Совершенствование организационно-управленческой структуры гостиницы в целях повышения уровня сервиса

На данный момент из-за роста доходов населения увеличилась потребность в разных услугах, включая гостиничные. Рост платежеспособности потребителей повысил требования к качеству оказываемых услуг. Это выступает в качестве главной причины для развития конкуренции на рынке гостиничных услуг. Для того, чтобы поддерживать конкурентоспособность отеля в обязательном порядке надо учитывать воздействие всех возможных факторов, как внешней, так и внутренней среды на организационную структуру. Все это подтверждает актуальность исследования и совершенствования организационно-управленческой структуры гостиницы для того, чтобы повысить уровень сервиса.

Понятие организационной структуры

В качестве основных характеристик качества структуры любой из экономических систем выступают:

1. Пропорциональность частей.
2. Сбалансированность подсистем.

Структура любого отеля состоит из следующих функциональных единиц:

• отделы,
• управления,
• секторы и пр.

В теории развития организаций используется такой термин, как «организационная структура управления» или ОСУ. Построение организационной структуры управления реализуется с учетом требований эффективного управления системой.

ОСУ отеля ориентирована, прежде всего, на установку четких взаимосвязей между его отдельными подразделениями, а также на распределение прав и ответственности между ними.

Оптимальным вариантом построение структуры станет структура, которая позволит осуществлять взаимодействие с внешней средой, а также реагировать на перемены в ней, направлять и распределять внутренние ресурсы и усилия персонала на то, чтобы достичь поставленных целей. Организационная структура будет регулярно совершенствоваться согласно актуальным на конкретный момент времени условиям функционирования системы.

Организационная структура управления входит в совокупность ключевых понятий менеджмента. Она связана с целями, функциями, а также с распределением полномочий среди управленцев. В организационной структуре управления реализуется весь управленческий процесс, то есть, движутся информационные потоки, идеи, ресурсы, принимаются управленческие решения, где принимают участие менеджеры всех уровней управления.

Научная литература содержит множество определений ОСУ, отражающих сложность, а также многозадачность данной категории.

Организационная структура управления представляет собой упорядоченный комплекс устойчиво взаимосвязанных элементов, которые обеспечивают процесс функционирования и развития организации в виде единого целого.

В качестве основных понятий ОСУ выступают:

• связи,
• элементы,
• уровни.
• полномочия,
• принципы формирования организационных структур.

Основные принципы совершенствования организационно-управленческой структуры гостиницы

Структура саморазвивающихся систем постоянно изменяется. В период процесса организации структура должна упорядочиться, усложниться. Появляются совершенно новые связи, оптимизируется пространственное расположение элементов, активно образуются и развиваются групповые связи. При дезорганизации связи будут ослабевать и нарушаться, что приводит к распаду целостности системы.

В любой гостинице можно выделить несколько типов структур согласно тому, о каком именно типе связей идет речь. К примеру, связи, образованные между основными элементами, через которые идут финансовые потоки, способны дать финансовую структуру. Что касается связей между функциональными штабами, то они образуют функциональную структуру. Также можно говорить о структуре производства, кадров и пр.

При совершенствовании организационно-управленческой структуры гостиницы с целью повышения уровня сервиса, следует руководствоваться рядом принципов:

1. Иерархичность уровней управления. Каждый из нижестоящих уровней должен находиться под контролем вышестоящего и подчиняться ему.
2. Целеполагание. Организационная структура управления должна полностью отражать цели и задачи, стоящие перед гостиницей, а значит, она должна быть подчинена производству товаров и услуг.
3. Соответствие. В организационной структуре управления должен быть реализован принцип соответствия полномочий и ответственности сотрудников, а также квалификации и уровня культуры. За счет ОСУ реализуется система полномочий и ответственности.
4. Разделение труда. Организационная структура управления обязана обеспечивать оптимальное разделение труда среди органов управления, а также разделять объем присущих им полномочий.
5. Ограничение полномочий. То есть, полномочия, присущие руководству, должны быть ограничены целями и миссией гостиницы, факторами внешней среды, культурным уровнем, а также традициями и нормами.
6. Адаптация. Организационная структура управления обязана быть гибкой и способной реагировать на внутренние и внешние изменения. При этом она должна быть адекватной социально-культурной среде гостиницы.

Основой типологии организационных структур могут стать различные критерии, в числе которых:

• способы реализации власти,
• виды взаимодействия подразделений внутри гостиницы,
• размеры отеля,
• используемые стратегии,
• технологии.

Выбор организационной системы управления с позиции системного подхода может означать необходимость изучать характер взаимодействия на следующих уровнях:

1. Организация - внешняя среда.
2. Подразделение – подразделение.
3. Индивидуум - организация.

За счет проведения анализа взаимодействий на каждом из этих уровней, можно будет выбрать оптимальную структуру для организации.