Выбери формат для чтения
Загружаем конспект в формате pdf
Это займет всего пару минут! А пока ты можешь прочитать работу в формате Word 👇
Анализ и моделирование
бизнес-процессов
(майнор 2018)
Романов Дмитрий Александрович
к.ф.-м.н., доцент, кафедра моделирования и оптимизации бизнес-процессов НИУ ВШЭ
[email protected]
2
Давайте познакомимся!
• Как Вас зовут?
• Кто Вы и чем Вы занимаетесь?
• Ваши ожидания и пожелания перед началом данного
курса?
3
Структура курса
3-й модуль
• Лекции (восемь недель)
• Практические занятия в компьютерных
классах
• Контрольная работа (тест + задача)
4-й модуль
• Практические занятия в компьютерных
классах (всего необходимо будет
выполнить 7 заданий)
• Экзамен (задача + практическое задание)
4
Что будем обсуждать на лекциях?
• Основы структурного анализа (IDEF0, ER)
• Бизнес-процесс и его компоненты
• Зрелость бизнес-процессов, эталонные и
референтные модели
• Моделирование деятельности – цели,
бизнес-процессы, организационные
структуры, знания и полномочия, термины и
данные,…
• Методы анализа бизнес-процессов, …
• и другие темы…
5
Используемые обозначения
Важное определение
или утверждение, его
надо запомнить
Начало новой темы
Подумайте над
вопросом
Обобщение чего-либо
…, следовательно, …
Упражнение, деловая
игра
6
7
Игра «Памятник»
• Нельзя показывать коллегам имеющиеся у
Вас карточки
• Нельзя выкладывать все карточки на стол
• Нельзя ничего записывать!!!
• Можно и нужно УСТНО сообщать все
имеющиеся у Вас сведения
• Можно воспользоваться калькулятором
15 минут!
• Необходимо ответить на вопрос: В какой день
недели закончилось строительство
памятника?
8
Число связей в сложной системе
• Рассмотрим граф, состоящий из
узлов и связей между ними
• Граф полносвязный, т.е. каждый
узел связан с каждым
• Пусть число узлов равно N
• Чему равно число связей?
L~N
• Нелинейный рост числа
связей в
организационных
системах ограничивает
рост их размера
• Создание оргструктуры
(деление на
Департаменты, Отделы
и т.п.) один из самых
старых способов
снижения сложности
9
10
Реалии современных компаний
• Информация всегда распределена между людьми
• Большая часть информации нерелевантна (не имеет отношения к
решаемым задачам), однако неизвестно, какая именно
• У людей в одной и той же организации разные системы терминов,
разная мотивация, несовпадающие (по крайней мере) цели
• Общение между людьми неизбежно
сопровождается искажениями и потерями
информации
• Любые решения всегда приходится принимать
в условиях неполной и частично
недостоверной информации
• Внешняя среда постоянно меняется (иногда
очень быстро)
Основы
структурного
анализа
12
Краткое содержание темы
• История создания SADT\IDEF0
• Система и модель системы
• Базовые принципы IDEF0, блоки и стрелки, диаграммы,
декомпозиция, правила моделирования, типы отношений
между блоками
• Примеры моделей в нотации IDEF0: как надо и как не надо
делать
• Коллективная работа над моделями
• Достоинства и недостатки
• Моделирование данных, ER-диаграммы (Сущность-Связь),
атрибуты, мощность связи, варианты нотаций, примеры
• Другие структурные методологии
• Что ещё почитать по данной теме
13
История SADT/IDEF0
• В 70-ых годах в США развивалась Программа ICAM Integrated Computer Aided Manufacturing)
• Для анализа и проектирования производственно-технических
и организационно-экономических систем, формализации
обмена информацией между специалистами разрабатывался
комплекс методологий IDEF (ICAM Definition)
• В 1969 г. Дуглас Росс разработал
методологию структурного анализа SADT
(Structured Analysis and Design Technique)
для моделирования искусственных систем
средней сложности
• Часть SADT была принята в качестве
стандарта и получила название IDEF0
14
Система и её модель
• Система - это совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих частей, выполняющих некоторую
полезную работу
• Части системы - любые комбинации разнообразных сущностей,
включающие людей, информацию, ПО, оборудование, изделия,
сырье или энергию
• Модель – искусственный объект, представляющий собой
отображение (образ) системы и ее частей
• Модель описывает, что происходит в системе, как ею управляют,
какие сущности она преобразует, какие средства использует для
выполнения своих функций и что производит
• М моделирует С, если М отвечает на вопросы
относительно С
15
Основные идеи структурного анализа
• Каждая часть должна реализовывать единственную функцию
системы
• Функция каждой части должна быть легко понимаема
• Связи между частями должны вводится только при наличии
соответствующих связей между функциями
• Связи должны быть простыми, насколько это возможно, для
обеспечения независимости между отдельными частями
• Необходимо иерархическое представление сложной системы
– простого разбиения на части недостаточно для её
понимания
• Графическое представление существенно упрощает
понимание сложных систем
16
Базовые принципы IDEF0
• Представление модели системы в виде набора
взаимодействующих и взаимосвязанных блоков (функций) и
стрелок между ними (потоков)
• Точность и лаконичность графического представления вместо
неструктурированного текстового описания
• Строгость и формализм методологии позволяет избежать
ошибок при участии в моделировании множества аналитиков
• Итерационное взаимодействие между аналитиком и
экспертом в предметной области для пошагового уточнения
модели
• Отделение функций от организационной структуры
моделируемого объекта (предприятия, компании)
17
Блоки и стрелки
Управление
• Блок (прямоугольник) обозначает
функцию, процесс, деятельность,
преобразующую входы в выходы
Вход
Выход
• Стрелки слева и справа - данные
Имя функции
или материальные объекты,
1
необходимые для выполнения
функции (Входы) или
производимые ею (Выходы)
Механизм
• Имя функции – содержит глагол • Управление - условия, при
(проверять деталь, планировать
выполнении которых выход блока
ресурсы, …)
будет правильным
• Имя стрелки – существительное,
именная группа (Спецификации, • Механизм - средства, ресурсы,
инструменты, используемые для
отчет об испытаниях,
выполнения функции
конструкторские требования, …)
18
Контекстная диаграмма верхнего уровня
Принципы и методы познания Планы работы
Научная
гипотеза
Проводить научные
исследования
Научная
публикация
А-0
Помещение
Оборудование
ЦЕЛЬ: разработка информационной системы
ТОЧКА ЗРЕНИЯ: научный сотрудник
QA/A-0
Планирование НИОКР
• Диаграмма A-0
устанавливает область
моделирования и её
границу
• Контекст - окружающая
среда, в которой
действует функция
• Точка зрения - с
позиций какого
должностного лица или
подразделения создается
модель
• Цель - выражает причину
создания модели, т.е.
содержит перечень
вопросов, на которые
должна отвечать модель
19
Декомпозиция блоков
A-0 Диаграмма верхнего уровня
A0 Верхняя дочерняя диаграмма
A1
Номера
блоков
отражают
иерархию
функций
A2
A3
A11
A21
A31
A12
A22
A32
A13
A33
• Декомпозиция - разделение
моделируемой функции на
составные части посредством
создания дочерней диаграммы
следующего, более низкого
уровня
• Соответствие между родительской
и дочерней диаграммой
устанавливается по номеру блока
• Декомпозиция продолжается до
тех пор, пока объект не будет
описан на уровне детализации,
необходимом для достижения
целей конкретного проекта
20
Слияние и ветвление стрелок
Бутерброд
Колбаса
Хлеб
• Ветвление и слияние стрелок призвано уменьшить загруженность
диаграмм графическими элементами (линиями)
• Чтобы стрелки и их сегменты правильно описывали связи между
блоками - источниками и блоками - потребителями, используется
аппарат текстовых меток
• Метки связываются с сегментами стрелок посредством «тильд»
• Считается, что при слиянии или ветвлении стрелок их
непомеченные сегменты содержат все данные сливающихся или
разделяющихся сегментов
21
Отношения блоков на диаграммах
В IDEF0 существует шесть типов отношений между блоками в
пределах одной диаграммы:
• Доминирование: блоки, расположенные на диаграмме выше и
левее, влияют на блоки, расположенные ниже и правее
• Управление: выход одного блока служит управляющим
воздействием на блок с меньшим доминированием
• Выход – вход: выход одного блока является входом другого
блока с меньшим доминированием
• Обратная связь по управлению: выход некоторого блока
создает управляющее воздействие на блок с большим
доминированием
• Обратная связь по входу: выход блока становиться входом
другого блока с большим доминированием
• Выход – механизм: выход одной функции становиться
средством достижения цели для другой
22
Правила построения диаграмм
1. А МИНУС НОЛЬ: В модели должна быть контекстная
диаграмма верхнего уровня, содержащая только один блок
2. ДИАГОНАЛЬ: Блоки должны располагаться по диагонали
(от левого верхнего угла до правого нижнего в порядке
присвоенных номеров); расположенные выше функции
оказывают большее влияние на остальные
3. ОТ 3 ДО 6: блоков на диаграмме
4. УНИКАЛЬНЫЙ НОМЕР должен быть у каждого блока (в
правом нижнем углу)
5. УНИКАЛЬНОСТЬ ИМЁН функций и меток стрелок,
совпадающие метки стрелок отображают тождественные
данные
6. ВЫХОД ЕСТЬ ВСЕГДА! Блоки всегда должны иметь хотя
бы одну управляющую и одну выходную стрелку, но могут
не иметь входных стрелок
23
Пример простой модели IDEF0
24
Ещё один пример
• Диаграммы
рисуются на
специальных
бланках
• Показаны
реквизиты модели,
статус, контекст и
т.п.
• Такая форма была
разработана для
поддержки
«бумажной»
технологии сбора
информации и
обсуждения
25
А вот так делать не надо!
Сколько ошибок и
нарушений правил
Вы можете найти
на этой диаграмме?
26
IDEF0 на диаграмме IDEF0
• Сам процесс
моделирования с
использованием
методологии
IDEF0
представлен в
нотации IDEF0
• Создание модели
в виде диаграмм
– только одна из
шести функций!
27
Коллективная работа с моделями
IDEF0–модель - результат усилий множества людей:
• Руководитель проекта – выбирает авторов, экспертов и источники
информации, формирует технический совет
• Авторы (разработчики) модели – собирают информацию, создают
первоначальные диаграммы, вносят исправления
• Эксперты в предметной области – критически оценивают модель в
ходе нескольких итераций, формулируют замечания к модели и
передают их авторам
• Технический совет – выдает замечания авторам,
решает конфликты, ищет компромиссы
• Библиотекарь – отвечает за хранение
документации, изготовление копий,
координацию обмена информацией
• Источники информации – люди и документы
28
Достоинства <- IDEF0 -> Недостатки
• Простота и строгость языка
• Широко распространена,
длительный опыт
использования
• Интуитивно понятно, легко
освоить
• Существует масса книг и
методических материалов
• Есть много программных
продуктов, поддерживающих
IDEF0
• Диаграммы часто слишком
сложны для восприятия топменеджерами
• Модель не содержит
информации о времени и
последовательности
выполнения функций
• Жесткие правила – лишний
повод для саботажа
(А правильно ли, что этот объект
отнесен ко входу, а не к
управлению?)
• Опасность «погрязнуть» в
декомпозиции
29
Упражнение «Нарисуем IDEF0»
• Возьмите чистый лист бумаги
• Нарисуйте верхнюю дочернюю диаграмму
A0 для следующего вида деятельности:
•
•
•
•
15 минут!
Вариант 1. Питание в студенческой столовой
Вариант 2. Приготовление обеда
Вариант 3. Получение книги в библиотеке
Вариант 4. Поездка на занятия
• Объединитесь в команды по вариантам
• Обсудите, чем отличаются ваши модели
Моделирование данных
• Для моделирования структуры данных используются диаграммы
сущность-связь (ER - Entity-Relationship)
• На ER-диаграммах представляют
• сущности предметной области
• их свойства (атрибуты)
• взаимосвязи между сущностями
• Есть много вариантов нотаций (систем обозначений) для ERдиаграмм (нотация Чена, нотация Мартина, нотация IDEF1X,
нотация Баркера и др.)
• Диаграммы формируются путем опросов экспертов предметной
области; выделение сущностей, атрибутов и связей – итерационный
процесс
• При построении модели данных абстрагируемся от того, как эти
данные обрабатываются и где хранятся
Сущности и их экземпляры
• Сущность - это класс однотипных объектов,
информация о которых должна быть учтена в
модели
• Сущность изображается прямоугольником
• Каждая сущность должна иметь наименование,
выраженное существительным в единственном числе
• Экземпляр сущности - это конкретный
представитель данной сущности
• Экземпляры сущностей должны быть различимы,
т.е. сущности должны иметь некоторые свойства,
уникальные для каждого экземпляра этой сущности
Студент
Атрибуты сущности
• Атрибут сущности - это именованная характеристика,
являющаяся некоторым свойством сущности
• Наименование атрибута должно быть выражено
существительным в единственном числе (возможно, с
характеризующими прилагательными)
• Ключ сущности - это неизбыточный набор атрибутов,
значения которых в совокупности являются
уникальными для каждого экземпляра сущности
• Неизбыточность означает, что удаление любого атрибута из
ключа нарушается его уникальность
• Сущность может иметь несколько различных ключей
• Ключевые атрибуты выделяются на диаграмме (например,
подчеркиванием)
Студент
Фамилия
Имя
Отчество
Дата рождения
Номер
студ.билета
Факультет
Группа
….
Связи между сущностями
• Связь – это некоторая устойчивая ассоциация между двумя
сущностями, отображаемая в виде линии
• Сущность также может быть связана сама с собою
• Каждая связь имеет два конца и одно или два
наименования
• Наименование связи обычно выражается в неопределенной
глагольной форме: "иметь", "принадлежать" и т.п.
• Каждое из наименований относится к своему концу связи
• Мощность связи:
• один-к-одному
• один-ко-многим
• много-ко-многим
• Модальность связи (Может, Должен) показывается
пунктиром или символами 0 или 1
Студент
учиться
Факультет
• Каждый студент
учится на одном
факультете
• На каждом
факультете учатся
много студентов
Графическое обозначение связи
Мощность
связи
Нотация
Мартина
Текстовое описание
0, 1
Ноль или один …
1, 1
Один и только один …
0, …N
Ноль или много …
1…N
Один или много …
N
Много …
В разных
нотациях
используют свои
варианты
обозначений
мощности связи
Примеры ER-диаграммы в различных нотациях
Атрибут
1.3
Сущность 1
Атрибут
1.1
Атрибут
2.3
Нотация Чена
1,1
Атрибут
1.2
Связь 1
0, N
Сущность 2
Атрибут
2.1
Нотация Мартина (IE)
Сущность 1
Атрибут 1.1
Атрибут 1.2
Атрибут 1.3
Атрибут
2.2
Нотация Баркера
Нотация Idef1x
Сущность 1
Атрибут 1.2
Атрибут 1.1
Атрибут 1.3
Связь 1
Сущность 2
Атрибут 2.1
Атрибут 2.2
Атрибут 2.3
Сущность 2
Атрибут 2.2
Атрибут 2.1
Атрибут 2.3
Сущность 1
Атрибут 1.1
#Атрибут 1.2
Атрибут 1.3
Связь 1
Сущность 2
#Атрибут 2.1
#Атрибут 2.2
Атрибут 2.3
Пример ER-диаграммы
• Каждый Покупатель может
получать много Накладных
• Каждый Покупатель имеет
уникальный Номер покупателя
• Каждая Накладная
выписывается на только
одного Покупателя
• Каждая Накладная содержит
много Записей списка
• Каждая Запись списка
принадлежит только одной
накладной
• Каждый Склад может
выписывать много накладных
• …
37
Другой вариант обозначений
• Каждой
Должности
соответствует
ноль или много
Штатных единиц
• Каждая Штатная
единица
соответствует
одной Должности
• Каждый
сотрудник
занимает одну
или много
Штатных единиц
• ….
38
Другие структурные методологии
• DFD (Data Flow Diagrams) – диаграммы потоков данных,
обеспечивающих анализ требований и функциональное
проектирование информационных систем
• STD (State Transition Diagram) – диаграммы перехода
состояний для проектирования систем реального
времени
• структурные карты Джексона и/или Константайна для
проектирования межмодульных взаимодействий и
внутренней структуры объектов
• FDD (Functional Decomposition Diagrams) – диаграммы
функциональной декомпозиции
39
Семейство методологий IDEF
• IDEF1 - моделирование инф.потоков внутри системы, анализ их
структуры и взаимосвязей
• IDEF2 – динамическое моделирование развития систем
• IDEF3 - документирование технологических процессов,
описываются сценарий и последовательность операций, каждая
функция IDEF0 может быть представлена в виде отдельного
процесса средствами IDEF3
• IDEF4 - объектно-ориентированное проектирование сложных
систем
• IDEF5 – описание онтологии системы при помощи словаря
терминов и правил, на основании которых могут быть
сформированы достоверные утверждения о состоянии
рассматриваемой системы в некоторый момент времени и сделаны
выводы о её дальнейшем развитии
Объектно-ориентированное
моделирование
• UML (сокр. от англ. Unified Modeling Language - унифицированный
язык моделирования), служит в основном для моделирования
программных систем, употребляется также для моделирования
бизнес-процессов и организационных структур
• Язык UML разработан группой специалистов ведущих фирм
производителей программного и аппаратного обеспечения
• Одним из ключевых отличий UML от структурных подходов к
моделированию является наличие развитых графических средств,
позволяющих описывать поведение системы во времени, ее
реакцию на различные внутренние и внешние события
• Детальное рассмотрение UML выходит за рамки данного учебного
курса
41
Средства UML
Инструментальные системы:
Rational Rose, ARIS, MS
Visio, …
Используются диаграммы:
• вариантов использования (use case
diagrams)
• классов (class diagrams)
• взаимодействия (interaction diagrams)
• последовательности (sequence
diagrams)
• Кооперативные (collaboration diagrams)
• состояний (statechart diagrams)
• деятельности (activity diagrams)
• компонентов (component diagrams)
• размещения (deployment diagrams)
42
Упражнение «Нарисуем ER-модель»
• Возьмите чистый лист бумаги
• Нарисуйте диаграмму «Сущность-Связь» в
нотации Мартина для следующего вида
деятельности:
•
•
•
•
15 минут!
Вариант
Вариант
Вариант
Вариант
1. Питание в студенческой столовой
2. Приготовление обеда
3. Получение книги в библиотеке
4. Поездка на занятия
• Объединитесь в команды по вариантам
• Обсудите, чем отличаются ваши модели
43
Рекомендую прочитать!
• Марка Д.А., Мак Гоуэн К. Методология
структурного системного анализа и
проектирования SADT. – М.:
МетаТехнология, 1993.
• Методология функционального
моделирования IDEF0, РД IDEF 0 – 2000
• Калянов Г.Н. CASE: структурный
системный анализ (автоматизация и
применение) — М.: ЛОРИ, 1996.
Процесс и его
компоненты
45
Краткое содержание темы
• Определение понятия бизнес-процесс
• Организация как совокупность процессов
• Идентификация и классификация процессов
верхнего уровня, основные и вспомогательные
процессы, процессы управления и развития
• Документирование бизнес-процессов, способы
описания
• Свойства бизнес-процессов, цель, владелец,
входы и выходы, потребители, границы и
интерфейсы
• Определение метрики процесса
• Что ещё почитать по данной теме
46
Игра «Определяем БП»
15 минут!
• Продумайте, сформулируйте и запишите
своё определение понятия «БизнесПроцесс»
• Объединитесь в пары и сформируйте
единое определение
• Объединитесь в четвёрки и попробуйте
выделить ключевые словосочетания в
ваших определения
• Сформируйте единое определение от всей
четвёрки, запишите его на бумаге и
передайте лектору
47
Примеры определений
БП как деятельность:
• работа «от начала до конца»
• поток работы, проходящий от одного специалиста к другому
или от одного отдела к другому (в зависимости от уровня
рассмотрения)
• взаимонезависимый компонент производственной системы,
преобразующие вход в один или несколько выходов в
соответствии с предварительно установленными правилами
• одна или более связанных между собой процедур или операций
(функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу
или политическую цель предприятия, как правило в рамках
организационной структуры, описывающей функциональные
роли и отношения
48
Ещё несколько примеров
БП как создание продукта/услуги
• множество внутренних шагов деятельности, начинающихся с
одного и более входов и заканчивающихся созданием
продукции, необходимой клиенту
• связанный набор повторяемых действий (функций), которые
преобразуют исходный материал и/или информацию в
конечный продукт (услугу) в соответствии с определенными
критериями
БП как формирование прибавочной и/или потребительной
стоимости
• совокупность различных видов деятельности, в рамках которой
“на входе” используется один или более видов ресурсов, и в
результате этой деятельности “на выходе” реализуется товар,
представляющий ценность для потребителя
49
Примем вот такое определение:
Бизнес-процесс – это
▪ цепь логически связанных,
▪ повторяющихся действий, в результате которых
▪ используются ресурсы предприятия
▪ для переработки объекта (физического или
виртуального)
▪ с целью достижения определенных измеримых
результатов или продукции
▪ для удовлетворения внутренних или внешних
потребителей
“Ericsson Quality Institute. Business Process Management.
Ericsson, Gothenburg, Sweden, 1993”
50
Почему именно «бизнес»?
• Использование понятия «бизнес-процесс»
вызвано сложившимися традициями и
является разумным с учетом того, что понятие
процесс используется в других областях
знания (математика, физика и т.д.) совсем в
другом контексте
• Понятие «бизнес-процесс» относим ко всем
процессам организации
Почему не просто «процесс»,
не «рабочий процесс»,
не «деловой процесс»?
Бизнес-процесс
Подпроцесс
Процедура
Функция
Транзакция
Об использовании
данных понятий в
реальных проектах
приходится
договариваться
51
Организация как совокупность БП
Миссия
Цель 1
15% рынка с продуктом А
Цель 2
Лучшая по качеству услуга B
Цель 3
30% прибыли от партнерской сети
• Исходя из понимания
миссии организации
определяют, чего и как
организация хочет достичь
• Ответ на вопрос «Чего?» - это
стратегические цели
• Ответ на вопрос «Как?» - это
стратегия достижения этих
целей
• Каждой стратегической цели
соответствует свой бизнеспроцесс
• Принцип: «Подчинение
структуры процессам, а
процессов - стратегии»
52
Идентификация ПВУ – сист. подход
Какие элементы входят в состав исследуемой системы?
Как система взаимодействует с внешней бизнес-средой?
Какие стратегии и стратегические цели организации обеспечат её
успешное существование во внешней среде и противодействие
отрицательным факторам внешней среды?
Определение процессов на
основе взгляда «изнутри
системы», а также отраслевого
и мирового опыта
Определение процессов, обеспечивающих взаимодействие с внешней
средой и направленных на
достижение стратегических целей
Совмещение результатов двух предыдущих шагов для завершения
идентификации процессов
53
Процессы верхнего уровня
Выделяют 4 группы процессов:
Развития
Управления
Основные
Вспомогательные
В большинстве организаций
выделяют несколько десятков
бизнес-процессов верхнего
уровня
Критерии отнесения процессов
к верхнему уровню:
• Одинаковая значимость –
соответствие стратегическим
целям организации
• Отражение логики деятельности
организации (цепочка
добавленной ценности)
• Полнота и простота модели
• Отсутствие дублирования и
пересечения
54
Отличия ПВУ разных типов
Основные процессы
• Создают продукты\услуги,
имеющие ценность для клиента
• Образуют добавленную стоимость
• Фокус на получении прибыли
• Кросс-функциональны
• Взаимодействуют как с
клиентами, так и с партнерами
• Имеют отраслевую специфику
Процессы развития
• Анализ и прогноз направлений
развития организации
• Определяют тенденции и
направления развития основных
процессов
Вспомогательные процессы
• Вспомогательные – не значит
второсортные!!!
• Поддерживают основные, создают
инфраструктуру
• Имеют внутренних потребителей
Процессы управления
• Управление организацией как
единой системой: Целеполагание,
Планирование, Контроль
достижения целей, Анализ и
выработка корректирующих
воздействий, Координация
действий отдельных элементов)
Пример процессов банка
55
56
Документирование процесса
• Документирование – описание процесса «как есть»
• Описывать надо не идеальное, а реальное состояние!
• Источники информации:
•
•
•
•
Сбор документов
Анкетирование
Интервьюирование
Групповой опрос
•
•
•
•
•
Оптимизация
Автоматизация
Координация между подразделениями
Внедрение системы менеджмента качества
Разработка нормативных документов
• Цели документирования процессов:
57
Три способа описания процесса
• Текстовый (структурированный текст):
«Отдел продаж отвечает за проверку платежеспособности клиента»
• Табличный:
Операция
Проверить платежеспособность клиента
Подразделение
Отдел продаж
Отношение
Отвечает за
выполнение
• Графический:
Проверить платежеспособность клиента
Отвечает за
выполнение
Отдел
продаж
Какой способ
наилучший?
58
Что нужно, чтобы описать процесс?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Название (определение) процесса
Реализуемая функция или их последовательность
Участники процесса
Ответственное лицо – владелец процесса
Входные и выходные потоки, их
поставщики\потребители
Требуемые ресурсы (производственные,
технические, материальные, информационные)
Определяющая цель (цели) процесса
Метрики, точки и процедуры мониторинга
Возможные риски и влияния на субъектов процесса
Всё это
должен
содержать
документ описание
процесса
59
Семь свойств процесса
• Результативность – соответствие результатов процесса
ожиданиям потребителей
• Определённость – соответствие реального процесса его
описанию
• Управляемость – способность реагировать на
управленческие воздействия
• Эффективность – отношение достигаемого результата к
ресурсам, затраченным для его достижения
• Повторяемость – способность создавать выходные потоки
с одинаковыми хар-ками при повторных его реализациях
• Гибкость – способность адаптироваться к изменениям
внешней среды без снижения результативности и
эффективности
• Стоимость – совокупные затраты на выполнение функций
процесса и передачи результатов от функции к функции
60
Цель процесса
• Каждый процесс должен иметь цель или систему
целей, на достижение которых он направлен
• Цель определяется из требований потребителей
результатов процесса
• Цель и Название процесса - не одно и то же!!!
• Цель определяет метрику процесса
• Цель процесса могут меняться с течением времени:
• Например, на начальном этапе ЖЦ цель - качество выходной продукции
• Если процесс выстроен так, что качество гарантируется, целью может
стать получение выходной продукции за заданный интервал времени
• Лучше формулировать одну, наиболее важную цель процесса
• Если целей несколько, для определения метрики потребуется введение
весовых коэффициентов или другие способы балансировки
61
Назначение владельца процесса
Владелец процесса – лицо (бизнес-роль), несущее полную
ответственность за процесс и наделённое полномочиями (!)
в отношении этого процесса
• Не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными
исполнителями, ему важна успешная реализация всего процесса
• обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков
процесса и с потребителями его результатов
• Критерии выбора владельца процесса:
• Детальное знание процесса, компетентность и
профессиональные знания
• Возможность влиять на людей и способствовать
изменениям (большая вероятность конфликтов!!!)
Коммуникативные способности
• Понимание важности порученного дела
• Позитивная мотивация
62
Необходимые и достаточные
условия для получения результатов
Входы и выходы процесса
Первичные входы
• Потоки от первичных
поставщиков (заявка на
поставку оборудования)
Необходимые условия
Вторичные входы
• Ресурсы,
необходимые для
выполнения процесса
(прайс-листы от
потенциальных поставщиков
требуемого оборудования)
Первичные выходы
• Формируют результат процесса,
передаваемый первичным
клиентам
(заказанное оборудование)
Вторичные выходы
• Передача в другие процессы
вторичных продуктов, не
являющихся основной целью
процесса (счет на оплату
оборудования передается в процесс
«Оплата счетов»)
63
Поставщики и потребители процесса
Косвенный
потребитель
Вторичный
поставщик
Первичный
поставщик
Потребитель
Процесс
Первичный
потребитель
Внешний
потребитель
Не всегда
отдельные
категории
потребителей
присутствуют все
вместе
Вторичный потребитель
• Косвенный потребитель – не получающий непосредственно
первичные выходные потоки, но являющиеся следующими в
цепочке
• Внешний потребитель – находящийся вне организации, но
использующий выходные потоки процесса (розничные продавцы)
• Потребитель – конечный потребитель выходных потоков процесса
64
Ресурсное окружение процесса
• Ресурсное окружение – все
потребляемые процессом
ресурсы для производства
выходного результата,
(продукта, услуги):
•
•
•
•
•
•
•
Персонал
Документы
Продукция
Данные
Технические ресурсы
Материальные ресурсы
Знания и полномочия
персонала
65
Границы и интерфейсы процесса
Внешний интерфейс процесса –
механизм (организационный,
информационный, технический),
посредством которого процесс
взаимодействует с
предшествующим и последующим
процессами
Внутренний интерфейс процесса точка, в которой выход функции
пересекается с организационными
границами и становится входом для
других функций, механизм
реализации взаимодействия
Предшествующий
процесс
Последующий
процесс
Начальная граница
– перед первой
выполняемой
функцией
Конечная граница
– после последней
выполняемой
функцией
66
Определение метрики процесса
• Текущее
измерение –
значение метрики
до принятия мер
по улучшению
Потребности
клиентов
Анализируются
с целью выработки
Цели
процессов
• Цель процесса старайтесь
определять так, чтобы о
степени её достижения
можно было судить по
единственной метрике
• Метрика процесса –
количественная мера
степени достижения
процессом своей цели
Определяют выбор
Применяются
Используются
Метрики
для проверки
при
процессов
Применяются
для представления
Текущие
Результаты
Являются
Целевые
Сравниваизмерения
улучшения
эталонами
точки
ются с
Начинаются с
Разрабатываются
для достижения
Приводят к
Меры по
улучшению
• Целевая точка –
желаемое значение
метрики процесса
• Результат улучшения –
значение метрики
после мер по
улучшению
67
Примеры метрик
• Отношение фактического времени выполнения процесса
к плановому
• % автоматизации по кол-ву функций (кол-во
автоматизированных функций / общее кол-во функций)
• % автоматизации по времени (время автоматизированных
работ / время выполнения всех работ)
• % времени простоя к времени выполнения всех функций
• % времени выполнения функций-интерфейсов
взаимодействия с другими процессами к времени
выполнения всех функций
• Избегайте простых метрик (например, время
выполнения процесса, время выполнения функции,
количество автоматизированных функций и т.п.) в
силу их низкой информативности