Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Работа службы телефонных операторов

Служба телефонных операторов представляет собой важное структурное подразделение любого отеля, так как с помощью нее происходит коммуникация с гостем. Сотрудники этой службы должны работать с большим количеством различных звонков каждый день. Наличие и самостоятельность этого подразделения прямым образом зависит от размера гостиницы. Так, в крупных объектах служба выступает в качестве самостоятельного специализированного отдела, а в маленьких или средних отелях она организационно подчинена службе приема и размещения. От размера и самостоятельности службы также будут зависеть обязанности операторов.

В отелях, в которых телефонные операторы действуют в связи с работниками службы приема и размещения, им необходимо отвечать на внешние звонки или заниматься их перенаправлением в разные службы отеля. Это происходит в соответствии с запросами. Операторы отвечают на внутренние звонки, принимают заказы, заносят сведения о клиентах в систему.

В отелях, где отдел телефонных операторов является самостоятельной структурой, круг их обязанностей существенно шире, чем круг обязанностей работников соответствующих служб малых гостиниц. Это связано с тем, что работники должны не только заниматься соединением внешних и внутренних звонков, но и осуществлять тесное сотрудничество со службой бронирования.

Особенности работы телефонных операторов в гостинице

Организационная структура — это система, которая предопределяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. В качестве ее основного принципа в гостиницах и отелях выступает бесперебойная работа зданий и круглосуточное предоставление услуг постояльцам.

Как правило, для гостиницы характерна линейно-функциональная модель управления. Для нее характерно то, что каждый руководитель занимается управлением нижестоящими подразделениями по всем функциям работы. Кадры здесь получают поручения, а право отдавать приказы и соответствующие распоряжения имеет лишь вышестоящая инстанция. Телефонный оператор в такой структуре подчинен чаще всего руководителю службы приема и размещения.

Вне зависимости от размера объекта размещения, телефонная служба играет большую роль. Она предназначена для поддержания сложной системы внешних и внутренних коммуникаций. Голос специалиста-оператора и его манера говорить оказывает воздействие на представления людей об отеле. По сути, он становится первой «точкой соприкосновения» с потенциальным гостем, признаком заочного знакомства с отелем и его предварительной оценки.

Операторы телефонной службы в местах размещения должны знать:

• правила осуществления телефонных переговоров;
• особенности деятельности и расположения отделов и служб гостиницы;
• служебные обязанности работников отеля.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой отелей, которые работают с сектором бизнеса, должно отличаться особо высоким качеством. От того, как быстро специалист отреагирует на передачу важной информации, будет отчасти зависеть успех гостиницы. Телефонные службы важны и для обеспечения качественной работы службы безопасности, так как оператор становится центром коммуникаций при возникновении несчастных случаев и прочих чрезвычайных ситуаций.

Взаимодействие гостей со службой телефонных операторов

Технология работы службы телефонных операторов в отелях и прочих средствах размещения состоит в том, что ее сотрудники отвечают за обслуживание всех телефонных звонков, включая внутренние, местные, междугородние и международные. Дополнительно в последнее время стали распространяться услуги спутниковой и сотовой связи.

В отелях за основу берется несколько вариантов технологий, помогающих оказывать услуги связи. Так, заказ разговора гость производит благодаря оператору городской международной связи. В этом случае тарификация разговора осуществляется через технические средства самой городской междугородной сети. После этого сумма оплаты сообщается в гостиницу любыми автоматизированными способами. Также гости имеют возможность звонить из номеров самостоятельно (электронное оборудование позволяет звонить напрямую из номера, без посредничества операторов).

Любой телефонный разговор условно делится на три этапа:

1. Прием телефонного звонка.
2. Процесс соединения с нужным отделом, службой или номером клиента.
3. Прием информации.

В процессе приема телефонного звонка, оператору необходимо соблюдать определенные правила. Он должен знать, на какой звонок телефона нужно брать трубку, отвечать любезным, вежливым и четким голосом. Специалист дает понять, что он готов оказать услугу, определяя при этом четко фамилию и имя звонящего, а также причину этого звонка. Оператор отвечает на все вопросы или переключает разговор на требуемый номер (необходимый отдел или службу).

В некоторых отелях существует услуга побудки. Когда человеку нужно, чтобы его разбудили в соответствующее время, то он звонит телефонистам. Для того чтобы «поставить» будильник, телефонный оператор должен уточнить номер комнаты гостя и время, когда его требуется разбудить. Далее информацию просто вносят в телефон в операторской. Побудка звучит дважды с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимает трубку, то тогда телефонный оператор звонит один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор может отправить работника разбудить спящего.

Для комфортного проживания в отелях также предусмотрена услуга room-service. С помощью службы телефонных операторов гостям также может предоставляться доставка еды и напитков в номер. Телефонный оператор поможет гостю сделать заказ еды прямо из номера. В основе этого лежат желания гостей, а также знания меню оператором.

Дополнительно к функциям телефонных операторов гостиницы относят занесение информации о прибывших гостях, для чего предусмотрены специальные стандарты. Во многих отелях, особенно работающих с иностранными гостями, есть требование к телефонным операторам о высоком уровне владения английским языком или другими востребованными языками.