информация прошла по маршруту Сан-Франциско — Лондон — Университет Южной Калифорнии, проделав путь в 150 тысяч км и не потеряв ни одного бита. Август 1977 г. Начало продаж домашнего компьютера Tandy Radio Shack TRS-80. За месяц было продано 10 тыс. штук, вопреки прогнозу, предполагавшему продажу лишь 3 тыс. компьютеров в течение года. Комплект за 599 долл. включал в себя кассетный магнитофон, монитор и полноразмерную QWERTY-клавиатуру (материнская плата и клавиатура были объединены в одном корпусе). Носителем для хранения программ и пользовательских данных служили стандартные монофонические компакт-кассеты. Магнитофонный интерфейс компьютера был очень чувствителен к изменению уровня записи сигнала, понять что установлен правильный уровень можно было только по мигающему символу на экране, означающему что данные загружаются — поэтому, для нахождения правильного уровня сигнала приходилось делать серию попыток загрузки, каждый раз перематывая плёнку и перезапуская машину. Пользователи привыкли записывать одни и те же данные подряд несколько раз, в надежде что одна из копий будет читаемой. Вопросы для самоконтроля 1. Дайте описание предметной области электронной коммерции. 2. Когда появились первые системы электронной коммерции? Каковы были факторы их возникновения? 3. Где и когда были заложены теоретические основы технологий электронной аутентификации, электронного заключения сделок и электронных денег? 4. Какие процессы привели к формированию международного валютного рынка FOREX? 5. Кавовы предпосылки появления концепции телеработы? ЛЕКЦИЯ 2 Тема 2 История электронного бизнеса Конец 70-х гг. Оливер Уайт и Джордж Плосл сформулировали концепцию MRP II, в которой с помощью математических методов моделирования наряду с планированием материальных ресурсов, через описание технологии производства, осуществляется планирование потребностей в производственных мощностях и рассчитываются исходные данные для формирования финансовых планов и бюджетов. Оливера Уайт - родоначальник концепции MRP. Он продолжил свои разработки добавив к возможностям ранее созданной модели учет не только материальных ресурсов (сырья, комплектующих и т.п.), но и учет производственных, финансовых и трудовых ресурсов. Например, система класса MRP II может выявить нехватку в будущем тех или иных станков и рабочих должной квалификации для выполнения плана-графика производства. В качестве мер исправления ситуации могут потребоваться переобучение ряда сотрудников, введение 3-й смены на предприятии или закупка/аренда дополнительного оборудования на время пиковой производственной нагрузки. Аналогично система отслеживает наличие необходимого объема финансовых ресурсов для осуществления производственной деятельности. 1980 г. По аналогичным причинам, что и в случае «Americard» (облегчение процесса проникновения на международный рынок) MasterCharge становится MasterCard International. Начиная с данного момента и до настоящего времени платежные системы «VISA» и «MasterCard» являются доминирующими в сфере электронных платежных систем на основе пластиковых карт. Начало 1980-х гг. В США появляются первые системы проведения банковских операций клиентов в закрытых электронных сетях с помощью специального ПО. Интернет-банкинг появится только в середине 1990-х гг. 12 августа 1981 г. Корпорация IBM официально представила свой первый персональный компьютер – IBM Personal Computer (IBM PC). Менее чем через четыре месяца после анонсирования IBM PC журнал Time назвал компьютер «Человеком 1981 года». Первый IBM PC был разработан подразделением IBM в котором работало 12 сотрудников (для сравнения: штат компании Microsoft в то время насчитывал 32 человека). В течение всего одного месяца компания IBM сумела продать 241 683 компьютера IBM PC. История создания IBM PC показательна – крупная компания имела достаточно ресурсов, но сочла нецелесообразным использовать их для реализации инновационного ИТ-проекта. Основные силы компании были сосредоточены на производстве больших промышленных компьютеров, деле, – уже успевшем превратиться в стабильный источник дохода с низкими показателями риска. Небольшой отдел, занятый разработкой персонального компьютера, был ограничен в средствах. Разработку операционной системы поручили небольшой малоизвестной компании «Microsoft». Ее продукт «MS DOS» – однозадачная операционная система, которая имела простой текстовый интерфейс командной строки, не поддерживала разделение прав доступа и имела много других недостатков. Но ее достоинством была существенно дешевле по сравнению с UNIX-подобными системами которые могли разработать программисты IBM. Первый IBM PC был построен на дешевой элементной базе сторонних производителей. Для удобства ее интеграции были разработаны открытые протоколы взаимодействия. Это стало решающим в судьбе нового продукта. Если ранее все комплектующие компьютера должны были иметь одного производителя, то к платформе IBM PC стало возможно подключить устройство любого производителя, поддерживавшее общие открытые протоколы. В результате развитие данной платформы перестало быть внутрикорпоративным делом одной компании. На вновьсозданный рынок вышли производители со всего мира. Это позволило в короткие сроки существенно расширить функциональные возможности компьютеров IBM PC вместе с их удешевлением. Проект IBM PC был экспериментом на новом для компании рынке. В случаи его коммерческого успеха IBM планировала создать собственными силами и на собственной элементной базе более совершенный IBM PC/2 с операционной системой OS/2. Но к моменту их выхода на рынок менее производительная и защищенная платформа завоевала такое признание, что IBM PC/2 не получил широкого признания и оказался безперспективным. Масштабы возникшего в результате рынка персональных компьютеров далеко не самое главное следствие из этого события, основное – это принципиальное изменение технологий производства, распределения и потребления, информационная и технологическая революции, инициированные рождением IBM PC. Конец 1984 г. Ситибанк запустил первую систему «Клиент-Банк» (она называлась «Home Base»). Этой услугой могли пользоваться только жители Нью-Йорка. 1985 г. Американская Комиссия по ценным бумагам внедрила на рынке NASDAQ Систему выполнения малых ордеров (SOES). Это позволило мелким инвесторам получить доступ к биржевым торгам на рынке ценных бумаг. Следует отметить, что нововведение было весьма кстати – американский фондовый рынок в то время находился в состоянии стагнации. В 1987 г. использование SOES было сделано обязательным для всех брокеров. Апрель 1985 г. Корпорация Toshiba выпустила в продажу T1100, первый в мире IBM-совместимый ноутбук. T1100 был оборудован процессором Intel 80C88 с частотой 4,77 Мгц, имел 256 кб оперативной памяти и 3.5-дюймовый дисковод на 720 кб, жесткого диска у него не было. Первый ноутбук весил 4.1 кг. Он мог работать без дозарядки 2-3 часа. Цена этой модели тогда составляла $4000. До T1100 переносные компьютеры производились в виде громоздких чемоданов, весили около 20 кг., использовали небольшие (5 дюймов) дисплеи на основе электронных лучевых трубок и для работы требовали подключения к электросети. Пример подобного компьютера вы можете видеть на рисунке. Руководство Toshiba выделило средства на проект T1100 только под обещание его инициатора Ацутоси Нисида, что за год ему удастся продать 10 тыс. экземпляров – достаточно большой объем сбыта по тем временам. С этой задачей Нисида справился уже к концу 1985 года. С этого времени началась история индустрии ноутбуков и возникли предпосылки появления мобильной коммерции. С Т1100 Toshiba смогла завоевать европейский и американский рынки. Корпорация Toshiba остается одним из лидеров мирового рынка ноутбуков и в настоящее время. А Ацутоси Нисида стал президентом корпорации. 1988 г. SABRE превратилась в GDS (Global Distribution System – глобальную распределительную систему), предназначенную для оказания путешественникам информационных услуг, резервирования мест и обработки транзакций. Система связывала более 30 тыс. агентов туристических бюро и 3 млн интерактивных клиентов с 400 авиакомпаниями, 50 фирмами по прокату автомобилей, 35 тыс. отелей и десятками железнодорожных и туристических компаний, в том числе, занимающихся перегоном транспортных средств и организацией круизов. 1989 г. В Нью-Джерси появился первый прообраз современного дилингового зала, где не было ни брокеров, ни экрана с котировками – только компьютеры. За компьютерами сидели трейдеры и передавали через электронный терминал ордера (поручения на совершение покупки или продажи акций) брокерам. Брокеры вводили ордера в рабочую станцию NASDAQ. 1989 г. Тим Бернерс-Ли (Tim Berners-Lee), работая в Европейском центре физики элементарных частиц (CERN) в Женеве разработал стандарт World Wide Web (WWW) – глобальную гипертекстовую систему. Работа в данном направлении привела к созданию протокола http, ставшего основным транспортным протоколом Интернета. Тим Бернерс-Ли бесплатно передал его в общественное пользование. Патентование протокола могло сделать автора одним из богатейших людей в мире, но в место единого международного стандарта в Интернете конкурировали бы различные протоколы (аналогично ситуации в сфере сотовой связи). Награды «нашли героя» значительно позже. В 2002 г. Тим Бернерс-Ли в числе других основателей Интернета был награжден премией принца Астурийского в области технических исследований, в 2003 г. он получил самую крупную премию – €1 млн. в области развития технологий – Millennium Technology Prize от Финского технологического фонда наград (Finnish Technology Award Foundation). Кроме того, журнал Time включил Тима Бернеса-Ли в двадцатку выдающихся мыслителей 20-го столетия. В 2004 г. Королева Великобритании Елизавета II произвела Тима Бернерса-Ли в Рыцари за «службу во благо глобального развития Интернета». В рождественские каникулы 1990 г. Тим Бернерс-Ли разработал первый браузер для Интернета. Браузер «WWW» стал прародителем всех современных интернет-браузеров. 1990 г. Начинается процесс превращения Интернета из сети, ориентированной на нужды военного ведомства и ученых США, в открытую глобальную сеть и часть мировой экономики. До 1990 года коммерческое использование Интернета было запрещено соответствующим регламентом, который определялся Национальным научным фондом США (National Science Foundation, NSF). Однако в 1990 году к поддержанию и использованию Интернета были допущены крупные частные корпорации. В дальнейшем правительство США передало функции административного управления Интернетом, находившиеся в распоряжении федеральных структур, в руки частных лиц. Это способствовало расширению круга коммерческих поставщиков и потребителей услуг Интернета, который вскоре связал между собой миллионы компьютеров и сотни миллионов людей во всем мире. Начало 1990-х гг. Получает продолжение начавшееся с середины 60-х годов развитие систем управления ресурсами предприятия (MRP, MRP II). Появляются первые ERP-системы – системы планирования ресурсов предприятия. Если предыдущие классы систем были ориентированы на производственные предприятия, то ERP-системы не имеют отраслевых ограничений, наделены способностями финансового анализа, бизнес-интелекта и т.п. 1992 г. Конгресс США одобрил коммерциализацию сети Интернет. Конец 1992 г. Группа сотрудников NCSA (национальный центр США по применению суперкомпьютерных вычислений), возглавляемая Марком Эндриссеном (Marc Andreessen), начала разработку веб-браузера, позволяющего перемещаться по Интернету при помощи мыши и получившего название «Мозаик» (первый браузер для Интернета был создан в 1990-м году и работал только с текстом). Браузер «Мозаик» радикально повышал уровень общения пользователя с Сетью, делая ее доступной любому человеку. Он устранял существовавший до этого технологический барьер – пользователю не требовались специфические технические знания и навыки. «Мозаик» мог работать на большинстве типов рабочих станций и персональных компьютеров и распространялся бесплатно, что создало прецедент бесплатной раздачи ПО. Вышеперечисленные факторы сделали Сеть исключительно популярной: за несколько месяцев после создания «Мозаик» число используемых экземпляров программы превысило миллион, а трафик Интернета вырос в 10 тыс. раз. В Mosaic появились поддержка звука и видео, закладки и список недавно посещенных страниц, а также многие другие уже привычные всем возможности. На программном коде Mosaic основан Internet Explorer - самый массовый на сегодня веб-браузер. Надо отметить, что к моменту создания веб-браузера Mosaic в Интернете действовало более 600 веб-сайтов, а число хостов насчитывало около 2 млн. Т.о. за несколько месяцев браузер установили на свои компьютеры примерно 50% пользователей по всему миру. Что касается роста трафика в Интернете в 10 тыс. раз: относительно быстро эти количественные изменения приведут к качественным изменениям процессов общественной жизни, в том числе экономических процессов. 1993 г. голландским математиком Дэвидом Чаумом (David Chaum) были изобретены механизмы практической реализации электронных денег. 26 октября 1993 г. В Меморандуме Президента США для Глав Исполнительных Органов Власти и Президентского Совета «Рационализация процесса закупок посредством электронной торговли» впервые был поставлен вопрос о создании электронной системы закупок продукции для государственных нужд. Государственные заказчики являются в совокупности самыми крупными покупателями продукции и заказчиками услуг. Создание систем электронной торговли для осуществления закупок для государственных нужд позволяет автоматизировать эти процессы, значительно уменьшить издержки государственных заказчиков, сократить потери и злоупотребления. Март 1994. Первый официально зарегистрированный факт рассылки спама. Американская юридическая компания Canter and Siegel отправила незатребованную рекламу своих услуг для людей, желающих участвовать в лотерее US Green Card. Вызывая всеобщее возмущение технологии рассылки спама в ряде случаев, к сожалению, являются экономически эффективными. Это обстоятельство затрудняет борьбу с данным явлением. 25 октября 1994. На сайте hotwired.com начал демонстрироваться первый баннер. Его демонстрация была частью кроссмедийной рекламной кампании: в основном кампанию «You will» компания AT&T вела на телевидении. Через 10 лет только в США на интернет-рекламу потратили почти 10 миллиардов долларов – больше чем на наружную рекламу. Как и многие другие технологии традиционной экономики реклама, перейдя в среду Интернета и став интернет-рекламой, приобрела новые, не существовавшие у нее ранее качества. Современные баннеры интерактивны – они позволяют выбрать интересующие пользователя характеристики продукта, а возможно и инициировать осуществление экономической транзакции. При помощи технологий персонализации и профайлинга современная интернет-реклама приобрела персональный характер (что противоречит классическому определению рекламы, как неперсонифицированного представления товаров, услуг или предприятия, адресованного массовому клиенту и имеющего характер убеждения). Октябрь 1994 г. Начала предлагать свои услуги по оплате товара компания First Virtual – первая электронная платежная система в Интернете. 1994 г. на сервере Infoseek впервые предложили возможность размещения поисковой рекламы. В дальнейшем на этот вид рекламы придется значительная часть оборота рынка интернет-рекламы и она станет основным источником дохода поисковых систем. 1994 г. Аспиранты Стенфордского университета Джерри Янг (Jerry Yang) и Дэвид Фило (David Filo) создали каталог ресурсов Интернета «Yahoo!». До этого времени удобных средств поиска и классификации ресурсов Интернета не существовало. Первоначально сайт содержал около сотни ссылок на другие веб-ресурсы и находился на компьютере, стоявшем в трейлере во дворе Стенфордского университета, кабель от сервера был протянут в один из корпусов университета, где он и подключался к Интернету. К концу 1994 года Yahoo! стал безусловным лидером среди каталогов с иерархической организацией. Сотрудничество начинающей компании предложил руководитель Netscape Марк Эндрессен. В день выпуска акций Yahoo! на фондовый рынок (12 апреля 1996 года) их цена достигла 33 долл. при номинальной цене в 12 долл. за штуку. В настоящее время рыночная капитализация Yahoo! составляет десятки млрд. долл. 1994 г. Джефф Бизос (Jeff Bezos), начинавший свою карьеру в должности программиста, основал компанию Amazon. 16 июля 1995 г. интернет-магазин Amazon открыл свой веб-сайт. В начале работы Бизосу самому приходилось сколачивать книжные полки и паковать книги, которые покупали через его магазин, столами для комплектации заказов служили двери, лежащие на двух досках. Оборот магазина за первую неделю работы составил 5 тыс. долл., через месяц на Amazon.com покупали книги не только американцы, но и жители еще 45 стран мира, а к Рождеству объем продаж достиг 1 млн. долл. Активная маркетинговая политика (создание технологий персонализации, упрощения процесса покупки и т.д.) позволила предприятию занять лидирующие позиции в данном сегменте рынка, обеспечивая годовой рост оборота на несколько порядков. До настоящего момента Amazon является самым крупным интернет-магазином в мире. История создания первого интернет-магазина окутана легендами. С определенной долей уверенности можно утверждать, что идея использовать Интернет для продажи товаров родилась у Джеффа Бизоса когда он ехал в поезде из Нью-Йорка в Сиэтл и читал периодические издания. В газетах и журналах того времени активно обсуждалась тема бурного роста аудитории глобальной компьютерной сети. Это легко объяснимо, достаточно вспомнить некоторые из рассмотренных нами ранее событий: освобождение Интернета от государственного контроля и снятие запрета на его коммерциализацию, разработка веб-браузеров и т.д. Джефф понимает, что этой аудитории можно предложить товары и услуги. На чистом листе бумаги он записывает все возможные варианты названий товаров. До прибытия на конечную станцию своего путешествия он вычеркивает те товары, которые сложно будет продавать по Интернету. Например, в силу того, что они требуют примерки как одежда или не могут долго сохранять в неизменности свои потребительские свойства как продукты питания. В списке остаются книги, аудио и видео-кассеты и диски. Таким стал ассортимент первого интернет-магазина. Предложенная Джеффом Бизосом бизнес-модель была основана на приеме заказов от пользователей Интернета на сайте Amazon, заказе этих товаров у оптовых поставщиков и пересылке заказанных товаров пользователям. Первоначально собственных товарных запасов у интернет-магазина не было. Интересно, что первоначально склад интернет-магазина располагался в гараже, а упаковывались книги на снятой с петель и поставленной на табуретки двери. Этот факт подтверждает правило постиндустриальной экономики где главным становится обладание не материальными ценностями, а бизнес-идеями и высокотехнологичными инструментами их реализации. Конец 1994 г. Появилась первая дебетовая электронная платежная система – NetCash. 1995 г. На рынке FOREX появляются системы интернет-трейдинга. Эти системы работают круглосуточно и, обеспечивая интернет-брокерам снижение накладных расходов на обслуживание частных инвесторов, вызывают резкий рост инвестиций от частных лиц. В настоящее время суточный мировой оборот таких электронных торгов достигает 3–4 триллионов долл. 1995 г. 90% всех банковских платежей в США проводилось в электронной форме: по подсчетам National Automated Clearing House Association, в электронной форме совершалось транзакций на $533 трлн., 73 трлн. долл. – чеками и лишь 2,2 трлн. долл. – наличными. 4 сентября 1995 г. открылся интернет-аукцион еВау, созданный, как некоммерческий проект программистом Пьером Омидьяром (Pierre Omidyar). За первые 24 часа на сайт не зашел ни один посетитель. Через несколько недель на продажу было выставлено несколько лотов, в том числе склад в штате Айдахо и «роллс-ройс» 1937 года. В 1996 г. темпы роста числа продавцов и покупателей достигали 70% в месяц. Через 10 лет в среднем  каждые две минуты через еВау продавалось по одному кольцу с бриллиантом, каждую минуту по трое часов, пять дамских сумочек и одному автомобилю. Оборот составлял десятки миллиардов долларов. Первым товаром, проданным на еВау, была сломанная лазерная указка Пьера Омидьяра. Она была приобретена за $14.83. После торгов, Омидьяр связался с победителем по электронной почте для того, чтобы уточнить: понятно ли ему, что лазерная указка сломана. В ответном письме победитель торгов пояснил: «Я коллекционер сломанных лазерных указок». В различное время на аукционе еВау были проданы: калифорнийский город Бриджвиль; 340-летняя рукопись пьесы Шекспира «Prince of Tyre», спасенная во время большого пожара в 1666 в Лондоне; курорт Даймонд Лаке в западном Кентуки (США); подводная лодка времен II Мировой Войны и авианосец. Вопросы для самоконтроля 1. До какого года коммерческое использование Интернета было запрещено соответствующим регламентом, который определялся Национальным научным фондом США? 2. Когда открылся первый интернет-аукцион? 3. Каков был ассортимент первого интернет-магазина? 4. Какова профессиональная принадлежность разработчика механизмов практической реализации системы электронных денег? 5. Каковы этапы процесса превращения Интернета из сети, ориентированной на нужды военного ведомства и ученых США, в открытую глобальную сеть и часть мировой экономики? ЛЕКЦИЯ 3 Тема 3 История электронного бизнеса (продолжение) 18 октября 1995 г. В США открыт первый интернет-банк Security First Network Bank. В течение первого года существования его активы достигли 110 млн. долларов, ежемесячный прирост капитала превысил 20%. Security First Network Bank - полностью виртуальный в том смысле, что у данного банка нет ни одного физического отделения для работы с клиентами, все банковские операции с клиентом совершаются исключительно через Интернет. Это существенно повышает конкурентоспособность банка, позволяя им снижать стоимость банковских услуг. Для получения наличных денег клиент может воспользоваться банкоматами банка, при этом никакой комиссии не взимается. За первые полтора года существования банка было открыто более 10 тыс. клиентских счетов. 1 февраля 1996 г. Крупнейшие платежные системы на основе технологии пластиковых карт Visa International и MasterCard International совместно с рядом технологических компаний объявили о разработке единого открытого стандарта защищенных интернет-платежей с использованием пластиковых карт – SET. В настоящее время надежность стандарта SET для организации защищенных платежей в Интернете общепризнана. 1996 г. Американский бизнесмен Билл Гросс основал первый интернет-инкубатор «idealab!». Для развития своих идей и обеспечения «idealab!» передовой технологией Гросс пригласил группу из пятнадцати программистов. В настоящее время рыночная стоимость компании составляет 220 млн долл., штат насчитывает почти пятьсот человек, а одновременно «инкубируется» около полусотни проектов. Востребованность услуг интернет-инкубаторов объясняется спецификой интернет-коммерции где обладатели основного актива – бизнес-идей, зачастую не обладают финансовыми и материальными ресурсами для их реализации. Обращающиеся в интернет-инкубатор сначала общаются с программой-роботом, собирающей подробную информацию о проектах. В случае, если оценка программой экономических характеристик (в первую очередь окупаемости) предложенного проекта превышает пороговое значение она передаст информацию о нем менеджерам интернет-инкубатора. Они свяжутся с инициаторами проекта для уточнения деталей и обсуждения условий участия в проекте инкубатора. Как правило инкубатор может предложить техническую (аппаратно-программую) и финансовую поддержку, помощь в организации бухгалтерского учета, предоставить офис и юридическую поддержку, помочь в подборе кадров. За все это интернет-инкубатор получает долю в создаваемом предприятии. Через процедуру инкубирования прошел ряд известных и успешных интернет-проектов, ставших лидерами в своих секторах рынка. 1997 г. Одним из проектов Билла Гросса стала компания Overture, предоставляющая услуги по размещению ссылок и рекламных блоков в результатах поиска. Через пять лет рыночная капитализация данной компании составила более 1,2 млрд. долл. Overture обслуживает такие порталы, как Yahoo, Cnet, Lycos, MSN, Altavista. 1998 г. В США финансистом Питером Тиелом и программистом Максом Левчиным создана компания Confinity, разработавшая систему проведения финансовых трансакций с использованием электронной почты PayPal. В дальнейшем название компании изменено на название ее продукта – PayPal. В октябре 2002 года PayPal приобретена интернет-аукционом eBay. В Европе создана платежная система PhonePaid, позволяющая проводить транзакции с помощью мобильных телефонов. История знакомства Макса Левчина и Питера Тиела необычна по своей форме, но подчеркивает характерную для сферы электронного бизнеса высокую готовность к развитию новых технологий в среде образованных, но лишенных существенных финансовых ресурсов молодых людей. Макс Левчин (выходец из СССР, эмигрировавший в США в 1991 г.) испытывал серьезные трудности с формированием стартового капитала нового предприятия. Ранее он испортил свою кредитную историю, набирая под высокие проценты денег с кредитных карточек для развития бизнеса. С Питером Тиелом он познакомился ища в Стэнфорде место, где бы мог пересидеть жару и зайдя на его лекцию. В квартире, в которой жил в то время Макс Левчин, не было кондиционера. Прослушав лекцию он решил предложить Питеру партнерство в проекте создания электронной платежной системы. PayPal явилась своеобразной кузницей кадров для Силиконовой долины США. Ее бывшими сотрудниками основано множество разного рода компаний. Среди них широко известные: YouTube (в 2006 г. приобретена компанией Google Inc.), производитель космических ракет SpaceX и т.д. В настоящее время PayPal  – лидер в своей области, система работает в 190 странах и имеет более 164 миллионов зарегистрированных пользователей. Май 1998 г. Всемирная торговая организация приняла решение освободить от обложения таможенными пошлинами данные и программные продукты, приобретенные и доставленные с помощью Интернета. Некоторые страны создали собственные специальные программы стимулирования развития интернет-коммерции. Например, в США в отношении продаж через Интернет введен мораторий на изъятие налога с продаж, который при обычной торговле составляет 5-10% от цены товара. 12 августа 1998 г. Платежной системой «КиберПлат» (использующей технологию электронных чеков) была проведена первая в России операция пополнения лицевого счета абонента в биллинге оператора мобильной связи с картсчета пластиковой карты c использованием ЭЦП. В апреле 2005 г. совокупный объем платежей через систему «КиберПлат» от абонентов операторов мобильной связи, спутникового и кабельного телевидения и провайдеров интернет-услуг составил один миллиард долларов. 7 сентября 1998 г. Выпускниками Стенфордского университета Сергеем Брином (Sergey Brin) и Ларри Пейджем (Larry Page) была создана поисковая система Google. В 1995 г., работая над научным проектом по идентификации смысловых элементов в структуре веб-ссылок, они были впечатлены большим значением так называемых «обратных ссылок» (страниц, ссылающихся на искомую страницу). С. Брин и Л. Пейдж поняли, что обратные ссылки можно использовать для того, чтобы создать более эффективную поисковую систему. Через три года поисковая машина Google уже обслуживала большинство поисковых запросов в Интернете. На сегодняшний день штат Google превысил 5000 человек, которые живут в 15 странах мира. Ежедневно Google обрабатывает более 200 миллионов запросов на 80 языках мира. Капитализация компании до кризиса 2008-2010 гг. превышала 180 млрд. долл. США. История Google, как и история ряда рассмотренных ранее проектов в сфере электронного бизнеса, началась в стенах Стенфордского университета. В 1995 г. эмигрант из бывшего СССР Сергеей Брин совместно с американским студентом Ларри Пейджем работал над темой: “Анатомия системы крупномасштабного гипертекстного Интернет-поиска” (The Anatomy of a Large-Scale Hypertextual Web Search Engine). В процессе работы родилась идея использовать потенциал новых технологий интернет-поиска для создания новой поисковой системы. Пытаясь раздобыть средства для развития проекта Брин и Пейдж попробовали продать созданную ими поисковую систему PageRank, за 1 миллион долларов интернет–компании AltaVista, которая в то время использовала менее совершенную систему поиска. Представители компании после недолгих размышлений от покупки отказались, считая это приобретение бесперспективным. Последовал отказ и от Yahoo!. Согласно распространенной версии, на процедуре «due diligence» (ознакомлении потенциального инвестора с инвестиционным проектом) Сергеей Брин и Ларри Пейдж представили систему под названием “googol”. Название обозначало 10 в сотой степени и символизировало, что данная поисковая система будет обрабатывать очень большие объемы информации. Однако инвестор, которому они представили свой проект, слушал не внимательно и ошибочно выписали чек на компанию "Google". Чтобы обналичить чек, им пришлось зарегистрировать компанию именно с этим именем. В 1998 году комната Пейджа в общежитии Стэнфордского университета служила центром обработки данных, комната Брина – офисом новой компании. Но недостаток финансовых ресурсов компенсировался правильно выбранной стратегией развития и настойчивостью в ее реализации. Google не отступила от своего главного принципа - усовершенствовать мир через открытие доступа к информации. Уже в 2005 г. Сергей Брин выступал как докладчик на Мировом экономическом форуме и был номинирован на титул “молодых лидеров”. В 2007 году в рейтинге миллиардеров в возрасте от 18 до 40 лет журнала Forbes Сергей Брин и Ларри Пейдж заняли первое место (состояние каждого оценили в $16,6 млрд). Журнал «Financial Times» присвоил им ежегодный титул «Человек 2005 года». 20 ноября 1998 г. в российской системе взаиморасчетов на основе технологии электронных денег WebMoney была осуществлена первая официальная транзакция, а 24 ноября опубликован пресс-релиз о официальном начале ее работы. Первой тысяче зарегистрированных пользователей на электронный кошелек начислялось по 30 WMZ (электронные единицы, курс которых равен 1 доллару США), а первым подключившимся магазинам - по 100 WMZ. За привлеченного пользователя выплачивалось 3 WMZ. В сентябре 2004 количество пользователей системы WebMoney превысило миллион. Ежедневно регистрируется около 2 тысяч новых пользователей. В 2005 году оборот в валюте составил более 506 млн. WMZ, пришедшихся на 4,5 млн. операций. Показатель обращения «электронных рублей» (единица WMR) находится на уровне 3 млрд. WMR, а количество трансакций превысило 3 млн. Декабрь, 1998 г. Онлайновые предпраздничные покупки американцев «перенесли» Amazon через барьер в 1 млрд. долл. годового оборота, а AOL получил 1.2 млрд. долл. дохода за 10 недель предпраздничной торговли. 13 августа, 1999 г. Шон Фанинг (Shawn Fanning, США), основатель компании Napster, сообщил прессе, что число пользователей этой системы онлайнового обмена музыкальными записями за неделю увеличилось в пять раз. Ноябрь 1999 г. Московская межбанковская валютная биржа (ММВБ) создала автоматический интернет-шлюз – мощный терминал, способный обрабатывать одновременно большое число заявок на покупку и продажу какого-либо вида ценных бумаг. При этом время с момента подачи клиентом заявки до ее регистрации сократилось до нескольких секунд, так как многие операции, например, проверка платежеспособности клиента, стали обрабатываться не вручную, а автоматически. С этого момента началась история российского интернет-трейдинга. Только за первые два года существования шлюза доля рынка интернет-брокеров на ММВБ выросла до 50%, а доля сделок, заключаемых через шлюз, – до 63%. К торговой системе ММВБ подключились более двух сотен брокерских компаний. По данным на октябрь 2003 г., 83,8% по числу сделок и 52,8% оборота фондового рынка ММВБ обеспечивают электронные брокерские системы. История развития технологий интернет-трейдинга показывает как важно учитывать новые возможности, создаваемые новыми технологиями. Двадцатка российских инвестиционных компаний-лидеров фондового рынка полностью обновилась благодаря тому, что эти компании недооценили потенциал технологий интернет-трейдинга. Компании-лидеры невозможно было потеснить с их позиций в рамках традиционных экономических механизмов конкурентной борьбы. Они располагали широкой сетью филиалов в населенных пунктах по всей стране, куда приходили люди, желающие купить или продать ценные бумаги. Потеснить их с их рыночных позиций смогли компании, многие из которых располагались в одной комнате с двумя компьютерами, бухгалтером и директором. Основным их активом стало программное обеспечение, позволившее клиентам торговать ценными бумагами с домашнего или рабочего компьютера. Это удобнее чем посещение офисов инвестиционных компаний для осуществления транзакций. В результате список компаний-лидеров данного рынка существенно изменился. 1999 г. В течение года 78% платежей федеральных органов США были осуществлены электронным образом. 10 января, 2000 г. AOL (America Online) и Time Warner (крупнейшая медиа-империя) сообщили о намерении заключить сделку о слиянии, оцененную в 350 млрд. долл. Возможности AOL, с ее 24 млн пользователей, которым она может поставлять контент от Time Warner, огромны, они повысили присутствие этой компании на рынке электронного бизнеса. Это событие показывает насколько серьезно начинают восприниматься еще недавно не существовавшие компании новой экономики (в данном случае AOL), основной актив которых носит нематериальный характер. 7-9 февраля, 2000 г. Хакеры использовали троянские программы Trinoo и Back Orifice для организации DoS-атак на гигантов электронного бизнеса – Yahoo!, Amazon.com, eBay.com, Buy.com, E*trade.com, CNN.com и др. Ущерб от трех дней атаки на эти сайты по официальным данным составил около 1,2 млрд. долл. Расследование показало, что троянские программы были предварительно внедрены на сотни «нейтральных» компьютеров, в основном, в университетах США. Далее по команде хакера из разных точек на серверы Yahoo! и других компаний начали поступать тысячи лже-запросов в секунду. В результате компьютеры Yahoo! на 3 часа вышли из строя. Заметим, что компьютерная мощность Yahoo! сравнима с компьютерной мощностью небольшой европейской страны, а DoS-атаки были организованы 15-летним школьником из Канады. 10 мая, 2000 г. Мораторий на налогообложение интернет-коммерции в Америке продлен. Палата представителей американского парламента проголосовала за продление моратория на введение специальных налогов для интернет-коммерции еще на пять лет. 18 мая, 2000 г. Обанкротилась компания Boo.com. В конце 1999 г. английский торговец модной одеждой дебютировал, имея 120 млн долл. начального капитала. Через шесть месяцев Boo.Com обанкротился и стал символом крупного экономического кризиса, который пережила отрасль электронного бизнеса в 2000 г. Май 2000 г. Созданние объединения ведущих мировых финансовых организаций и производителей сотовых телефонов «Mobey Forum», первым проведшего успешные испытания двухчиповой технологии мобильных платежей. Созданная для реализации двухчиповой технологии мобильных платежей, телефонная трубка содержит две микросхемы, каждая из которых имеет память и микропроцессор: первая стандартная, расположенная на SIM-карте оператора мобильной связи, и вторая, содержащая всю банковскую информацию пользователя (напоминает смарт-карту). Эта вторая микросхема может быть активирована только при помощи специального ПИН-кода, который и делает из телефона аналог пластиковой карты и POS-терминала одновременно. Таким образом, мобильные транзакции отличаются от обыкновенных интернет-транзакций, в которых не используется ни паролей, ни кодов, а только реквизиты пластиковой карты, более высоким уровнем безопасности. Июль 2000 г. Компания «France Telecom» представила систему мобильных платежей «Paiement CB sur mobile», основанную на оплате посредством использования мобильного телефона вместе с пластиковой картой. Меньшее распространение, по сравнению с двухчиповой технологией, получила технология мобильных платежей построенная на принципе использования специального мобильного телефона вместе с пластиковой картой. Механизм ее работы следующий: пользователь сотового телефона вставляет в его корпус пластиковую карту и использует телефон как аналог платежного терминала. Основными недостатками данной технологии являются: • двухслотовые телефоны, необходимые для организации расчетов, довольно громоздкие, дорогостоящие и неудобные (фактически они сравнимы с терминалами для считывания информации с пластиковых карт); • оплата товара или услуги таким способом требует достаточно много времени. Начало 2001 г. Всемирный банк распространил проект документа «Электронные государственные закупки» призванный стимулировать широкую дискуссию о путях и формах развития электронных государственных закупок. 2002 г. На складах компании Tesco внедрили технологию RFID, а летом 2003 года началось оснащение соответствующим оборудованием магазинов компании. Параллельно о работах по подготовке к переходу на данные технологии заявили другие крупнейшие предприятия розничной торговли: Wal-Mart, Marks & Spencer, Metro AG. Технология RFID (радиочастотная идентификация) позволяет автоматизировать процессы управления материальными, в т.ч. товарными запасами. Благодара ее использованию в розничной торговле появляется возможность создания: «умных полок», автоматически распознающих перемещение или замену товаров; торговых тележек, автоматически регистрирующих, помещенные в них, товары и показывающих их общую стоимость, также передающих ее на кассовый терминал и т.д. Апрель 2003 г. Начал работу интернет-магазин iTunes, торгующий музыкальными записями. Для музыкальных файлов была назначена цена в 99 центов. За первые восемь месяцев пользователи скачали 25 миллионов композиций. За год работы их было продано уже более 70 миллионов, а объемы сбыта достигли 600 тыс. файлов в неделю. К середине 2007 г. клиенты приобрели 3 миллиарда композиций. 2003 г. Интернет-магазин Amazon закончил 4 квартал с ростом прибыли (составившей 73,2 млн долл.). 2003 год стал самым прибыльным в истории Amazon и многих других интернет-магазтнов, что ознаменовало прекращение негативных тенденций, вызванных кризисом 2000 г. Начало 2004 г. 22 миллиона человек используют онлайновый банкинг 10 крупнейших американских банков. Этот показатель возрос на 29% по сравнению с предыдущим годом. Wells Fargo (США) через Интернет обслуживается 4.2 млн. человек, Swedbank (Швеция) - 1.5 млн., Nordia (Финляндия) - 1.2 млн., First direct (Великобритания) - более 1 млн. ING Direct (Нидерланды) при выходе на рынок Великобритании за 6 месяцев приобрел 250 тыс. новых клиентов. Февраль 2004 г. Начала функционировать социальная сеть Гарвардского университета, получившая название Facebook. Уже в ноябре 2004 г. число ее пользователей перевалило за отметку в 1 миллион. В этом же году первые крупные инвестиции в Facebook сделал один из основателей платежной системы PayPal Питер Тиел. За несколько лет Facebook стал одним из популярнейших интернет-ресурсов с аудиторией в несколько сотен миллионов пользователей. В 2008 г. создатель социальной сети – студент Марк Эллиот Цукерберг в 23-х летнем возрасте был признан самым молодым миллиардером в мире. Умение строить бизнес на удовлетворении базовых человеческих потребностей, например, потребности в общении, принесло коммерческий успех и создало новый рыночный сегмент. Партнерские договора и договора о покупке рекламных площадей с Facebook заключили Apple, JPMorgan Chase (одна из старейших и самых влиятельных финансовых компаний на планете), Microsoft и многие другие. Июнь 2006 г. Поисковая система «Яндекс» заявила о том, что недельный оборот Яндекс.Директа (системы показа поисковой рекламы, позволяющей пользователю самостоятельно сформировать и запустить рекламную компанию), превысил 1 млн. долл. За два с половиной года с момента запуска системы этот показатель вырос во 100 раз. Октябрь 2007 г. В третьем квартале 2007 года прибыль компании Google составила 1,07 миллиарда долларов, в 1,46 раза превысив показатели за аналогичный период прошлого года. Выручка за три месяца составила 4,34 миллиарда долларов, что на 57 процентов больше, чем в 2006 году. Это явилось результатом правильно построенной политики на рынке поисковой рекламы. 2011 г. Объём одних только мобильных платежей, совершённых в 2011 году в платёжной системе PayPal, составил 4 млрд. долл. В 2010 году данный показатель составил не более $750 млн., а в 2009 всего $141 млн. Такой рост характерен для технологий электронного бизнеса и связан как с развитием мобильных платежей, так и с синтезом онлайн- и офлайн-возможностей оплаты. Например, с помощью специального приложения можно оплатить через PayPal счёт в сети кофеен или покупку в супермаркете. Выводы Даже такое краткое изложение, не включившее в себя возникновение виртуальных предприятий и крупных виртуальных сообществ и т.п., отражает тот динамизм и масштаб событий, которые приводят к коренной перестройке существующих форм общественного производства, распределения и потребления. Вывод, который мы можем сделать: этап революционных технологических изменений в большинстве отраслей электронного бизнеса проходит, начинается этап повсеместного внедрения новых технологий, получения стабильного экономического эффекта от их использования. На данном этапе роль науки заключается в систематизации имеющихся технико-экономических инструментов и построении комплексных систем их совместного использования, ориентированных на эффективное практическое применение. Еще недавно, в 90-е и начале 2000-х годов сформулировать, например, теоретическую основу построения стратегии интернет-маркетинга предприятия было не возможно в силу той скорости с которой возникали все новые и новые технологии, динамики роста их использования и общей динамики рынка. Для примера вспомним, как только возникнув поисковая реклама, за несколько лет оттеснила баннерную и другие виды рекламы и на нее стало приходиться более 50% бюджетов всей интернет-рекламы. В ситуации такой технологической нестабильности сложно было организовать системное использование технологий электронного бизнеса, обеспечить их методологическую базу. В настоящее время технологическая стабилизация сопровождается окончанием бурного роста интернет-рынка, в большинстве развитых стран доля пользователей Интернета среди дееспособного населения достигает 90% и более. Серьезного изменения объемов рынка ожидать не приходится. Экономической науке и практике необходимо собирать воедино, увязывать между собой и использовать весь арсенал данных технологий в самом ближайшем будущем. Вопросы для самоконтроля 1. Что такое поисковая реклама и когда она появилась? 2. Когда Всемирной торговой организацией было принято решение освободить от обложения таможенными пошлинами данные и программные продукты, приобретенные и доставленные с помощью Интернета? 3. В каком году был распространен проект документа Всемирного банка «Электронные государственные закупки»? 4. Когда появляются и какую роль в развитии инфраструктуры электронной коммерции играют интернет-инкубаторы? 5. Возникновение каких технологий позволило привлечь к биржевой торговле через Интернет большое число частных инвесторов? ЛЕКЦИЯ 4 Тема 4 Структура рынка и преимущества электронного бизнеса В зависимости от участников электронных взаимоотношений электронный бизнес подразделяется на сектора. Основными секторами являются: • B2B (от англ. business to business, бизнес для бизнеса) – сектор взаимодействия между юридическими лицами, организациями; • B2С (от англ. business to customer, бизнес для потребителя) – сектор взаимодействия между юридическими и физическими лицами; • B2G (от англ. business to government, бизнес для правительства) – сектор взаимодействия между юридическими лицами и государственными организациями; • С2С (от англ. customer to customer, потребитель для потребителя) – сектор взаимодействия между физическими лицами; • G2С (от англ. government to customer, правительство для потребителя) –сектор взаимодействия между государственными организациями и физическими лицами. Примечание. Субъект, определенный первой буквой аббревиатуры, выступает в качестве продавца или стороны оказывающей услуги. Другие сектора: С2В, G2G, С2G, G2В, включая тех же участников, отличаются только характером их взаимодействия. Ниже представлены разновидности отношений участников электронного бизнеса. (см. табл. 1). Таблица 1 - Модели отношений между участниками процесса электронного бизнеса (Business – бизнес) (Customer –потребитель) (Goverment – правительство, власть) (Business – бизнес) Бизнес – бизнесу (В2В): торгово-закупочные площадки: • электронные витрины и каталоги; • электронные торговые ряды; • электронные магазины; • электронные биржи; • электронные аукционы; • отраслевые торговые площадки. системы управления закупками (e-procurement); системы полного цикла сопровождения поставщиков (SСM); системы управления распределением (e-distribution); системы полного цикла сопровождения клиентов (CRM); аутсорсинг; электронные платежные системы; виртуальные предприятия; системы интернет-трейдинга; интернет-инкубаторы; интернет-реклама Бизнес – потребителям (В2С): торговые ряды; электронные витрины; электронные магазины; электронные аукционы; интернет-трейдинг; электронные платежные системы; интернет-страхование; системы телеработы; вирусный маркетинг; интернет-реклама; спонсорские программы; дистанционное образование;интерактивное телевидение; электронные СМИ; туристические и прочие услуги Бизнес – власти (B2G): участие в электронных торгах по закупке продукции для государственных нужд; выполнение государственных заказов; предоставление налоговой, статистической, таможенной и др. отчетности Таблица 1 - Модели отношений между участниками процесса электронного бизнеса (продолжение) (Business – бизнес) (Customer –потребитель) (Goverment – правительство, власть) (Customer –потребитель) Потребители – бизнесу (С2В): частные услуги; участие в опросах и др. рекламных акциях; участие в партнерских и спонсорских программах Потребители – потребителям (С2С): доски объявлений; интернет-аукционы; системы Р2Р; системы вирусного маркетинга; системы многоуровневого маркетинга Потребители – власти (C2G): участие в выборах; уплата налогов, сборов, штрафов; представление участие в опросах общественного мнения; заявок, жалоб и др. обращений граждан (Goverment – правительство, власть) Власть – бизнесу (G2B): системы распределения государственных заказов; обеспечение контакта с налоговыми, таможенными органами, органами государственной сертификации и лицензирования, администрациями и т.д.; юридические и информационно-справочные службы, в т.ч. геоинформационные системы Власть – потребителям (G2C): системы социального обслуживания (выплаты, пособия, льготы и т.п.); системы коммунального обслуживания; юридические и информационно-справочные службы, в т.ч. ГИС Власть – власти (G2G): автоматизированные системы сотрудничества в таможенной, налоговой, правоохранительной сферах и т.д. информационно-справочные службы, в т.ч. геоинформационные системы Факторы снижения издержек в бизнес-моделях электронного бизнеса В середине 90-х годов 20-го века во многих исследованиях отмечалось, что практически все формы организации онлайнового предпринимательства, по сути, являлись копией тех, что давно применяются в офлайновом мире. История экономических отношений насчитывает несколько тысячелетий и, как указывали аналитики, даже использование новейших технологий неспособно внести сколько-нибудь заметные изменения в экономику. Однако последующее развитие событий показало, что электронный бизнес породил уникальные бизнес-модели, создала новые рынки с новыми, не существовавшими в рамках традиционной экономики характеристиками (например абсолютная ликвидность рынка Forex), что кардинально изменило ситуацию в сфере экономики. Ужесточение конкуренции на рынке электронного бизнеса вызывает к жизни все более разнообразные формы и методы взаимодействия между компаниями (например, виртуальные предприятия) и между компаниями и клиентами (вирусный маркетинг, спонсорские программы и т.п.). В настоящее время развитие бизнес-моделей электронного бизнеса отражает стремление продавцов установить устойчивые связи с покупателями путем предоставления им дополнительных услуг и стимулирования обратной связи. Наиболее успешные онлайновые В2С-фирмы смогли сформировать вокруг своих магазинов группы постоянных покупателей, получившие название «сетевых сообществ» – комьюнити. Решение задач снабжения и сбыта в традиционных системах управления ресурсами предприятия сводится к учетным функциям. Механизма непосредственного компьютерного взаимодействия с поставщиками и потребителями (точнее, с их системами управления ресурсами) такие системы не имеют. Этого недостатка лишены системы электронного бизнеса. Интеграция систем управления ресурсами предприятия с системами интернет-коммерции – естественный и закономерный этап в развитии технологии управления ресурсами предприятия. Предприятия, оснащенные ERP и CSRP системами, объединяются в цепочки поставщик-потребитель. Механизм работы объединения выглядит следующим образом: клиент, поставщик или деловой партнер выполняет транзакцию в своей системе управления ресурсами предприятия. Это, в свою очередь, автоматически запускает необходимые процессы внутри ERP-систем его поставщиков, включая поиск источников снабжения, контроль товарно-материальных запасов, распределение, учет и т.д. по всей цепи товародвижения. После внедрения системы управления ресурсами предприятия данные о потребности в материальных ресурсах и имеющихся в наличии товарах становятся доступны контрагентам компании через сеть Интернет. ПО снабжения и сбыта предприятий, внедривших у себя аналогичные системы, автоматически получает данные о наличии товара у поставщиков, сроках его возможной поставки и осуществляет заказ. Такая организация сбыта и снабжения ведет к революционному изменению в принципах ведения хозяйственной деятельности и структуре управления предприятием. Традиционные службы снабжения (а, в некоторых случаях и сбыта) становятся ненужными, их функции выполняет глобальная информационная система управления ресурсами предприятия. В первую очередь, использование технологий электронного бизнеса необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую сеть, так как позволит значительно снизить стоимость транзакций. До внедрения электронной торговли, на первой стадии покупатель обращается к сотрудникам торгового предприятия, информируя их о своих пожеланиях, предпочтениях. Приняв заказ, сотрудники узнают о наличии товара на складе и, информируя покупателя, оформляют платежные документы. Затем они отслеживают факт оплаты и инициируют процедуру доставки товара. При такой форме организации торговли возможна только частичная автоматизация отдельных стадий товарооборота. После внедрения технологий электронной торговли товарооборот полностью автоматизируется. Покупатель непосредственно общается с электронным магазином и его виртуальными продавцами, получая консультации и оплачивая товар. Дальнейшие процессы: отслеживание поступления средств, инициация доставки и отражение покупки в учетной системе предприятия выполняются автоматически. Офис-менеджеры, получая информацию о ходе торговли, выполняют только общие контрольные функции. Снижение трудозатрат во многом обусловлено отказом от трудноформализуемых контактов между покупателями и офис-менеджерами продавца: • покупатели общаются со стандартной витриной электронного магазина; • офис-менеджеры общаются с информационными системами бэк-офиса, предоставляющими данные и принимающими управляющие воздействия в стандартных форматах. Внедрение данной технологии позволяет сократить затраты на оформление и обработку заказов в несколько раз. Главная задача повышения эффективности взаимодействия производителей и дистрибьюторов товаров – создание автоматизированной системы работы с сетью дистрибуции, предоставляющей закрытый доступ к динамически обновляемой информации о конкретных спецификациях товаров и услуг, складских запасах, движении заказа и т.д. Такая система должна обеспечивать автоматическое оформление заказа и резервирование товаров. Решение данной задачи, позволяющее существенно снизить издержки дистрибуции, находится целиком в плоскости электронного бизнеса. Другие факторы снижения издержек приведены ниже. Таблица 2 - Факторы снижения издержек при использовании электронного бизнеса Название фактора Содержание Снижение затрат на получение маркетинговой информации Интернет – наиболее дешевый источник коммерческой информации. Для использования таких методов маркетинговых исследований как опросы, эксперименты, анкетирование и т.п., нет необходимости лично встречаться с респондентами Снижение расходов на рекламу В Интернете себестоимость создания и обслуживания рекламы гораздо ниже, а аудитория рекламного воздействия обычно гораздо ближе к целевой аудитории, чем при использовании традиционного рекламоносителя Снижение расходов на внутренние коммуникации Экономия рабочего времени и, соответственно, снижение расходов на оплату труда за счет уменьшения числа и продолжительности совещаний, командировок, телефонных переговоров, сокращения времени на поиск нужной информации Снижение расходов на внешние коммуникации Автоматизированные сбор и обработка заказов, доступ через веб-сайт к информации о состоянии заказа, сроках его исполнения, существенно снижают нагрузку офис-менеджеров. Разместив ответы на стандартные вопросы на сайте, а также, предложив задавать вопросы по e-mail, компании уменьшают потребность в телефонных линиях и обслуживающем персонале. При наличии региональных офисов или представителей, партнеров в других городах (странах) осуществляется экономия на междугородних (международных) звонках и поездках Таблица 2 - Факторы снижения издержек при использовании электронного бизнеса (продолжение) Название фактора Содержание Снижение расходов на аренду офисных помещений, организацию рабочих мест и т.д. Многие сотрудники могут работать в удаленном режиме, находясь дома (телеработа) Использование более дешевой рабочей силы Снижение расходов за счет использования труда работников, проживающих в регионах с более низким уровнем оплаты труда Снижение затрат на закупки товаров и услуг Использование электронного бизнеса делает возможным проведение закупок в автоматическом или полуавтоматическом режиме На сегодняшний день можно выделить ряд факторов, влияющих на развитие технологий электронного бизнеса: 1. Общеэкономические: • стабильность экономической ситуации; • фрагментированность рынков и уровень конкуренции; • размеры национального экономического комплекса; • уровень монополизации экономики; • динамика показателей национального производства и потребления; • интенсивность финансовых потоков и экспортно-импортная ориентация; • доля «теневого» сектора в экономике; • налоговый климат; • инвестиционный климат; • уровень дифференциации цен на однородную продукцию; • доля денежных средств в расчетах за поставленную продукцию; • система организации снабженческо-сбытовой деятельности; • уровень развития средств осуществления электронных платежей; • уровень стандартизации продукции • наличие удобных и относительно недорогих способов доставки товаров потребителям и т.п. 2. Информационно-инфраструктурные: • уровень автоматизации бизнес-процессов; • уровень развития ИТ, в первую очередь телекоммуникаций; • уровень обеспеченности ИT-персоналом; • размеры и темпы роста интернет-аудитории; • уровень инвестиций в развитие ИТ; • уровень интеллектуального потенциала в сфере развития компьютерных технологий. 3. Управленческие: • динамичность в восприятии нововведений у руководителей; • характер взаимоотношений менеджеров и акционеров; • уровень коррупции. В числе прочих факторов можно упомянуть правовой фактор – уровень правового регулирования электронной комерции. Развитие электронного бизнеса оказывает стабилизирующее влияние на развитие мировой экономики по следующим причинам: • ускорения темпов создания единого информационного пространства: вырабатываются механизмы информационного взаимодействия практических всех субъектов мирового рынка; • децентрализации ресурсов, стимулирующей независимое развитие субъектов рынка; • ускорения оборота денежных ресурсов из-за использования электронных платежных систем; • уменьшения объема спекулятивного капитала (у посредников, не являющихся производителями) и, следовательно, увеличение объемов инвестиций в производственную сферу; • создания условий для открытой конкуренции на рынках товаров и услуг; • ускорение процесса продвижения на рынок новых товаров и услуг и доведение их в удобной форме потребителю. Преимущества использования электронного бизнеса Электронный бизнес позволяет поставщикам и заказчикам в равной мере использовать новые возможности. Несмотря на то, что все эти возможности различны, в то же время они в значительной мере взаимосвязаны. Например, повышение конкурентоспособности и качества услуг отчасти может быть обусловлено массовой персонализацией обслуживания, в то время как сокращение пути доставки уменьшает затраты и таким образом влияет на снижение цен. Иллюстрацией значительного снижения затрат в системах электронного бизнеса служат приведенные ниже данные. Следует делать различие между электронной торговлей реальными товарами и услугами и торговлей электронными материалами. Торговля электронными материалами (например, программным обеспечением, коммерческой информацией, информационными услугами, видео, аудио продукцией, графикой, играми) представляет собой революционно новый способ торговли, для которого полный цикл коммерческой сделки может быть проведен одновременно через одну и ту же сеть (включая доставку). В данной ситуации гораздо сложнее найти различия между товарами и услугами. Если продается компакт-диск с записью музыкального произведения и он отправляется покупателю по почте – это можно определить как товар, а не услугу. Но если передать это музыкальное произведение покупателю в цифровом виде (например, через Интернет), будет ли это товар или услуга? В силу этой новой природы электронного товарооборота целесообразно говорить об электронных товарах, которые создают абсолютно новый рынок и производят революцию в отдельных отраслях (как, например, электронные книги в издательстве). Эта инновационная форма электронного бизнеса также оказывает огромное влияние на конкурентоспособность и создает новые рабочие места. Вопросы для самоконтроля 1. Какие факторы снижения издержек при использовании электронного бизнеса Вам известны? 2. Перечислите модели отношений между участниками процесса электронного бизнеса в секторе В2С. 3. Каково условное обозначение корпоративного сектора электронной коммерции? 4. Какие факторы влияют на развитие технологий электронного бизнеса? 5. Перечислите модели отношений между участниками процесса электронного бизнеса в секторе В2В. ЛЕКЦИЯ 5 Тема 5 Автоматизированные системы управления ресурсами предприятия Бурное развитие электронного бизнеса в последние годы определяется не столько успехами автоматизации коммуникационных процессов, сколько успешной реализацией электронных технологий в бизнесе, создавшей необходимую базу для роста общей динамики рыночных процессов. Именно изменения в этой сфере позволяют утверждать, что экономика вступает в новую эпоху – «информационную». Главное требование этой эпохи – необходимость совмещения учета индивидуальных покупательских предпочтений с эффективным производством и системой планирования коммерческой деятельности. Системы управления ресурсами предприятия в интернет-коммерции могут стать основой эффективных бизнес-коммуникаций. Внедрение данных систем позволяет оптимизировать экономические процессы предприятия и сделать возможным маскимально полное использование преимуществ других систем электронного бизнеса. В свою очередь, успешный рост электронного бизнеса делает особенно актуальным внедрение новых систем автоматизации управления ресурсами предприятия (MRP, MRP-II, ERP, CSRP и т.п.). MRP – Планирование материальных ресурсов MRP – концепция планирования потребности производства в материальных ресурсах, которая для определения данной потребности использует информацию о структуре и технологии производства конечного продукта, объемно-календарный план производства, данные складских запасов, заключенных договоров поставки материалов и комплектующих и т.п. MRP-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию MRP. Разработка теории MRP-систем осуществлялась с начала 60-х годов, в настоящее время эти технология присутствует практически во всех интегрированных информационных системах управления предприятиями. Основная цель MRP-систем состоит в том, что любая учетная единица ресурсов (товарно-материальных ценностей) должна быть в наличии в нужное время и в нужном месте. Принципы функционирования MRP-системы основаны на формировании, контроле и, при необходимости, коррекции параметров поступления материальных ресурсов таким образом, чтобы все материалы, необходимые для производства, поступали к моменту их потребления. Эти технологии связывают разрозненные подразделения предприятия, занимающиеся такими вопросами, как управление снабжением, производственные процессы, обслуживание складов и т.п. В начале 60-х годов, в связи с ростом популярности электронных вычислительных систем, возникла идея использовать их возможности для планирования деятельности предприятия, в том числе для планирования производственных процессов. Необходимость планирования была обусловлена тем, что, во-первых, основная масса задержек в процессе производства связана с запаздыванием поступления отдельных комплектующих, что вело к снижению эффективности производства, и, во-вторых, преждевременное поступление комплектующих приводило к увеличению складских расходов. Кроме того, вследствие нарушения баланса поставок комплектующих, возникали дополнительные осложнения с учетом и отслеживанием их состояния в процессе производства. Процесс функционирования MRP-системы включает в себя автоматическое формирование заказов на закупку и (или) внутреннее производство необходимых комплектующих. Другими словами, MRP-система оптимизирует время поставки комплектующих, уменьшая производственные затраты и повышая эффективность производственной деятельности. Основными преимуществами использования подобной системы являются: • гарантия своевременного поступления материалов и комплектующих; • оптимизация складских запасов; • уменьшение производственного брака при сборке готовой продукции возникающего из-за использования несоответствующих комплектующих; • упорядочивание производства вследствие контроля статуса каждого материала, позволяющего отслеживать весь цикл его использования, начиная от заказа на данный материал до его использования в готовом изделии. Благодаря чему достигается эффективность производственного учета. Опишем основные информационные элементы и операции над ними. Описание состояния материалов (inventory status file) – максимально полная информация обо всех материалах и комплектующих, необходимых для производства конечного продукта. В этом элементе указан статус каждого материала, определяющий его положение (в производстве, на складе, в текущих или планируемых заказах), объем запасов, цены, возможные задержки поставок, реквизиты поставщиков и т.д. Информация по всем вышеперечисленным позициям должна быть получена отдельно по каждому материалу, участвующему в производственном процессе. Объемный план-график производства (master production schedule) – оптимизированный график производства готовой продукции на планируемый период. В случае недоступности ряда материалов MRP-система информирует о необходимости внесения в программу производства соответствующей корректировки. Спецификация изделия (bills of material) – список материалов необходимых для производства конечного продукта с их количественными, качественными характеристиками и указанием норм расхода. Технологический маршрут (routing) – информация, описывающая способ производства каждой номенклатурной позиции. Включает операции, которые необходимо выполнить, их последовательность, различные используемые рабочие центры, а также нормы времени для подготовки и обработки. В некоторых компаниях технологические маршруты также содержат информацию об инструментальном обеспечении, требования к уровню квалификации рабочих, операциях контроля качества, требования к тестированию и др. Методы планирования MRP учитывают информацию о составе изделия, состоянии складов и незавершенного производства, а также заказов на поставку готовой продукции и планов-графиков производства, и состоят в следующем: 1) заказы упорядочиваются, например, по приоритетам или срокам отгрузки; 2) формируется объемный план-график производства. Обычно он создается по группам продукции и может быть использован для планирования загрузки производственных мощностей; 3) на основе анализа объемного плана-графика производства и спецификаций находящихся в производстве изделий определяется полная потребность в материалах и комплектующих на планируемый период; 4) в соответствии с данными о полной потребности и текущем состоянии материальных запасов для каждого периода времени и для каждого материала вычисляется чистая потребность: полная потребность за вычетом материала находящегося в производстве, его страхового запаса и резерва; 5) на основе чистой потребности в материалах, используя экономико-математические методы управления запасами, определяется график поставки, в котором корректируются все ранее созданные заявки на поставку материалов и комплектующих и формируются новые. Основной результат работы MRP-системы – план заказов (planned order schedule), определяющий график поставки необходимых для выполнения производственной программы материалов и комплектующих. Кроме плана заказов MRP-система формирует некоторые специальные отчеты: 1) отчет об «узких местах» планирования (exception report) – предназначен для информирования об узких местах в графике поставки, которые требуют особого внимания и в которых может возникнуть необходимость внешнего вмешательства. Узкие места определяются путем моделированния развития ситуации в случае наиболее вероятных нарушений поставок; 2) исполнительный отчет (performance report) – перечень неразрешимых критических ситуаций, выявленных в процессе формирования плана поставок, каждая из которых приводит к невозможности составления плана поставок, который бы обеспечил выполнение заданной производственной программы; 3) отчет о прогнозах (planning report) – информация, используемая для составления прогнозов о перспективном изменении объемов и характеристик выпускаемой продукции, полученная в результате анализа отчета о продажах и текущего хода производственного процесса. Отчет о прогнозах может также использоваться для долгосрочного планирования потребностей в материалах. Таким образом, использование MRP-системы для планирования производственных потребностей позволяет повысить надежность обеспечения необходимыми материалами производственного процесса и оптимизировать время поставки материалов, значительно снижая складские издержки. Исторически MRP предназначалась для контроля над запасами и их пополнением, т.о. ее серьезный недостаток – отсутствие планирования производственных мощностей и рабочей силы. В дальнейшем технология MRP была расширена планированием потребностей в мощностях (CRP – Capacity Resources Planning), финансовым планированием (FRP – Finance Requirements Planning), планированием кадровых ресурсов и завершением всей цепочки планирования в рамках MRP II. Первоначально MRP-системы формировали на основе утвержденной производственной программы план заказов на определенный период. С целью увеличения эффективности планирования в конце 70-х годов Оливер Уайт и Джордж Плосл предложили идею воспроизведения замкнутого цикла (closed loop) в MRP-системах, который бы охватывал весь производственный процесс от изучения спроса и до реализации готовой продукции. Термин «замкнутый цикл» отражает основную особенность модифицированной системы, заключающуюся в том, что создаваемые в процессе ее работы материалы анализируются и учитываются на всех этапах планирования, изменяя при необходимости программу производства, а следовательно, и план заказов. Другими словами, дополнительные функции осуществляют обратную связь, обеспечивая гибкость планирования по отношению к внешним факторам, таким как уровень спроса, задержки поставок и т.п. MRP II – планирование производственных ресурсов MRP II – концепция управления производственным предприятием, основанная на взаимосвязанном планировании производственных мощностей, потребности в материалах, финансах и кадрах. Cтандарт MRP II разработанн в США и поддерживается Американским Обществом Управления Производством и Запасами – American Production and Inventory Control Society (APICS). APICS опубликовал стандарт «MRP II Standart System», в котором определены основные требования к MRP II-системам (http://www.apics.org/). MRP II-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию MRP II. Данная система, в отличии от MRP-системы, обладает возможностями прогнозирования и моделирования. Системы класса MRP II осуществляют: • планирование деятельности предприятия и управление ею, начиная от организации закупки и заканчивая отгрузкой товара потребителю; • оптимизацию материальных и финансовых потоков; • систематизацию управления информацией путем ее локализации: информация заносится в систему только один раз в месте возникновения, хранится в том же месте и используется всеми заинтересованными подразделениями. Как следствие, MRP II-системы позволяют достичь согласованности работы различных подразделений, устраняя дезинтеграцию и снижая при этом административные издержки. Эти системы повышают эффективность управления и принятия корректных стратегических и тактических решений, оптимизируют большинство хозяйственных процессов предприятия. Стандарт MRP II содержит описание 16 групп функций (http://www.citforum.ru/cfin/mrp/mrp2.shtml): • планирование продаж и производства (sales and operation planning); • управление спросом (demand management); • составление плана производства (master production scheduling); • планирование материальных потребностей (material requirement planning); • спецификации продуктов (bill of materials); • управление складом (inventory transaction subsystem); • плановые поставки (scheduled receipts subsystem); • управление на уровне производственного цеха (shop flow control); • планирование производственных мощностей (capacity requirement planning); • контроль входа/выхода (Input/output control); • материально техническое снабжение (purchasing); • планирование ресурсов распределения (distribution resourse planning); • планирование и контроль производственных операций (tooling planning and control); • управление финансами (financial planning); • моделирование (simulation); • оценка результатов деятельности (performance measurement). Технология MRP II предусматривает взаимную увязку ресурсов по компании в целом. Приведем практический пример. Если отдел маркетинга планирует рост продаж, MRP II-система формирует задания для всех служб: инженерным работникам – обеспечение необходимым оборудованием; отделу материально-технического снабжения (МТС) – обеспечение дополнительных поставок материалов; отделу кадров – обеспечение трудовыми ресурсами, организация новых рабочих смен; финансовой службе – обеспечение необходимого объема финансовых ресурсов. Возможности интегрированных систем стандарта MRP II: • получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия как в целом, так и по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов; • всестороннее планирование деятельности предприятия (долгосрочное и краткосрочное, укрупненное и детальное), осуществляемое на основе оперативной информации, для достижения максимальной эффективности в использовании производственных мощностей, всех видов ресурсов и полного удовлетворения потребностей заказчиков; • оптимизация финансовых и материальных потоков (в т.ч. объемов материальных ресурсов на складах); • значительное сокращение непроизводственных затрат. В основу технологии MRP II положена иерархия планов. Планы нижних уровней определяются характеристиками планов более высоких уровней. Планирование осуществляется итерационно, то есть формирование плана некоторого уровня может повлиять на пересмотр планов более высокого уровня вплоть до наивысшего. Таким образом, выполняется координация спроса и предложения ресурсов на всех уровнях планирования. Т.о. MRP II – это прямое развитие MRP с замкнутым циклом планирования. Изменение внешних факторов, влияющее на план некоторого уровня, анализируется всей системой в целом, обеспечивая корректность планирования и быструю адаптацию к изменению конъюнктуры рынка. Быстрая адаптация – краеугольный камень современных систем планирования, поскольку значительное число производителей производят продукцию с заведомо коротким жизненным циклом, что приводит к необходимости регулярного пересмотра планов всех уровней. Как показано на рисунке, главный план-график производства – ядро оперативного управления в системе MRP II. В нем отражается информация, поступающая с производства и отдела снабжения, на него накладывают ограничения плановые цифры по ресурсам и денежным средствам. Он содержит информацию, на основе которой можно заключать договора поставки с заказчиками, прогнозировать прибыльность и управлять сбытом. В системах MRP II предлагается специальный инструментарий формирования финансового плана и составления бюджетных смет, прогнозирования и управления движением денежных потоков. Однако, при финансовом анализе, проводимом в рамках MRP II, не учитываются косвенные затраты (накладные расходы), чисто финансовые затраты, например инвестиционные, и такой важный планово-финансовый параметр как, график (диаграмма) финансовых потоков (cash-flow diagram); единственное, что подлежит анализу – общий «прямой» финансовый результат от основной деятельности за плановый период. Вопросы для самоконтроля 1. Опишите алгоритм автоматизации планирования материальных запасов (MRP). 2. В чем отличие МRP-систем от MRP II-систем? 3. Какие элементы входят в состав МRP-системы? 4. Перечислите функций MRP II-системы. 5. Какими видами ресурсов позволяют управлять MRP II-системы? ЛЕКЦИЯ 6 Тема 6 ERP-системы: планирование ресурсов предприятия В результате развития систем планирования класса MRP – добавления возможностей финансового анализа, управления конструкторскими разработками, учета основных средств – возникла концепция ERP. ERP – концепция согласованного решения задач управления производственными, материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами предприятия, называемая иногда также системой планирования ресурсов в масштабе предприятия (Enterprise-wide Resource Planning). ERP-система – интегрированная информационная система управления, позволяющая создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля, управления и анализа всех основных хозяйственных процессов предприятия. ERP – широко распространенный термин, введенный исследовательской фирмой Gartner Group (http://www.gartner.com/). Четких критериев для определения этих систем нет. Как правило, эти системы должны обеспечивать автоматизацию таких процессов, как планирование, прогнозирование и управление финансами, производством (объемно-календарное планирование, укрупненное планирование мощностей, планирование потребностей в материалах и планирование потребностей в мощностях, цеховое планирование и диспетчеризация производства), материально-техническим снабжением и сбытом (управление закупками, запасами, планирование себестоимости и т.п.), бухгалтерским учетом, а также проектирование продукции и разработку технологических процессов и т.п. Пример. Система управления предприятием «Dynamics AX» компании Microsoft позволяет планировать продажи и закупки, составлять графики производства и т.п. (рис. 1). В зависимости от задаваемых пользователем настроек система может самостоятельно предпринимать действия согласно производственным графикам, обеспечивая эффективную загрузку мощностей и своевременную доставку материалов. В общих чертах сводное планирование в системе «Dynamics AX» определяет: • потребности производства в ресурсах (рис. 2); • наличие ресурсов; • метод восполнения нехватки ресурсов (осуществление закупок материальных ресурсов или открытие производств). Рис. 1 - Сводное планирование в системе «DYNAMICS AX» Рис. 2 - Управление запасами в системе «DYNAMICS AX» «DYNAMICS AX» осуществляет автоматическое планированние закупок (рис. 3) необходимых материальных ресурсов на основе данных плана-графика производства, данных о наличии ресурсов на складах и заключенных договоров на их поставку. Рис. 3 - Спланированные системой «DYNAMICS AX» закупки В состав современной ERP-системы входит следующий набор подсистем: • производство, дополненное управлением данными об изделии PDM (Product Data Management), детализированным планированием ресурсов FRP (Finite Resource Planning) и усовершенствованным планированием и составлением производственных графиков APS (Advanced Planning and Scheduling); • снабжение и сбыт, включая управление цепочками поставок – SCM; • запасы; • техобслуживание оборудования; • послепродажное обслуживание произведенной продукции; • кадры; • научные исследования и конструкторские разработки; • бизнес-интелект (Business Intelligence), использующие технологии OLAP и системы поддержки принятия решений DSS (Decision Support Systems); • финансы. Различия между двумя системами (MRP II и ERP) вытекают из их функционального назначения: MRP II-системы созданы для использования преимущественно на промышленных предприятиях, а сфера применения ERP-систем не имеет отраслевых ограничений. Другие отличия ERP-систем от MRP II-систем: • поддержка планирования ресурсов по различным направлениям деятельности предприятия (не только производство продукции); • обеспечение полного спектра инструментов автоматического управления себестоимостью; • поддержка планирования инвестиций в производство новых изделий; • возможность планирования и управления ресурсами сложного многопрофильного предприятия, корпорации. ERP-системы переняли у MRP-систем способность отслеживать состояние производственных ресурсов и складских запасов. Это делает возможным получение оперативной информации о сроках конкретных поставок, ценах индивидуальных заказов и т.п., что является необходимым условием использования электронных систем закупок. ERP-системы обеспечивают возможность полного сквозного учета и контроля информации, связанной с прохождением заказа по следующей цепочке: заявка от покупателя – расчет плановых показателей (себестоимость, срок производства и поставки) – оформление заказа – производственный заказ (резервирование производственных мощностей) – создание заказов на поставку комплектующих – учет прихода комплектующих, взаиморасчеты с поставщиками – учет списания комплектующих в производство в привязке к производственному заказу – учет характеристик выполнения производственного заказа – учет выпуска готовой продукции – учет поставки готовой продукции, взаиморасчетов с заказчиком – сравнение плановых и фактических показателей. Для этого обеспечивается: • автоматический расчет возможного срока выполнения и себестоимости каждого нового заказа с учетом текущей загрузки оборудования, наличия и сроков поставки комплектующих; • автоматическое формирование заявок на закупку на основе данных о запасах и плановом потреблении по всей номенклатуре комплектующих; • автоматическое формирование плана загрузки производства. Пример: Инвестором внедрения ERP-системы на Воронежской кондитерской фабрике (ВКФ) стала компания Sun Capital Partners. Использование ERP-системы, по утверждению рукодства ВКФ, позволило обеспечить достоверное планирование производства и закупок, точнее оценить себестоимость продукции. Она дает возможность связать многие предприятия отрасли, их поставщиков и дистрибьюторов таким образом, чтобы каждый из них мог корректно планировать выпуск продукции, ориентируясь не только на внутренние ресурсы, но и на внешние заказы. В ERP-системах автоматически планируется загрузка производственных мощностей предприятия исходя из тех параметров (объемы товарных партий, их номенклатура и сроки поставки), которые были сформированы на основе существующих заказов (рис. 4). Непосредственно в процессе приема заказа ERP-система рассчитывает себестоимость и цену единицы товара, при этом учитываются все компоненты себестоимости производства (в т.ч. время и расходы, необходимые для переналадки оборудования при смене ассортимента выпускаемой продукции) и расходы на доставку в соответствии с индивидуальными требованиями клиента (рис. 5 и 6). Пример. Система «DYNAMICS AX» расчитывает график загрузки производственных мощностей, построенный с учетом изложенных выше параметров. Рис. 4 - График загрузки производственных мощностей в системе «DYNAMICS AX» Кроме того, система рассчитывает потребление комплектующих на единицу продукции, а также себестоимость и цену каждого элемента комплектации. Рис. 5 - Данные о потреблении комплектующих, их себестоимости и цене для единицы продукции Дополнительно рассчитываются значения всех составляющих себестоимости продукции и цены продажи. Рис. 6 - Значения составляющих себестоимости и цены продажи Функциональные возможности системы позволяют детально анализировать многие экономические показатели, например, соотношение затрат и дохода (объема продаж) по номенклатурным группам или отдельным продуктам, по группам клиентов или отдельным клиентам, отслеживать доход от продаж по разным странам, регионам, группам клиентов или периодам времени и т.д. Это позволяет производителям переходить на работу по индивидуальным заказам и интегрировать автоматизированные системы управления предприятий-контрагентов. Можно сказать, что ERP-системы и интернет-коммерция взаимно дополняют друг друга, что и предопределило значительный эффект от их интеграции. ERP-системы целесообразно рассматривать в качестве основы интернет-коммерции в секторе В2В. Отсутствие надежной системы внутреннего планирования и контроля, интегрированной с внешней (фронт-офис) системой интернет-коммерции, обрекает компанию в новой экономике на неудачу. Интеграция ERP-систем с системами интернет-коммерции секторов B2B и В2С – естественный и закономерный этап в развитии технологии управления ресурсами предприятия. Межкорпоративная интеграция на уровне взаимосвязей между ERP-системами поставщиков и потребителей обеспечивается через B2B-системы. Поскольку электронная торговая площадка позволяет осуществить прямое взаимодействие между субъектами рынка – поставщиками и потребителями, то она может стать элементом интеграции между ERP-системами субъектов рынка (см. рис. 7). В этом случае отдельные корпоративные системы управления ресурсами становятся частью большого электронного рынка. Пример: Компания, производящая электротехническое оборудование на территории России, имеет ERP-систему, отслеживающую достаточность запаса комплектующих на складе. Как только число тех или иных деталей оказывается ниже установленного уровня, система автоматически формирует заказ на необходимую партию. Этот заказ в стандартной форме поступает через интернет-шлюз в ERP-систему зарубежного поставщика, которая анализирует его, ставит в очередь на исполнение и, исходя из загрузки мощностей и прочих внутренних факторов, формирует стандартное подтверждение о принятии заказа и планируемом сроке поставки. Данное подтверждение через интернет-шлюз поступает в ERP-систему компании-заказчика – исходя из предполагаемой даты и объема поставки, эта система планирует складские запасы, данные по которым, в свою очередь, используются при планировании производства. Рис 7 - Схема интеграции ERP-систем поставщиков и потребителей посредством B2B-систем электронного бизнеса По данным независимых информационных агентств, тщательно спланированное и полномаштабно осуществленное внедрение ERP-системы дает следующие результаты: • снижение операционных и управленческих затрат на 15%; • экономия оборотных средств на 2%; • уменьшение цикла реализации на 25%; • снижение коммерческих затрат на 35%; • снижение страхового уровня складских запасов на 20%; • уменьшение дебиторской задолженности на 12%; • увеличение оборачиваемости средств в расчетах на 25%; • увеличение оборачиваемости материальных запасов на 30%; • улучшение утилизации основных фондов на 30%. В качестве недостатка ERP-систем можно упомянуть то, что клиенты компании рассматриваются как «элемент внешнего мира» и определяющего влияния на функционирование компании не оказывают. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ путем оптимизации внутренних бизнес-процессов, что и обусловливает их основные недостатки (табл. 3). Таблица 3 - Преимущества и недостатки использования ERP-систем Преимущества ERP-систем Недостатки ERP-систем • снижение себестоимости за счет повышения производительности • уменьшение времени выхода продуктов на рынок • сокращение брака и числа производственных операций • уменьшение складских запасов и времени оборота сырья и материалов • повышение качества продукции • рост информированности руководства • повышение качества прогноза и планирования • формализация бизнес-процессов компании, предохраняющая ее от операционных ошибок • отсутствие тесной связи между информационными системами заказчика и поставщика позволяет заказчику легко менять поставщиков • функции ограничены производством и администрированием В последнее время ряд авторов (в том числе специалисты компании Gartner Group) говорят о возникновении новой концепции корпоративной информационной системы – ERP II (от англ. Enterprise Resource and Relationship Processing – управление корпоративными ресурсами и внешними связями). Основная идея этой концепции – выход за рамки задач автоматизации и оптимизации только внутренних бизнес-процессов предприятия, сотрудничество покупателей и продавцов, совместное создание продуктов и услуг, т.е. решение указанных выше проблем ERP-систем. Вопросы для самоконтроля 1. Автоматизацию каких процессов должны обеспечивать ERP-системы? 2. Какие виды подсистемы, входящие в состав современной ERP-системы, Вы знаете? 3. Назовите основные преимущества и недостатки использования ERP-систем. 4. Что такое концепция ERP II? Чем она отличается от ERP? 5. Назовите различия между двумя системами MRP II и ERP. ЛЕКЦИЯ 7 Тема 7 Торгово-закупочные В2В системы: SCM-системы Основные процессы осуществления электронной торговли в секторе В2В Регистрация. Покупатели и продавцы регистрируются в системе, то есть указывают свои реквизиты, после чего получают уникальный идентификатор и пароль. Как правило, на этапе регистрации, между участником торговой системы и ее провайдером заключается договор на соблюдение установленных в системе правил торговли и проведение платного обслуживания на оговоренных условиях. Размещение информации. Пользователи, применяя каталог системы, в соответствующих разделах выставляют информацию о потребностях в продукции, либо предложения на ее поставку. Каталог продукции – иерархически структурированный классификатор продукции в форме дерева, ветвями которого являются товарные группы, а листьями – конкретные товары со всеми характеристиками. Каталог реализован на основе многотабличной БД с пользовательским интерфейсом построения выборок (списков отобранных по заданным характеристикам товаров) и обычно содержит стандартные поля для описания предложения: название товара, базовая цена, характеристики товара, способ платежа и т.д. Поиск информации. Выполняется либо вручную путем перемещения по дереву каталога, либо автоматизировано путем задания требуемых характеристик товаров (название, предельная цена и т.д.) и получением их списка. Наиболее эффективный способ получения информации – подписка на информацию с доставкой по электронной почте. При этом пользователь задает требуемые характеристики товара и при каждом существенном изменении каталога (появлении или исчезновении товара, соответствующего заданным характеристикам) ему поставляется необходимая информация. Покупка/продажа продукции. Возможны три принципиально разных варианта: определение приемлемого предложения по каталогу, участие в объявленных продавцами торгах или объявление собственных торгов на закупку. В последнем варианте средствами системы электронной торговли покупатель (заказчик) уведомляет неограниченный (открытые торги) или ограниченный (закрытые торги) круг потенциальных продавцов (поставщиков) о намерении приобрести партию продукции на определенных условиях (срок проведения торгов, минимальная и желаемая цена, прочие условия). После чего (по истечению заданного времени или по достижению требуемых показателей) он принимает наилучшее с его точки зрения предложение. Определение сторон сделки. После проведения торгов или иных процедур согласования условий сделки стороны через систему электронных торгов получают координаты друг друга. Заключение сделок. Осуществляться электронным способом с использованием технологии ЭЦП. Таким образом, гарантируется и сам факт заключения сделки между сторонами, и соблюдение условий сделки достигнутых в ходе торгов. Обеспечение гарантий исполнения договорных обязательств. Реализуется посредством существующих в традиционной экономике механизмов, с той лишь разницей, что документы, подтверждающие сделку, имеют электронную форму. Кроме того существуют способы снижения риска при заключении сделок: размещение депонента (например, для участия в торгах на электронной бирже), анализ публикуемых рейтингов и отзывов контрагентов, исключение недобросовестных контрагентов из числа участников торговых систем. Система полного цикла сопровождения поставщиков (SCM-система) SCM-система – интегрированная система планирования и управления процессами снабжения, которая обеспечивает координацию и контроль деятельности всех участников цепочки снабжения. В SCM-системах функции менеджера по закупкам, как правило, берет на себя программа («робот-снабженец»). Система такого рода должна обрабатывать, анализировать и прогнозировать не только внутреннюю информацию предприятия, но переменные внешней среды (данные о рыночной конъюнктуре, информацию поставщиков) в целях адекватного планирования производства и осуществления необходимых закупок. Сегодня бизнес-процессы, как правило, выходят за рамки отдельной компании. SCM-системы затрагивают значительное число партнеров, которые вносят свой вклад в производство и дистрибуцию конечной продукции. Очевидно, что для повышения эффективности работы и снижения затрат вовлеченные в цепочку компании должны существенно интенсифицировать информационный обмен друг с другом. К примеру, доступ поставщиков к сведениям о гарантийных ремонтах позволяет им целенаправленно повышать качество своих комплектующих. Системы управления цепочками поставок позволяют предприятиям, выпускающим сложную продукцию и имеющим множество поставщиков, наладить передачу субподрядчикам требований и технической документации, координировать взаимодействие с ними и их работу с их поставщиками, а также планировать общие производственные графики с целью оптимизации использования производственных и складских мощностей и снижения общих издержек. Компании поставщики могут принять участие в проектировании и разработке новой продукции согласовывая с производителем параметры поставляемых компонентов и графики поставки. Пример. У немецкого автомобильного предприятия MAN Nutzfahrzeuge около полутора сотен поставщиков первого уровня. Во избежание дорогостоящих простоев предприятие вынуждено было постоянно поддерживать на складе довольно значительный запас комплектующих. Заказ деталей у поставщиков производился ежедневно. Но иногда сделанные у MAN Nutzfahrzeuge заказы отменяются, что требует мгновенной отмены соответствующих заказов у поставщиков. Для решения этой проблемы была внедрена SCM-система. В ее графике состояния складских запасов применяется система визуальных сигналов. Различные цвета указывают на то, является ли количество тех или иных запчастей на складе оптимальным либо, например, опустилось ниже допустимого минимума и запас необходимо пополнить. Поставщики могут вносить в SCM-систему планируемые и фактические данные о сроках доставки, отражать состояние собственных складов. Планирование текущей потребности происходит одновременно на всех узлах цепочки поставки. Одним из важных результатов внедрения SCM-системы стала оптимизация поставок и складских запасов у всех предприятий, включенных в цепочку поставок. На самом предприятии уровень запасов снизился на 30%, были снижены расходы на содержание склада. Более тесным стало сотрудничество завода с поставщиками, для которых все потребности предприятия стали прозрачны. Это помогает поставщикам в планировании собственной деятельности и производства. Сейчас они сами принимают решения о сроках и объемах поставок, тогда как раньше – были вынуждены работать по заявкам. В общем виде, управление цепочками поставок осуществляется следующим образом: розничный продавец получает заказ от потребителя, заявка на данный товар сразу попадает к оптовому поставщику. Если на оптовом складе закончился нужный товар, информация о заказе поступает к производителю. Производитель заказывает необходимые материалы и комплектующие у своих поставщиков и производит необходимый товар. Потребитель, со своей стороны, может контролировать ход выполнения заказа. Для того, чтобы стандартизировать информационный обмен между поставщиками и потребителями, повысить эффективность функционирования цепочки поставок за счет сокращения времени от разработки продукции до ее эксплуатации, снизить издержки, поднять уровень сервисного обслуживания может использоваться система международных стандартов электронного бизнеса SPEC. Эти стандарты широко используются поставщиками и потребителями в промышленности и авиационной индустрии различных стран мира. SPEC 2000 организован в автономные модули (главы стандарта), предназначенные для управления процессами снабжения. В дополнение к SPEC 2000, целесообразно использовать узкоспециализированный стандарт ISO 10303, известный как STEP (Standard for the Exchange of Product data). Этот широко распространенный на Западе стандарт может быть встроен в структуру стандартов поставок (рис. 8). С помощью подобной интеграции эффективно решается проблема межотраслевого взаимодействия различных предприятий в области электронного обмена данными о продукции и процессах поставки в течение всего ее жизненного цикла. Структура SPEC 2000 Снабжение Планирование закупок Администрирование порядка взаимодействия Выписка счетов заказчику Информация и обмен данными Команды связи Администрирование ремонта Штриховое кодирование Руководство по выполнению SPEC 2000/ASC Обеспечение надежности сбора/обмена данными Распределенная система реестров Гарантии выполнения Данные по конфигурации Рис. 8 - Использование стандарта STEP в структуре SPEC 2000 Таким образом, все участники цепочки движения материальных потоков интегрируют информационные системы управления предприятиями, контролируют производственные графики и следят, чтобы заказанная продукция была доставлена потребителю вовремя. По разным оценкам компании, использующие системы управления цепочками поставок, экономят до 20% транспортных расходов, сокращают складские запасы на 25-60%, циклы выполнения заказов на 30-50%, общие затраты на логистику на 20-30%. Технологии SCM следует относить к технологиям управления, описываемым комплексом стандартов CSRP и предполагающим наличие возможностей управления внешними (по отношению к предприятию) элементами производственной цепочки. Системы распределенного планирования ресурсов необходимы интернет-магазинам, не имеющим собственных складских помещений: им приходится работать с другими торговыми организациями, реализуя их товар. При отсутствии соответствующей информационной интеграции между магазином и складами торговых организаций покупатель может заказать товар, которого нет ни на одном складе. Основные задачи, решаемые с применением SCM: 1. Закупки и снабжение производства. Система SCM должна решать задачи взаимодействия с поставщиками: их поиск, оформление заказов, взаиморасчеты и т.п. Эти задачи могут решаться при помощи специальных электронных торговых площадок: чаще всего на стороне покупателя устанавливается специальное ПО, позволяющее подключаться к площадке и формировать заказы (иногда достаточно стандартного веб-браузера). 2. Управление складами. SCM-система позволяет отслеживать размещение товара на каждом складе, фактически контролировать все складские процессы: подготовку склада, прием на хранение, отпуск со склада, обеспечивает оптимальное планирование размещения поступающих товаров по складам. 3. Управление транспортными операциями и их оптимизация. Эта стандартная подсистема SCM позволяет рассчитывать стоимость перевозки различным транспортом, таможенные затраты и стоимость погрузочно-разгрузочных работ для оптимизации транспортных маршрутов. В числе задач подсистемы: • прозрачность цепочки поставок (оперативное информирование о нахождении товара и сроках его доставки); • консолидация заказов на поставку грузов нескольких отправителей или получателей; • обеспечение доставки «точно в срок»; • возможность точного квотирования дат поставки и расценок. 4. Работа с дистрибьюторами. В составе SCM-системы могут так же использоваться специальные электронные торговые площадки для работы с дистрибьюторами, где размещаются заказы и происходят взаиморасчеты. Кроме того, система может обеспечивать индивидуальный контроль за деятельностью каждого дистрибьютора, а также мониторинг его надежности. Дополнительно, для эффективного управления логистической цепочкой, SCM-системы обеспечивают: • сегментирование клиентов в соответствии с характеристиками их обслуживания внутри логистической цепочки – условиями поставки, обслуживания, способом доставки и т.п.; • учет динамики рынков, спроса, потребностей и соответствующее планирование. Основным объектом учета в SCM-системе является груз — совокупность номенклатурных единиц, объединенная в единый пул — поставку. Груз обладает набором характеристик, таких как состав, объем, вес, количество мест, дата формирования, срок поставки, плановый маршрут, фамилии сопровождающих и пр. Он также имеет несколько статусов: создан, в пути, прибыл, получен. Статусы необходимы для отслеживания состояния груза на маршруте и присваиваются автоматически при изменении соответствующих параметров (начало и окончание маршрута, регистрация прихода товара на складе и т. п.). Менеджер отдела логистики может сформировать груз из закупок, введенных отделом снабжения в систему, складских журналов или журналов производства. В случае если компания осуществляет контроль за доставкой товара клиенту, груз создается на основании заказов клиентов, сформированных отделом продаж. В документе о закупке указывается ссылка на груз, который был сформирован. При изменении статуса груза меняется и ее статус. После выбора состава груза указывается плановый маршрут. Он представляет собой набор контрольных точек — звеньев маршрута, которые характеризуются временем нахождения в них груза, а также сопутствующими затратами (таможня, погрузка, разгрузка и т.п.). После того как груз создан и определен плановый маршрут его следования, сотрудник отдела логистики регистрирует все передвижения груза в специальном журнале перемещений, где указываются фактическое время и дата прохождения контрольной точки. При этом система фиксирует отклонения груза от планового маршрута. В SCM-системе должна существовать возможность слияния и разбиения грузов (это полезно, например, если первоначально контейнеры доставлялись поездом, потом были перегружены на несколько автомобилей, а затем — на теплоход). В такой ситуации необходимо учесть все затраты по маршруту следования груза, при необходимости объединить в системе несколько грузов в один или разбить один груз на несколько с соответствующим пересчетом состава груза и изменениями маршрута, а также зафиксировать возможные потери, которые могли произойти с грузом в пути. Если в SCM-системе предусмотрена работа по протоколу WAP, то возможно детальное отслеживание доставки. Это особенно важно при организации своевремеенной доставки большого числа сравнительно мелких партий. Например, водитель грузовика, приехав в пункт назначения, соединяется по протоколу WAP с SCM-системой предприятия и набирает код, указывающий на статус поставки: прибыл в данный пункт, приступил к разгрузке, завершил разгрузку и т.д. На основании этого кода и на базе параметров сообщения (время поступления) SCM-система предприятия автоматически определяет место нахождения груза и запускает соответствующие расчетные алгоритмы, определяющие время поступления продукции в конечный пункт, общие затраты на доставку и т.п. При такой схеме клиенту точно известно местонахождение и статус его груза, что делает отношения поставщика и получателя прозрачными и, следовательно, существенно повышает лояльность покупателей. Вопросы для самоконтроля 1. Перечислите основные задачи, решаемые с применением SCM-систем. 2. Какие задачи решаются в модуле «Управление транспортными операциями» SCM-систем? 3. Дайте определение понятию SCM-система. 4. Что является основным объектом учета в SCM-системе? 5. Какие задачи решаются в модуле «Работа с дистрибьюторами» SCM-систем? ЛЕКЦИЯ 8 Тема 8 Торгово-закупочные В2В системы: CRM-системы Развитием систем управления продажами стали системы полного цикла сопровождения клиентов CRM, концепция построения которых появилась в 80-х годах 20-го столетия. CRM – концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов, позволяющая консолидировать информацию о клиенте и сделать ее доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами – от маркетинга и продаж до послепродажного обслуживания. Она охватывает приобретение, обслуживание и удержание клиентов. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий: • наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе и истории их взаимоотношений с компанией; • систематизация и упорядочивание данной информации с целью синхронизации управления множеством каналов взаимодействия и выстраивания тактики взаимоотношений с каждым клиентом; • постоянный анализ собранной информации для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту. CRM-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CRM. CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в сферу организации. При этом фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, касающуюся всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр. CRM-системы превосходят системы управления продажами по экономической эффективности, поскольку обеспечивают возможность построения клиентоориентированных автоматизированных процессов продаж и позволяют получить достоверный прогноз результатов сбытовой деятельности (по регионам, по каждому продавцу, по отрасли, по продуктам и т. д.). CRM-система включает ПО для управления всем циклом продажи – от анализа возможностей сбыта до контроля послепродажного обслуживания клиента, модуль отчетности для руководства. Она позволяет покупателям и дилерам размещать заказы на требуемую продукцию в Интернете, заключать контракты, осуществлять платежи и контролировать поставки. CRM-система может быть состыкована с ERP-системой потребителя для автоматизации процесса его снабжения. Причины возникновения CRM-систем: • ужесточение конкуренции. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых трансакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю; • мультиканальность взаимоотношений. Расширение способов контактов между клиентом и фирмой (телефон, факс, веб-сайт, почта, личный визит) приводит к необходимости централизации информации о данных контактах. При каждом очередном контакте это позволяет создавать наиболее благоприятную атмосферу взаимодействия с клиентом; • смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации, когда возможности улучшения качества продукции и минимизации издержек почти исчерпаны, и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность; • повышение гибкости производства. Обеспечивает возможность реализации индивидуальных заказов клиентов, для чего следует привлекать клиента как партнера к разработке, производству продукции и оказанию услуг; • ускорение рыночных изменений. Ведет к росту объемов информации о конъюнктуре рынка и сокращению времени, отводимого на анализ данной информации. Принцип работы типичной CRM-системы основывается на организации единой БД о потенциальных и реальных клиентах, в которую, начиная с первого контакта с клиентом, заносится информация о: • компании-клиенте; • контактных лицах; • способах связи; • сфере деятельности клиента; • принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т.п.); • источнике их информации о продукте; • личных впечатлениях от контактов с каждым из клиентов; • истории покупок, платежей и обращений в сервисную службу. При правильном использовании эта информация становится эффективным инструментом в неценовой конкурентной борьбе. Зная предпочтения клиента, коммерсант может увеличить продажи без больших затрат на рекламу. Цель CRM-системы — привязать клиента к поставщику и на основе постоянного углубления и совершенствования взаимоотношений максимально эффективно использовать имеющиеся связи с клиентами. Современная CRM-система, как правило, содержит следующие модули: • система управления контактами, включающая центр обработки вызовов – сall-центр; • средства организации рабочих групп и распределения ролей для работы с клиентами; • средства планирования маркетинговых мероприятий и кампаний; • поддержка презентаций и подготовки брошюр и коммерческих предложений; • каталоги продукции; • системы подбора конфигураторации товаров и сложных заказов; • поддержка встречных продаж; • управление прохождением заявки и согласованием условий сделки; • маркетинговые энциклопедии; • система оформления договоров, счетов, ведомостей, накладных, интегрированная с ERP-системой предприятия; • система отслеживания исполнения контрактных обязательств и автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов; • система анализа результативности маркетинга; • подсистема статистики и прогноза; • генератор послепродажной активности (поздравления, анализ удовлетворенности, контроль качества гарантийного обслуживания, уведомления об обновлениях и новых версиях продукта и пр.); • модули репликации и синхронизации с БД и системами управления складированием и доставкой; • расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж. Деятельность CRM-систем – итеративный процесс, включающий следующие этапы: • поиск и анализ информации – сбор и обработка информации о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий коммерческой деятельности, что расширяет возможности маркетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах; • планирование рынка – определение для каждого клиента (типовой группы) специфических предложений, каналов продаж продуктов и предоставления услуг, временных рамок и других факторов, от которых зависит поведение рынка; • взаимодействие с клиентами – реализуется системами обслуживания клиентов и осуществления продаж. Работа менеджеров по продажам с клиентами регламентируется на трех основных уровнях: • цикл работы с клиентом, который завершается либо продажей товара или услуги, либо отказом клиента; • этапы работы внутри каждого цикла (ответственность за выполнение работ на каждом этапе распределяется между подразделениями и, внутри подразделений, между сотрудниками); • типовые работы в рамках каждого этапа, которые проводятся менеджерами по продаже. Большинство современных компаний используют многоэтапный процесс продаж: • инициирование первичного интереса (поиск клиентов); • проведение презентаций товаров, рекламных семинаров; • детальное обсуждение условий продажи товаров или оказания услуг и заключение договора; • непосредственно поставка товара или оказание услуги; • консультации, обучение использованию товара. При этом должны выполняться следующие условия: • за каждый этап должен отвечать один из сотрудников; • каждый этап должен иметь очевидный результат (по которому можно контролировать эффективность работы сотрудника); • каждая работа по сделке должна выполняться в пределах одного этапа; • четкое определение полномочий каждого сотрудника по доступу к хранимой в базе информации для предотвращения ее умышленного или случайного искажения. CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом и на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 20 клиентов. CRM-системы повышают эффективность взаимоотношений компании с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют процесс продаж и деятельность сотрудников, работающих с клиентами. CRM-системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции, получили названия eCRM-систем. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с веб-сайтом компании – вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе покупки или оказания услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через веб-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть использованы в разработке и анализе интернет-рекламы. eCRM-системы в фирмах, торгующих через Интернет, используются на всем протяжении взаимодействия клиента и компании – начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. CRM-система предоставляет удобные средства менеджерам по продажам для ведения клиентской БД, фиксации всех этапов отношений с клиентами, результатов продаж или иных сделок, а также инструменты для планирования и организации своей деятельности. Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ. Необходимые записи в клиентской базе могут осуществлять сотрудники отдела маркетинга, службы послепродажного обслуживания – все, кто так или иначе взаимодействует с клиентами. Это обеспечивает возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиента. CRM-система обеспечивает всеобъемлющее управление работой отдела сбыта и ее контроль как внутренний – со стороны руководителя отдела сбыта, так и внешний – со стороны руководителя компании. Методика разбиения процесса работы с клиентами на этапы и контроль прохождения менеджером этих этапов по каждому клиенту дает возможность руководителю отдела сбыта с помощью целого ряда количественных показателей постоянно контролировать работу своих сотрудников, своевременно регулировать процесс продаж, принимать меры для повышения его эффективности. Так, небольшое число открытых сделок (бизнес-процессов, связанных с заключением и выполнением договоров по реализации товаров и услуг), находящихся в работе у менеджера по продажам, может говорить о низкой активности менеджера, а слишком большое их число наводить на мысль нерационального расходования менеджером времени. Если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним – это тоже повод для анализа ситуации. Эффективность работы менеджера с должниками можно оценить по средним срокам оплаты выставленных счетов и сумме задолженности клиентов. Особенно важны анализ причин отказов и определение этапов, на которых происходят отказы – это позволяет выявить слабые места в работе каждого менеджера. Использование этих и ряда других показателей позволяет своевременно корректировать деятельность менеджеров по продажам, объективно оценивать их усилия по решению поставленных задач и сравнивать деятельность различных менеджеров между собой. Руководитель компании, работая с CRM-системой, в каждый момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные в любом необходимом ему разрезе – по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам. От автоматизации процесса продаж и послепродажного обслуживания выигрывает и отдел маркетинга. На основе собранной информации CRM-система позволяет анализировать процессы и результаты сбытовой деятельности компании, планировать рекламные и другие маркетинговые акции и оценивать их эффективность, определять целевые сегменты рынка и рассчитывать их перспективность. Технологии CRM подразделяют на три вида: • оперативная CRM – позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов; • аналитическая CRM – предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.; • коллаборационная CRM – предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Пример работы аналитической CRM-системы: 1. В процессе анализа динамики продаж CRM-система выясняет снижение объемов сбыта и начинает искать его причину. 2. Для этого CRM-система анализирует динамику сбыта по товарным группам. Анализ показывает, что сильнее всего снижение продаж происходит в товарной группе Х. 3. CRM-система ищет закономерности среди всех сорвавшихся сделок по данной товарной группе за отчетный период по типам клиентов и ответственным менеджерам. Из результата видно, что основная доля потерянных покупателей относится к отрасли Y. 4. Результаты запроса: «причины отказов от покупки товаров из товарной группы Х покупателями из отрасли Y», выдаются руководству предприятия с просьбой проанализировать причины падения продаж. Из этой информации руководство узнает о появлении нового конкурента, специализирующегося исключительно на продаже товаров предприятиям данной отрасли и предлагающего ориентированное на данные предприятия продукты по более низким ценам. Оперативно выяснив причину падения сбыта, руководство может разработать план исправления ситуации. Примеры коллаборационных CRM-технологий: • сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; • доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи; • обратное ценообразование – когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель учитывает эти предложения. Пример: Одной из известных российских CRM-систем является Sales Expert компании «Про-Инвест-ИТ». Карточка клиента в системе Sales Expert представлена на рисунке 9. С введением CRM-системы производительность работы менеджеров по продажам увеличивается в несколько раз. Больше контактов с клиентами доводится до заключения сделки, что приводит к росту объема продаж. Заметно улучшается и качество работы с клиентами: клиент, общаясь с любым сотрудником компании, который видит перед собой информацию обо всех предыдущих контактах, понимает, что компания знает все о его потребностях и проблемах и учитывает их. Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему осуществляется обратная связь клиента компании с организацией в целом. Комплексы CRM могут интегрировать различные каналы сбыта для проведения скоординированной политики в следующих областях: • прямые продажи крупным клиентам; • управление сетью дистрибьюторов и дилеров; • розничные продажи; • продажи через веб-сайт для оптовых и розничных покупателей. Рис. 9 - Карточка клиента в системе Sales Expert Рис. 10 - Оформление процесса продаж в системе Sales Expert Внедрение CRM-системы позволяет повысить эффективность коммерческой деятельности предприятия путем: • перехода от разрозненных, конфликтующих между собой и избыточных данных о клиентах к единой БД; • использования детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж; • осуществления маркетинговых кампаний, основанных на аналитически ранжированных списках товаров и услуг, позволяющих оперативно анализировать их прибыльность; • повышению эффективности бригадного метода продаж; • лучшей адаптации к изменению конъюнктуры рынка; • оптимизации затрат при продвижении продуктов и услуг благодаря эффективному использованию различных маркетинговых каналов. Вопросы для самоконтроля 1. Каковы причины возникновения CRM-систем? 2. Какие модули входят в состав CRM-системы? 3. Какие функции выполняет оперативная CRM? 4. В чем источники повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия при внедрении CRM-систем? 5. Чем отличаются источники информации коллаборационной и оперативной CRM? ЛЕКЦИЯ 9 Тема 9 Виртуальные предприятия и интернет-инкубаторы Виртуальное предприятие – предприятие, способное оперативно изменять свои производственно-экономические характеристики динамично привлекая или исключая географически разделенных экономических субъектов, которые обладают ключевыми для данного этапа работы предприятия ресурсами и взаимодействуют в процессе совместного производства, используя преимущественно электронные средства коммуникаций. Система управления большинства современных традиционных предприятий имеет ярко выраженную функциональную направленность. В основе подобной организации управления лежит принцип разделения и специализации труда. В современных условиях, подобная организация становится не эффективной в силу ряда причин: • отсутствия заинтересованности работающих в конечном результате, поскольку система оценки их деятельности оторвана от результата работы предприятия в целом и главную оценку результатов труда работника дает его вышестоящий начальник; • видение сотрудниками бизнес-процессов, протекающих в компании, чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они работают; • чрезмерно усложнен обмен информацией между различными подразделениями, работающими в рамках одного бизнес-процесса, что приводит к большим накладным расходам. При создании новых сетевых форм коммерческих предприятий их разработчики, как правило, ориентируются на следующие основные преимущества электронного бизнеса: 1) устранение влияния географического фактора – незначительные затраты на подключение к Интернету практически из любой точки сделали экономически целесообразным сотрудничество географически удаленных контрагентов; 2) создание информационного пространства виртуального предприятия – обеспечение совместного доступа к информационным ресурсам для коллективов практически любого размера позволило значительно повысить эффективность использования ресурсов, сделало возможным участие всех сотрудников в формировании внутренней информационной среды организации; 3) внутрифирменная координация – повышение точности принимаемых решений, улучшение координации деятельности участников в процессе их реализации. Расширение возможностей и повышение качества планирования и координации работ для различных коллективов исполнителей изменили структуру производственных затрат: стало выгоднее передавать на исполнение работы временным работникам или сторонним компаниям, чем держать для этого штатных сотрудников. В информационной экономике существует достаточно большое число бизнес-процессов, для реализации которых целесообразно использовать виртуальные предприятия. Характертерные особенности данных процессов: • фрагментированность – частая смена ответственности и полномочий исполнителей при осуществлении процесса; • новизна и неформализованность; • отсутствие у каждого исполнителя полной информации о процессе в целом; • недостаточность или избыточность точек контроля процесса; • неэффективность информационного обеспечения процесса. Виртуальные предприятия - одна из новых организационных форм предприятий. На развитие этих форм организации и управления предприятием в значительной степени повлияли такие тенденции развития современных рынков как глобализация рынков, рост конкуренции, повышение важности устойчивых отношений с потребителями, индивидуализация обслуживания заказчиков и аутсорсинг. Некоторые авторы называют виртуальные предприятия «сетевыми предприятиями». С позиций маркетинга цель виртуального предприятия – получение прибыли благодаря максимальному удовлетворению нужд и потребностей потребителей в товарах (услугах) путем объединения ресурсов различных партнеров в единую систему. Виртуальные предприятия, как правило, ориентируются не на удовлетворение нужд и потребностей «усредненного» покупателя или сегмента рынка, а на удовлетворение индивидуальных запросов конкретных потребителей. С практической точки зрения традиционному предприятию, например, для разработки и выпуска нового товара на рынок требуется привлечение значительных ресурсов. В отличие от него виртуальное предприятие ищет новых партнеров, обладающих соответствующими ресурсами, знаниями и способностями, для совместной организации и реализации этой деятельности. При этом выбираются предприятия (организации, отдельные коллективы, люди), обладающие ключевыми ресурсами для достижения конкурентного преимущества на рынке. Как правило, партнерство заключается на определенный срок или до достижения определенного результата (например, выполнения заказа). Другими словами, партнерство является временным и на определенных этапах жизненного цикла изделия или при изменении рыночной ситуации в сеть могут привлекаться новые партнеры или исключаться старые. Естественно, что предприятия-партнеры для эффективного функционирования всей сети должны базироваться на согласованном хозяйственном процессе. При объединении большого числа предприятий, к тому же географически разбросанных, согласованности хозяйственного процесса можно достичь только благодаря использованию единой сетевой информационной системы, основанной на широком применении новых информационных и коммуникационных технологий С учетом сказанного выше можно выделить ключевое достоинство виртуальных предприятий: возможность выбирать и использовать наилучшие ресурсы (информационные, финансовые, материальные, интеллектуальные), предлагаемые мировым экономическим пространством. Характерными особенностями виртуальных предприятий являются: • открытая распределенная структура; • гибкость; • мобильность; • комплиментарность участников; • приоритет горизонтальных связей; • относительная автономность и узкая специализация участников предприятия; • высокий статус информационных и кадровых средств интеграции. Одно из важнейших преимуществ такой организации - резкое сокращение размера стартового капитала для основания нового дела, поскольку большинство необходимых ресурсов будет привлекаться на контрактной основе и оплачиваться по мере их потребления. Другое преимущество - существенное сокращение времени, необходимого для подготовки к реализации очередного проекта. Очевидно, что для планирования, организации и координации деятельности виртуального предприятия необходимы и соответствующие управленческие подходы. Организации, специализирующейся в области создания виртуальных предприятий, необходимо концентрировать свои усилия в большей степени на привлечении, координации и управлении ресурсами контрагентов-исполнителей. На основе этого можно, в общем виде, сформулировать основные функции управления виртуальным предприятием как сетью партнеров: 1) определение требований (задач) проекта; 2) поиск и оценка возможных партнеров (исполнителей); 3) выделение исполнителей, которые оптимально соответствуют задачам; 4) привлечение исполнителей и распределение работ; 5) постоянный контроль и управление деятельностью партнеров, включая и перераспределение по мере необходимости ресурсов и задач между партнерами. Программно-технические средства управления виртуальным предприятием обеспечивают эффективный и экономичный обмен электронными данными, что дает следующие преимущества: • возможность параллельного выполнения сложных проектов несколькими рабочими группами, что существенно сокращает время разработок; • планирование и управление многими предприятиями, участвующими в жизненном цикле продукции, расширение и совершенствование кооперационных связей; • резкое сокращение количества ошибок, что приводит к сокращению сроков реализации проектов и существенному повышению качества продукции; • распространение средств и технологий информационной поддержки на послепродажные стадии жизненного цикла. Наряду с перечисленными выше достоинствами, виртуальные предприятия обладают и некоторыми недостатками: • чрезмерная экономическая зависимость от партнеров, что связано с узкой специализацией участников предприятия; • практическое отсутствие социальной защиты и материальной поддержки партнеров (в ситуации взаимодействия с физическими лицами) вследствие отказа от классических долгосрочных договорных форм и обычных трудовых отношений; • опасность чрезмерного усложнения, вытекающая из разнородности участников предприятия, неясности в отношении членства в ней, динамики самоорганизации, неопределенности в планировании для участников и т.д. Другими словами, принципы виртуальных организационных форм предопределяют уменьшение автономии участников и прозрачности производственного процесса. Очевидно, что отказ от испытанных организационно-управленческих принципов нуждается в заменителях. Поскольку правовая база регулирования особенностей данного рода деятельности в настоящее время отсутствует, виртуальным предприятиям приходится в некоторых случаях ограничиваться такими субститутами как нетикет, создание климата взаимного доверия и т.д. Интернет-инкубаторы Экономические изменения, вызванные появлением новых технологий, несут не только новые возможности, упрощающие создание компаний нового типа, но и приводят к резкому росту конкуренции. При этом растет динамика процессов и компании, которые не смогли быстро закрепиться на рынке, сформировать устойчивые альянсы, привлечь адекватные источники финансирования, использовать конъюнктурные возможности, управлять многочисленными нематериальными факторами конкурентной борьбы, сходят с дистанции гораздо быстрее, чем раньше. Успех начинающей компании («стартапа» от англ. start up) определяет ряд факторов: 1) скорость развития, соответствующая скорости развития рынка; 2) способность к партнерству (ни одна компания в новой экономике не выживет в одиночку – формирование альянсов и партнерских отношений неизбежно); 3) способности к новаторству и непрерывному развитию. Инновации (технологические, продуктовые, организационные) должны следовать согластно соответствующим жизненным циклам (например, когда на пике продаж находится один продукт или услуга, должны готовиться новые – чей пик придется на период спада настящего «лидера продаж»); 4) культивирование талантов. В первую очередь – тех талантов, что лежат в поле ключевой компетенции компании; 5) глобальности мышления (видение общих тенденций и перспектив развития часто определяет конкурентоспособность компании). Помочь молодым интернет-компаниям могут механизмы венчурного инвестирования. Одним из главных проводников венчурных инвестиций в начинающие компании становятся интернет-инкубаторы. Интернет-инкубатор – венчурная инвестиционная компания, целью которой является организация ускоренной подготовки и быстрого вывода на рынок интернет-компаний и их проектов. Организация, обеспечивающая среду наибольшего благоприятствования, своеобразную «заботу», «выращивание» и «защиту» для новых предприятий интернет-коммерции на самой ранней стадии их развития – до обретения ими самостоятельности. Основным направлением деятельности интернет-инкубаторов стало посредничество между генераторами идей, не имеющими достаточного объема ресурсов для их воплощения в жизнь, и компаниями, обладающими необходимыми, прежде всего финансовыми, ресурсами. Первым инкубатором считается компания Student Agencies Inc., появившаяся в городе Итака, штат Нью-Йорк, в 1942 г. Student Agencies Inc. занималась инкубацией предприятий, созданных студентами. По-настоящему же большим инкубатором стала ARD (American Research Development), созданная в 1946 году президентом Massachusetts Technology Institute (MIT) Карлом Комптоном и несколькими выпускниками MIT. Большинство первых инкубаторов создавались как некоммерческие (неприбыльные) организации. Прошло несколько десятков лет, прежде чем «инкубаторское движение» приобрело размах, что ознаменовалось переходом на коммерческие принципы функционирования. Интернет-инкубаторы отбирают из предлагаемых бизнес-идей (проектов) на конкурсной основе наиболее достойные и начинают инвестирование в эти проекты. На первой стадии отбора идей используются автоматические роботы-регистраторы, предлагающие авторам проекта заполнить очень подробную анкету, предоставив (на конфиденциальной основе) детальные данные по проекту. На основе этих данных производится первичная оценка интернет-компаний, основанная на расчетах стандартных показателей инвестиционного проектирования (таких как чистый приведенный доход – NPV от англ. Net Present Value, взвешенная норма рентабельности – IRR от англ. Internal Rate of Return, дисконтированный период окупаемости и т.п.), дополненная маркетинговым анализом объема целевого рынка и перспектив завоевания проектом его доли. По результатам анализа отбираются проекты, с создателями которых связываются сотрудники интернет-инкубатора для назначения личных встреч, получения дополнительной информации, анализа имеющихся документов и проведения переговоров. Дальнейшие действия зависят от типов интернет-инкубаторов, различающихся набором оказываемых ими услуг: • венчурные инкубаторы; • венчурные акселераторы; • венчурные порталы; • сетевые инкубаторы; • отраслевые инкубаторы; • закрытые инкубаторы. Венчурные инкубаторы – наиболее распространенный вид интернет-инкубаторов. Они предоставляют наиболее полный спектр услуг, а именно: • бэк-офис (квалифицированный персонал, офисную инфраструктуру: помещение, мебель, офисную технику, компьютеры, современное ПО, внутреннюю сеть, внешнюю связь, доступ в Интернет, конференц-залы и т.п.); • технологическую поддержку (помощь экспертов, постановку системы управления, помощь в регистрации прав интеллектуальной собственности); • консалтинговую поддержку, как с использованием собственных специалистов, так и путем привлечения сторонних экспертов; • услуги по обучению, включая стажировку в других компаниях; • юридические и бухгалтерские услуги; • предоставление трудовых ресурсов (в том числе, поиск и найм требуемых специалистов); • зонтичный брэнд инкубатора и существующие связи (используемые, например, при взаимодействии с венчурными инвесторами, органами государственной власти, аналогичными компаниями из других стран). Инфраструктура развития и реализации проектов – один из наиболее дорогостоящих и важных элементов венчурного инкубатора. Основная задача - помощь в организации предприятий «стартапов» и последующее оказание им услуг аутсорсинга по осуществлению стандартных бизнес-функций. Венчурный акселератор – в большей степени сервисная компания, оказывающая помощь начинающим предприятиям в следующих сферах: • консультационные услуги по подготовке бизнес-плана, маркетингу и позиционированию проекта, выведению на рынок; • содействие в процессе «due diligence» (ознакомление потенциальных инвесторов с данным предприятием); • другие виды сервиса, которые необходимы начинающей компании и за которые она расплачивается собственными акциями. Венчурный портал - интернет-сайт, объединяющий начинающих и опытных интернет-предпринимателей, консультантов и инвесторов. Этот сайт позволяет предпринимателям представить инвесторам свои бизнес-планы, получить помощь в их доработке, а инвесторам – найти хорошие возможности для инвестирования. Т.о. венчурный портал не является субъектом инвестиционного процесса. Сетевые инкубаторы, как правило, представляют собой комбинацию собственно венчурных фондов и управляющей компании. Они способны самостоятельно осуществлять солидные инвестиции второго-третьего круга, часто выступая в качестве стратегического инвестора. Вертикальные или отраслевые инкубаторы – инкубаторы, специализирующиеся на «выращивании» компаний, принадлежащих одному вертикальному рынку, например, рынку мобильной коммерции. Закрытые инкубаторы ориентированны на внутренние идеи предприятия-организатора. Чаще всего к этой группе относятся инкубаторы, созданные при участии крупных транснациональных корпораций. Такие инкубаторы занимаются развитием компаний, родившихся внутри этих корпораций на базе их внутренних идей. Примерный размер пакета акций компаний, на который претендует инкубатор, во многом зависит от того, к какой категории он относится. Так, венчурные инкубаторы оперируют в наибольшем диапазоне – обычно от 25 до 60%. Венчурные акселераторы, как и сетевые инкубаторы, как правило, приобретают от 5 до 25%. Различие между акселераторами и сетевыми инкубаторами чаще всего состоит в том, что у акселераторов оставшаяся доля акций принадлежит менеджерам компании или проекта, а у сетевых инкубаторов обычно значительная часть акций распределена между несколькими соинвесторами и (или) обращается на свободном рынке, в то время как менеджерам компании принадлежат небольшие пакеты акций. Бизнес-модель венчурных порталов чаще предполагает абонентские формы платежей за доступ к сервису. Общий подход состоит в том, что чем более развит проект к началу инкубации, тем большие инвестиции в него возможны и тем меньшую долю в нем получит инкубатор и привлекаемые им инвесторы. Факторы, содействующие достижению интернет-инкубатором успеха: • наличие автоматизированной системы отбора стартапов (включающей эффективную систему анализа рентабельности, прибыльности, окупаемости и экономической устойчивости инвестиционных проектов); • наличие онлайновых консультационных услуг в области управления бизнесом и организации бухгалтерского учета; • тесный контакт с потенциальными инвесторами и наличие собственных финансовых ресурсов для инвестирования; • наличие технологической инфраструктуры и квалифицированных кадров; • использование курсов подготовки и обучения предпринимателей. В заключение необходимо отметить, что одним из основных принципов, которому должен следовать венчурный инвестор вообще и интернет-инкубатор в частности, является принцип партнерства – венчурный инвестор не столько предлагает деньги, сколько свои ресурсы: навыки, опыт, связи. Поэтому начинающим интернет-предприятиям надо смотреть на интернет-инкубатор не как на источник финансирования, а как на возможного партнера. Вопросы для самоконтроля 1) Для реализации каких процессов целесообразно использовать виртуальные предприятия? 2) Проведите классификацию интернет-инкубаторов, по типам оказываемых ими услуг. 3) Дайте определение понятию виртуальное предприятие. 4) В чем особенности виртуальных предприятий? 5) Какими недостатками обладает бизнес-модель виртуальных предприятий? 6) Каковы факторы достижения успеха интернет-инкубатором? ЛЕКЦИЯ 10 Тема 10 Понятие и функции интернет-магазина Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе интернет-витрины. Но для фирм, проводящих сотни транзакций в день, это решение неприемлемо. Наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации, система розничной интернет-торговли - интернет-магазин, который охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг - доставка посредством сетей электронных коммуникаций. Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронном бизнесе позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить, таким образом, значительную экономию на издержках по сравнению с офлайновыми торговыми комплексами. В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга – систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях. Согласно, этого принципа виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т.п. Рис 11 - Модули управления интернет-магазином Интернет-магазин включает в себя следующие основные компоненты (рис. 11): • фронт-офис – интернет-витрина, расположенная на веб-сервере и снабженная виртуальной потребительской корзиной, системой приема платежей, антифродовой системой; • бэк-офис – складские, бухгалтерские, управленческие информационные системы, система учета и контроля исполнения заказов. Функции интернет-магазина: • регистрация покупателей; • предоставление интерфейса к БД продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа); • работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя; • оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета; • резервирование товаров на складе; • проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль факта оплаты (при использовании традиционных форм расчетов); • формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов; • предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов; • доставка товаров; • предоставление онлайновой помощи покупателю; • сбор и анализ различной маркетинговой информации; • обеспечение безопасности личной информации покупателей; • автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании. Витрина интернет-магазина располагается на интернет-сервере и представляет веб-сайт с активным содержанием. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т.д. В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования фронт-офиса интернет-магазина, включает: • веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации); • сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина); • СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.). К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании (системой документооборота, ERP-системой и т.д.). Варианты построения интернет-магазина существенно отличаются в зависимости от используемой модели бизнеса: • онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть); • совмещение офлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующего реального магазина). Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса: • интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина у него не зозникает проблем при возврате товаров; • офлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом придти в ближайший реальный магазин. Развитие электронной торговли не обязательно приводит к суммарному росту числа покупателей и оборота торгового предприятия в целом. Часто происходит так называемая «каннибализация» рынков сбыта, т.е. интернет-магазин начинает конкурировать с офлайновыми подразделениями фирмы и наращивать оборот за счет переманивания их клиентов. Технология приобретения товаров в интернет-магазине Первым интерактивным элементом интерфейса, с которым сталкивается пользователь, является каталог товаров, отражающий товарный ассортимент интернет-магазина. Каталог представляется обычно в виде иерархической древовидной структуры, базовые элементы которой – типовые группы товаров и конкретные товары (аналогия с представлением файловой структуры в проводнике OS Windows). При щелчке мышью на группе она разворачивается, открывая очередной уровень данной группы. На последнем уровне каждой группы представлены конкретные изделия определенного типа. При желании покупатель может посмотреть графическое изображение товара и его подробные характеристики. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура представления и возможности быстрого поиска во многом определяют успех интернет-магазина. Именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна в определенной мере компенсировать отсутствие реальных образцов и продавца-консультанта. Значительную роль здесь могут играть 3D технологии, которые дают возможность осмотреть интересующий образец со всех сторон, заглянуть вовнутрь и т.п. Однако использование 3D технологий предъявляет повышенные требования к возможностям компьютера клиента. Для обеспечения быстрого поиска необходимой информации используется автоматизированная система поиска, работающая по заданным клиентом параметрам: название товара, требуемые характеристики качества, максимальная цена и т.д. В той или иной степени структура товарного каталога влияет на структуру сайта. Размещение товара согласно принятой в отрасли товарной классификации не гарантирует удобства поиска для клиентов. Например, при создании товарного каталога парфюмерного магазина недостаточно использовать «фирменные» классификаторы производителей: названия некоторых разделов совершенно ни о чем не скажут потребителю (например, альдегидные). Поэтому при разработке каталога необходимо учитывать сложившиеся у покупателя представления о классификации товаров этой группы. Процесс оформления покупки в интернет-магазине состоит из 2 этапов: • выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре, помещение его в корзину); • оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки). «Корзина» (виртуальная потребительская корзина) – веб-страница, отображающая список отобранных пользователем товаров. В процессе формирования корзины пользователь может удалять из нее определенные товары, изменять количество некоторого товара. При этом на веб-странице корзины постоянно отображается стоимость текущего содержимого корзины. Если процесс покупки был прерван, то интернет-магазин запоминает текущее состояние его козины. При следующем визите в магазин в корзине покупателя будет лежать ранее отобранная продукция. В зависимости от политики администрации магазина время хранения данных о корзинах покупателей магазина может быть продолжительным (до нескольких недель). Существует два основных типа корзин. Стандартная корзина может подразделяться на основную и вспомогательную. Покупатель помещает все понравившиеся ему товары во вспомогательную корзину, а в момент оформления заказа решает, что из отобранного переложить в основную корзину и оплатить, а что останется во вспомогательной до следующего визита в магазин. Сформировав корзину, клиент отдает команду «Выполнить заказ», выбирая при этом удобную для него форму оплаты и доставки. Важная составляющая взаимодействия покупателя и магазина - регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для: 1) идентификации (имя, пароль); 2) непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т.д.). В дальнейшем указанная информация используется при взаимодействии покупателя и магазина – покупателю достаточно только идентифицировать себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами, например, протоколом SSL. Регистрация - необязательное условие посещения интернет-магазина. В то же время, она предоставляет ряд преимуществ. Во-первых регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адреса доставки товара, юридические реквизиты организации и т.д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести историю заказов и т.д. Данные о покупателе и о содержимом его корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. ПО бэк-офиса включает связанные между собой БД поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, БД клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров и клиентскую часть системы интернет-банкинга и т.д. Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и в общем виде содержит следующие шаги: • резервирование товара на складе; • взаиморасчеты (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в офлайновом - выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств); • оформление документов на доставку товара; • организация доставки. ПО интернет-магазина автоматически формирует, подписывает ЭЦП магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде - основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, электронными чеками, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в офлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа. Рассмотрим преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах. 1. Оплата наличными курьеру. Оплата осуществляется в момент передачи товара курьером. Преимущества этого способа: • гарантия получения товара (покупателем) и денег (продавцом); • возможность проверить товар (и комплектность) сразу, и, при желании, вернуть его, отказавшись от покупки; • возможность получить консультацию курьера. Этот способ один из самых простых, надежных и удобных. Недостатки данного способа: значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы населенного пункта дислокации магазина, и невозможность обеспечения высокого уровня сервиса и предпродажных услуг. 2. Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине. Этот способ оплаты по надежности ничем не отличается от простой покупки в офлайновом магазине. Покупатель, разместив заказ в интернет-магазине, указывает, в каком из реальных магазинов компании он хочет его получить, и, по истечении установленного срока, приобретает товар в назначенном магазине. Преимущества для покупателя те же, что и в первом случае, плюс: • посмотрев на магазин, покупатель может сделать вывод о надежности фирмы-продавца; • процесс покупки в традиционном магазине знаком всем; • отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки – покупатели настороженно относятся к появлению незнакомых людей в их жилище; • относительно легко гарантировать высокий уровень сервиса и предпродажных услуг. Недостаток для покупателя – необходимо съездить в магазин за покупкой. Недостаток для онлайнового продавца – необходимость существования реального магазина. Подобное могут позволить себе, как правило, только интернет-магазины, организованные на базе офлайновых торговых предприятий. 3. Наложенный платеж. После оформления заказа товар высылается покупателю по почте. Оплата производится в почтовом отделении, непосредственно при получении. Преимущества: • нет географических ограничений; • относительно низкая стоимость доставки. Недостатки: • невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно проверить только после оплаты покупки); • ненадежность доставки (товар может испортиться при транспортировке); • значительное время доставки (наибольшее из всех возможных вариантов). 4. Оплата банковским переводом. После размещения заказа покупателю выставляется счет, который может быть оплачен через кассу любого банка (для частных лиц) или с расчетного счета (для организаций). Способ удобный для организаций. Для физического лица этот способ покупки не так удобен – необходимо сначала идти в банк платить, а потом ждать получения товара. Для данного варианта характерны все недостатки расчета наложенным платежем. 5. Оплата при помощи пластиковой карты. Для осуществления платежа покупатель вводит реквизиты пластиковой карты в специальную экранную форму и получает извещение о списании со счета, свидетельствующее о завершении платежа. Преимущество – простота процесса оплаты. Недостаток – низкий уровень защищенности платежных транзакций и их высокая стоимость. 6. Оплата с использованием электронных денег, электронных чеков. Для того чтобы воспользоваться этим способом оплаты необходимо установить на своем компьютере цифровой кошелек и подключиться к системе электронных денег. Преимущества данного метода: • высокая степень безопасности; • простота и удобство процесса оплаты. Недостатки метода: • необходимость создания кошелька с электронными деньгами; • возможны относительно небольшие расходы, связанные с оплатой услуг платежных систем. Данный метод идеально подходит для тех, кто часто совершает покупки в Интернете, он надежен и безопасен. После заказа и взаиморасчетов данные о покупательской активности поступают в систему. В процессе работы с покупателем постоянно сбирается и анализируется маркетинговая информация. Владелец интернет-магазина, имея полную информацию о посетителях веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику. Кроме базовых составляющих (товарного каталога, архива заказов, электронной корзины), обеспечивающих реализацию бизнес-процессов, интернет-магазин содержит ряд дополнительных информационных разделов: • общей информации о магазине; • о специфике товарного ассортимента; • форма быстрого поиска нужного товара (из-за большой популярности, форма для поиска обычно находится на главной странице); • помощь в навигации и покупке; • покупательский рейтинг товаров (он же «Лидеры продаж», «Лучшие товары» и т.п.); • электронная доска отзывов покупателей, воспользовавшихся данным товаром или услугой; • новости целевого рынка; • ответы на часто задаваемые вопросы – FAQ и «контекстные подсказчики». Важно обратить внимание на раздел «Помощь», его отсутствие – причина отказа от многих покупок. В свою очередь большое значение для принятия решения о покупке играет ознакомление с мнением других покупателей посредством электронной доски отзывов. Известно, что сделать посещаемый магазин на базе информационного портала намного проще, чем организовать пользующийся популярностью новостной раздел в интернет-магазине. Поэтому начинающие интернет-магазины стараются найти себе информационного партнера. У магазина есть товары и деньги, у новостного сайта есть аудитория и информация. Объединение этих ресурсов дает хороший экономический результат. Вопросы для самоконтроля 1. Каковы варианты построения интернет-магазина в зависимости от используемой модели бизнеса? 2. Какова функциональная роль каталога товаров интернет-магазина? 3. Расскажите про преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной. 4. Дайте сравнительную характеристику технологиям оплаты товаров в интернет-магазине. 5. Опишите структуру и функции интернет-магазина. 6. Какова функциональная роль виртуальной корзины интернет-магазина? ЛЕКЦИЯ 11 Тема 11 Интернет-трейдинг Прототипом интернет-трейдинга были системы распространения информации фондового рыка в реальном времени. Инвесторы – получатели биржевой информации, могли отслеживать на офисном или домашнем компьютере ход торгов на биржах, но приказы брокеру отдавались по телефону или лично. Если учесть, что котировки изменяются практически каждую секунду, то обеспечить сопоставимую скорость и корректность передачи команд брокеру представлялось весьма проблематичным. Поэтому внедрение технологий электронного бизнеса в сфере биржевой торговли акциями произвело действительно революционные изменения. Это объясняется главным образом тем обстоятельством, что акции практически идеально подходят для электронной торговли. Это предельно стандартизированный продукт, реализация которого не связана с решением логистических задач. В этой связи новые возможности, которые представляет электронный бизнес, идеально вписались в уже имевшуюся технологию биржевой торговли, в свою очередь, открыв для нее новые возможности. Использование интернет-технологий снизило на порядок комиссионные за осуществления сделок с ценными бумагами и на порядок упростило осуществление этих сделок для трейдеров. Это привело к тому, что на фондовый рынок вышел новый класс инвесторов (так называемый средний класс). Преимущества интернет-трейдинга, прежде всего, в низкой стоимости входа на рынок, они позволили ему повсеместно стать популярной и доступной услугой. Главное достоинство интернет-трейдинга — возможность для широкого круга непрофессиональных частных инвесторов вкладывать деньги в высокодоходные активы. Для того чтобы участвовать в интернет-трейдинге частному инвестору в настоящее время достаточно иметь 1-3 тыс. долл. (в ряде случаев, например, на мини-FOREX – 100 долл.). Обеспечение рентабельности брокерского обслуживания таких инвестиций стало возможно за счет автоматизации брокерского обслуживания. Появление электронных технологий трейдинга создало технические условия для развития дэйтрейдинга. Это один из наиболее сложных и рискованных видов биржевой торговли, основанный на большом числе внутридневных операций для получения прибыли вследствие незначительных ценовых движений в течение торгового дня. Дэйтрейдинг требует профессиональной подготовки и постоянного использования электронных средств для обработки и анализа данных конъюнктуры рынка и заключения сделок. Дэйтрейдеры – не инвесторы, в отличии от позиционных трейдеров они обычно держат позиции от секунд до нескольких часов. Существующие системы торговли ценными бумагами в режиме реального времени отличаются друг от друга функциональностью и возможностью для пользователя работать либо с помощью специального ПО, распространяемого на дисках (технология «толстый клиент», пример на рис. 12), либо из стандартного окна веб-браузера (технология «тонкий клиент»). Если доступ к торговой и информационной системам брокера осуществляется по второй технологии, это не гарантирует сохранения состояния осуществляемых клиентом операций после обрыва связи. Альтернативой являются системы «толстый клиент», работающие независимо от веб-браузера. Они обеспечивают как информационный сервис, так и торговлю, и работают быстрее (так как не используют HTML-стандарт) и надежнее с точки зрения исполнения ордеров (так как предусматривают автоматическое восстановление соединения после обрывов связи и фиксацию состояния). На рис. 12 активным является окно (на биржевом сленге – «стакан») с информацией обо всех выставленных заявках на покупку и продажу акций ОАО «Газпром» на бирже РТС. В окне «Мои акции» можно оценить общую коньюнктуру рынка, например, сравнив данные об объемах общего спроса и общего предложения акций того или иного эмитента. Рис. 12 - Интерфейс системы QUIK: биржевые стаканы Рис. 13 - Интерфейс системы QUIK: графики изменения котировок На рис. 13 представлены графики изменения котировок ряда акций. В правом верхнем углу можно увидеть информацию о приобретенных акциях, чуть ниже – информация об остатках на банковских счетах, с которых покупаются акции и куда поступают средства от их продажи. Диалог выставления торговой заявки в версии системы «QUIK» для карманных компьютеров представлен на рис. 14. Рис. 14 - Окно ввода новой заявки трейдера в системе «PocketQuik» При вводе новой заявки возможна настройка следующих параметров: 1) [наименование класса] – выбор класса инструментов из списка доступных; 2) [наименование бумаги] – выбор наименования ценной бумаги из списка инструментов данного класса; 3) «Код/Счет» – идентификационные данные трейдера и номер его торгового счета; 4) «Цена» – цена заявки, за единицу инструмента. Стрелками «вверх» и «вниз» можно изменить текущее значение на величину минимального шага цены; 5) «Кол-во» – Количество бумаг в заявке, в лотах; 6) «Макс.» – поле-кнопка, отображающее максимально допустимый размер заявки в лотах. Нажатием на него максимальное значение подставляется в поле «Кол-во»; 7) «Покупка/Продажа» – направление операции; 8) «Стоп-заявка» – флажок определяет тип заявки как стоп-ордер; 9) «цена <= (>=)» - стоп-цена, условие исполнения стоп-ордера, за единицу инструмента; 10) «Со связ. заявк. по цене» – флажок определяет, является ли заявка связанной с лимитированной заявкой (лимит-ордером) по принципу «Одна отменяет другую». В окне справа указывается цена лимит-ордера; 11) «Take-Profit» – флажок определяет тип заявки как тэйк-профит; 12) «Отступ» – величина отступа от максимальной (для заявки на продажу) или минимальной (для заявки на покупку) достигнутой цены. При достижении данного отступа будет сформирована лимитированная заявка; 13) «Спрэд» – величина защитного спрэда. Защитный спрэд означает дополнительную разницу цены между ценой последней сделки и ценой сформированной заявки, для ее гарантированного исполнения; 14) «Срок» – срок исполнения. По умолчанию установлена дата текущей торговой сессии; 15) Блок кнопок в правом нижнем углу – уменьшенный вариант клавиатуры; 16) «Подать заявку» – вызывает окно подтверждения заявки. Клиент через Интернет осуществляет все необходимые действия по открытию брокерских счетов, проведению торговых операций, зачислению или отзыву денежных средств. В качестве сервиса ему предлагаются обучающие программы, набор стратегий и информационное обеспечение. Помимо котировочной информации, аналитического сопровождения и возможности выставления заявок на покупку или продажу акций пользователям современных систем интернет-трейдинга, предоставляется ряд дополнительных услуг – от автоматизации торговых и бухгалтерских операций до онлайновой консультации со специалистами. В последнее время в интернет-трейдинге приобрело популярность использование маржинальной торговли, когда интернет-брокер предоставляет клиенту заемные средства в виде денег или ценных бумаг на ограниченный срок (от одного до нескольких дней), что позволяет резко улучшить исходную позицию клиента. Клиент платит за это дополнительную плату, но и доход его может существенно возрасти. Маржинальная торговля относится к сфере высокорисковых операций. Основу интереса к маржинальной торговли для интернет-брокеров составляет увеличение размера комиссионных. Интернет-брокеры, как правило, выступают как «дискаунт-брокеры». В отличие от классических брокерских компаний, сервис которых предполагает личные консультации клиенту, дискаунт-брокеры лишь выводят сделку клиента на рынок. Поэтому они берут небольшие комиссионные. В традиционной экономике брокер обычно имеет торговое место и собственный счет на тех биржах (торговых площадках), инструменты которых он предлагает клиенту. В сфере электронного бизнеса это правило не действует. Особенность биржевой торговли в Сети - существование многих промежуточных брокерских фирм. В этом случае сделка клиента выводится промежуточным брокером на биржи не напрямую, а через сеть своих контрагентов (тоже брокеров, но имеющих уже прямой доступ – место на бирже), получая от последних свою часть комиссионных. Часть интернет-брокеров занимаются только этим, собирая поток заявок и перепродавая их «оптом». Открытие инвестиционного счета у брокера предполагает передачу ему же полномочий по ведению данного счета в соответствующем депозитарии. Купив для инвестора акции, брокер зачисляет их на свой счет, но учитывает на отдельном субсчете клиента. Все права собственности (включая право на получение дивидендов по акциям) при этом остаются за инвестором. Брокеры берут на себя обязательства по неразглашению тайны вклада, состава и характера сделок клиента. Интернет-брокер может открыть клиенту различные типы счетов – обычный денежный (cash account), маржинальный (cash/margin) или опционный (option) счета. По характеру владения счета подразделяются на индивидуальные, совместные (например, для супругов), кастодиальные (зарегистрированные на имя несовершеннолетнего находящегося под опекой) и корпоративные. С помощью денежного счета осуществляется обычная покупка или продажа акций. Принимаются маркет-ордера (заявка на покупку или продажу по рыночной цене), лимит-ордера (с ограничениями максимальной цены покупки или минимальной цены продажи), стоп-ордера (заявки с исполнением при достижении порогового значения цены, используется для ограничения убытков по открытой позиции, см. рис. 15). Рис. 15 - Принцип работы стоп-ордера Относительно недавно появилась разновидность стоп-ордеров – плавающие стоп-ордера, предназначенные для автоматического закрытия позиции в случае уменьшения ее стоимости на определенное количество пунктов. Например, если пользователь системы интернет-трейдинга открыл длинную позицию (купил акции) и поставил плавающий стоп-ордер, позиция будет сохраняться до тех пор, пока цена растет, но в случае падения котировок на величину более установленной пользователем от пика роста позиция автоматически закроется. Вопросы для самоконтроля 1. В каких временных рамках находятся операции дэйтрейдинга? 2. Каков принцип работы маркет-ордера? 3. В чем преимущества интернет-трейдинга? 4. В чем отличие индивидуальных и кастодиальных счетов, открываемых для инвесторов интернет-брокером? 5. Каков принцип работы лимит-ордера? ЛЕКЦИЯ 12 Тема 12 Технологии интернет-трейдинга Следующей разновидностью ордеров является тэйк-профит – заявка с условием вида «исполнить при ухудшении цены на заданную величину от достигнутого максимума (на продажу) или минимума (на покупку)». Заявка работает следующим образом: после достижения ценой последней сделки условия цены активации начинается определение максимума (минимума) цены последней сделки. Если цена последней сделки отклоняется от максимума (минимума) в худшую сторону на величину, превышающую установленный «отступ», то создается лимитированная заявка с ценой меньшей (для продажи) или большей (для покупки) цены последней сделки на величину «защитного спрэда». Величины «отступа» и «защитного спрэда» могут указываться как в значениях цены, так и в процентах (рис. 16). Назначение тэйк-профита – фиксирование максимальной прибыли по открытой позиции. Рис. 16 - Принцип работы ордера тэйк-профит Комбинация лимит-ордера и стоп-ордера – связанный ордер. Если одна из связанных заявок исполнится, то вторая автоматически снимается (рис. 17). Этот тип поручений также называют «OCO» (one cancel other, «одна заявка отменяет другую»). Применение связанного ордера дает два преимущества: • для исполнения связанного ордера средства блокируются в однократном размере, а при использовании двух отдельных ордеров – в двойном; • исключается ситуация исполнения обоих ордеров при сильном колебании цен. Рис. 17 - Принцип работы связанного ордера Другой разновидностью условных заявок является ордер с условием по другому инструменту. В нем условие исполнения проверяется по одному инструменту, а исполнение происходит по другому. Такой ордер позволяет использовать в качестве условия изменение цен по наиболее значимым бумагам, определяющим общее направление движения рынка, а при торговле срочными контрактами реагировать на изменение цен на базовый актив. Среди других видов условных заявок следует упомянуть ордер по исполнению активного ордера, активирующийся в случае исполнения в торговой системе определенного ордера. Такой тип ордера предназначен для описания условий закрытия позиции, открываемой активным ордером и предотвращает его исполнение раньше открытия позиции. Количество ордеров «по исполнению», относящихся к одной активному ордеру, может быть любым. Ордер «по исполнению» имеет два дополнительных параметра, расширяющих возможности его применения: • частичное исполнение – активировать условный ордер при частичном удовлетворении ордера-условия; • брать исполненный объем – в качестве количества условного ордера использовать исполненную часть ордера-условия. Это дополнительный параметр к предыдущему. Совместное использование двух параметров позволяет учесть ситуацию постепенного удовлетворения ордера-условия и активации связанных с ним условных ордеров. При сильных колебаниях цен возможно исполнение условных ордеров, а затем возвращение к уровням ордера-условия, что приводит к увеличению активированного объема в результате следующего частичного исполнения ордера-условия. Маржинальный счет в основном используется для открытия позиций в рамках технологии маржевой торговли, когда брокер кредитует операции клиента под залог имеющихся на счету средств. Если инвестор правильно спрогнозировал движение рынка, то торговля с маржой позволит получить дополнительную прибыль при меньших вложениях. Однако в случае ошибки и потери будут больше. Торговля на марже является неотъемлемым инструментом биржевой торговли, позволяя многократно увеличивать покупательную силу биржевых спекулянтов. С помощью опционного счета производится торговля производными финансовыми инструментами (фьючерсы и опционы), и его открытие требует большего начального депозита в силу повышенных рисков. В интернет-трейдинге, как и традиционном трайдинге существуют различные виды средств: короткие деньги – на несколько дней, длинные на более длительные промежутки времени. Спекулянты оценивают активы с точки зрения краткосрочной доходности (дни) и играют на пунктах. Стратегические инвесторы смотрят на перспективу (годы) и не обращают внимания на колебания в рамках основного тренда. Эффективное инвестирование таких разнородных средств требует использования широкого спектра инструментов, в том числе производных, разнообразных как с точки зрения срочности, так и ликвидности. Управление таким портфелем инструментов – намного более сложная задача, чем управление портфелем акций. Для работы на фондовом рынке пользователь Интернета должен выбрать компанию брокера, через веб-сервер которой он будет осуществлять торговые операции. Можно сформулировать основные факторы выбора интернет-брокера для инвестора: • низкая стоимость обслуживания; • работа на всех основных площадках; • минимальная сумма депозита; • немедленное исполнение заявок; • низкие сроки и стоимость вывода средств со счета; • автоматическое маржинальное кредитование; • удобный интерфейс пользователя; • развитая система риск-менеджмента, без которой риски предоставления маржинального кредита становятся слишком большими; • предоставление клиенту услуг с использованием любых каналов удаленного доступа – Интернета, телефона, PDA и т.д.; • возможность участия во взаимных фондах; • широкий набор предлагаемых инструментов (например, фьючерсы и опционы); • информационная и аналитическая поддержка; • возможность интеграции в режиме реального времени с бэк-офисом – получение всей отчетности в онлайне с возможностью экспорта этой информации в учетные системы клиента; • направление на e-mail или мобильный телефон пользователя системы сообщения, если ситуация на рынке совпадает с указанным инвестором состоянием; • единый торговый счет – концепция единого торгового счета позволяет реализовать для клиентов возможность перевода средств с одной торговой площадки на другую, в том числе в режиме реального времени, в течение торговой сессии и кредитования клиента в онлайне на одной торговой площадке под активы клиента, находящиеся на другой площадке; • возможность расширения финансовых сервисов и подключения новых рынков. Способность системы соответствовать двум последним характеристикам влияет на интерес к ней крупных игроков – профессиональных участников рынка. Для начинающего пользователя чрезвычайно полезна возможность ведения виртуального портфеля и совершения учебных транзакций. Для всех клиентов является важным, чтобы заявка была исполнена вовремя. В этой связи большое значение приобретает структура ПО для обеспечения торгов интернет-брокера. В нем обязательно должна быть функция фиксации протокола сделок и подачи ордеров. В частности, должны фиксироваться номер ордера и время его подачи. При соблюдении этих требований безопасность интернет-трейдинга становится соизмеримой с телефонными торгами, в которых все переговоры фиксируются и являются официальным основанием для решения спорных вопросов. Необходимым условием трейдинга является наличие доступа к информации. При этом критичной является «последняя капля» – данные, на основании которых инвестор примет окончательное решение о совершении операции. Информационный поток, необходимый инвестору для анализа и принятия решений, состоит из двух основных компонент: • блока финансово-экономических, деловых, политических и светских новостей, комментариев и аналитических материалов (в основном в телексной, голосовой и телевизионной форме), получаемых от собственной корреспондентской сети либо приобретаемых у независимых информационных (новостных) агентств на договорной основе (рис. 18). Эта информация служит основой фундаментального анализа, использующего информацию о конъюнктуре мировой и национальных экономик, финансово-экономическом состоянии компаний для принятия решений о инвестировании; • текущих котировок финансовых инструментов: обменные курсы спот для различных валют мира, кросс-курсы, курсы «форвард», депозитные ставки, различные производные, включая FRA, SWAP, валютные опционы и опционы на межбанковские ставки, цены на драгоценные металлы, казначейские обязательства, долговые обязательства, депозитные сертификаты, акции, облигации, векселя и другие ценные бумаги, цены биржевых рынков (энергоносители, сырьевые и производственные товары и т.д.), индексы, производные финансовые инструменты и многое другое, поступающих в режиме реального времени. Ретроспективный анализ этой информации служит основой технического анализа (рис. 19), использующего широкий спектр математических моделей прогнозирования цен финансовых инструментов для принятия решений о инвестировании. Рис. 18 - Информация для фундаментального анализа акций с сайта Quote.ru Рис. 19 - Технический анализ акций ОАО «ЛУКОЙЛ» с сайта брокера «Финам» Пояснения: • график (в верхней части окна) выполнен в форме «японских свечей», которые помогают зрительно выделить основное движение курса в течение заданного периода (на рис. 19 это неделя). Тело свечи отражает основное движение цен в течение данного периода времени – от цены открытия до цены закрытия. Если первая ниже второй, это говорит о росте цены, и тогда тело свечи не закрашивается. Если цена открытия выше цены закрытия, то основное движение цен было вниз, и тогда ее тело закрашено. Хвосты свечей отражают максимальное (верхняя черта) и минимальное (нижняя черта) значения цен за период; • вертикальные оранжевые линии демонстрируют суммарный оборот торгов за период. Красные кривые, следующие за графиком свечей, – экспоненциальные средние значения цен с шагом расчета в 7, 14 и 21 бар (период, для данного графика – неделя). Сигналом трейдеру для принятия решения являются пересечения данных кривых и положение графика свечей относительно этих линий. Зеленые и красные квадраты – значения индикатора «Parabolic», указывающие цену стоп-ордера, используемого для снижения потерь (зеленые для длинных позиций – игре на повышение, красные для коротких – игре на понижение); • две синих кривых на рисунке – индикатор изменчивости полоса Болинджера. При использовании этого индикатора рекомендуется закрывать позиции, когда цена поднимается выше верхней линии сопротивления и в последующем пересекает линию Болинджера для возврата в нормальное состояние, либо открывать позиции, когда цена опускается ниже нижней линии поддержки и в последующем пересекает линию в обратном направлении; • красная гистограмма в нижней части окна представляет осциллятор MACD, построенный на основании разности краткосрочного и долгосрочного скользящих средних. Он предназначен для использования, в ситуации когда цена изменяется в пределах рыночного коридора: при достижении ею определенных уровней, MACD информирует трейдера о перекупленности рынка – максимально высокие значения осциллятора или перепроданности рынка – минимальные, отрицательные значения осциллятора. В сфере распространения данной информации активно работают информационные агентства, которые предоставляют специальные информационные продукты для инвесторов через Интернет. Если клиент начинает работать в режиме реального времени, то для него очень важно, предоставляются ли такие услуги информагентств на сайте интернет-брокера и даются ли интернет-брокером какие-либо собственные рекомендации. Солидные инвестиционные компании и банки могут позволить себе содержать для этих целей большой штат аналитиков, которые на регулярной основе делают обзоры рынка, помогающие клиентам быстро ориентироваться в ситуации и, при необходимости, переформировывать портфель. Для принятия правильных решений розничному инвестору необходима всесторонняя информация и полноценные аналитические обзоры с практическими рекомендациями. Кроме того, нужны профессиональные навыки технического анализа. Для осуществления среднесрочных и долгосрочных инвестиций необходимо стратегическое понимание конъюнктуры рынка в целом. В свете этого безусловное преимущество крупного интернет-брокера – возможность содержать группу профессиональных аналитиков. Большинство брокеров предоставляет клиентам в реальном времени информацию по котировкам (часто с возможностью проведения технического анализа), новости и отчеты компаний, консультационному (советы относительно покупки и продажи) и доверительному (управление портфелем клиента) управлению, исследования рынка в целом и отдельных его сегментов. Для профессионалов имеющейся на брокерских сайтах информации недостаточно, и они пользуются дополнительными альтернативными источниками. На сегодняшний день технологии, используемые в интернет-трейдинге, позволяют говорить о достаточно высоком уровне безопасности операций. Практически все интернет-брокеры обеспечивают стандартный набор средств безопасности: шифрование при передаче данных, пароли для входа в торговые системы, использование технологии ЭЦП. Вопросы для самоконтроля 1. Какие дополнительные параметры расширяющют возможности применения ордера по исполнению активного ордера? 2. Что такое ордер с условием по другому инструменту? 3. Каков принцип работы ордера тэйк-профит? 4. Из каких элементов состоит информационный поток, необходимый инвестору для анализа и принятия решений? 5. Каковы основные факторы выбора интернет-брокера инвестором? ЛЕКЦИЯ 13 Тема 13 Электронное правительство (E-Government) Электронное правительство – система государственного управления, основанная на автоматизации всей совокупности управленческих процессов в масштабах страны и служащая цели существенного повышения эффективности государственного управления и снижения издержек социальных коммуникаций для каждого члена общества. Создание электронного правительства предполагает построение общегосударственной распределенной системы управления, реализующей решение полного спектра задач, связанных с управлением документами органов власти и процессами их обработки. Целью создания электронного правительства является эффективное государственное управление, прозрачность работы государственной власти и разрушение монополии чиновников на информацию. Существующие на сегодняшний день в мире уровни электронных систем правительственного управления: 1) однонаправленные коммуникации для предоставления информации о некотором подразделении или аспекте деятельности правительства; 2) двунаправленные коммуникации, позволяющие получать ответную реакцию граждан; 3) трансакционные системы для поддержки правительственной деятельности; 4) специализированный портал, позволяющий осуществлять все необходимые транзакции между гражданами, предприятиями и государственными учреждениями. Первая стадия создания электронного правительства – разработка информационного сайта, предоставляющего любую оперативную и справочную информацию о данном государственном учреждении или административно-территориальном образовании. На второй стадии создания электронного правительства информационный сайт становится инструментом для двустороннего общения между органов власти с одной стороны и бизнесом и гражданами с другой. Для этого должна быть проведена стандартизация всех процессов информационного взаимодействия между ними. На третьей стадии сайт предоставляет возможность осуществлять отдельные процессы взаимодействия государства с гражданами и бизнесом в электронной форме. Это может включать, например, уплату налогов, социальные выплаты, регистрацию предприятий и выдачу лицензий и т.д. Последняя, четвертая стадия предполагает наличие портала, который интегрирует весь комплекс услуг правительства и обеспечивает свободный доступ к ним для всех граждан. Внедрение таких порталов способствует существенному повышению эффективности деятельности государственных организаций. Портал призван обеспечить «доставку» прямо на рабочие места сотрудников данных из подведомственных учреждений, новостей из различных источников, распоряжений руководства и пр. Взаимодействуя с серверами налоговым, торгово-закупочным, информационно-справочным и т.д., портал электронного правительства позволяет обрабатывать информацию (например, показатели производства и данные об уплате налогов), планировать работы и контролировать график их исполнения, назначать совещания. За корректностью перемещения документов между органами управления, а также между ними, гражданами и организациями «следит» сервер документооборота. Для предоставления персонализированных услуг, учитывающих индивидуальные обстоятельства и запросы людей, все эти услуги и информация должны быть организованы не с точки зрения государственной структуры, т.е. по ведомствам и учреждениям, а с точки зрения граждан, т.е. в соответствии с какими-либо событиями в жизни человека. К таким жизненным событиям или «эпизодам» могут относиться рождение ребенка, вступление в брак, смерть близких, смена места жительства, поступление в учебное заведение, организация собственного дела и т.п. Это называется событийным принципом построения электронного правительства. Задачи построения электронного правительства Используя интернет-порталы, правительства могут предоставить населению единую точку доступа ко всем государственным услугам, за которой скрывается сложная инфраструктура взаимодействия государственных служб между собой (принцип «единого окна»). При этом электронное правительство должно решать ряд взаимосвязанных задач: • координацию и администрирование взаимодействия между различными государственными структурами; • организацию доступа граждан к обслуживанию их государственными органами (получение пенсий, пособий, стипендий, паспортное обслуживание, здравоохранение, образование и т.д.); • организацию взаимодействия структур власти и бизнеса (государственные закупки, выдача лицензий, патентов, уплата налогов, управление государственной собственностью, разработка и реализация программ развития экономики и т.п.); • выдача гражданам любой связанной с деятельностью правительственных органов информации, включая информацию личного характера (например, порядок начисления пенсии для данного пенсионера), доступную благодаря использованию систем ЭЦП для идентификации пользователя, запрашивающего конфиденциальную информацию; • создание форм правления с бóльшим участием граждан и т.п. • обеспечение равной доступности социальных и культурных благ вне зависимости от места проживания гражданина; • обеспечение полного охвата населения правительственными услугами; • преодоление информационного неравенства; • обеспечение трекинга (отслеживание статуса) документов, посылаемых в государственные структуры, позволяющего в любой момент узнать, в каком статусе находится данный документ (как и кем рассматривается, какие решения по данному документу приняты); • расширение спектра предоставляемых государственными учреждениями услуг; • реформирование высокозатратных структур государственной власти; • радикальное улучшение качества использования информации в рамках всего общества. Одним из наиболее важных элементов концепции информационного общества, обеспечиваемым механизмами электронного правительства, является прозрачность деятельности государственных учреждений и процессов взаимодействия с ними, будь то государственные тендеры, лицензирование коммерческой деятельности или просто общение государственного чиновника с гражданином. Диалог населения с государственными служащими по Интернету позволяет более рационально организовать взаимодействие власти и граждан – исчезает необходимость вести непосредственный контакт в установленные часы в присутственном месте, общение может осуществляться по сети Интернет круглосуточно в любое время. Деятельность и конкретные решения федеральных министерств, ведомств и местных органов власти становятся более понятными и подконтрольными, одним из результатов этого становится укрепление стабильности в стране. В силу объективных причин чиновники менее всего заинтересованы в автоматизации, документирующей и раскрывающей их деятельность, поскольку отсутствие прозрачности позволяет им избегать персональной ответственности, а в ряде случаев (расходование государственных средств, регулирование бизнеса и т.п.) создает благоприятную почву для злоупотреблений и коррупции. Для устранения таких возможностей необходимо предоставить предприятиям свободный доступ к электронным формам осуществления налоговых и других платежей, предоставления налоговой отчетности, а также к системам электронных государственных закупок, регистрации товарных знаков или патентов, получения информации о различных правительственных программах поддержки и развития бизнеса и участию в этих программах, льготным схемам кредитования и т.п. Взаимодействие с государственными органами посредством технологий интернет-коммерции повышает конкурентоспособность частных компаний, упрощает официальные процедуры и дает возможность уменьшить затраты на документооборот. Партнерство между государственным и частным сектором создает возможность повысить качество и расширить спектр услуг, предоставляемых на правительственных порталах. Частные компании получают возможность интегрировать собственные продукты и услуги с государственными услугами. Например: • налоговое ведомство и компании, разрабатывающие бухгалтерское ПО, могут, на основе существующих между ними взаимоотношений, предоставлять дополнительные услуги гражданам и частным компаниям, которые заполняют налоговые декларации по Интернету; • при покупке авиабилета на международный рейс через Интернет паспорт с истекшим сроком действия может автоматически продлеваться, вместе с автоматической подачей заявления на получение въездной визы в страну назначения; • появляется возможность приобрести лицензию на ношение оружия не на государственном портале, а у интернет-продавца, специализирующегося на торговле охотничьим снаряжением, или на коммерческом интернет-портале для охотников. В числе других примеров электронных транзакций граждан с государством можно назвать получение гражданами и частными компаниями разрешений, патентов и лицензий, продление водительских удостоверений, подачу заявлений на получение паспортов, регистрацию автомобилей, запись детей в школу, регистрацию новорожденных, получение свидетельств о смерти близких и т.п. Структура электронного правительства Портал электронного правительства может предоставлять гражданам доступ к календарю местных событий, пресс-релизам, онлайновым службам новостей, имеющимся вакансиям. Структура информационной системы государственных органов управления должна сочетать в себе технологии: • интранет – для эффективной совместной работы государственных служащих; • Интернет – общедоступные сервера, предоставляющие доступ к государственным услугам; • контакт-центры – совмещенные с Интернетом телефонные call-центры, позволяющие интегрировать услуги для тех, кто не имеет постоянного доступа в Интернет; • почтовую службу – для рассылки материалов в письменной форме (извещения, страховые полисы и т. п.). Используя модель правительственного портала, государственные организации могут предоставлять любой категории граждан комплексные, персонализированные услуги и информацию в соответствии с их интересами. Портал государственных служб должен обеспечивать выполнение четырех главных функций: 1) регистрация. Служит начальным механизмом, обеспечивающим безопасный доступ к системе. Здесь осуществляется сбор и проводится проверка правильности информации о пользователе. Зарегистрировавшись, пользователь подписывается на доступные для него услуги; 2) «подтверждение личности» пользователя. Строится на базовых средствах безопасности и расширяет их на сферу практического использования системы. Это предполагает проведение аутентификации пользователя и обеспечение различных уровней безопасности, зависящее от важности производимой операции. Для этого используются различные технологии, начиная от простого идентификационного номера (ПИН-код), электронных цифровых сертификатов, и заканчивая более сложными технологиями (идентификации по голосу, сканировании сетчатки глаза и т.п.); 3) предоставление доступа к услугам. После того, как был пройден этап аутентификации, данные о интересующей пользователя операции направляются в одну из служб электронного правительства для обработки. Затем пользователь получает ответ на свой запрос; 4) обеспечение «обратной связи». Позволяет гражданину получить информацию о ходе рассмотрения его обращения, выяснить, какому чиновнику поручено заниматься решением данного вопроса и, при необходимости, обращаться к данному чиновнику напрямую через механизмы электронной почты, телеконференций или записаться на прием. Важная задача, решаемая в рамках реализации «обратной связи» – оперативное информирование граждан об обстоятельствах, имеющих первостепенное значение в их повседневной жизни, а также получение жалоб на нарушение прав граждан. На основе технологий электронного правительства у государственного сектора появляется возможность для более качественного и оперативного выполнения своих обязанностей в следующих стратегических областях: • выполнение основных государственных функций. Как отдельные люди, так и частные компании могут непосредственно взаимодействовать с государственными структурами, заполняя различные формы, подавая налоговые декларации и даже голосуя по Интернету; • управление взаимоотношениями с гражданами. Многие государственные службы, используя ИТ (например, CRM-системы), могут оказывать комплексные услуги и лучше «понимать» потребности граждан; • управление знаниями. Экспертные системы на основе искусственного интеллекта и интернет-технологий позволяют повысить качество административной работы и сократить сроки ее выполнения, автоматизировать обработку накапливаемой информации; • управления государственными ресурсами. Годовой бюджет является ключевым инструментом выполнения практически всех стратегических задач государства. Весь бюджетный цикл – включая планирование, утверждение, реализацию, учет денежных расходов и поступлений, а также закрытие счетов на конец года – должен поддерживаться единой интегрированной системой управления. Пример: Структуру сайта Администрации по закупкам Правительства Провинции Виктория (Австралия) можно считать достаточно детально проработанной и удобной для использования. На сайте имеются разделы, предоставляющие пользователям информацию по направлениям: • Selling to Government – продажи (поставки) правительству; • Tender Opportunities – условия, выполнение которых обеспечивает возможность участия в тендерах; • About VGPB – о Совете по закупкам правительства штата Виктория; • Policies and Guidelines – основные принципы и нормы; • Site Map – Карта (содержание) сайта; • Resources for Government Buyers – информационные ресурсы для покупателей – государственных организаций; • Contracts Publishing System – система публикации информации о заключенных контрактах; • Electronic Commerce – система торгов; • Electronic tender box – электронный ящик для подачи тендерных предложений. Если автоматизация работы государственных служб получит соответствующее развитие, то, в перспективе, принятие важных законов можно будет осуществлять путем всеобщего тайного волеизъявления на федеральном правительственном портале. Там же каждый гражданин, неудовлетворенный каким-либо законом, сможет зарегистрировать свое мнение, и, при накоплении определенного числа отрицательных откликов, такой закон будет автоматически включен в повестку дня законодателей. Информационное взаимодействие в секторе B2G может стать эффективным оружием в борьбе с коррупцией. Без большого преувеличения можно сказать, что в случае успешного претворения в жизнь концепции электронного правительства изменится и сама природа власти. Для построения электронного правительства необходим реинжиниринг государственного управления на основе полного использования принципиально новых возможностей, предоставляемых современными информационными технологиями. Выстраивание единой логики бизнес-процессов государственного управления, их оптимизация с целью увеличения общественной эффективности и придание этим процессам максимальной прозрачности – одна из ключевых задач построения электронного правительства. Для аутентификации граждан при использовании ими электронного правительства должны использоваться электронные паспорта – смарт-карты с сертификатами электронной цифровой подписи либо биометрической идентификационной информацией, хранящие паспортные данные, данные больничной карточки, полиса медицинского страхования, дипломы и аттестаты об образовании, водительские права и документы государственной регистрации прав на недвижимость, банковскую платежную информацию и т.д. Основой эффективного построения электронного правительства должны стать следующие технологические компоненты: • система поддержки принятия решений (СППР) по управлению электронным правительством (управление знаниями, экспертные системы на основе искусственного интеллекта и интернет-технологий позволяют повысить качество административной работы и сократить сроки ее выполнения, автоматизировать обработку накапливаемой информации), направленная на повышение качества жизни населения и конкурентоспособности управляемой территории. Для работы единой системы поддержки принятия решений потребуется четко построенная и формализованная логика действий государственных чиновников. Только тогда ее можно будет алгоритмизировать и автоматизировать; • система сбалансированных показателей (ССП), которая обеспечит подготовку и агрегирование информации из геоинформационной системы (ГИС) и предоставление ее на разные уровни принятия решений в СППР территориального управления. ССП позволяет осуществлять мониторинг экономической, социально-демографической, градостроительной, природно-экологической и т.д. ситуации в стране в масштабе реального времени; • система комплексного управления взаимоотношениями государственных органов с гражданами и бизнесом на основе применения клиентоориентированной концепции CRM, с целью повышения удовлетворенности общества деятельностью государства; • система электронной налоговой и др. отчетности и уплаты налогов, штрафов и сборов – отчетность может предоставляться не поквартально, а автоматически в реальном масштабе времени. Точно также может проходить уплата налогов, что влечет за собой революционные изменения в налогообложении; • система закупки товаров, работ и услуг для государственных нужд – повышение эффективности и прозрачности процессов расходования государственных средств и управления государственной собственностью (уменьшение расходов на закупки и организацию торгов, сокращение складских запасов, переход на систему доставки «точно в срок» и т.д.); • система обеспечения безопасности на территории на базе ССП и ГИС; • технологии интернет-маркетинга, моделирования и оптимизации бизнес-процессов, построения и использования электронных платежных систем и т.д. для достижения цели минимизации издержек социальных коммуникаций. Вопросы для самоконтроля 1. Опишите структуру электронного правительства. 2. Охарактеризуйте принцип «единого окна», используемый при построении электронного правительства. 3. Опишите уровни электронных систем правительственного управления. 4. Перечислите технологические компоненты электронного правительства. 5. Каковы задачи построения электронного правительства? 6. В чем заключается событийный принцип построения электронного правительства? ЛЕКЦИЯ 14 Тема 14 Перспективы электронного бизнеса В начале третьего тысячелетия произошел информационный взрыв, вызванный появлением высокопроизводительных вычислительных комплексов с более мощными по сравнению с прежними возможностями. История показывает, что появление радио привело не к исчезновению печатной прессы, а к ее изменению и в итоге развитию. С приходом телевидения та же судьба постигла радиовещание. Влияние Интернета приведет к изменению и развитию телевидения. Одно из таких изменений – внедрение технологий интерактивного телевидения. С приходом интерактивного телевидения станет возможным не только рекламировать товары и услуги по телевидению, обеспечить покупателя возможностью задать вопросы и получать информацию о товаре во время телепрограммы или рекламы, но и тут же оплатить покупку. Очевидно, что для обеспечения более эффективных продаж в интерактивном телевидении большую роль должен играть Интернет. Пример. Объединение телевещания и интернет-технологий в проектах AOL TV, Microsoft WebTV, ichooseTV и т.п. позполяет пользователю не только самостоятельно «конструировать» для себя телепрограмму, расставляя в произвольном порядке передачи и время их показа, но и использовать электронную почту, приобретать товары и услуги с помощью телевизора. Адаптация к новой реальности, созданной Интернетом, в которой потребителей – миллиарды, а производителей-конкурентов – миллионы, станет основной задачей хозяйствующих субъектов в скором будущем. В ближайшие десятилентия Интернет перестанет существовать как обособленная среда и станет универсальной коммуникационной структурой, совмещающей видео и аудио коммуникации, производство и торговлю, платежные системы, электронное правительство и многое другое. Это приведет к тому, что электронный бизнес объединится с обычной коммерцией и в традиционных магазинах покупки будут оплачиваться не наличными деньгами, а электронными, например, с универсального CDMA-компьютера, встроенного в мобильный телефон. Технологии электронного бизнеса, широкое применение которых ожидается в ближайшем будущем: • электронная торговля; • электронные деньги; • дополненная реальность; • электронное правительство; • телеработа и виртуальные предприятия; • технология виртуального агента. Уровень развития интернет-торговли в России еще отстает от аналогичного уровня западных стран. И основные, объективные причины этого: • общий экономический кризис, обусловивший низкий уровень доходов населения; • отсутствие в некоторых районах страны современных телекоммуникационных сетей; • низкая распространенность современных электронных платежных средств и т.п. Однако, очевидно, что успехи электронного бизнеса приведут к глобальным преобразованиям в этой сфере. Особенно существенные изменения затронут область безналичных расчетов и торговых отношений между предприятиями (В2В). Существенно упростить ведение электронного бизнеса должна стандартизация предоставления информации о товарах и услугах. Она позволит создать системы автоматического поиска нужной продукции по всему миру (на основе технологии виртуальных агентов). Динамически генерируемые каталоги, по запросу пользователя будут собирать информацию из БД различных производителей и предлагать осуществить заказ тут же на странице каталога, автоматически связываясь с электронными кошельками покупателя и продавца. Некоммерческое партнерство «Стандарты электронного обмена информацией» (образованное компаниями Microsoft, Intel, «1C», «Диасофт», R-Style и др.) предложило стандарт обмена коммерческой информацией CommerceML. Ha основании предложенной технологии предприятие может публиковать свои прайс-листы в Интернете, обмениваться с контрагентами электронными каталогами и сопровождающими наиболее распространенные торговые операции электронными документами. В результате устраняются рутинные операции, связанные с вводом позиций номенклатуры в документы, и экономится время на формирование и выгрузку информации. Это дает возможность, во-первых, быстро обрабатывать коммерческие предложения поставщиков и составлять заявки на приобретение товара, а во-вторых, поручить формирование некоторых документов самой информационной системе предприятия. Например, при отгрузке товара любая информационная система поставщика формирует документ «Расходная накладная». Чтобы оприходовать товар, получателю нужно вводить все позиции номенклатуры из этого документа в свою информационную систему. Если же вместе с товаром передается электронный документ стандарта CommerceML, то достаточно только «загрузить документ», и система покупателя сама поставит товар на учет и сформирует «Приходную накладную». Наименьшие препятствия существуют для продажи по Сети информации и предоставления услуг, например, продажи туристических услуг. Другие цифровые продукты и услуги имеют значительный потенциал для роста продаж, который связан с защитой авторских прав и усовершенствованием инфраструктуры Интернета. Владельцы интеллектуальной собственности – разработчики ПО, звукозаписывающие компании, киностудии, авторы и издатели беспокоятся, что цифровые копии, продаваемые через Интернет, могут быть уязвимы перед нарушениями авторских прав и пиратством. Интернет представляет собой естественный и дешевый канал распространения этой цифровой продукции, но рост сбыта сдерживается неопределенностью по вопросу о защите от несанкционированного копирования (получившего особенно широкое распространение в Р2Р-сетях). Компании используют технологические решения – такие, например, как «водяные знаки» и «цифровые идентификаторы объекта», чтобы иметь возможность держать под контролем сбыт продукции через Сеть. Для отрасли мультимедиа решающее значение имеет проблема скорости передачи информации по Сети: скорость загрузки качественной видеопродукции должна превысить скорость ее просмотра пользователями, чтобы последние смотрели видео в режиме реального времени. Пример. Возросшие скорости передачи данных, дополненные резко увеличившейся производительностью компьютеров создали предпосылки для превращения Интернета из глобальной сети передачи информации в виртуальный трехмерный мир, где возможно вербальное общение пользователей с программами. Трехмерный прототип товара может дать потенциальному покупателю гораздо больше полезной информации о товаре, чем двухмерная картинка. Становится популярной идея создания трехмерных интернет-магазинов. В трехмерной технологии заинтересованы онлайновые риэлтеры, продавцы автомобилей и т.д. 3D-графика позволяет представить продаваемый товар в виде интеллектуальной модели, обладающей повышенной информативностью. При этом для клиента в интерактивном режиме обеспечиваются следующие возможности: • перемещение и вращение модели в различных плоскостях, а также вокруг горизонтальной или вертикальной оси; • инициирование движения различных элементов (рычагов, кнопок, застежек и т.п.); • приближение и удаление модели; • изучение внутренней структуры объекта; • разложение модели на составные части. Скорость, передачи информации без сомнения, будет возрастать с увеличением пропускной способности компьютерных сетей. Ожидается, что в ближайшие 5-10 лет возможности микропроцессоров, как и прежде, будут удваиваться каждые 18-24 месяца. Аналогичным образом будет происходить и расширение возможностей оптоволоконного кабеля. В настоящее время в лабораториях проводятся испытания по передаче данных по оптоволоконному кабелю со скоростью, в 40 раз превышающей общепринятые технологии. ГИС-технологии, как основа построения электронного общества Современным предприятиям приходится иметь дело с огромными объемами информации о продажах, клиентах, партнерах и конкурентах, демографии жителей, со списками рассылки и многим другим. В основе этой информации лежит географическое расположение: адрес, почтовый индекс, граница зоны обслуживания, область сбыта продукции, маршрут доставки. Вся эта информация может быть отображена на карте, и ею можно управлять в интерактивном режиме. Для этих целей необходима технология объединяющая информацию по существующим и строящимся транспортным и информационным коммуникациям, промышленным и сельскохозяйственным предприятиям, жилищному фонду, прочим зданиям и сооружениям, инженерному обеспечению населения, промышленности, начальным, конечным пунктам и траектории движения потоков газо- водо- тепло- электроснабжения, населении и т.д. Такая технология реализована в ГИС. Эта технология объединяет традиционные операции работы с БД, с преимуществами полноценной визуализации и географического (пространственного) анализа. Эти особенности отличают ГИС от других информационных систем и обеспечивают уникальные возможности для ее применения в широком спектре задач, связанных с анализом и прогнозированием явлений и событий окружающего мира. Функции пространственного анализа позволяют, например, с помощью ГИС решить, где следует открыть новый магазин, аптеку или отделение банка, основываясь на демографических данных и планах развития города. Одними из первых областей применения ГИС-технологий стали: • управление земельными ресурсами, земельные кадастры; • инвентаризация, учет и управление объектами распределенной производственной инфраструктуры; • проектирование, инженерные изыскания и планирование в градостроительстве, архитектуре, промышленном и транспортном строительстве; • морская картография и навигация; • аэронавигационное картографирование и управление воздушным движением; • управление природными ресурсами (водными, лесными и т.д.), в т.ч. моделирование процессов в природной среде, управление природоохранными мероприятиями, инвентаризация, учет и управление минерально-сырьевыми ресурсами; • представление и анализ рельефа местности; • мониторинг состояния окружающей среды. Реагирование на чрезвычайные и кризисные ситуации; • планирование и оперативное управление перевозками; • планирование развития транспортных и телекоммуникационных сетей; • маркетинг, анализ рынка; • археология; • комплексное управление и планирование развития территорий, населенных пунктов; • военное дело и разведка, общее и специальное образование, сельское хозяйство и т.д. В настоящее время эту технологию применяют практически во всех сферах человеческой деятельности – будь то анализ таких глобальных проблем, как перенаселение, загрязнение территории, голод и перепроизводство сельскохозяйственной продукции, сокращение лесных угодий, природные катастрофы, так и решение частных задач, таких как поиск наилучшего маршрута движения между пунктами (см. рис. 20), подбор оптимального расположения нового офиса, поиск дома по его адресу, прокладка трубопровода или линии электропередачи на местности, различные муниципальные задачи, типа регистрации земельной собственности и т.п. Рис. 20 - Навигационные услуги с использовыанием ГИС-технологий Если сложный объект реального мира может быть представлен в виде некоторой схемы, то ГИС может быть удобным интерфейсом для доступа к информации об этом объекте. Например, это может быть схема транспортной сети (автомобильные дороги, железные дороги, трубопроводы). С помощью ГИС пользователь может указать курсором на некоторый элемент схемы и получить информацию о характеристиках и состоянии соответствующего ему объекта: номер дома (а при увеличении объекта – проживающие в конкретной квартире квартире и ее площадь), диаметр и толщина стенок трубы, ширина колеи, наличие поездов на перегоне, тип покрытия дороги, производительность скважины, «история» создания, инспекций и ремонтов, и т.д. ГИС должна решать не только информационно-поисковые, справочные задачи, но и задачи, имеющие экономический и производственно-технологический характер. В свою очередь постановка этих задач определяет минимальный объем и структуру информации, закладываемой в ГИС. Переход от отдельных управленческих информационных систем к созданию единой геоинформационной системы сбора, обработки, хранения и предоставления информации способен существенно повысить эффективность использования информации в управлении общественными процессами. Это достигается путем сквозного построения и совместимости отдельных блоков информационных систем, что позволяет устранить дублирование и обеспечить многократное использование информации, установить интеграционные связи, повысить степень использования информации и уровень ее достоверности. В сфере бизнеса ГИС взаимодействуют ERP-системами, системами интернет-коммерции и др. ГИС помогает сократить время получения ответов на запросы клиентов; выявлять территории подходящие для требуемых мероприятий; выявлять взаимосвязи между различными параметрами (например, почвами, климатом и урожайностью сельско-хозяйственных культур). Риэлторы используют ГИС для поиска подходящей клиенту недвижимости, к примеру, всех домов, находящих на определенном расстоянии от определенной магистрали, лесопаркового массива или места работы. Многонациональные корпорации и малые предприятия, магазины, больницы и транспортные предприятия, страховые общества и предприятия энергетического комплекса, консалтинговые и телекоммуникационные фирмы – самые разные компании все чаще используют возможности географического анализа. При этом они получают преимущество в конкурентной борьбе, так как быстрее находят оптимальные решения, выявляют новые рынки и новые перспективные области сбыта товаров и услуг, лучше обслуживают заказчиков, точнее направляют рекламные компании, лучше контролируют и оптимально перераспределяют материальные и финансовые ресурсы. Примером практического использования ГИС может служить опыт компании Texaco/Star. По данным о том, в какое время и в каких пунктах ее клиенты останавливаются на заправку горючим, куда они направляются, какие сопутствующие товары и дополнительные услуги они обычно приобретают, компания составила представление о типах своих клиентов и использовала полученные шаблоны поведения для выявления возможностей повышения доходов на имеющихся заправочных станциях и выбора мест для открытия новых заправочных станций. Современные ГИС имеют множество мощных инструментов для анализа, среди них наиболее значимы два: анализ близости и анализ наложения. Для проведения анализа близости объектов относительно друг друга в ГИС применяется процесс, называемый буферизацией. Он помогает ответить на вопросы типа: сколько покупателей живет не далее 1 км от данного магазина? ГИС хранит информацию о реальном мире в виде набора тематических слоев, которые объединены на основе географического положения. Процесс наложения включает интеграцию данных, расположенных в разных тематических слоях. В простейшем случае, это операция отображения, но при ряде аналитических операций данные из разных слоев объединяются физически. Наложение, или пространственное объединение, позволяет, например, интегрировать данные о почвах, уклоне, растительности и землевладении со ставками земельного налога (см. рис. 21). Этот простой, но очень гибкий подход доказал свою ценность при решении разнообразных задач: отслеживание передвижения транспортных средств и материалов, детальное отображение реальной обстановки и планируемых мероприятий и т.п. Отдельное направление развития ИТ, тесно связанное с ГИС, – GPS (глобальная система позиционирования), обеспечивающие определение географического положения объектов. При использовании ГИС совместно с GPS-технологиями, появляется совершенно новый инструмент мобильной коммерции. С его помощью можно автоматически определять местоположение клиента и предлагать ему товары и услуги в зависимости от его текущего положения или от того, по какому маршруту он двигается. Это могут быть услуги театров, ресторанов, гостиниц, автостоянок, медицинских учереждений, транспортные услуги и т.п. Рис. 21 - Процесс наложения разных тематических слоев ГИС-системы Использование технологий ГИС, GPS вместе с технологиями электронного правительства и др. технологиями электронного бизнеса позволит говорить о построении информационного общества, где все явления и процессы общественной жизни будут информационно взаимосвязаны. Вопросы для самоконтроля 1. Как используются в электронном бизнесе анализ близости и анализ наложения в ГИС? 2. Какие перспективные технологии электронного бизнеса, широкое применение которых ожидается в ближайшем будущем, Вы знаете? 3. Расскажите об основных чертах и сфере применения стандарта обмена коммерческой информацией CommerceML. Приведите пример. 4. Приведите примеры применения ГИС-технологий. 5. Каковы причины относительно невысокого уровня развития интернет-торговли в России? СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Основная литература 1. Алексунин В.А. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете – М.: Дашков и К, 2008.– 214 с. 2. Ахромов Я.В. Системы электронной коммерции. Практическое руководство. – М.: Оникс, 2007.– 416 с. 3. Гаврилов Л. П. Мобильные телекоммуникации в электронной коммерции и бизнесе. – М.: Финансы и статистика, 2006.– 336 с. 4. Иванов А.В., Юрасов А. В. Интернет-маркетинг. – М.: Горячая линия-Телеком, 2010.– 240 с. 5. Интернет-технологии в Федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)». – М.: Известия: НТЦ ФИОРД-ИНФО, 2003.– 272 с. 6. Кобелев О.А. Электронная коммерция. – М.: Дашков и К, 2009.– 684 с. 7. Нельзина О.Г. Информационные системы для электронной коммерции. –Ростов н/Д: Феникс, 2008.– 271 с. 8. О'Лири Д. ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация. – М.: Вершина, 2004.– 272 с. 9. Орлов Л.В. Как создать электронный магазин в Интернет. – М.: Новый издат. дом, 2004.– 384 с. 10. Семенов Ю.А. Протоколы Internet для электронной торговли. – М.: Горячая линия- Телеком 2003.– 743 с. 11. Сибирская Е. В.Электронная коммерция. – М.: ФОРУМ, 2008.– 288 с. 12. Щербаков А.Ю. Современная компьютерная безопасность. Теоретические основы. Практические аспекты. – М.: Книжный мир, 2009.– 352 с. 13. Юрасов А. В. Основы электронной коммерции. – М.: Горячая линия-Телеком, 2008.– 480 с. Дополнительная литература 1. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. – СПб.: Питер, 2001. – 336 с. (Серия «Учебники для вузов») 2. Волокитин А.В., Манюшкин А.П., Солдатенков А.В., Савченко С.Л., Петров Ю.А., Лопаткин С.В. Электронная коммерция. Учебное пособие для служащих государственных организаций и коммерческих фирм (под общей ред. Реймана Л.Д.) – М.: НТЦ «ФИОРД-ИНФО», 2002. – 272 с. 3. Голдовский И. Безопасность платежей в Интернете. – СПб.: Питер, 2001. – 240 с. 4. Илайес Э. Электронная коммерция. Практическое руководство. – Перевод с англ. Илайес Э. – СПб.: «ДиаСофт ЮП», 2002. – 608 с. 5. Козье Д. Электронная коммерция. – М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 1999. – 288 с. 6. Мэт Хэйг Основы электронного бизнеса. – Перевод с англ. С. Косихина – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 208 с. 7. Пярин В.А., Кузьмин А.С., Смирнов С.Н. Безопасность электронного бизнеса / Под ред. действительного члена РАЕН д.т.н., проф. Минаева В.А. – М.: Гелиос АРВ, 2002. – 432 с. 8. Саммер А. и Дункан Гр. E-COMMERCE. Электронная коммерция. Маркетинг: Пятая волна. М., 1999. 9. Смирнов С.Н. Электронный бизнес. – М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2003. – 240 с. 10. Соколова А.Н. Геращенко Н.И. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. – М.: Открытые системы, 2000. – 224 с. 11. Соловенко Н. Компьютерные сделки и электронный оборот юридических документов // Компьюномика. Т. 1. 1998. № 5 июнь-июль. 12. Успенский И.В. Энциклопедия Интернет-бизнеса. – СПб.: Питер, 2001. – 432 с. 13. Царев В.В., Кантарович А.А. Электронная коммерция. – СПб.: Питер, 2002. – 240 с. 14. Эймор Д. Электронный бизнес. Эволюция и/или революция. – М.: Вильямс, 2001. – 320 с. 15. Электронная коммерция: Учебное пособие / Под ред. Пирогова С.В. – М.: Издательский дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2003. – 428 с. ГЛОССАРИЙ А Авторизация – проверка прав пользователя на осуществление транзакций, проводимая в точке обслуживания, результатом которой будет разрешение или запрет операций клиента (например, совершение акта купли-продажи, получения наличных, доступ к ресурсам или службам). Агрегатор – электронная торговая площадка, обеспечивающая проведение закупок «в один приём». Агрегатор рационализирует снабжение благодаря использованию большого числа каталогов, ориентированных по группам покупателей. Модель агрегатора поддерживает процесс закупок вплоть до заключения договоров поставки с различными продавцами и обеспечивает покупателя информацией о состоянии поставки. Антифродовая система – система, выявления и борьбы с мошенничеством при использовании ИТ пользователями систем электронного бизнеса. Аутентификация – процесс идентификации, позволяющий удостовериться в личности другой стороны, желающей получить интерактивный доступ к информации, услугам, заключить сделку и т.п. Аутентификация даёт гарантию того, что стороны впоследствии не смогут отрицать участия в сделке. Выполняется для обеспечения безопасности и гарантирования исполнения сделок, основывается на использовании паролей, специальных карточек, алгоритмах ЭЦП и др. Аутсорсинг (от англ. outsourcing) – 1) выделение первоначально внутренней экономической деятельности фирмы во внешние коммерческие структуры; 2) привлечение внешних исполнителей для выполнения не основных бизнес-процессов компании. Экономическая основа аутсорсинга – стремление к снижению издержек и необходимость концентрации в организации только профильных данных, информации и знаний. Б Бизнес-процесс – совокупность одной или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно служат достижению тактических задач или стратегической цели предприятия. Как правило, реализуется в рамках организационной структуры предприятия, определяющей функциональные роли и отношения участников бизнес-процесса. Биллинг (от англ. bill – счет, billing – выписка, выставление счетов) – 1) в интернет-коммерции услуга по приёму оплаты счетов, как правило, по пластиковым картам; 2) компания, предоставляющая услуги биллинга (автоматизированной системы формирования, выставления счетов к оплате и приема платежей) и взимающая с этого определённый процент, которая так же, как и платёжная система, берёт на себя функцию транспорта транзакции до банка-эквайера, но при этом выполняет ещё ряд функций: мониторинг и управление рисками, организацию доступа к детальной статистике по транзакциям и т.п. Ботнет – сеть инфицированных вирусом компьютеров, удаленно управляемых автором вируса. Зараженные компьютеры используются для совершения различных преступлений, например, организации DoS-атак. Бэк-офис (от англ. back office) – совокупность бизнес-процессов и реализующих их организационных подразделений компании, не связанных непосредственным контактом с клиентами. Как правило, под бэк-офисом понимают те структурные подразделения компании, которые обрабатывают заказы и заявки клиентов, поступающие из фронт-офиса. Веб-... – приставка, обозначающая принадлежность к «Всемирной паутине» (World Wide Web, WWW). Веб-витрина, интернет-витрина – совокупность средств электронных коммуникаций, предназначенных для приёма заказов на товары и услуги через WWW. Веб-витрина позволяет ознакомиться с характеристиками товаров, выбрать и оформить заказ посредством сетей электронных коммуникаций. Веб-витрина – инструмент привлечения покупателя, интерфейс для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий. В Веб-дизайн – вид интернет-услуг, дизайн сайтов и их отдельных элементов, создание графических рекламных материалов в Интернете. Обычно услуги вэб-дизайна предоставляют студии вэб-дизайна. Веб-издатель – см. Издатель. Веб-магазин – см. Интернет-магазит. Веб-рейтинг, рейтинг – система позиционирования интернет-ресурса среди себе подобных по тематике или направленности. Как правило, определение места в веб-рейтинге происходит по критерию посещаемости, для сбора этой информации используется счетчик посещений. Веб-служба – виртуальный агент, предоставляющий услуги через Интернет. Вертикальная электронная торговая площадка – см. отраслевая электронная торговая площадка. Вертикальный оператор – (от англ. vertical emarketplace operators) – компания, обеспечивающая полный спектр услуг по организации электронной торговли для предприятий отдельной отрасли экономики. Доходы вертикальных операторов складываются из взимания платы за оказание профессиональных услуг, комиссий за транзакции, доходов от рекламы, подписки или членских взносов. Виртуальная потребительская корзина – см. Корзина. Виртуальное предприятие (от англ. virtual corporation) – предприятие, состоящее из сообщества географически разделенных экономических субъектов, которые взаимодействуют в процессе производства, используя преимущественно электронные средства коммуникаций. В отличие от традиционных, виртуальные предприятия свободны в формировании и реорганизации своей структуры и подборе участников. Виртуальное сообщество – см. комьюнити. Виртуальный агент – программа-робот, выполняющая в компьютерной сети работу по заданию своего хозяина. Часто эта работа – сбор, анализ и систематизация информации. Виртуальный агент может быть уполномочен его хозяином – хозяйствующим субъектом (юридическим или физическим лицом) совершать от его имени сделки. В этом случае его наделяют прокси-сертификатом ЭЦП хозяйствующего субъекта. Г Географическая информационная система (ГИС) – 1) технология, предназначенная для картирования и анализа объектов реального мира; 2) БД и аналитические средства для работы с любой, координатно привязанной информацией. Д Дэйтрейдинг (от англ. daytrading) – один из наиболее сложных и рискованных видов фондовой торговли, основанный на большом числе внутридневных операций для получения прибыли из-за незначительных ценовых движений в течение торгового дня. Дэйтрейдинг требует профессиональной подготовки и постоянного использования электронных средств для обработки, анализа данных конъюнктуры рынка и заключения сделок. Дэйтрейдеры – не инвесторы, они обычно держат позиции от секунд до нескольких часов. И Интернет-аукцион – электронный аукцион, коммуникации между частниками которого осуществляются через Интернет. Интернет-банкинг (от англ. Internet banking) – система предоставления банковских услуг клиентам, обеспечивающая возможность совершать через Интернет все стандартные банковские операции, за исключением операций с наличными. Развитие интернет-банкинга привело к появлению сетевых банков. Интернет-инкубатор – венчурная инвестиционная компания, цель которой – организация ускоренной подготовки и вывода на рынок интернет-компаний и их проектов. Эта организация обеспечивает наибольшее благоприятствование, своеобразную «заботу», «выращивание» и «защиту» для новых предприятий интернет-коммерции на самой ранней стадии их развития — вплоть до обретения ими самостоятельности и готовности к самоподдерживающему развитию. Интернет-коммерция – электронный бизнес, ограниченная использованием только компьютерной сети Интернет. Интернет-магазин (англ. online shop), веб-магазин – предприятие розничной торговли, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям и использующее для ведения коммерции электронные средства коммуникаций – Интернет. Интернет-магазин автоматизирует все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчётов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг, – доставку посредством сетей электронных коммуникаций. Интернет-маркетинг – совокупность методов интернет-коммерции, направленных на увеличение экономической эффективности сайтов и содержащих интернет-рекламу и другие формы привлечения посетителей, методы удержания посетителей на сайте, обеспечения покупки ими товаров или услуг предлагаемых на сайте, если такие имеются, либо выполнения других действий (регистрации, подписки на новости и т.п.), методы создания постоянной аудитории сайта и (или) сетевого сообщества (комьюнити). Интернет-реклама – реклама в Интернете, имеет, как правило, двухступенчатый характер. Первая ступень – внешняя реклама, размещаемая рекламодателем у издателей, – рекламный носитель. Виды этой рекламы – баннеры, текстовые блоки, байрики, минисайты, Interstitials. Такая реклама обычно имеет ссылку непосредственно на сайт рекламодателя (вторая ступень). Реклама в Интернете, обладает рядом преимуществ в отличие от обычной рекламы: возможность оперативного анализа и корректировки рекламной компании, интерактивность (связь потребителя с рекламодателем для оформления заказа непосредственно через рекламный носитель и т.п.), относительно низкая стоимость, возможности автоматизации таргетинга и профайлинга и т.п. Интернет-страхование – организационно-экономические отношения, использующие Интернет для информационного и финансового обмена и направленные на удовлетворение потребностей страхователя в страховой защите со стороны страховщика. Интернет-трейдинг – биржевая торговля в реальном масштабе времени через Интернет. Интранет – закрытая внутрикорпоративная сеть, использующая стандарты, технологии и ПО Интернета. Интранет может быть изолирован от внешних пользователей и функционировать как автономная, локальная сеть, не имеющая доступа извне. Информационные услуги – услуги, ориентированные на удовлетворение информационных потребностей пользователей путём предоставления информационных продуктов. По законодательству РФ информационные услуги – действия субъектов (собственников и владельцев) по обеспечению пользователей информационными продуктами. К Киберпреступность (компьютерная преступность) – это предусмотренное уголовным законом умышленное нарушение чужих прав и интересов в отношении автоматизированных систем обработки данных. Киберпреступность охватывает преступления, совершаемые с помощью компьютеров, информационно вычислительных систем и средств телекоммуникаций, или направленные против них с корыстными целями. Киберсквоттинг (от англ. cybersquatting) – выкуп и регистрация, как правило, массовая, доменных имен для их дальнейшей перепродажи по значительно завышенным ценам. Клик (от англ. click) – выбор пользователем (при помощи манипулятора «мышь») некоторого интерактивного элемента интерфейса, содержащего гиперссылку, с целью перехода на обозначенную гиперссылкой страницу или запуска какого-либо процесса. Как правило, под кликом подразумевается выбор рекламного обращения, содержащего гиперссылку на сайт рекламодателя. Клик отличается от перехода, так как нажатие на баннер не обязательно приводит к переходу на сайт рекламодателя, поскольку пользователи могут не дождаться загрузки сайта, может некорректно работать служба редиректа на сайт рекламодателя, пользователи могут отвлечься от посещения сайта (сайт загрузится, но пользователь так его и не увидит). Коммуникационный центр – организация, обеспечивающая клиентам доступ к высокоскоростным сетям передачи данных. Компания высоких технологий (IT-компания) – компания, главным активом которой является интеллектуальная собственность и высококвалифицированный персонал. Обычно к компаниям высоких технологий относят: интернет-компании; разработчиков ПО и производителей полупроводниковых микроустройств; операторы мобильной и космической связи; биотехнологические компании; компании, занятые в НИОКР; масс-медийные компании. Комьюнити (от англ. community), виртуальное сообщество – сообщество людей, объединённых общим интересом и являющихся не только постоянными посетителями конкретного веб-сайта, но и общающихся между собой. Контент – информационные ресурсы (содержимое, информационное наполнение) веб-сайта. Корзина, виртуальная потребительская корзина – веб-страница, отображающая список отобранных пользователем товаров. В процессе формирования корзины пользователь может удалять из неё товары, изменять их количество. При этом на веб-странице корзины постоянно отображается стоимость текущего содержимого корзины. Корзина вспомогательная – корзина, которая используется для предварительного отбора товаров в интернет-магазине. Покупатель помещает все понравившиеся ему товары в нее, а в момент заказа решает, что из отобранного переложить в основную корзину и оплатить, а что останется во вспомогательной до следующего визита в магазин. Корзина корпоративная – корзина, используемая для автоматизации снабжения крупных географически распределённых предприятий. Корпоративная корзина строится на основе корзин отдельных структурных звеньев (отделов, офисов, филиалов и т.д.) одного предприятия, учитывает лимиты расходования средств на снабжение различных структурных звеньев, ограничения по финансовым ресурсам предприятия и т.п. Корзина основная – корзина, которая используется для размещения товаров из корзины вспомогательной, в отношении которых принято окончательное решение о покупке. Покупатель помещает все понравившиеся ему товары во вспомогательную корзину, а в момент заказа решает, что из отобранного переложить в основную корзину и оплатить, а что оставить во вспомогательной до следующего визита в магазин. Корзина типовая – корзина, которая используется в ситуации, когда покупателю необходимо закупать однородные партии товара с определённой периодичностью и нецелесообразно каждый раз выбирать в интернет-магазине одинаковые наименования товаров. В таком случае частозакупаемые товары помещаются в типовую корзину для автоматизации процесса выбора товаров. Фактически, при использовании для выбора товаров типовой корзины её содержимое добавляется к содержимому основной корзины. Если клиенту не понадобится что-то из типового заказа, он может исключить эти позиции из основной корзины. Корпоративный информационный портал (от англ. Enterprise Information Portal – EIP) – веб-сервер компании, являющийся единой точкой входа во все информационные подсистемы данной компании, осуществляющий полное информационное обеспечение бизнес-процессов компании и её клиентов и контрагентов. Коэффициент конверсии (от англ. conversation ratio, CR) – показатель, отражающий покупательскую активность (конверсию посетителей), равный отношению числа покупателей (пользователей услуг) к числу посетителей торговой площадки или другого веб-ресурса за определённое время. Кракер (от англ. cracker) – киберпреступник, основная задача которого состоит во «взломе» компьютера, сети или конкретной программы для получения несанкционированного доступа к информации и услугам. Кредитная карта – пластиковая карта, при открытии которой ее держатель получает возможность кредитования банком-эмитентом. Лимит расходования средств по карте связан с величиной предоставленного кредита. Кредит может быть как однократным, так и возобновляемым. Возобновление кредита в зависимости от договора с держателем карты происходит после погашения либо всей суммы задолженности, либо её части. Криптография с открытым ключом – см. шифрование с открытым ключом. Кросс-продажа (от англ. Cross-selling) – автоматическое предложение дополнительных продуктов, связанных с заказываемым товаром. М Мобильная коммерция (англ. m-commerce) – экономическая деятельность с использованием мобильных электронных устройств: сотовых телефонов, карманных компьютеров (PDA – personal digital assistant) и т.п. Модератор – лицо, ответственное за соответствие помещаемых сообщений тематике (листа рассылки, дискуссионного листа, доски объявлений, гостевой книги и т.п.) и контролирующее уровень представленного материала. Модератор исключает сообщения, не относящиеся к тематике листа (off-topic) и пресекает флейм (flame). Н Накрутка – некорректные действия пользователей или сайтов, направленные на увеличение показателей счётчиков посещений, баннеропоказов, зарегистрировавшихся пользователей, подписавшихся на рассылку или прочитавших рекламные письма и т.п. Нетикет (от англ. Netiquette, от net – сеть и etiquette – этикет) – сетевой этикет: совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Неформализованные традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживаются большинство веб-мастеров и пользователей. О Ордер – заявка на покупку-продажу в биржевой торговле. Отраслевая электронная торговая площадка (вертикальная электронная торговая площадка) – рыночное пространство, созданное средствами электронных телекоммуникаций и предназначенное для сделок купли-продажи товаров определённой отраслевой принадлежности. Отличительная черта отраслевых торговых площадок – они адресованы профессиональной аудитории, прежде всего, менеджерам крупных торговых компаний и холдингов, и призваны максимально учитывать специфику их работы. Как правило, вертикальные торговые площадки строятся по принципу профессиональных сообществ, что позволяет не только осуществлять сделки через Интернет – основное назначение торговой площадки, но и предоставлять полный спектр информационного обеспечения по отраслевому принципу. П Переход – завершенный процесс перемещения пользователя по ссылке на сайт рекламодателя (в отличие от клика). Многие рекламные сети ведут расчеты, основываясь на подсчёте именно числа переходов на сайт по ссылке, которое обычно бывает не более 90% от числа кликов. Персонализация (англ. customisation) – 1) система предоставления пользователю персонально-ориентированного контента в зависимости от предварительно собранной информации об его интересах и предпочтениях; 2) операция, осуществляемая в момент выдачи пластиковой карты её будущему держателю. Представляет занесение на карту данных о владельце, что в дальнейшем позволит однозначно идентифицировать карту и её держателя, а также проверить её платёжеспособность в момент авторизации. Пиринговый – основанный на технологиях P2P (см. P2P). Пластиковая карта – персонифицированный платёжный инструмент, используемый для автоматизации безналичных расчётов (как правило, на розничном потребительском рынке), а также обналичивания имеющихся на карт-счёте финансовых средств в специализированных сетях взаиморасчётов по пластиковым картам. Принимающие карту предприятия торговли, сервиса и отделения банков образуют сеть взаиморасчётов по пластиковым картам (или приёмную сеть). Платёжная система – совокупность нормативных актов, договорных документов, финансовых и информационно-технических средств, а также участников (банков, предприятий сферы торговли и услуг, страховых компаний), которые делают возможным функционирование системы финансовых взаиморасчётов. Посещение, визит, сессия на сайте (от англ. Site Session) – серия запросов к серверу, выполненных одним пользователем в заданный промежуток времени. В течение сессии пользователь обращается к тем либо иным страницам сайта каждый его запрос отражается в лог-файлах сервера. Если в течение определённого времени от пользователя не поступило к серверу ни одного нового запроса, сессия считается завершенной, и возобновление пользователем активности через указанное время будет расцениваться как новое посещение. Постоянная аудитория – посетители, посещающие сайт с некоторой периодичностью в течение заданного времени, например, недельная аудитория – все, кто посещает сайт минимум раз в неделю. Определяется показателем частота посещения сайта (Site Frequency). С Сетевая экономика, цифровая экономика; электронная экономика – 1) экономика, основная деятельность которой осуществляется с помощью электронных сетей (цифровых телекоммуникаций). Технологически сетевая экономика представляет электронную коммуникативную среду, в которой юридические и физические лица могут контактировать между собой по поводу совместной хозяйственной деятельности; 2) экономическое пространство, в котором любая компания или индивид, вне зависимости от своего географического местоположения, могут с минимальными затратами контактировать с любой другой компанией или индивидом в процессе общественного производства, распределения, обмена и потребления. Ф Фронт-офис (от англ. front-office) – совокупность бизнес-процессов и реализующих их организационных подразделений компании, связанных непосредственным контактом с клиентами, т.е. электронные системы взаимодействия с клиентами, которые обеспечивают покупателей информацией о товарном предложении, принимают заказы и заявки, предварительно их обрабатывают и передают для дальнейшей обработки в бэк-офис. Примером фронт-офиса может служить веб-сайт электронного магазина. Х Хит (от англ. hit – удар, попадание) – один показ одной веб-страницы. Число хитов на сайте в единицу времени даёт возможность оценить рекламную мощность сайта. Как правило, количество показываемой рекламы пропорционально числу показов страниц. Понятие хит часто используется в рейтингах и счётчиках посещений. В этом случае под хитом понимается число загрузок страницы, на которой установлен счётчик. Хост (от англ. host) – компьютер, подключенный к Интернету. В понимании специалиста по интернет-рекламе – пользователь, просматривающий страницы (делающий хиты). Хит и хост – первичные понятия при оценке посещаемости сайта как рекламоносителя и анализе эффективности рекламы. На подсчёте уникальных хостов основывается самый распространённый и в то же время самый неточный способ определения числа уникальных пользователей. В этом случае с уникальным пользователем ассоциируется уникальный IP-адрес компьютера, с которого выполняется доступ. Хостинг – интернет-услуга, заключающаяся в размещении файлов, из которых состоит веб-сайт, на дисковом пространстве компьютера фирмы-провайдера услуг хостинга, постоянно подключенного к Интернету. Э Электронная биржа – 1) электронное рыночное пространство наличной товарной продукции данной отрасли экономики, где цена устанавливается в процессе торгов на основании спроса и предложения. Электронная биржа удовлетворяет срочные потребности покупки-продажи по рыночным ценам для предприятий данной отрасли, имеющих установленные с биржей деловые отношения и выступающих анонимно (через электронных брокеров). Гарантом исполнения обязательств по сделкам является сама биржа; 2) некоммерческое предприятие с правами юридического лица, участвующее в формировании оптового рынка товаров, сырья, продукции, ценных бумаг, валюты и др. путём организации и регулирования электронной биржевой торговли. Операции купли-продажи осуществляются пользователями с помощью абонентских систем – прикладных программ, включенных в биржевую сеть, и именуемых электронными брокерами. Источниками дохода для бирж главным образом служат комиссии за транзакции и членские взносы участников. Электронный бизнес – 1) экономическая деятельность с использованием электронных информационных технологий; 2) коммерческая деятельность с использованием электронных информационных технологий, при ведении которой взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физического контакта. Электронная торговая универсальная площадка – см. Электронный торговый ряд. Электронная торгово-закупочная площадка – электронная торговая площадка, обеспечивающая взаимодействие закупающих организаций с их контрагентами в процессе осуществления торгово-закупочной деятельности через электронные каналы связи. Электронное правительство – система государственного управления, основанная на автоматизации всей совокупности управленческих процессов в масштабах страны и служащая цели существенного повышения эффективности государственного управления и снижения издержек социальных коммуникаций для каждого члена общества. Создание электронного правительства предполагает построение общегосударственной распределённой системы общественного управления, реализующей решение полного спектра задач, связанных с управлением документами и процессами их обработки. Электронные деньги (от англ. digital many, синонимы – цифровые деньги, цифровые наличные, электронные наличные) – бессрочные денежные обязательства на предъявителя, эмитированные в форме защищённых электронных сертификатов, которые могут быть использованы для расчётов через компьютерную сеть и обеспечиваются обыкновенными денежными средствами в момент предъявления обязательства его эмитенту. Электронный аукцион – электронная торговая площадка, на которой цены устанавливаются во время публичных, открытых торгов на основании спроса и предложения. Некоторые электронные аукционы могут предусматривать регистрацию (с денежным залогом). Электронный каталог (от англ. online catalog) – 1) иерархически структурированный классификатор продукции в форме дерева, ветвями которого являются товарные группы, а листьями – конкретные товары со всеми своими характеристиками. Каталог реализован на основе многотабличной БД с пользовательским интерфейсом построения выборок (списков отобранных по заданным характеристикам товаров) и обычно содержит стандартные поля для описания предложения: название товара, базовая цена, описание характеристик товара, способ платежа и т.д. Электронный магазин (англ. е-shop), онлайновый магазин – предприятие розничной торговли, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям и использующее для ведения коммерции электронные средства коммуникаций. В частности, электронный магазин позволяет выбирать товары, оформлять заказ и необходимые документы, проводить взаиморасчёты, отслеживать исполнение заказа, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг – доставлять посредством сетей электронных коммуникаций. Электронный рынок (от англ. е-market) – 1) виртуальное рыночное пространство для ведения электронного бизнеса. Различают горизонтальные рыночные пространства для представления товаров и услуг различных отраслей и вертикальные рыночные пространства для представления товаров и услуг одной отрасли экономики; 2) виртуальное рыночное пространство для ведения электронного бизнеса, предназначенное для осуществления сделок купли-продажи товаров различной отраслевой принадлежности в секторе В2В. В данном случае отличительная черта электронного рынка – то, что он адресован только профессиональной аудитории, прежде всего менеджерам крупных торговых компаний и холдингов, и призван максимально учесть специфику их работы. Указанный тип рынка охватывает только сферу сбыта и снабжения, на нём в обязательном порядке реализуется процедура авторизации участников. Электронный сертификат (цифровой сертификат) – электронный документ, удостоверяющий содержащуюся в нём информацию. Как правило, в электронном бизнесе, играет роль электронных денег или удостоверения личности субъекта электронного бизнеса (сертификат ЭЦП). Сертификат удостоверения личности обычно содержит следующую информацию: имя и адрес владельца; идентификатор алгоритма ЭЦП; открытый ключ владельца сертификата; срок действия сертификата; название сертифицирующей организации; уникальный серийный номер сертификата; ЭЦП сертифицирующей организации; область применения ключа и дополнительные сведения о владельце и издателе сертификата (опционально). Право выдавать сертификаты имеют только наделённые данными полномочиями специализированные организации – сертифицирующие органы. Так как открытый ключ сертифицирующей организации находится в свободном доступе, проверку подлинности электронного сертификата можно выполнить в любой момент. Электронный торговый ряд (англ. е-mall), универсальная электронная торговая площадка, электронный универмаг) – 1) универсальная система электронной торговли сектора В2С, основанная на объединении товарного предложения независимых продавцов в рамках единой торговой площадки. Каждый продавец, зарегистрированный в электронном торговом ряду, размещает в системе каталог продукции. Кроме того, все товарные предложения сводятся в единый каталог торгового ряда; 2) совокупность нескольких финансово-независимых электронных магазинов, использующих общие для всех технологические инструменты (аппаратно-программный комплекс – сервер электронного бизнеса, склад и т.п.), а в ряде случаев и общую коммерческую базу (службы приёма платежей, доставки и т.п.), Как правило, в состав электронного универмага входят электронные магазины, распространяющие отличные друг от друга и, часто, сопутствующие товары и услуги. Электронный чек – предписание банку выплатить определённую сумму конкретному лицу в форме электронного сертификата-обязательства. Электронные чеки выписываются посредством электронных чековых книжек эмитируемых банками. B B2B (от англ. business to business, бизнес для бизнеса) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором в качестве субъектов коммерции выступают юридические лица (предприятия, организации). Пример систем электронного бизнеса сектора B2B – электронная биржа или вертикальная торговая площадка. B2C (от англ. business to customer, бизнес для потребителя) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором коммерческое взаимодействие осуществляется между юридическими (предприятия, организации) и физическими (частные лица, потребители) лицами. В системах электронного бизнеса, относящихся к данному сектору, в качестве продавца или оказывающего услуги субъекта выступает юридическое лицо (предприятие, организация), а покупателя – физическое лицо. Пример систем электронного бизнеса сектора В2С – интернет-магазин. B2G (от англ. business to government, бизнес для правительства) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором коммерческое взаимодействие осуществляется между юридическими лицами (предприятиями, организациями) и государственными учреждениями. В системах электронного бизнеса, относящихся к данному сектору, в качестве продавца или оказывающего услуги субъекта выступает юридическое лицо (предприятие, организация), а покупателя – государственное учреждение. Пример систем электронного бизнеса сектора B2G – специализированные торговые площадки по закупке продукции для государственных нужд. Back office – см. Бэк-офис. Bank wire – банковская компьютерная система быстрой передачи информации, соединяющая банки и используемая не для осуществления платежей, а как механизм извещения банка-получателя об определённых действиях, например, о помещении средств клиента на счет банка. C С2В (от англ. customer to business, потребитель для бизнеса) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором коммерческое взаимодействие осуществляется между физическими лицами и юридическими лицами (предприятиями, организациями). В данном секторе в качестве продавца или оказывающего услуги субъекта выступают физические лица, а покупателя – юридические лица. Пример систем электронного бизнеса сектора С2В – партнёрские программы. С2С (от англ. customer to customer, потребитель для потребителя) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором в качестве субъектов коммерции выступают физические лица. Примеры систем электронного бизнеса сектора С2С – интернет-аукционы и системы Р2Р. С2G (от англ. customer to government, потребитель для правительства) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором коммерческое взаимодействие осуществляется между физическими лицами и государственными учреждениями. В данном секторе, в качестве продавца или оказывающего услуги субъекта выступает физическое лицо, а покупателя – государственное учреждение. Примеры взаимодействия в секторе С2G – участие граждан в научно-практических разработках по заказу государственных учреждений посредством технологий электронного правительства. Call-центр (контакт-центр) — это интегрированная телефонно-компьютерная система приема, распределения и обработки телефонных звонков, сопряженная с компьютерной БД, работу которой замыкает человек–оператор. CALS (от англ. Continuous Acquisition and Life cycle Support) – технология информационной поддержки жизненного цикла продукции на всех его стадиях, от этапа проектирования, разработки, изготовления, эксплуатации и ремонтных работ, до нецелевого использования и утилизации. Она предполагает создание электронной информационной модели продукции, использование которой позволит обеспечить быстрый и удобный доступ к совокупности максимально полной информации по данной продукции. Все это позволяет обеспечить уменьшение стоимости владения, улучшить эксплуатацию, материально-техническое снабжение, ремонт. CALS основана на использовании единого информационного пространства, обеспечивает взаимодействие всех участников жизненного цикла продукции: заказчиков продукции; поставщиков (производителей); эксплуатационных и ремонтных предприятий; транспортных и складских предприятий. CALS-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CALS. CRM (от англ. customer relationships management, управление взаимоотношениями с покупателями) – концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов. CRM-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CRM. CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в сферу организации. При этом фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит организационную стратегию, касающуюся всех аспектов её деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр. CSRP (от англ. customer synchronized resource planning – планирование ресурсов, синхронизированное с потребителем) – концепция управления ресурсами предприятия, ориентированная на нужды предприятий-потребителей и учитывающего не только основные производственные и материальные ресурсы, но и все те ресурсы, которые обычно рассматриваются как вспомогательные, то есть ресурсы всего функционального жизненного цикла товара. Это все ресурсы, потребляемые во время маркетинговой работы с клиентом, послепродажного обслуживания, перевалочных и обслуживающих операций и т.д. Эта особенность CSRP приобретает решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик и требуется оперативная реакция на изменение желаний потребителя. CSRP-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CSRP. E eCRM-система – CRM-система, которая работает в сфере интернет-коммерции. EDI (от англ. Electronic Data Interchange) – 1) международный стандарт обмена электронными данными; 2) передача стандартизированных электронных сообщений, заменяющих бумажные документы. EDIFACT (от англ. Electronic Data Interchange For Administration, Commerce And Trade) – комплекс стандартов электронного обмена данными, рекомендованный ООН для использования в управлении, торговле и на транспорте. Разработан на основе стандарта EDI. EIP (от англ. Electronic Invoicing and Payment) – 1) электронные системы выставления счетов и проведения платежей; 2) см. Корпоративный информационный портал. EFT (от англ. Electronic Fund Transfer) – 1) международный стандарт организации электронного финансового обращения; 2) электронный перевод финансовых средств, основанный на передаче электронных инструкций по дебетованию или кредитованию счетов финансовыми учреждениями. E-procurement (электронное снабжение, система управления закупками) – 1) технология материально-технического снабжения с использованием средств электронного бизнеса, которая охватывает все электронные формы покупки и поставки товаров в производственном цикле предприятия; 2) интегрированная электронная информационная система управления закупками, реализующая технологию е-procurement, предоставляющая возможности публикации потребности в материально-технических ресурсах, получения коммерческих предложений от поставщиков, организации тендеров, конкурсов и т.д. ERP (от англ. Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) – концепция согласованного учёта, контроля, планирования и управления производственными и финансовыми ресурсами предприятия, называемая иногда также системой планирования ресурсов в масштабе предприятия (Enterprise-wide Resource Planning). ERP-система – интегрированная электронная информационная система управления, позволяющая создать единую среду для автоматизации планирования, учёта, контроля, управления и анализа всех основных хозяйственных процессов предприятия, реализующая концепцию ERP. G G2B (от англ. government to business – правительство для бизнеса) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором в качестве взаимодействующих субъектов выступают государственные учреждения и юридические лица. В данном секторе в качестве продавца или оказывающего услуги субъекта выступает государственное учреждение, а в качестве потребителя – юридическое лицо. Пример систем сектора G2B – специализированные электронные площадки по выдаче лицензий, льготных кредитов и т.п. G2С (от англ. government to customer – правительство для потребителя) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором в качестве взаимодействующих субъектов выступают государственные учреждения и физические лица. В данном секторе, в качестве продавца или оказывающего услуги субъекта выступает государственное учреждение, а в качестве потребителя – физическое лицо. Пример систем сектора G2С – системы социального и коммунального обслуживания, реализованные посредством технологий электронного правительства. G2G (от англ. government to government – правительство для правительства) – сектор рынка электронного бизнеса, в котором в качестве взаимодействующих субъектов с обеих сторон выступают государственные учреждения. Примеры систем сектора G2G – системы поставки продукции или оказания услуг между государственными учреждениями, реализованные посредством технологий электронного правительства. M MRP (от англ. Material Requirements Planning – планирование потребности в материалах) – концепция планирования потребности производства в материальных ресурсах, использующая (для автоматического определения данной потребности) информацию о структуре и технологии производства конечного продукта, объёмно-календарный план производства, данные складских запасов, заключенных договоров поставки материалов и комплектующих и т.п. MRP II (от англ. Manufacture Resources Planning – планирование производственных ресурсов) – концепция управления производственным предприятием, основанная на взаимосвязанном планировании производственных мощностей, потребности в материалах, финансах и кадрах. Является развитием концепции MRP. MRP-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию MRP. MRP II-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию MRP II. Данная система, в отличие от MRP-системы, обладает возможностями прогнозирования и моделирования. O OBI (от англ. Open Buying on the Internet) – стандарт «Открытые приобретения в Интернете» – набор спецификаций, обеспечивающих взаимодействие между электронными коммерческими интернет-системами. Стандарт OBI существенно упрощает процесс электронных закупок, снижает стоимость и повышает уровень обслуживания при проведении торговых операций между производителями, торговыми предприятиями и конечными потребителями. OFX (от англ. Open Financial Exchange) – стандарт «Открытый финансовый обмен» – унифицированная спецификация по электронному обмену финансовыми данными между финансовыми учреждениями, коммерческими предприятиями и потребителями через Интернет. OFX поддерживает широкий диапазон финансовых операций, включая банковские операции, представление счетов, инвестирование в акции, облигации, совместные фонды и т.д. P P2P (от англ. peer-to-peer – пользователь-пользователю) – технология построения распределённой сети, где каждый узел может одновременно выступать как в роли клиента (пользователя информации), так и в роли сервера (поставщика информации). P3P – стандарт подразумевающий, что каждый сайт должен содержать документ специального формата, в котором описывается, какую информацию сайт собирает о пользователе и что впоследствии с этой информацией может делать. Этот стандарт официально одобрен WWW-консорциумом (W3C). Рeer-to-peer – см. P2P. PSA — миниатюрный компьютер, прикрепленный к торговой тележке и подключенный к беспроводной локальной сети. Это устройство оборудовано сенсорным дисплеем со встроенным сканером, который дает покупателям возможность самостоятельно сканировать свои покупки, чтобы быстрее их оплатить на кассе. S SCM (от англ. Supply Chain Management – управление цепочками снабжения) – концепция планирования и управления процессами снабжения, которая обеспечивает координацию и контроль деятельности всех участников цепочки снабжения. SCM-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию SCM. U UDDI (от англ. Universal Description, Discovery and Integration – универсальное описание, поиск и взаимодействие) – 1) стандарт электронного коммерческого взаимодействия в Интернете, созданный для автоматизации поиска и взаимодействия контрагентов вне зависимости от используемого ими ПО; 2) всемирный реестр (каталог, БД) предприятий электронного бизнеса и предоставляемых ими веб-служб. Usability – характеристика программного интерфейса, отражающая его эргономику, простоту и удобство использования. В понятие Usability вкладывается все то, что помогает человеку быстро понять, сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством её использовать. W WSDL (от англ. Web Services Description Language) – язык, на котором описывается веб-служба для опубликования ее в реестре UDDI. Описание может включать такую информацию, как протокол взаимодействия, местонахождение веб-службы (адрес сервера, номер используемого порта), список доступных операций, формат запроса и ответа и т.п.