Индустрия гостеприимства представляет собой одну из сфер предпринимательства, состоящую из различных видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. При этом гостиничный бизнес способен охватить элементы связанных с ним секторов рынка, к примеру, развлечение, питание, отдых и пр.
В результате этого гостиничный бизнес способен демонстрировать широту и разнообразие организационной структуры в сравнении с иными секторами индустрии. Гостиничный бизнес должен предлагать клиенту не только продукт высокого качества и полезные услуги, но и делать ставку на персонал, который обязан обладать соответствующим внешним видом и соответствующей культурой речи.
Требования к внешнему виду персонала гостиницы
Сотрудники отеля должны соответствовать ряду критериев:
- Иметь аккуратный внешний вид.
- Быть вежливыми.
- Быть внимательными.
- Быть предупредительными по отношению к гостям.
Эти требования нужно неукоснительно соблюдать. Однако, специфика гостиничного бизнеса такова, что одного лишь добросовестного выполнения обязанностей мало. Определить профессиональное мастерство сотрудников можно посредством высокого уровня культуры обслуживания. Сюда входят такие качества, как:
- Доброжелательность.
- Тактичность.
- Знание психологических основ.
- Знание и соблюдение правил международного этикета и пр.
Внешний вид сотрудников отеля создает у гостя первое впечатление о конкретном заведении. По этой причине весь персонал должен выглядеть ухоженно, опрятно, аккуратно и соблюдать дресс-код.
Если у сотрудницы волосы длиннее плеч, то на лицо они падать не должны. Требуется закрепить их при помощи заколки, ленты или резинки.
Мужчины должны тщательно брить лицо. Если они носят бороду или усы, то следует привести их в надлежащий вид.
Обувь у сотрудников должна быть удобной, и при этом выглядеть идеально. Ее нужно чистить буквально до блеска.
В обязательном порядке персонал должен быть чисто одетым и нейтрально пахнуть. Пользование дезодорантами и антиперспирантами – это не пожелание, а правило. Если работа сотрудников в отеле связана с физическими нагрузками, например, подъемом вещей, то они должны пользоваться душем. Никакого неприятного запаха гости чувствовать не должны. При этом, применять средства личной гигиены нужно в меру. Они не должны раздражать гостей.
Сотрудникам отелей следует следить и за своим дыханием. Оно должно быть свежим.
При условии, что в гостинице предусмотрено ношение форменной одежды, персонал обязан выполнять данное требование. Форма должна отвечать следующим критериям:
- Быть чистой.
- Быть свежей.
- Быть опрятной.
- Быть отглаженной.
В некоторых гостиницах есть прачечная, куда сотрудники приносят форму и передают ее соответствующему сотруднику. При наличии такой службы, сдавать одежду нужно вовремя и на время выходных дней, либо же при наличии нескольких комплектов униформы, один сдавать в стирку, а второй надевать.
Что касается носочно-чулочных изделий, то женщины носят на работе чулки или колготки нейтрального, либо черного цвета. Мужчины – носки чёрного оттенка.
Также сегодня сотрудники отелей должны носить именные бейджи. Гость должен знать, к какому именно сотруднику он обращается (должность, имя, фамилия).
Работники, которые контактируют с постояльцами, должны носить темную закрытую обувь. При этом на ней не должно быть украшений (пряжек, цепочек, блесток и т.д.). Каблук женской обуви не должен быть выше 5 см.
Количество ювелирных украшений должно быть сведено к минимуму. При этом они должны быть небольшими и неброскими.
Что касается макияжа, то он имеет место быть, но должен быть неярким. Ногти же, как у женщин, так и у мужчин должны быть короткими. У женщин должен быть сделан маникюр.
Культура речи персонала
Еще одной важной составляющей хорошего обслуживания в отеле является культура речи персонала. Сюда можно отнести: навыки, знаний и умения, которые напрямую связаны с речевой деятельностью. Можно выделить три стороны такой деятельности:
- Содержательная.
- Выразительная.
- Побудительная.
Содержательная сторона речи характеризуется следующими свойствами: богатство, значительность и доказательность мыслей.
Выразительность речи принято связывать с эмоциональной окрашенностью. То есть, речь может быть образной, мягкой, энергичной, а также вялой, сухой и тусклой. Разумеется, последние три варианта для служащих отеля являются недопустимыми.
Побудительная сторона речевой деятельности заключается в воздействии на чувства, волю и мысли слушателя.
От степени речевой культуры будет зависеть и уровень восприятия слушателями речи.
В качестве главных показателей речевой культуры (в общении с клиентами) принято выделять:
- Словарный состав. В обязательном порядке нужно исключить жаргонные и оскорбляющие слова, а также диалектизмы.
- Словарный запас. Чем более яркой, выразительной и разнообразной будет речь, тем меньше она утомит слушателей, но при этом впечатлит их, и хорошо запомнится.
- Произношение. Речь должна быть ясной и четкой.
- Грамматика. Сотрудники отеля в своей речи должны соблюдать общие правила грамматики, а также они должны учитывать определенные специфические аспекты. В деловом общении центральное место должно быть занято именно существительными, а не глаголами.
- Стилистика. Стиль речи должен соответствовать ряду требований: отсутствие лишних слов, отсутствие избитых выражений и фраз-клише, наличие правильного порядка слов и пр.
Особенности развития каждой личности, уникальность внутреннего мира человека, а также деловой среды являются свидетельством уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Не следует забывать о том, что культура речи развивается в социально-психологическом обучении и входит в число важнейших компонентов качественного клиентского обслуживания в гостиничном бизнесе.
