Библиотека Microsoft Operations Framework

Доцент, к.ф.м.н. Владимир Андреевич Цупин Кафедра Бизнес информатики Библиотека Microsoft Operations Framework Microsoft Operations Framework 4.0 ещё одна широко распространенная библиотека, с рекомендациями по управлению ИТ-сервисами. Текущая версия библиотеки, 4.0., была выпущена в 2008 г., вскоре после публикации ITIL v. 3. MOF базируется на принципах ITIL v. 3, на стандарте ISO 15504 (Software Process Improvement and Capability Determination – «Улучшение процессов и определение уровня развития в области ПО»), а также, на обширном опыте компании Microsoft, полученном при работе с различными компаниями-клиентами. Библиотека Microsoft Operations Framework MOF состоит из набора взаимосвязанных «рекомендованных практик», основополагающих принципов и процедур, которые вместе предоставляют полные руководства по достижению надежности ИТрешений и услуг. Цель MOF заключается в предоставлении ИТподразделениям руководств, помогающих создавать, эксплуатировать и поддерживать ИТ-услуги, обеспечивая получение ожидаемых коммерческих преимуществ от конкретных инвестиций в ИТ с приемлемым уровнем риска. Библиотека Microsoft Operations Framework Предыдущая версия MOF была согласована с ITIL v. 2 и её процессной организацией, и включала в себя следующие документы и руководства: • Модель процессов эксплуатации (MOF Process Model for Operations) – включала в себя 4 категории: изменения, эксплуатация, поддержка и оптимизация. • Модель групп эксплуатации (MOF Team Model for Operations) – распределение ролей между участниками процесса эксплуатации: группа управления изменениями в ИТ-среде, группа управления физической инфраструктурой (операциями), группа поддержки, группа управления портфелем ИТ-сервисов, группа управления ИТ-инфраструктурой, группа безопасности, группа взаимодействия с поставщиками услуг и продуктов . Библиотека Microsoft Operations Framework Предыдущая версия MOF была согласована с ITIL v. 2 и её процессной организацией, и включала в себя следующие документы и руководства: • Дисциплина управления рисками эксплуатации (Risk Management Discipline for Operations) –процессы выявления рисков (нарушений предоставления ИТ-сервиса) и принятия решений по их устранению. В управлении рисками определялись следующие этапы: выявление, анализ и определение приоритетов, планирование, мониторинг и отчетность, управление, обучение. • Функции управления услугами (Service Management Functions – SMF) – описывает действия и процессы по управлению ИТсервисами. Библиотека Microsoft Operations Framework Текущая версия, MOF 4, как и ITIL 3, во главу угла ставит жизненный цикл ИТ-услуги, который состоит из последовательных этапов, начиная с планирования и оптимизации для приведения услуги в соответствие с бизнес-стратегией, включая разработку и внедрение ИТуслуги, с последующей повседневной эксплуатацией и поддержкой. Основополагающими для всех вышеуказанных этапов являются процессы управления ИТ, управление рисками, обеспечение соответствия нормативным требованиям, управление ИТ-персоналом и управление изменениями. Библиотека Microsoft Operations Framework Описание модели MOF состоит из обзоров этапов жизненного цикла и руководств по функциям сервисного управления (SMF), причём руководства написаны для разных целевых аудиторий: директоров по ИТ (обзорные руководства, чтобы получить общее представление о модели), руководителей ИТ-подразделений (функциональные руководства с обзорной информацией и описанием рабочих процессов, чтобы изучить стратегии предоставления ИТ-сервисов) и ИТ-специалистов (функциональные руководства с подробным перечнем действий, которые можно применять на практике). В MOF 4 выделяются такие этапы жизненного цикла как «Планирование», «Внедрение» и «Эксплуатация», а также общий слой «Управление». Библиотека Microsoft Operations Framework • Библиотека Microsoft Operations Framework В документе MOF Overview (Обзор MOF) этапы и уровень «Управление» описываются следующим образом: • Этап «Планирование», как правило, считается подготовительным. Он предполагает планирование и оптимизацию стратегии предоставления ИТ-услуг для соответствия бизнес-целям и задачам. • Затем начинается этап «Внедрение». Цель его – удостовериться, что все ИТ-услуги рационально разработаны, успешно внедрены и готовы к эксплуатации. Библиотека Microsoft Operations Framework • Далее следует этап «Эксплуатация», направленный на оптимальное использование, обслуживание и поддержку ИТуслуг в соответствии с потребностями и ожиданиями компании. Уровень «Управление» – это основа жизненного цикла ИТ-услуги. Он описывает принципы и рекомендованные практики по предоставлению ИТ-услуг, обеспечивающие ожидаемые коммерческие преимущества от инвестиций в ИТ с приемлемым уровнем риска. Этот уровень оперирует такими понятиями, как управление ИТ, риски, соответствие нормативным требованиям, роли и обязанности, управление изменениями и конфигурациями. Процессы данного уровня выполняются на всех этапах жизненного цикла. Библиотека Microsoft Operations Framework Рекомендации MOF помогают решить ряд задач: • Снизить вероятность возникновения рисков благодаря улучшенной координации работы команд. • Выявить последствия несоответствия нормативным требованиям при проверке политик. • Предусмотреть проблемы, связанные с надежностью, и «смягчить» их воздействие. • Выявить возможные проблемы с интеграцией решения до внедрения его в рабочей среде. • Предотвратить проблемы с производительностью благодаря установке ее предусмотренных пороговых значений. • Эффективно адаптироваться к новым бизнес-потребностям. Библиотека Microsoft Operations Framework • Библиотека MOF находится в открытом бесплатном доступе на сайте Microsoft, переведена на русский язык и доступна для скачивания: http://www.microsoft.com/ru-ru/download/details.aspx?id=23221 . Системы управления ИТ сервисами Некоторые системы управления ИТ сервисами: • HP Service Manager (Open View) • BMC Remedy • CA Clarity • Naumen Service Desk (ITSM 365) • Microsoft System Center Service Manager 2012 R2 • 1C Итилиум • SysAid • Разработки на SharePoint и др. • Системы управления ИТ сервисами могут интегрироваться в корпоративные информационные системы КИС на базе других систем, например SAS, SAP. Системы управления ИТ сервисами Системы управления ИТ сервисами • Система ITSM 365 фирмы Naumen предоставляет взаимосвязанные инструменты для управления процессами, прямо или косвенно обеспечивающими решение задачи управления ИТ сервисами: Управление каталогом слуг и уровнем сервиса, Управление инцидентами и запросами на обслуживание, Управление ИТ-активами, Управление проблемами, Управление запросами на изменение, Управление задачами, Управление знаниями. Система позволяет вести учет трудозатрат и контролировать результаты вышеперечисленных процессов с помощью метрик и отчетов. Системы управления ИТ сервисами Позволяет настраивать представления объектов Редактирование жизненного цикла процессов Домашняя страница сотрудника Домашняя страница сотрудника Возможности создания новых элементов Навигация по активным элементам Навигация по структуре системы Участие в процессах (обслуживание задач) (обслуживание проблем и средства - сортировка и пр.) Карточка сотрудника Настройка прав управления лицензированного сотрудника – конкурентная лицензия Участие в командах – роли в управлении Оргструктура Интерфейс управления для отдела Функциональная структура управления - команды