Лица с ограниченными физическими возможностями (ОВЗ) — это люди, которые имеют нарушения в физическом и (или) психическом развитии. У них наблюдаются существенные отклонения от нормального психического и физического развития, которые могут быть врожденными или приобретенными дефектами. Такие люди нуждаются в специальных услугах и условиях при размещении в гостинице.
Особенности номера в гостинице для гостей с ограниченными возможностями
Номер для гостей отеля, которые имеют ограниченные физические возможности, должен иметь ряд особенностей, начиная с двери. Во-первых, для удобства заезда инвалидной коляски во всех помещениях должны отсутствовать пороги. Во-вторых, входная дверь должны быть оборудована двумя глазками, находящимися на разных уровнях (для стоящего и сидящего человека).
Двери изготавливаются шириной от 0,9 метра с установкой на них магнитного стопора фиксации в открытом виде. Углы комнаты должны быть оборудованы защитными панелями для сохранения стен от повреждения инвалидной коляской.
Рядом с кроватью предусматривается место для разворота кресла на 360 градусов. С целью перехода с коляски на кровать, которая оснащена прикроватными поручнями, устанавливается специальное оборудование. Уровень расположения лоджий и балконов в номере не отличается от общего. Расположение розеток и выключателей в номере должно быть не выше, чем 1,2 м от уровня пола.
В номерах для инвалидов также необходимо особым образом оборудовать ванную комнату. В частности, в ней должны быть:
- низкое расположение раковин;
- установку поручней возле туалета;
- наличие душа с откидным сиденьем;
- использование душевой насадки с двухуровневой фиксацией;
- расположение банных принадлежностей на уровне коляски;
- наличие тревожной кнопки.
Для удобства человека с ОВЗ телевизор лучше устанавливать на вращающейся панели. Письменные столы в номерах должны быть изогнутыми для того, чтобы была возможность подъезжать к ним на коляске. Особым образом оборудуются и шкафы. Так, планка для вешалок размещается в них на уровне 1,1 — 1,2 метра от пола, а дверь сделана по типу «купе». Телефон в номерах для инвалидов должен быть переносным
Услуги для людей с ОВЗ
При внедрении социальных инноваций в гостиничном бизнесе используются зарубежный опыт и отечественные наработки в этой сфере. Особенно это касается предоставления расширенного перечня услуг для людей с особыми потребностями, пожилых людей и прочих категорий маломобильных групп гостей.
Технология работы с гостями, которые имеют ограниченные возможности здоровья, предполагает оказание следующих услуг:
- обращение в любое время суток за помощью к медицинским работникам;
- возможность заказа еды из меню, которое сбалансировано и составлено на основе рекомендаций диетолога и индивидуальных вкусовых предпочтений инвалида;
- обеспечение комфортных и максимально безопасных условий проживания, которое предполагает наличие поручней в местах общего пользования, тревожных кнопок в номерах, специально оборудованной мебели, многофункциональных устройств для немобильных граждан, специальных средств для перемещения в пространстве тех, кто окончательно не потерял способность к передвижению;
- индивидуальный подход к гостям с особыми потребностями, что дает возможность чувствовать себя нужным, вне зависимости от степени самостоятельности.
Отели, оказывающие услуги людям с ОВЗ, должны создать атмосферу уюта и заботы. Они предусматривают разнообразные программы и условия для интересного проведения досуга. Каждый человек имеет возможность здесь выбрать программу пребывания в соответствии со своими медицинскими и социальными потребностями. Благодаря работе с инвалидами в гостиницах у людей появляется возможность избавиться от чувства зависимости и беспомощности, так как они живут в комфортных условиях курортной зоны наравне с обычными людьми.
Особенности технологии обслуживания лиц с ОВЗ
В отелях и гостиницах, принимающих лиц с ОВЗ, оборудованы пандусы и дополнительные перила внутри. Они обеспечивают комфортное передвижение. Чаще всего номера для людей с ОВЗ располагаются на 1 этаже. Если же номер расположен выше, то для поднятия и заезда коляски помимо пандусов должен работать грузовой лифт надлежащей площади.
Сотрудники службы приема и размещения — это лицо гостиницы. Они первыми встречают гостей и дарят первое впечатление, которое может быть либо положительным, либо отрицательным. В отношении людей с ограниченными возможностями здоровья сотрудникам необходимо проявлять внимательность. Они готовы к предвосхищению их потребностей и ожиданий, позволяя создать репутацию гостиницы с высоким качеством обслуживанием.
Между отделами гостиницы, как правило, обеспечивается связь в области обслуживания людей с особыми потребностями. О них человек может сообщить сам или персонал отметит их для себя. Не нужно заставлять постояльцев постоянно напоминать о своей особенной просьбе, так как это может поставить их в неудобное положение.
Связь между отделами происходит за счет работы службы приема и размещения гостей. Ее работники не могут перенаправить гостя в другой отел для того, чтобы обеспечить его потребности. Для тех, у кого более низкий доход, часто предлагаются групповые туры, значительно снижающие стоимость. Не зависимо от этого, отношение к каждому клиенту должно быть одинаково вежливым и корректным.
В качестве дополнительного стимула к вовлечению в сферу оказания реабилитационных услуг поставщиков общественного и частного сектора должно выступать принятие соответствующих законодательных норм в отношении обслуживания людей с ОВЗ. Нормы обяжут правительство, открыто и на конкурсной основе, определять поставщиков при покупке товаров и услуг. Этот шаг может стать началом развития новых объектов гостиничного хозяйства.
