Специфика обучения персонала гостиниц — это особенность, позволяющая кроме прочего оптимизировать учебное время таким образом, чтобы его значительная доля приходилась на овладение работниками практическими навыками профессиональной деятельности. Обучение может происходить с помощью различных семинаров, практических занятий и тренингов.
Роль персонала в индустрии гостеприимства
Отрасль гостеприимства на сегодняшний день является одной из важнейших современном сервисе. Благодаря течению времени и прогрессу развития эта сфера превращается в мощную индустрию, в которой действуют миллионы профессионалов. Они создают лучший продукт и оказывают лучшие услуги для своих клиентов.
Категория «индустрия гостеприимства» не закрепляется в отечественном законодательстве, а исследования этой сферы деятельности пока не предполагают единого подхода. Ряд ученых считают, что индустрия гостеприимства состоит из всей совокупности объектов и организаций, которые относятся к туристской деятельности.
Например, А. Ю. Баранова рассматривает индустрию гостеприимства в виде межотраслевого комплекса, который специализируется на обслуживании приезжающих в данную местность людей. Он включает:
- Систему средств размещения,
- Систему общественного питания,
- Объекты познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения,
- Организации по изготовлению туристского снаряжения и сувениров.
Такой исследователь, как Р. Найкель определял область индустрии гостеприимства в качестве набора товаров и услуг, которые предлагаются клиентам, находящимся далеко от мест своего постоянного проживания. Некоторые авторы в отношении индустрии гостеприимства рассматривают только тот сектор, который отвечает за размещение, питание и развлекательную сферу в отношении туристов (она определяется здесь как часть туризма).
Если обратиться к показателю эффективности деятельности той или иной гостиницы, то можно отметить, что на ее результаты оказывает влияние большое количество различных аспектов. Они включают географическое положение, внутреннее устройство, ассортимент услуг, дополнительную ценность, ценообразование и др. Тем не менее, в качестве важнейшего аспекта выделяют именно квалифицированный обслуживающий персонал.
Персонал имеет самое большое значение по той причине, что при прочих равных условиях плохое обслуживание становится, как правило, огромной проблемой для полноценного функционирования гостиницы. Здесь важно отметить, что сама суть экономической деятельности гостиничного предприятия обладает своей особенностью, благодаря которой и становится столь важной квалификация и навыки персонала.
Сущность работы гостиницы заключается в оказании потребителям услуг, которые не являются готовым продуктом. Это зависит во многом от целого ряда факторов. Этот тип услуг неизменно связан с использованием определенной материальной базы (например, зданий и сооружений, технического оборудования). Следствием становится то, что персонал гостиничного предприятия должен обладать большим количеством знаний и навыков. По этой причине важно рассмотреть специфику обучения персонала индустрии гостеприимства не только в рамках предоставления сервиса потребителю, но и в области обслуживания материально-технических средств.
Мировые тенденции в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства
Организационная структура гостиницы чаще всего ориентирована на гостей. Сегодня такая организация становится единственным конкурентоспособным вариантом, поэтому такие структуры стали получать повсеместное распространение.
Руководству необходимо исследовать воздействие основных мировых тенденций развития индустрии гостеприимства на систему подготовки кадров. Например, следует изучить основные тренды в целом в образовательном пространстве в других странах.
В последнее время в области подготовки специалистов для индустрии гостеприимства стала преобладать тенденция перехода к инновационному типу образования. Зарубежные образовательные организации, которые занимаются обучением персонала для индустрии гостеприимства (например, старейшая европейская школа гостиничного менеджмента École hôtelière de Lausanne), признали, что в период обучения важно обращать внимание студентов на проблемы и вопросы, с которыми они могут сталкиваться в будущей деятельности.
Специфика обучения персонала в сфере индустрии гостеприимства характеризуется тем, что нужно осуществлять поиск альтернативных путей и методов их решения. Для европейской модели обучения персонала характерно распределение учебного времени таким образом, чтобы его существенная доля предназначалась овладению практическими навыками профессиональной деятельности.
В обучении персонала могут использоваться следующие формы:
- Семинары,
- Различные практические занятия,
- Тренинги в сфере гостеприимства и туризма.
Занятия позволяют сформировать у работников клиентоориентированную психологию обслуживания и взаимодействия с гостями. Они дают возможность появления высокой мобильности не только у студентов, но и у преподавателей.
Методика обучения персонала гостиниц
Как и любая прочая область экономики, индустрии гостеприимства необходима соответствующая структура и целостность. Они позволяют обеспечивать ее конкурентоспособность. Надлежащее обучение персонала дает навыки, которые требуются для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Считается, что обученный персонал дает клиентам большое количество полезной информации.
Обучение гостеприимству лучше всего происходит при общении служащих и иностранных гостей. Не всегда человек способен показать свое гостеприимство, если не знает иностранный язык, культуру и бытовые особенности.
Методика обучения персонала гостиницы строится на основании привязки обучения к стратегии гостиницы, формирования у персонала восприятия обучения в качестве неотъемлемой части работы, необходимости продвижения тренингов внутри организации.
