Деловые коммуникации: основные определения

Лекция 1: Деловые коммуникации: основные определения 1. Общение и коммуникация 2. Виды общения Изучение курса «Деловые коммуникации» начинается с определения основных понятий и соотношения разных видов делового общения. Общение с помощью слов называется вербальным (лат. verbālis словесный). Для коммуникации очень важно то, как говорящий отбирает слова и выражения для высказывания, ведь его речь принадлежит не столько ему самому, сколько тем, кому она адресована. И очень важно, способен ли адресат понять то, что с помощью слов передаёт говорящий. Однако важную роль в общении играют и несловесные средства – мимика, жесты, позы, телодвижения, взгляд, интонации голоса. Эти средства называютневербальными. Учёные считают, что при общении информация поступает к нам посредством восприятия,  вербальных и невербальных сигналов, причём невербальные преобладают: через них передаётся 55 – 65 % информации. Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие. См. презентация «Деловое общение». Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Рассмотрим виды общения: 1) официальное – неофициальное (частное, приватное); 2) устное – письменное; 3) диалогическое – монологическое; 4) межличностное – публичное; 5) непосредственное – опосредованное; 6) контактное – дистантное. С точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки, общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное). Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм. Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей. Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям. Устное и письменное общение. Письменная деловая речь представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. Устное общение характеризуется меньшим вниманием слушающего к соблюдению норм литературного языка, тогда как письменное общение, которое использует графически закреплённый текст, предполагает владение пишущим нормами орфографии, пунктуации, построения предложения и текста. Например, в устной речи не так заметны повторы, искажения порядка слов, так как в этих условиях помогает интонация, мимика, жесты и знание ситуации. Письменное общение строится с использование книжной лексики, а устное допускает использование разговорных слов, а в определённых ситуациях и внелитературных элементов (диалектных слов, сленговых выражений, не отличающихся грубостью). Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь – сочетает элементы разных стилей: от разговорного до литературно-художественного. Письменная речь может составляться медленней, однако её можно улучшить: исправить, переписать. Устное общение часто спонтанно, необдуманно, говорящему приходится одновременно и составлять высказывание, и контролировать качество общения. Если человек на задумывался о том, чем отличается устная речь от письменной, он может использовать в устном выступлении простой и очень распространённый, но дающий отрицательный эффект приём: прочитать отрывки, добросовестно переписанные из книги, статьи. Но письменная и устная речь воспринимаются по-разному. Озвученная письменная речь никогда не будет устной! По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений. В устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации: 1. Обращение к слушателям. 2. Спор с вымышленным оппонентом. 3. Вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает). 4. Риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями) 5. Анализ разных точек зрения. 6. Вопросы к аудитории. С точки зрения отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например, аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с точки зрения положения коммуникантов в пространстве – контактным или дистантным. Например, СМС-сообщение – это общение дистантное, потому что коммуниканты находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза», опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с читателями (кстати, сегодня это общение становится более тесным: вы запросто можете «побеседовать» с Д. Рубиной или А. Ивановым в чате или блоге!). Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное общение. Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции. См. презентация «Деловой телефонный этикет» РЕЗЮМЕ. В зависимости от того участником какого вида общения вы становитесь, определяется набор умений и навыков, необходимых в каждой конкретной речевой ситуации. Выполните тесты и задания, чтобы закрепить полученные знания. Тесты и задания к лекции 1: 1. Перечислите отличительные черты официального и неофициального общения. 2. Перечислите отличительные черты устного и письменного общения. 3. Если адресат – миллионная аудитория, то общение носит характер:     диалогического     монологического     межличностного     публичного     непосредственного     опосредованного     контактного     дистантного     массового     частного 4. Если во время общения стремятся свести к минимуму риск двусмысленного понимания, то общение носит характер:     диалогического     монологического     межличностного     публичного     непосредственного     опосредованного     контактного     дистантного     массового     частного 5. СМС-сообщение – жанр общения:     диалогического     монологического     межличностного     публичного     непосредственного     опосредованного     контактного     дистантного     массового     частного 6.     Повышенное внимание к интонационному рисунку речи – характерная черта общения:     диалогического     монологического     межличностного     публичного     непосредственного     опосредованного     контактного     дистантного     массового     частного Литература обязательная 1. Гойхман О. Я., Надеина Т.М.Речевая коммуникация [текст]: Учебник/ О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина.-2-е изд., перераб. и доп.-М.:ИНФРА-М,2006.-272 с. 2. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. М., 2002. 3. Кроль Л.М., Михайлова Е.Я. Человек – оркестр: микроструктура общения. М., 2003.   Литература дополнительная 1. Леонтьев А.А.Психология общения [текст]:Учеб. пособие/А.А Леонтьев.- 4- е изд.- М.:Смысл; ИЦ "Академия",2007.-368 с. 2. Мирошниченко А.А. Бизнес-коммуникации: мастерство делового общения: практическое руководство. - М.: Книжный мир, 2008.-384с. 3. Панфилова А.П. Деловая коммуникации в профессиональной деятельности. СПб., 2001. Лекция 2: Теории коммуникаций. Классификация и модели коммуникаций Существует огромное многообразие коммуникативных процессов. Так, коммуникации осуществляются между отдельными людьми, группами, внутри групп и т.п. Они могут охватывать различные аспекты производственной, деловой, научной, учебной, культурно-духовной деятельности. Кроме этого, коммуникации осуществляются среди людей различного возраста, пола, принадлежащих к различным этносам, между странами, континентами и т.п. Разнообразие коммуникаций требует проведения их классификации. В литературе по теории коммуникации можно увидеть различные подходы к типологии коммуникации. Г.Г. Почепцов выделяет виды коммуникации, опираясь на понятие “коммуникативное пространство”. Он выделяет такие виды коммуникации, как визуальная, вербальная, перформансная, мифологическая, художественная. М.А. Василик рассматривает виды и уровни коммуникации, а также отдельно выделяет профессионально ориентированную коммуникацию. В рамках этих видов и уровней коммуникации этим автором рассматриваются многочисленные формы коммуникации. Так, в рамках вербальной коммуникации выделяются формы речевой коммуникации: диалог, монолог, спор. Среди многообразия коммуникаций в организации особо отмечаются различные формы  деловой коммуникации: деловой разговор, деловая беседа, деловое совещание и т.п. Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую, экспрессивную, суггестивную, ритуальную. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а также коммуникативные формы и средства. Ее мы представим более подробно.   Познавательная коммуникация Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения. Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия. Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ. Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство. Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.   Убеждающая коммуникация Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником. Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру. Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”. Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.   Экспрессивная коммуникация Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера. Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы. Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.   Суггестивная коммуникация Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности. Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг. Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение. Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.   Ритуальная коммуникация Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые. Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения. Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания. Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций. Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов. Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера. Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации.   Визуальная коммуникация – это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству.   Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток – Запад и т.д.. Отношение же к этим группам строится по принципу “мы - они”: мы - хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории. Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или внеобыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и не реализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду? Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и Internet, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума.   Перформансная (performance – представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. В рамках деловой коммуникации, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.  Особым видом коммуникации является реклама (франц. reclame “реклама”, лат. reclamare “кричать”). Рекламу можно рассматривать не только как вид, но и как модель и канал коммуникации. Французский социолог Жан Бодрийар дал следующее определил рекламу как “оригинальную материальную и духовную культуру общества, несущую аромат самой эпохи. Это не логика тезиса и доказательства, а логика легенды и вовлеченности в нее.” Филипп Котлер, признанный теоретики практик современного маркетинга, дает более рационалистичную оценку рекламы. С его точки зрения, “грамотная реклама отнюдь не производное вдохновения художника или дизайнера, она скорее всего результат четко просчитаннго замысла, в основе которого лежат точно зафиксированные маркетинговые ориентации и особенности позиционирования данного товара на потребительском рынке. … Рекламу нельзя придумать – она выводится из маркетинговой политики фирмы. Если же таковой нет, то и рекламная компания окажется неэффективной”. Реклама является особым видом социальной коммуникации, осуществляемой посредством обмена действиями порождения и интерпретации специально созданных текстов и визуальных материалов. Рекламный текст (слоган), рисунок, нанесенные на бумажный носитель или существующие в аудиовизуальном виде, представляют собой мотивированное целостное, содержательно-смысловое, иерархически организованное знаковое образование. Он является и единицей общения и культурным объектом, зафиксированным на носителях. Представляя определенную социальную реальность, реклама включает в себя набор наиболее употребляемых в обществе и в данную историческую эпоху образцов поведения, деятельности, общения и взаимодействия. Рекламу можно рассматривать как специфическую форму пропаганды. Внедряя в сознание людей определенные ценности, реклама пропагандирует опирающийся на эти ценности образ жизни. Она оказывает влияние на наше отношение к себе и окружающей среде. Реклама всегда была одним из самых эффективных каналов идеологической пропаганды. Она умышленно игнорирует непривлекательные стороны жизни. В ее основе идея благополучия, благоустроенный быт, счастливая семья. При сравнении образов жизни человек может самостоятельно сделать вывод о преимуществах того или иного социального строя и ориентироваться на его ценности. РЕЗЮМЕ. Классификаций и моделей коммуникации существует довольно много и проводятся они по разным основаниям. Однако, как формы взаимодействия в деловой сфере, они обнаруживают пересечения. Найти их и перечислить предстоит вам при выполнении тестов и заданий.   Тесты и задания к лекции 2:   1. Перечислите отличительные черты визуальной и  перформансной коммуникации. 2. Приведите пример познавательной коммуникации из вашей профессиональной сферы общения. 3. Такие формы коммуникации как лекции и семинары являются принадлежностью коммуникации:     познавательной     убеждающей     экспрессивной     суггестивной     ритуальной 4. Такие формы коммуникации как пресс-конференция, дискуссия, спор являются принадлежностью коммуникации:     познавательной     убеждающей     экспрессивной     суггестивной     ритуальной 5. Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения являются принадлежностью коммуникации:     познавательной     убеждающей     экспрессивной     суггестивной     ритуальной   6. Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию являются принадлежностью коммуникации:     познавательной     убеждающей     экспрессивной     суггестивной     ритуальной 7. Реклама как вид деловой коммуникации имеет общие черты с такими видами коммуникации как:     познавательной     убеждающей     экспрессивной     суггестивной     ритуальной Литература обязательная 1. Каган М.С. Мир общения. – Л., 1989. 2. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии ХХ в. – М., 1999. 3. Семенов В.Е. Искусство как межличностная коммуникация. – СПб, 1995. 4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб, 1999.   Литература дополнительная   1. Борисов Б. Л. Технологии рекламы и PR: Учеб. пособие для вузов.-М.:ФАИР-ПРЕСС,2004.-624 с. 2. Вечер Л.С.Секреты делового общения Минск. 1996. 3. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб., 2003. Лекция 3: Коммуникационный процесс 1. Структура коммуникационного процесса 2. Формы воздействия: Заражение. Эффект подражания. Похвала. 3. Формы воздействия: Критика. Убеждение. Манипуляции. Коммуникационный процесс является взаимодействием и воздействием коммуникантов друг на друга. Рассмотрим структуру коммуникационного процесса и формы воздействия.  Структура коммуникационного процесса по Г. Лассуэлу представляет простейшую модель. Она включает четыре элемента:       Кто? (передает сообщение)       Что? (предается)       Как? (осуществляется передача)       Кому? (направлено сообщение). Здесь важно отработать все элементы структуры: составить языковую картину мира коммуниканта, передающего сообщение, оценить через ее призму содержание сообщения, выявить каналы передачи сообщения, их влияние на восприятие  содержания сообщения, осмыслить обратную связь на данное сообщение. Наиболее эффективно эту модель можно продемонстрировать на различных формах процесса убеждения. Рассмотрим их. Заражение - это прием, рассчитанный на силу эмоционального обращения убеждающего. Известно, что настроение может передаваться от одного к другому. Люди более эмоционально яркие, пассионарные, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на людей и добиваться своего. Лучшие продавцы товаров или, например, аудиторских услуг имеют выдающиеся показатели не только в силу своих профессиональных знаний. Они как бы заражают окружающих своей уверенностью в качестве своего делового предложения, энтузиазмом и оптимизмом. Их партнер получает заряд положи­тельных эмоций, проникается симпатией к ним и становится менее критичным при рассмотрении предложения. Недаром го­ворят: «продавать надо весело». Внушение рассчитано на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсов. Оно может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличается давлением воли и авторитета. В результате подчи­ненный, например, не осмысливает то, что от него требуют, а автоматически выполняет то, что ему говорят. Степень внушаемости зависит от возраста внушаемого, его личностных свойств, его типа мышления, состояния психики внушаемого в данный момент (наиболее благоприятным для внушения считается глубоко расслабленное состояние), автори­тета внушающего, а также знания внушающим внушаемого и ситуации. Эффект подражания может иметь два подхода. Использование приема «отзеркалива­ния». С помощью его мы завоевываем подсознательную симпа­тию, когда невербально копируем партнера, подавая сигнал «я такой же, как ты». Или смена позы с закрытой, например, на от­крытую, «зовет» последовать за собой. Либо, сохраняя спокой­ный тон, косвенно призываем собеседника успокоиться. Эффект воздействия может быть достигнут и на основании инстинкта социального подражания. В данном случае бывает достаточным указать на то, что многие люди действуют так, как призывает убеждающий. См. презентация «Деловое общение». Рассмотрим различные формы воздействия. Похвала - наиболее утонченная и эффективная форма воздействия. Это положительная оценка человека и его дей­ствий. К похвале предъявляются следующие требования: дозированность; последовательность; регулярность; контрастность (не­обходимы перерывы, ибо при слишком частом использовании этого метода его действенность ослабляется). Комплимент отличается от похвалы небольшим преувеличением достоинства, которое хотел бы видеть в себе собеседник и является пристройкой снизу, а не сверху, как это происходит при похвале. От лести комплимент отличается своим правдоподобием и объективностью. Содержанием комплимента может быть похвала: внешнос­ти партнера, его интеллектуальным и душевным достоинствам, его вещам и собственности. Чтобы добиться цели воздействия, комплименты вставляют­ся при каждом удобном случае, начиная с первого момента кон­такта, и обязательно в конце разговора. Хвалить следует только те качества, которыми гордится сам партнер. Не соответствующая действительности похвала может прозвучать как издевательство. Похвала должна выглядеть не как манипулирование, а как заслуженная констатация очевидного факта. Рекомендуется не делать паузу после комплимента, чтобы не давать возможности собеседнику «защищаться», чувствуя неловкое положение. Лучше быть максимально объективным. Чрезмерные похва­лы редко вызывают в собеседнике доверие. Говоря комплимент, сохраняйте чувство собственного дос­тоинства, не лебезите. Прием «позитив третьей стороны». Это комплименты, сказанные одному человеку, с тем, чтобы они непременно достигли ушей другого. Добрые слова, высказанные публично, всегда вызывают больше доверия и оцениваются выше, чем комплимент, сказанный напрямую в личной беседе. Прием «передать адресату похвалу третьего лица». Это обратный пример. Кто-то похвалил поведение, внешность или вещи вашего собеседника, и вы передаете ему эти слова. Как принимать комплименты. Когда вы начинаете говорить людям комплименты, то естественно, начинаете выслу­шивать и множество ответных. Если вы начинаете отрицать сказанные вам комплименты, принижать себя, повторять от­ветные комплименты, то это неблагоприятно повлияет на раз­витие отношений. Но если вы смотрите собеседнику в глаза и отвечаете позитивно, он наверняка будет чувствовать себя в вашем обществе комфортно. Рекомендуются апробированные «формулы» принятия комплиментов: «Спасибо, вы очень любезны (внимательны)»: «Спасибо за добрые (теплые) слова». Критика. Критика есть отрицательная оценка действий человека. Она должна быть конструктивной, если мы хотим добиться резуль­татов воздействия. Критика бывает вертикальной (начальник-подчиненный) и горизонтальной (коллега-коллега), причем первую, как прави­ло, учитывают и изменяют свое поведение в лучшую сторону, а вторую часто игнорируют.  Важно помнить, что любая критика вызывает инстинктивное неприятие в соответствие с законом «охраны территории». Со­гласно ему люди с удвоенной силой защищают свои позиции. Критику всегда следует смягчить сопереживанием, сожалени­ем, удивлением, предупреждением о последствиях, надеждами. К правилам осуществления критики относятся: недопустимость ее без нужды; конфиденциальность; доброжелатель­ность; высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме; аргументированность, исключение общих выражений; от­сутствие категоричного требования признания ошибок и правоты критикующего; подчеркивание возможности устранения недостат­ков и демонстрация готовности придти на помощь; недопусти­мость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам. Как конструктивно воспринимать критику. Не отмахивайтесь от критики, не занимайте оборонительную по­зицию. Покажите, что вы хотите найти нечто ценное и позитивное в замечаниях. Главное - не давать волю закипающей ярости. Уточните детали. Выяснение подробностей позволит вам уточ­нить, в чем именно заключаются претензии собеседника. Согласитесь с критикой, учитывая то, что справедливо, но со­храняя собственную позицию. Предложите партнеру оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Получив совет, похвалите и согласитесь с ним: «Так мы и сделаем». Если партнер не принимает ваши доводы и продолжает да­вить, не грубите, а применяйте метод «Заезженной пластин­ки» - упорно говорите одни и те же слова. Очень скоро кри­тикующий поймет бессмысленность дальнейшего разговора. Убеждение. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться с помощью логического обо­снования согласия оппонента. Убежденность считается достиг­нутой, если партнер готов защищать новую точку зрения и дей­ствовать в соответствии с ней. Зачастую апелляция к чувствам страха, сообщение и иллюстрация реальной угрозы здоровью, самочувствию, престижу быстрее побуждают к действию, чем апелляция к позитивным чувствам. Целый ряд факторов влияет на убеждаемость и внушаемость человека, на степень его зависимости от печатного и устного слова. Если обычно человек эмоционально уравновешен, то в условиях, вызывающих сильную тревогу, возбуждение, увеличивается его податливость к убеждению.Податливость стано­вится проблемой, если убеждаемый попадает в зону интересов манипулятора или просто злоумышленника. Убеждать следует аудиторию высокообразованную и находящуюся в привычной ситуации. Внушение же дает больший эффект в аудитории с невысокими познавательными способно­стями и в кризисных ситуациях. Однако, чем выше интеллект, тем более критично настроен человек. Такие субъекты хотят, чтобы аргументы были более глубокими и многочисленными. Интеллектуалам свойственна рефлексия и комплексы неуверенности в себе. Но часто встре­чается и другая крайность - большая самоуверенность, не да­ющая соглашаться с другими мнениями. В таком случае возни­кает проблема устойчивости против убеждения. Такие типы могут усвоить информацию, но не принимать и не соглашаться с ней. К ним рекомендуется применять так называемую «двусто­роннюю аргументацию». При этом надо втягивать агитируемых в дискуссию, обсуждение. При использовании двусторонней аргументации важно в начале беседы умело представить аргумен­ты другой стороны, чтобы показать свою осведомленность. Не следует также начинать с тех аргументов, которые могут выз­вать раздражение в аудитории. Считается, что женщины больше поддаются убеждению, чем мужчины. Поэтому, например, ремень в качестве аргумента в основном применяют по отношению к мальчикам. Установлено, что в сугубо мужской аудитории можно выде­лить группу таких лиц, которые будут в высшей степени «неподдающимися». Это люди с невысоким уровнем собственного до­стоинства, остро переживающие чувство своей бесполезности. Они склонны к одиночеству, агрессии или подозрительности. Важно учитывать, что убеждать группу и отдельного чело­века не одно и то же. Если удалось склонить на свою сторону формальных или неформальных лидеров группы, то остальные поддаются убеждению легче. Следует учитывать разницу между убеждаемостью и податливостью, конформностью. В первом случае человек изменяет сознательно свои мне­ния и поведение. Кроме рациональных аргументов на него мо­гут влиять и эмоциональные факторы, например, привлекатель­ность и авторитет коммуникатора.  А конформность может выглядеть как демонстрируемое согласие с предлагаемой точкой зрения большинства. При этом конформист внутренне не согласен, но идет на поводу у убеждающего, боясь обострения отношений с ним. Тактика и техника убеждения Одним из ключевых моментов процесса убеждения является разъяснение партнеру, что в его собственных интересах при­нять точку зрения убеждающего. Необходимым условием восприятия является сходство пози­ций говорящего и слушателя. Поэтому начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.       Прежде всего, необходимо собрать по возможности полную информацию о характере человека, его интересах, склоннос­тях, привычках, постараться понять, чего он хочет, чего доби­вается, и сыграть на этих струнах.       Люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают положительные чувства.       При выступлении перед незнакомыми людьми с самого на­чала необходимо снять естественные психологические барьеры. Начать с шутки, комплимента собравшимся, поблагодарить за то, что они пришли на встречу. Затем высказать знание проблем аудитории, рассказать, что вы были в их положении и нашли выход из него.       Нарисуйте адресату яркую картину его будущего счастья.       Обращайтесь не к разуму, а к чувству.       Признавайте правоту оппонентов, если она имеет место.       Станьте на точку зрения оппонента и начинайте ее защищать, доводя до абсурда.       Подбирая аргументы, заготовьте ответ на вопрос адресата: «А что я буду с этого иметь?».       Говорите о будущем. Люди, как правило, не умеют жить настоящим.       Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.       Способ и темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей. Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию.       Естественная настороженность в случае, если убеждающий незнаком или знаком плохо.       Убеждающий незнакомец не внушает доверия внешне. Он не провел впечатляющую самопрезентацию.       Убеждающий обладает плохой репутацией.       Наличие коммуникативных барьеров.       Предложение не актуально в данный момент.       Аргументы не показывают выгод для аудитории.       Предложение выглядит рискованным.       Наличие предрассудков и предубеждений против убеждаю­щего и его предложения. См. презентацию «Конфликты в деловом общении»   Манипуляция Под манипуляцией обычно понимают один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.  Главное отличие манипуляции от влияния в том, что первое ­это воздействие корыстное, нечестное, неэтичное, порою грязное и преступное. А влияние - гуманистическое, в рамках мораль­ной этики, несущее позитивные изменения для партнера. Играя на различных потребностях и интересах адресата, его страхах, манипулятор может довольно долго удерживать адре­сата в переделах своих возможностей и влиять на него. Зачастую первым шагом манипулятора является актуализа­ция, «раскачивание» какого-то мотива или человеческой потреб­ности, а поскольку в каждом человеке есть место для зависти, гордыни, сексуальности, ревности, агрессии, неудовлетворенных комплексов неполноценности, то манипуляторы часто добивают­ся своего. Здесь напрашивается вывод, что на дурные поступ­ки можно толкнуть всякого, кто бессознательно готов к этому. Всякому манипулятору присуще стремление овладеть волей партнера. Другой отличительный признак манипулятора - об­ман, лицемерие: смущающее вас слащавое заискивание, стрем­ление угодить, либо неотвязность и прилипчивость. Кроме того, он будет призывать вас не к объединению, а к разъединению. В отношении с манипулятором могут использоваться следу­ющие варианты тактики:       активно-выжидательная позиция - чтобы выиграть время, задавайте вопросы, выясняйте ситуацию, добивайтесь полной ясности;       прерывайте контакт под благовидным предлогом и возвращайтесь к нему в более удобной ситуации;       скажите ему все, что думаете о его действиях; начинайте сами манипулировать манипулятором. Методы манипуляции       Сначала подстраивают тяжелую или даже безвыходную ситуацию, а затем предлагают «великодушную» помощь в обмен на поставленные условия. При этом жертва манипуляции мо­жет быть поставлена в такое положение, что сама будет умо­лять о помощи.       Манипуляция может осуществляться по принципу контрас­та тем, что сначала сообщают человеку плохие новости, на­пример, связанные с убытками или упущенной выгодой. А по­том «успокаивают» - мол, положение не такое безвыходное, и добиваются согласия или уступок. Приведя таким образом человека в радостное состояние, добиваются его расположе­ния или воздействуют на него просьбами. На этом принципе основан метод «плохой следователь - хороший следователь». РЕЗЮМЕ. Рассмотрев структуру коммуникационного процесса как процесса взаимодействия и взаимовлияния вы сможете выделить в каждой конкретной его форме  субъекты коммуникации, форму и содержание сообщения и канал передачи сообщения.   Тесты и задания к лекции 3:   1. Внушение как взаимодействие, рассчитанное на некритическое восприятие слов имеет определенные составляющие. Приведите пример внушения из сферы вашей профессиональной коммуникации, обозначьте его специфику. 2. Сформулируйте комплимент «передать адресату похвалу третьего лица» сотруднику вашей фирмы (компании, производственного коллектива) 3. Как конструктивно воспринимать критику?     Выяснять подробности     Предлагать партнеру оказаться на вашем месте и узнать, как бы он поступил     Дополните варианты реагирования на критику   4. К технике убеждения можно отнести:     Снятие естественных психологических барьеров     Визуализация адресату картины  его будущего счастья     Обращение не к разуму, а к чувству     Дополните приемы убеждения   5. Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию.       Естественная настороженность в случае, если убеждающий незнаком или знаком плохо.       Убеждающий незнакомец провел впечатляющую самопрезентацию.       Убеждающий обладает плохой репутацией.       Наличие коммуникативных барьеров.       Дополните механизмы сопротивляемсти убеждающему воздействию   6. В чем состоит главное отличие манипуляции от влияния?  Литература обязательная 1. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: учебное пособие. - СПб: Питер,2010.-560 с. 2. Дощенко В.Л.Психология манипуляции. Феномены, механизмы и защита М. 2000. 3. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми. Практическое руководство. М., 2002.  Литература дополнительная 1. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие / А. П. Панфилова, С.-Петерб. ин-т внешнеэконом. связей, экономики и права. - 3-е изд. – СПб: Знание, СПб ИВЭСЭП, 2005. – 495 с. 2. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебник.-М.:ФАИР-ПРЕСС,2000.-384 с. 3. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб., 2003. Лекция 4: Управление организационными коммуникациями 1. Типы организационных коммуникаций 2. Управление коммуникациями По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя они подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. В силу этого имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. Средства коммуникации со средой многообразны. Это - деятельность руководителя по организации рекламы и создание (поддержание) имиджа организации; деятельность руководителя по проведению маркетинговой политики на внешнем рынке; его участие в подготовке регулярных отчетов для вышестоящих инстанций; само участие в работе этих инстанций. Особую роль во внешнеорганизационных коммуникациях руководителя играет представительская функция. Любой руководитель постоянно контактирует и с паритетными ему по статусу руководителями других - смежных организаций, и с вышестоящими руководителями организаций, в которые возглавляемое им учреждение входит на правах структурного подразделения. В этих случаях он как бы олицетворяет (персонифицирует) организацию в целом, представляет ее во внешней среде. Этот тип коммуникаций специфичен. Когда руководитель участвует в работе вышестоящих инстанций, он выступает одновременно и как подчиненный. В связи с этим возникает явление маргинальности его коммуникативного поведения. Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные - обмен в пределах паритетных иерархических уровней. В свою очередь, вертикальные коммуникации делятся также на два основных типа - нисходящие и восходящие коммуникации. Первые чаще всего являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия. Это - приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и др. Вторые представляют собой систему каналов движения информации "снизу вверх". Эта информация также может быть различной по своему функциональному предназначению и выступает, в частности, в форме сигналов о событиях, оповещения о неблагополучии дел, официальных отчетов (устных и письменных), неформального осведомительства и др. Горизонтальные коммуникации разнотипны. Во-первых - это коммуникации между паритетными подразделениями организации (в том числе - между группами). Они возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям. Во-вторых - коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное "поле" всех коммуникативных обменов в организации. Здесь возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель, например межличностные конфликты. В-третьих - коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего и особенно низшего звена управления). Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют определяющее значение для функционирования организации. Обычно принято считать, что вертикальные коммуникации более значимы, поскольку они реализуют главный принцип построения организации - иерархический. Он, однако, всегда синтезирован с другим - координационным принципом, который требует коммуникаций по горизонтали. Лишь через сочетание этих двух принципов и соответственно типов обеспечивается коммуникативная функция в целом. Это сочетание образует своего рода "каркас" всей коммуникативной сети организации. Для характеристики деятельности руководителя значимо также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включает следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуникации вида "руководитель-подчиненный", специфика которого состоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся "лицом к лицу" процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - две главные особенности данного типа обмена. Он, хотя и реже, может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций "руководитель - подчиненный", в котором первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня. В-третьих, это коммуникации вида "руководитель - руководитель"; они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций. Всем указанным видам коммуникации присуща общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Кроме того, все они включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руководителя (разных иерархических уровней), а в своей совокупности характеризуют поэтому "индивидуальную коммуникативную вертикаль". Эта вертикаль включает также коммуникации типа "руководитель - рабочая группа". Он имеет комбинированный индивидуально-коллективный характер и реализуется в многообразных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др. Традиционно коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это все те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Довольно интересны  неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен "больших связей" руководителя). Особая роль среди всех неформальных внутриорганизационных контактов принадлежит такой их разновидности, как слухи, в значительной степени создающие социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Существует стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они очень достоверны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот показатель достигает 99%(!). Организационные коммуникации подразделяются также по форме - по тому каналу, который в них используется. При этом выделяются устные (вербальные), письменные (в их многочисленных разновидностях), комбинированные, визуальные, аудиационные коммуникации, а также коммуникации через оперативную печать, через средства наглядной агитации и др. Наконец, существует еще одна классификация типов коммуникаций - по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней. Управление коммуникациями     Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации, как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.     К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.     Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии. Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.     Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.     Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.     Несоответствие коммуникативных сетей и задач, количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.     Дефицит формальных каналов, отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др. РЕЗЮМЕ. Знание различных видов организационных коммуникаций позволит вам адекватно относиться к специфическим их проявлениям. Тесты и задания к лекции 4: 1. В чем состоит механизм регулярного обмена идеями сотрудников  (раскройте вопрос в объеме 2-3 предложения) 2. Как можно сформировать репутацию руководителя/лидера среди сотрудников? (раскройте вопрос в объеме 2-3 предложения) 3. Представительская функция руководителя играет важную роль в коммуникациях:     внутриорганизационных     внешнеорганизационных 4. Вертикальные и горизонтальные коммуникации – разновидности коммуникаций: o        внутриорганизационных o        внешнеорганизационных 5. Обмен коммуникациями в пределах паритетных иерархических уровней – признак коммуникаций:     вертикальных     горизонтальных 6. Приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы – формы коммуникаций:     нисходящих     восходящих 7. Феномен "больших связей" руководителя – это пример:     неформальных контактов между рядовыми членами организации     неформальных контактов между руководителем и подчиненными.     неформальных внешнекоммуникативных связей руководителя со средой Литература обязательная 1. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. – СПб., 2001. 2. Лукичева Л. И. Управление организацией[ текст]:Учеб. пособие/ Л. И. Лукичева. Под ред. Ю.П. Анискина.-3-е изд., стер.-М.:Омега-Л,2006.-360 с.-(Высшая школа менеджмента). 3. Организационное поведение: Учебник для вузов/ Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. – СПб., 2004. Литература дополнительная 1. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации в эпоху информации. СПб., 2000. 2. Вилер К. Без эффективной коммуникации нет эффективного управления. Обнинск. 2002. 3. Жуков Ю.М., Журавлев А.В., Павлова Е.Н. Технологии формирования и развития команд: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект-пресс, 2008 - 320с. Лекция 5: Этика деловых коммуникаций 1. Этика и этикет руководителя 2. Особенности конструктивной поведенческой стратегии 3. Нравственные ценности деловых отношений 4. Общие принципы международного этикета Деловой имидж бизнесмена как его положительный образ в глазах окружающих людей во многом зависит от соблюдения правил и условностей делового этикета. Благодаря соблюдению именно этого требования любой имидж обретает оттенок личного обаяния.   Деловой этикет – это установленный порядок делового общения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его знание облегчает ориентировку в повторяющихся ситуациях деловой жизни, помогая избежать промахов или сгладить их общепринятыми способами. Такой этикет – это своеобразное продолжение вежливости и целесообразности, которые способствуют установлению деловых контактов, а само деловое общение делают привычнее и комфортнее, чем обычный образ действий.   См. презентация «Этикет в деловых коммуникациях»   Вежливость, прежде всего, предполагает приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение именно таким способом. Международный этикет приветствий, как правило, одинаков ‑ в разной форме, разными способами желать друг другу доброго утра, дня, вечера, здоровья, трудовых успехов, добра и благополучия. Первым здоровается мужчина с женщиной, более молодой - со старшим, проходящий – со стоящим на месте. Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчин, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной. Таково общепринятое правило этикета, однако, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, когда с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо приветствовать своего собеседника первым. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими же не следует пренебрегать. Младших по возрасту представляют или, по необходимости, они сами представляются старшим. То же при очевидной разнице в общественных положениях: младший представляется старшему. Женщина, вне зависимости от возраста и положения, никогда не представляется мужчине первой. Из последнего правила могут быть исключения, например, если эта женщина – студентка, а мужчина – почетный профессор. Когда мужчину представляют женщине, она первой предлагает ему руку. Стиль обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений. Обращение “вы” свидетельствует, прежде всего, о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанный и корректный предприниматель всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный человек значительно старше его или моложе. Обращение на “вы” ни в коем случае и никогда не унижает, даже если приходится разговаривать с неприятным или маловажным собеседником. Обращение на “ты” в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.   Особенности конструктивной поведенческой стратегии. Чтобы заслужить высокий деловой авторитет и обеспечить расположение к себе со стороны, как партнеров, так и клиентов, нужно не только иметь привлекательный внешний вид, пользоваться правильной речью и соблюдать правила делового этикета, но и обладать коммуникативной привлекательностью. Без этого добиться коммерческого успеха весьма затруднительно. Во всех случаях бизнесмену нужно быть отзывчивым, не отчужденным от окружающих. Тот кто “смотрится” людям, кто вызывает их расположение своим поведением, всегда имеет предпочтительные шансы на увлечение их интересами своего дела, что, как правило, гарантирует его успех. В основе создания коммуникативной привлекательности заложено умение руководить собой и, прежде всего, следовать законам поведенческой стратегии, которая представляет собой совокупность норм и принципов цивилизованной предпринимательской деятельности и находит свою реализацию в постановке цели, следовании нормам деловой этики и соблюдении правил служебной субординации. Сюда же следует отнести и учет этических и социально-психологических особенностей бизнеса зарубежных стран. См. презентация «Межкультурная коммуникация»   Ценности деловых отношений   Представляется целесообразным выделить в деловой этике те моральные ценности, которые являются ее структурообразующими компонентами. Первая и самая важная ценность – честность и порядочность в деловых отношениях. Требование честности в бизнесе вытекает из его природы. Обман не может служить основой для нормального экономического процесса. Наоборот, он создает угрозу для интересов партнеров. Людей, идущих на обман, в деловом мире всегда осуждали. В конечном счете, те, кто допускают ложь и фальсификацию, больше теряют и не выигрывают. Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценности как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и свободу своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов. Коммерцию, как в таких случаях говорят, нужно делать честно. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть “с наскока” слабости и недостатки партнеров, клиентов и подчиненных. Терпимость помогает “гасить” конфликтные ситуации в самом их зародыше. Деловые отношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами. Поэтому такие взаимоотношения, как никакие другие, требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении – это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку. Тактичность, прежде всего, предполагает ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным – это значит, в любой ситуации воспринимать своего партнера, клиента или подчиненного как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.п. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность – это особая, свойственная только высокопрофессиональным бизнесменам и менеджерам форма проявления корректности и искренности при общении. Наряду с терпимостью и деликатностью, деловая этика ориентируется на такое нравственное общечеловеческое качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность. Цивилизованный предприниматель уделит самое серьезное внимание культуре бизнеса. Культурный человек не обязан быть предпринимателем, но предприниматель обязан быть культурным человеком, хотя бы потому, что он заинтересован в постоянном успехе. Все вышеназванные общечеловеческие ценности и профессиональные деловые качества взаимосвязаны, и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:  - уважает себя как личность и относится с уважением к другим, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликатность и тактичность, порядочность, справедливость, обязательность и компетентность; -  признает необходимость конкуренции, но понимает необходимость сотрудничества; - ценит не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов; -  умеет и не боится рисковать и брать на себя всю ответственность за принимаемые решения.   Несколько советов, которые помогут создать привлекательный деловой имидж, гарантирующий не только успех, но и истинное удовлетворение от работы в сфере бизнеса и менеджмента: · обещания нужно выполнять в срок. Если оно не выполнено – не нужно оправдываться, а нужно определить новый срок и сдержать слово, пусть с некоторым опозданием; · будучи уверенным в себе, нужно избегать быть самоуверенным; · никогда нельзя забывать, что личное мнение или позиция не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие; · нельзя забывать, что знание многих побудительных мотивов людей – одно из важнейших условий эффективного взаимодействия с партнерами по бизнесу; · нужно быть терпимым к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают бизнесу; · заниматься нужно только теми вопросами, участие в которых необходимо; · хвалить только на людях, порицать с глазу на глаз; · необходимо уметь слушать, иметь бесконечное терпение; · отклонять ненужные предложения стараться тактично и вежливо; · обязательно нужно помнить, что ничто так не компрометирует бизнесмена, как его растерянность; · не оставлять без внимания и тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя или промаха.   Общие принципы международного этикета      Существуют определенные правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания: 1.     Следует уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой Вы находитесь. 2.     Необходимо воздержаться от критики и каких-либо сравнений со своей страной. 3.     Следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах. 4.     Не стоит хвастаться своим материальным положением. 5.     Полезным будет ознакомиться с денежной системой страны, в которой Вы находитесь. 6.     В любой стране очень важны титулы, поэтому ими следует пользоваться. 7.     Корреспонденция должна иметь сугубо официальный характер. 8.     Следует обязательно вставать, когда звучит национальный гимн страны; стоит также наблюдать и повторять действия Ваших хозяев. 9.     Не стоит надевать специфические национальные костюмы вроде тоги или сари (возможно, это имеет религиозный характер). 10. Невозможно требовать, чтобы все было, как у Вас дома: еда, обслуживание и т.п. Общий совет при принятии незнакомой пищи – ешьте то, что Вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. 11. Имена следует запоминать. Если имя трудное, следует потренироваться в его произношении. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят. 12. В любой стране ценится вежливость, особенно в государствах Азии. 14. Если Вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз совершенно необходимо. Если деловые партнеры говорят слишком быстро для Вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не следует обвинять их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на Вашем родном языке, недопустимо винить собеседников за акцент, также следует говорить медленно, четко проговаривая слова. Не стоит рассказывать анекдотов в силу особой специфики национального юмора, также следует избегать сленга.Существенным элементом делового имиджа является одежда как часть внешности. Она должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Как правило, полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов. 15. Что касается расходов, то не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала необходимо предложить хозяину оплатить свой звонок, а затем звонить. 16. Всегда следует помнить, что приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Основной формой являются рукопожатия. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке – объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони – индийское национальное приветствие. 17. В любой стране необходимо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, следует встать. 18. Везде нужно иметь при себе визитную карточку, на которой указывается: название Вашей организации, должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру. 19. Визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания    деловых контактов, поддержания отношений. В Европе можно оскорбить  своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы – во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности.   РЕЗЮМЕ. Приняв к сведению основные этические принципы, вы станете частью огромного бизнес-сообщества и на невербальном уровне будете демонстрировать эту связь.   Тесты и задания к лекции 5:   1. Будущий начальник говорит: «Слушаю вас» - при этом пишет (или читает). Начнете ли вы говорить?     Да, (почему)     Нет. (почему) 2. Какой рукой нужно вручать визитную карточку?     Правой     левой 3. Во время деловой беседы принесли чай или кофе. Вы уронили чайную ложку на пол. Вы поднимете ее?     Да (почему)     Нет (почему) 4. Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здоровается первым?     Женщина     Мужчина 5. Кто должен первым приветствовать партнера при встрече:     начальник (мужчина)     его подчиненная 6. Что можно положить в наружный карман пиджака:     ручку,     карандаш,     расческу 7. Повышает или понижает престиж делового человека перстень на его руке?     Да (почему)     Нет (почему) 8. Что в одежде руководителя наиболее информативно. (Дайте ответ 2-3- предложения). Литература обязательная   1) Беркли-Ален М. Забытое умение слушать. СПб., 1997. 2) Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. - СПб, 1997 3) Фаст Дж. Язык тела. М., 1997.     Литература дополнительная   1. Дёлц С.Как добиться признания [текст]/С. Дёлц.-2-е изд., испр.- М. : Омега- Л, 2007.- 127 с. 2. Казанцев А. К. и др. Практический менеджмент: В деловых играх, хозяйственных ситуациях, задачах и тестах:Учеб.пособие.-М:ИНФРА-М,1998.-367 с. 3. Орме Гиту. Эмоциональное мышление как инструмент достижения успеха. – М.: КСП+,2003. – 272с. Лекция 6: Письменные деловые коммуникации 1.Классификация деловых писем  2.Стилистика делового письма 3.Особенности международной деловой переписки           Деловые (служебные) письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.   Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат различные признаки. По функциональному признаку письма можно разделить на две группы:       письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.       письма, не требующие ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.). например:       письмо-напоминание - факт напоминания;       письмо гарантийное - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т. п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;       письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;       письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнение просьбы;       информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;       письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем.       инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;       сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;       письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т. д. Одно и то же письмо может содержать гарантию, просьбу и напоминание, т. е. быть многоаспектным.   По тематическому признаку проводится условное различение между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. В сфере торговых отношений сложились определенные типы коммерческих писем:       письмо-запрос;       ответ на запрос;       письмо-извещение;       письмо-предложение (оферта);       письмо-ответ на предложение;       письмо-подтверждение заказа;       письмо-отказ от поставки товара, от оплаты и т. п.;       письмо-рекламация;       письмо-ответ на рекламацию и др.   По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.   По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста. См. презентация «Деловая переписка»   СТИЛИСТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ Отличительной особенностью делового письма является официально-деловой стиль изложения его содержания. Специфическими чертами данного стиля являются:       подчеркнутая официальность и деловитость, находящая свое выражение в служебной субординации при письменном общении корреспондентов и соблюдении стандартных правил оформления деловых писем;       адресность, подразумевающая наличие конкретных участников управленческой деятельности - отправителей (адресантов) и получателей (адресатов) деловых писем;       устойчивая повторяемость словарных величин в сочетании с ограниченностью их использования в тексте деловых писем;       тематическая ограниченность писем, в которых, как правило, не освещается более одного-двух вопросов;       лексическое и композиционное единообразие содержания письма;       исключительно нейтральный тон изложения;       точность и ясность изложения, исключающая разночтение или двоякое толкование содержания письма;       лаконичность изложения содержания, предполагающая краткость и ясность используемых в письме формулировок. Деловое письмо должно располагать адресата к себе проявлением искренности. Общий тон письма, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен быть доброжелательным по отношению к адресату, что способствует установлению более прочного взаимопонимания между участниками переписки. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату: это и должная предупредительность по отношению к партнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое понимание его интересов и проблем. Исходя из специфики стиля при подготовке содержания письма рекомендуется:       излагать суть дела преимущественно простыми, короткими предложениями, стараться избегать причастных и деепричастных оборотов, и бесконечных «а также», отдавать предпочтение прямому порядку слов в предложении - подлежащее предшествует сказуемому, определение стоит перед определяемым словом, а вводные слова находятся в начале предложения;       применять устойчивые словосочетания и обороты письменной речи;       употреблять специальные термины в их общепринятом, единообразном для понимания толковании, и только в том случае, если применение термина является совершенно необходимым, исключить устаревшие слова и выражения (архаизмы), отжившие канцелярские обороты, заимствования из местных диалектов. Cледует также остерегаться включения в текст различных недавно появившихся выражений, профессионального жаргона и т. п.;       излагать суть проблемы в спокойном, ровном тоне. Проявление как чрезмерной любезности, так и недоброжелательности, граничащей с грубостью, не допускается. В процессе изложения следует быть умеренным в просьбах, сдержанным в оценках событий, объективным при изложении фактов. Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма формулировку типа: «Предлагаю внимательно изучить...»;       не следует побуждать адресата спешить при вынесении решений, вставляя в текст письма слова «Срочно», «Незамедлительно», «В возможно более короткие сроки». Лучше указать, когда бы вы желали узнать о решении, например, следующим образом: «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;       не следует содержанием (или подтекстом) документа навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например, так: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;       в том случае, если вы сообщаете о том, что выполнение поручения или просьбы не представляется возможным, не стоит начинать письмо с констатации отказа - нужно сначала изложить мотивацию своего решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. Следует проявлять известную дипломатию и в тех случаях, когда вы сообщаете о чем-то положительном: дайте понять, что исполнение чьей-либо просьбы стоило вам известного труда, ибо в противном случае вы рискуете столкнуться с новыми настойчивыми обращениями по ещё менее существенным проблемам. См. презентация «Деловое общение».   Особенности этикета международной переписки.   Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их - Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. За рубежом формальным сторонам деловой и личной корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. И поэтому, чтобы не испортить по неведению хороших взаимоотношений с партнерами за рубежом, этикет переписки должен строго соблюдаться. Сегодня, в эпоху электронной почты, телефакса и компьютера хорошо написанные личные, рекомендательные, поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы, традиционно и красиво выполненные приглашения доставят удовлетворение получателю, а искренние соболезнования позволят скрасить утрату. Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации. В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного - юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом - директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно). В России нет общепринятого стандарта служебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать. Организации, занимающиеся бизнесом, как правило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге. Бумага для письма должна быть чистой, аккуратно обрезанной. Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким. Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста. В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (они будут приложением к письму). Объем приложений к письму и их количество не ограничены. Следует отвечать на полученные письма незамедлительно, в течение 10 дней. Если невозможно дать подробный ответ в такой срок, необходимо по крайней мере сообщить о получении письма и объяснить, почему произошла задержка с ответом. Все участники деловой переписки должны быть поставлены в известность о том, что предпринято по получении письма. Следует письменно поблагодарить того, кто дал рекомендательное письмо. В этом письме следует сообщить или уведомить о результатах делового знакомства. Важно письменно благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, могут быть напечатаны на бланке фирмы. Письмо - зеркало, отражающее внешность, вкус и характер человека. Вот несколько советов, необходимых для того, чтобы деловое письмо получилось привлекательным и правильно оформленным.     Для деловой переписки необходимо пользоваться бумагой лучшего качества.     Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги. Все, что напечатано на конверте на машинке или типографским способом, должно соответствовать напечатанному на бумаге.     Канцелярские принадлежности должны отличаться хорошим качеством и благородным вкусом. Никогда нельзя пользоваться нестандартными конвертами и бумагой, используемой для ежедневной деловой переписки. При написании деловых писем следует придерживаться правила, по которому с большой буквы пишутся: - имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, Enqlish); - слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций; - слова в обозначении занимаемой должности (Director, Chief, Enqineer); - сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и т. д.; - полные и сокращенные названия месяцев и дней недели; - названия товаров, торговых марок. Если это не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе. Если же письмо пишется своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке. Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т. п.  ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающегося печатается под его рукописной подписью. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах. Соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии. И в заключение - всегда отвечайте на письма или факс, даже в том случае, если затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют. Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации.   РЕЗЮМЕ.  Деловая переписка является основой делового  конструктивного общения,  правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки трудно решаемые проблемы и вопросы.   Тесты и задания к лекции 6:   1. Приведите пример делового письма вашей компании или организации, предназначенного для внешней переписки. Выделите в нем основные структурные элементы (реквизиты, обращение, аспект переписки, заключительная фраза). 2. Из каких данных приведенного вами в качестве примера письма можно понять статус вашего адресата: постоянный партнер, хороший знакомый, клиент с VIP статусом? 3. Используя предложенную классификацию деловых писем, определите под какой признак подпадает письмо-приглашение:     функциональный     тематический 4. Переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к:     деловой корреспонденции     коммерческой корреспонденции 5. Письмо, которое направляется из одного источника в несколько адресов, является:     Обычным     Циркулярным 6. Адресность, подразумевающая наличие конкретных участников управленческой деятельности, - принадлежность: o        официально-делового стиля o        художественного стиля o        научного стиля 7. Предпочтение прямому порядку слов в предложении, - принадлежность: 1. официально-делового стиля 2. художественного стиля 3. научного стиля 8. Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились: o        В России o        В Англии o        В Германии   Литература обязательная   1. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. – М.: Академия, 2007. – 160с. 2. Травин В.В. и др. Деловое общение. Модуль 2 [текст]:Учеб.-практ. пособие/В.В. Травин, М.И. Магура, М.Б. Курбатова.-М.:Дело,2006.-96 с. 3. Томилов В. В. Культура организации международных бизнес-коммуникаций:Учеб. пособие.-СПб:СПбГУЭФ,1999.-108 с.   Литература дополнительная   1. Реснянская Л.Л. Двухсторонняя коммуникация: методика организации общественного диалога. М., 2001. 2. Перминова С.В. Культура в системе развития деловой активности. СПб., 2001. 3. Малюга Е. Н. Функциональная прагматика межкультурной деловой коммуникации. – М.: Либроком, 2008. - 320 с. Лекция 7: Устные деловые коммуникации 1. Подготовка к собеседованию 2. Процесс собеседования             Если вы хотите получить новую работу, то должны быть готовы к собеседованиям с потенциальными работодателями. Для оценки и отбора кандидатов, претендующих на получение работы, могут применяться различные методы. Но наиболее распространенным является собеседование (иногда говорят "интервью", а того, кто проводит интервью, называют интервьюером). Существует множество разновидностей собеседований:         заочное;         телефонное;         очное ("лицом к лицу") Интервьюером может быть сотрудник кадрового агентства, представляющий интересы работодателя. Или сотрудник кадровой службы компании. Или какой-то другой сотрудник компании, например, ваш возможный руководитель или даже глава компании. В собеседовании могут принимать участие несколько интервьюеров одновременно. Реже - несколько претендентов. Иногда собеседования проводятся в несколько этапов одним и тем же интервьюером, иногда – разными. Собеседованию предшествует заочное знакомство посредством резюме, анкеты, отзывов. Хорошо составленное резюме увеличивает шанс заинтересовать своей кандидатурой работодателя. С теми кандидатами, которые представляются интересными по резюме, могут назначить предварительное собеседование. Оно может быть первоначально осуществлено по телефону главными задачами здесь становятся: 1. Уточнение готовности кандидата переменить работу и ожидания по поводу новой работы. 2. Уточнение отдельных деталей опыта и квалификации, которые важны для данной должности, но не отражены достаточно ясно в резюме. 3. Получение предварительного общего впечатления о человеке и его манере общения. Если результат разговора положительный, вас пригласят на очное собеседование. При первом посещении потенциального работодателя может понадобиться заполнить анкету, принести с собой резюме, фотографию и другие документы. В вашем поведении важно все: интонации, громкость голоса, паузы, мимика, поза, жесты. Если человек владеет искусством самопрезентации и умеет выгодно представить себя на собеседовании, ему гораздо проще найти хорошую работу. На практике квалификация кандидатов оценивается чаще по довольно простой шкале "соответствует - не соответствует". А окончательное решение больше зависит от личных впечатлений, чем от оценки уровня квалификации. Первые 30 секунд вашего интервью имеют решающее значение. Наиболее отталкивающими являются: "жалкий внешний вид", "манеры всезнайки", "неумение изъясняться: слабый голос, плохая дикция, ошибки".   Внешний вид. Нужно одеваться и выглядеть уместно. Универсальной одеждой является деловой костюм. Не должно быть экстравагантностей в цвете, в запахе (резкие духи), в косметике.  Поза. Своей позой мы тоже формируем впечатление о себе. Иногда кандидат, пришедший с портфелем, папкой или сумочкой, держит это у себя на коленях. Лучше найти место и отложить свою сумку, освободив руки. Свободные руки могут пригодиться, когда вы начнете рассказывать и убеждать. Поза должна быть достаточно открытой. Плохо, если руки все время соединены "в замок". Лучше, если они лежат на коленях или на столе (хотя бы одна рука). Старайтесь быть повернутым к интервьюеру, чтобы у него не возникло ощущение вашей отстраненности. Ноги лучше ставить прямо и уверенно, не скрещивая под стулом. Поза "нога на ногу" некоторым интервьюерам не нравится, будьте осторожны. В какой-то мере можно "зеркалить" позу интервьюера. Если он положил ногу на ногу, то и вам, скорее всего, можно это сделать, если для вас привычна эта поза. Зрительный контакт. Некоторые придерживаются ошибочного мнения, что смотреть в глаза собеседнику неприлично. А некоторые просто не задумываются об этом. И во время собеседования слишком часто смотрят в потолок или в сторону, а не на интервьюера. Это одна из распространенных ошибок. Информация передается от человека к человеку не только словами, но интонацией, позой, жестами, мимикой. Когда вы внимательно смотрите на говорящего интервьюера, вы включаете все каналы восприятия информации. Вы лучше поймете его. И произведете впечатление заинтересованного человека, уверенного в своих силах. А отведенный в сторону взгляд это не только  потеря информации, но и элемент жалкого внешнего вида. Также очень важно смотреть на интервьюера, когда вы говорите. Ваша речь становится более убедительной. Наблюдая за выражением лица, позой и движениями слушающего вас человека, вы легче можете понять, как он воспринимает ваши слова. И при необходимости скорректировать свой ответ или рассказ. Жестикуляция. Трудно убедительно говорить, если ваши руки связаны. Но многие сами себя связывают, соединив, например, руки "в замок" или прилепив их к коленям. Умеренная и правильная жестикуляция делает вашу речь более убедительной. Интересно, что жестикуляция тесно связана со зрительным контактом. Тот, кто не смотрит на собеседника, обычно не делает никаких полезных жестов. Но чаще позволяет себе "сорные" движения. Например, крутит в руках авторучку или теребит что-нибудь. "Сорные" жесты обычно, причем часто неосознанно, воспринимаются как признаки волнения и неуверенности кандидата. См. презентация «Деловое общение». Выслушивайте вопрос до конца, не перебивая. Старайтесь показать внимание и интерес к вопросу. Начинайте отвечать, если уверены, что поняли вопрос. Иногда интервьюер формулирует вопрос пространно и неконкретно. В такой ситуации лучше спросить: "Правильно ли я понял, что вас интересует то-то и то-то?" Очень часто после этого интервьюер уточняет вопрос и тем самым помогает вам правильно ответить. Не говорите долго. 2-3 минуты - это предельная продолжительность ответа. Если вопрос сложный, то дайте в своем ответе наиболее важную, ключевую информацию. И скажите, что готовы детализировать, если нужно. Излишне пространные ответы - типичная ошибка неопытных соискателей. Говорите просто. Чем проще изложенное, тем лучше. Не отклоняйтесь от сути вопроса. Не затягивайте. Говорите четко и ясно. Сосредоточьтесь на чем-то одном, не старайтесь охватить все за один раз. Умейте держать паузу. Если вы считаете, что ответили на вопрос, то лучше всего замолчать и держать паузу, не нервничать. И внимательно смотреть на собеседника, как бы ожидая от него обратной связи. Пусть интервьюер думает, о чем вас спросить. Будьте терпеливы. Не говорите очень тихо и очень громко. Слишком тихий голос может создать у интервьюера впечатление, что вы неуверенный в себе человек. Часто при этом может быть получена информация, позволяющая точнее построить дальнейший ответ или рассказ. А вот если вы замолчали и смотрите в сторону или в пол, у собеседника может возникнуть мысль, что вам нечего больше сказать. Так что правильная пауза должна сопровождаться правильной позой, правильным взглядом и правильным выражением лица. Мимика. Типичный американский призыв " Smile! ", улыбайтесь. Работодатель скорее пригласит на работу благополучного победителя. Если вы улыбаетесь, то у вас больше шансов показаться именно таким человеком. А если вы говорите все время со скучным или напряженным выражением лица, то у вас меньше шансов произвести позитивное впечатление. Но, разумеется, все хорошо в меру. Не следует улыбаться непрерывно, это тоже плохо. Если же улыбка приходит на ваше лицо достаточно частым гостем, в том числе в паузах, которые вы делаете после ваших ответов, это обычно воспринимается хорошо. Тот, кто не только говорит правильные вещи, но и говорит эти вещи правильно, при прочих равных скорее произведет на работодателя хорошее впечатление и получит предложение работы. Никогда нельзя заранее знать, какие вопросы, в каком порядке и как вам зададут на собеседовании. В этом смысле ваши действия и ответы будут экспромтами. Но не зря говорят, что хороший экспромт должен быть хорошо подготовлен. На самом деле, большинство вопросов, которые вам зададут, можно предвидеть. Те, кто побывал на ряде собеседований в разных местах, знают, как много встречается стандартных вопросов. Если на 80 % вопросов у вас будут хорошие домашние заготовки, то останется больше сил и душевной энергии для действительных экспромтов.  Типичные вопросы, задаваемые интервьюерами Расскажите о себе. Недопустим ответ: "В резюме все написано". Отвечая, не рассказывайте пространную автобиографию (иначе не уложитесь в 2-3 минуты). Лучше сказать коротко об образовании, а потом описать опыт работы. Это хорошая возможность показать свои сильные стороны в профессиональном плане. Хорошо написанное резюме, но вяло рассказанное, не убеждает. Плохо написанное резюме, но поданное с подъемом, убеждает. Почему вы готовы рассматривать предложение о новой работе? Для студентов, только что окончивших вуз, небольшим опытом работы может служить производственная практика. Расскажите, где вы проходили практику, какую работу выполняли. Можно рассказать о наиболее ярких курсовых, научно-исследовательских работах, в которых вы принимали участие.  Имеющим опыт работы могут быть заданы следующие вопросы:  Почему вы перешли из такой-то фирмы в такую-то? Интервьюер задает обычно такие вопросы, отталкиваясь от вашего резюме. Отвечая, руководствуйтесь рекомендациями по предыдущему вопросу. Иногда в таких ситуациях соискатели очень недоброжелательно отзываются о фирмах и руководителях. Это плохо и делать этого не следует, т.к. интервьюер может предположить, что вы можете точно также ругать фирму, интересы которой он представляет. Что вы считаете своими важнейшими достижениями? Даже если это не указывается в вопросе, говорить следует о профессиональных достижениях. Некоторых смущает необходимость говорить о своих достижениях, хвалить себя. Не смущайтесь, это вполне обычная для собеседования ситуация. Здесь важно правильно выбрать тон, стараться выглядеть объективным. Более того, если вас не спросят о достижениях, постарайтесь найти возможность рассказать о них. Были ли у вас промахи или неудачи по работе? Этот вопрос относится к категории "закрытых" вопросов, на него можно ответить коротко: "Да, были". И спокойно держать паузу. Скорее всего, интервьюер попросит привести примеры. Они должны быть у вас заранее подготовлены. Не обязательно в качестве примеров давать свои самые большие промахи. Главное, чтобы, назвав свое упущение, вы могли показать, как вы сами его исправили и избавили компанию от неприятностей (или минимизировали их). Какие у вас есть вопросы? Нужно иметь в запасе хорошие вопросы. Нельзя, как это делают некоторые, сказать: "Спасибо, мне все ясно". Хорошие вопросы - это вопросы о задачах, которые нужно решить, о том, как сейчас ведется дело, какие, например, есть технические информационные и прочие ресурсы для успешного выполнения работы. Вопросы продолжительности рабочего дня, оплаты, льгот и т.п. нужно стараться не обсуждать до тех пор, пока вам в явном или неявном виде не сделают предложение о работе.   Список запретных тем, которых лучше не касаться на собеседовании Желание эмигрировать из России Религиозность Политические взгляды О семейных неурядицах; О планах относительно рождения детей; О серьезных материальных трудностях; О недостатках прежних работодателей; О проблемах со здоровьем. Если же такой вопрос прозвучал, не отказывайтесь отвечать, заявив, что это к делу не относится. Не впадайте в наивную откровенность. Не вступайте в дискуссии. Не пугайтесь. Отвечайте спокойно и уверенно, но весьма дипломатично (то есть, избегая крайних или излишне определенных суждений), например: Вопрос: "Каковы ваши политические взгляды?"  Ответ: "К активистам какой-либо партии я себя не отношу."  Вопрос: "Но все-таки, за кого вы, например, собираетесь голосовать на выборах?"  Ответ: "Ближе к выборам определюсь. Пока у меня не было возможности глубоко с этим разобраться. Я политикой интересуюсь значительно меньше, чем работой".   Отправляясь на собеседование, четко определитесь с ответами, которые вы дадите на вопросы об оплате труда   Сколько вы сейчас получаете? (Если вы в данный момент работаете)   Какова граница оплаты, ниже которой вы не намерены опускаться при любых условиях?   Какую оплату вы считали бы хорошей для себя на новой работе?   Каково ваше отношение к сочетанию фиксированного оклада с дополнительным вознаграждением по результатам?   Каково ваше отношение к установлению пониженной оплаты на испытательный срок? Если вы не будете иметь наготове выработанных заранее позиций и ответов, соответствующие вопросы работодателя легко могут привести вас к необходимости давать ответ экспромтом. В такой ситуации легко продемонстрировать растерянность или дать плохой ответ, о котором вы потом будете сожалеть. На собеседовании очень важно продемонстрировать свой интерес к самой работе и нацеленность на результаты. Уходя предложенным способом от точного ответа об ожидаемой оплате, вы, таким образом, попутно укрепляете свой имидж "человека дела". Если уйти от ответа не удастся, то необходимо оставить пространство для маневра и торга. Более выгодную позицию в торге занимает тот, кто вынудит другую сторону первой сделать предложение. При устройстве на работу может наступить момент, когда вам выгодно сказать: Мне действительно интересна эта работа и, думается, я мог бы хорошо с ней справиться. Какие условия найма вы могли бы мне предложить?" И проявить мягкую настойчивость, чтобы работодатель назвал цифру первым. Тогда вы можете задавать вопросы для уточнения деталей и на этой основе делать встречные предложения. Это и есть грамотный торг. К торгу нужно подготовиться и методически, и информационно. Собираясь на собеседование к работодателю или в кадровое агентство, необходимо определиться по трем важнейшим цифрам:  1. Постарайтесь узнать, сколько платят за такого рода работу, на которую вы претендуете, в той фирме, куда вы направляетесь. Если это очень сложно, то попробуйте оценить среднюю оплату такого рода работы в аналогичных организациях. Отталкиваясь от этой базовой цифры, вы сможете правильнее сформировать свои ожидания и запросы.www.superjob.ru/payment.html - "зарплатомер", с помощью которого можно определить, сколько вы стоите на рынке труда.  2. Установите сумму оплаты труда, которую вы считали бы для себя хорошей на этом этапе карьеры. Определяя эту сумму, учитывайте как конъюнктуру на рынке труда, так и свою реальную ценность и привлекательность для работодателей.  3. Определите для себя минимальную сумму стартовой оплаты труда, на которую вы могли бы согласиться в случае, если по другим показателям предлагаемая работа будет для вас интересной. Как оценить результаты собеседования? Пройдя собеседование с работодателем или его представителем, соискатель может иметь различные результаты, которые могут пригодиться в будущем: 1. Предложение выйти на работу или отказ в работе, а также различные варианты между явным предложением и явным отказом.  2. Установление отношений (знакомство) с работодателем или его представителем (рекрутером). 3. Получение консультации о дальнейших поисках работы.  4. Тренинг прохождения собеседования, получение новых знаний и отработка навыков поиска работы. См. презентация «Этикет при трудоустройстве» РЕЗЮМЕ. Таким образом, овладев базовыми навыками и умениями устной коммуникации, вы сможете достойно представлять свою кандидатуру в современной конкурентной среде. Тесты и задания к лекции 7: 1. С какими трудностями вы столкнулись при общении с работодателем при приеме на работу (из личного опыта). 2. Составьте рассказ-самопрезентацию в качестве заготовки к собеседованию. 3. Внешний вид, Поза, Зрительный контакт, Жестикуляция, Мимика, - информативны при таких видах собеседования, как:     заочное;     телефонное;     очное 4. Предельная продолжительность ответа на вопрос рекрутера:     10 минут     2-3 минуты     1 минута 5. Что вы считаете своими важнейшими достижениями? Были ли у вас промахи или неудачи по работе? Являются ли эти вопросы допустимыми во время собеседования?     Да     Нет 6. Желаете ли вы эмигрировать из России? Уместен ли такой вопрос на собеседовании и как бы вы на него ответили?   Литература обязательная 1. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. - СПб, 1997. 2. Вильсон Г., Макклафин К. Язык жестов – путь к успеху. СПб., 2001. 3. Дёлц С.Как добиться признания [текст]/С. Дёлц.-2-е изд., испр.- М. : Омега- Л, 2007.- 127 с.   Литература дополнительная 1. Данкел Ж., Парнхем Э. Ораторское искусство – путь к успеху. СПб., 1997. 2. Кроль Л.М., Михайлова Е.Я. Человек – оркестр: микроструктура общения. М., 2003. 3. Пиз А. Язык телодвижений. С., 2002. 4. Законы успеха: Сборник/Пер. с англ. Н. Каныкина. – М., 1999. Лекция 8: Совещание как форма деловой коммуникации и принятия коллективного решения 1. Совещание как вид деловой коммуникации в управленческой деятельности 2. Общая схема подготовки совещания Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступление на собрании, проведение совещания, постановку задачи, дружескую или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных. Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи -  совещания. Совещание – это всего лишь инструмент. И этот инструмент может быть очень эффективным для одних вещей и неэффективным для других.  Совещания хороши для генерирования большого числа идей, обмена информацией и выработки коллективных решений. Совещания неуместны для организации информации, проведения детального анализа каких-либо событий, перевода идей в понятные слова и образы и сотен других задач, которые более эффективно решаются в одиночку. Когда нужно проводить совещание? ·Если Вы хотите получить информацию или совет от группы. · Если Вы хотите вовлечь ваших сотрудников в решение проблемы и выработку решения. ·Если есть что-то нуждающееся в прояснении. · У Вас есть трудности или претензии, которые вы хотите предъявить группе как целому, а не просто донести до каждого сотрудника. ·Если группа настаивает на проведении совещания. · Если есть проблема, которая втягивает людей из разных подразделений. · Если нет ясности, в чем именно состоит проблема, или непонятно кто отвечает (должен /может отвечать) за ее решение. Когда не стоит проводить совещание? · Когда вы должны иметь дело с разногласиями в вопросах найма, увольнения, размеров зарплаты и т.п. · Когда намеченная дата совещания по каким-либо причинам оказалась неудачной, или совещание плохо подготовлено. · Когда вопрос, вставленный в повестку совещания, может быть легче решен по телефону, с помощью информационных писем или в беседе один на один. · Когда предмет обсуждения носит конфиденциальный характер и не может в полном объеме быть обсуждаемым с некоторыми членами группы. ·Когда Вы уже приняли решение. ·Когда предмет обсуждения слишком простой. · Когда в группе слишком много агрессии и враждебности, и людям нужно время, чтобы "утихнуть", прежде чем они смогут сотрудничать. Какого типа совещание Вы собираетесь проводить? Тип совещания зависит от того, что Вы хотите: решить проблему или принять решение, поделиться информацией или услышать чужое мнение, сделать выговор или просто вместе "поболтать". Разные типы совещания требуют различной подготовки, ролей и процедур, чтобы быть эффективными. В любом случае, необходимо сформировать адекватные ожидания у участников. Иначе Вы рискуете услышать фразы типа "Я думал, что будет просто отчет и не ожидал, что надо будет предлагать решения", "Я не знала, что нужно проводить презентацию. Думала, мы просто обсудим результаты. Я не готова", "Что мы вообще обсуждаем?" и т.п. Если Вы проводите СОВЕЩАНИЕ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ. В данном случае под "проблемой" понимается ситуация, которую Вы хотите изменить. Такие совещания часто "проваливаются": участники совещания не ощущают ситуацию как проблему или не хотят иметь с этим дело.  Совещание по решению проблемы может оказаться успешным только, если в нем участвуют люди, у которых достаточно компетенции, желания и полномочий для того, чтобы менять ситуацию. Бессмысленно привлекать к участию в таком совещании сотрудников, которые просто недовольны сложившейся ситуацией. Такое совещание необязательно должно заканчиваться принятием решения. Иногда достаточно "атаковать" проблему, чтобы начался процесс изменения. Идеально, если есть возможность включить в группу а) тех, кто может высказать экспертное суждение, б) тех, кто имеет отношение к проблеме, в) тех, кто уполномочен принимать решения. Если Вы проводите СОВЕЩАНИЕ ПО ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЯ. Совещание по принятию решения – это встреча, на которой надо принять окончательное решение из разработанных ранее альтернатив. В таких совещаниях важно, чтобы "на выходе" все участники понимали, как будет реализовываться принятое решение, кто будет это делать, какой будет первый шаг на пути реализации принятого решения. То есть важно не просто сказать "да" решению, а "запустить" его реализацию. Если при принятии решения Вы стараетесь достичь консенсуса, то, скорее всего, вам потребуется фасилитатор, незаинтересованный в том или ином решении, который будет вести процесс обсуждения.  Если Вы проводите СОВЕЩАНИЕ ПО ПЛАНИРОВАНИЮ. Планирование – это ориентированное на будущее решение проблемы, поэтому все, что уместно при решении проблем также подходит и к планированию. Здесь важно проводитьразличие между краткосрочным и долговременным планированием. В совещание по краткосрочному планированию не надо вовлекать много людей. Чем меньше группа, тем быстрее вы проговорите все детали. В сессии по долговременному планированию имеет смысл привлечь больше людей, особенно, если планирование ориентировано на достижение целей организации. Если Вы проводите СОВЕЩАНИЕ КАК ОТЧЕТ ИЛИ ПРЕЗЕНТАЦИЮ. В этом случае количество участников неограниченно. После выступления, на вопросно-ответном этапе (который необходим) могут потребоваться а) фасилитация этого процесса и б) регистрация на плакате поднятых проблем с тем, чтобы потом провести работу по их решению. Очень распространенная ошибка при проведении таких совещаний – это "впрыгивание" в проблемно-ориентированную дискуссию, спровоцированную вопросами, и принятие внезапных решений. Если Вы проводите СОВЕЩАНИЕ КАК "ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ". Совещание этого типа кардинально отличается от предыдущего. Здесь предполагается, что большое количество людей высказывают свои мнения или предложения одному или нескольким людям. В отличие от "отчетного" это совещание ("по обратной связи") должно быть тщательно организовано. Во-первых, его не должно вести лицо, принимающее решения. Во-вторых, ведущий должен предоставить возможность высказаться каждому участнику, помогая точнее сформулировать то, что человек хочет сказать, одновременно защищая от персональных нападок выступающих. Особенно это важно делать во время высказывания критических замечаний. В-третьих, незаменимой становится здесь роль регистратора. Все высказанные мнения должны быть зафиксированы на плакате в т.н. "групповой памяти". Если Вы проводите СОВЕЩАНИЕ КОМБИНИРОВАННОГО ТИПА. Чаще всего приходится проводить совещания, в которых есть и фрагменты решения проблемы, и принятия решений, и отчеты, и обратная связь, и обычное информирование. Такие комбинированные совещания будут эффективными, если соблюдаются роли и процедуры при переходе от одного фрагмента к другому. Совещание заходит в тупик, если эти переходы спутаны. Например, если посреди отчета, кто-то задает вопрос, поднимающий некоторую проблему, после чего все бросаются эту проблему обсуждать, менеджер начинает задавать вопросы и тут же принимать решения и т.д. и т.п. С такого совещания люди уходят опустошенными и дезориентированными. Если Вы намерены провести комбинированное совещание, то должны быть уверены, что ведущий в состоянии управлять этим процессом. Как организовать пространство для проведения совещаний? То, как участники сидят во время совещания, влияет на его эффективность.  Длинный овал – не самая удачная форма для рассаживания людей на совещании. Она провоцирует либо сфокусировать все внимание на человеке во главе стола, а не на обсуждаемом предмете, либо, если он окажется не в состоянии держать это внимание, на человеке, сидящем напротив, что очень ограничивает возможности продуктивного обсуждения. Круг уместен для проведения неструктурированных дискуссий, обмена информацией и неформального общения (например, празднование окончания проекта). Если в группе накопилось раздражение, то круг лучше разомкнуть, иначе накапливается конфликтный потенциал. Полукруг уместен для проведения совещаний по решению проблем, принятию решений, планированию. В этом случае эффективно использование прикрепленных на стене плакатов, которые позволяют фокусировать внимание участников на задаче, а не друг на друге. Здесь существенны два основных условия: а) входная дверь не должна попадать в поле зрения участников, смотрящих на плакаты и доступна для свободного, но незаметного входа-выхода участников, б) в полукруге должны сидеть все без исключения участники совещания. Если кто-то намерен сидеть за кругом, то он может быть наблюдателем, лишенным возможности высказываться на правах участника. Если же в какой-то момент "наблюдатель" будет готов включиться в обсуждение, он обязан сесть в круг. Иначе ведущему в ходе совещания придется иметь дело с эффектом "монополизации группового внимания" и прочими издержками конкурентного поведения, которые могут оказаться разрушительными для групповой работы. Важно также, чтобы число стульев соответствовало числу участников. Пустующие стулья во время совещания – это больше, чем просто "вакантные места", – это "дыры", замедляющие и снижающие продуктивность обсуждения. Если кто-то из участников совещания вынужден уйти раньше или прийти позже, то лучше перемещать стул (поставить с приходом и убрать с уходом). Существенными условиями являются также температура, свет и шум. Если из-за этих "погодных" условий вы будете вынуждены делать незапланированные перерывы, то довольно сложно удерживать фокус внимания на содержании. Все время будут происходить "откаты назад", и совещание потеряет в продуктивности. До совещания необходимо проверить наличие всех технических средств, которые потребуются: бумага, фломастеры (пишущие), липкая лента, проектор, слайды, удлинители и т. п. См. презентация «Деловое совещание» Подготовка к совещанию Правило №1 – каждый участник должен знать, чего ожидать от совещания! Если участники знают хотя бы за сутки (лучше раньше), что и как будет происходить, кто в какой роли участвует, и иметь содержательную повестку совещания, то у вас будет возможность избежать процедурной путаницы в начале совещания и, соответственно, сократить время его проведения, одновременно повысив эффективность. Когда Вы очень заняты, то письменная подготовка повестки может казаться потерей времени. В подобных случаях можно пользоваться заранее заготовленной стандартной формой повестки, содержащей основные моменты, о которых важно не забыть при подготовке совещания, и легко читаемой "одним взглядом". Название группы Название может быть функциональным, например: "директорат фирмы", "менеджеры предвыборных проектов" и т.п., а может быть ориентировано на поддержание чувства идентичности и значимости (например, бойцы из отряда корпоративного PR). Тема совещания Здесь важно всего лишь обозначить тему (например, "обсуждение бюджета на следующий год", "итоги проекта №" и т.п.). Кто собирает совещание Участники должны знать, кто инициирует совещание, потому что им важно, кто чувствует необходимость в проведении совещания, а также, с кем взаимодействовать по вопросам, связанным с дополнением или уточнением повестки, кому сообщить о невозможности по каким-либо причинам участвовать. Соответственно, необходимо сообщить и способ контакта с этим человеком. Окончание Совещания имеют тенденцию затягиваться (если Вы позволяете!). Обычно это происходит, если люди хотят сделать слишком много за слишком короткое время. Планируя совещание, постарайтесь быть реалистичными относительно временных рамок. Обычно совещания могут занимать от 1 до 2, 5 часов. Если совещание длится меньше часа, то это не очень "рентабельно" для фирмы из-за времени, потраченного на его организацию (и короткое, и длинное совещание требует примерно одного и того же количества подготовительного времени и "оргмомента" в начале совещания). Если совещание длится больше 2,5 часов, то, из-за физической утомляемости участников, оно становится непродуктивным. Желаемый результат Представьте, что совещание уже прошло и было успешным, а затем попробуйте ответить на следующие вопросы: Чего мы достигли? Какие проблемы решены, какие решения приняты? На какие вопросы мы получили ответы? Почему совещание было успешным? Ответы на эти вопросы помогут точнее определить цели совещания и заранее скорректировать ожидания. Раздаточные материалы Если есть что-то, что участники должны подготовить заранее, или есть материалы, с которыми необходимо ознакомиться предварительно, то лучше раздать этот список одновременно с повесткой. Будьте реалистичны: большинство людей вряд ли будет внимательно читать эти материалы, поэтому делайте их как можно более короткими. Обычно все материалы просматриваются в последний момент, поэтому не посылайте их больше, чем за неделю до совещания. Менеджер, фасилитатор, регистратор, участники Это четыре ключевых роли при проведении совещаний. Вопрос о выборе или привлечении фасилитатора и регистратора решается в соответствии с задачами и типом совещания. В случае использования этих ролей, необходимо заранее проинформировать как их исполнителей, так и остальных участников. Фасилитатор и регистратор обязаны прийти раньше и подготовить помещение. Наблюдатели и "запасные" Если Вы решили пригласить кого-то из внешних людей на совещание, необходимо и приглашенному, и участникам группы сообщить его роль и функцию. Присутствие не представленных людей, сидящих за спинами участников с неясной целью и не принимающих участия в совместной работе, субъективно создает у участников ощущение опасности и препятствует эффективной работе. "Запасные" нужны на случай, если кто-то из "основных" по какой-либо причине не сможет принять участие в совещании. РЕЗЮМЕ. Освоив особенности  различных видов совещаний, вы сможете более продуктивно к ним готовиться и представлять свои интересы. Тесты и задания к лекции 8: 1. Когда не стоит проводить совещание? · Когда намеченная дата совещания по каким-либо причинам оказалась неудачной, или совещание плохо подготовлено. ·Когда Вы уже приняли решение. ·Когда предмет обсуждения слишком простой. дополните перечень 2. Какого типа совещания бывают?     решить проблему     сделать выговор дополните перечень 3.СОВЕЩАНИЕ КАК "ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ" предполагает цель … 4. Какого типа совещание не должно вести лицо, принимающее решение? 5. В какой роли вам приходилось выступать на совещании (из личного опыта) 6. Каким должно быть пространство для проведения совещаний:     Длинный овал     Круг     Полукруг Литература обязательная 1. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М., 2000. 2. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997. 3. Почепцов Г.Г. Коммуникативный инжиниринг. Теория и практика. Серия: Коммуникации & Стратегия. – М.: Альтерпресс, 2008 - 416 с. Литература дополнительная 1. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - СПб: Знание: ИВЭСЭП, 2001. - 494с. 2. Прокофьева Н. И. Психологические аспекты ведения переговоров. – М.:ГроссМедиа, 2007.- 127с. 3. Реснянская Л.Л. Двухсторонняя коммуникация: методика организации общественного диалога. М., 2001. Лекция 9: Информационные технологии и деловые коммуникации: базовые определения 1. Информационные технологии 2. Информационные революции 3. Бизнес-коммуникации на базе ИТ   Основными критериями успеха в бизнесе стали профессиональное управление, умение обеспечить эффективную работу персонала, правильно идентифицировать, проектировать, реализовывать и совершенствовать бизнес-процессы, эффективно вести организационно-административную и хозяйственную деятельность. В этих условиях современные информационные технологии и создаваемые на их основе интегрированные информационные системы становятся незаменимым инструментом в обеспечении достижения стратегических целей и устойчивого развития компаний и организаций. Влияние информационных технологий на менеджмент, на культуру управления, на общество трудно переоценить. Стремительное развитие вычислительной и телекоммуникационной техники, накопление колоссальных объемов информации и чрезвычайно высокая скорость информационного обмена сформировали к концу ХХ века новое понятие - глобальное информационное общество. Это привело к коренной ломке прежних социальных понятий: фокус деятельности компаний переместился с технологий на потребителя. Новые менеджеры делают ставку на осознанный выбор стратегий и целей на базе информационной оценки ситуации и компьютерного моделирования, на целевые команды исполнителей, объединяющих профессионалов высокого класса, на оптимальную координацию проектных и рабочих групп, ориентируются на запросы и ожидания потребителя. Аналитики с помощью экспертов и консультантов, используя математические методы и соответствующие программные приложения, тщательно исследуют ситуации, разрабатывают варианты деловых решений с оценкой рисков и вероятности успешной реализации, проводят деловые игры, проверяя построенные модели. Именно информационные технологии и информационные системы широкого профиля делают возможным такой стиль гибкого и эффективного управления и всячески стимулируют его развитие.    Дадим основные определения:   Информационные технологии, ИТ (Information Technology - IT) - широкий класс дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям формирования и управления процессами работы с данными и информацией, в том числе с применением вычислительной, компьютерной и коммуникационной техники. В настоящее время под информационными технологиями чаще всего понимают компьютерные технологии. В частности, ИТ имеют дело с использованием компьютеров и программного обеспечения для сбора, преобразования, обработки, хранения, защиты, передачи информации заинтересованному пользователю.   Информационная система, ИС (Information System - IS) - система, предназначенная для реализации и ведения информационной модели какой- либо области человеческой деятельности. Эта система должна обеспечивать следующие средства для протекания информационных процессов:       сбор информации,       преобразование и обработка,       анализ,       хранение и защита,       передача для использования. Специалистов по компьютерной технике и программированию часто называют ИТ-специалистами. По мнению одних авторов, ИС включает в себя персонал, ее эксплуатирующий, по мнению других - нет. В самом общем случае: информационная система - это взаимосвязанная совокупность определенной идеологии работы с информацией, методов, технологий, технических средств, используемых для сбора, обработки, хранения и выдачи информации потребителю в интересах достижения поставленной цели. Современное понимание информационной системы предполагает применение компьютера в качестве основного технического средства переработки и использования информации.   Информацией (от лат. informatio - "научение", "сведение", "оповещение") называется опосредованный формами связи результат отражения изменяемого объекта изменяющимся с целью сохранения их системной целостности. Информация первична и содержательна - это категория, поэтому в категориальный аппарат науки она вводится портретно - описанием, через близкие категории: материя, система, структура, отражение. В материальном мире (человека) информация материализуется через свой носитель и благодаря ему существует. Сущность материального мира предстает перед исследователем в единстве формы и содержания. Передается информация через носитель. Материальный носитель придает информации форму. В процессе формообразования производится смена носителя информации. Приведем несколько важных характеристик информации, делающих ее объектом использования в бизнесе:       информация достоверна, если она не искажает истинного положения дел во внешней и внутренней бизнес-средах;       информация полна, если она достаточна для понимания ситуации и принятия решения пользователем;       качество информации, ее ценность состоит в мере расширения полезной совокупности сведений и смысловых связей между ними, которыми располагает пользователь или система;       ценность одной и той же информации относительна - она зависит от конкретного временного периода, конкретной ситуации и конкретного пользователя;       информация адекватна, если уровень соответствия информационного образа реальному объекту, процессу, системе адекватен заданному. Экономическая информация - это совокупность сведений о реальных социально-экономических процессах в обществе, которая служит основой для изучения и управления этими процессами и людьми, объединенными в социальные и производственные организации. Для экономической информации характерны следующие параметры:       многообразие источников и потребителей;       нарастающие значительные объемы и большой удельный вес рутинных процедур при их обработке;       многократное повторение циклов получения и отправки в установленные временные периоды (декада, месяц, квартал, год);       необходимость обеспечения конфиденциальности в использовании отдельных ее частей;       чрезвычайная важность в подготовке и принятии деловых решений. За 50 предыдущих лет мир изменился так, как он не изменялся за последние 500 лет, причем скорость этих изменений нарастала в экспоненциальном масштабе. С появлением компьютеров и с началом их использования для сбора, обработки и хранения данных скорость накопления информации во много раз стала превышать динамику развития знания и практической экономики. Внимание к этой проблеме стало особенно велико именно в современный период, когда наиболее отчетливо проявился разрыв между объемом информации в обществе и возможностями отдельного человека в ее освоении. Впервые в истории человечества большинство социальных процессов приобрели ярко выраженную особенность информационных, то есть не просто связанных с операциями извлечения информации, ее трансляции в пространстве и времени, переработки, а в большей степени - с избирательным отношением человека к информации, с потребностью в специальных инструментах, обеспечивающих необходимую избирательность. В истории развития цивилизации произошло несколько информационных революций - преобразований общественных отношений из-за кардинальных изменений в сфере обработки информации, информационных технологий. Следствием подобных преобразований являлось всякий раз приобретение человеческим сообществом нового качества. Начало совпадает по времени с выделением человека из природы, с появлением языка, способного оперировать абстрактными понятиями. Первой информационной технологией можно считать способ передачи довольно сложной информации с помощью наскальной живописи. После изобретения письменности появилась возможность локального распространения знаний и сохранения их для передачи последующим поколениям. Следующий этап связан с изобретением книгопечатания, которое радикальным образом изменило общество, культуру. Книга стала универсальным массовым распространителем и хранителем больших объемов информации. В эру использования электричества появились телеграф, телефон, радио, телевидение, позволяющие оперативно передавать информацию в любые уголки Земли. Изобретение компьютера - универсального, многофункционального, электронного автоматического устройства для работы с данными - привело к тому, что компьютерная техника в современном обществе взяла на себя значительную часть работ, связанных с обработкой, систематизацией и хранением информации. По историческим меркам компьютерные технологии еще очень молоды и находятся в самом начале своего развития. Еще много потоков и видов информации не вовлечено в сферу действия компьютеров. Однако компьютерные технологии все активнее преобразуют или вытесняют прежние, "докомпьютерные". Текущий этап развития информационных технологий (его часто называют началом новой информационной революции) характеризуется развитием как глобальных всемирных сетей для хранения и обмена информацией, доступных любой организации и каждому члену общества, так и систем искусственного интеллекта, и должен, вероятно, завершиться построением глобального информационного общества. Эта революция уже началась. Но она происходит не там, где ее ищут ученые, политики, руководители корпораций и информационная индустрия вообще. Это не революция в технике, оборудовании, технологии, программном обеспечении или скорости передачи и накопления данных. Это революция КОНЦЕПЦИЙ!   Рассмотрим преимущества применения компьютерных технологий 1-й этап (с начала 60-х гг. ХХ века) характеризуется довольно эффективной обработкой информации при выполнении рутинных операций с ориентацией на централизованное коллективное использование ресурсов вычислительных центров. Основным критерием оценки эффективности создаваемых ИС была разница между затраченными на разработку и сэкономленными в результате внедрения средствами. Основной проблемой на этом этапе была психологическая - трудное взаимодействие пользователей, для которых создавались ИС, и разработчиков из-за различия их взглядов и понимания решаемых проблем. Как следствие этой проблемы, создавались системы, которые пользователи плохо воспринимали и, несмотря на их достаточно большие возможности, не использовали в полной мере. На первом этапе был реализованм принцип получение информации "в одном месте и сейчас". 2-й этап (с середины 80-х гг.) связан с появлением персональных компьютеров. Изменился подход к созданию ИС - ориентация смещается в сторону индивидуального пользователя для поддержки принимаемых им решений. Пользователь заинтересован в проводимой разработке, налаживается контакт с разработчиком, возникает взаимопонимание обеих групп специалистов. На этом этапе используются как централизованная обработка данных, характерная для первого этапа, так и децентрализованная, базирующаяся на решении локальных задач и работе с локальными базами данных на рабочем месте пользователя. Здесь уже реализован  принцип "в одном месте и в любое время". 3-й этап (с начала 90-х гг.) связан с пониманием стратегических преимуществ в информатизированном бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационных технологий и распределенной обработке информации. ИС имеют своей целью не просто увеличение эффективности обработки данных и помощь управленцу, а создание высокоэффективного производства. Применяемые ИТ должны помочь компании выстоять в конкурентной борьбе и получить преимущество. Реализуется принцип "в любом месте и в любое время".   Информация и информационная культура предприятия Ценность информации состоит в ее достоверности, полноте, точности, адекватности отражения ситуации и способности удовлетворить требования потребителя. В современном бизнесе нет просто информации - деловая информация всегда имеет конечного потребителя! Этим потребителем может быть человек, подразделение компании, модуль корпоративной информационной системы или другая информационная система. В связи с этим один из первых вопросов, который должен задать себе руководитель, всерьез решивший внедрять информационные технологии в своей компании, это вопрос "Как работают с информацией в нашей компании и какая информация нужна мне, руководителю?" Продуктом деятельности управленца, как известно, являются решения. Любое управленческое решение имеет поставщика или источник информации, адресата решения и последствия. Есть три главных поставщика "сырья" для управленческих решений - это:       Внешний мир (клиенты, партнеры, конкуренты, государство), который трудно контролировать, - поставляет информацию, какую хочет и когда хочет. Информация эта может быть неполной, недостоверной или просто ложной.       Предприятие (руководители всех уровней, исполнители). Эту информацию как будто можно контролировать и управлять ею. Однако люди имеют разные должности, образование и опыт, разные взгляды на жизнь и разные цели. Естественно, что информация, поставляемая ими, субъективна - она требует проверки и уточнения.       Руководитель - его интеллект, опыт, интуиция, возможности, связи. Он аккумулирует, сортирует и анализирует информацию, отбирая ту, которая, как кажется ему, поможет принять нужное решение. Третий источник представляется руководителю самым надежным, но возможности его, к сожалению, не безграничны. Слабо или неточно реагируя на информацию, поступающую из внешнего мира и из собственной фирмы, руководитель рискует стать заложником собственных представлений и иллюзий. В течение последнего десятилетия в российском бизнесе сложилось несколько устойчивых стереотипов (мифов) относительно использования информационных ресурсов, которые, к сожалению, до сих пор являются показателем уровня российской корпоративной культуры. Руководителю нужна не "полная информация по предприятию" - ему нужна совокупная, достоверная, взвешенная информация (собранные и обработанные данные), распределенная по основным направлениям финансово-экономической и производственной деятельности компании, пригодная для всестороннего анализа и достаточная для принятия решения. Ее объем, степень формализации и детализации определяет сам руководитель в соответствии с информационной политикой предприятия, важностью задач, положением руководителя в иерархии управления, его ответственностью и уровнем компетентности, пониманием целей и миссии компании. Работа с информацией и информационная культура в целом является одним из важнейших компонентов попыток компании управлять изменениями. Есть три принципиальные причины, в силу которых менеджер сегодня должен заботиться об информационной культуре своей компании. Во-первых, она все больше и больше становится важнейшей частью общей организационной культуры. Все больше компаний понимают необходимость преобразований, ориентированных на удовлетворение ожиданий потребителя. Чтобы сегодня влиять на будущее, нужно представлять себе, на что оно будет похоже. А для этого нужно работать с разнообразнейшей деловой, рыночной, политической, технологической и социальной информацией. Во-вторых, информационные технологии делают возможным создание в компаниях компьютерных сетей, с помощью которых идет общение между менеджерами, - но важно знать, как люди используют эту информацию. Само по себе создание такой сети со всеми ее рабочими станциями и мультимедийными возможностями не гарантирует того, что информация будет использоваться более разумно и более эффективно. В-третьих, для разных функциональных служб, подразделений и рабочих групп информационная культура различна, а это означает различие подходов к процессам осознания, сбора, организации, обработки, распространения и использования информации. Поэтому многие менеджеры согласятся с тем, что корпоративная информационная культура важна для выработки стратегии и осуществления перемен.   Бизнес-коммуникации на базе ИТ   Бизнес-коммуникации на базе ИТ протекают в контексте таких процессов, как глобализация и конвергенция. Рассмотрим их сущностные черты. Глобализация. Компании могут с помощью ИТ вести дела на мировом рынке, где угодно, немедленно получая исчерпывающую информацию. Происходит интернационализация программных средств и рынка информационного продукта. Получение преимуществ за счет постоянного распределения информационных расходов на более широкий географический регион становится необходимым элементом стратегии. Конвергенция. Стираются различия между промышленными изделиями и услугами, информационным продуктом и средствами его получения, их профессиональным и бытовым использованием. Передача и прием цифровых, звуковых и видеосигналов объединяются в одних устройствах и системах. Усложнение информационных продуктов и услуг. Информационный продукт в виде программно-аппаратных средств, баз и хранилищ данных, служб эксплуатации и экспертного обеспечения имеет тенденцию к постоянному развитию и усложнению. В то же время интерфейсная часть ИТ при всей сложности решаемых задач постоянно упрощается, делая все более комфортным интерактивное взаимодействие пользователя и системы. Способность к взаимодействию (Interoperability). Проблемы оптимального обмена данными между компьютерными информационными системами, между системой и пользователями, проблемы обработки и передачи данных и формирование требуемой информации приобрели статус ведущих технологических проблем. Современные программно-аппаратные средства и протоколы обмена данными позволяют решать их во все более полном объёме. Ликвидация промежуточных звеньев (Disintermediation). Развитие способности к взаимодействию однозначно ведет к упрощению доставки информационного продукта к потребителю. Становится ненужной цепочка посредников, если есть возможность размещать заказы и получать требуемое непосредственно с помощью ИТ. Применительно к бизнесу это означает следующее:       осуществление распределенной обработки данных, когда на рабочем месте достаточно ресурсов для получения и анализа информации;       создание развитых систем коммуникации, когда рабочие места объединены для максимально быстрой пересылки сообщений;       устранение помех в системе интеграции "организация - внешняя среда", прямой доступ в мировые информационные потоки;       создание и развитие систем электронных заказов и торговли;       поддержка социальных сетей. РЕЗЮМЕ: Информация правит миром. Организовывать свой бизнес сегодня невозможно без знания сущностных сторон информации, информационных технологий, информационной культуры. Предлагаем вам закрепить полученные знания с помощью тестов и заданий.     Тесты и задания к лекции 9:   1. Какими навыками и умениями вы обладаете как гражданин информационного общества? 2. Ценность информации складывается из составляющих:     информация достоверна, если она не искажает истинного положения дел во внешней и внутренней бизнес-средах;     информация адекватна, если уровень соответствия информационного образа реальному объекту, процессу, системе адекватен заданному. Дополните недостающие черты информации. 3. Произошло несколько информационных революций. На каком, по вашему мнению, этапе находится ваша компания? 4. Меняется модель профессиональной карьеры - появляется возможность работать не выходя из дома (технологии телеработы);  Чем на ваш взгляд отличается данный вид работы от офисной? 5. Перечислите преимущества применения компьютерных технологий:     "в одном месте и сейчас". …     "в одном месте и в любое время". …     "в любом месте и в любое время". …   Литература обязательная   1. Кривокора Е.И.. Деловые коммуникации. Учебное пособие для студентов вузов. М.: Инфра-М, 2010. - 192 с.. 2. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. – СПб., 2001. 3. Основы теории коммуникации. Учебное пособие./ Под ред. Д.П.Гавры. Часть 2.СПб., 2006.     Литература дополнительная   1. Грошев И.В. и др. Организационная культура [текст]:Учеб. пособие/ И. В. Грошев, П.В. Емельянов, В.М. Юрьев.-М.:ЮНИТИ, 2004.-288 с. 2. Дашян М. С. Право информационных магистралей (Law of information highways ): вопросы правового регулирования в сфере Интернет [текст]/Д.М. Самвелович.-М.:Волтерс Клувер, 2007.-288 с. 3. Ковалев Г.Д.Инновационные коммуникации: Учебное пос. для вузов.-М.:Юнити-Дана,2000.-288 с. Лекция 10. Информационные технологии. Специфика деловой коммуникации в Интернет 1. Особенности деловой коммуникации в Интернет 2. Типовое электронное письмо 3. Особенности организации телеконференций в Интернет  4. Этика речевой коммуникации в Интернет       На сегодняшний день Интернет представляет собой "сеть сетей", в состав которой входит более 100 000 сетей из 100 стран. Соединение с другими странами позволяет отправлять электронную почту примерно в 180 стран.    Мировая статистика на сегодняшний день такова:    - число пользователей Интернета составляет около 700 млн. человек;    - число почтовых ящиков e-mail в мире примерно 1 млрд. единиц; - общее число отправленных по e-mail писем превышает 40 млрд. в день.      Последствия "интернетизации", разумеется, оцениваются неоднозначно.    Сопоставимого по мощности, емкости и оперативности источника информации в настоящее время не существует.      Периодически поднимаются кампании против распространения и доступности Интернета, против его неподконтрольности, против отдельных видов размещенного в Сети контента.    Остается открытым вопрос о замене или вытеснении - в той или иной степени - интернет-коммуникацией общения в реальном социуме. Здесь имеет место следующий парадокс. С одной стороны, интернет-технологии способствуют развитию отчужденности между людьми.    Однако с другой стороны интернет-технологии представляют собой способ расширения круга знакомств, установления новых контактов и широко используются людьми именно для общения.    А.Е. Войскунский (2002) называет три основных вида потребностей, которые человек удовлетворяет с помощью Интернета: коммуникативная, познавательная и игровая.    В данный перечень необходимо добавить, по нашему мнению, еще один, специфический для Интернета вид деятельности - электронную коммерцию или e-business (платежи, операции b2b, b2c и др.)    Что касается мотиваций пользователей Интернета, то в результате исследования, проведенного в МГУ им. Ломоносова (Арестова О.Н., Бабанин Л.Н., Войскунский А.Е.,2000) было показано, что в основе деятельности пользователей Интернета лежат следующие виды мотивов:    - деловая мотивация;    - познавательная мотивация;    - мотивация сотрудничества;    - мотивация самореализации;    - рекреационная и игровая мотивация;    - аффилиативная мотивация;    - мотивация самоутверждения;    - коммуникативная мотивация.       Существует целый ряд терминов, обозначающих коммуникацию посредством интернет-технологий: виртуальная коммуникация, компьютерное общение, сетевая коммуникация, online-коммуникация и т.п.    К наиболее распространенным способам общения через Интернет относятся электронная почта (e-mail), чат, IСQ, форум или конференция.    Особенности деловой online-коммуникации:    1. Письменная форма общения. В переговорах offline (т.е. в обычных переговорах "в реале") основным способом передачи информации является, разумеется, устная речь. Письменные, иллюстративные материалы носят, как правило, вспомогательный характер. Общение же в Сети полностью происходит в письменной форме. К каким психологическим последствиям это приводит? Письменный способ общения заставляет конкретнее выражать свою мысль, уточнять формулировки, высказываться лаконично. Он также способствует не эмоциональному, а рациональному стилю переговоров, что бывает особенно полезно при решении сложных, потенциально конфликтогенных вопросов.    2. Цитирование собеседника. Удобным и оттого распространенным способом отвечать на вопросы, заданные в электронном письме, является копирование вопроса и печатание ответа непосредственно вслед за ним. Понимание того, что написанное тобой будет воспроизведено дословно и собеседника невозможно будет обвинить в искажении сказанного, усиливает внимание буквально к каждому написанному слову.    3. Деформализация общения. Стиль делового online-общения имеет тенденцию меняться с течением времени от более формального к менее формальному. Это можно назвать сокращением психологической дистанции. Отметим, что личное знакомство, т.е. встреча "в реале" может ускорить сокращение психологической дистанции. При переписке по e-mail внешними маркерами такой динамики являются:   -- сокращение информации в подписи, из которой постепенно убираются полные реквизиты, формальные речевые обороты и остается только имя и фамилия автора, или, может быть, даже только имя;   -- изменение обращения к адресату в начале письма;   -- употребление с возрастающей частотой менее формальных выражений;   -- появление в тексте делового письма специальных символов, обозначающих эмоции и интонации ("смайликов");   -- переход на "ты".    4. Появление в деловых сообщениях информации личного характера. В случае делового online-общения первоначальная информация о самих себе, которую предоставляют друг другу собеседники, является минимальной по объему, но, как правило, достоверной. В дальнейшем количество сообщаемой информации личного характера иногда увеличивается. Этот этап нередко реализуется также с помощью интернет-решений: помимо сведений в теле письма, деловой партнер может получить гиперссылки на личную интернет-страницу или персональный сайт.    5. Увеличение количества каналов коммуникации. Собеседнику сообщается номер не только рабочего, но и мобильного, иногда - и домашнего телефона, а также номер ICQ и адрес личного почтового ящика. Таким образом, расширяется спектр возможных каналов общения. Можно сказать, что человек становится в буквальном смысле более доступен. Отметим, что каждый из названных видов общения имеет свою специфику: по стилю и характеру переписка по e-mail отличается от "разговора" посредством ICQ. Следовательно, субъект получает возможность выбора технического способа коммуникации с другим субъектом. Выбор может зависеть от множества факторов: сути делового вопроса, его срочности, индивидуальных предпочтений, личных взаимоотношений и т.д.    Таким образом,  Интернет стал новой рабочей средой, имеющей свои особенности, сильные и слабые стороны. См. презентация «Нетворкинг»   Типовое электронное письмо Несмотря на активное развитие мультимедийных коммуникационных средств, благодаря которым пользователи Интернет могут общаться друг с другом в режиме реального времени, основной формой общения по сети по-прежнему остается электронная почта. При формальном общении по Интернет электронные письма составляются в соответствии с нормами и принципами оформления деловой документации. При этом важно помнить и о правилах телекоммуникационного этикета, принятых в Интернет.   Электронное письмо всегда начинается с обращения: 1. общего нейтрального (когда вы обращаетесь к группе лиц или не знаете точного имени получателя) Пример: Уважаемые коллеги! Уважаемые сотрудники газеты "Информатика"! Dear Sirs! Ladies and Gentlemen! 2. прямого (когда вы знаете имя человека) Например: Уважаемый Иван Иванович! Дорогой Иван Иванович! Уважаемый Иванов И.И.! Следует обратить внимание, что в электронных письмах восклицательный знак ставится в том случае, если вы хотите придать дополнительную эмоциональность обращения. В случае более сдержанного обращения достаточно поставить запятую, и, пропустив одну строчку, начинать основной текст письма с большой буквы. После обращения следует основной текст, в котором можно условно выделить три части: 1. Первое предложение (или пара предложений) - краткая формулировка основной темы, цели письма. 2. Вторая, основная часть - развитие темы, сообщение наиболее важной информации. 3. Третья часть - прощание, заключительные реплики, в которой намечаются вопросы, даты встреч и дальнейших обсуждений и пр. В завершение следует электронная подпись. Электронная подпись может быть краткой (когда указывается только имя и фамилия), а может сообщать об отправителе более-менее полную информацию, например: 1. Имя, 2. Должность, место работы, 3. Адрес электронной почты, 4. Адрес обычной почты, 5. Адрес веб-сайта, на котором представлена информация о пользователе или учреждении, где он работает, 6. Телефоны (домашний и рабочий), 7. Факс, 8. ICQ и т.д. Иногда некоторые пользователи включают в свою электронную подпись девизы или стихотворные строки. Таким образом, электронная подпись напоминает расширенный вариант визитной карточки с указанием всех необходимых данных для поддержания дальнейших контактов с ее владельцем. Электронное письмо должно быть не очень длинным и легко читаемым. Если к нему прилагаются какие-либо документы, то их прикрепляют к письму в виде вложений(зачастую, в заархивированном виде, - для экономии времени на передачу). Среди электронных писем особое место занимают так называемые представительские письма, которые используются для представления, знакомства, завязывания контактов по сети. Представительское письмо должно быть простым, но интересным для получателя. Представительское письмо пишется в следующей форме: 1. Главная идея письма (например: "Уважаемые участники телеконференции! Я ищу партнеров для проведения совместного проекта в Интернет." 2. Общее представление - имя и фамилия; 3. Профессия, занимаемая должность, место работы; 4. Место, где живет автор письма (чем оно знаменито, какие природные и культурно-исторические памятники есть поблизости и пр.); 5. С какими классами (группами студентов) работает автор письма, какой предмет (тему, раздел) преподает; 6. Личные хобби и интересы; 7. Контактная информация (полная электронная подпись).   Особенности организации телеконференций в Интернет При дистанционном обучении телеконференции играют ключевую роль, сближая обучение в среде Интернет с традиционным очным обучением. Совершенствование программного обеспечения, каналов связи и телекоммуникационного оборудования привело к тому, что участники процесса дистанционного обучения могут не только обмениваться сообщениями по электронной почте, как это было совсем недавно, но могут видеть и слышать друг друга, общаясь в режиме реального времени. В настоящее время телеконференциями называется большая группа разнообразных служб и сервисов Интернет, предназначенная для коммуникации пользователей. Выделяются следующие виды телеконференций:       асинхронные телеконференции - конференции, в которых обмен информацией происходит в отсроченном режиме (по электронной почте);       синхронные телеконференции - конференции в режиме реального времени, предоставляющие возможность обмена как текстовой, так и визуальной и голосовой информацией. Асинхронные телеконференции являются одной из наиболее старых услуг, предоставляемых пользователям Интернет. Их главным преимуществом является то, что они не требуют присутствия всех участников конференции в одно и то же время, что очень удобно в том случае, если участники конференции находятся в разных часовых поясах или не могут одновременно находиться за компьютером в установленное для конференции время. Также, данные конференции удобны для тех пользователей, кому требуется большее время на обдумывание своих выступлений, кто хочет дополнительно поработать над ответом, проблемой, поднятой в рамках конференции, или если язык общения на конференции не является родным языком участника (как правило, в этих случаях на подготовку ответа или реплики уходит гораздо больше времени). Наиболее распространенные формы асинхронных телеконференций это Списки рассылки (discussion lists). Они дают возможность рассылки электронного сообщения одновременно нескольким (многим) адресатам по заранее составленному адресному списку. Списки рассылки удобны при организации работы сравнительно небольшой группы пользователей (учебной группы, малой группы, двух-трех соавторов создающейся статьи и т.п.). Подобные списки рассылки можно создать как с помощью традиционных офисных программ (например, в MS Оutlook 2000), так и с помощью специальных программ типа Listserve, Majordomo, Listproc. Как правило, подобные списки рассылки ведутся (модерируются) администратором (преподавателем курса, координатором) того сервера, на котором они создаются, что защищает информацию, циркулирующую в них, от несанкционированного доступа. Синхронные телеконференции все больше завоевывают популярность в сфере дистанционного обучения. Различаются следующие виды синхронных конференций:       Чаты - интерактивное общение в режиме реального времени с использованием специальных почтовых программ (типа IRC, ICQ и т.п.). Интенсивное общение, представляющее определенные трудности для тех пользователей, кто плохо владеет клавиатурой. Чаты эффективны для небольших групп участников - от двух до пяти человек. При необходимости, если в чате должны участвовать более пяти человек, необходимо заранее четко оговаривать последовательность выступлений, ход дискуссии и правила общения участников друг с другом.       Аудиоконференции - телеконференции, появившиеся благодаря развитию Интернет-телефонии. Перспективны при организации групповой работы, а также для трансляции лекций и семинаров, проводимых экспертами в конкретной предметной области.       Видеоконференции - объединяют звук и изображение, являясь наиболее близкой к реальной формой дистанционного общения.   Этика речевой коммуникации в Интернет Этикет - это система ритуальных и ритуализированных действий, направленных на избежание конфликта и вообще борьбы, на демонстрацию доброжелательности. Пример отражения социального неравенства, иерархии в этикетных формулах это, прежде всего, наличие в русском языке формул ты/Вы. В первую очередь именно социальная роль и социальный статус собеседника относительно собственных признаков говорящего определяют выбор нужной формы. Сейчас в Интернет происходит изменение риторического идеала культуры в сторону "демократизации", симметризации отношений партнеров по общению. Одно из значений слова "этика" - нормы поведения, морали человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы. В Интернет координатор сталкивается с этикой, характерной для трех, взаимопересекающихся групп: 1. Сообщества пользователей Интернет, внутри которого приняты демократичные нормы и правила поведения, зафиксированные в сетевом этикете (netiquette); 2. Педагогов, работающих в Интернет по различным образовательным проектам, создающих образовательные сайты и т.д., деятельность которых во многом определяется педагогической этикой; 3. Деловых людей, бизнесменов, администраторов различного уровня, общение которых друг с другом подчиняется давно отработанным законам делового или бизнес-этикета. Умение соблюдать этические нормы очень высоко ценится в обществе. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Например, если человек в данный момент не хочет общаться в чате, он должен найти корректный способ выйти из него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации. Основные принципы делового этикета, которые помогут вам более эффективно общаться с людьми в процессе интерактивного общения: 1. Делайте все вовремя, будьте пунктуальны. Желательно на все электронные письма отвечать сразу же, по мере их получения. Если вы не можете сразу отправить ответ на письмо слушателя, постарайтесь короткой запиской (или с помощью заранее заготовленного шаблона) сообщить о том, что вы все получили, но подробный ответ пришлете через ... дней. 2. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбу со всеми, с кем приходится общаться в рамках проводимых курсов. 3. Думайте о других, а не только о себе. Координатор должен понимать и с  уважением относиться к студентам и своим коллегам. Старайтесь понять их проблемы, их точку зрения. 4. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую. Необходимо писать все сообщения, отправляемые по электронной почте, на телеконференции и размещаемые на веб-сайте хорошим языком и без ошибок. Если вы не уверены в своей грамотности или пишите письмо в спешке (когда возможно появление большого количества ошибок), обязательно проверяйте все материалы с помощью встроенной во все современные текстовые редакторы программы коррекции орфографии. Единственное место, где допускаются ошибки и опечатки - это чат. Однако чем лучше научится координатор работать с клавиатурой, чем грамотнее он будет писать, тем выше будет его рейтинг среди студентов курса. 5. Избегайте жаргонных слов, оскорбительных выражений, а также сложных аббревиатур, названий и терминов, которые будут непонятны большинству участников процесса обучения; не путайте имена слушателей курсов и преподавателей; 6. Не разглашайте публично информацию, касающуюся личных дел слушателей. При ведении деловой переписки со слушателями дистанционных курсов, с организаторами или "внешними" пользователями Интернет, координатору необходимо уметь использовать различны речевые этикетные формы - извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Например, типовые приветствия: Здравствуйте, Сергей!  Добрый день!  Здравствуй, Сергей!  Здравствуйте, коллеги!  Здравствуйте, уважаемые слушатели!  Рад вас приветствовать!  Приветствую вас!   Этика письменной речи При переписке по электронной почте следует соблюдать принятые в обществе требования этикета, например: 1. Формы обращения. Сложившаяся форма обращения в русском языке - "Уважаемый:". При этом запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту общения придается особое значение. "Уважаемые коллеги!" - такая общая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоционально звучит "Дорогие коллеги!", нейтрально - "Коллеги,..". Если в обращении указывается имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. 2. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению. Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом.  Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие, например:  "Вы не выполнили мою просьбу прислать отчетную работу по данной теме".  "Моя просьба прислать отчетную работу по данной теме не была выполнена".  Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду. 3. Употребление вводных слов и оборотов. Удачно найденное вводное слово, кстати сделанное обособление, снимают напряженность тона изложения. Так, фраза"Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам" весьма категорична, а ее этикетная редакция: "К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена" - заметно снижает напряженность текста. 4. Местоимение "я. Имеет место тенденция к утрате местоимения "я" в деловом письме. Своеобразие русского языка заключается в том, что субъект действия не обязательно выражается местоимением "я". Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием. 5. Употребление местоимения "он". Этим местоимением нужно пользоваться с особой аккуратностью, т.к. оно может быть средством обезличивания, фамильярности и т.д. Лучше использовать имя конкретного человека, особенно если это происходит в рамках чата.   Этика при проведении чата Кроме общих требований этики, при проведении чата его участники должны придерживаться следующих правил: 1. Проявляйте уважение и доброжелательность к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению типа: "Перестаньте пороть чушь", "Ваши высказывания глупы", пр. 2. Вежливо относитесь к собеседнику. Вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации. То есть, необходимо учитывать пол, возраст, социальное положение участника дискуссии. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность. 3. Не выпячивайте собственное "я". Говорящему нужно быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственные мнения и оценки, но попытаться убедить его. Нужно уметь встать на позицию партнера по дискуссии. 4. Поставить в центр внимания читателей, следящих за чатом. Предлагается постоянно поддерживать контакт с участниками чата, используя языковые этикетные формы, как, например, "Вам, наверное, интересно узнать:", "Вы, конечно, знаете:", повторные обращения. 5. Тема дискуссии должна быть понятна, уместна и интересна всем ее участникам.   Стили, жанры и жаргоны в Интернет Литературный язык, как известно, делится на две функциональные разновидности: 1. разговорный язык; 2. книжный язык. В Интернет типичная разговорная речь присутствует, несмотря на письменную форму изложения, в открытых онлайновых чатах. Книжный язык - письменная форма литературного языка, которая реализуется преимущественно в виде монолога. Главное его свойство - сохранять текст и тем самым служить средством коммуникации между поколениями. В нем есть все средства, необходимые для разнообразных целей коммуникации, для выражения абстрактных понятий и отношений. Книжный стиль используется в разных сферах жизни общества, поэтому он имеет также несколько разновидностей, называемых речевыми жанрами, среди которых выделяют: научный, официально-деловой, публицистический, художественный. Все речевые жанры широко представлены на сайтах Интернет. Выбор стиля и жанра текстовых материалов сайтов определяются возрастными, профессиональными и прочими интересами их владельцев и той потенциальной аудитории, для которой этот сайт создавался. В сфере образования большая часть сайтов созданы в научном и публицистическом жанрах. Другой особенностью Интернет является то, что эта свободная демократичная среда располагает людей к общению друг с другом. Зачастую это общение носит неформальный характер, что тут же отражается в языке, и проявляется в том, что письменная речь участников коммуникации приближается к разговорному языку, в том числе и за счет появления многочисленных жаргонизмов. Так называемый общий жаргон - заниженный стиль речи, размывающий и нормы языка, и нормы речевого этикета, - становится сегодня привычным не только в повседневном общении, но и звучит в теле- и радиоэфире. По данным последних исследований, в студенческой среде степень жаргонизации речи превышает 50% для юношей и 33% для девушек. Молодежная речь отражает неустойчивое культурно-языкове состояние общества, балансирующего на грани литературного языка и жаргона. Помимо собственно молодежного жаргона, для которого характерно, помимо отчужденности, эмоционально-игровое начало, в Интернете широко используется профессиональный жаргон - компьютерный и телекоммуникационный. Причем, эти профессиональные жаргоны используются не для общения на производственные темы, а и в быту, в неформальных беседах и т.д.  Например: - А кем вы работаете, - спрашиваю.  - Сисадмином и программером, - отвечает он.  - Понятно, - говорю я, ничего не понимая. - А что такое - сисадмин?  - Сижу в конторе на сетке. Сетка, правда, барахло - коаксиал. Но они там все жмутся на витую пару. А у нас представляешь - двадцать пять компов! Вот как тут работать на последовательном соединении? Как уборщица шваброй где-нибудь по кабелю шваркнет, так и приходится как пчелке кокосовой по всему офису лазить.  - Да, уж! Во дела! - соглашаюсь я. - А на сетке сидеть удобно? Может просто кресло какое-нибудь поставить?  - Да ты не въезжаешь, - сердится Сергей. - Я же администрированием занимаюсь. Разделение доступа, то, да се. Секьюрити, там, всякие.  - Так ты в секьюрити администратором работаешь! - наконец догадалась я.  - Нет, ну как с тобой разговаривать? - вконец обозлился Сергей. - Я же сразу сказал, что работаю сисадмином. Это системный администратор! Поняла?  Поняла, поняла, ты не волнуйся, - торопливо ответила я. - В каждой фирме есть своя система работы. Ты в этой системе работаешь администратором. Как было видно из предыдущего примера, состав лексики всех работающих в Интернет сильно меняется за счет включения большого количества компьютерных англоязычных терминов и варваризмов. Варваризмы - иноязычные слова, которые используются вместо обиходных русских слов в тех случаях, когда их использование не соответствует ситуации общения (например, юзер, анонс, шоу, презент, тинэйджер). Процесс заимствования слов в Интернет происходит очень активно. В целом, заимствование иноязычной лексики способствует обогащению языка, формированию международной терминологии.  РЕЗЮМЕ. На сегодняшний день сетевое деловое общение стало не только неотъемлемой частью бизнес коммуникации, но и приобрело черты устойчивого коммуникативного феномена. Знание особенностей деловой коммуникации посредством Интернет позволит вам быть актуальным в проведении бизнес процессов.   Тесты и задания к лекции 10:   1. Что вы знаете о деловых коммуникациях в блогах? 2. Составьте электронное письмо с целью организации сотрудничества. 3. Приведите примеры  известных  вам жаргонных выражений в деловой Интернет коммуникации. 4. Дополните перечень особенностей деловой online-коммуникации:     Письменная форма общения     Деформализация общения     Увеличение количества каналов коммуникации   5. Если электронное письмо начинается с обращения: Уважаемый Иванов И.И.!, то оно носит характер:     прямого     общего нейтрального 6. Является ли электронная подпись аналогом расширенного варианта визитной карточки?     Да     Нет 7. Конференции в режиме реального времени – это:     синхронные телеконференции     асинхронные телеконференции     Литература обязательная      1. Чудова Н. "Особенности образа Я "жителя" Интернета" 2-ая Российская конференция по экологической психологии. Тезисы. (Москва, 12-14 апреля 2000 г.). М.: Экопсицентр РОСС. - С. 269-270. 2. Герасимюк Т., Соломович Т. "Интернет как среда и инструмент реализации Паблик Рилейшнз". Журнал "Маркетинг в России и за рубежом" N 5, 2002 год. 3. Жичкина А., Белинская Е. "Стратегии самопрезентации в Интернет и их связь с реальной идентичностью". Опубликовано 14.02.1999 г. на http://flogiston.ru/articles/netpsy/strategy   Литература дополнительная 1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. и др. Этика деловых отношений. М., 2002. 2. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 2000. 3. Панфилова А.П. Деловая коммуникации в профессиональной деятельности. СПб., 2001. 4.  Андреев А. С. Проведение маркетинговых измерений в социальных сетях // Маркетинг и маркетинговые исслед. - 2011. - № 2. - С. 90-95. 2. Бляхер Л. Е. К вопросу об исследовании социальной структуры российской интернет-аудитории // Высш. образование сегодня. - 2011. - № 2. - С. 57-60.