Сфера деятельности, связанная с оказанием гостиничных услуг, представляет собой достаточно развитую отрасль, обслуживающую большое число потребителей. Гостиничная отрасль в качестве вида экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг в виде организации краткосрочного проживания в отелях, хостелах, апартаментах, мотелях, кемпингах и пр.
Гостиницы и гостиничные услуги
Гостиница представляет собой коллективное средство размещения, которое состоит из определенного количества номеров, имеет единое руководство и предоставляет определенный набор гостиничных услуг. Минимум услуг включает:
- заправку постели,
- уборку номера,
- уборку санузла.
Гостиничные услуги представляют собой услуги, связанные с временным размещением (проживанием), а также услуги общественного питания, услуги салонов красоты, тренажерного зала, саун, бассейна и пр.
Специфика и особенность указанной бизнес-сферы определяется особенностями рынка гостиничных услуг. Его кардинальными отличиями от товарного рынка являются:
- Услуга не будет существовать до момента ее предоставления. Иными словами, продукт и его оценка будут производиться в ходе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение гостиничных услуг двух конкурирующих отелей даже там, где они могут показаться идентичными. Сравнение является возможным лишь после непосредственно пользования самими услугами, что предоставляются гостиничным комплексом, тогда как на рынках товаров сравнение оказывается возможным различными наглядными способами (например, тестирование и испытание и пр.). На рынке услуг можно сравнить лишь ожидаемые или полученные выгоды.
- Предоставление гостиничных услуг может быть возможно только при наличии специальных знаний у персонала. По этой причине их крайне сложно оценивать или как-то анализировать.
В силу высокой степени неопределенности предоставление услуг может поставить клиента в крайне невыгодное положение и вызвать чувство настороженности. В качестве возможных путей повышения осязаемости услуг, снижения покупательских рисков и неопределенности выступают:
- зарекомендовавшее себя имя отеля,
- рекомендации гостей,
- лицензия, выданная согласно определенным стандартам.
Гостиничная услуга представляет собой продукт деятельности гостиниц или иных организаций, предназначенных для проживания гостей.
Стимулирование продаж гостиничных продуктов
Стимулирование сбыта (продаж) гостиничного продукта представлено комплексом мер, направленных на рост покупательского спроса, а также на ускорение интенсификации процесса его реализации.
Пред тем, как начинать стимулировать сбыт, нужно поставить сначала задачу по активизации процесса продаж услуг. По этой причине данный процесс может быть представлен в виде действий, акций и мер, ориентированных на появление мотивации потребителя к совершению сделки в ближайшее время.
Разработка комплекса мер, ориентированных на стимулирование продаж, включает следующие действия:
- Выделение групп потенциальных и настоящих потребителей в составе контролируемых и возможных для охвата отелем рыночных секторов.
- Приведение гостиничного продукта в соответствие по ценам, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных рыночных сегментов.
- Оптимальный выбор каналов продаж с учетом размера гостиницы, ее категории и инфраструктуры.
- Привлечение новых потребителей. Для этого используется специальная система мер, причем, не просто для того, чтобы привлечь их, но и для того, чтобы удержать.
- Разработка пакетных предложений. В особенности это важно для групп потребителей, на которых ориентирован отель.
Особенности маркетингового плана гостиничного предприятия
Маркетинговый план любой гостиницы должен быть составлен на базе уже проведенных маркетинговых исследований, связанных с выделением групп настоящих и потенциальных потребителей по следующим критериям:
- географический критерий,
- цель прибытия,
- уровень платежеспособности,
- поведенческие характеристики.
Дальнейшее уточнение состава указанных групп осуществляется на базе анализа предшествующего периода. Группами с идентичными признаками будут определяться рыночные сегменты.
Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия будет включать в себя набор рыночных сегментов, которые находятся под его контролем или которые планируется охватить.
В случае, когда у отеля имеется сразу несколько принципиально разных групп потребителей, каждую из них описывают отдельно. При этом прописываются их конкретные потребности и нужды. Для того, чтобы составить подробное описание обычно применяют картотеку гостей, составляемую службой бронирования. При этом будет собираться информация у всех служб, которые контактируют с постояльцем.
Основная направленность маркетингового плана – объединение продавца гостиничных услуг (в лице самого отеля) и их покупателей (в лице постояльцев) и предоставление услуги на высоком уровне. Важно, чтобы гостиничные продукты были предоставлены именно той аудитории, на которую они были рассчитаны.
Любой гостиничный продукт должен полностью соответствовать ожиданиям клиента. Иначе в его разработке нет никакого смысла. При этом он должен иметь для него ценность, определить которую можно его уровнем качества и предлагаемыми новациями в своем составе. В условиях современной жесткой конкуренции клиенты будут выбирать те гостиничные предприятия и продукты, которые обеспечат им дополнительные преимущества, а также те, которые выгодно отличаются от того, что предлагают конкуренты.
