Экономика и управление качеством

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Национальный исследовательский университет «МЭИ» Лекции «Экономика и управление качеством» Автор: Старший преподаватель кафедры ЭЭП _________________ О.А. Лыкова Москва 2013 НИУ «МЭИ» СОДЕРЖАНИЕ Лекция 1. Введение 4 Лекция 2. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей 8 2.1. Основные понятия и термины. Классификация ценностей 8 2.2. Классификация показателей качества продукции 12 Лекция 3. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей (продолжение) 13 2.3. Классификация показателей качества продукции по характеризуемым свойствам 13 2.4. Показатели качества услуги 18 2.5. Формирование номенклатуры единичных показателей качества продукции 19 Лекция 4. Методы и процедуры оценки качества продукции 22 3.1. Этапы оценки уровня качества продукции 22 3.2. Методы определения фактических численных значений показателей качества продукции 24 3.3. Методы оценки уровня качества продукции 25 3.3.1. Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции 25 Лекция 5. Методы и процедуры оценки качества продукции (продолжение) 26 3.3.2. Комплексный метод оценки уровня качества продукции 26 3.3.3. Интегральный показатель качества продукции 29 3.3.4. Смешанный метод оценки уровня качества продукции 30 3.4. Кластеризация базовых образцов 31 Лекция 6. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством 32 4.1. Организация контроля качества продукции и профилактика брака. Понятие контроля 32 4.2. Виды технического контроля 33 4.3. Средства контроля качества продукции 34 Лекция 7. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством (продолжение) 34 4.4. Статистический контроль качества 34 4.4.1. Способы представления продукции на контроль 34 4.4.2. Методы отбора единиц продукции в выборку 35 4.4.3. Классификация выборок 36 4.4.4. Обеспечение случайности и представительности выборок 36 4.4.5. Критерии для принятия решения по результатам контроля. Контрольные нормативы 37 4.4.6. План контроля 37 4.5. Определение и показатели брака. Классификация дефектов. Риск поставщика и риск потребителя 38 Лекция 8. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством (продолжение) 40 4.6. Статистический анализ качества продукции 40 4.6.1. Метод расслаивания 41 4.6.2. Графики, как метод контроля качества 42 4.6.3. Диаграмма Парето 46 Лекция 9. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством (продолжение) 48 4.6.4. Причинно-следственная диаграмма (Диаграмма Исикавы) 48 4.6.5. Гистограмма 50 4.6.6. Диаграмма разброса (Диаграмма рассеивания). Корреляция 53 4.6.7. Контрольные карты 57 Лекция 10. Специальные подсистемы управления качеством 59 5.1. Стандартизация в системе управления качеством 59 5.1.1. Сущность процессов стандартизации 59 5.1.2. Система стандартизации России 64 5.1.3. Система международных стандартов 65 Лекция 11. Специальные подсистемы управления качеством (продолжение) 66 5.2. Сертификация продукции и систем качества 66 5.2.1. Определение, цели и принципы 66 5.2.2. Системы сертификации 67 5.2.3. Схемы сертификации 69 Лекция 12. Эволюция подходов к менеджменту качества 72 6.1. Основные принципы современных систем управления качеством продукции. Развитие системного подхода к управлению качеством 72 6. 2. Петля качества. Цикл Деминга 80 Лекция 13. Эволюция подходов к менеджменту качества (продолжение) 81 6.3. Механизм управления качеством 81 6.4. Существующие системы управления качеством 84 Лекция 14. Методология управления качеством 87 7.1. Принципы управления качеством в организации 87 7.2. Процессный и системный подход в менеджменте 90 Лекция 15. Методология управления качеством (продолжение) 92 7.3. Процессы управления качеством: классификация, описание, управление и регламентация (ISO 9000, ISO 9001) 93 7.4. Методики моделирования бизнес-процессов 93 Лекция 16. Управление затратами на обеспечение качества 100 8.1. Общие понятия экономики качества 100 8.2. Экономическая эффективность потребительского качества 102 Лекция 17. Управление затратами на обеспечение качества (продолжение) 106 8.3. Классификация затрат на обеспечение качества 106 8.4. Модель затрат PAF 108 Лекция 18. Управление затратами на обеспечение качества (продолжение) 110 8.5. Измерение стоимости качества 110 Лекция 1. Введение Количество и качество – эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом если количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта, то качество – философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Известно также, что качество и количество – взаимосвязанные категории, благодаря взаимовлиянию которых происходит развитие объекта. В последнее время нашим предприятиям по мере продвижения своей продукции на рынки сбыта все больше и больше приходится сталкиваться с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы все чаще и чаще говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции, требуем предъявлять сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении закона о защите прав потребителей. И это понятно: в рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. А основой конкурентоспособности является качество. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входят цена, сроки поставки, гарантии, стоимость эксплуатации, сервисное обслуживание, авторитет производителя и ряд других слагаемых, по результатам исследований, проведенных специалистами на основе опросов потребителей, качество занимает от 50 до 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, анализируя соотношение «цена – качество», покупатели и заказчики при выборе продукции при прочих равных условиях отдают предпочтение качеству, следуя старой истине: дорого – да мило, дешёво – да гнило. Это требует от российских производителей изменить наше традиционно снисходительное отношение к качеству товаров и услуг. К сожалению, у нас далеко не на всех предприятиях уделяли и уделяют должное внимание управлению качеством. В бывшем СССР экономика представляла собой предприятия, жестко связанные между собой в единый народнохозяйственный механизм, и взаимные поставки между предприятиями устанавливались сверху Госснабом и Госпланом. В тех условиях главное было – выполнить план по объемам, срокам и номенклатуры, так как невыполнение плана одним предприятиям срывало работу связанных с ним других предприятий. И хотя предусматривалась возможность корректировки планов предприятий, чтобы не допустить цепную реакцию в масштабе страны, качество при этом на деле всегда оставалось на втором плане, хотя все «боролись» за качество. Была пятилетка качества, знак качества. В 1986 г. было принято постановление ЦК КПСС и СМ СССР «О мерах по коренному повышению качества продукции». С 01.01.1987 г. на 1500 предприятиях был введен специальный вневедомственный контроль качества – Государственная приемка. Но экономика продолжала оставаться централизованной. Предприятия сетовали на то, что они не могут свободно купить материалы там, где хочется. Но они не знали проблем с реализацией и не испытывали особых беспокойств о качестве своей продукции, так как она фактически не продавалась, а распределялась заранее между предприятиями по фондовым нарядам Госснаба. Хорошее качество было желанным, но оно не было жизненно важным, непременным условием выживания предприятия, как это стало в нынешнее время. Тем не менее, традиция живуча и многие руководители предприятий до сих пор считают вполне достаточным наличие привычных отделов технического контроля и проведение таких традиционных мероприятий в области качества, как расширение и ужесточение контроля, премирования за качество ил штрафные санкции за брак. В настоящее время на многих предприятиях положение усугубляется ещё и отсутствием необходимых инвестиций для технического перевооружения и реконструкции, когда действительно кажется, что сейчас пока не до качества, лишь бы как-то выжить. Хотя, кроме обеспечения требуемого уровня качества и конкурентоспособности – других рецептов выживания в современной рыночной экономике просто не существует. В Японии руководители фирм прямо говорят, что компания, которая не затрачивает усилия на управление качеством, не имеет права на существование. Происходящие в мировой экономике процессы, меняющиеся соотношения между предложениями и запросами рынков приводят к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности. Среди таких процессов основными являются: 1. Увеличение предложения потребителям. В 50-е и 60-е годы прошлого века основой бизнеса являлось соотношение Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена. По ряду причин тогда было возможно навязывать свою цену, и рыночный механизм ещё способствовал получению желаемой прибыли от реализации высококачественной продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок рынком производителя. Начиная с 70-ых годов условия для бизнеса начали изменяться. В 90-е годы притягательная для производителя формула успешного бизнеса была вынуждена трансформироваться в другую: Цена - Затраты производства = Прибыль. Сегодня рынок быстро сбил цену, и потребитель с трудом разбирается среди обилия добротных и качественных товаров, конкурирующих между собой. Рынок производителя трансформировался в рынок потребителя, ориентированный главным образом на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя. В таких условиях обеспечение удовлетворяющего клиентов качества становится стратегической задачей организации. 2. Ухудшение экологической обстановки. Фирмы начинают демонстрировать озабоченность как индивидуальным, так и коллективным благосостоянием общества, а не просто удовлетворением краткосрочной потребности. Обостряющиеся проблемы защиты окружающей среды и экономии природных ресурсов привели к появлению так называемого энвиронменталистского движения, родственного движению «зеленых». Это движение отражает осознание скудности природных ресурсов и обеспокоенность воздействием излишеств в потреблении на окружающую среду. Логика энвиронменталистов следующая: «У всякого потребления есть положительные и отрицательные свойства». Стремление количественно увеличить потребление способствует недооценке негативных последствий. У этих негативных последствий высокая социальная стоимость, которую в условиях недостатка ресурсов необходимо учитывать в явной форме. Энвиронменталисты не разделяют принцип приоритета потребителя, если его осуществление влечет разрушение среды обитания. Целью экономической системы не должно быть удовлетворение потребителя как таковое, и прежде всего повышение качества жизни. Главная их забота – защита и улучшение среды человеческого обитания, в том числе экономическими методами. Социальные устремления в большинстве стран сместились с категории «количество» на категорию «качество» жизни. От фирмы требуют, чтобы, преследуя общую цель по умножению богатства, она принимала бы на себя и «социальную ответственность». Организация, решившая стать на данный путь, должна четко сформулировать и гласно объявить этические правила, которым она будет следовать в своих отношениях с рынком. Этическая проблема возникает каждый раз, когда у руководителя появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения личной выгоды или прибыли для фирмы. В интересах организации сделать выбор в пользу этичного поведения не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь весьма серьезные потери на личном, организационном и внешнем уровнях. Фирма, публично обвиненная в неэтичном поведении, может понести серьезные убытки из-за падения продаж и утратить доверие и хорошее отношение покупателей. 3. Усиление влияния на качество внешних для фирмы факторов. Качество всё больше определяется не инженерами и менеджерами фирмы-производителя, а внешними для предприятия факторами, такими, как запросы потребителей, конъюнктура рынка, конкурентная рыночная среда и т.д. На рис. 1 показано, как меняется характер зависимостей влияния на требования к качеству внешних и внутренних для производителя факторов. Это требует новых подходов к планированию качества и разработке технических требований к продукции. В основу такого планирования все в большей степени принимается маркетинговый подход, при котором интересы потребителей рассматриваются как приоритетные по отношению к кратковременным интересам фирмы. Рис. 1. Динамика факторов, определяющих требования к качеству Перед персоналом организации встает задача добиться успеха в бизнесе, обеспечивая собственные интересы путем удовлетворения реальных и потенциальных запросов потребителей. 4. Качество продукта становится критическим показателем конкурентоспособности. Специальные исследования поведения потребителей установили, что при неудовлетворенности качеством активность клиентов в распространении негативной информации о фирме и ее продукте существенно выше, чем в случаях, когда качество соответствует их запросам. Кроме того, сложность заключается в том, что если реакция потребителя будет отрицательной, то производитель, как показывает опыт, увидит только маленькую вершину айсберга, при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну. Только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. В то же время о некачественной продукции фирмы узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10 другим. Как показывает практика, только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей вернется. В то же время, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего. 5. Ускоряется снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни на рынке. Организации-производители все меньшее время способны удерживать на рынках ту начальную цену за продукты труда, с которой они выходят на данные рынки (рис. 2). Рис. 2. Динамика времени удержания первоначальной цены продукта Следовательно, фирмы вынуждены ускорять разработку и внедрение новых продуктов (нового качества), что приводит к возрастанию роли инноваций в коммерческом успехе фирмы. Скорость роста в экономике всё более тесно связывается с разработкой новых технологий и возникновением на их базе новых отраслей. Инновационная фирма должна обеспечить сочетание малых сроков внедрения новых разработок в производство с высоким качеством уже первых произведенных продуктов. Это предъявляет к разработкам и производству особые требования, исключающие возможности пресловутых «доводок» продукции после начала выпуска её новых видов. Ведущие фирмы действуют по принципу: «У нас нет лишних средств и лишнего времени, чтобы продукцию сначала производить, а потом ее доводить». 6. Возрастающая конкуренция заставляет производителей приспосабливать услуги и продукты к требованиям все более узких групп потребителей. Всё чаще побеждать в конкуренции стали диверсификационные фирмы. Производители вынуждены прибегать к более детальной сегментации рынков сбыта, вследствие чего им приходится выпускать более мелкие объемы партий однородного продукта. Возникает проблема одновременного обеспечения и роста качества, и экономичного выпуска изделий малыми сериями. Это, естественно, выдвигает особые требования к фирмам, технологии проектирования и производства, гибким системам автоматизации технологии с широким использованием компьютерного управления на базе быстро перестраиваемых унифицированных и многофункциональных программ. 7. Обострение экономических проблем. Кризисные явления в мировой экономике, сокращение мировых запасов полезных запасов и непрерывное возрастание себестоимости их добычи, увеличивающиеся затраты на защиту окружающей среды и здравоохранение создают серьезные экономические проблемы для современных организаций. Обостряющиеся экономические проблемы в ещё большей степени усиливают значение повышение качества, поскольку современные системы управления качеством позволяют одновременно и повышать качество выпускаемой продукции, и снижать ее себестоимость. Иными словами, категории «качество» и «экономичность» следует рассматривать не как альтернативы, а как взаимодополняющие понятия. 8. Усиление международного распределения лидерства компаний в области качества. Ведущие в области качества организации захватывают все новые рынки и их сегменты, разоряя конкурентов, не способных производить продукцию надлежащего качества. Усиление этих процессов связано с резким возрастанием роли имиджа фирмы в области качества в ее конкурентоспособности и, следовательно, в коммерческом успехе. Имидж производителя все в большей мере становится решающим при принятии потребителями решений о приобретении того или иного продукта. Это многократно умножает эффект от того, что фирма занимает место мирового лидера в области качества определенных изделий и услуг. В то же время в целом ряде областей конкуренция стала глобальной. Сокращение расстояний или по крайней мере сокращение временных или транспортных затрат, достижения в области логистики привели к тому, что конкуренция в отношении рынков, товаров, трудовых затрат и цен ведется теперь в масштабах всей планеты. Можно привести следующие основные причины глобализации конкуренции: • в результате развития связи, транспорта, туризма многие сотни миллионов потребителей начинают представлять рынок более однородным, а все большая равномерность потребностей и желаний благоприятна для развития потенциального рынка «глобальных» товаров; • распространение технического прогресса происходит столь стремительно, что инновацию следует вводить на все крупные рынки одновременно, так как запаздывание на одном из рынков подвергает фирму опасности быть побежденной соперником, способным предложить рынку похожий товар сразу на всех рынках и достигнуть, таким образом, доминирующего положения, которое может стать необратимым; • стоимость разработки некоторых видов оборудования столь высока, что окупить ее можно лишь на мировом уровне. Таким образом, эффективно работать на отечественном рынке уже недостаточно, фирма должна обеспечивать свое конкурентное преимущество на международном рынке. Это требует учета и применения сложившихся международных систем стандартизации и сертификации, правил обеспечения гарантированности качества продукта труда, созданного товаропроизводителями. Всё вышеизложенное определяет значение и актуальность обеспечения качества и конкурентоспособности продукции и услуг и системного подхода к решению данной проблемы. Лекция 2. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей 2.1. Основные понятия и термины. Классификация ценностей Каждая область знания, имеющая свою концепцию и методологию, не может выполнять свои функции без собственной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входящих в понятийное поле этой области знания. Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим следующие: Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь». Международный стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь». Международная организация по стандартизации (ИСО) – International Organization for Standardization (ISO) – создана в 1947 г. Isos (греч.) – равный Если кто-либо из нас поинтересуется мнением окружающих о купленной им вещи, он убедится в различии ее оценки разными людьми. Причем оценка окружающих может расходиться и с его собственным мнением. Человек купил данную вещь, потому что она была ему необходима. Помимо этого ее параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали его пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, - его ожиданиям. Важно также и то, что стоимость данной вещи соответствовала его возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые вообще не купили бы этой вещи, потому что она им просто не нужна. Другие купили бы подобную вещь, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям, или более низкой ее стоимости. Каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данной вещи. Получается, что потребительская ценность товара не является одинаковой для всех покупателей, она сугубо индивидуализирована, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости. Итак, какие же факторы определяют ценность продукции? Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но и от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию. Все потребительские ценности можно условно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от друга временными факторами действия: базовые, постоянные, временные ценности, сопутствующие, привнесенные, универсальные. Базовые ценности – это потребительские ценности, заложенные в продук­цию на этапе проектирования и характеризующиеся эксплуатационными показателями качества, к которым относятся показатели назначения (функцио­нальные), надежности (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, со­храняемость), технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида), экологические (физические, химические, микробиологические), эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне), патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита), безопасности и транспортабельности. Перечисленные показатели характеризуют продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла. Они могут совершенствоваться, изменяться, но их начальная номенклатура не меняется. Эти показатели определяют базовое потребительское качество, которое является основой для сравнения с продукцией конкурентов. К базовым ценностям относится и себестоимость продукции, характеризующая производственно-технологическую базу предприятия-изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления продукции фактически является суммой затрат на создание и реализацию продукции с заданными базовыми показателями качества, т.е. имеет место высокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его изготовления. Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потре­бительские ценности дополняют базовые. Дополнительные ценности не изменяют базового качества, заложенного при проектировании продукции, но усиливают или оттеняют его действие в глазах потребителя, что выражается в повышении потребительской стоимости продукции. Постоянные ценности – это такие дополнительные потребитель­ские ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение. Например, имидж фирмы-изготовителя продукции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки и т.д. Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. В отдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продукции, даже если она по базовым показателям уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действует также как подпись известного художника. Временные ценности – дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода, престиж. Эти ценности, как правило, на какое-то время позволяют держать ударные цены на продукцию. Идеально когда жизненный цикл товара соразмерен с длительностью действия временных ценностей. Временные ценности реализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара, убываю­щей во времени (в связи с его моральным износом). Сопутствующие ценности – дополнительные потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации: сезонный спрос на продукцию, уровень инфляции (для экспортируемых или импортированных товаров). Сопутствующие ценности могут как способствовать ликвидности продукции, так и затруднять ее реализацию. Наценка к продукции за счет действия сопутствующих ценностей может значительно колебаться во времени. Привнесенные ценности – информационные ценности: реклама, вы­ставки, конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенно отношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей. К привнесенным ценностям также относятся слухи, мнения, жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным (например, реклама). Привнесенные ценности во времени действуют аналогично сопутствующим. Колебательный характер наценки вызван ослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до ее возобновления). Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительных потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которых профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам, поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью спрогно­зирована еще в период разработки. Так как дополнительные ценности выражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считать рентабельностью продукции за счет конкретной потребительской ценности. Универсальные ценности – рыночная стоимость продукции или цена. Цена – главная ценность, которая, как зеркало, адекватна потребительским свойствам, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества. Вместе с этим цена, какой бы ни была продукция, имеет универсальную размерность (в денежном выражении), т.е. по ней можно сравнивать ценность разных по виду и качеству изделий. Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции, и особенно от возможности предприятия-изготовителя выявить или сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие базовое качество продукции. Итак, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что показатели качества, являющиеся основной категорией потребительских ценностей, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей (показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности продукции. Лишь некоторые не имеют никакой связи с базовыми ценностями, они были отмечены выше. Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Поэтому Международный Стандарт ISO 8420 дает более широкое понятие – объект качества. Объектом может быть, например: • деятельность или процесс; • продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них; • организация, система или отдельное лицо; • любая комбинация из них. Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В связи с этим ISO 8420 дает следующее определение качества: Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Свойство продукции (услуги) – объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка и т.д. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Показатель качества – количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соответствующее требованиям потребителя. Численные величины показателей качества определяются с учетом двух факторов. Первый – это требования потенциальных потребителей продукции. Разрабатываемая продукция должна быть востребована потребителем, а для этого она должна удовлетворять его требованиям как в отношении состава свойств качества, так и их количественных характеристик. Второй фактор – это возможности разработчика и изготовителя, как при разработке, так и при изготовлении продукции. Возможности разработчика продукции могут быть ограничены из-за недостаточного информационного обеспечения (о наличии обладающих нужными свойствами материалов и комплектующих изделий, высоких технологий, программных продуктов и т.п.), недостаточного материального обеспечения (измерительным и испытательным оборудованием, материалами и комплектующими изделиями и т.п.), недостаточно комфортных условий работы и других причин. Возможности изготовителя могут быть ограничены по аналогичным причинам, однако наиболее весомыми среди них являются материальные. Поэтому численные значения показателей качества разрабатываемой продукции являются результатом компромисса между желаемым и возможным, в них находит отражение тот научно-технический и организационный уровень, который достигнут в той области производства, к которой относится разрабатываемая продукция. И в то же время этот компромисс должен быть таким, чтобы обеспечивалась конкурентоспособность продукции на предлагаемом рынке сбыта. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией (от латинского слова quails – какой по качеству, и греческого μετριο – измеряю). 2.2. Классификация показателей качества продукции Показатели качества – одно из важнейших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции. Классификация показателей качества продукции приведена в таблице 2.1. Таблица 2.1 Классификация показателей качества продукции Признак классификации показателей Группы показателей качества продукции По количеству характеризуемых свойств Единичные Комплексные По оценке уровня качества Базовые Относительные По характеризуемым свойствам Назначения Надежности Эргономичности Эстетичности Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности Экономичности По способу выражения В натуральных единицах (кг, мм и др.) В стоимостном выражении Безразмерными единицами (баллы и др.) По этапам определения значений показателей Прогнозируемые Проектные Производственные Эксплуатационные По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на единичные и комплексные. Единичный показатель качества – показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта. Например: коэффициент нелинейных искажений ― характеризует линейность; вероятность безотказной работы — безотказность; средний срок хранения ― сохраняемость и т.д. Комплексный показатель качества – показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Комплексный показатель качества позволяет в целом охарактеризовать качество объекта или группу его свойств. Например: коэффициент готовности – позволяет одновременно охарактеризовать и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Разновидностью комплексного показателя качества являются: • групповой показатель качества, т.е. показатель качества, относящийся к группе свойств объекта; • интегральный – это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению; • обобщенный показатель качества – показатель качества, относящийся к такой совокупности существенных свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. При любом измерении нужен эталон сравнения (метр, килограмм и т.д.). Для этого в квалиметрии используют базовые и относительные показатели качества: Базовый показатель качества – показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Как правило, это показатели аналогов продукции. Аналог — это продукция, имеющая сходное функциональное назначение. Относительный показатель качества – отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах. Лекция 3. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей (продолжение) 2.3. Классификация показателей качества продукции по характеризуемым свойствам 1. Показатели назначения характеризуют те свойства продукции, которые определяют область ее применения и назначения. В эту группу входят: а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т.д.); б) функциональные (эксплуатационные) показатели, характеризующие полезный ре­зультат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность стана, точность измерительного прибора и т.д.); в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т.д.); г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей. 2. Одной из важнейших характеристик качества является надежность. Когда Вы спросите владельца телевизора фирмы Panasonic, почему он купил телевизор именно этой фирмы, то ответ, как правило, будет – «за качество и надежность». Надежность можно рассматривать как свойство продукта сохранять свое качество (в определенных пределах) во времени. Например, купленная потребителем вещь полностью устраивает его по своим параметрам качества по время покупки. Но он хотел бы, чтобы эти параметры качества сохранялись при эксплуатации купленной им вещи в течение определенного периода времени, которое часто коррелируется в его представлении с той суммой денег, которую он за нее заплатил. Поэтому производитель в соответствии с требованиями потребителя устанавливает гарантийный срок, в течение которого параметры качества продукта сохраняются. Но при этом он по согласию с потребителем оговаривает условия эксплуатации своего продукта, которые потребитель должен выполнять, если хочет сохранить параметры качества приобретенного продукта во времени. Если гарантийный срок при оговоренных условиях эксплуатации устраивает потребителя, то он считает этот продукт надежным. Таким образом, под надежностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного (гарантированного производителем) времени и при определенных (заранее установленных потребителем и производителем) условиях эксплуатации. Надёжность – сложное свойство, представляющее собой комплексный показатель, включающий в себя такие показатели как безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохранность. (Подробно показатели надёжности рассматриваются в практическом занятии №1). 3. Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования». Эргономические показатели можно классифицировать на: а) гигиенические показатели – соответствие объекта гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека (уровень освещенности, температуры, влажности, давления, запыленности, напряженности магнитного и электрического полей, излучения, токсичности, шума, вибрации, перегрузки при ускорении); б) антропометрические показатели – соответствие объекта размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей, например высота сидения водителя в кабине автомобиля, угол наклона спинки сидения, расстояние до рычагов управления; в) физиологические и психофизиологические показатели – соответствие объекта физиологическим свойствам человека (силовые и скоростные возможности человека) и особенностям функционирования его органов чувств (зрительных, слуховым, осязательным, вкусовым и обонятельным), например усилие на рукоятке механизма, на рулевом колесе, различимость информации на датчиках; г) психологические показатели – соответствие объекта психологическим особенностям человека (возможность восприятия и переработки информации, закрепленным и вновь формируемым навыкам с учетом легкости и быстроты их формирования). 4. Эстетические показатели характеризуют эстетические свойства продукции: художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта, художественное решение упаковки и т.п. Основными эстетическими показателями являются: а) Информационная выразительность (знаковость, оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде). Б) Рациональность формы. Характеризует выявление в форме объекта выполняемой им функции, конструктивного решения, особенностей технологии и примененных материалов (функционально-конструктивная приспособленность); особенностей работы с объектом (целесообразность). В) Целостность композиции. Характеризует рациональность использования композиционного решения объекта, согласованность и соразмерность его формы (масштабность, пропорциональность, ритмичность, графическая прорисованность формы, цветовой колорит и т.п.) г) Совершенство производственного исполнения объекта. Характеризует товарный вид и определяется качеством выполнения видимых элементов формы, качеством покрытия, отделкой поверхностей, чистотой выполнения сочленений, округлений и сопряжений, а также их соответствием художественно-конструкторскому замыслу, четкость исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов. Эстетические показатели, как правило, оцениваются в баллах, их контроль осуществляется специальными экспертными комиссиями. 5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обуславливающие оптимальное распределение затрат материалов, средств труда и времени на всех стадиях жизни продукции. Например, для продукции это: а) коэффициент сборности (Ксб), который показывает, каков удельный все составных частей Qc, для которых существуют отработанные технологические процессы (специфицируемые составные части), в общем числе составных частей объекта Qo: Коэффициент сборности изделия также характеризует простоту монтажа изделия. В тех случаях, когда составные части существенно отличаются друг от друга по весу или по стоимости определяют коэффициент сборности соответственно отношением веса специфицируемых составных частей к общему весу изделия или стоимости специфицируемых составных частей к стоимости изделия в целом. Б) коэффициент использования материалов: где МГ – количество материала в готовой продукции; МВ – количество материала, введенного в технологический процесс. В) Если в конструкции изделия технически и экономически выгодно шире применять отдельные виды материалов, то определяют коэффициент использования рациональных материалов. Он показывает какую часть от общего веса изделия Qизд составляет суммарный вес данного материала Qм. где Qм – суммарный вес материала в изделии; Qизд. – общий вес изделия. Г) удельная трудоёмкость, определяется как отношение общей трудоемкости производства к одному из основных параметров, относящихся к показателям назначения: где Т – общая трудоёмкость производства; В – основной показатель качества продукции (показатель, имеющий наибольшее значение, вес). Д) показатель удельной себестоимости: где Sуд – удельная себестоимость; S – общая себестоимость изделия; B – определяющий параметр изделия (мощность, вес и т.п.). 6. Показатели стандартизации и унификации. Показатели стандартизации и унификации – характеризуют степень использования в конкретном изделии стандартизированных деталей, узлов, блоков и уровень унификации составных частей изделия. Составные элементы в изделии могут быть следующими: 1) стандартные – создаваемые на основе международных, региональных и национальных стандартов; 2) унифицированные – создаваемые на основе стандартов фирм; 3) оригинальные – создаваемые только для одного изделия; 4) заимствованные – спроектированные как оригинальные для конкретного изделия и примененные в двух и более изделиях. Основные показатели для оценки уровня стандартизации и унификации следующие: а) Коэффициент унификации (показывает удельный вес стандартных, унифицированных и заимствованных элементов): где - количество стандартных элементов в объекте; - количество унифицированных элементов в объекте; - количество заимствованных элементов в объекте; - общее количество элементов в объекте. Если стоимости элементов резко отличаются, то коэффициент унификации рассчитывают по формуле: где Gi, Gj и Gt - количество соответственно стандартных i-ых, унифицированных j-ых и заимствованных t-ых элементов объекта; Сi, Сj и Сt - стоимость соответственно i-го, j-го и t-го элемент объекта; n, m, s – общее число соответственно стандартных, унифицированных и заимствованных элементов в объекте. Б) Коэффициент применяемости (показывает, какова доля наименований унифицированных , стандартных и заимствованных элементов в общем количестве наименований элементов в изделии): в) Коэффициент повторяемости: где G –общее количество элементов в объекте; Н – общее количество наименований элементов в изделии. 7. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты продукции и являются существенными при определении ее конкурентоспособности. показатель патентной защиты (ппз) характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. характеризует степень защиты объекта, принадлежащими отечественным ученым и организациям авторскими свидетельствами России и патентами за рубежом (на российские изобретения). Рассчитывается по формуле: где Ппз1 – показатель защиты объекта авторскими свидетельствами России; Ппз2 – показатель защиты объекта патентами за рубежом, принадлежащим российским ученым и организациям. где – коэффициент весомости i-ой составной части объекта, защищенной авторскими свидетельствами России; п – число составных частей, защищенных авторскими свидетельствами России; - количество i-ых составных частей объекта; N – общее количество составных частей объекта. где – коэффициент весомости, зависящий от числа стран, в которых получены патенты, и важности этих стран для экспорта объекта или продажи лицензии; - коэффициент весомости j-ой составной части объекта, защищенной принадлежащими ученым и организациями России патентами за рубежом; т – число составных частей, защищенных принадлежащими ученым и организациям России патентами за рубежом; - количество j-ых составных частей объекта; N – общее количество составных частей объекта. , и определяются экспертным методом. Показатель патентной чистоты (Ппч) – характеризует возможность беспрепятственной реализации объекта на рынках сбыта. где – количество t-ых составных частей объекта, подпадающих под действие патентов в данной стране (по t-ой группе значимости) и незащищенных приобретением этих патентов; - коэффициент значимости t-тых составных частей объекта; S – общее число t-ых составных частей объекта (число групп значимости). 8. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при производстве, эксплуатации или потреблении продукции. Эти воздействия проявляются в виде вредных выбросов в атмосферу, загрязнения воды и земли. 9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при ее эксплуатации или потреблении, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д. Эти показатели отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами. Например, время срабатывания защиты от короткого замыкания, прочность кабины автомобиля, устойчивость трактора, предназначенного для использования в гористой местности. 10. Показатели транспортабельности характеризуют степень приспособленности продукции к транспортированию, т.е. к перемещению в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются данные показатели экспериментальным, расчетным или экспертным методом. Примером может служить показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках. он отражается в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.): где КД – доля продукции, сохраняющая за время перевозок свои первоначальные свойства в заданных пределах, %; QП – количество продукции, погружаемое в транспортное средство; QВ – количество выгруженной продукции, сохранившей значения показателей качества в допустимых пределах. 11. Экономические показатели – это затраты на изготовление и испытания опытных образцов, себестоимость изготовления продукции, затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов, потери (на брак) процесса, риск потребителя (вероятность того, что принятое за годное в процессе производства изделие, при эксплуатации окажется негодным) и т.д. 2.4. Показатели качества услуги Услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью: • качество услуг трудно оценить численно; • клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения; • мала достоверность предварительной аттестации качества услуги; • услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом; • услуги не могут иметь чисто материальный вид; • применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильно оказать; • качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги. В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества: 1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги. 2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом). 3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время. 4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме. 5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов. 6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой. 7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов. 8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды. Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки её качества клиентом в процессе оказания услуги (см. рис.2.1). Рис. 2.1. Реальный процесс оценки качества услуги Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом данной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании. 2.5. Формирование номенклатуры единичных показателей качества продукции узловая задачи квалиметрии – определение номенклатуры показателей качества, подлежащих включению в документацию на продукцию, работу или услугу, с целью их последующего контроля. Можно считать, что этот аспект квалиметрии возник одновременно с возникновением практики нормирования показателей качества, и в нашей стране момент его возникновения можно увязать с 1923 годом – годом начала выпуска первого в нашей стране периодического издания по стандартизации – «Бюллетеня Комитета эталонов и стандартов». Сам этот комитет был создан в 1922 году при Главной палате мер и весов. Всю промышленную продукцию по характеру реализации ее свойств при эксплуатации (использовании) можно разделить на два класса. Продукция первого класса подразделяется на три группы: Группа I – сырье и природное топливо, например нефть, газ, полезные ископаемые, уголь, соль каменная, естественные строительные материалы и декоративные материалы, драгоценные минералы и т.п. Группа II – материалы и продукты, например бензин, масла моторные, трансформаторные, трансмиссионные, смазки, прокат, проволока, химические продукты, строительные материалы, кино- и фотоматериалы, медицинские материалы, моющие средства и пищевые продукты, не входящие в группу III и т.п. Группа III – расходные изделия, например жидкое топливо в бочках, газы в баллонах, нити, провода и кабели в катушках и бобинах, аптекарские и парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, консервы в банках, кондитерские изделия, пищевые продукты в упаковках и т.п. Изделие – это единица промышленной продукции, которая представляет собой предмет или набор предметов, например, радиоприемник, автомобиль, трактор с прицепными агрегатами, микрокалькулятор, насос, телефон, телевизор и т.п. Расходное изделие – это единица промышленной продукции, количество которой исчисляется при помощи непрерывных величин (килограммов, метров и т.п.), но она выпускается в специальной промышленной упаковке. Каждая упаковка (коробка, бутылка, канистра, катушка и т.п.) представляет собой расходное изделие. Примеры расходных единиц: кофе молотый в коробках, напитки в бутылках, бензин в канистрах, проволока в катушках. Продукция первого класса расходуется в процессе использования. Происходит необратимый процесс переработки (сырья, материалов,), сжигания (топлива), усвоения живыми организмами (пищевые продукты) и т.д. Второй класс составляет две группы: Группа IV – неремонтируемые изделия, например, подшипники, оси, шестерни, электровакуумные и полупроводниковые приборы, гайки, болты, кирпичи и т.п. Группа V – ремонтируемые изделия, например технологическое оборудование, с/х машины, транспортные машины и средства, средства радиоэлектроники, медицинские и бытовые приборы и т.п. При использовании продукции второго класса происходит расход ее ресурса. Продукция используется до технического или морального износа. По области применения продукция делится на: продукцию производственно-технического назначения; товары народного потребления; продукцию социального назначения. Продукция производственно-технического назначения (станки, машины, сырье, материалы) поступает в производственное потребление, а товары народного потребления (одежда, продукты питания) – в индивидуальное, личное потребление. К продукции социального назначения относится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей населения в сфере услуг на транспорте, в системе связи, в области культуры, здравоохранения, туризма, спорта, образования. Указанная классификация имеет значение при решении некоторых практических задач по обеспечению ее качества, таких, как разработка требований к качеству и определение номенклатуры показателей качества для включения в нормативную документацию, разработка методов обеспечения качества, общих для классификационной группировки. Так, например, для продукции, относящейся к классификационным группировкам «сырье и природное топливо» и «материалы и продукты», не характерны эргономические показатели качества, ограниченное применение могут иметь эстетические показатели. Однако, если материалы или продукты выпускаются в упаковке и относятся уже к группировке «расходные изделия», то эти показатели становятся весьма важными, они оказывают большое влияние на конкурентоспособность продукции. Разделение продукции по сфере ее реализации оказывает влияние на оценку значимости показателей качества при сопоставительной оценке. Эстетические и эргономические показатели для продукции народного потребления и социального назначения гораздо более весомы, чем для продукции производственно-технического назначения. Отнесение продукции к первому или второму классу по характеру реализации ее свойств оказывает влияние и на применяемую терминологию: когда говорится об использовании продукции первого класса, применяется термин «потребление», когда говорится об использовании продукции второго класса, применяется термин «эксплуатация». Применяемость основных показателей качества по классам и группам продукции Показатели качества продукции Первый класс продукции Второй класс продукции Группа I Группа II Группа III Группа IV Группа V Назначения Надежности: Безотказности Долговечности Ремонтопригодности Сохраняемости Эргономичности Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности + - - - + - + - - + + + + - - - + + + - + + + + + - - - + + + + + + + + + + + - + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + Знак «+» означает применяемость показателей, знак «-» - не применяемость. Вместо показателей ремонтопригодности для II и III групп продукции применяются показатели восстанавливаемости. По согласованию с заказчиком (потребителем) могут быть допущены отклонения от рекомендаций таблицы. Для более подробной классификации продукции используются специальные классификаторы: ОКП – Общероссийский классификатор продукции. Каждая позиция ОКП содержит шестизначный цифровой код, однозначное контрольное число и наименование группировки продукции. ОКДП – Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – имеет семиразрядный код. Классификация услуг. В соответствии с функциональным назначением услуги делятся на две группы – производственные и непроизводственные (услуги населению), каждая из которых включает в себя ряд видов. Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций, например разработка проекта реконструкции предприятия, выдача денежного кредита, снабжение комплектующими материалами, обучение кадров. Непроизводственные услуги оказываются отдельным лицам или группам лиц, они делятся на материальные и нематериальные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ее результатом является преобразованная продукция, например отремонтированный автомобиль, построенный дом, сшитый костюм. Нематериальная (социально-культурная) услуга – это услуга по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя – физических, духовных, информационных, интеллектуальных и т.п. Объектом такой услуги является непосредственно сам потребитель. Примеры таких услуг – лечение больного, организация художественной выставки, предоставление возможности пользоваться библиотекой, обучение в школе, ВУЗе, аспирантуре. Подробная классификация в ОКУН – «Общероссийский классификатор услуг населению» (содержит 13 высших классификационных группировок и более 1500 наименований конкретных услуг). Лекция 4. Методы и процедуры оценки качества продукции  3.1. Этапы оценки уровня качества продукции Управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей». Для управления качеством продукции и его повышения необходимо оценить уровень качества. Под оценкой уровня качества продукции понимается сопоставление показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями. В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными на рис. 3.1. Рис. 3.1. Этапы оценки уровня качества продукции Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции. Целью устанавливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. Оценка может быть представлена в количественной и качественной форме. В количественной форме оценка выражается одним числом, которое представляет собой значение комплексного показателя качества, отражающего определенную совокупность свойств продукции. В качественной форме оценка представляется в виде утверждений о том, соответствует продукция по рассматриваемой совокупности свойств уровню требований определенного рынка, превосходит их или уступает им. При проведении оценки различают классификационные, ограничительные и оценочные показатели. Классификационные показатели характеризуют назначение и область применения данного вида продукции. По значениям этих показателей подбирают группу аналогов оцениваемой продукции. К классификационным показателям относятся: 1) показатели, устанавливающие параметрический ряд типоразмеров продукции (например, грузоподъемность автомобиля, тяговая мощность двигателя и т.п.); 2) показатели наличия дополнительных устройств или свойств продукции (часы с календарем, часы пылевлагозащитные; продукт очищенный и т.п.); 3) показатели, определяющие класс продукции или группу ее потребителей (радиоприемник автомобильный, фотоаппарат любительский, часы мужские и т.п.); 4) показатели исполнения продукции, определяющие область или условия ее применения (например, аппаратура для работы под водой, в условиях излучений и т.п.). Ограничительные показатели ― это показатели безопасности и экологичности, значения которых должны удовлетворять требованиям международных и отечественных стандартов, других нормативных актов, например законов. Оценочные показатели характеризуют свойства продукции, связанные с ее способностью удовлетворять определенные потребности, и используются для сопоставления образцов продукции. К оценочным показателям могут быть отнесены: - показатели, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности (например, показатели назначения, надежности, эргономичности, эстетичности); - показатели, определяющие материальные затраты ресурсов, при создании и применении продукции на формирование, обеспечение и реализацию ее качества (например, показатели ресурсопотребления при производстве или эксплуатации продукции). Каждый оценочный показатель характеризуется направлением его влияния на качество продукции: если повышению качества продукции соответствует увеличение значений показателей, то их называют позитивными, если уменьшение – негативными. Оценка уровня качества осуществляется для принятия таких решений, как о разработке или модернизации продукции, а если это решение принято, то о выборе варианта при разработке новой или модернизируемой продукции, о выходе на конкретный рынок и др. В зависимости от цели оценивания продукции в группу аналогов включают: 1) перспективные образцы, поступление которых на рынок прогнозируется на период выпуска продукции; 2) реальные образцы, которые реализуются на рынке на момент оценивания продукции. Значения показателей перспективных образцов берутся из проспектов фирм или прогнозируются на основе патентных исследований, анализа тенденций изменения значений показателей, оценивания сроков реализации перспективных технических решений, направленных на улучшение показателей качества данного вида продукции. Значения показателей реальных образцов устанавливают по имеющейся на них документации или по результатам испытаний. 3.2. Методы определения фактических численных значений показателей качества продукции Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др. Рис. 3.2. Классификация методов определения показателей качества продукции Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др. Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др. Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий, или, например, соответствие моде одежды, различимость шрифта, цвет ткани и т.п. Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т. Д.). Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т. П. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей. Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т. Д. 3.3. Методы оценки уровня качества продукции 3.3.1. Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества определяет применение различных методов и подходов к оцениванию. Простейшим видом оценки уровня качества является дифференциальная оценка. Оценки осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями. То есть показатель качества оцениваемой продукции P1 сопоставляется с показателем качества базового образца P1б, Р2 — с Р2баз, … Рп — с Рпбаз (п — число сравниваемых показателей качества). Для каждого из показателей рассчитываются относительные показатели качества оцениваемой продукции по формулам: где Pi — числовое значение i-гo показателя качества оцениваемой продукции; Рiбаз — числовое значение i-гo показателя качества базового образца; i – количество рассматриваемых показателей качества продукции. Первая формула используется, когда увеличению абсолютного значения показателя качества соответствует улучшение качества продукции. По этой формуле можно вычислять относительный показатель качества для мощности, срока службы, производительности, точности, коэффициента полезного действия и т. Д. Пример. Срок службы холодильника, изготовленного на первом заводе, — 8 лет; изготовленного на втором заводе, — 12 лет; базовое значение этого показателя качества — 10 лет. Увеличение срока службы означает улучшение качества, т. Е. определяя относительный показатель качества по первой, получим: следовательно, на первом заводе рассматриваемый показатель качества ниже базового, а на втором — выше. По второй формуле относительный показатель качества определяется тогда, когда увеличение абсолютного значения показателя соответствует ухудшению качества продукции. По этой формуле определяют относительный показатель для себестоимости расхода материала, топлива, энергии, содержания вредных примесей, массы, трудоемкости, параметра потока отказов и других, так как в этих случаях улучшение качества определяется уменьшением абсолютного значения единичного показателя. Пример. Трудоемкость изготовления изделия составляет 200 нормо-часов, а базовое значение трудоемкости — 180 нормо-часов. Тогда: т. е. рассмотренный единичный показатель качества изделия ниже базового. При наличии ограничений в значениях единичных показателей качества значения относительных показателей вычисляют с учетом этих ограничений до предельных значений Рпр. В этом случае, например, формула (1) преобразуется к виду: где Рпрi – предельное значение i-ого параметра качества. По результатам расчетов относительных значений показателей и их анализа дают следующие оценки: - если все значения относительных показателей больше или равны единице, то уровень качества оцениваемой продукции соответственно выше или равен уровню базового образца; - если все значения относительных показателей меньше единицы, то уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца. Встречаются случаи, когда трудно оценить уровень качества. В таких ситуациях все показатели целесообразно разделить по значимости на две группы. В первую группу следует включить показатели, определяющие наиболее существенные свойства продукции, а в другую — второстепенные. Если в первой группе все относительные показатели больше или равны единице, а во второй — большая часть показателей также не меньше единицы, то можно сказать, что уровень качества оцениваемой продукции не ниже базового образца. В противном случае оценку уровня качества необходимо проводить другим методом, например комплексным. Лекция 5. Методы и процедуры оценки качества продукции (продолжение) 3.3.2. Комплексный метод оценки уровня качества продукции Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом. Обобщенный показатель представляет собой функцию, зависящую от единичных показателей, которые характеризуют однородную группу свойств. Комплексный показатель качества должен отвечать нескольким требованиям: 1. Репрезентативность — представленность в нем всех основных характеристик изделия, по которым оценивается его качество. 2. Монотонность изменения комплексного показателя качества изделия при изменении любого из единичных показателей качества при фиксированных значениях остальных показателей. 3. Критичность (чувствительность) к варьируемым параметрам. Это требование состоит в том, что комплексный показатель качества должен согласованно реагировать на изменение каждого из единичных показателей. Комплексный показатель является функцией оценок всех единичных показателей, а его чувствительность определяется первой производной этой функции. Значение комплексного показателя должно быть особенно чувствительно в тех случаях, когда какой-либо единичный показатель выходит за допустимые пределы. При этом комплексный показатель качества должен зна­чительно уменьшить свое численное значение. 4. Нормированность — численное значение комплексного показателя заключенного между наибольшим и наименьшим значениями относительных показателей качества. Это требование нормировочного характера предопределяет размах шкалы измерений комплексного показателя. 5. Сравниваемость (сопоставимость) результатов комплексной оценки качества обеспечивается одинаковостью методов их расчетов, в которых единичные показатели должны быть выражены в безразмерных величинах. Различают функциональный и субъективный способы образования комплексного показателя качества. Функциональный способ нахождения комплексного показателя качества заключается в образовании комплексного показателя через функциональные зависимости, отражающие объективные законы природы. Вид зависимости может определяться любым из возможных методов, в том числе и экспертным. Обычно в этих случаях за обобщающий показатель принимается один из главных показателей назначения продукции. Таковыми могут быть, например, производительность машин, удельная себестоимость, ресурс и т. Д. Пример. При проведении оценки качества автобусов обобщенным показателем качества может быть принята годовая производительность Qaвт. = Тн * Vэ * В * Кис.пр. * Кис.в. * Кис.п. * 365, чел./км где Тн – средняя продолжительность нахождения автобуса в наряде, ч; Vэ – эксплуатационная скорость автобуса, км/ч; В – номинальная вместимость автобуса, чел.; Кис.в. – коэффициент использования вместимости автобуса; Кис.пр. – коэффициент использования пробега автобуса; Кис.п. – коэффициент использования парка автобуса. Уровень качества по комплексному методу определяется в этом случае отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции Qк к обобщенному показателю базового образца Qбаз., т е.: Функциональные зависимости при значительном числе влияющих параметров получить трудно. В тех случаях, когда затруднительно или невозможно определить главный, обобщенный показатель качества используют субъективный способ образования комплексных показателей по принципу среднего взвешенного. Субъективным является лишь выбор логики усреднения, сам же комплексный показатель представляет объективную характеристику качества объекта. В самом общем виде комплексный показатель, по принципу среднего взвешенного, определяют по формуле: где γ – параметр логики усреднения; αj – весовой коэффициент j-гo показателя; m – число единичных показателей Qj. Задавая разные значения γ, получают разные виды средних взвешенных. Наименование комплексного показателя Параметр логики усреднения Математическое выражение Среднее арифметическое взвешенное (если для всех показателей справедливо Qj > 0,5) γ = 1 Среднее квадратическое взвешенное γ = 2 Среднее гармоническое взвешенное γ = -1 Среднее геометрическое взвешенное (если хотя бы один Qj ≤ 0,5) γ = 0 В экспертных методах веса удовлетворяют условию: В этом случае зависимости принимают упрощенный вид: Удобнее комплексировать безразмерные показатели качества. Для перехода к относительным показателям качества можно использовать соотношения: где - нормирующее значение показателя качества, имеющего ту же размерность, что и . Рассчитанные для одних и тех же данных различные средние величины оказываются неодинаковыми. Здесь действует правило мажорантности средних величин, согласно которому с ростом показателя степени γ в общих формулах увеличивается и средняя величина. При сопоставлении качества оцениваемой продукции с несколькими базовыми образцами, показатели качества оцениваемой продукции и аналогов нормируются следующим образом. Если показатель позитивный, то показатели качества, характеризующие одно свойство, делятся на максимальное значение этого показателя у всех аналогов, включая оцениваемую продукцию: Если же показатель негативный, то его минимальное значение делится на показатели качества каждого из образцов: Средневзвешенный показатель определяется по формуле: где αi – коэффициенты весомости. Оцениваемая продукция признается соответствующей уровню качества, определяемому данной группой аналогов, если: где Qоц – средневзвешенный показатель качества оцениваемой продукции; Qmin, Qmax – минимальное и максимальное значения средневзвешенных показателей качества аналогов. Если Qоц меньше Qmin, то оцениваемая продукция уступает уровню качества данной группы аналогов, если Qоц больше Qmax – то превосходит. Метод средневзвешенного показателя допускает в обоснованных случаях применение в формуле для его определения не суммы, а произведения или иной функции входящих в неё аргументов. 3.3.3. Интегральный показатель качества продукции Третьей разновидностью комплексного метода является метод, основанный на интегральном показателе. Интегральный показатель качества – это технико-экономический показатель качества продукции, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта Э от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат З на создание и эксплуатацию или потребление продукции: где Э – суммарный полезный эффект за срок службы продукции, выраженный в натуральной или денежной форме (например, число произведенных заготовок или деталей, тонн или кубометров переработанного сырья и т.д.); ЗС – капитальные затраты, включающие оптовую цену, а также затраты на установку, наладку и другие работы; ЗЭ – эксплуатационные затраты за весь срок службы изделия. Интегральный показатель уровня качества оцениваемого изделия находят как частное от деления значения интегрального показателя качества оцениваемого изделия на соответствующее базовое значение, т.е.: Приведенная выше формула пригодна для определения интегрального показателя качества изделия со сроком службы до одного года. При сроке службы изделия более одного года интегральный показатель качества вычисляют по формуле: где φ(t) — поправочный коэффициент, зависящий от срока службы изделия, t лет. Коэффициент φ(t) вычисляют по формуле: где Ен— нормативный коэффициент окупаемости капиталовложений, обычно принимаемый равным 0,15. Расчет интегрального показателя по формуле, приведенной выше, справедлив при следующих условиях: • ежегодный эффект от эксплуатации или потребления продукции из года в год остается одинаковым; • ежегодные эксплуатационные затраты тоже одинаковые; • срок службы составляет целое число лет. Недостатки интегрального показателя – трудность применения к изделиям сферы потребления, неприменимость для сырья и материалов, неучет эргономических, эстетических и некоторых других свойств. Он применим для изделий, эффект от эксплуатации которых выражается в натуральной или денежной форме. 3.3.4. Смешанный метод оценки уровня качества продукции Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и комплексный, и дифференциальный методы, т. Е. оценку производят смешанным методом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем: 1. Единичные показатели качества объединяют в ряд групп, для которых определяют групповой комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться в зависимости от цели оценки. 2. Найденные величины групповых комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т. Е. применяют принципы дифференциального метода. При смешанном методе оценку уровня качества технической продукции проводят по формуле: или где n — число единичных показателей учитываемых самостоятельно; mi — коэффициент весомости i-го показателя качества (свойства); Qк – комплексный показатель; Q – средневзвешенный показатель. Показатель Ук, полученный смешанным методом оценки уровня качества продукции, является обобщенным и комплексным одновременно. 3.4. Кластеризация базовых образцов Многие виды изделий представлены на рынке сбыта в виде большой номенклатуры моделей, отличающихся показателями качества и выпускаемых различными изготовителями этой про­дукции. Так, например, на мировом рынке автомобилей в конце двадцатого века присутствовало более 1800 моделей различных классов по виду кузова и объему цилиндров двигателя и различных по уровню качества, выпускаемых широко известными фирмами BMW, Cadillac, Volvo, Opel, Chevrolet, Citroen, Ford, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Volkswagen, Suzuki, Toyota, ВАЗ, ГАЗ и другими фирмами Европы, Азии, Австралии и Америки. Аналогичную ситуацию можно наблюдать и по другим видам продукции, как по товарам народного потребления – телевизоры, те­лефоны, кофемолки и т. П., так и по продукции производственно-технического назначения – станки, автоматы, измерительная техника, приборы и т. П. В связи с этим возникает вопрос о кластеризации базовых изделий по трем уровням: высший, средний и низший. Выбор базовых образцов высшего уровня осуществляется сле­дующим образом: - аналог не признается базовым изделием, если при сопоставлении с другим аналогом он уступает ему хотя бы по одному показателю, не превосходя его ни по какому-либо из остальных; - оба сопоставляемых аналога остаются для сопоставления с другими аналогами, если по одним показателям оказывается лучше один аналог, а по другим – другой. При этом значения некоторых показателей у этих аналогов могут совпадать. В результате попарного сопоставления всех аналогов остаются аналоги, каждый из которых не уступает ни одному из остальных по совокупности оценочных показателей. Эти аналоги являются базовыми объектами высшего уровня. Выделение базовых объектов низшего уровня осуществляется следующим образом: - аналог не признается базовым изделием, если при сопоставлении с другим аналогом он превосходит его хотя бы по одному показателю, не уступая ему ни по какому-либо из остальных; - оба сопоставляемых аналога остаются для сопоставления с другими аналогами, если по одним показателям оказывается хуже один аналог, а по другим – другой. При этом значения некоторых показателей у этих аналогов могут совпадать. В результате попарного сопоставления всех аналогов остаются аналоги, каждый из которых не превосходит ни один из остальных по совокупности оценочных показателей. Эти аналоги являются базовыми объектами низшего уровня. В среднюю группу входят аналоги, оставшиеся после отбора аналогов, относящихся к высшей и низшей группам. В зависимости от того, на каком уровне собирается конкурировать разработчик или изготовитель продукции, осуществляющий оценку уровня качества своей продукции, выбираются аналоги высшего, среднего или низшего уровня. Лекция 6. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством 4.1. Организация контроля качества продукции и профилактика брака. Понятие контроля Особое место в управлении качеством продукции занимает контроль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом. Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение. Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть). Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Так говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент. Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса. Процесс контроля должен пройти следующие стадии: 1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля «Controlling» или частные проверки); 2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса правления); 3. Планирование проверки: а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.); б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные); в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля); г) методы контроля; д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный); е) сроки и продолжительность проверок; ж) последовательность, методики и допуски проверок. 4. Определение значений действительных и предписанных. 5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка). 6. Выработка решения, определение его веса. 7. Документирование решения. 8. Метапроверка (проверка проверки). 9. Сообщение решения (устное, письменный отчет). 10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков). 4.2. Виды технического контроля Технический контроль – это проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям, составная и неотъемлемая часть производственного процесса. Основные задачи технического контроля заключаются в обеспечении выпуска качественной продукции, в соответствии со стандартами и ТУ, выявлении и предупреждении брака, проведении мер по дальнейшему улучшению качества изделий. К настоящему времени сложились разнообразные методы контроля качества, которые можно разбить на две группы: 1. Самопроверка или самоконтроль – персональная проверка и контроль оператором с применением методов, установленных технологической картой на операцию, а также с использованием предусмотренных измерительных средств с соблюдением заданной периодичности проверки. 2. Ревизия (проверка) – проверка, осуществляемая  контролером, которая должна соответствовать содержанию карты контроля технологического процесса. Существует несколько видов технического контроля, которые можно классифицировать по различным критериям. 1. По назначению: - входной контроль продукции от поставщиков (сырья, материалов, комплектующих изделий); - производственный контроль; - инспекционный контроль (контроль контроля)- это контроль уже проконтролированной продукции, из которой удален обнаруженный брак. Его осуществляют при необходимости проверки качества работы ОТК –отдела технического контроля. В особых случаях инспекционный контроль выполняется представителями заказчика для повышения ответственности контролирующего органа предприятия. 2. По стадиям технологического процесса: - операционный контроль (в процессе изготовления); - контроль готовой продукции, иногда называемый финишным. 3. По объему проверки различают: - сплошной контроль, при котором контролируются все единицы продукции; - выборочный контроль, при котором контролируется относительно небольшое количество единиц продукции из совокупности, к которой она принадлежит. Выборочный контроль, процедуры и правила которого основаны на законах теории вероятностей и математической статистики, называется статистическим контролем качества продукции; - летучий контроль осуществляется внезапно, в незапланированные ранее моменты времени. Он является разновидностью инспекционного контроля; - непрерывный контроль; - периодический. 4. В зависимости от цели контроля в процессе изготовления продукции различают: - приемочный контроль (не обязательно готовой продукции), осуществляемый для принятия решения о годности продукции; - статистическое регулирование технологического процесса, подразумевающее контроль качества продукции для оценки состояния технологического процесса с последующей наладкой, если это необходимо. 5. В зависимости от контролируемого параметра различают контроль: - по количественному признаку; - по качественному признаку; - по альтернативному признаку. При контроле по количественному признаку определяются численные значения одного или нескольких показателей, которые сравниваются с нормативными значениями. При контроле по качественному признаку каждую проверенную единицу продукции относят к определенной группе, а решение принимается в зависимости от того, сколько изделий попало в каждую группу. Частным случаем является контроль по альтернативному признаку, когда таких групп две, - изделия годные и дефектные. 6. В зависимости от характера продукции контроль может быть контролем партий штучной продукции и контролем непрерывной продукции (жидкой, сыпучей). 7. По влиянию на возможность последующего использования проконтролированной продукции: • разрушающий контроль (испытания на растяжения и сжатие, испытания на удар, испытания при повторно-переменных нагрузках, испытания твердости); • неразрушающий контроль (магнитные методы, акустические методы (ультразвуковая дефектоскопия), радиационные методы (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма-лучей)). И т.д. 4.3. Средства контроля качества продукции Средство контроля – это техническое устройство, вещество или материал для проведения контроля. Наиболее распространенный вид контроля – инструментальный. В этом случае средствами контроля являются различные средства измерений. Средствами контроля по альтернативному признаку являются предельные калибры. Для контроля качества химикатов применяются стандартные вещества, взаимодействие которых с контролируемым веществом оценивается по результатам измерений. Контроль качества продукции по альтернативному признаку может осуществляться органолептически или визуально. В этом случае используются органы чувств человека, в частности органы зрения. В таких случаях могут применяться усиливающие средства (оптические, механические, химические), а также различного рода эталоны и образцы. Контроль функционирования многих технических устройств не может быть осуществлен без проведения испытаний. Испытание продукции – это экспериментальное определение количественных и качественных характеристик свойств объекта как результата воздействия на него различных факторов. В этом случае средства контроля отождествляются со средствами испытаний. Точность средств контроля должна быть такой, чтобы не до­пускались значительные искажения измеряемого параметра. Лекция 7. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством (продолжение) 4.4. Статистический контроль качества Под статистическим контролем качества понимается такой контроль, при котором проверяются не все изделия изготовленной партии, а только выборка из нее. 4.4.1. Способы представления продукции на контроль Продукция может быть представлена на контроль одним из следующих трех способов. 1. Способ, называемый «ряд». Он характеризуется следующими особенностями: - единицы продукции, поступающие на контроль, упорядочены; - они легко могут быть пронумерованы сплошной нумерацией (например, от 1 до N); - можно легко отыскать и достать единицу продукции, отмеченную любым номером; - единицы продукции поступают на контроль в виде некоторой ограниченной совокупности, сформированной независимо от процесса производства. 2. «Россыпь». Способ характеризуется следующими особенностями: - единицы продукции, поступающие на контроль, неупорядочены, их трудно перенумеровать и практически невозможно отыскать и достать какую-то определенную единицу продукции; - количество единиц продукции, поступающих на контроль, велико; - единицы продукции поступают на контроль в виде некоторой ограниченной совокупности, сформированной независимо от процесса производства. Примерами продукции, поступающей на контроль способом «россыпь» могут служить крепежные детали (винты, гайки, шайбы и т. Д.), электрорадиоэлементы (резисторы, конденсаторы и т. Д.). 3. «Поток». Характеризуется следующими особенностями: - единицы продукции поступают на контроль непрерывным потоком одновременно с выпуском продукции; - количество единиц продукции, поступающих на контроль, велико; - единицы продукции, поступающие на контроль, упорядочены, можно легко отыскать и достать каждую, например вторую или пятую, или десятую и т. Д. единицы продукции. Примером может служить продукция, изготовляемая на станках-автоматах и конвейерах. 4.4.2. Методы отбора единиц продукции в выборку В зависимости от способа представления продукции на контроль для отбора единиц продукции в выборку применяют методы: - случайного отбора; - наибольшей объективности; - систематического отбора. Метод случайного отбора применяется, когда продукция од­нородна и представлена на контроль в виде «ряда». Он исключает систематические ошибки, связанные с выборочным контролем. Для отбора единиц продукции в выборку при этом методе ис­пользуют: а) таблицы случайных чисел; б) карточки; в) ЭВМ. Метод наибольшей объективности применяется в тех случаях, когда продукция на контроль представляется в виде «россыпи». Его можно применять тогда, когда технически затруднительно или эко­номически невыгодно применять метод случайного отбора. При этом в выборку необходимо включать изделия из разных частей кон­тролируемой партии независимо от субъективных предположений контролера относительно качества отбираемой единицы продукции. Пример. Продукция представлена на контроль россыпью, количество единиц продукции 1000, необходимо проконтролировать 100 единиц. Единицы продукции уложены в 10 ящиков по 100 единиц в каждом. Из каждого ящика «вслепую» отбираем для контроля по 10 любых единиц продукции. При методе систематического отбора единицы продукции, подлежащие контролю, отбирают через определенный интервал (т.е. количество единиц). Например, если выборка должна составить 5% от контролируемой партии, то отбирается каждая двадцатая единица продукции. Начало отсчета определяется случайным образом, например с помощью таблиц случайных чисел. Этот метод применяется в основном в тех случаях, когда продукция представлена на контроль в виде «потока». 4.4.3. Классификация выборок Выборки, извлекаемые из контролируемой совокупности, могут быть простыми и расслоенными. Выборка, при формировании которой контролируемая сово­купность рассматривается как единое целое, называется простой. Ее применяют тогда, когда продукцию можно считать однородной по контролируемому параметру, и нет экономических и технических ограничений для осуществления отбора изделий. Она формируется одним из методов в зависимости от способа представления продукции на контроль. В расслоенную выборку единицы продукции отбираются в за­данных объемах из разных частей контролируемой совокупности. Такие выборки формируют, когда контролируемую совокупность нельзя считать однородной, но можно выделить однородные слои (части) либо существуют экономические и технические ограничения для отбора изделий. При разделении контролируемой совокупности на части (слои) в первую очередь нужно руководствоваться соображениями представительности выборки, и только после обес­печения представительности необходимо принимать во внимание ограничения экономического и технического характера. 4.4.4. Обеспечение случайности и представительности выборок Отбирая единицы продукции в выборку, необходимо стремиться к тому, чтобы выборка была случайной и представительной. Для обеспечения представительности выборки при форми­ровании партии продукции, подлежащей контролю, предусматри­ваются меры, обеспечивающие однородность партии и предупре­ждающие смешивание неоднородных совокупностей. Сохранение однородности партии необходимо для того, чтобы после проведения контроля заключение было сделано именно о той совокупности продукции, из которой была произведена контрольная выборка. В тех случаях, когда сформировать однородную партию про­дукции не удается, но можно выделить однородные совокупности, для обеспечения представительности выборки прибегают к расслоению партии и отбору изделий в выборку от каждой однородной совокупности пропорционально объему этой совокупности. Когда продукция, представленная на контроль, однородна или разбита на однородные совокупности, основной задачей формирования выборки является обеспечение ее случайности. Наилучшим способом обеспечения случайности является при­менение случайных чисел. Это позволяет исключить систематические ошибки отбора и обеспечивает независимость и равную вероятность попадания каждого изделия в выборку. Метод систематического отбора не обеспечивает независи­мости, но обеспечивает равную вероятность попадания каждого изделия в выборку при случайном смещении начала отсчета. Метод наибольшей объективности обеспечивает независи­мость, но не обеспечивает равную вероятность попадания изделий в выборку. В том случае, когда продукция однородна и поступает на кон­37ролль в хорошо «перемешанном» виде, все вышеперечисленные методы приводят к одинаковым результатам, так как представи­тельность обеспечивается однородностью продукции, а случайность – ее предварительным «перемешиванием» (случайность попадания на определенное место). 4.4.5. Критерии для принятия решения по результатам контроля. Контрольные нормативы Критерием для принятия решения по результатам контроля является контрольный норматив. Существует два контрольных норматива – приемочное и браковочное числа. Приемочное число (С1) – это контрольный норматив, являющийся критерием для приемки партии продукции и равный максимальному числу забракованных единиц в выборке. Браковочное число (С2) – контрольный норматив, являющийся критерием для непринятия партии продукции и равный минимальному числу забракованных единиц в выборке. Величина контрольных нормативов зависит от принятого в стандарте приемочного уровня дефектности и режима контроля. Доля дефектных единиц продукции – отношение числа дефектных единиц продукции к общему числу единиц продукции в партии. Уровень дефектности – доля дефектных единиц продукции или число дефектных на сто единиц продукции. Приемочный уровень дефектности (обозначение в стандарте AQL – англ. – допустимый качественный уровень) – это максимальный уровень дефектности или средний уровень, который для целей приемки рассматривается как удовлетворительный. 4.4.6. План контроля Статистический контроль может проводиться в трех режимах: • нормальный контроль – применяют в том случае, когда результат проверки заданного числа предыдущих партий продукции не дает основания для заключения о том, что действительный уровень дефектности существенно отклоняется от приемочного; • ослабленный контроль применяют, когда результат проверки заданного числа предыдущих партий продукции является положительным (например, 10 последовательных партий приняты с первого предъявления) то есть дает основание для заключения о том, что действительный уровень дефектности ниже приемочного; • усиленный контроль – необходим, когда результат проверки заданного числа предыдущих партий продукции отрицательный, например, две из пяти последовательных партий были забракованы. Статистический приемочный контроль может быть одноступенчатым, двухступенчатым, многоступенчатым и последовательным. На практике, в частности при приемке товаров народного потребления, применяют одноступенчатый и двухступенчатый контроль. При одноступенчатом контроле решение относительно партии продукции принимают по результатам контроля не более двух выборок, причем необходимость второй выборки зависит от результата проверки первой выборки. При положительных результатах проверки первой выборки контроль может быть закончен. Совокупность данных о виде контроля (одноступенчатый, двухступенчатый и т.д.), объемах контролируемой партии, выборки, о контрольных нормативах составляет план контроля. Например: Возьмем фрагмент таблицы из ГОСТ-18242, определяющего методические принципы статистического контроля по альтернативному признаку (на примере усиленного одноступенчатого статистического контроля). На основе данного ГОСТа строятся стандарты правил приемки конкретной продукции. Объем партии Объем выборки Приемочные (С1) и браковочные (С2) числа при приемочном уровне дефектности, % 2,5 4,0 6,5 С1 С2 С1 С2 С1 С2 От 16 до 25 5 1 1 1 2 От 26 до 50 8 1 1 2 1 2 От 51 до 90 13 1 2 1 2 1 2 От 91 до 150 20 1 2 1 2 2 3 Рассмотрим пример приемки партии трикотажных изделий: Известно, что: - на контроль поступила партия трикотажных изделий объемом 100 шт.; - в стандарте правил приемки на данную группу продукции «заложен» уровень дефектности 2,5 % и предусмотрен одноступенчатый контроль; - изготовитель поставленной партии в прошлом неоднократно поставлял недоброкачественную продукцию. Отсюда следует, что приемка по качеству должна строиться по режиму усиленного контроля и по следующему плану: - объем выборки – 20 шт., - приемочное число – 1, - браковочное число – 2. Если при проверке 20 шт. оказалось две (и более) забракованных единицы, то партию 100 шт. не принимают. В общем виде последовательность действий при одноступенчатом контроле такова. Из партии объемом N случайно отбирают n единиц продукции, проверяют их и подсчитывают число бракованных единиц продукции С. Если число С меньше или равно приемочному числу С1, то партию продукции принимают. В том случае, когда число С больше или равно браковочному числу С2 – партию продукцию бракуют. За рубежом при контроле качества продукции (в частности электронных компонентов радиоаппаратуры), руководствуются японским стандартом, предусматривающим несколько иную методику выборочного контроля. В частности, используется показатель уровня дефектности PPm, выражаемый через число дефектных единиц на 1 млн. проверяемых изделий. В отличие от ГОСТ-18242 (методика AQL) методика PPm обеспечивает более жесткий выборочный контроль. Допустим, если в телевизоре используется 500 электронных компонентов, по каждому из которых установлен PPm=10, то количество дефектных телевизоров составляет 10*500/106 = 1/200, т.е. равно одной дефектной единице на 200 штук. В проспектах и каталогах некоторые фирмы начинают указывать в качестве характеристики надежности своей продукции допустимую величину PPm. 4.5. Определение и показатели брака. Классификация дефектов. Риск поставщика и риск потребителя Цель любого контроля выявление годных, бракованных и дефектных изделий. Брак - изделия и детали, не соответствующие по своим свойствам требованиям стандартов, технических условий или иных документов аналогичного характера, и поэтому не пригодные для использования по прямому назначению. К показателям брака относятся: - размер брака в натуральном выражении; - процент брака - количество бракованных изделий по отношению к годным изделиям; - удельный вес брака - отношение количества забракованных изделий к общему количеству годных и забракованных изделий. Абсолютный размер брака в денежном выражении - сумма фактических затрат, связанных с производством окончательного брака и исправлением исправимого брака. Абсолютный размер потерь от брака меньше абсолютного размера брака на суммы, взысканные с виновников брака, и на суммы, вырученные от использования бракованных изделий. Относительные показатели брака и потерь от брака получают делением абсолютных показателей на общую сумму фактических затрат, связанных с производством продукции за данный период. Например, на заводе за отчетный период стоимость окончательного (неисправимого) брака 43556 тыс. руб. Расходы по исправлению брака (исправимого) 26454 тыс. руб. Стоимость окончательного брака по цене использования 4360 тыс. руб. Взыскано с поставщиков по претензиям за поставку недоброкачественных материалов 2600 тыс. руб. Удержано за брак с виновников 2350 тыс. руб. Валовая продукция за тот же период по себестоимости 1207600 тыс. руб. Определить абсолютные и относительные показатели размера брака и размера потерь от брака на заводе за отчетный период. Решение: Абсолютный размер = 43556 + 26454 = 70010 тыс. руб. Абсолютные потери = 70010 – 4360 - 2600 – 2350 = 60700 тыс. руб. Относительный размер брака Относительные потери Каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям является дефектом. Например, царапина на защитном покрытии изделия, высокое содержание вредных примесей в продукте, отклейка подошвы обуви и т.д. Эти дефекты могут обнаруживаться как при визуальном контроле, так и при испытаниях, то есть при измерительном контроле. Некоторые дефекты могут быть выявлены только при эксплуатации. Дефекты классифицируются по трем признакам. 1. По возможности выявления: • явный – дефект, для выявления которого предусмотрены соответствующие правила, методы и средства действующей нормативной документации. Многие явные дефекты относят к внешним, так как они выявляются при визуальном контроле. • скрытый – дефект, для выявления которого не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства нормативной документации. Эти дефекты обнаруживаются, как правило, при эксплуатации. На сегодняшний день скрытыми дефектами могут считаться пониженная чистота бритья определенные моделей электробритв, пониженная моющая способность моющего средства, так как для контроля указанных показателей в отечественных стандартах отсутствуют методы и нормы. 2. По возможности устранения различают устранимые и неустранимые дефекты. Указанное деление условно, так как один и тот же вид дефекта может быть устранимым в условиях предприятия изготовителя и неустранимым на предприятии торговли. 3. По степени влияния на качество различают дефекты: • критический – его наличие исключает возможность использования изделия по назначению; • значительный – существенно влияет на использование продукции по назначению и на ее долговечность; • малозначительный – существенно не влияет на использование изделия по назначению и его долговечность. Иногда вводят группу косметических несоответствий. Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др. Если возникает очень высокий уровень несоответствий, то рекомендуется разделить все несоответствия в зависимости от места и уровня организации (уровня управления), где возникают их причины. Укрупнено выделяют несколько «кругов несоответствий»: • несоответствия, причины которых - плохое исполнение персоналом своих обязанностей, личная небрежность, пренебрежение к регламенту документации, непрофессионализм и т.п. Это уровень управления рабочим местом; • несоответствия, причины которых - плохая организация работ, неоснащенность и неподготовленность рабочих мест, отсутствие нужного инструмента, оснастки, мерительного инструмента, расходных материалов, не применение статистических методов управления качеством. Это уровень управления бригадой, цехом; • несоответствия, причины которых - плохое взаимодействие между подразделениями, низкая производственная дисциплина, плохая работа ОТК, недостаточность средств у подразделения, нестабильность технологических процессов, отсутствие системы применения статистических методов и в целом системы качества. Это уровень управления производством и предприятием в целом; • ложные несоответствия, причина которых - некорректные требования к качеству. Это уровень отношений конструктор - технолог - служба качества - производственник. • несоответствия, причины которых обусловлены поставщиками: низкое качество поставок; заниженные требования контрактов; несоблюдение поставщиком требований контракта, стандартов; отсутствие резервных поставщиков; отсутствие у поставщика системы статистического контроля системы качества. Это уровень взаимоотношений с поставщиками. Желательно основные виды несоответствий и их причины отнести к одной из этих пяти категорий. Для каждой из них следует применить специальные механизмы управления Особенно эффективным средством снижения уровня несоответствий на рабочих местах и в бригадах является введение экономической заинтересованности к снижению несоответствий. На уровне цехов, производств и предприятий нужны уже организационно- технические программы. На внешнем уровне - специальные приемы работы с поставщиками. Риск поставщика при контроле потребителя (ошибка первого рода) — максимальная вероятность принятия по результатам контроля потребителя решения о несоответствии для совокупности продукции, соответствующей требованиям к ее качеству, при заданном потребителем плане контроля (вероятность браковки заведомо хорошей партии). Риск потребителя при контроле поставщика (ошибка второго рода) — максимальная вероятность принятия по результатам контроля поставщика решения о соответствии для совокупности продукции, не соответствующей требованиям к ее качеству, при заданном поставщиком плане контроля (вероятность ложной приемки плохой партии). Лекция 8. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством (продолжение) 4.6. Статистический анализ качества продукции Статистический анализ качества продукции – исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции. Многие из современных методов математической статистики довольно сложны для восприятия, а тем более для широкого применения всеми участниками процесса управления качеством. Поэтому японские ученые отобрали из всего множества семь методов, которые наиболее применимы в процессах контроля качества. Заслуга японцев состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их в инструменты контроля качества, которые можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки. В то же время, при всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам при необходимости совершенствовать их. Это так называемые «семь инструментов контроля качества»: • расслоение • графики; • диаграмма Парето; • причинно-следственная диаграмма Исикавы; • гистограмма; • диаграмма разброса; • контрольные карты. Перечисленные инструменты контроля качества можно рассматривать и как отдельные методы, и как систему методов, обеспечивающую комплексный контроль показателей качества. Они — наиболее важная составляющая комплексной системы контроля Всеобщего Управления Качеством. Внедрение семи инструментов контроля качества должно нaчинaться с обучения этим методам всех участников процесса. Например, успешному внедрению инструментов контроля качества в Японии способствовало обучение руководства и сотрудников компаний методикам контроля качества. Большую роль в обучении статистическим методам в Японии сыграли Кружки контроля качества, в которых прошли обучение рабочие и инженеры большинства японских компаний. Говоря о семи простых статистических методах контроля качества, следует подчеркнуть, что основное их назначение — контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса. Знание и применение на практике семи инструментов контроля качества лежат в основе одного из важнейших требований TQM — постоянного самоконтроля. Статистические методы контроля качества в настоящее время применяются не только в производстве, но и в планировании, проектировании, маркетинге, материально-техническом снабжении и т.д. Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена перед системой. Точно так же применяемая система контроля качества не обязательно должна включать все семь методов. Их может быть меньше, а может быть и больше, так как существуют и другие статистические методы. Однако можно с полной уверенностью сказать, что семь инструментов контроля качества являются необходимыми и достаточными статистическими методами, применение которых помогает решить 95 % всех проблем, возникающих на производстве. 4.6.1. Метод расслаивания Одним из наиболее простых и эффективных статистических методов, широко используемых в системе управления качеством, является метод стратификации или расслаивания. В соответствии с этим методом статистические данные. группируют в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы данных в отдельности. Данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, называют слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои (страты) — расслаиванием (стратификацией). Пример. Одноименные изделия производятся на нескольких станках. В этом случае всегда существует некоторая разница в технических данных этих станков, которая является причиной разброса характеристик производимых изделий. Поэтому можно получить ценную информацию о причинах дефектов, разделив (расслоив) их по станкам (оборудованию), с помощью которых были изготовлены изделия. Однако влияние на разброс показателей качества изделий оказывают и другие факторы: квалификация и внимание исполнителей, качество исходных материалов, методы и условия производства, время изготовления, температурные условия и т.д. Проводя расслоение также и по этим факторам, можно значительно углубить анализ и повысить обоснованность значения. Существуют различные методы расслаивания, применение которых зависит от конкретных задач. В производственных процессах часто используется метод 5М, учитывающий факторы, зависящие от человека (man), машины (machine), материала (material), метода (method), измерения (measurement). Расслаивание может осуществляться по следующим критериям: • расслаивание по исполнителям — по квалификации, полу, стажу работы и т.д. • расслаивание по машинам и оборудованию — по новому и старому оборудованию, марке, конструкции, выпускающей фирме и т.д. • расслаивание по материалу — по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т.д. • расслаивание по способу производства — по температуре, технологическому приему, месту производства и т.д. • расслаивание по измерению — по методу, измерения, типу измерительных средств или их точности и т.д. При расслоении данных следует стремиться к тому, чтобы различие внутри группы было как можно меньше, а различие между группами – как можно больше. Расслоение позволяет получить представление о скрытых причинах дефектов, а также помогает выявить причину появления дефекта, если обнаруживается разница в данных между «слоями». Например, если расслоение проведено по фактору «исполнитель», то при значительном различии в данных можно определить влияние того или иного исполнителя на качество изделия; если расслоение проведено по фактору «оборудование» – влияние использования разного оборудования. Однако пользоваться этим методом не так просто. Иногда расслаивание по, казалось бы, очевидному параметру не дает ожидаемого результата. В этом случае нужно продолжить анализ данных по другим возможным параметрам в поисках решения возникшей проблемы. 4.6.2. Графики, как метод контроля качества Графическое представление числовых данных позволяет выявить закономерности, которым подчиняется группа данных. График даёт возможность не только оценить состояние на данный момент, но и спрогнозировать более отдаленный результат по тенденциям процесса, которые можно в нём обнаружить, а следовательно, наметить меры, которые могут предупредить ухудшение состояния или усилить положительный результат. 2.1. График, выраженный ломаной линией. Таким графиком представляют, например, изменение размера ежемесячной выручки от продажи изделий, объема производства или доли дефектных изделий. По оси ординат на таком графике откладывают значение соответствующей величины, а по оси абсцисс – время. Нанесенные точки соединяют прямыми отрезками. Эффективность полученной информации возрастет, если при этом данные расслоить по таким факторам, как продавец, изделие, станок и т.д. Рис. 4.1. Реальный характер изменения выручки: 1 - выручка; 2 - тыс. руб.; 3 - финансовый год; 4 - год; 5 - реальный участок графика, характеризующий выручку; 6 - отрезок, отражающий тенденцию. Глядя на рисунок можно понять реальный характер изменения выручки. Более того, проведя анализ по методу наименьших квадратов, можно предсказать тенденцию изменения величины и её размер в очередном году. 2.2. Столбчатый график представляет количественную зависимость, выраженную высотой столбика, например, таких факторов: себестоимость изделия от вида изделия, сумма потерь в результате брака от процесса, сумма выручки от магазина и т.д. При построении столбчатого графика по оси ординат откладывают количество, а по оси абсцисс – факторы; каждому фактору соответствует столбик. Рис.4.2. Стимулы к покупке изделий: 1-число случаев; 2-случаи; 3-стимулы к покупке изделий; 4-качество; 5-снижение цены; 6-гарантированные сроки; 7-дизайн; 8-доставка; 9-прочие. Пример: Американской фирмой «Ксерокс» определены причины, по которым фирма теряет своих потребителей. Получилось следующее: 68% - безразличное отношение со стороны каких-либо разработчиков фирмы; 14% - неудовлетворенность продукцией; 9% - конкуренция; 5% - влияние друзей; 3% - переезд на новое место; 1% - смерть. 2.3. Круговой график – им выражают соотношение составляющих какого-то целого параметра и всего параметра в целом, например: соотношение сумм выручки от продажи отдельно по видам деталей и полной суммы выручки; соотношение элементов, составляющих себестоимость изделия, и целого числа, выражающего себестоимость, и т.д. Пример: Составляющие отпускной цены изделия: 1 – материалы (47%); 2 – другие заводские издержки (22%); 3 – прямые трудозатраты (11%); 4 – затраты на обеспечение качества (12%); 5 – прибыль (8%). Глядя на график, можно сразу оценить соотношение составляющих отпускной цены. 2.4. Ленточный график используют для наглядного представления соотношения составляющих какого-то параметра и одновременно для выражения изменения этих составляющих с течением времени: для графического представления соотношения составляющих суммы выручки от продаж изделий по видам изделий и их изменения по месяцам (годам); для представления причин дефектов и изменения их по месяцам и т.д. При построении ленточного графика прямоугольник графика делят на зоны пропорционально составляющим или в соответствии с количественными значениями по длине ленты размечают участки в соответствии с соотношением составляющих по каждому фактору. Систематизируя ленточный график так, чтобы ленты располагались в последовательном временном порядке, можно оценить изменение составляющих с течением времени. Пример ленточного графика для выражения соотношения сумм выручки от продажи изделий по отдельным видам изделий в порядке убывания их вклада в выручку и их изменения по годами показан на рис. Рис.4.3. Пример ленточного графика Из графика видно, что доля выручки от продажи изделий С из года в год увеличивается. Что же касается изделий А (в 1999 г. их доля составляет 36,8%) и В (в 1999 г. их доля составляет 20,8%), то хотя их вес в 1999 г. все еще значителен, за период с 1995 по 1999 г. их общая доля в выручке уменьшилась с 75,6% до 57,6%. Это объясняется изменением жизненного цикла изделий. Анализ графика приводит к выводу, что в связи с изменением обстановки необходимо направить усилия на разработку новых видов изделий. 2.5. Z-образный график – используется для оценки общей тенденции при регистрации по месяцам фактических данных, таких как объем сбыта, объем производства и т.д. График строится следующим образом: - откладываются значения параметра (например, объем сбыта) по месяцам (за период одного года) с января по декабрь и соединяются отрезками прямой - получается график, образуемый ломаной линией; - вычисляется кумулятивная сумма за каждый месяц и строится соответствующий график; - вычисляются итоговые значения, изменяющиеся от месяца к месяцу (меняющийся итог), и строится соответствующий график, образуемый ломаной линией. За меняющийся итог принимается в данном случае итог за год, предшествующий данному месяцу. Общий график, включающий три построенных указанным образом графика, имеет вид буквы Z, отчего он и получил свое название. Рис. 4.4. Контроль суммы выручки: 1-выручка; 2-месяцы года; 3-тыс. руб.; 4-кумулятивная сумма выручки по месяцам; 5-выручка по месяцам; 6-измененная итоговая выручка. На графике хорошо видно изменение суммы выручки от месяца к месяцу и изменение от месяца к месяцу кумулятивной суммы выручки. По поведению меняющейся итоговой суммы выручки ясна общая тенденция изменения суммы выручки за год. Z-график применяют, помимо контроля объема сбыта или объема производства, для уменьшения числа дефектных изделий и суммарного числа дефектов, для снижения себестоимости и уменьшения случаев невыхода на работу и т. д. По меняющемуся итогу можно определить тенденцию изменения за длительный период. Вместо меняющегося итога можно наносить на график планируемые значения и проверять условия достижения этих значений. 2.6. "Радиационная" диаграмма. Этот график строится следующим образом: из центра круга к окружности проводятся по числу факторов прямые линии (радиусы), которые напоминают лучи, расходящиеся при радиоактивном распаде (отсюда и название графика). На эти радиусы наносят деления градуировки и откладывают значения данных. Точки, которыми обозначены отложенные значения, соединяют отрезками прямой. Рис. 4.5. Анализ состояния управления: 1-процент текущей прибыли от общего капитала; 2- процент общей прибыли от выручки; 3-процент текущей прибыли от выручки; 4-отношение собственного капитала к общему капиталу; 5- процент выплат от выручки; 6-соотношение прибыли и убытков; 7-предельный процент прибыли; 8-процент повышения суммы выручки за год. Таким образом, "радиационная" диаграмма представляет собой комбинацию кругового и линейного графиков. Числовые значения, относящиеся к каждому из факторов, сравнивают со стандартными. "Барометр" (стандартные значения) управления показывают пунктирной линией. Поскольку график отличается высокой наглядностью, его используют для анализа управления предприятием, для оценки кадров, для оценки качества и т. д. Если провести сравнение не только со стандартными значениями, но и с показателями предыдущего года или с показателями других фирм, можно быстро и обобщенно оценить проблемы собственной фирмы. 2.7. Карта сравнения плановых и фактических показателей. Карта представляет собой таблицу, у которой по вертикали в две строки проставляются плановые и фактически достигнутые показатели, а по горизонтали - дата получения данных. Таблица наглядно показывает состояние выполнения плана. Такая карта применяется в случаях контроля мощности и распределения нагрузки на исполнителей или оборудование за определенный период, для оценки состояния выполнения работы за определенный период и т. д. 4.6.3. Диаграмма Парето Диаграмма Парето – это разновидность столбчатой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения их значимости. Диаграмма Парето позволяет из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые например с точки зрения затрат имеют наибольшее значение. Очень часто незначительные причины обуславливают наибольшее влияние. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этих причин и отложив пока рассмотрение причин, приводящих к остальным многочисленным несущественным дефектам. Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов: Этап 1. Решите, какие проблемы надлежит исследовать и как собирать данные. 1. Какого типа проблемы вы хотите исследовать? Например, дефектные изделия, потери в деньгах, несчастные случаи. 2. Какие данные надо собрать и как их классифицировать? Например, по видам дефектов, по месту их появления, по процессам, по станкам, по рабочим, по технологическим причинам, по оборудованию, по методам измерения и применяемым измерительным средствам. Примечание. Суммируйте остальные нечасто встречающиеся признаки под общим заголовком «прочие». 3. Установите метод и период сбора данных. Примечание. Если это рекомендуется, используйте специальный бланк. Этап 2. Разработайте контрольный листок для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации. В нем надо предусмотреть место для графической регистрации данных проверок. Этап 3. Заполните листок регистрации данных и подсчитайте итоги. Этап 4. Для построения диаграммы Парето разработайте бланк таблицы для проверок данных, предусмотрев в нем графы для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов. Этап 5. Расположите данные, полученные по каждому проверяемому признаку, в порядке значимости и заполните таблицу. Примечание. Группу «прочие» надо поместить в последнюю строку независимо от того, насколько большим получилось число, так как ее составляет совокупность признаков, числовой результат по каждому из которых меньше, чем самое маленькое значение, полученное для признака, выделенного в отдельную строку. Этап 6. Начертите одну горизонтальную и две вертикальные оси. 1. Вертикальные оси. Нанесите на левую ось шкалу с интервалами от 0 до числа, соответствующего общему итогу. На правую ось наносится шкала с интервалами от 0 до 100%. 2. Горизонтальная ось. Разделите эту ось на интервалы в соответствии с числом контролируемых признаков. Этап 7. Постройте столбиковую диаграмму Этап 8. Начертите кривую Парето. Для этого на вертикалях, соответствующих правым концам каждого интервала на горизонтальной оси, нанесите точки накопленных сумм (результатов или процентов) и соедините их между собой отрезками прямых. Этап 9. Нанесите на диаграмму все обозначения и надписи. 1. Надписи, касающиеся диаграммы (название, разметка числовых значений на осях, наименование контролируемого изделия, имя составителя диаграммы). 3. Надписи, касающиеся данных (период сбора информации, объект исследования и место его проведения, общее число объектов контроля). Наиболее распространенным методом анализа для контроля важнейших факторов при использовании диаграммы Парето является так называемый АВС – анализ. Суть анализа сводится к тому, что из всех типов дефектов выделяют группы дефектов по суммарному проценту брака. Так, если кумулятивная сумма брака составляет от 70 % до 75 % - это группа А. Выделяют группу дефектов от 5 до 10 % - это группа С. Тогда все остальные промежуточные типы дефектов следует отнести к группе В. Классификация всех дефектов на группы А, В и С позволит выделить наиболее значимые дефекты, для которых нужно устанавливать меры по предупреждению. По соотношению отрезков кумулятивной кривой, относящихся к группам А, В, С производится оценка фактического положения дел Необходимо различать два вида диаграмм Парето: 1) диаграммы Парето по результатам деятельности. Они предназначены для выявления главной проблемы и отражают следующие нежелательные результаты деятельности: - качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции; - себестоимость: объем потерь, затраты; - сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок; - безопасность: несчастные случаи, трагические ошибки, аварии. 2) диаграммы Парето по причинам. Отражают причины проблем, возникающих в ходе производства, и используются для выявления главной из них: - рабочий: смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация, индивидуальные характеристики; - оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы. - сырье: изготовитель, вид сырья, завод-поставщик, партия; - метод работы: условия производства, заказы-наряды, приемы работы, последовательность операций. После выявления проблемы путем составления диаграммы Парето по результатам, важно определить причины возникновения проблемы, чтобы решить ее. Поэтому если необходимо достичь значительных улучшений, важно составить диаграмму Парето по причинам. Диаграмма Парето оказывается наиболее эффективной, если число факторов, размещаемых по оси абсцисс, составляет от 7 до 10. Допускается представление данных на диаграмме Парето в денежном выражении, лучше всего это показать на вертикальных осях. В случае, когда на основной ординате откладывают данные процентного соотношения, для вычерчивания кривой кумулятивной суммы нет необходимости откладывать значения кумулятивного процента на правой стороне графика по оси ординат. При обработке данных необходимо проводить их расслоение по отдельным факторам, которые должны быть хорошо известны. Это – время отбора данных, тип изделия, партия сырья (материалов, комплектующих), процесс, руководитель, клиент, станок, оператор и т.д. В том случае, когда все столбики на диаграмме Парето оказываются одной высоты, т.е. разницы во вкладе отдельных факторов в появлении брака нет, анализ диаграммы, а, следовательно, и улучшение положения, оказывается достаточно простым. Однако равномерность распределения вклада факторов в появлении брака может быть обусловлена и неправильным подходом к расслоению, поэтому в таких случаях при расслоении следует проверить данные или собрать новые. Если группа «прочие» составляет большой процент, значит, объекты наблюдения расклассифицированы неправильно и слишком много объектов попало в одну группу. В этом случае необходимо использовать другой способ классификации. Для точного выявления сути проблемы необходимо построить несколько диаграмм Парето. Это обеспечит наблюдение явления с разных точек зрения и позволит опробовать различные пути классификации данных, пока не выявятся немногочисленные существенно важные факторы, что и служит целью анализа Парето. Для наглядной демонстрации тех или иных мероприятий в области качества, достаточно построить и сравнить две диаграммы Парето – до и после реализации каких-то мероприятий. Если нежелательный фактор можно устранить с помощью простого решения, это нужно сделать незамедлительно, независимо от того, каким бы незначительным он ни был. Поскольку диаграмма Парето расценивается как эффективное средство решения проблем, значит, следует рассматривать только немногочисленные существенно важные причины. Однако если относительно неважная причина устраняется простым путем, то это послужит примером эффективного решения проблемы. Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов и подразделений хотят внедрить на всем предприятии. С помощью диаграммы Парето выявляют основные причины успехов и широко пропагандируют эффективные методы работы. Лекция 9. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством (продолжение) 4.6.4. Причинно-следственная диаграмма (Диаграмма Исикавы) Служит для графического изображения взаимосвязи показателя качества продукции со всеми возможными причинами. Основная цель диаграммы – выявить влияние причин на всех уровнях технологического процесса. Главным достоинством ее, является то, что она дает наглядное представление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов (что особенно важно). Эту диаграмму из-за ее формы часто называют «рыбьей костью» или «рыбьим скелетом». Схема представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. При вычерчивании схемы Исикавы следует выбрать один показатель качества или одно из следствий, которые необходимо проконтролировать, и поместить его справа в конце горизонтальной линии. Основные группы причин распределяются тогда как рыбий скелет, отдельные причины стрелками указывают на основную причину (подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы, влияющие на объект анализа). Далее к каждой первичной стрелке необходимо подвести стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, должна представлять собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая как следствие. В каждую границу факторов включаются конкретные причины, которые можно проконтролировать и принять мероприятия по их устранению. Принцип построения схемы Исикавы показан на рисунке. Рис. 4.5. Принцип построения диаграммы Исикавы При рассмотрении схемы на уровне первичных стрелок факторов во многих реальных ситуациях можно воспользоваться предложенным самим Исикавой правилом «шести М» (правило расширено). Оно состоит в том, что в общем случае существуют  следующие шесть возможных причин тех или иных результатов:  материал (material), оборудование (machine),  измерение (measurement), метод (method), люди (man), менеджмент (management). Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М», откуда и пошло название данного правила. Разумеется, могут быть и другие факторы, более точно характеризующие объект анализа. Главное - необходимо обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четкое оформление схемы, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому, независимо от наклона каждого фактора, его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси. При построении диаграммы причин и результатов причины лучше объединять, рассматривая их в последовательности: от «мелких костей» к «средним» и от «средних» к «большим». С помощью схемы Исикавы можно не только определить состав и взаимозависимость факторов, влияющих на объект анализа, но и выявить относительную значимость этих факторов. После завершения построения диаграммы следующий шаг – распределение факторов по степени их важности. Не обязательно все факторы, включенные в диаграмму, будут оказывать сильное влияние на показатель качества. Диаграмма Исикавы составляется группой или по методу мозгового штурма. С помощью схемы Исикавы необходимо выявить относительную значимость факторов, влияющих на объект анализа: каждому участнику группы, независимо от других членов, необходимо из полного состава факторов, указанных в схеме отобрать те, которые, по его мнению, оказывают наибольшее влияние на объект анализа в данной конкретной ситуации. Оценку можно производить путем раздачи баллов. В число таких факторов не должны включаться первичные стрелки-факторы и те стрелки-факторы второго порядка, к которым присоединено несколько стрелок-факторов третьего порядка. Затем следует провести совместное обсуждение мнений участников анализа. В случае расхождения мнений относительно факторов, проводится второй тур определения значимости факторов, в ходе которого каждый член группы качества вновь, независимо от других, устанавливает на личном экземпляре схемы наиболее значимые факторы. Внимание необходимо сконцентрировать на тех стрелках-факторах, которые в конечном итоге получили наибольшее количество отметок. Для исследования причин явления допустимо использовать и третьих лиц, не имеющих непосредственного отношения к работе,  так как у них может оказаться неожиданный подход к выявлению и анализу причин, которого могут не заметить лица, привлеченные к данной рабочей обстановке. При составлении причинно-следственной диаграммы последней стрелкой среди причин обязательно следует обозначить и «прочие», так как всегда могут остаться неучтенные факторы. Обычно приемлемая точность результатов достигается после третьего тура анализа. Рис. 4.6. Пример построения диаграммы Исикавы Необходимо на каждый показатель качества строить свою диаграмму причин и результатов. Попытка включить все в одну диаграмму приведет к тому, что она окажется большой и сложной, практически бесполезной, что только затрудняет процесс принятия решений. Формулировка показателя качества должна быть краткой и четкой, иначе если показатель будет сформулирован не конкретно, то будет построена диаграмма, основанная на общих соображениях. Такая диаграмма не даст результатов при решении конкретных проблем. Диаграмма причин и результатов должна постоянно совершенствоваться в процессе работы с ней. При анализе причин часто приходится пользоваться другими статистическими методами и, прежде всего – методом расслоения. Полезно использовать для решения проблем диаграмму Парето в сочетании с причинно-следственной диаграммой. Схема Исикавы должна служить основой для составления плана взаимоувязанных мероприятий, обеспечивающих комплексное решение поставленной при анализе задачи. 4.6.5. Гистограмма Гистограмма представляет собой столбиковый график, построенный по полученным за определенный период данным. Период разбивают на несколько интервалов шириной d. Число данных, попадающих в каждый из интервалов (частота) выражается высотой столбика hi. Рис. 4.7. Пример гистограммы: 1-частота; 2-толщина пластины, мм; 3-кривая распределения частоты; 4-нижнее предельное значение нормы; 5-верхнее предельное значение нормы (верхняя граница нормы). Гистограмма должна давать наглядное изображение того, с какой частотой повторяется то или иное значение или группа значений. Гистограмма наглядно показывает величину и характер разброса контролируемого параметра. При наложении на гистограмму полей допуска контролируемого параметра можно сделать заключение о стабильности процесса и наличии нескольких влияющих факторов. Поля допуска – установленные верхние и нижние контрольные нормативы, для сравнения с ними распределения, выраженного гистограммой. Гистограмму необходимо применять для изучения количественных закономерностей производственных процессов, при оценивании уровня качества продукции и труда по периодам наблюдений. Данные для построения диаграммы следует собирать в течение длительного периода – недели, месяца, года и т.д. По изображённому распределению на гистограмме можно выяснить, в удовлетворительном ли состоянии находятся партии изделий и технологический процесс. Выяснив это, можно активно решать проблемные моменты. Для этой цели исходя из установленных допусков рассматривают следующие вопросы: какова широта распределения по отношению к широте допуска, каков центр распределения по отношению к центру поля допуска, какова форма распределения. На рис. 4.8 приведены примеры различных сочетаний плотности распределения с допуском. На рис. 4.8,а форма распределения удовлетворительна, ибо ее левая и правая стороны симметричны. Если широту распределения сравнить с шириной допуска, то она составит примерно 3/4. Кроме того, центр распределения и центр поля допуска совпадают. Это говорит о том, что качество партии находится в удовлетворительном состоянии. Следовательно, в данной ситуации можно продолжить изготовление продукции. На рис. 4.8,б форма распределения отклонена вправо, поэтому центр распределения тоже смещен. Имеется опасение, что среди изделий — в остальной части партии — могут находится дефектные, выходящие за верхний предел допуска. В этом случае проверяют, нет ли систематической ошибки в измерительных приборах. Если нет, то продолжают изготавливать продукцию, отрегулировав операцию так, чтобы центр распределения совпадал с центром поля допуска. На рис. 4.8,в центр распределения расположен правильно, однако, поскольку широта распределения совпадает с широтой поля допуска, то имеется опасение, что со стороны верхнего и нижнего пределов допуска могут появиться дефектные изделия. Если продолжить выполнять операции таким же способом, то обязательно появятся дефектные изделия. Поэтому, чтобы сузить широту распределения, необходимо принять меры для обследования оборудования, условий обработки, оснастки и т. д. Рис. 4.8. Сочетание плотности распределения с допуском: Тн и Тв – нижний и верхний пределы допуска На рис. 4.8,г центр распределения смещён, что говорит о присутствии дефектных изделий. Так как широта распределения и широта поля допуска почти одинаковы, необходимо без промедления путем регулирования переместить центр распределения в центр поля допуска и либо сузить широту распределения, либо пересмотреть допуск. На рис. 4.8,д центр распределения совпадает с центром поля допуска, но широта распределения превышает широту поля допуска, обнаруживаются дефектные изделия по обе стороны допуска. Необходимо провести управляющие воздействия для ликвидации дефектных изделий. На рис. 4.8,е распределение имеет два пика, хотя образцы взяты из одной партии. Это явление объясняется либо тем, что сырье фактически было двух разных сортов, либо в процессе работы была изменена настройка станка, либо тем, что в одну партию соединили изделия, обработанные на двух разных станках. Исходя из этих и других соображений, следует производить обследование послойно. На рис. 4.8,ж главные части распределения (широта и центр) в норме, однако незначительная часть изделий выходит за верхний предел допуска и, отделяясь, образует обособленный островок. Изделия, выделенные в этом островке, возможно, представляют собой часть дефектных изделий, которые могли перемешать с качественными изделиями в общем потоке технологического процесса. В данной ситуации следует принять меры для выяснения самых различных обстоятельств, достаточным образом объясняющих причину явления. На рис. 4.8,з центр распределения смещён. Левая сторона распределения имеет вид высокого края (в форме обрыва). Такая гистограмма отражает случаи, когда, например, требуется исправление параметра, имеющего отклонения от нормы, или искажена информация о данных и т.д. При этом необходимо уделить внимание случаю грубого искажения данных при измерениях и принять меры к тому, чтобы такие случаи не повторялись. 4.6.6. Диаграмма разброса (Диаграмма рассеивания). Корреляция Применяется для выяснения зависимости одной переменной величины (показателя качества продукции, параметра технологического процесса, величины затрат на качество и т.п.) от другой. Например: - характеристика качества и влияющий на нее фактор; - две различные, но связанные между собой характеристики качества; - два фактора, влияющие на одну характеристику качества. Диаграмма не дает ответа на вопрос, служит ли одна переменная величина причиной другой, но она способна прояснить, существует ли в данном случае причинно-следственная связь вообще и какова ее сила. Наиболее распространенным статистическим методом выявления подобной зависимости является корреляционный анализ, основанный на оценке коэффициента корреляции (от латинского сorelato – соотношение). Взаимосвязь изучаемых величин может быть полной, т.е. функциональной, когда коэффициент корреляции равен единице (+1, если переменные одновременно возрастают или убывают, и –1, если при возрастании одной переменной другая убывает). Примером функциональной связи может служить твердость материала заготовки: чем выше твердость, тем больше износ. В том случае, когда взаимосвязь совсем отсутствует, коэффициент корреляции равен нулю. Возможен и промежуточный случай, когда зависимость связанных величин неполная, так как она искажена влиянием посторонних, дополнительных факторов. Иллюстрацией подобного рода корреляционной связи может служить зависимость производительности труда рабочих от их стажа при воздействии таких дополнительных факторов, как образование, здоровье и т.д. Чем больше влияние этих дополнительных факторов, тем менее тесна связь между стажем и производительностью труда. Именно такие связи изучает корреляционный анализ. Кроме того, корреляционный анализ позволяет получить простейшее корреляционное уравнение. При наличии корреляционной зависимости причинный фактор оказывает очень большое влияние на характеристику, поэтому, удерживая этот фактор под контролем, можно достичь стабильности характеристики. Можно также определить уровень контроля, необходимый для требуемого показателя качества. При наличии корреляционной зависимости между отдельными факторами значительно облегчается контроль процесса с технологической, временной и экономической точек зрения. Для построения диаграммы разброса с целью определения наличия зависимости между двумя видами данных, прежде всего, необходимо собрать эти данные и представить их в виде таблицы соответствия тех и других какому-то общему для них условию сбора. Характер корреляционной зависимости, который определяется видом диаграммы разброса, дает представление о том, каким изменениям будет подвержен один из параметров при определенных изменениях другого. Так, при увеличении х на рисунке 4.9,а у также будет увеличиваться (прямая корреляция). В этом случае при осуществлении контроля за причинным фактором х характеристика у будет оставаться стабильной. а) б) Рис. 4.9. Примеры прямой корреляции На рисунке 4.9,б показан пример легкой прямой корреляции. При увеличении х увеличивается также и у, но разброс у велик по отношению к определенному значению х. С помощью контроля причинного фактора х можно до некоторой степени держать под контролем характеристику у, но необходимо также иметь в виду и другие факторы, оказывающие влияние на у. Рис. 4.10. Обратная (отрицательная) корреляция Рис. 4.11. Легкая обратная корреляция На рисунке 4.10 показан пример обратной (отрицательной) корреляции. При увеличении х характеристика у уменьшается. Если причинный фактор х находится под контролем, характеристика у остается стабильной. Рисунок 4.11 отражает случай легкой обратной корреляции, когда при увеличении х характеристика у уменьшается, но при этом велик разброс значений у, соответствующих фиксированному значению х. Рис. 4.12. Отсутствие корреляции На рисунке 4.12 показан пример отсутствия корреляции, когда никакой выраженной зависимости между х и у не наблюдается. В этом случае необходимо продолжать поиск факторов, коррелирующих с у, исключив из этого поиска фактор х. Между параметрами х и у возможны также случаи криволинейной корреляции (рисунки 4.13 и 4.14). Рис. 4.13. Легкая криволинейная корреляция Рис. 4.14. Криволинейная корреляция Если при этом диаграмму разброса можно разделить на участки, имеющие прямолинейный характер, проводят такое разделение и исследуют каждый участок в отдельности. Рис. 4.15. Криволинейная корреляция Рис. 4.16. Положительная корреляция Рис. 4.17 Отрицательная корреляция На рисунках 4.16 и 4.17 показаны две половинки рисунка 4.15. При разделении этого рисунка мы можем увидеть, что на рисунке 4.16 имеет место положительная корреляция, напротив, на рисунке 4.17 имеет место отрицательная корреляция. На рисках 4.18 и 4.19 представлена диаграмма, на которой отражены данные двух показателей – параметра А и параметра В. Эти данные на диаграмме рассеяния объединены и обезличены, кажется, что корреляции не должно быть, но стоит только разделить параметры и корреляция сразу проявляется. Рис. 4.18. Объединенная диаграмма Рис. 4.19. Разделенная диаграмма При построении диаграммы рассеивания необходимо строго следить за тем, чтобы длины осей диаграммы получились приблизительно одинаковыми, в противоположном случае, если шкалы выбраны плохо, это может привести к неправильной оценке информации. На рисунке 4.20,а представлены одни и те же данные, только на рисунке 4.20,б вдвое сжата горизонтальная ось по отношению к рисунку 4.20,а, а на рисунке 4.20,в вдвое сжата вертикальная ось. Распределение, показанное на рисунке 4.20,а вполне можно интерпретировать как отрицательную корреляцию, что отнюдь не так ясно выражено на рисунках 4.20,б и 4.20,в. Здесь даже может показаться, что корреляции нет вообще. Таким образом, если шкалы выбраны плохо, это может привести к ошибочному мнению относительно данного процесса. а) б) в) Рис. 4.20. Пример корреляционного распределения Как видно из этих примеров, выявление того, есть корреляция или нет, в значительной степени зависит от размахов переменных, и совершенно не обязательно, что корреляция будет одинаковой при любых размахах. То же самое остается справедливым и в случае с различными слоями. Поэтому крайне опасно сразу делать выводы по диаграмме рассеивания, а если это и делается, то требует либо проверки экспериментом, либо проведения подходящего технического исследования. 4.6.7. Контрольные карты Любой производственный процесс представляет собой совокупность входных параметров (свойств исходного сырья, точности технологического и контрольного оборудования, квалификации персонала и т.д.). Эти параметры могут испытывать колебания. Колебания могут быть двух типов: - случайные, которые возникают спонтанно и не могут быть устранены; - неслучайные, которые возникают систематически в течение производственного процесса и могут быть либо устранены, либо сведены к минимуму. Результатом этих колебаний является разброс уровня качества производственного процесса. Если колебания входных параметров носят только случайный характер, то процесс будет считаться налаженным. Пределы качества процесса называют его естественными границами и рассматриваются как мера его технических возможностей. При неслучайном характере колебаний процесса уровень его качества может выйти за естественные границы. Это означает, что существуют факторы, допускающие изучение. Чтобы управлять процессом, к этим причинам нужно вернуться. Для наглядного отображения производственного процесса, и своевременного распознавания его отклонений от заданных норм, строят контрольные карты. Контрольная карта представляет собой графическую зависимость показателей контролируемого параметра во времени. Контрольная карта – это разновидность графика, однако, в отличие от обычного графика на контрольную карту наносят контрольные значения, которые называются границами регулирования. Эти контрольные значения обозначают ширину разброса данных, образующегося в обычных условиях течения процесса, т.е. определяют его естественные границы. Контрольная карта позволяет следить за состоянием процесса во времени, и более того, воздействовать на этот процесс до того, как он выйдет из-под контроля. Если все точки, представляющие состояние процесса на контрольной карте, входят в область, ограниченную контрольными границами, это указывает на то, что процесс протекает в относительно постоянных условиях, т.е. процесс стабилен и находится в контролируемом состоянии. Если значение показателя вышло за эти границы, то возможны два случая: а) выпадающее значение – это значение, относящееся к генеральной совокупности, но выходящее за границы регулирования. В этом случае в технологический процесс вмешиваться не рекомендуется; б) при изменении входных параметров (режима, исходного сырья, оборудования) значение показателя может выйти за границы регулирования. Следовательно, выпадающее значение относится к другой генеральной совокупности и выход за границы регулирования не случаен. В этом случае необходимо исследовать причину нарушения технологического процесса и устранить ее. Если значение выходит за границы регулирования, а предыдущие значения показателя качества находятся довольно близко к границе регулирования, то вполне вероятно, что процесс протекает с систематическими отклонениями. Если предыдущие значения беспорядочно рассеяны между верхней и нижней границами регулирования, то чаще всего отклонение будет случайным. В порядке составления контрольной карты самым важным является способ определения контрольных границ. Для определения контрольных границ (или контрольных нормативов) необходимо собрать большое количество данных, называемых предварительными данными, характеризующими состояние процесса, и на их основе рассчитать по установленной формуле контрольные нормативы. В производственной практике используют несколько видов контрольных карт, отличающихся друг от друга характером используемых данных. Если показатели качества могут быть выражены количественными данными – размеры, вес, твердость и т.д., то используют так называемые контрольные карты по количественному признаку. В тех случаях, когда показатели качества определяются качественными данными, типа «качественно» и «некачественно» используют контрольные карты по альтернативному признаку. Применению контрольных карт должен предшествовать предварительный статистический анализ процесса и устранение выявленных недостатков. Без этого внедрение контрольных карт не имеет смысла. Существуют, в частности, следующие виды контрольных карт: • средних арифметических значений (х -карта); • медиан (X -карта); • средних квадратических отклонений (S-карта); • размахов (R-карта); • числа дефектных единиц продукции (пр-карта); • доли дефектных единиц продукции (Р-карта); • числа дефектов (С-карта); • числа дефектов на единицу продукции (U-карта). Первые четыре вида контрольных карт применяют при контроле по количественному признаку, последние четыре — при контроле по альтернативному признаку. Выбор контрольных карт: 1. Контрольная карта х-R (средних арифметических значений и размахов) осуществляет контроль за изменением среднего арифметического и контрольной карты R, контролирующей изменения рассеивания значений показателей качества. Эта карта применяется при измерении таких регулируемых показателей, как длина, масса, диаметр, время, предел прочности при растяжении, прибыль и т. д. Применяется на продукции серийного и массового производства, на технологических процессах с запасом точности, для которых коэффициент точности Кт = 6σ/Т находится в пределах 0,75-0,85 и показатели качества которых распределяются по закону Гаусса или Максвелла. Рекомендуется применять для процессов с высокими требованиями к точности; для продукции, связанной с обеспечением безопасности потребителя (авиатехника, автомобилестроение, сельхозмашиностроение и т.д.); для измерения, вычисления и управления процессами и т. д. 2. Контрольная карта X-R применяется для таких же элементов контроля, что и х-R, но для менее точных процессов (8 квалитет и ниже). 3. Контрольная карта Р (для доли дефектных изделий) применяется для контроля и регулирования технологического процесса (после проверки небольшой части изделий и разделения их на доброкачественные и дефектные изделия) на основе использования доли дефектных изделий, полученной делением числа обнаруженных дефектных изделий на число проверенных изделий. Кроме применения контрольной карты Р для доли дефектных изделий ее можно использовать для определения интенсивности выпуска продукции, процента неявки на работу и т. д. 4. Контрольная карта рп применяется для контроля в случаях, когда контролируемым параметром является число дефектных изделий при постоянном объеме выборки п. Эта контрольная карта соответствует контрольной карте «р» с вариантом постоянного «п» и по существу одинакова с ней. Лекция 10. Специальные подсистемы управления качеством 5.1. Стандартизация в системе управления качеством 5.1.1. Сущность процессов стандартизации Одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг) является стандартизация ‑ нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах. Термин «нормативный документ» охватывает такие понятия, как стандарты, рекомендации, инструкции, методики, требования к разработке продукции, регламенты, общероссийские классификаторы и т.п. Стандарт ‑ это нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации, утвержденный компетентным органом и обязательный к исполнению. Также стандартами являются основные единицы измерения (метр, вольт, ампер и т.д.), физические константы (абсолютный нуль по Кельвину и т.д.) и государственные первичные эталоны единиц длины, массы и т.д. В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: • международный стандарт; • региональный стандарт; • государственный стандарт РФ (ГОСТ Р); • межгосударственный стандарт (ГОСТ); • стандарт отрасли; • стандарт общественного объединения; • стандарт предприятия. Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность, повторяемость, вариантность и взаимозаменяемость. Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность ‑ одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов. Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством ‑ повторяемостью во времени или в пространстве. Принцип вариантности означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования (рис.5.1). Рис. 5.1. Классификация объектов стандартизации Общая цель стандартизации ‑ защита интересов потребителей и государства в вопросах качества продукции, процессов и услуг за счёт обеспечения: 1) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; 2) безопасности хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; 3) обороноспособности и мобилизационной готовности страны; 4) технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; 5) единства измерений; 6) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники и технологии; 7) экономии всех видов ресурсов. Основные закономерности процесса разработки стандартов определяют условия эффективной их реализации и тенденций развития: 1. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготовляющих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу). 2. Системностъ стандартизации ‑ это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы, предполагает совместимость всех элементов этой сложной системы. 3. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Как известно, стандарты моделируют реально существующие закономерности в хозяйстве страны. Однако научно-технический прогресс вносит изменения в технику, в процессы управления, поэтому стандарты должны своевременно пересматриваться и адаптироваться к происходящим переменам. 4. Эффективность стандартизации. Применение нормативной документации (НД) должно давать экономический или социальный эффект. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, повышению надежности, технической и информационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечение безопасной жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечивают социальный эффект. 5. Приоритетность разработки стандартов, способствующих обеспечению безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции (услуг), что достигается путем безусловного соответствия разработок требованиям стандартов, нормам законодательства и реализуется путем регламентации и соблюдения обязательных требований государственных стандартов. 6. Гармонизация предусматривает разработку гармонизированных стандартов. Обеспечение идентичности документов, относящихся к одному и тому же объекту, но принятых как организациями по стандартизации, так и международными (региональными) организациями, позволяет разработать стандарты, которые не создают препятствий в международной торговле. 7. Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования нормы свидетельствует о серьезном дефекте НД. 8. Соответствие законодательству, а также нормам и правилам надзорных органов. При разработке стандартов и других НД необходимо обеспечивать их соответствие нормам законодательства, а также нормам и правилам органов, выполняющих функции государственного контроля. 9. Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов. Качество готовых изделий определяется качеством сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, поэтому стандартизация готовой продукции должна быть увязана со стандартизацией объектов, формирующих ее качество, включая требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества, окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость. На этапе проектирования (или планирования) с помощью стандартизации осуществляется следующее: 1) устанавливаются требования к качеству готовой продукции на основе комплексной стандартизации качественных характеристик данной продукции, а также сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий с учетом интересов потребителей и изготовителей; 2) определяется единая система показателей качества продукции в зависимости от назначения изделий в условиях эксплуатации; 3) устанавливаются нормы, требования и методы проектирования продукции для обеспечения оптимального качества и исключения нерационального многообразия вида, марок и типоразмеров; 4) обеспечивается высокий уровень унификации производства, механизации и автоматизации производственных процессов. На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и особенности выпускаемой продукции, организационно-технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, сократить потери от брака, повысить качество труда исполнителей. На стадии обращения и реализации стандартизация направлена на установление требований порядка и наилучших условий при упаковке, консервировании, транспортировке и складировании, хранении и реализации продукции, сохраняя ее качество на складах, хранилищах и базах, в транспортных предприятиях, сбытовых и торговых организациях. На стадии потребления и эксплуатации стандартизация устанавливает единые требования к обслуживанию и ремонту продукции (в том числе гарантийному), к сбору и анализу информации о ее качестве при эксплуатации, нормы ее утилизации. Стандарты сочетают технические, экономические и правовые требования. Технические требования заключаются в том, что стандарты регламентируют научно-техническую подготовку производства, технологию, организацию и процесс труда на всех стадиях создания и эксплуатации изделий. Экономические требования: 1) стандарты являются нормативом и масштабом измерения качества продукции; 2) стандарты являются средством организации и управления производством; 3) стандарты обеспечивают взаимосвязь между различными звеньями народного хозяйства; 4) стандарты минимизируют затраты на работы и продукты, т. к. однотипные работы и продукты обходятся всегда дешевле. Правовые требования: стандарт ‑ нормативный акт, утверждается государственными органами в установленном законом порядке, содержит изложение норм, обязательных для соблюдения. За нарушение стандартов установлены санкции в гражданском, трудовом, уголовном и административном законодательстве. Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов: 1. Отбор объекта стандартизации (систематические, повторяющиеся объекты). 2. Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель реального объекта). 3. Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого объекта). 4. Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе унифицированной модели). В зависимости от последующего влияния на развитие народного хозяйства можно выделить три вида стандартизации, принципиально отличающиеся подходом к установлению в стандартах соответствующих норм: стандартизация по достигнутому уровню, устанавливающая показатели, отражающие свойства существующей и освоенной в производстве продукции, и таким образом фиксирующая достигнутый уровень производства; опережающая стандартизация, заключающаяся в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм; комплексная стандартизация, при которой для оптимального решения конкретной проблемы осуществляется целенаправленное и планомерное установление и применение системы взаимосвязанных требований как к самому объекту комплексной стандартизации в целом, так и к его основным элементам. Примерами объектов комплексной стандартизации являются аппаратура и оборудование для радиовещания и телевидения, аппаратура проводной связи, аппаратура записи и воспроизведения звука и т.п. Осно-ванная на системном подходе, комплексная стандартизация создает благоприятные условия для планомерного развития соответствующих отраслей промышленности. В зависимости от метода решения основной задачи различают несколько форм стандартизации. Симплификация – форма стандартизации, заключающаяся в простом сокращении числа применяемых при разработке изделия или при его производстве марок полуфабрикатов, комплектующих изделий и т.п. до количества, технически и экономически целесообразного, достаточного для выпуска изделий с требуемыми показателями качества. Являясь простейшей формой и начальной стадией более сложных форм стандартизации, симплификация оказывается экономически выгодной, так как приводит к упрощению производства, облегчает материально-техническое снабжение, складирование, отчетность. Унификация – рациональное уменьшение числа типов, видов и размеров объектов одинакового функционального назначения. Объектами унификации наиболее часто являются отдельные изделия, их составные части, детали, комплектующие изделия, марки материалов и т. п. Проводится унификация на основе анализа и изучения конструктивных вариантов изделий, их применяемости путем сведения близких по назначению, конструкции и размерам изделий, их составных частей и деталей к единой типовой (унифицированной) конструкции. В настоящее время унификация является наиболее распространенной и эффективной формой стандартизации. Конструирование аппаратуры, машин и механизмов с применением унифицированных элементов позволяет не только сократить сроки разработки и уменьшить стоимость изделий, но и повысить их надежность, сократить сроки технологической подготовки и освоения производства. Типизация – это разновидность стандартизации, заключающаяся в разработке и установлении типовых решений (конструктивных, технологических, организационных и т. п.) на основе наиболее прогрессивных методов и режимов работы. Применительно к конструкциям типизация состоит в том, что некоторое конструктивное решение (существующее или специально разработанное) принимается за основное – базовое для нескольких одинаковых или близких по функциональному назначению изделий. Требуемая же номенклатура и варианты изделий строятся на основе базовой конструкции путем внесения в нее ряда второстепенных изменений и дополнений. Агрегатирование – метод создания новых машин, приборов и другого оборудования путем компоновки конечного изделия из ограниченного набора стандартных и унифицированных узлов и агрегатов, обладающих геометрической и функциональной взаимозаменяемостью. 5.1.2. Система стандартизации России Службы стандартизации – специально создаваемые организации и подразделения для проведения работ по стандартизации на определенных уровнях управления – государственном, региональном, отраслевом, предприятий (организаций). Российские службы стандартизации – научно-исследовательские институты Госстандарта РФ и технические комитеты по стандартизации создаются на базе организаций, специализирующихся по определенным видам продукции (услуг) и имеющих в данной области наиболее высокий научно-технический потенциал. Основой государственной системы стандартизации является фонд законов, подзаконных актов, нормативных документов по стандартизации, имеющий четырехуровневую систему: I. Техническое законодательство – правовая основа ГСС. Оно представляет совокупность законов РФ, подзаконных актов по стандартизации (постановлений Правительства РФ, приказов федеральных органов исполнительной власти), применяемых для государственного регулирования качества продукции, работ и услуг. II. Государственные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, представлены государственными стандартами РФ; межгосударственными стандартами (ГОСТами), введенными в действие постановлением Госстандарта России (Госстроя России) в качестве государственных стандартов РФ; государственными стандартами СССР (ГОСТ); правилами, нормами и рекомендациями по стандартизации; общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации. Ш. Стандарты отрасли и стандарты научно-технических и инженерных обществ представлены стандартами, сфера применения которых ограниченна определенной отраслью народного хозяйства – отраслевыми стандартами (ОСТ) или сферой деятельности – стандартами научно-технических и инженерных обществ (СТО). Категория ОСТ введена еще в 60-е гг., категория СТО впервые введена в 1992 г. IV .Стандарты предприятий и технические условия представлены НД, сфера действия которых ограничена рамками организации (предприятия) – стандартами предприятий (СТП) и техническими условиями (ТУ). Таким образом, нормативные документы по стандартизации, действующие в Российской Федерации, подразделяются на следующие основные категории: • государственные стандарты Российской Федерации – ГОСТ Р; • общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ; • межотраслевые стандарты РФ – ГОСТ; • отраслевые стандарты – ОСТ; • технические условия – ТУ; • стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП; • стандарты научно-технических и инженерных обществ – СТО. Государственный и межотраслевой уровни обеспечиваются действием международных и государственных стандартов, разрабатываемых по всем стадиям жизненного цикла продукции. В них дается общая регламентация всех отраслей хозяйства страны по управлению качеством продукции: терминология по качеству, оценка качества, рекомендации по созданию систем управления качеством (стандарт серии ИСО 9004). Отраслевые стандарты – ЕСКД, ЕСТД, ЕСТПП (ЕСКД – единая система конструкторской документации, ЕСТД – единая система технологических документации, ЕСТПП – единая система технологической подготовки производства). Управление качеством в отрасли ведется по государственным стандартам и стандартам общих технических условий, а также по отраслевым стандартам ОСТам. На уровне предприятия стандартизация учитывает специфику производства: вид продукции, серийность, особенности технологических процессов и др. Эти нормы закрепляют в стандартах предприятий. Наиболее многочисленная группа среди нормативно-технических документов по стандартизации – технические условия (ТУ). ТУ – это нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс технической документации и требований на соответствующую продукцию. Они регламентируют взаимоотношения изготовителей и потребителей в вопросах о качестве изделий при их изготовлении, контроле, приёмке и поставки. ТУ разрабатываются на продукцию, на которую стандарты не устанавливаются. ТУ могут уточнять и детализировать требования стандартов. 5.1.3. Система международных стандартов В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х г. ХХ в. В первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности – авиации, космонавтике, производстве военной техники и т.д. Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, Техническим комитет ИСО/ТК176 (ИСО – Международная организация по стандартизации) осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. Членами этой организации являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами, разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов ИСО серии 9000. Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества — МС ИСО 8402. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. Это стандарты: • МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»; • МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»; • МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»; • МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»; • МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»; • МС 8402 терминологический стандарт. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004 версиями МС9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в кредитовании и страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия кредитования и страхования. В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработан комплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который аннулировал и заменил ИСО 8402. Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что эти стандарты – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 – приняты в России для прямого использования в следующем виде: ГОСТ Р ИСО 9000-2001 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2001 – «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 – «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие: ИСО 10012 – «Система управления измерением»; ИСО 10013:1995 – «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»; ИСО 10015:1999 – «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»; ИСО/ТО 10017:1999 – «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994». Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний. Лекция 11. Специальные подсистемы управления качеством (продолжение) 5.2. Сертификация продукции и систем качества 5.2.1. Определение, цели и принципы Сертификация — это комплекс действий, в результате которых посредством специального документа (сертификата или Знака соответствия) подтверждается соответствие продукции требованиям международных, национальных стандартов стран-импортеров продукции, государственных стандартов. Сертификация осуществляется в целях: • создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; • содействия потребителям в компетентном выборе продукции; • защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); • контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; • подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация основывается на следующих принципах: 1) обеспечение государственных интересов при оценке безопасности продукции и достоверности информации о ее качестве; 2) добровольность либо обязательность; 3) объективность, то есть независимость от изготовителя и потребителя; 4) достоверность, то есть использование профессиональной испытательной базы; 5) исключение дискриминации в сертификации продукции отечественных и зарубежных изготовителей; 6) предоставление изготовителю права выбора органа по сертификации и испытательной лаборатории; 7) установление ответственности участников сертификации; 8) правовое и техническое обеспечение, а также многофункциональность использования результатов сертификации (сертификатов и знаков соответствия) изготовителем, торговлей, потребителями, органами надзора, таможней, страховыми организациями, биржами, аукционами, арбитражем, судом; 1) открытость информации о положительных результатах сертификации или о прекращении действия сертификата; 2) разнообразие форм и методов проведения сертификации продукции с учетом ее специфики, характера производства и потребления. Многие зарубежные предприятия расходуют большие средства и время на подтверждение того, что их продукция имеет высокое качество. Величина издержек на эти работы составляет около 1-2% всех затрат предприятий. В некоторых случаях затраты даже сопоставимы с затратами на достижение самого качества. Это делается не случайно, так как сертификация является очень эффективным средством развития торгово-экономических связей страны, продвижения продукции предприятия на внешний и внутренний рынок сбыта. Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца) за введение в обращение недоброкачественной продукции, а с другой устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. Таким образом, устанавливается ограничение на введение в обращение продукции, которая в целом или по каким-либо отдельным параметрам подпадает под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция попадает в законодательно регулируемую область. Если характеристики продукции в целом и частично не подпадают под действие национальных законов, то такая продукция может свободно перемещаться в пределах соответствующего рынка, и при этом говорят, что продукция попадает в область, законодательно не регулируемую. 5.2.2. Системы сертификации Системы сертификации продукции можно классифицировать по следующим классификационным признакам (табл. 5.1). Национальная система сертификации продукции создается на национальном уровне правительственной или неправительственной организацией. В качестве национального органа по сертификации в Российской Федерации определен Госстандарт РФ. Помимо государственных форм контроля за безопасностью и качеством продукции в условиях формирующегося рынка развиваются и другие параллельные формы этой деятельности, в частности система сертификации биржевых товаров. Для разработки и практической реализации этой системы создаются специализированные организации. Таблица 5.1 Классификация систем сертификации Признак классификации Система сертификации продукции Заинтересованность сторон Национальная Региональная Международная Правовой статус Обязательная Добровольная Участие сторонних организаций в исполнении процедуры сертификации Самостоятельная Третьей стороной Региональная система сертификации продукции создается на уровне некоторых стран одного региона, например в рамках Европейской экономической комиссии. Международная система сертификации продукции создается на уровне ряда стран из любых регионов мира правительственной международной организацией. Обязательная система создается для продукции, на которую в нормативно-технической документации (НТД) должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. В этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права не только реализовывать продукцию, но и производить. Обязательная сертификация — прерогатива государства. Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем для проверки соответствия продукции обязательным требованиям стандартов, к которым относятся: • требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья населения; • требования по охране окружающей среды; • требования по совместимости и взаимозаменяемости. Добровольная система сертификации предусматривает сертификацию продукции только по инициативе ее изготовителя. В этом случае он вправе сертифицировать свою продукцию на соответствие любым требованиям НТД, в том числе зарубежной. Как обязательная, так и добровольная сертификация применяется в сфере производства и обращения продукции на внутреннем и внешнем рынках. Потребительские свойства продукции, установленные в стандартах, не являются обязательными. Они отражают достигнутый уровень качества и служат предметом переговоров при заключении контрактов. Для оценки достигнутого уровня качества и рекламы своей продукции предприятие по собственной инициативе может проводить добровольную сертификацию. Без сертификата соответствия обязательным требованиям стандартов продукция не подлежит реализации, в то время как добровольная сертификация позволяет предприятию укрепить свои позиции на рынках сбыта, подтвердив сертификатом высокое качество своей продукции. Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством РФ и периодически обновляется. Различают две формы сертификации самосертификацию («заявление о соответствии») и сертификацию соответствия (сертификацию третьей стороной). Самосертификация заключается в том, что изготовитель сам, без участия сторонних организаций, гарантирует потребителю (заказчик) соответствие качеству выпускаемой продукции его требованиям и заявляет об этом специальным документом или знаком соответствия. Система сертификации продукции третьей стороной создается сторонней организацией, которая проверяет, оценивает и подтверждает соответствие выпускаемой изготовителем продукции и проводимых им мероприятий требованиям НТД. Очень важно в данной ситуации для проведения сертификации продукции иметь хорошо оснащенные испытательные центры, лаборатории (стенды). На продукцию, для которой по результатам сертификации подтверждено соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат соответствия. Эта продукция маркируется знаком соответствия. Знак соответствия наносят на продукцию (тару, упаковку), сопроводительную техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации. 5.2.3. Схемы сертификации В настоящее время в РФ используется 10 схем сертификации продукции и 7 схем сертификации услуг. Схемы сертификации, применяемые для сертификации определенных видов продукции, устанавливаются соответствующим техническим регламентом. Вся деятельность по сертификации основана на Законах Российской Федерации «О техническом регулировании» и «О защите прав потребителей». Порядок проведения сертификации: 1. Подача заявки на сертификацию. 2. Принятие решения по заявке - выбор схемы. 3. Отбор, идентификация образцов и их испытания. 4. Оценка производства (если предусмотрено схемой). 5. Анализ полученных результатов и принятие решения по выдаче сертификата соответствия. 6. Выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия. 7. Осуществление инспекционного контроля сертифицированной продукции (если есть по схеме). 8. Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции. Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. В организационную структуру Системы входят: 1. Госстандарт России (Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации). 2. Органы по сертификации однородной продукции. 3. Испытательные лаборатории (центры). Госстандарт выполняет следующие функции: • определяет конкретные виды продукции, подлежащие обязательной сертификации; • организует разработку и утверждение документов по сертификации; • осуществляет аккредитацию (официальное признание полномочий) органов по сертификации и испытательных лабораторий; • организует подготовку и аттестацию экспертов-аудиторов; • взаимодействует с органами других стран и международными органами сертификации. Органы по сертификации создаются на базе организаций, имеющих статус юридического лица и являющихся третьей стороной. Функции этих органов: • прием и рассмотрение заявок на сертификацию; • определение по каждой заявки испытательной лаборатории или органа по проверке производства; • выдача сертификатов соответствия и их регистрация в государственном реестре Системы; • признание зарубежных сертификатов и иных свидетельств соответствия, доведение решений до заявителя; • организация, с привлечением территориальных органов Госстандарта, инспекционного контроля стабильности характеристик продукции. Испытательные лаборатории создаются для проведения сертификационных испытаний (экспертизы). Схемы сертификации – это состав и последовательность действий третьей стороны при проведении сертификации соответствия. Согласно классификации ИСО существует 8 схем сертификации продукции: 1. Испытания типа; 2. Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых из торговли; 3. Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии; 4. Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии и из торговли; 5. Испытания типа и сертификация производства или системы качества, после чего осуществляется надзор за системой и периодические испытания образцов, взятых на предприятии и из торговли; 6. Рассмотрение декларации о соответствии и сертификация системы качества; 7. Испытание партии продукции; 8. Испытания каждого образца. Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации предусматривает дополнительные схемы сертификации: 1а - Испытания типа с анализом состояния производства; 2а - Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых из торговли, анализ состояния производства; 3а - Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии, анализ состояния производства; 4а - Испытания типа и последующий надзор с проведением периодических испытаний образцов, изымаемых на предприятии и из торговли, анализ состояния производства; 9 - рассмотрение декларации о соответствии; 9а - рассмотрение декларации о соответствии и анализ состояния производства; 10 - рассмотрение декларации о соответствии с испытанием образцов, взятых у изготовителя или продавца; 10а - рассмотрение декларации о соответствии с испытанием образцов, взятых у изготовителя или продавца, анализ состояния производства. Схемы сертификации 1-6 и 9а-10а применяются при сертификации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срока действия сертификата, схемы 7, 8, 9 - при сертификации уже выпущенной партии или единичного изделия. Схемы 5 и 6 - при сертификации продукции, для которой реальный объем выборки для испытаний недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции, а также при повышенных требованиях к стабильности характеристик продукции. Конкретную схему при сертификации продукции определяет орган по сертификации. Сертификация услуг Услуга – это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению требований потребителя (услуги: материальные и нематериальные). Процесс оказания услуги – это деятельность исполнителя, необходимая для оказания услуги. Идентификация услуги – процедура, посредством которой устанавливают соответствие поставленной на сертификацию услуги требованиям, предъявляемым к данному виду услуги. Таблица 5.2 Схемы сертификации услуг Номер схемы Оценка мастер­ства ис­полни­теля Оценка процесса оказания услуг Атте­стация пред­при­ятия Серти­фикация системы качества Выбо­рочная проверка резуль­татов услуг Инспекционный контроль 1 + + Проверка результата услуги 2 + + Контроль стабильности процесса оказания услуг 3 + Выборочная проверка результата услуги 4 + + Выборочная проверка результата услуги 5 + Контроль стабильности фун­кционирования системы Гигиенические сертификаты оформляются на: • Пищевое сырье и продукты питания; • Товары для детей; • Материалы, оборудование, вещества, применяемые в практике для пищевого водоснабжения; • Парфюмерно-косметические средства; • Химическую и нефтехимическую продукцию производственного назначения, товары бытовой химии; • Полимерные и синтетические материалы, предназначенные для применения в строительстве, на транспорте, а также при изготовлении мебели и других предметов домашнего обихода; • Продукцию машино- и приборостроения; • Изделия, контактирующие с кожей человека. Сертификация систем качества проводится на соответствие международным стандартам ИСО 9000. Процедуры сертификации систем качества предусматривают: • подачу предприятием заявки в орган по сертификации и получение от него анкеты-вопросника; • представление предприятием в орган по сертификации заполненной анкеты-вопросника и Руководства по качеству; • предварительную оценку готовности предприятия к сер­тификации системы качества; • информационное совещание, проводимое органом по сертификации; • разработку программы работ по сертификации; • проведение сертификации с выдачей (или отказом в вы­даче) сертификата; • последующее проведение инспекционных проверок для подтверждения выданного сертификата. Работу по сертификации систем качества в России ведут: региональные органы Госстандарта, Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС), Российский Морской Регистр Судоходства (Русский регистр), дочерние компании Французского Бюро Веритас (BVQT) и Британского Регистра Ллойда (LRQA), Норвежский Дет Норске Веритас (DNV) и ряд других организаций. В Европе сертификацию систем качества ведут организации, которые в период с 1990 по 1992 годы объединились в Европейскую сеть - EQ Net. Эта европейская сеть затем переросла в международную сеть по сертификации систем качества - IQ Net в связи с присоединением к ней органов по сертификации Австралии, Бразилии, Канады, Южной Кори, Японии и других стран. К началу 2006 года число органов по сертификации, входящих в IQ Net, составило порядка 40. Такое объединение обеспечивает взаимное признание сертификатов и дает возможность предприятиям не проводить без надобности многократные оценки систем качества разными организациями. Некоторые Российские органы по сертификации, например, ТЕСТ-С.-Петербург, стали партнерами сети IQ Net и получили право наряду со своим сертификатом выдавать сертификаты от имени IQ Net. Тем не менее, некоторые руководители предприятий, поставляющих продукцию в разные регионы мирового рынка, стремятся получить сертификаты от нескольких органов, пользующихся авторитетом и известностью в тех регионах, куда поставляется продукция. При выборе органа для проведения сертификации системы качества одним из основных критериев должен быть его авторитет среди заказчиков или на рынке, куда поставляется продукция. Пока сертификация систем качества Российских предприятий с привлечением отечественных и зарубежных организаций намного отстает от того, что в Великобритании, США и Японии. Закон РФ «О техническом регулировании» Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие: • при разработке, принятии применении и исполнении обязательных требований к продукции, процесса производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнении работ или оказанию услуг; • разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг. • оценке соответствия; Техническое регулирование осуществляется в соответствии с принципами: • применения единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг; • соответствия технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы, а также уровню научно-технического развития. Лекция 12. Эволюция подходов к менеджменту качества 6.1. Основные принципы современных систем управления качеством продукции. Развитие системного подхода к управлению качеством Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции – не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятий. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Формируя программу повышения конкурентоспособности продукции, предприятиям необходимо иметь в виду следующие целевые установки: 1. Соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя. 2. Уменьшение совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию продукции. 3. Осуществление поставок в сроки, необходимые потребителю. 4. Создание высокой репутации предприятия на рынке и умение представить аргументы, подтверждающие надежность предприятия как партнера. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления — системой управления качеством. Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. Развитие систем управления качеством продолжается непрерывно начиная со времен зарождения производства. Однако в начальный период, когда возникало ремесленничество и практически отсутствовала конкуренция, производители, контролируя качество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи. По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку конкурентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким «видит» его качество потребитель, то по существу указанные противоречия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего. На ведущих фирмах непрерывно совершенствовались системы управления качеством продукции. Были разработаны различные модели таких систем. На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля. В начале XX столетия (1-й этап) «отец научного менеджмента» Ф.У. Тейлор предложил систему, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, вводила измерительные инструменты как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов» и т.д., формы и методы воздействия на качество продукции. Итог первого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями (рис. 6.2). Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества. Рис. 6.2. Модель системы управления качеством А. Фейгенбаума На рис. 6.2 цифрами обозначены следующие функции. Первый уровень (подготовка к проектированию): 1 - выбор методов контроля качества; 2 - оценка качества продукции различных поставщиков; 3 - разработка планов приема материалов и оборудования; 4 - контроль измерительных приборов; 5 - предварительная оптимизация затрат на качество. Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества): 6 - планирование системы обеспечения качества; 7 - испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности; 8 - оценка эффективности различных методов контроля; 9 - анализ стоимости затрат на обеспечение качества. Третий уровень (этап активизации системы): 10 - разработка технологии контроля качества; 11 - обратная связь и контроль качества; 12 - разработка системы информации о качестве продукции. Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям): 13 - контроль новых проектов; 14 - входной контроль материалов и комплектующих изделий; 15 - контроль качества производственных процессов; 16 - анализ и улучшение производственных процессов. Пятый уровень (конечный): 17 - комплексный контроль качества. Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так: • потребитель должен получать только годные изделия; • основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества. Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30—40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться). Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов. На Западе именно Шухарта называют отцом современной философии качества. Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты: • главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам; • отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе­чения качества; • основные усилия следует сосредоточить на управлении про­изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий. Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий вступают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю». При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством. Итог этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством Этгингера—Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы (рис. 6.3). Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учитывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждого цикла управления качеством — изучение спроса. В то же время концепция стандартизированного качества, со­гласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах про­изводитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики. Рис. 6.3 Модель системы управления качеством Этгингера—Ситтига Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль (рис. 6.4), а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции. Рис. 6.4 Модель системы управления качеством Джурана Модель Джурана включает 13 этапов, обозначенных на рис. 6.4 цифрами: 1 - обследования рынка; 2 - составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества; 3 - проектно-конструкторские работы; 4 - составление технических условий для производственных процессов; 5 - разработка технологии производства и подготовка производства; 6 - приобретение материалов, комплектующих изделий, технологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками; 7 - изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов; 8 - производство изделий; 9 - технический контроль в процессе производства; 10 - технический контроль готовых изделий; 11 - испытание рабочих характеристик изделия; 12 - сбыт; 13 - техническое обслуживание в процессе использования изделий по назначению. Модель ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обуславливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка. При реализации данной модели необходимо учитывать ее ориентацию на принципы всеобщего управление качеством (TQM). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз­работали программу, основной идеей которой было: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». Программа базировалась уже не только на совершенствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Модель также ориентирует на переход от концепции недопу­щения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывается положение, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства. Основные идеи нового подхода высказаны в работах японских специалистов, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси». Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая глав­ный принцип новых ориентации систем управления качеством — принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для победы в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать. С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено – применение новых идей TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Указанные модели стали основой детальной разработки в ведущих странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности отражён в международных стандартах ИСО. В России Система БИП (система бездефектного изготовления), разработана в середине 50 - х гг., г. Саратов. Соответствовала принятой за рубежом системе “ноль дефектов”. Ее суть заключалась в том, что при сдаче продукции контролеру ОТК учитывался процент продукции, сданной с первого предъявления. В зависимости от этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника. Система СБТ (система бездефектного труда), которая дополнила БИП тем, что учитывала не только процент сдачи продукции с первого предъявления, но также ритмичность и культуру производства. Устраняла, как и БИП, только субъективные причины, устранение объективных причин началось со следующих модификаций системы. Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) - с 1958 года, г. Горький. Основа - упор на повышение надежности изделий за счет укрепления технической подготовки КБ и технологов производства, на долю которых приходилось 60-85 % всех дефектов. Внедрение КАНАРСПИ позволило: • сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2-3 раза; • повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5 - 2 раза, увеличить ресурс в 2 раза; • снизить трудоемкость и цикл строительно-монтажных работ в 1,3 - 2 раза. В системе КАНАРСПИ осуществлялось развитие исследовательской и экспериментальной базы, повышение коэффициента унификации, широкого применения методов макетирования и моделирования ускоренных испытаний, а также конструкторско-технологической отработки изделий в процессе подготовки производства. Система НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса). Внедрена в 1969 году в Ярославле. Цель системы - увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей. В основу НОРМ положен принцип последовательного и систематического контроля моторесурса и его увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, минимизирующих моторесурс. Основной показатель - ресурс двигателя до первого капитального ремонта. На стадии производства система НОРМ включала в себя положения систем БИП и СБТ, а на стадии проектирования - системы КАНАРСПИ. Внедрение системы позволило увеличить ресурс ярославских двигателей с 4000 до 10 000 час., увеличить гарантийный срок на 70 %, снизить потребность в запасных частях более, чем на 20 %. Комплексные системы управления качеством (КС УКП), с 1975 г. во Львове. Цель - создание продукции, соответствующей лучшим мировым достижениям науки и техники. В связи с внедрением КС УКП получили развитие метеорологическое обеспечение производства; многоступенчатый анализ деятельности и статистический контроль качества; были созданы группы качества; стали разрабатывать программы качества; вводилась аттестация продукции; получила развитие сеть организаций по повышению квалификации специалистов в области УКП. Но главное в системе - стандарты предприятий (СТП). В результате внедрения системы повысился удельный вес продукции высшей категории качества в 2-3 раза, сократились потери от брака и рекламации, уменьшились в 1,5 - 2 раза сроки освоения новой продукции. Основной недостаток системы - частые нарушения основных принципов комплексного системного подхода, что приводило к формализму в работе. Основные причины этого - экономическая незаинтересованность в улучшении качества, а, следовательно, во внедрении системы УКП на предприятиях излишне административными методами. Создание в 1975 году Днепропетровской системы управления качеством и эффективным использованием ресурсов (КС УКП и ЭИР) и Краснодарской системы повышения эффективности производства (КС ПЭП) в 1986 году. Госстандарт часто в одиночку не мог руководить упомянутыми системами, а другие ведомства (Госплан, ГКНТ, Госкомтруд и др.)не видели в этом необходимости. При переходе к рыночным условиям исчезли директивные методы управления, появилась конкуренция товаропроизводителей, что привело к необходимости учета требований мирового сообщества к качеству продукции. В переходный период необходима работа по гармонизации отечественных стандартов на системы качества с международными. Техническая политика Госстандарта в области управления качеством предусматривает содействие отечественным товаропроизводителям при внедрении систем качества на предприятиях в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000. Основными отличиями систем качества ISO 9000 от КС УКП являются: • ориентация на удовлетворение требований потребителей; • возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей; • проверка потребителем производства поставщика; • выбор поставщика комплектующих изделий и материалов; • сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции; • маркетинг; • организация учета и анализа затрат на качество; • прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства; • решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации. 6. 2. Петля качества. Цикл Деминга Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандарта­ми ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 6.5) жизненный цикл продукции, включающий следу­ющие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техничес­кую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Рис. 6.5. Петля качества Управление качеством продукции осуществляется циклически и прохо­дит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 6.6 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION). Рис. 6.6. Цикл Деминга В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования. Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга, что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции. Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля. Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы он не возникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества. Лекция 13. Эволюция подходов к менеджменту качества (продолжение) 6.3. Механизм управления качеством Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия). Под управлением качеством продукции понимаются действия, осу­ществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продук­ции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и ус­ловия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уров­нях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления. Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, исполь­зуемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят, прежде всего, такие, как: • прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции; • планирование повышения качества продукции; • нормирование требований к качеству продукции и стандартизация; • разработка и постановка продукции на производство; • технологическая подготовка производства; • организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции; • обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла; • контроль качества и испытания продукции; • профилактика брака в производстве; • внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.; • сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств; • стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества; • внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции; • технико-экономический анализ изменения качества продукции; • правовое обеспечение управления качеством продукции; • информационное обеспечение управления качеством продукции; • материально-техническое обеспечение качества продукции; • метрологическое обеспечение качества продукции; • специальная подготовка и повышение квалификации кадров; • организационное обеспечение управления качеством продукции; • технологическое обеспечение управления качеством продукции; • финансовое обеспечение управления качеством продукции. Для характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (рис. 6.7). К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество. Рис. 6.7. Состав механизма управления качеством В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации. Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции. Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой (прогнозом, планом) управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции. Основной задачей каждого предприятия (организации) является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требованиям потребителя; соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам; направлены на получение прибыли. 6.4. Существующие системы управления качеством Система тотального управления качеством В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требовани­ями потребителей поэтапно были введены требования таких групп по интересам предприятия, как инвесторы, сотрудники, поставщики, общественные объединения и общество в целом. Параллельно с этим были предприняты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов и методов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента. В связи с этим повысилось значение руководства предприятием, ориентированного на процесс. Понятия «Всеобщий менеджмент качества» (TQM) и «Система всеобщего менеджмента качества» (Total Quality Management System (TQMS)) являются отображением этой фазы развития управления качеством. Первоначально TQM был введен в Министерстве обороны США. Термин возник в результате изменения термина «Total Quality Leadership» в связи с тем, что слово «leadership» (руководство) не в полной мере соответствовало трактовке этого термина военными, т.е. TQM понималось как руководство по внедрению «total quality» (тотального качества). Инициатива четкого определения термина «total quality» исходила от руководства девяти ведущих промышленных корпораций США, и в 1992 г. совместными усилиями ведущих ученых и консультантов, занимающихся проблемами качества, было дано четкое определение этого термина. Тотальное качество – Total Quality (TQ) – ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг. TQ является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частью стратегии верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха. В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQ включает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменени­ям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива. Таким образом, TQM – это и всеобъемлющая философия администриро­вания, и свод инструментов и методов для ее применения. Историческое развитие идей качества привело к необходимости количественной оценки соответствия существующих систем качества предприятий и организаций общим принципам TQM. В Европе это привело к разработке Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management (EFQM)) «Business Excellence» («превосходство в бизнесе») – модели делового совершенства, которая сегодня одна из признанных моделей оценки достижений по внедрению принципов и методов TQM на предприятии. Она же – центральная идея в японском механизме управления качеством. Такая система подразумевает прежде всего отход от традиционного про­тивопоставления качества продукции и ее количества, она исключает возможность снижения качественных характеристик продукции в целях увеличения ее выпуска. В случае необходимости резкого наращивания выпуска изделий (что может диктоваться конъюнктурой рынка) заведомо пред­полагается выбор любых направлений и мер, кроме тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве изделий. Аналогичным образом тотальное управление качеством означает отказ от противопоставления качества и эффективности как двух взаимоисклю­чающих понятий. Привычная рыночная стратегия западных фирм включала выбор — либо высокое качество изделия, либо его низкая цена. В результате при выходе на рынок с новым изделием фирмы, как правило, ориентиро­вались на уровень цен и при проектировании закладывали новые конструк­торско-технологические параметры, не превышающие по затратам издержки про­изводства. Важнейший компонент концепции тотального управления – полное перераспределение ответственности за обеспечение качества на предприя­тиях. Традиционное функциональное распределение ответственности, согласно которому, в частности, отделы контроля качества отвечают за качество, производственные звенья — за выпуск продукции и т.д., считается устаревшим, поскольку его существование создает возможность разрыва между задачами производства и задачами обеспечения качества. Ответствен­ность за качество производимой продукции возлагается, прежде всего, на линейный персонал – от рабочих до руководителей всех рангов. Система организации производства предусматривает контроль рабочих предыдущих технологических операций, каждый рабочий обязан следить за тем, насколько качественно выполнена на поступившем к нему изделии предыдущая технологическая операция. При обнаружении дефекта он обязан остановить конвейер и возвратить изделие на переделку тому, кто допустил брак. При этом фамилия виновника простоя конвейера высвечивается на большом табло в цехе или вывешивается на стенде перед столовой во время обеденного перерыва. Психологический эффект подобных процедур достаточно велик: боязнь «потери лица», полная персонализация ответствен­ности гораздо эффективнее способствуют бездефектной работе, чем любые материальные стимулы. Потери времени в результате простоев конвейера в ходе переделки дефектов с лихвой возмещаются отсутствием специальных производственных мощностей для переделки дефектных изделий (в США такие производства составляют от 15 до 30 % мощностей в различных фирмах). Тотальное управление предусматривает также всеобщую ответственность за обеспечение качества на всех этапах жизненного цикла изделия, включая исследования и разработку, производство, сбыт и послепродажное обслужи­вание. При этом используются различные формы интеграции исследователь­ских и проектных организаций с производственными подразделениями. Особое место в тотальном контроле качества занимают вопросы взаимоотношений корпорации с поставщиками материалов, узлов и деталей. Стоимость таких поставок может в отдельных фирмах составлять до 50 – 60% стоимости готовых изделий. При этом уровень качества товаров, производимых крупными корпорациями, ставится в зависимость от качества узлов, поставляемых субподрядными фирмами, многие из которых — мелкие фирмы с устаревшим оборудованием. В таких условиях крупные корпорации («Сони», «Ниссан», «Тойота» и др.) распространяют свою практику контроля качества на независимые фирмы субподрядчиков. Важную роль в повышении качества и улучшении организации труда играют кружки контроля качества. Подобный кружок представляет собой группу рабочих одного производственного участка: число участников обычно от 4 до 8 человек. Большая численность, как показывает опыт, не дает возможности «выразиться» каждому участнику. Кружок собирается, как правило, 1 – 2 раза в неделю в рабочее время (а часто и в нерабочее) на 1-1,5 часа для выявления проблем, влияющих на эффективность производства и качество продукции, и подготовки предложений по их устранению. Основное отличие таких кружков от индивидуального рационализатор­ства не только в коллективной работе, но и в ее целенаправленности, а главное – в существовании единой методической базы. Все члены кружков обучаются методам статистического контроля качества, анализа проблем и выработки оптимальных решений. В итоге появляется возможность содержательно анализировать производственные проблемы, оценивать влияние каждой из них на качество и эффективность работы, разрабатывать конкретные решения и проводить их в жизнь с помощью администрации предприятия. Однако результаты деятельности кружков контроля качества не исчерпываются прямым экономическим эффектом. Гораздо более важен косвенный эффект, выражающийся созданием морально-психологического климата, способствующего активизации деятельности рабочих по совершенствованию организации труда на собственном участке. Использование японскими фирмами системы материальных и моральных стимулов, и навязчивая пропаганда сформированных стереотипов поведения исподволь приучают к необходимости интенсивного труда с высоким качеством. Система «ДЖИТ» Это новая форма организации «just in time», буквально означающая «производство точно в срок». Ее фундаментальный смысл: ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов. Подробнее ДЖИТ представляет собой технологию, которая подразумевает снижение запаса материалов благодаря подаче деталей на каждый участок производства в тот момент, когда они там нужны. Еще эта технология называется «точно вовремя». Здесь нет особой премудрости, если говорить просто, то это борьба за ликвидацию складов комплектующих изделий и идеально поставленное снабжение со стороны смежников и поставщиков. Например, «запас прочности» складов «Тойоты» – два-три часа в среднем, по ряду узлов чуть выше — максимум полдня. Для сравнения: у американских автомобильных концернов этот показатель состав­ляет как минимум месяц и более. Складирование впрок — это выброшенные деньги, время и нерациональное использование площади — таков принцип «Тойоты». Однако переход на ДЖИТ— задача непростая. Эта система бросает вызов традиционной организации производства, оказывая особенно сильное влияние на четыре его области: управление материально-техническим снабжением; структуру производственного центра; отношения «поставщик-потребитель»; отношения «управление — непосредственное производство». В конечном итоге система ДЖИТ направлена на интеграцию и автоматизацию каждой стадии производства, начиная с проектирования и вплоть до гарантийного обслуживания потребителя. Характерные черты этой тенденции — проектирование с учетом возможностей производства, автоматизированное производство и контроль качества с использованием ЭВМ. Фактически специалисты по ДЖИТ выступают даже против его внедрения до тех пор, пока вышеперечисленные требования не будут полностью выполнены. Контроль над складскими запасами является своего рода краеугольным камнем ДЖИТ-производства. Сокращение их путем замены крупносерийного производства мелкосерийным и ликвидация любых тормозящих производство запасов — зачастую является первым шагом при внедрении этого метода. Следующий важный шаг — постепенное снижение количества деталей, хранящихся на складе, обнаружение скрытых проблем и ведение производства с минимальным складским запасом. Как поступить при этом? Все зависит от вашего решения — или сокращаете потери времени на наладку, или увеличиваете скорость станка, или заменяете оборудование... ДЖИТ способствует мелкосерийному производству благодаря тому, что позволяет ежедневно менять ассортимент продукции в соответствии со спросом. До внедрения гибких производственных систем (ГПС) мелкосерийное производство считалось убыточным из-за того, что установка соответствующего автоматического оборудования на короткий режим работы обходилась слишком дорого. Однако сегодня ГПС убеждают в том, что мелкосерийное производство экономически оправдано и технически возможно, вплоть до изготовления изделия в единственном экземпляре. ДЖИТ-система делает переналадку оборудования для изготовления разных деталей экономичной как с точки зрения стоимости, так и времени. Кроме того, при переходе с производства одного типа детали на другой расходы могут быть значительно снижены за счет изменения лишь программы изготовления (сборки), а не замены узлов оборудования, т.е. без остановки производства. При концепции ДЖИТ переход от групп станков к производственным ячейкам позволяет максимально использовать и другую организацию производства — групповую технологию. По традиционной методике фирма, производящая, например, интегральные схемы, может группировать вместе все оборудование, например, для монтажа компонентов в одной части предприятия, печи отжига будут в другой части и т.д. Секционное построение производства ведет к отказу от групповой расстановки оборудования и созданию нескольких ячеек, в каждой из которых будет по одному станку каждого типа, размещенных последовательно в соответствии с технологическим процессом. Секционная технология дает возможность оператору осуществлять более полный контроль над производственным процессом на всех этапах. Так как при ДЖИТ-системе деталь все время находится в производственном процессе, а не лежит в накопителях, секционное производство более эффективно, если рабочее место организовано в виде буквы U, а не вытянуто в линию. Такая организация рабочего места экономит площадь и позволяет оператору быстрее передвигаться от станка к станку. Реконструкция рабочих мест в ячейке экономит и время на переналадку. При внедрении системы ДЖИТ в производство возникали трудности с привлечением поставщиков, деятельность которых не отвечала поставлен­ным требованиям. Смежники должны были обеспечивать бездефектную продукцию, поскольку входной контроль качества отсутствовал. Но эти проблемы сгладились благодаря постоянному контакту со смежниками и укреплению взаимопонимания. Считается, что ДЖИТ изменит характер конкуренции: выживет скорее тот смежник, который будет поставлять качественную продукцию, а не тот, который будет бороться за цену. Лекция 14. Методология управления качеством 7.1. Принципы управления качеством в организации Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ИСО серии 9000. Их выполнение организацией свидетельствует о том, что организация может создать у себя систему менеджмента качества, основанную на процессном подходе и разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей потребителей (заинтересованных сторон!). Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими, чтобы вести организацию в направлении улучшения деятельности. Принцип 1. Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следует понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Организация-изготовитель продукта (услуги) должна выяснить все требования конечного потребителя продукта (услуги) и выполнить их, даже если между организацией и конечным потребителем нет прямых контактов, и в роли заказчика выступает торговая или посредническая фирма. На сегодняшний день множество предприятий продают свою продукцию через сеть дилеров или посредников и считают, что забота о продукте заканчивается после по лучения его заказчиком. Отсутствие взгляда вперед, на перспективу приводит к тому, что временный успех предприятия в узком сегменте рынка является краткосрочным, если предприятие не работает над выяснением, что нужно будет конечному Рис. 14.1. Принципы менеджмента качества по МС ИСО 9000:2000 потребителю завтра. Завтра заказчик (дилер) найдет другого поставщика, который лучше удовлетворяет потребности конечного потребителя. Чтобы этого не произошло, необходимо обеспечивать обратные связи от конечного потребителя. Принцип 2. Лидерство руководства Руководители устанавливают единство предназначения и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации. В соответствии с принципами ИСО 9000:2000 руководитель обязан обеспечить единстве команды организации и лично возглавить процессы улучшения, определять политику, цели и проводить анализ системы менеджмента качества со стороны руководства, обеспечивая ресурсами необходимые корректирующие и предупреждающие действия, а также способствуя интеграции принципов управления качеством в культуру и ценности организации. Принцип 3. Вовлечение персонала Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для выгоды организации. Основу деятельности любой организации составляют люди, и вовлечение персонала является ключевым фактором успеха организации. Опыт внедрения улучшений в различных странах говорит о том, что преобразования начинаются тогда, когда примерно 20 - 25% персонала готовы к переменам и принимают «в их разработке и внедрении непосредственное участие. Такое количество часто называют критической массой. Принцип 4. Процессный подход Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессный подход к управлению не является панацеей от всех проблем организации, но при грамотном применении помогает построить единую, гибкую и универсальную систему управления организацией. Процессный подход заставляет руководителя определить источники и систему поступления информации о процессе, правила работы и принятия управленческих решений, ресурсы, которыми управляет руководитель и замыкает цепочку обратной связи для достижения наилучших результатов. Принцип 5. Системный подход к менеджменту Выявление взаимосвязанных процессов, их понимание и управление ими как системой повышает результативность и эффективность организации в достижении ее целей. В основе деятельности любого руководителя лежит необходимость создания системы управления. Система управления должна охватывать всю деятельность организации, увязывать между собой деятельность различных процессов и подразделений для достижения максимального эффекта. Управление любой организацией следует рассматривать как создание и управление системой взаимоотношений, согласованных по форме и времени. При этом система, как автопилот, должна обеспечивать автоматическое управление организацией в любых меняющихся условиях. Отсутствие такой взаимоувязанности и согласованности действий между подразделениями и процессами резко снижает управляемость организации. Принцип 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель Система управления должна быть нацелена на повышение эффективности организации. Это значит, что следует создать систему анализа результатов деятельности и принятия решений, которая не только устраняет причины несоответствий, но и работает над выявлением и предупреждением потенциальных отклонений. Для этого необходимо вести непрерывный мониторинг результативности процессов, качества продукции и удовлетворенности потребителей и повышать их. Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принятие управленческих решений должно основываться только на достоверной информации. Обработка информации должна быть построена по принципу обеспечения достоверности и наглядности и позволяет повысить вероятность принятия оптимального управленческого решения. Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности. Стабильные долгосрочные отношения с поставщиком ведут к тому, что поставщик будет в большей степени обеспечивать качество поставок. Будет относиться к организации, как к стабильному потребителю, и взаимовыгодное сотрудничество принесет плоды для обеих сторон. Напротив, если относиться к поставщику как к источнику дополнительной прибыли и постоянно требовать от него снижения цен или работать на краткосрочных контрактах, такой бизнес будет для поставщика областью повышенного риска и он, в свою очередь, будет стараться занимать в отношениях с потребителем такую же жесткую позицию и страховать свои риски повышением цен. В этом случае конкурирующая с вами фирма, которая смогла договориться со своим поставщиком, рано или поздно обойдет вас на рынке, в то время как вы будете тратить свои силы на междоусобную войну с поставщиком. 7.2. Процессный и системный подход в менеджменте В настоящее время процессное управление применяется как одно из широко распространенных средств улучшения и повышения результативности организации. Методология процессного управления многократно апробирована в различных странах мира и является основой стандарта ISO 9001:2000, обобщающего международный опыт. В соответствии с идеологией процессного управления, желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. Сущность процессного подхода состоит в том, что любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования «входов» в «выходы», может рассматриваться как процесс. Применение процессного подхода заключается в рассмотрении любой деятельности в виде процесса, т.е. устойчивой, целенаправленной совокупности взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Обобщенная схема процесса представлена на рис. 7.1. Процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Использование для управления деятельностью и ресурсами организации принципа системы взаимосвязанных процессов называю процессным подходом. Процесс включает: - Владельца процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, несущий ответственность за результат процесса. - Технологию процесса – порядок (процедуру) выполнения деятельности по преобразования входа в выход; - Выход (продукт) процесса – материальный или информационный объект, услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. - Вход процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. - Ресурс процесса – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся выходом процесса. - Система показателей процесса – система показателей продукта, эффективности процесса и удовлетворенности потребителей (заинтересованных сторон). - Управление процессом – деятельность владельца процесса по анализу данных о процессе и принятию управленческих решений. Рис. 7.1. Обобщенная схема процесса Каждый процесс имеет потребителей, которые могут быть внутренними и внешними по отношению к организации. Потребители оказывают влияние на процесс и определяют требования к нему, в т.ч. требуемые выходы в соответствии с их потребностями и ожиданиями. По мнению авторов, применительно к интегрированной системе менеджмента потребитель может рассматриваться в широком смысле и включать лиц, заинтересованных в результатах деятельности организации и/или предъявляющих требования к ее деятельности в целом, в том числе собственников бизнеса, регулятора, персонал, общество и т.д. Использование процессного подхода в управлении организацией вводит так называемый «горизонтальный менеджмент», смысл которого состоит в том, что границы подразделений, участвующих в выполнении процесса игнорируются, а акцент делается на технологии выполнения работ, целях процесса и его результативности. Основная роль отводится устранению или минимизации межфункциональных барьеров, зон безответственности и пересечения полномочий. Обобщенно, для формирования системы процессного управления в организации необходимо: - идентифицировать процессы (определить выходы, входы и цели различных видов деятельности); - определить способы управления процессами; - определить лиц, ответственных за выполнение процессов и обеспечить соответствующие полномочия и ресурсы; - обеспечить измерение процессов и анализ достигнутых результатов; - обеспечить идентификацию возможностей улучшения процессов. Среди ключевых преимуществ применения процессного подхода рассматриваются: - повышение прозрачности и качества менеджмента, а также управляемости в целом; - обеспечение соответствия требованиям; - повышение эффективности бизнеса и роста производительности; - возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов; - улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты; - концентрация внимания на возможностях улучшения и приоритетах организации. Организация представляет систему, в которой протекают определенные целенаправленные процессы, которые взаимосвязаны и взаимодействуют для получения результатов деятельности и достижения целей бизнеса. На данном представлении о функционировании организации базируется системный подход, который гласит следующее: «Выявление и понимание взаимосвязанных процессов и управление ими как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей», а так же что «Выходы одного процесса могут быть входами других процессов, которые образуют общую сеть или систему процессов» (рис.7.2). Сеть процессов – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, включающих все виды деятельности, осуществляемые на предприятии. Рис. 7.2. Схема последовательности процессов организации Содержание системного подхода состоит в обеспечении управления системой процессов как целым, выражающееся в согласовании входов и выходов различных процессов между собой, координации процессов по целям, срокам и ресурсам для обеспечения результативности и эффективности организации. Применяя системный подход, организации необходимо: - установить последовательность и взаимодействие (взаимозависимость) между процессами системы; - установить цели и определение того, как должны взаимодействовать различные подразделения в системе; - непрерывно улучшать систему посредством измерения и оценивания. К числу ключевых преимуществ системного подхода относят: - выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов или целей; - возможность сосредотачивать усилия на соответствующих процессах; - создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации. Лекция 15. Методология управления качеством (продолжение) 7.3. Процессы управления качеством: классификация, описание, управление и регламентация (ISO 9000, ISO 9001) Классификация процессов управления качеством Среди процессов управления качеством принято выделять: - основные, идентифицируются по преобразованию входов (сырье, материалы) в выходы (конечная продукция или полупродукт, подвергающийся дальнейшей переработке в ходе процесса выпуска конечной продукции) и наличию внешнего потребителя продукции, т.е. потребителя требованиям которого должна отвечать продукция; - вспомогательные (обеспечивающие), так же как и основные идентифицируются по преобразованию входов (сырье, материалы, информация) в выходы (полупродукт, услуги), но предназначенные для внутреннего потребителя, их результат направлен на обеспечение основных процессов процесса выпуска продукции, не включается впоследствии в состав конечной продукции; - процессы управления, процессы с высокой степенью унификация, являющиеся функциями управления и обладающие следующими характерными особенностями: - трудно прослеживаемое непосредственное преобразование входа процесса в его выход; - отсутствие внешнего потребителя; - отсутствие связи с конкретными характеристиками отдельного вида продукции; - ориентация на достижение общих целей деятельности организации. Поскольку технология процессного подхода является универсальной, состав, количество и число уровней декомпозиции процессов будет значительно отличаться в разных организациях. Декомпозиция процессов – последовательный переход от процессов верхнего уровня до подпроцессов и операций, необходимых для его осуществления в соответствии с целями процесса. Описание (моделирование) и регламентация (документирование) процесса: После выделения процессов начинается этап их описания и регламентирования. Управлять можно только четко определен­ными объектами с зафиксированными взаимосвязями. Форму­лировки, взаимосвязи и порядок работы и управления должны быть зафиксированы в документах. Наличие бумажных копий документов не обязательно. Документ - это информация, зак­репленная на материальном носителе. Носитель может быть любым: бумажным, электронным, пластиковым и пр. Главная его задача - сохранение информации в удобном для пользова­теля виде. Создается документация по процессам. 7.4. Методики моделирования бизнес-процессов Методики моделирования бизнес-процессов представляют собой описание бизнес-процессов с помощью графических схем. В настоящее время на российском рынке представлено дос­таточно большое количество методик (нотаций) описания про­цессов и поддерживающих эти методики программных продук­тов. Как правило, описание бизнес-процессов проводится с це­лью: а) документирования, т.е. описания процессов в виде рег­ламентирующих деятельность документов; б) анализа и реорга­низации процессов. Целью реорганизации может быть повыше­ние результативности и эффективности процессов, внедрение информационной системы, подготовка к сертификации по стандартам ISO серии 9000 версии 2000 г. и пр. Наиболее распространенные нотации относятся к классу work flow -управление потоком работ (рис.7.3;7.4) и включают, в том числе: Рис. 7.3. Пример схемы процесса в формате Work Flow Условные обозначения: Операция, работа Документ/документы Данные и информация Решение • Нотацию ARIS Нотация ARIS- расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями. Нотация разработана специалистами компании IDS Scheer AG (Германия). Нотация ARIS относится к классу нотаций work flow, которые предназначены для описания деятельности в динамике. (Рис.7.5, Табл.7.1) Модели потоков работ позволяют отобразить последовательность выполнения отдельных функций процесса. В следующей таблице приводятся основные ис­пользуемые в рамках нотации ARIS объекты (рис.7.6, табл.7.2). • Нотации IDEFO, IDEF3 Нотация IDEF0 была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий. Нотация IDEF3 была разработана с целью более удобного описания потоков работ (work flow), для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур во времени. Рис. 7.4. Пример процедуры оценки и выбора поставщиков в формате Work Flow Рис.7.5. Модель бизнес-процесса, описанного в нотации ARIS Таблица 7.1 Основные объекты, используемые в нотации ARIS   Рис.7.6 Модель бизнес-процесса, описанного в нотации IDEF0 Таблица 7.2 Основные объекты, используемые в нотации IDEF № Наименование Описание Графическое представление Нотация IDEF0 1 Модуль поведения (UOB) Объект служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия. 2 Стрелка слева Стрелка описывает входящие документы, информацию, материальные ресурсы, необходимые для выполнения функции. 3 Стрелка справа Стрелка описывает исходящие документы, информацию, материальные ресурсы, являющиеся результатом выполнения функции.   4 Стрелка сверху Стрелка описывает управляющее воздействия, например распоряжение, нормативный документ и т.д. В нотации IDEF0 каждая процедура должна обязательно иметь не менее одной стрелки сверху, отражающей управляющее воздействие.   5 Стрелка снизу Стрелка снизу описывает т.н. механизмы, т.е. ресурсы, необходимые для выполнения процедуры, но не изменяющие в процессе ее выполнения свое состояние. Примеры: сотрудник, станок и т.д. Нотация IDEF3 1 Модель работы  (UOW) Объект служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия. 2 Ссылочный объект Объект, используемый для описания ссылок на другие диаграммы модели, циклические переходы в рамках одной модели, различные комментарии к функциям 3 Логическое «И» Логический оператор, определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса 4 Логическое «ИЛИ» Логический оператор, определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса 5 Логическое исключающее «ИЛИ» Логический оператор, определяющий связи функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса   № Тип стрелки Графическое представление 1 Стрелка предшествования. Соединяет последовательно выполняемые функции. 2 Стрелка отношения. Используется для привязки объектов-комментариев к функциям. 3 Стрелка потока объектов.  Показывает поток объектов от одной функции к другой. Лекция 16. Управление затратами на обеспечение качества 8.1. Общие понятия экономики качества Анализируя конечные цели управления качеством, несложно прийти к выводу, что как бы ни формулировалась политика предприятия в области качества, мотивы улучшения качества прямо связаны с экономическими факторами. Это значит, что управление качеством имеет конечной целью достижение экономического эффекта, иными словами, ориентировано на получение предприятием прибыли. Понятие «экономика качества» появилось в экономической литературе сравнительно недавно – в 50-е годы прошлого столетия. Возникло оно в связи с необходимостью количественно увязать в экономике предприятия такие понятия, как результативность производства продукции, стоимость качества и затраты на обеспечение качества. Стоимость качества (ценность) отражает отношение потребителя к цене продукта (изделия). В свою очередь, результативность производства отражает его прибыльность, а затраты на обеспечение качества - эффек­тивность использования производственных ресурсов, а именно труда, капитала, производственных фондов и т.д. Экономический подход к качеству как категории состоит в том, чтобы найти оптимальное соотношение между затратами на обеспечение каче­ства и создаваемой для потребителя стоимостью (ценностью) продукта. По мере увеличения затрат на обеспечение качества продукции его ценность для потребителя растет. Однако этот процесс не бесконечен, что хорошо видно из рис. 8.1. Рис. 8.1. Экономика качества: I — затраты на качество; II — затраты на предотвращение брака и оценку качества; III — ценность качества; ГУ — затраты на исправление брака; а — зона недостаточного качества; б — зона оптимального качества; в — зона избыточного качества; М — оптимальная ценность для потребителя На графике показаны кривые затрат на качество и ценности качества. Точка минимума на кривой затрат (М) соответствует ситуации, когда сумма затрат на предупреждение брака, оценку качества и потерь, свя­занных с производством дефектной продукции, имеет минимальное (оп­тимальное) значение. Кривая ценности качества не имеет никакой оптимальной точки и стремится к некоторому конечному максимальному значению. Пересечение двух кривых (затраты на качество и ценность качества) образует оп­тимальную зону для реализации максимальных экономических выгод от управления качеством. Как видно из рис. 8.1, перед предприятием всегда стоит двуединая за­дача: улучшать качество своей продукции (услуг) с целью повышения его конкурентоспособности (имиджа) и увеличивать свою прибыль. Так как стоимость (ценность) качества выражается через индекс по­требительского отношения к цене, то предприятие всегда стремится к тому, чтобы этот индекс увеличивался быстрее по сравнению с затратами на обеспечение качества. В соответствии с этим прибыль предприятия представляет собой разницу между стоимостью качества и затратами на обеспечение качества. Здесь следует подчеркнуть, что стоимость (ценность) качества не рав­нозначна с ценой товара, она лишь выражает отношение потребителя к цене товара. В специальной литературе существует множество определений поня­тия «стоимость качества». Так, в США «стоимость качества» опреде­ляют как: - расходы на предупреждение дефектов, связанные с оценкой качества и наличием брака; - все расходы и убытки, которые возникают при обеспечении необхо­димого уровня качества изделий или требований потребителя; - средства, затраченные на достижение требований потребителя к ка­честву. Суть управления экономикой качества в конкурентной среде заключа­ется в непрерывном улучшении качества и снижении затрат, и только это дает возможность выживания в бизнесе. Если деятельность предприятия не приносит ему прибыть, оно перестает существовать. Отсюда следует, что качество нельзя рассматривать безотносительно к цене. Высокое качество при низкой цене — конкурентная стратегия произ­водителей. При этом многие из производителей знают, что качество ни­когда не бывает достаточно высоким, а издержки производства — доста­точно низкими, поэтому они постоянно улучшают качество и снижают издержки производства своих товаров. В глобальной экономике покупатели постоянно повышают уровень требований. Они хотят получить высококачественное изделие по низкой цене, но, тем не менее, многие из них готовы заплатить немного больше за товар более высокого качества. Сказанное выше свидетельствует о дуализме, объективно сущест­вующем в экономике качества. Поэтому в основе деятельности руково­дства предприятия должно лежать достижение определенного уровня ка­чества, а затраты на качество следует считать базой для определения ра­циональности использования средств (ресурсов) на обеспечение качества. С одной стороны, качество создается при определенных затратах, а с другой стороны, качество позволяет получить и потребителю, и произ­водителю определенный полезный эффект. Вместе с тем экономический эффект может быть не только положи­тельным, но и отрицательным. Одним из важных видов экономического эффекта при обеспечении качества является предотвращенный убыток. Убытки бывают двух видов: 1) уменьшение наличного имущества в результате потерь от брака; 2) упущенная выгода, то есть недополучение имущественных благ в результате необеспечения требуемого потребителю уровня качества. Отношение полезного эффекта от обеспечения качества к затратам на обеспечение качества представляет собой экономическую эффективность определенного уровня качества. Качество товара (услуг) выражает степень его полезности, а полезность означает способность товара обладать потребительской стоимостью. Исходя из сказанного, можно выстроить цепочку взаимосвязей между затратами на качество и потребительской стоимостью: затраты на качество определяют его уровень, который, в свою очередь, определяет степень полезности, выраженную через потребительскую стоимость. Между потребительской стоимостью товара (услугой) и его ценой существует прямая зависимость. Но это справедливо только для стабиль­ных рынков при постоянном уровне потребления. То есть объективная цена должна соответствовать потребительской стоимости товара (степе­ни его полезности). Здесь следует отметить, что объективная цена далеко не всегда равна рыночной. Это объясняется тем, что на объективную цену, определяемую степенью полезности, влияют многие субъективные и объективные фак­торы, такие как реклама, имидж организации, сезонность продаж и др. Следует сказать, что с течением времени реальная (рыночная) цена приближается к объективной. Если реальная цена выше объективной, то это означает, что потребитель за меньшую полезность платит большую цену. Это его субъективная ошибка. Если реальная цена ниже объектив­ной цены, то это ошибка производителя (продавца), и в этом случае по­требитель недоплачивает. Между изменением полезности в результате повышения качества и затратами на ее изменение существуют два вида зависимости: экстен­сивная и интенсивная. Экстенсивная зависимость проявляется в том, что увеличение полез­ности, например в 1,5 раза, вызывает пропорциональный рост затрат на ее обеспечение, то есть также в 1,5 раза. Интенсивная зависимость свидетельствует о том, что рост затрат на повышение качества в 1,5 раза приводит к росту степени полезности то­вара, то есть его ценности в 2 раза, что характеризует развитие предпри­ятия как интенсивное. Интенсификация деятельности предприятия по обеспечению качества проявляется в двух ипостасях: статично и динамично. В первом случае обеспечение качества на предприятии находится в стадии функциониро­вания, и оно в наибольшей степени использует собственный потенциал на обеспечение качества с целью достижения максимального сближения реальной экономической эффективности с потенциально возможной. Во втором случае предприятие наиболее максимально использует внешние факторы (научно-технический прогресс, социальные) с тем, чтобы постоянно наращивать темпы роста потенциальной экономической эффективности качества. 8.2. Экономическая эффективность потребительского качества В управлении экономикой качества оценка последнего осуществляет­ся по конечному экономическому результату (эффекту) как для произво­дителя, так и для потребителя. Экономическая эффективность качества для производителя имеет следующий алгоритм: - определение полезного эффекта; - определение затрат на обеспечение качества; - определение экономической эффективности от обеспечения соответ­ствующего качества для предприятия. В свою очередь, механизм определения экономической эффективно­сти качества для потребителя состоит в следующем: - определение полезного эффекта для потребителя; - общие затраты потребителя; - определение экономической эффективности для потребителя. Как известно, производитель всегда стремится к росту экономической эффективности своего производства, и его прибыль в значительной сте­пени зависит от того, насколько выпускаемая продукция с экономиче­ской точки зрения удовлетворяет потребителя. Если эта продукция у по­требителя не вызывает сложностей с использованием, то есть приносит ему удовлетворение от ее эксплуатации, то интересы и цели потребителя и производителя во многом совпадают. В этом случае снижение произ­водственных затрат влечет за собой снижение цены. А затраты на экс­плуатацию, как правило, незначительны по сравнению с первоначальной стоимостью. При производстве новых, а тем более сложных изделий у потребителя и производителя с экономической точки зрения интересы и цели зачас­тую оказываются противоположными. Это объясняется тем, что затраты потребителей на ремонт и обслуживание технически новых и сложных изделий иногда превышают их первоначальную стоимость. Ниже приведены наиболее значимые затраты потребителя на обеспе­чение качества продукции, используемой в промышленности. 1. Затраты на ремонт: • детали и материалы для дефектных и других изделий, кото­рые должны быть заменены; • затраты труда на замену дефектных изделий. 2. Затраты, связанные с потерей темпа (эффективности) производства: • простой до и во время свертывания работы и во время во­зобновления процесса; • дефектная продукция, выпущенная до, во время и немедлен­но после прекращения процесса. 3. Стоимость содержания страховых запасов на случай ожидаемых повреждений: • детали и материалы; • прямые и косвенные затраты труда. 4. Ущерб, нанесенный при использовании дефектной продукции: • травматизм персонала; • обучение нового персонала, когда необходима замена. 5. Потери прибыли: • потери, связанные с простоем из-за поломки изделия; • денежные штрафы, налагаемые за срыв сроков поставки, связанный с простоем оборудования при авариях. 6. Дополнительные капиталовложения (по сравнению с конкуренто­способной продукцией): • специальные монтажные работы и другие потребности, воз­никающие в ходе производства; • специальное оборудование для контроля и хранения изде­лий, не соответствующих требованиям стандарта, техниче­ских условий или потребителя. 7. Избыточные эксплуатационные затраты (по сравнению с конкурен­тоспособной продукцией): • пониженная производительность за рабочий цикл; • специальное энергопитание и топливо. Информация о затратах потребителя на качество важна при выборе решений о покупке того или иного вида продукции и при оценке общих эксплуатационных расходов. Некоторые крупные потребители имеют системы для учета отдельных видов затрат (например, на ремонт), но на многих предприятиях нет пол­ной системы учета всех затрат, связанных с плохим качеством закуплен­ной продукции. Все эти затраты достаточно велики, иногда они превышают первона­чальную стоимость товара. На основании многочисленных исследований специалистами были разработаны две математические модели затрат потребителя на качество. Модель общих затрат потребителя, связанных с потерей качества од­ного из видов продукции с учетом полного срока его использования, опи­сывается формулой где Сf — полный объем материальных затрат потребителя в связи с отка­зами изделий данного вида, руб.; n — срок годности изделия, лет; i - норма годового дохода, %; Rj — затраты на ремонт в j-й год, руб.; Ej — затраты, связанные с потерей темпа (эффективности) в j-й год, руб.; Cj — дополнительные затраты в j-й год, руб.; Dj — ущерб в j-й год, руб.; Ij — потеря прибыли в j-й год, руб. Другая модель, определяющая относительную величину затрат потре­бителя, купившего изделие марки А, по сравнению с затратами потреби­теля, купившего изделие марки В, является более общей. Она учитывает расходы, связанные с браком изделий, расходы на установку, страхова­ние, эксплуатацию, на содержание и хранение изделий. Эта модель описывается формулами: Cq=WA-WB; где W— существующий объем затрат на качество, руб.; Р — капиталовложения на установку, отладку и содержание оборудо­вания, руб.; V— затраты на страхование оборудования, руб.; Oj — эксплуатационные расходы в j-й год, руб.; Mj — расходы на профилактический уход в j-й год, руб. Вторая модель позволяет определить преимущество одного изделия перед другим с точки зрения суммы затрат. Для проверки эффективности этих моделей использованы данные о двух марках автоматических стиральных машин. Качество машин с точки зрения потребителя оценивалось по 31 характеристике. К числу наиболее существенных относились такие категории затрат, как стоимость ремон­та, избыточные эксплуатационные расходы и избыточные расходы на содержание. Для машин марки А средняя величина общих потерь за срок эксплуа­тации составила 1675 руб. Результаты сопоставления расходов на покупку и эксплуатацию ма­шин марок А и В приведены в табл. 8.1. Таблица 8.1 Расходы на покупку и эксплуатацию ма­шин марок А и В Марка Число машин Средняя продажная цена, руб. Затраты за срок эксплуатации, руб. Общие затраты потребителя (W), руб. А 30 6925 1675 8600 В 30 7980 — 7980 Полная разность затрат WA - WB 620 Таблица показывает, какую пользу можно извлечь из данных о каче­стве, собранных потребителем. Очевидно, что если решение о покупке основывается только на цене, машина марки А должна быть предпочтена машине марки В. Если учесть данные о затратах потребителя на качество, приобретение машины марки В более экономически выгодно. Анализ данных потребителя о качестве показывает, что машина марки В не толь­ко оправдывает повышенную продажную цену, но и позволяет за весь срок эксплуатации (7 лет) сэкономить 620 руб. Покупатели, ограниченные в средствах в момент покупки, могут счесть эту разницу незначительной для периода в 7 лет и предпочесть машину марки А. Однако приведенные данные показывают, что машина первоначально более дорогая оказалась более экономичной в течение срока эксплуатации. Кроме того, специалистами было также проведено сопоставление средних затрат потребителя на ремонт различных изделий в течение сро­ка их службы с выплатами изготовителю по гарантиям. Так, средние затраты потребителей на ремонт стиральной машины одной марки составили 2340 руб., а средняя величина выплаты по гаран­тии — 963 руб. Отношение этих величин составляет 2,4. Для других ма­рок оно изменяется в пределах от 1,3 до 6,9. Естественно, что затраты потребителя на ремонт существенно превышают гарантийные выплаты изготовителя или поставщика, поскольку гарантийный срок работы зна­чительно короче полного срока службы машины. Для разных изделий это соотношение изменяется в широких пределах. Очевидно, что анализ затрат, производимых потребителем в процессе эксплуатации, может дать весьма ценную информацию о потребитель­ских качествах продукции, ее сильных и слабых сторонах, экономично­сти. Если изготовитель будет располагать такой информацией, он сможет регулировать качество выпускаемой продукции в соответствии со спросом. При этом, как показывает опыт, спросом будет пользоваться как вы­сококачественная дорогостоящая и долговечная продукция, так и менее качественная, но и более дешевая продукция. Важно выявить, изделия какого уровня качества и в каком объеме необходимы потребителю. Учет этих сведений позволит наладить ритмичный сбыт производимой про­дукции и существенно уменьшить потери поставщиков, связанные с кон­сервацией на складах изделий, не находящих спроса, даже если уровень их качества достаточен. В настоящее время в ряде стран во многих сферах производства раз­рабатываются системы для сбора информации о затратах потребителя на качество продукции. При этом особо учитывается тот факт, что изготови­тель любого вида продукции является в то же время потребителем другой продукции. Учитывается также имидж фирм, занимающихся обслужива­нием, возможность приобрести вовремя запасные части и т.п. Для оценки экономической эффективности повышения или пониже­ния уровня потребительского качества промышленных изделий иногда используются аналитические методы расчета. Согласно этим методам эффективность качества Е может быть выраже­на через себестоимость или цену изделия, отнесенные к уровню качества: или где S — себестоимость единицы продукции; Ц — цена изделия; у — числовое выражение уровня качества. При сравнении двух изделий с одинаковыми потребительскими свойст­вами высшей эффективностью качества будет обладать то изделие, у кото­рого величина К/у или С/у будет меньше. Приемлемое значение критерия эффективности может быть достигнуто и при сравнительно высокой цене при соответствующем увеличении качества. Однако изделия с избыточным качеством могут не найти сбыта из-за чрезмерно высокой цены. Если качество изделия выражается несколькими характеристиками различной значимости для потребителя, определить его числовое выра­жение можно следующим образом: где С1, С2, С3,..., Сi - числовые значения отдельных характеристик каче­ства; α1, α2, α3,..., αi -степень значимости этих характеристик для по­требителя. Эффективность потребительского качества изделия может быть выра­жена также суммой затрат на приобретение и эксплуатацию изделия в те­чение определенного периода времени. Критерий эффективности качества изделия Kэ в этом случае может быть определен как стоимость единицы времени эксплуатации изделия и представлен следующей формулой: где Kz, Kп, Kе — затраты на покупку изделия, консервацию и ремонт, экс­плуатацию изделия соответственно; Ое — время эксплуатации изделия. Чем ниже Kэ, тем выше эффективность качества. Производители, как правило, имеют еще недостаточную обратную связь с потребителями продукции по вопросу о затратах на качество про­дукции в процессе ее эксплуатации. Основная информация о затратах на обеспечение качества в процессе эксплуатации связана с гарантиями на возмещение потребителям убыт­ков по ремонту изделий, замене дефектной продукции, изучением жалоб и претензий потребителей. Однако крупные потребители предпринимают специальные меры, пы­таясь оказать давление на производителей, заставив их предпринять ка­кие-либо шаги для оптимизации экономической эффективности эксплуа­тации продукции, в которой заинтересован потребитель. К ним можно отнести следующие: - установление цен в зависимости от долговечности продукции, на­пример электроприборов или автомобильных шин; - компенсация потребителю за время простоя, например при разрыве бумаги в печатных машинах или при обрыве нитей на ткацких станках; - внесение коренных изменений в конструкцию выпускаемого, обору­дования с целью упрощения его обслуживания; - установление цен на продукцию с учетом общих расходов, связан­ных с ее эксплуатацией в течение всего срока службы, а не только перво­начальной стоимости, то есть цен, которые отражают общую сумму за­трат на изготовление и эксплуатацию изделия и т.д. В условиях конкурентной среды повышаются требования потребителя к качеству продукции. Качество должно быть своевременно запланиро­вано, рассчитано и гарантировано. Все это требует средств от изготови­теля. И стоимость обеспечения качества может быть очень высокой, если ее не будет контролировать руководство предприятия, для которого на первое место встает вопрос определения экономической эффективности качества. Определение экономической эффективности качества для изготовителя носит сложный характер, так как базируется на выявлении фактических затрат на обеспечении качества, необходимости их идентификации и распределения затрат по процессам и работам. Установление затрат изготовителя на обеспечение качества и выявление их связи с результатами деятельности предприятия невозможно осуществить без классификации затрат. Лекция 17. Управление затратами на обеспечение качества (продолжение) 8.3. Классификация затрат на обеспечение качества В Международных стандартах, устанавливающих требования к системам качества, отмечается, что, затраты, связанные с качеством, калькулируются (классифицируются) внутри организации согласно ее собственным критериям. При этом к затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникшие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными (например, связанные с потерей престижа фирмы). Эффективная система качества может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счёт совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции. Метод калькуляции внутренних и внешних затрат на качество. Этот метод касается определения затрат на качество (ЗК), которые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности (Ву) и внешних работ (Вш). Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат на «ПОД» (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д)). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодным капиталовложением, тогда как затраты, вызванные дефектами, считаются убытками. К составляющим данных затрат относятся следующие: а) затраты на профилактику – деятельность по предотвращению дефектов (например, обучение персонала, метрологическое обеспечение производства и др.); б) затраты на оценивание: испытания, контроль и обследование для оценки выполнения требований к качеству; в) внутренние затраты (Ву), являющиеся следствием дефектов, возникающих до поставки продукции вследствие того, что продукция не отвечает требованиям к качеству (например, повторное предоставление услуги, вторичная обработка, переделка, повторное испытание, брак); г) внешние затраты (Вш), являющиеся следствием дефектов, т.е. затраты, возникающие после поставки продукции, когда выясняется, что продукция не отвечает требованиям к качеству. Примером таких затрат могут быть следующие виды затрат: - затраты на техническое обслуживание и ремонт продукции; - затраты на гарантии и возвраты; - затраты на прямые затраты и скидки; - затраты, связанные с изъятием продукции; - издержки, связанные с несением юридической ответственности за качество продукции. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Здесь используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причём каждая из данных стоимостей может быть источником экономии средств. При этом стоимость соответствия – это затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса, а стоимость несоответствия – это затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса. Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери – результат снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т.п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов. 8.4. Модель затрат PAF Модель PAF (Prevention – Предупреждение, Appraisal – Оценка, Failure – Отказы).  Американские ученые Д.Джуран (Joseph Juran) с А.Фейгенбаум (Armand Fiegenbaum) разделили стоимость качества на четыре группы: Затраты на предупредительные мероприятия 1. Затраты на административные проблемы управления качеством. К ним относятся затраты на разработку методик, обеспечивающих реализа­цию испытаний, приемочного контроля и контроля технологического процесса. 2. Затраты на планирование качества и определение достигнутого уровня. Планирование качества следует рассматривать как предпроизводственное планирование. 3. Контроль технологического процесса. Это вид затрат связан с за­тратами времени всех работников на изучение и анализ технологических процессов, включая проверку технологии производства у поставщика. Цель — определение наиболее приемлемых средств контроля, совершен­ствование процессов производства и оказание помощи производственно­му персоналу при осуществлении контроля над процессами производст­ва. Контроль технологического процесса направлен на решение проблем, связанных с качеством технологии. 4. Затраты на обучение персонала методам обеспечения качества. Они связаны с разработкой различных программ подготовки кадров, направ­ленных на правильное применение работниками методов управления ка­чеством, определения надежности и безопасности эксплуатации продук­ции и изделий, проведение испытаний, внедрение контрольного оборудо­вания и т.д. 5. Затраты на проверку качества продукции (изделия) поставщиком и затраты, связанные с предпроизводственной оценкой продукции с целью проверки ее качества, надежности и безопасности. 6. Затраты на разработку и усовершенствование контрольно-измерительной аппаратуры, используемой для определения качества продукции и технологического процесса, а также оборудования для сбора данных, характеризующих качество продукции, их обработку и доведе­ние до персонала. 7. Затраты на проведение испытаний, внедрение контрольного обору­дования, обслуживание и поверку испытательных приборов, имеющих прямое отношение к качеству продукции. 8. Затраты на анализ информации о качестве продукции и специаль­ных процессов и другие расходы, связанные с проведением предупреди­тельных мероприятий, включая административные расходы. Затраты на оценку и контроль качества 1. Затраты на оценку качества закупленного сырья, материалов, ком­плектующих изделий. Сюда включаются расходы контролеров, направляе­мых на заводы поставщика для оценки качества деталей, материала и др. 2. Затраты на лабораторные испытания качества закупленного у по­ставщиков материала, запасных частей и др. 3. Затраты на оценку инспекторами эксплуатационных характеристик продукции, выпускаемой на предприятии. 4. Затраты, связанные с измерениями, проверкой контрольно-измерительных приборов, их ремонтом и контролем технологического производственного процесса. 5. Затраты, связанные с организацией мероприятий, обеспечивающих проведение испытаний и лабораторных измерений. 6. Расходы, связанные с затратами времени рабочих на проверку ка­чества выполненной ими работы в соответствии с требованиями плана по качеству, проверку качества продукции и контроля технологического процесса на соответствие требованиям качества в определенных точках производственного процесса, а также на сортировку отбракованных пар­тий, не отвечающих требованиям качества. 7. Затраты, связанные с расходованием времени на организационные мероприятия, обеспечивающие проведение испытаний. 8. Затраты на проведение проверок качества. 9. Затраты на оплату услуг, предоставляемых независимыми лабора­ториями, осуществляющими аттестацию качества продукции, выпускае­мой предприятиями. 10. Затраты на техническое обслуживание и проверку аппаратуры, ис­пользуемой для получения информации о качестве продукции. 11. Затраты, связанные с работой специалистов по анализу данных, полученных в результате проведения испытаний и технического контро­ля, а также на выдачу разрешения на отгрузку готовой продукции. 12. Затраты на испытания продукции в условиях ее эксплуатации по­требителем. Внутренние затраты на дефект 1. Все затраты, связанные с наличием брака, обнаруженного до того, как продукция (изделие) была продана, включая затраты, связанные с управлением качеством, снабжением, контролем производства и проек­тирования, проверкой, размещением и повторной закупкой оказавшихся дефектными материалов, деталей и пр. 2. Затраты на отходы производства. Это материальные потери, поне­сенные в процессе достижения требуемого уровня качества. Они могут быть результатом неудовлетворительного качества работы как изготови­теля, так и поставщика. Сюда включаются затраты на утилизацию отхо­дов или их вывоз. 3. Затраты на переделку включают дополнительную оплату труда ра­бочих на восстановление изделий (материалов) для достижения требуе­мого качества. Сюда включаются затраты на повторное испытание изде­лий после переделок, которые были результатом неудовлетворительного качества работы как изготовителя, так и поставщика. 4. Затраты, понесенные персоналом отдела материально-технического снабжения в процессе работы с браком и в результате рассмотрения рек­ламаций на закупленный материал. Сюда включаются издержки, связан­ные с ликвидацией отбракованного материала и получением соответст­вующего разрешения на это у поставщика. 5. Затраты на согласование условий использования тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям. 6. Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на про­дукцию, качество которой не отвечает первоначальным требованиям. Внешние затраты на дефект 1. Затраты на обработку возвращенных от потребителя изделий, включая связанные с этим затраты на погрузочно-разгрузочные работы. 2. Затраты на ремонт возвращенных от потребителя изделий, имею­щих гарантию. 3. Затраты на ремонт изделия (включая труд и материалы), выполняе­мый в условиях эксплуатации и обусловленный выходом изделия из строя раньше гарантийного срока. 4. Затраты на работы, выполняемые в условиях эксплуатации изделия и обусловленные ошибками при проектировании. 5. Затраты на исправление заводских дефектов изделия, находящегося в эксплуатации у потребителя. 6. Затраты, связанные с исправлением дефектов изделий, не являющих­ся предметом эксплуатационных рекламаций. Эти расходы не включают договор на техническое обслуживание и ремонт в процессе монтажа. 7. Финансовые потери, вызванные производством продукции неудов­летворительного качества и потерей имиджа. Эти потери, хотя и не под­даются количественной оценке, но явно велики. Кроме изложенной выше классификации затрат на обеспечение качест­ва, они подразделяются на неизбежные и те, которых можно избежать. Так, можно избежать или уменьшить затраты за счет сокращения: - неиспользованных материалов; • дополнительных проверок и контроля и выявления уже известного процента дефектов, брака; • рисков, в том числе по гарантийным обязательствам; • продаж, связанных с неудовлетворенностью потребителя качеством изделий. Неизбежные затраты — это те затраты, которые необходимы как страховые, даже если уровень дефектности очень низкий. Эти затраты неизбежны для поддержания достигнутого уровня качества и сохранения низкого уровня дефектности изделий. Сюда включаются затраты на: • оценку поставщиков; • обучение вопросам качества и управления им; • функционирование системы управления качеством и аудит системы качества; • постоянный анализ затрат на обеспечение качества или стоимости качества. Величина расходов на стоимость качества зависит от эффективности системы предварительного планирования мероприятий по управлению качеством. Поэтому категории затрат на предупреждение дефекта (пре­дупредительные мероприятия) необходимо уделять наибольшее внима­ние. Цель планирования должна всегда состоять в том, чтобы, вложив определенную сумму средств в планирование качества, сократить расхо­ды на оценку и устранение дефектов в два и больше раз. Следует также отметить, что расходы изготовителя на качество вклю­чают расходы, связанные с определением показателей надежности, безо­пасности, ремонтопригодности и других соответствующих показателей качества. Лекция 18. Управление затратами на обеспечение качества (продолжение) 8.5. Измерение стоимости качества Анализ затрат на качество должен сводиться к сравнению либо затрат по отношению к прибыли, либо по отношению к экономическому эффекту  от снижения этих затрат. Наиболее наглядным методом показывающим эффективность снижения затрат является разделение затрат на качество на «затраты на соответствие» и «затраты на несоответствие» и сравнение этих двух составляющих затрат. Рассмотрим зависимость изменения качества  продукции от величины затрат, и взаимное влияние «затрат на соответствие» и «затрат на несоответствие». На рисунке 8.2 видно, что достигаемый уровень качества измеряется в категории «много дефектов» – «нет дефектов» («совершенство»). Рассматривая левую сторону графика («много дефектов»), мы видим, что общие затраты на качество высоки, в основном потому, что высоки потери на дефект. Затраты на предупредительные мероприятия очень малы. Рис. 8.2. Зависимость уровня качества от величины затрат на качество продукции Если мы будем двигаться вправо по графику, то достигаемый уровень качества будет увеличиваться (снижение дефектов). Это происходит за счет увеличения объема предупредительных мероприятий и затраты на них растут. Потери (затраты на дефекты), очевидно падают, как результат предупредительных действий. Как показано на графике, на этой стадии затраты на потери падают быстрее, нежели возрастают затраты на предупредительные мероприятия. Как результат – общие затраты на качество уменьшаются. Влияние снижения уровня затрат на контроль незначительно. Если двигаться дальше по графику (т.е. достигаемый уровень качества повышается), то в соответствии с теорией, ситуация начинает меняться. Добиваясь устойчивого снижения затрат на дефекты, мы видим, что затраты на предупредительные мероприятия возрастают все более и более быстро. Подходя ближе к «совершенству», значительное количество средств должно быть, затрачено на достижение весьма малого снижения дефектности. Однако было бы ошибкой предполагать, что стремление к «совершенству» является экономически не целесообразным.  Рассмотрим отдельно кривую общих (суммарных) затрат на рисунке 8.3. Рис.7.5. Кривая суммарных затрат. Рис. 8.3. Кривая общих затрат на качество Кривую суммарных затрат можно разделить на три зоны: Зона улучшения качества. Лежит слева на рис. 8.3. Для нее характер­но, что затраты из-за отказов составляют свыше 70% суммарных затрат, тогда как затраты на предупреждение – не более 10%. В таких случаях возможности  снижения суммарных затрат на качество надо искать в по­вышении уровня качества продукции. Подход состоит в том, чтобы выявлять конкретные меры улучшения качества и внедрять их, тем са­мым снижая затраты вследствие дефектов. Зона равновесия («безразличия»). Это центральная зона на рисунке 8.3. В ней затраты из-за отказов обычно составляют половину суммарных затрат, тогда как затраты на предупреждение не превышают 10% суммарных за­трат. В зоне равновесия оптимум достигается в том случае, если внедря­ются эффективные мероприятия по обеспечению качества. Зона высоких затрат на оценку. Она лежит на правой стороне рис. 8.3. Для этой зоны обычно характерно, что затраты на оценку превышают за­траты из-за отказов. В подобных случаях также существуют возможности сокращения затрат. Этого можно добиться следующими способами: 1. Сравнить стоимости выявления дефектов с понесенным убытком, если бы дефекты не были выявлены. Например, компания долго ведет тща­тельный  технический   контроль  некоторой  характеристики   качества «X». Этот контроль начали проводить в то время, когда дефект «X»  встречался часто. В связи с ведением новой технологии этот дефект стал  проявляться редко, однако подробный технический контроль все еще продолжается. Анализ показал, что расходы компании на обнаружение каждого из дефектов «Х» составляют около 2,8 долл., что ведет к повышению цены продажи единицы про­дукции на 5 центов. 2.  Рассмотреть стандарты (требования) по качеству, чтобы убедиться в реали­стичности их с точки зрения пригодности для использования. 3.  Проанализировать практические возможности сокращения техническо­го контроля за счет введения выборочного контроля, основанного на знании способности процесса и порядка изготовления. Представленный на рисунке 8.3 график идеализированный и показывает уровень исполнения (уровень качества) в терминах «хорошо» и «плохо» и никогда не соотносится с процентом дефектов. График приведённый построен с учётом допущений: Первое предположение заключается в том, что предупредительная деятельность, направленная на предотвращение возможности возникновения дефектов, соответствует правилу Парето: т.е. в первую очередь работы производятся над теми проблемами, решение которых дает наибольший результат по снижению расходов. Если не следовать этой модели, то вид графика станет совсем иным. Второе предположение заключается в том, что так называемое экономическое равновесие не изменяется во времени. Однако на практике фактор  времени оказывает значительное влияние, как на требуемый  уровень качества, так и на уровень затрат. При этом необходимо учитывать следующее: 1. Предупредительная  деятельность, должна быть эффективна. Зачастую, такая деятельность требует больших затрат и времени, но они всегда окупаются и приносят прибыль. Этот эффект может сдвигать экономический баланс в право по диаграмме. 2. Новые конструкторские разработки и новые процессы повышают требования к качеству продукции, что потребует дополнительных предупредительных затрат. Это может сместить экономическое равновесие по направлению к левому краю диаграммы. Существуют два подхода к выработке стратегии управления затратами на качество. Главное их отличие – разные ориентиры при планировании приемлемого объема отклонений параметров реально созданного объекта от их номинальных значений. Традиционный подход ориентируется на определенное наиболее экономически выгодное предприятию количество таких отклонений. Специалисты, поддерживающие идею оптимальной дефектности, исходят из того, что слишком малый или слишком большой уровень дефектности приводит к повышенным дополнительным затратам фирмы, что иллюстрируется на рис. 8.4. Рис. 8.4. Экономические зависимости, характеризующие подход к регулированию затрат на основе оптимизации дефектов Другой, позже появившийся и нашедший широкое распространение на ведущих, особенно японских, фирмах подход ориентирует на использование концепции «ноль дефектов», как самой экономически выгодной (рис. 8.5). Специалисты таких фирм считают, что противоречия в подходах к затратам между потребителем и производителем – это заблуждение. Производителю экономически выгодно встать на позицию потребителя и ориентироваться на принцип «ноль дефектов». Такая ориентация меняет стратегию управления затратами на качество, в том числе структурирование затрат. Рис. 8.5. Экономические зависимости, объясняющие целесообразность подхода к регулированию затрат с позиции «ноль дефектов» Из таблицы 8.2 видно, что японские фирмы, ориентирующиеся на «ноль дефектов» и, следовательно, вынужденные в среднем в пять раз больше американских фирм тратить на профилактику дефектов, имеют существенно лучшие показатели расходов на проверку отклонений от качества и затрат на профилактику качества. В итоге они имеют почти в два раза более эффективную экономическую стратегию затрат на качество. Это позволяет товаропроизводителям, применяющим такой подход, снижать себестоимость производства своей продукции и получать серьезные преимущества в конкуренции. Таблица 8.2 Сравнение стратегий в области затрат на качество Затраты США Япония На профилактику 0,5% 2,5% На проверку 4,5% 3% На коррекцию и исправление 20% 7,5% Итого: 25% 13% Таким образом, современная стратегия предприятия в области затрат на качество может быть проиллюстрирована графиками, приведенными на рис. 8.6. В связи с приведенными на этом рисунке зависимостями можно также охарактеризовать направленность стратегии в области затрат на качество ведущих фирм. Увеличивая затраты на предупреждение отклонений (профилактику дефектов), постепенно снижая затраты на инспектирование и оценку (проверку) качества, необходимо добиваться снижения затрат из-за внутренних и внешних отказов так, чтобы общие затраты фирмы, связанные с качеством продукции, уменьшались. Рис. 8.5. Экономическая интерпретация стратегии управления затратами на качество В настоящее время, когда конкурентная борьба из плоскости "повышение качества – снижение издержек" перемещается в область конкуренции "систем менеджмента и амбиций компаний" для многих ранее успешных организаций повышение эффективности процессов и систем менеджмента качества может стать единственным способом победить своих конкурентов в будущем. В международных стандартах систем качества ИСО серии 9000 впервые методы финансовой отчетности о деятельности в рамках СМК представлены в редакции 1994 года. В  стандарте ИСО 9004:1994 – 1 раздел «Финансовые аспекты системы качества» декларировалась необходимость оценки эффективности системы менеджмента качества с финансовой  точки зрения и использование финансовой отчетности для выявления «неэффективных видов деятельности и реализации внутренних  мер по улучшению качества». Если же говорить об экономических аспектах менеджмента качества, то стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы  менеджмента  качества, содержит требования к оценке системы менеджмента качества, выполнение которых в организации обязательно. Эффективность, согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001, соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов. Для любого проекта эффективность выражается отношением полученного результата к произведенным затратам. Результативность определяется стандартом ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Например, одним из принципов, системы менеджмента качества, является применение процессного подхода. При этом применение процессного подхода (как для управления деятельностью, так и для управления ресурсами) "позволяет достигать желаемых результатов эффективнее" (ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества - основы и словарь"). Таким образом,  из  данного определения следует, что одной из основных характеристик процесса является эффективность. Рассмотрим основные требования стандарта ИСО 9001:2000, применительно к которым использование экономических методов обязательно для подтверждения соответствия действующей на предприятии системы менеджмента качества этим требованиям. В п. 5.1 "Обязательство руководства" указана необходимость для высшего руководства обеспечить свидетельства своего обязательства как по разработке и внедрению системы менеджмента качества, так и по постоянному повышению ее эффективности посредством обеспечения необходимыми ресурсами. В соответствии с требованиями п. 5.4.1 "Цели в области качества" необходимо разработать цели в области качества на соответствующих уровнях организации, при этом цели должны быть измеряемыми и согласуемыми с Политикой в области качества. Кроме того, достижение целей в области качества должно оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели. Это означает, что цели должны быть не просто измеряемыми, но и по возможности оцениваемыми в стоимостном (денежном) выражении для сопоставления достигнутых результатов с основными финансовыми показателями деятельности организации. Экономические методы также необходимо использовать при проведении оценивания системы менеджмента качества. Оценивание включает такие виды деятельности, как п. 5.6 "Анализ со стороны руководства" и п. 8.2.2 "Внутренние аудиты (проверки)". При проведении оценивания системы менеджмента качества необходимо установить ее пригодность, адекватность, эффективность и результативность с учетом Политики и Целей в области качества. В п. 8.5.1 "Постоянное улучшение" подчеркивается, что организация  должна постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества посредством использования Политики и Целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Постоянное улучшение следует рассматривать в широком смысле: то есть не только улучшение качества продукции или услуг, но и улучшение процессов менеджмента за счет повышения их эффективности, повышение производительности (а как следствие снижение себестоимости, а значит и повышение удовлетворенности потребителей путем возможного снижения цены), снижение издержек производства. Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод о том, что произошло изменение статуса экономических аспектов менеджмента качества: из рекомендованных, они становятся обязательными к применению и необходимыми для полноценного функционирования системы менеджмента качества. Очевидно, что определить эффективность процессов и системы менеджмента качества в целом без использования затрат на качество и стоимости процесса не представляется возможным. Поскольку именно мониторинг затрат, составляющих стоимость качества, позволяет оперативно принимать управленческие решения в области качества, оценивать экономические последствия этих решений, системно подходить к распределению ответственности и полномочий в организации, повышать эффективность процессов и системы менеджмента качества. Практическая реализация экономических аспектов системы менеджмента качества для многих организаций становится сложной проблемой. Для оценки эффективности процессов СМК, необходимо установить критерии экономической результативности (в денежном выражении) и эффективности, определить стоимость качества процесса (в том числе и полные затраты на качество), при этом однозначных критериев эффективности и результативности нет, а стоимость процесса определить сложно. Попробуем разобраться с возможностью оценивания результативности и эффективности СМК и использования при этом стоимости процесса и затрат на качество. Экономическая модель может быть создана для любого процесса в организации. При этом первое, что необходимо сделать после того, как определен состав процессов системы менеджмента качества – это определить основные характеристики каждого процесса. После того, как определены характеристики процессов и построена процессная модель (модель взаимодействия процессов системы менеджмента качества), необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс. Затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия и составляют полную стоимость процесса. Затраты на соответствие (cost of conformance) – затраты, необходимые для исполнения всех установленных и предлагаемых потребностей заказчиков (потребителей) при отсутствии недостатков (отказов) в существующем процессе. Это предполагает, что эффективным может считаться процесс, результат которого при выполнении всех установленных требований не может быть достигнут при более низких затратах. Затраты вследствие несоответствия (cost of nonconformance) – стоимость затраченных времени, материалов, ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг. Следовательно, затраты вследствие несоответствия - это затраты из-за неэффективности процесса, то есть избыточные затраты людских ресурсов, материалов, увеличение работы оборудования, возникающие вследствие несоответствий процесса (допущенных ошибок, переделок, упущенных выгод и других потерь). То есть все затраты, возникающие сверх затрат на процесс, эффективность которого максимальна, являются затратами вследствие несоответствия процесса. Для анализа эффективности процесса необходимо оценить соотношение этих затрат. Следующими этапами применения экономической модели процесса будут одновременный контроль и анализ затрат на процесс, результативности и эффективности процесса с целью определения возможностей улучшения. При обнаружении возможности улучшить процесс необходимо провести экономический анализ внедрения улучшения с точки зрения его целесообразности. Возможности улучшений безграничны, но необходимо предварительно оценить: сколько будут стоить эти улучшения; не приведет ли очередное улучшение к повышению стоимости процесса СМК и как это может повлиять на эффективность СМК. В заключение хотелось бы еще раз обратить внимание на то факт, что экономические методы  управления качеством  в СМК должны представлять собой инструмент выявления неэффективных или нерезультативных процессов в организации, инициировать действия по улучшению процессов и системы менеджмента качества.