Создание системы электронной очереди — это формирование программного и аппаратного комплекса, который позволяет оптимально управлять потоком посетителей.
Введение
Электронная очередь является программным и аппаратным комплексом, который позволяет выполнить формализацию и организовать оптимальное управление потоком посетителей. Основной целью системы электронной очереди считается оптимальное перенаправление клиентов внутри компании и сбор информации о самых необходимых клиентам услугах, товарах и так далее.
Электронная система, управляющая клиентскими потоками, помогает поднять качественный уровень обслуживания. При необходимости она даёт возможность организации записи клиентов на приём на требуемую дату и время. Система электронной очереди позволяет также на базе сформированных при её работе информационных данных осуществить оптимизацию обслуживания или выработать новые методы, и помимо этого быстро корректировать параметры обслуживания. Итоговым результатом использования системы электронной очереди становится улучшение общего уровня обслуживания посетителей и повышение эффективности действий работников организации.
Система электронной очереди6 сферы применения
Отличие системы электронной очереди от системы «вызова клиента» состоит в том, что электронная очередь даёт возможность работы по гибко перестраиваемому алгоритму управления потоками посетителей, позволяет следить за работой операторов и получать статистические данные об интенсивности потока клиентов. Это даёт возможность эффективного планирования нагрузки на операторов, а также применять табло информации для показа различной рекламы. Помимо этого, в системе имеются инструменты, позволяющие управлять системными настройками и её рабочими модулями. Такие системы могут быть отнесены к системам, действующим в реальном масштабе времени, то есть к системам класса онлайн.
Системы электронной очереди могут успешно использоваться в следующих областях:
- Банковские операционные залы.
- В страховых компаниях центры, где производятся выплаты.
- В компаниях операторов сотовой связи это могут быть клиентские центры.
- Операторы стационарной и сотовой связи.
- Учреждения государственной власти, к примеру, налоговые и регистрационные органы, консульства и посольства.
- Учреждения, относящиеся к пенсионному фонду.
- Медицинские учреждения.
- Туристические фирмы.
- Учреждения, связанные с визовыми центрами.
- Помещения автосалонов и автосервисов.
- Учреждения из сферы юриспруденции, например, нотариальные и адвокатские конторы.
- Кассы железнодорожных вокзалов и аэропортов.
- Операционные залы в отделениях связи.
- Многофункциональные центры, которые предоставляют государственные и муниципальные услуги.
Создание системы электронной очереди
В составе системы обязательно должен быть пульт регистрации электронной очереди, то есть оборудование, которое позволяет клиенту осуществить выбор услуги и получить талон, где указан номер очереди или время. Пульт регистрации может быть сенсорного или кнопочного типа. У сенсорных пультов регистрации кроме основной функции, то есть формирования талонов, может быть и расширенный инструментальный набор. К примеру, это может быть встроенная справочная система или система по оценке качества обслуживания, то есть система, собирающая отзывы клиентов. Самым простым вариантом исполнения данного элемента системы является лента с заранее нанесёнными на неё номерами очереди.
Другим обязательным элементом системы электронной очереди является аппаратный пульт оператора, которым является устройство, используемое для вызова посетителей из очереди. Помимо этого, оно даёт возможность перенаправления клиента к иному оператору или просто завершения обслуживания. Обычно такое устройство обладает набором цифровых кнопок и набором специализированных.
Виртуальным пультом оператора является программное обеспечение, которое заменяет аппаратный пульт оператора.
Главным табло является устройство, которое находится в зоне ожидания и используется для информирования о текущем состоянии очереди. Обычно на нём отображается перечень последних вызванных посетителей. Главным табло может служить плазменный телевизор или табло на базе светодиодов.
Табло оператора представляет собой модуль, который позволяет дублировать информационные данные на главном табло по конкретному посетителю. Функции табло оператора могут исполнять мониторы, телевизоры и светодиодные табло. Часто от использования табло оператора можно отказаться, так как вся информация есть на главном табло. В этом варианте рабочее место оператора должно быть помечено табличкой, где указан номер.
Системой голосового оповещения является программное и аппаратное обеспечение, которое позволяет осуществлять дублирование функций главного табло и табло оператора. Когда вызывается новый клиент, система в автоматическом режиме проговаривает номер его очереди, а также номер пульта оператора (окна), в котором его ждут для обслуживания. Существуют варианты, когда электронная очередь работает только с использованием голосового оповещения и отсутствуют главное табло и табло оператора.
Системой оценки качества является программное и аппаратное обеспечение, которое дополняет инструментальный набор электронной очереди. С его помощью могут быть оценены итоговые результаты предоставления услуг по заданным параметрам. Этот функционал можно реализовать при посредстве набора аппаратных модулей, к примеру аппаратных пультов системы оценки качества, а также при помощи объединения с имеющимися элементами системы электронной очереди, например, с виртуальным пультом оператора или пультом регистрации.
Аппаратным пультом системы оценки качества является модуль с набором кнопок, который позволяет сделать выбор одного из вариантов, оценивающих качество предоставления услуги.
