Документация системы менеджмента качества

Лекция 2.2 Тема Документация системы менеджмента качества Цели: сформировать знания о документации системы менеджмента качества, изучить особенности документации: политики в области качества, руководства по качеству, информационных карт, документированных процедур. План 1. Требования к документации 2. Политика в области качества 3. Руководство по качеству 4. Информационные карты и документированные процедуры 1. Требования к документации Средством закрепления найденных в организации решений по выполнению необходимых действий в СМК, а также свидетельствами этих действий и достигнутых результатов являются документы. Цель документирования системы менеджмента качества заключается в создании нормативной организационной основы для построения, функционирования и постоянного улучшения системы. Документирование СМК позволяет образовательному учреждению решать такие задачи, как: - установление требований к осуществлению процессов и деятельности; - обеспечение правильного понимания требований к процессам и деятельности; - обеспечение воспроизводимости процессов и деятельности; - обеспечение прослеживаемости выполнения процессов и деятельности, а также оценивание достигнутых результатов; - предупреждение и разрешение спорных вопросов, возникающих при выполнении процессов и деятельности в условиях неопределенности; - подготовка новых работников; - закрепление лучших традиций и накопленного опыта организации при выполнении процессов и отдельных видов деятельности; - оценивание результативности и пригодности СМК. Документирование СМК предусматривает разработку документов, необходимых для ее построения, функционирования, проверки и постоянного улучшения. Наличие в образовательном учреждении утвержденной документации СМК придает системе официальный статус и делает её видимой не только для пользователей документацией, но и для проверяющих и заинтересованных сторон образовательного учреждения. Результативность и эффективность СМК во многом зависят от того, насколько качественно она документирована. Каждое образовательное учреждение определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер образовательного учреждения, сложность и взаимодействие процессов, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества. Меру масштабов и глубины документированности СМК определяют международные стандарты ИСО серии 9000. Документация системы менеджмента качества должна включать в себя: a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству; c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом; d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. 2. Политика в области качества Политика ОО в области качества – общие намерения и направления деятельности в области качества (образования), официально сформулированные высшим руководством ОУ. Политика ОУ в области качества формируется и периодически пересматривается на основании следующих компонент: - стратегии, зафиксированной в стратегическом плане развития; - текущих результатов анализа удовлетворенности потребителей ОУ и других заинтересованных сторон; - стандартов и рекомендаций гарантии качества высшего образования на территории Европы (стандартов и рекомендаций ENQA); - информации о результатах функционирования системы качества ОУ за предыдущие периоды. Политика в области качества направлена на: 1. Потребителя и выполнение его требований: ♦ обеспечение соответствия продукции обоснованным требованиям и ожиданиям потребителя; ♦ обеспечение соответствия продукции показателям назначения, государственным стандартам, нормам и правилам; ♦ совершенствование методов работы с потребителями. 2. Реализацию процессного и системного подхода в СМК: ♦ определение и установление процессов СМК организации в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001:2000 - 9004:2000; ♦ управление процессами СМК как динамической сбалансированной системой; ♦ непрерывное улучшение методов и средств оценивания продукции и процессов ее производства. 3. Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками: ♦ налаживание долгосрочных партнерских отношений с поставщиками; ♦ установление таких отношений с подрядчиками, которые создают конкурентные преимущества организации. Высшее руководство ОУ формулирует миссию и видение ОУ, а также разрабатывает стратегию развития, которая отражает все виды деятельности ОУ. Миссия – краткое заявление, определяющее: - позиционирование организации в окружающем мире (кто мы?); - стержневые цели существования организации (для чего мы существуем?); - основные группы потребителей и заинтересованных сторон (для кого мы работаем?); - ключевые обязательства и пути обеспечения качества производимой продукции и/или услуг (что мы гарантируем и за счет чего?). (пример миссии – рассмотреть) Видение – краткая формулировка желаемого состояния ОУ по всем его основным направлениям деятельности на обозримую перспективу. Цели в области качества и программы качества Стратегическое планирование и политика в области качества обеспечивают организации основу для постановки целей в области качества, которые включают: ♦ финансовые цели; ♦ цели при сравнении с лучшими достижениями (бенчмаркинг) и оценке третьей стороной (внешние аудиты); ♦ удовлетворенность потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон; ♦ восприятие потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции; ♦ улучшение показателей выполнения процессов во всей организации; ♦ улучшение показателей продукции согласно требованиям потребителей. 3. Руководство по качеству Руководство по качеству - основной документ, определяющий систему качества ОУ, структуру ее документации, распределение полномочий и ответственности персонала, основные процессы и их взаимодействие, необходимые ресурсы и обеспечивающий описание СК ОУ для постоянного использования. Руководство по качеству может быть сформировано как единый документ, представленный в электронном, бумажном виде или изготовлен типографским способом. При формировании разделов можно следовать элементной основе стандарта ИСО 9001:2008 и включать: а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений; б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них; в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества. 4. Информационные карты и документированные процедуры Структурирование и наглядное представление описываемого процесса представляется в информационных картах процесса. Информационная карта процесса – документ, содержащий информацию об основных атрибутах процесса, а именно о входах и выходах процесса, включая: - цели процесса; - измерение и анализ процесса; - мероприятия для достижения целей (улучшения) процесса; - взаимодействия процесса (поставщики/потребители); -ресурсы процесса; - документы управления процессом (планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса). ИК необходимы: - При создании и внедрении СК – для структурирования процесса, выявления «белых пятен» (ответственность, требования, документация, измерения). - Руководителю процесса – для наглядного представления и удобства анализа информации о процессе. - Исполнителям и участникам – для быстрого поиска документов, быстрого получения информации о процессе. - Аудиторам – для упрощения и ускорения процедуры проверки. Документированная процедура – документ, устанавливающий единый для всего ОУ порядок описания процессов, полномочия и ответственность должностных лиц, информационные потоки, включая регистрацию данных и записей по качеству. ДП может быть в виде стандарта организации или инструкции. Инструкция – документированная процедура, предназначенная для применения на конкретном рабочем месте. Стандарт организации – нормативный документ по стандартизации, разработанный в соответствии с положениями системы стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации в образовательном учреждении и утвержденный руководством. В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2008 организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии шесть обязательных документированных процедур: ♦ управление документацией; ♦ управление записями о качестве; ♦ проведение внутренних аудитов; ♦ управление несоответствующей продукцией; ♦ корректирующие действия; ♦ предупреждающие действия. Корректирующие и предупреждающие действия ОУ могут быть описаны в одной документированной процедуре. Кроме этого, образовательное учреждение может само определять дополнительные документированные процедуры на основании анализа сети процессов. Идентификация документов – процесс и свидетельство того, что документы системы качества могут быть распознаны и соотнесены с целями их использования. Это достигается путем обозначения документов, которое отражается в документированной процедуре управления документацией и/или руководстве по качеству образовательного учреждения. Модель жизненного цикла документа можно представить в виде последовательных процедур: разработка → обращение → актуализация → вывод из обращения. Такая схема позволяет установить общую последовательность действий, организовать управление документом (документацией) на всем жизненном цикле или на отдельных его этапах. Под управлением внутренней документацией в СМК понимается: - организация разработки; - разработка и оформление документов в соответствии с установленными потребностями и существующими нормами; - согласование, утверждение, регистрация и организация механизма ввода документов в действие; - создание механизма рассылки документов; - хранение; - внесение изменений в документы; - архивирование и уничтожение документов. Кроме вышеуказанных документов в документацию СК ОУ входит документация по планированию различных видов (программы и планы качества), организационно-правовые и методические документы, записи по качеству. Планы или программы качества – документы, определяющие, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к определенной образовательной программе, услуге, проекту, контракту или подразделению. План качества в образовательном учреждении может представлять собой годовой и перспективный план работы Совета ОУ, план развития учебных подразделений, бизнеспланы открытия новых образовательных программ и специальностей, планы выполнения конкретных научно-исследовательских проектов и т.д. К организационно-правовым и методическим документам относятся Устав ОУ, организационная структура, матрица полномочий и ответственности, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, порядки и т.п. и методические документы и рекомендации, помогающие в работе. К записям по качеству – документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности и необходимые для гарантии эффективной работы и управления процессами (формы, записи, протоколы, журналы, ведомости и т. д.); Также выделяется базовый уровень – правовые, нормативные документы и законодательные акты РФ в области образования, Государственные образовательные стандарты, стандарты ИСО серии 9000. Вопросы для обсуждения 1. Перечислите задачи, которые решает образовательное учреждение при документировании системы менеджмента качества. 2. Что представляет собой политика в области качества. 3. Что представляет собой руководство по качеству. 4. Что представляют собой информационные карты процессов. 5. Что представляют собой документированные процедуры. Задание для самостоятельной работы 1. Разработать миссию образовательной организации. 2. Разработать политику в области качества образовательной организации.