Служба телефонных операторов — это очень важное организационное подразделение гостиницы. С его помощью осуществляется связь с внешним миром и между подразделениями объекта размещения. Для работы в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, однако каждый новый сотрудник должен пройти специальную стажировку на рабочем месте
Работа службы телефонных операторов
Служба телефонных операторов представляет собой важное структурное подразделение любого отеля, так как с помощью нее происходит коммуникация с гостем. Сотрудники этой службы должны работать с большим количеством различных звонков каждый день. Наличие и самостоятельность этого подразделения прямым образом зависит от размера гостиницы. Так, в крупных объектах служба выступает в качестве самостоятельного специализированного отдела, а в маленьких или средних отелях она организационно подчинена службе приема и размещения. От размера и самостоятельности службы также будут зависеть обязанности операторов.
В отелях, в которых телефонные операторы действуют в связи с работниками службы приема и размещения, им необходимо отвечать на внешние звонки или заниматься их перенаправлением в разные службы отеля. Это происходит в соответствии с запросами. Операторы отвечают на внутренние звонки, принимают заказы, заносят сведения о клиентах в систему.
В отелях, где отдел телефонных операторов является самостоятельной структурой, круг их обязанностей существенно шире, чем круг обязанностей работников соответствующих служб малых гостиниц. Это связано с тем, что работники должны не только заниматься соединением внешних и внутренних звонков, но и осуществлять тесное сотрудничество со службой бронирования.
Особенности работы телефонных операторов в гостинице
Организационная структура — это система, которая предопределяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. В качестве ее основного принципа в гостиницах и отелях выступает бесперебойная работа зданий и круглосуточное предоставление услуг постояльцам.
Как правило, для гостиницы характерна линейно-функциональная модель управления. Для нее характерно то, что каждый руководитель занимается управлением нижестоящими подразделениями по всем функциям работы. Кадры здесь получают поручения, а право отдавать приказы и соответствующие распоряжения имеет лишь вышестоящая инстанция. Телефонный оператор в такой структуре подчинен чаще всего руководителю службы приема и размещения.
Вне зависимости от размера объекта размещения, телефонная служба играет большую роль. Она предназначена для поддержания сложной системы внешних и внутренних коммуникаций. Голос специалиста-оператора и его манера говорить оказывает воздействие на представления людей об отеле. По сути, он становится первой «точкой соприкосновения» с потенциальным гостем, признаком заочного знакомства с отелем и его предварительной оценки.
Операторы телефонной службы в местах размещения должны знать:
- правила осуществления телефонных переговоров;
- особенности деятельности и расположения отделов и служб гостиницы;
- служебные обязанности работников отеля.
Качество услуг, предоставляемых телефонной службой отелей, которые работают с сектором бизнеса, должно отличаться особо высоким качеством. От того, как быстро специалист отреагирует на передачу важной информации, будет отчасти зависеть успех гостиницы. Телефонные службы важны и для обеспечения качественной работы службы безопасности, так как оператор становится центром коммуникаций при возникновении несчастных случаев и прочих чрезвычайных ситуаций.
Взаимодействие гостей со службой телефонных операторов
Технология работы службы телефонных операторов в отелях и прочих средствах размещения состоит в том, что ее сотрудники отвечают за обслуживание всех телефонных звонков, включая внутренние, местные, междугородние и международные. Дополнительно в последнее время стали распространяться услуги спутниковой и сотовой связи.
В отелях за основу берется несколько вариантов технологий, помогающих оказывать услуги связи. Так, заказ разговора гость производит благодаря оператору городской международной связи. В этом случае тарификация разговора осуществляется через технические средства самой городской междугородной сети. После этого сумма оплаты сообщается в гостиницу любыми автоматизированными способами. Также гости имеют возможность звонить из номеров самостоятельно (электронное оборудование позволяет звонить напрямую из номера, без посредничества операторов).
Любой телефонный разговор условно делится на три этапа:
- Прием телефонного звонка.
- Процесс соединения с нужным отделом, службой или номером клиента.
- Прием информации.
В процессе приема телефонного звонка, оператору необходимо соблюдать определенные правила. Он должен знать, на какой звонок телефона нужно брать трубку, отвечать любезным, вежливым и четким голосом. Специалист дает понять, что он готов оказать услугу, определяя при этом четко фамилию и имя звонящего, а также причину этого звонка. Оператор отвечает на все вопросы или переключает разговор на требуемый номер (необходимый отдел или службу).
В некоторых отелях существует услуга побудки. Когда человеку нужно, чтобы его разбудили в соответствующее время, то он звонит телефонистам. Для того чтобы «поставить» будильник, телефонный оператор должен уточнить номер комнаты гостя и время, когда его требуется разбудить. Далее информацию просто вносят в телефон в операторской. Побудка звучит дважды с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимает трубку, то тогда телефонный оператор звонит один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор может отправить работника разбудить спящего.
Для комфортного проживания в отелях также предусмотрена услуга room-service. С помощью службы телефонных операторов гостям также может предоставляться доставка еды и напитков в номер. Телефонный оператор поможет гостю сделать заказ еды прямо из номера. В основе этого лежат желания гостей, а также знания меню оператором.
Дополнительно к функциям телефонных операторов гостиницы относят занесение информации о прибывших гостях, для чего предусмотрены специальные стандарты. Во многих отелях, особенно работающих с иностранными гостями, есть требование к телефонным операторам о высоком уровне владения английским языком или другими востребованными языками.
