Анализ и моделирование бизнес-процессов

Анализ и моделирование бизнес-процессов (майнор 2018) Романов Дмитрий Александрович к.ф.-м.н., доцент, кафедра моделирования и оптимизации бизнес-процессов НИУ ВШЭ dromanov@hse.ru 2 Давайте познакомимся! • Как Вас зовут? • Кто Вы и чем Вы занимаетесь? • Ваши ожидания и пожелания перед началом данного курса? 3 Структура курса 3-й модуль • Лекции (восемь недель) • Практические занятия в компьютерных классах • Контрольная работа (тест + задача) 4-й модуль • Практические занятия в компьютерных классах (всего необходимо будет выполнить 7 заданий) • Экзамен (задача + практическое задание) 4 Что будем обсуждать на лекциях? • Основы структурного анализа (IDEF0, ER) • Бизнес-процесс и его компоненты • Зрелость бизнес-процессов, эталонные и референтные модели • Моделирование деятельности – цели, бизнес-процессы, организационные структуры, знания и полномочия, термины и данные,… • Методы анализа бизнес-процессов, … • и другие темы… 5 Используемые обозначения Важное определение или утверждение, его надо запомнить Начало новой темы Подумайте над вопросом Обобщение чего-либо  …, следовательно, … Упражнение, деловая игра 6 7 Игра «Памятник» • Нельзя показывать коллегам имеющиеся у Вас карточки • Нельзя выкладывать все карточки на стол • Нельзя ничего записывать!!! • Можно и нужно УСТНО сообщать все имеющиеся у Вас сведения • Можно воспользоваться калькулятором 15 минут! • Необходимо ответить на вопрос: В какой день недели закончилось строительство памятника? 8 Число связей в сложной системе • Рассмотрим граф, состоящий из узлов и связей между ними • Граф полносвязный, т.е. каждый узел связан с каждым • Пусть число узлов равно N • Чему равно число связей?  L~N • Нелинейный рост числа связей в организационных системах ограничивает рост их размера • Создание оргструктуры (деление на Департаменты, Отделы и т.п.) один из самых старых способов снижения сложности 9 10 Реалии современных компаний • Информация всегда распределена между людьми • Большая часть информации нерелевантна (не имеет отношения к решаемым задачам), однако неизвестно, какая именно • У людей в одной и той же организации разные системы терминов, разная мотивация, несовпадающие (по крайней мере) цели • Общение между людьми неизбежно сопровождается искажениями и потерями информации • Любые решения всегда приходится принимать в условиях неполной и частично недостоверной информации • Внешняя среда постоянно меняется (иногда очень быстро) Основы структурного анализа 12 Краткое содержание темы • История создания SADT\IDEF0 • Система и модель системы • Базовые принципы IDEF0, блоки и стрелки, диаграммы, декомпозиция, правила моделирования, типы отношений между блоками • Примеры моделей в нотации IDEF0: как надо и как не надо делать • Коллективная работа над моделями • Достоинства и недостатки • Моделирование данных, ER-диаграммы (Сущность-Связь), атрибуты, мощность связи, варианты нотаций, примеры • Другие структурные методологии • Что ещё почитать по данной теме 13 История SADT/IDEF0 • В 70-ых годах в США развивалась Программа ICAM Integrated Computer Aided Manufacturing) • Для анализа и проектирования производственно-технических и организационно-экономических систем, формализации обмена информацией между специалистами разрабатывался комплекс методологий IDEF (ICAM Definition) • В 1969 г. Дуглас Росс разработал методологию структурного анализа SADT (Structured Analysis and Design Technique) для моделирования искусственных систем средней сложности • Часть SADT была принята в качестве стандарта и получила название IDEF0 14 Система и её модель • Система - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих частей, выполняющих некоторую полезную работу • Части системы - любые комбинации разнообразных сущностей, включающие людей, информацию, ПО, оборудование, изделия, сырье или энергию • Модель – искусственный объект, представляющий собой отображение (образ) системы и ее частей • Модель описывает, что происходит в системе, как ею управляют, какие сущности она преобразует, какие средства использует для выполнения своих функций и что производит • М моделирует С, если М отвечает на вопросы относительно С 15 Основные идеи структурного анализа • Каждая часть должна реализовывать единственную функцию системы • Функция каждой части должна быть легко понимаема • Связи между частями должны вводится только при наличии соответствующих связей между функциями • Связи должны быть простыми, насколько это возможно, для обеспечения независимости между отдельными частями • Необходимо иерархическое представление сложной системы – простого разбиения на части недостаточно для её понимания • Графическое представление существенно упрощает понимание сложных систем 16 Базовые принципы IDEF0 • Представление модели системы в виде набора взаимодействующих и взаимосвязанных блоков (функций) и стрелок между ними (потоков) • Точность и лаконичность графического представления вместо неструктурированного текстового описания • Строгость и формализм методологии позволяет избежать ошибок при участии в моделировании множества аналитиков • Итерационное взаимодействие между аналитиком и экспертом в предметной области для пошагового уточнения модели • Отделение функций от организационной структуры моделируемого объекта (предприятия, компании) 17 Блоки и стрелки Управление • Блок (прямоугольник) обозначает функцию, процесс, деятельность, преобразующую входы в выходы Вход Выход • Стрелки слева и справа - данные Имя функции или материальные объекты, 1 необходимые для выполнения функции (Входы) или производимые ею (Выходы) Механизм • Имя функции – содержит глагол • Управление - условия, при (проверять деталь, планировать выполнении которых выход блока ресурсы, …) будет правильным • Имя стрелки – существительное, именная группа (Спецификации, • Механизм - средства, ресурсы, инструменты, используемые для отчет об испытаниях, выполнения функции конструкторские требования, …) 18 Контекстная диаграмма верхнего уровня Принципы и методы познания Планы работы Научная гипотеза Проводить научные исследования Научная публикация А-0 Помещение Оборудование ЦЕЛЬ: разработка информационной системы ТОЧКА ЗРЕНИЯ: научный сотрудник QA/A-0 Планирование НИОКР • Диаграмма A-0 устанавливает область моделирования и её границу • Контекст - окружающая среда, в которой действует функция • Точка зрения - с позиций какого должностного лица или подразделения создается модель • Цель - выражает причину создания модели, т.е. содержит перечень вопросов, на которые должна отвечать модель 19 Декомпозиция блоков A-0 Диаграмма верхнего уровня A0 Верхняя дочерняя диаграмма A1 Номера блоков отражают иерархию функций A2 A3 A11 A21 A31 A12 A22 A32 A13 A33 • Декомпозиция - разделение моделируемой функции на составные части посредством создания дочерней диаграммы следующего, более низкого уровня • Соответствие между родительской и дочерней диаграммой устанавливается по номеру блока • Декомпозиция продолжается до тех пор, пока объект не будет описан на уровне детализации, необходимом для достижения целей конкретного проекта 20 Слияние и ветвление стрелок Бутерброд Колбаса Хлеб • Ветвление и слияние стрелок призвано уменьшить загруженность диаграмм графическими элементами (линиями) • Чтобы стрелки и их сегменты правильно описывали связи между блоками - источниками и блоками - потребителями, используется аппарат текстовых меток • Метки связываются с сегментами стрелок посредством «тильд» • Считается, что при слиянии или ветвлении стрелок их непомеченные сегменты содержат все данные сливающихся или разделяющихся сегментов 21 Отношения блоков на диаграммах В IDEF0 существует шесть типов отношений между блоками в пределах одной диаграммы: • Доминирование: блоки, расположенные на диаграмме выше и левее, влияют на блоки, расположенные ниже и правее • Управление: выход одного блока служит управляющим воздействием на блок с меньшим доминированием • Выход – вход: выход одного блока является входом другого блока с меньшим доминированием • Обратная связь по управлению: выход некоторого блока создает управляющее воздействие на блок с большим доминированием • Обратная связь по входу: выход блока становиться входом другого блока с большим доминированием • Выход – механизм: выход одной функции становиться средством достижения цели для другой 22 Правила построения диаграмм 1. А МИНУС НОЛЬ: В модели должна быть контекстная диаграмма верхнего уровня, содержащая только один блок 2. ДИАГОНАЛЬ: Блоки должны располагаться по диагонали (от левого верхнего угла до правого нижнего в порядке присвоенных номеров); расположенные выше функции оказывают большее влияние на остальные 3. ОТ 3 ДО 6: блоков на диаграмме 4. УНИКАЛЬНЫЙ НОМЕР должен быть у каждого блока (в правом нижнем углу) 5. УНИКАЛЬНОСТЬ ИМЁН функций и меток стрелок, совпадающие метки стрелок отображают тождественные данные 6. ВЫХОД ЕСТЬ ВСЕГДА! Блоки всегда должны иметь хотя бы одну управляющую и одну выходную стрелку, но могут не иметь входных стрелок 23 Пример простой модели IDEF0 24 Ещё один пример • Диаграммы рисуются на специальных бланках • Показаны реквизиты модели, статус, контекст и т.п. • Такая форма была разработана для поддержки «бумажной» технологии сбора информации и обсуждения 25 А вот так делать не надо! Сколько ошибок и нарушений правил Вы можете найти на этой диаграмме? 26 IDEF0 на диаграмме IDEF0 • Сам процесс моделирования с использованием методологии IDEF0 представлен в нотации IDEF0 • Создание модели в виде диаграмм – только одна из шести функций! 27 Коллективная работа с моделями IDEF0–модель - результат усилий множества людей: • Руководитель проекта – выбирает авторов, экспертов и источники информации, формирует технический совет • Авторы (разработчики) модели – собирают информацию, создают первоначальные диаграммы, вносят исправления • Эксперты в предметной области – критически оценивают модель в ходе нескольких итераций, формулируют замечания к модели и передают их авторам • Технический совет – выдает замечания авторам, решает конфликты, ищет компромиссы • Библиотекарь – отвечает за хранение документации, изготовление копий, координацию обмена информацией • Источники информации – люди и документы 28 Достоинства <- IDEF0 -> Недостатки • Простота и строгость языка • Широко распространена, длительный опыт использования • Интуитивно понятно, легко освоить • Существует масса книг и методических материалов • Есть много программных продуктов, поддерживающих IDEF0 • Диаграммы часто слишком сложны для восприятия топменеджерами • Модель не содержит информации о времени и последовательности выполнения функций • Жесткие правила – лишний повод для саботажа (А правильно ли, что этот объект отнесен ко входу, а не к управлению?) • Опасность «погрязнуть» в декомпозиции 29 Упражнение «Нарисуем IDEF0» • Возьмите чистый лист бумаги • Нарисуйте верхнюю дочернюю диаграмму A0 для следующего вида деятельности: • • • • 15 минут! Вариант 1. Питание в студенческой столовой Вариант 2. Приготовление обеда Вариант 3. Получение книги в библиотеке Вариант 4. Поездка на занятия • Объединитесь в команды по вариантам • Обсудите, чем отличаются ваши модели Моделирование данных • Для моделирования структуры данных используются диаграммы сущность-связь (ER - Entity-Relationship) • На ER-диаграммах представляют • сущности предметной области • их свойства (атрибуты) • взаимосвязи между сущностями • Есть много вариантов нотаций (систем обозначений) для ERдиаграмм (нотация Чена, нотация Мартина, нотация IDEF1X, нотация Баркера и др.) • Диаграммы формируются путем опросов экспертов предметной области; выделение сущностей, атрибутов и связей – итерационный процесс • При построении модели данных абстрагируемся от того, как эти данные обрабатываются и где хранятся Сущности и их экземпляры • Сущность - это класс однотипных объектов, информация о которых должна быть учтена в модели • Сущность изображается прямоугольником • Каждая сущность должна иметь наименование, выраженное существительным в единственном числе • Экземпляр сущности - это конкретный представитель данной сущности • Экземпляры сущностей должны быть различимы, т.е. сущности должны иметь некоторые свойства, уникальные для каждого экземпляра этой сущности Студент Атрибуты сущности • Атрибут сущности - это именованная характеристика, являющаяся некоторым свойством сущности • Наименование атрибута должно быть выражено существительным в единственном числе (возможно, с характеризующими прилагательными) • Ключ сущности - это неизбыточный набор атрибутов, значения которых в совокупности являются уникальными для каждого экземпляра сущности • Неизбыточность означает, что удаление любого атрибута из ключа нарушается его уникальность • Сущность может иметь несколько различных ключей • Ключевые атрибуты выделяются на диаграмме (например, подчеркиванием) Студент Фамилия Имя Отчество Дата рождения Номер студ.билета Факультет Группа …. Связи между сущностями • Связь – это некоторая устойчивая ассоциация между двумя сущностями, отображаемая в виде линии • Сущность также может быть связана сама с собою • Каждая связь имеет два конца и одно или два наименования • Наименование связи обычно выражается в неопределенной глагольной форме: "иметь", "принадлежать" и т.п. • Каждое из наименований относится к своему концу связи • Мощность связи: • один-к-одному • один-ко-многим • много-ко-многим • Модальность связи (Может, Должен) показывается пунктиром или символами 0 или 1 Студент учиться Факультет • Каждый студент учится на одном факультете • На каждом факультете учатся много студентов Графическое обозначение связи Мощность связи Нотация Мартина Текстовое описание 0, 1 Ноль или один … 1, 1 Один и только один … 0, …N Ноль или много … 1…N Один или много … N Много … В разных нотациях используют свои варианты обозначений мощности связи Примеры ER-диаграммы в различных нотациях Атрибут 1.3 Сущность 1 Атрибут 1.1 Атрибут 2.3 Нотация Чена 1,1 Атрибут 1.2 Связь 1 0, N Сущность 2 Атрибут 2.1 Нотация Мартина (IE) Сущность 1 Атрибут 1.1 Атрибут 1.2 Атрибут 1.3 Атрибут 2.2 Нотация Баркера Нотация Idef1x Сущность 1 Атрибут 1.2 Атрибут 1.1 Атрибут 1.3 Связь 1 Сущность 2 Атрибут 2.1 Атрибут 2.2 Атрибут 2.3 Сущность 2 Атрибут 2.2 Атрибут 2.1 Атрибут 2.3 Сущность 1 Атрибут 1.1 #Атрибут 1.2 Атрибут 1.3 Связь 1 Сущность 2 #Атрибут 2.1 #Атрибут 2.2 Атрибут 2.3 Пример ER-диаграммы • Каждый Покупатель может получать много Накладных • Каждый Покупатель имеет уникальный Номер покупателя • Каждая Накладная выписывается на только одного Покупателя • Каждая Накладная содержит много Записей списка • Каждая Запись списка принадлежит только одной накладной • Каждый Склад может выписывать много накладных • … 37 Другой вариант обозначений • Каждой Должности соответствует ноль или много Штатных единиц • Каждая Штатная единица соответствует одной Должности • Каждый сотрудник занимает одну или много Штатных единиц • …. 38 Другие структурные методологии • DFD (Data Flow Diagrams) – диаграммы потоков данных, обеспечивающих анализ требований и функциональное проектирование информационных систем • STD (State Transition Diagram) – диаграммы перехода состояний для проектирования систем реального времени • структурные карты Джексона и/или Константайна для проектирования межмодульных взаимодействий и внутренней структуры объектов • FDD (Functional Decomposition Diagrams) – диаграммы функциональной декомпозиции 39 Семейство методологий IDEF • IDEF1 - моделирование инф.потоков внутри системы, анализ их структуры и взаимосвязей • IDEF2 – динамическое моделирование развития систем • IDEF3 - документирование технологических процессов, описываются сценарий и последовательность операций, каждая функция IDEF0 может быть представлена в виде отдельного процесса средствами IDEF3 • IDEF4 - объектно-ориентированное проектирование сложных систем • IDEF5 – описание онтологии системы при помощи словаря терминов и правил, на основании которых могут быть сформированы достоверные утверждения о состоянии рассматриваемой системы в некоторый момент времени и сделаны выводы о её дальнейшем развитии Объектно-ориентированное моделирование • UML (сокр. от англ. Unified Modeling Language - унифицированный язык моделирования), служит в основном для моделирования программных систем, употребляется также для моделирования бизнес-процессов и организационных структур • Язык UML разработан группой специалистов ведущих фирм производителей программного и аппаратного обеспечения • Одним из ключевых отличий UML от структурных подходов к моделированию является наличие развитых графических средств, позволяющих описывать поведение системы во времени, ее реакцию на различные внутренние и внешние события • Детальное рассмотрение UML выходит за рамки данного учебного курса 41 Средства UML Инструментальные системы: Rational Rose, ARIS, MS Visio, … Используются диаграммы: • вариантов использования (use case diagrams) • классов (class diagrams) • взаимодействия (interaction diagrams) • последовательности (sequence diagrams) • Кооперативные (collaboration diagrams) • состояний (statechart diagrams) • деятельности (activity diagrams) • компонентов (component diagrams) • размещения (deployment diagrams) 42 Упражнение «Нарисуем ER-модель» • Возьмите чистый лист бумаги • Нарисуйте диаграмму «Сущность-Связь» в нотации Мартина для следующего вида деятельности: • • • • 15 минут! Вариант Вариант Вариант Вариант 1. Питание в студенческой столовой 2. Приготовление обеда 3. Получение книги в библиотеке 4. Поездка на занятия • Объединитесь в команды по вариантам • Обсудите, чем отличаются ваши модели 43 Рекомендую прочитать! • Марка Д.А., Мак Гоуэн К. Методология структурного системного анализа и проектирования SADT. – М.: МетаТехнология, 1993. • Методология функционального моделирования IDEF0, РД IDEF 0 – 2000 • Калянов Г.Н. CASE: структурный системный анализ (автоматизация и применение) — М.: ЛОРИ, 1996. Процесс и его компоненты 45 Краткое содержание темы • Определение понятия бизнес-процесс • Организация как совокупность процессов • Идентификация и классификация процессов верхнего уровня, основные и вспомогательные процессы, процессы управления и развития • Документирование бизнес-процессов, способы описания • Свойства бизнес-процессов, цель, владелец, входы и выходы, потребители, границы и интерфейсы • Определение метрики процесса • Что ещё почитать по данной теме 46 Игра «Определяем БП» 15 минут! • Продумайте, сформулируйте и запишите своё определение понятия «БизнесПроцесс» • Объединитесь в пары и сформируйте единое определение • Объединитесь в четвёрки и попробуйте выделить ключевые словосочетания в ваших определения • Сформируйте единое определение от всей четвёрки, запишите его на бумаге и передайте лектору 47 Примеры определений БП как деятельность: • работа «от начала до конца» • поток работы, проходящий от одного специалиста к другому или от одного отдела к другому (в зависимости от уровня рассмотрения) • взаимонезависимый компонент производственной системы, преобразующие вход в один или несколько выходов в соответствии с предварительно установленными правилами • одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения 48 Ещё несколько примеров БП как создание продукта/услуги • множество внутренних шагов деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту • связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с определенными критериями БП как формирование прибавочной и/или потребительной стоимости • совокупность различных видов деятельности, в рамках которой “на входе” используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности “на выходе” реализуется товар, представляющий ценность для потребителя 49 Примем вот такое определение: Бизнес-процесс – это ▪ цепь логически связанных, ▪ повторяющихся действий, в результате которых ▪ используются ресурсы предприятия ▪ для переработки объекта (физического или виртуального) ▪ с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции ▪ для удовлетворения внутренних или внешних потребителей “Ericsson Quality Institute. Business Process Management. Ericsson, Gothenburg, Sweden, 1993” 50 Почему именно «бизнес»? • Использование понятия «бизнес-процесс» вызвано сложившимися традициями и является разумным с учетом того, что понятие процесс используется в других областях знания (математика, физика и т.д.) совсем в другом контексте • Понятие «бизнес-процесс» относим ко всем процессам организации Почему не просто «процесс», не «рабочий процесс», не «деловой процесс»? Бизнес-процесс  Подпроцесс  Процедура  Функция  Транзакция Об использовании данных понятий в реальных проектах приходится договариваться 51 Организация как совокупность БП Миссия Цель 1 15% рынка с продуктом А Цель 2 Лучшая по качеству услуга B Цель 3 30% прибыли от партнерской сети • Исходя из понимания миссии организации определяют, чего и как организация хочет достичь • Ответ на вопрос «Чего?» - это стратегические цели • Ответ на вопрос «Как?» - это стратегия достижения этих целей • Каждой стратегической цели соответствует свой бизнеспроцесс • Принцип: «Подчинение структуры процессам, а процессов - стратегии» 52 Идентификация ПВУ – сист. подход Какие элементы входят в состав исследуемой системы? Как система взаимодействует с внешней бизнес-средой? Какие стратегии и стратегические цели организации обеспечат её успешное существование во внешней среде и противодействие отрицательным факторам внешней среды? Определение процессов на основе взгляда «изнутри системы», а также отраслевого и мирового опыта Определение процессов, обеспечивающих взаимодействие с внешней средой и направленных на достижение стратегических целей Совмещение результатов двух предыдущих шагов для завершения идентификации процессов 53 Процессы верхнего уровня Выделяют 4 группы процессов: Развития Управления Основные Вспомогательные В большинстве организаций выделяют несколько десятков бизнес-процессов верхнего уровня Критерии отнесения процессов к верхнему уровню: • Одинаковая значимость – соответствие стратегическим целям организации • Отражение логики деятельности организации (цепочка добавленной ценности) • Полнота и простота модели • Отсутствие дублирования и пересечения 54 Отличия ПВУ разных типов Основные процессы • Создают продукты\услуги, имеющие ценность для клиента • Образуют добавленную стоимость • Фокус на получении прибыли • Кросс-функциональны • Взаимодействуют как с клиентами, так и с партнерами • Имеют отраслевую специфику Процессы развития • Анализ и прогноз направлений развития организации • Определяют тенденции и направления развития основных процессов Вспомогательные процессы • Вспомогательные – не значит второсортные!!! • Поддерживают основные, создают инфраструктуру • Имеют внутренних потребителей Процессы управления • Управление организацией как единой системой: Целеполагание, Планирование, Контроль достижения целей, Анализ и выработка корректирующих воздействий, Координация действий отдельных элементов) Пример процессов банка 55 56 Документирование процесса • Документирование – описание процесса «как есть» • Описывать надо не идеальное, а реальное состояние! • Источники информации: • • • • Сбор документов Анкетирование Интервьюирование Групповой опрос • • • • • Оптимизация Автоматизация Координация между подразделениями Внедрение системы менеджмента качества Разработка нормативных документов • Цели документирования процессов: 57 Три способа описания процесса • Текстовый (структурированный текст): «Отдел продаж отвечает за проверку платежеспособности клиента» • Табличный: Операция Проверить платежеспособность клиента Подразделение Отдел продаж Отношение Отвечает за выполнение • Графический: Проверить платежеспособность клиента Отвечает за выполнение Отдел продаж Какой способ наилучший? 58 Что нужно, чтобы описать процесс? • • • • • • • • • Название (определение) процесса Реализуемая функция или их последовательность Участники процесса Ответственное лицо – владелец процесса Входные и выходные потоки, их поставщики\потребители Требуемые ресурсы (производственные, технические, материальные, информационные) Определяющая цель (цели) процесса Метрики, точки и процедуры мониторинга Возможные риски и влияния на субъектов процесса Всё это должен содержать документ описание процесса 59 Семь свойств процесса • Результативность – соответствие результатов процесса ожиданиям потребителей • Определённость – соответствие реального процесса его описанию • Управляемость – способность реагировать на управленческие воздействия • Эффективность – отношение достигаемого результата к ресурсам, затраченным для его достижения • Повторяемость – способность создавать выходные потоки с одинаковыми хар-ками при повторных его реализациях • Гибкость – способность адаптироваться к изменениям внешней среды без снижения результативности и эффективности • Стоимость – совокупные затраты на выполнение функций процесса и передачи результатов от функции к функции 60 Цель процесса • Каждый процесс должен иметь цель или систему целей, на достижение которых он направлен • Цель определяется из требований потребителей результатов процесса • Цель и Название процесса - не одно и то же!!! • Цель определяет метрику процесса • Цель процесса могут меняться с течением времени: • Например, на начальном этапе ЖЦ цель - качество выходной продукции • Если процесс выстроен так, что качество гарантируется, целью может стать получение выходной продукции за заданный интервал времени • Лучше формулировать одну, наиболее важную цель процесса • Если целей несколько, для определения метрики потребуется введение весовых коэффициентов или другие способы балансировки 61 Назначение владельца процесса Владелец процесса – лицо (бизнес-роль), несущее полную ответственность за процесс и наделённое полномочиями (!) в отношении этого процесса • Не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными исполнителями, ему важна успешная реализация всего процесса • обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов • Критерии выбора владельца процесса: • Детальное знание процесса, компетентность и профессиональные знания • Возможность влиять на людей и способствовать изменениям (большая вероятность конфликтов!!!)  Коммуникативные способности • Понимание важности порученного дела • Позитивная мотивация 62 Необходимые и достаточные условия для получения результатов Входы и выходы процесса Первичные входы • Потоки от первичных поставщиков (заявка на поставку оборудования) Необходимые условия Вторичные входы • Ресурсы, необходимые для выполнения процесса (прайс-листы от потенциальных поставщиков требуемого оборудования) Первичные выходы • Формируют результат процесса, передаваемый первичным клиентам (заказанное оборудование) Вторичные выходы • Передача в другие процессы вторичных продуктов, не являющихся основной целью процесса (счет на оплату оборудования передается в процесс «Оплата счетов») 63 Поставщики и потребители процесса Косвенный потребитель Вторичный поставщик Первичный поставщик Потребитель Процесс Первичный потребитель Внешний потребитель Не всегда отдельные категории потребителей присутствуют все вместе Вторичный потребитель • Косвенный потребитель – не получающий непосредственно первичные выходные потоки, но являющиеся следующими в цепочке • Внешний потребитель – находящийся вне организации, но использующий выходные потоки процесса (розничные продавцы) • Потребитель – конечный потребитель выходных потоков процесса 64 Ресурсное окружение процесса • Ресурсное окружение – все потребляемые процессом ресурсы для производства выходного результата, (продукта, услуги): • • • • • • • Персонал Документы Продукция Данные Технические ресурсы Материальные ресурсы Знания и полномочия персонала 65 Границы и интерфейсы процесса Внешний интерфейс процесса – механизм (организационный, информационный, технический), посредством которого процесс взаимодействует с предшествующим и последующим процессами Внутренний интерфейс процесса точка, в которой выход функции пересекается с организационными границами и становится входом для других функций, механизм реализации взаимодействия Предшествующий процесс Последующий процесс Начальная граница – перед первой выполняемой функцией Конечная граница – после последней выполняемой функцией 66 Определение метрики процесса • Текущее измерение – значение метрики до принятия мер по улучшению Потребности клиентов Анализируются с целью выработки Цели процессов • Цель процесса старайтесь определять так, чтобы о степени её достижения можно было судить по единственной метрике • Метрика процесса – количественная мера степени достижения процессом своей цели Определяют выбор Применяются Используются Метрики для проверки при процессов Применяются для представления Текущие Результаты Являются Целевые Сравниваизмерения улучшения эталонами точки ются с Начинаются с Разрабатываются для достижения Приводят к Меры по улучшению • Целевая точка – желаемое значение метрики процесса • Результат улучшения – значение метрики после мер по улучшению 67 Примеры метрик • Отношение фактического времени выполнения процесса к плановому • % автоматизации по кол-ву функций (кол-во автоматизированных функций / общее кол-во функций) • % автоматизации по времени (время автоматизированных работ / время выполнения всех работ) • % времени простоя к времени выполнения всех функций • % времени выполнения функций-интерфейсов взаимодействия с другими процессами к времени выполнения всех функций • Избегайте простых метрик (например, время выполнения процесса, время выполнения функции, количество автоматизированных функций и т.п.) в силу их низкой информативности