В современных нестабильных экономических условиях, вкупе с высоким уровнем конкуренции, гостиничные предприятия обязаны тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, основной целью которого выступает лояльность потребителя и его удовлетворенность.
Рынок быстро меняется, меняются предпочтения и вкусы людей, в результате чего каждая гостиница должна проводить исследования потребительского рынка на предмет соответствия предлагаемых продуктов современным условиям и тенденциям.
Многими гостиницами систематически производится оценка степени удовлетворения гостей и факторов, воздействующих на нее, в виду того, что удовлетворенность клиентов выступает в качестве базы для их удержания.
Крайне важно отметить, что все современные отели должны осознать важность поддержания необходимой степени удовлетворенности клиентов. При этом фокус их деятельности должен быть сосредоточен на клиентах. Однако, не все прибегают к количественному измерению данного показателя рациональным и точным способом. Кроме того, не у каждой гостиницы имеется разработанная эффективная процедура анализа результатов и проведения нужных корректирующих мероприятий.
Изучение и измерение уровня удовлетворенности клиентов обычно не сведена лишь к анкетированию по электронной почте и к телефонным интервью через несколько дней после выезда клиента из отеля.
Сегодня складывается и развивается устойчивая тенденция проведения анкетирования гостей сразу после выезда, пока у них еще потеряна острота впечатлений.
Крупные отели, у которых есть отделы по работе c клиентами (или же, контакт-центрами), как правило, делают это через IVR-систему, похожую на ту, что используется для того, чтобы определить показатель FCR (он является лучшим критерием измерения общей эффективности работы контактного центра). Он показывает, насколько успешно организация способна обрабатывать запросы клиентов (при первом же обращении).
Методы оценки удовлетворенности клиентов гостиничными продуктами
На сегодняшний день есть несколько различных способов оценки удовлетворенности клиентов предлагаемыми в гостинице услугами, общим элементом в которых выступает «диалог c клиентом». Данный элемент отражает ключевой характер и включает в себя несколько важных моментов в процессе коммуникации в качестве ответа на жалобы клиентов.
Также важно отметить тот факт, что с приходом новых технологий, целесообразно проводить данное исследование в сети Интернет, где люди будут охотно говорить о своих предпочтениях, претензиях, жалобах и пожеланиях.
Одним из главных ресурсов современной гостиницы, способной обеспечить процесс формирования благоприятных отношений c клиентами, а также, повышающих степень удовлетворенности клиентов обслуживанием в отеле, выступают кадровые ресурсы гостиницы.
Из-за повышенного коммуникативного аспекта по оказанию гостиничного сервиса, формирование проекта мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания клиентов должно базироваться на методах и инструментах в сфере развития и укрепления отношений c клиентами.
Инструменты сбора данных для оценки степени удовлетворенности клиентов
Для того, чтобы собирать данные об отношении клиентов к гостинице, маркетологами применяется ряд инструментов:
- Опрос в гостинице. Отель осуществляет своим клиентам выдачу дисконтных карт в обмен на заполнение анкеты, где представлено несколько вопросов. Например, хорошо ли они были обслужены, все ли понравилось во время проживания, соответствовал ли уровень оказанных в гостинице услуг их ожиданиям и т.д. Обычно вопросы задаются в форме тестов, чтобы гости смогли подобрать наиболее подходящий вариант ответа, либо оценить в баллах.
- Опрос после отъезда. Как правило, в этом случае клиент получает сообщение в мессенджер с просьбой оценить проживание и обслуживание в отеле. Оценка может быть осуществлена посредством ответного сообщения в виде цифры (орт 1 до 10 или от 1 до 5).
- Онлайн-опрос. Создаются такие опросы в специальных сервисах с формами, к примеру, в Google Forms. Также могут быть разработаны специальные компьютерные программы. Найти их можно посредством рекламы и функций ретаргетинга. К примеру, Яндекс продемонстрирует людям рекламное объявление, если они посетили сайт отеля. Для этого на официальном сайте гостиницы размещается специальный код, предназначенный для сбора данных.
- Проведение опросов среди подписчиков в социальных сетях.
Оценка удовлетворенности потребителей услугами гостиничного предприятия посредством компьютерной программы
Для этого может быть использована специальная метрика – NPS или Net Promoter Score. Она позволит выяснить, как именно клиенты относятся к гостинице или к сети гостиниц. Гостей спрашивают, готовы ли они рекомендовать отель или предлагаемые гостиничные продукты своим друзьям и знакомым.
Шкала оценки состоит из 10 баллов, где «0» - совершенно не готовы, а «10» - абсолютно готовы (без сомнений).
Для того, чтобы получить максимально точные сведения, потребуется охватить опросом как можно больше реальных клиентов за конкретный период времени, например, за месяц. Релевантным будет считаться только то исследование, в котором оценка была дана хотя бы четвертью клиентов.
Оценки могут быть интерпретированы следующим образом:
- Критически настроенные клиенты – это те, кто поставил 0-6 баллов.
- Нейтрально настроенные клиенты, то есть те, которые останавливаться в конкретной гостинице продолжат, но не уверены, что будут ее рекомендовать другим – 7-8 баллов.
- Преданные клиенты – 9-10 баллов.
Для расчета NPS, от количества преданных клиентов отнимают количество критиков. В случае, когда показатель оказывается выше нуля, дела в отеле идут неплохо. Если показатель равен нулю или отрицательный, то с клиентским сервисом что-то не так.
