Сервисология как самостоятельная научная область

Общие сведения о сервисе и сервисологии

Сегодня сервис начал выходить на передовые позиции и становиться самодостаточным и вполне актуальным феноменом. Социальное значение сервиса, во-первых, проявляется через рост занятости трудоспособного населения в области услуг. Во-вторых, в последнее время происходит увеличение производственных объемов и последующая дифференциация оказываемых услуг. В-третьих, международная торговля услугами приобретает глобальную направленность, а потребительский спрос на услуги стремительно и беспрецедентно растет.

В гостиничном бизнесе, как и в других областях экономики, все больше растет запрос на подготовку и переподготовку специалистов. По этой причине осмысление феномена сервиса на уровне концептуальных обобщений предполагает придание ускорения развитию такого направления, как сервисология. Многие эксперты пытаются определить, что же представляет собой сервисология сегодня. Большое значение имеет информация о том, какую специфическую информацию это направление может и должно добывать в условиях параллельного развития конкретных наук, которые вносят вклад в изучение отдельных сфер сервиса.

Сервисология представляет собой область знания. Она определяет сервис как целостный феномен, исследуя как отдельных и корпоративных потребителей, так и общество в целом, в плане имеющихся у них потребностей. Также предметом изучения сервисологии является анализ культурных процессов удовлетворения потребностей. В целом основная цель сервисологии состоит в реализации обеспечения качественного обслуживания.

Наука о сервисе возникла не на пустом месте. Если обратиться к современному пониманию исторического процесса, то с самого раннего времени развития человеческого общества возникла дифференциация, когда начали выделяться отдельные виды деятельности и, в частности, деятельности по удовлетворению повседневных потребностей людей.

Сервис как основное понятие сервисологии

Специфика и сущность сервиса состоит в том, что он является обслуживающей компонентой деятельности. Так или иначе, эта компонента присутствует в структуре всех важнейших социальных сфер, включая экономику, образование, физическую культуру и спорт и т.д. Наряду с этим, сервис становится самостоятельным феноменом, возникновение, функционирование и реализация которого происходит по внутренним, только ему присущим закономерностям. Они фиксируют устойчивую повторяемость со связями между характеристиками явления.

Специфическая структура сервиса в сервисологии включает:

• услугу;
• ориентацию на клиента (клиентоориентированность);
• концентрацию на удовлетворении потребности в полном объеме и с ожидаемым уровнем качества;
• сервисономичность с соответствием спросу;
• конкурентную сервисную среду;
• толерантность отношений исполнителей услуги (сервисантов) и потребителей.

В области сервиса работают законы экономики услуг, в частности, закон убывающей полезности. Реализация обусловленных законом (закономерных) структурных и функциональных взаимосвязей в области сервиса (как и в социальной сфере в целом) происходит в виде тенденций, которые пробиваются через большое количество конкретных явлений и обстоятельств, личностных актов поведения и действий.

В сервисологии в качестве самостоятельной научной области наблюдается системное единство эмпирического и теоретического уровней. Здесь можно говорить о возможности концептуальных обобщений как критерия научности, что характеризуется существованием двух разных, но связанных между собой уровней в структуре локальной области знания.

Для знаний, которые были получены на эмпирическом уровне, присуще то, что они представляют собой результат непосредственного контакта с сервисной реальностью. Например, в сервисологии теоретическая модель явления в пределах существенных сторон и определенных отношений соответствует тому, что наблюдается в действительности. В свою очередь, она начинает воздействовать на действительность.

Аспекты сервисологического знания в науке

Исследование сервиса в качестве конкретного феномена в его целостности породило сервисологическое знание, которое становится культурологическим по своему характеру. Это направление видит сервис как целое, обнаруживая тем самым место в нем каждой его части и грани наравне с особенностями модифицирования в этносоциальном пространстве и в истории.

Ученые отмечали, что до настоящего времени сервисология не может эффективно проявлять собственную методологическую функцию. Это происходит по той причине, что до самого последнего времени в науке преобладали аналитические (дифференцирующие), а не системные (интегративные) устремления. Наука о сервисе так и не смогла выработать адекватную историко-теоретическую модель собственного предмета.

Системный подход позволил заняться построением соответствующей модели целостного бытия явления. В результате стало возможно установить продуктивные связи между всеми отраслями знания, которые изучают те или иные фрагменты сервисной реальности.

Одна из движущих сил развития сервисологии обозначена саморазвитием процесса научного осмысления феномена «сервис», который имеет синергетический характер. В системе знаний о сервисе, добытой усилиями ученых различных научных направлений, возникли аттракторы и центры притяжения знаний. В результате этого процесса возникли кластеры знаний, которые сформировали систему сервисологического знания.