Разработка и подготовка функциональных обязанностей работников гостиницы

У любого отеля имеются свои особенности организационной структуры, в результате чего руководство гостиницы самостоятельно будет определять и разрабатывать перечень функциональных обязанностей и ответственность персонала гостиничного предприятия.

Управляющий (директор) гостиничного предприятия

На директора или управляющего отелем возложены следующие функциональные обязанности:

1. Обеспечение работы отеля и экономической эффективности его деятельности.
2. Осуществление контроля за уровнем качества обслуживания гостей согласно классу гостиницы.
3. Направление работы сотрудников отеля на то, чтобы обеспечивать сохранность и содержание в исправном порядке имущества и помещений согласно правилам и нормам эксплуатации.
4. Ведение гостиничного хозяйства, наряду со своевременным и качественным предоставлением для проживающих комплекса услуг.
5. Организация работы, связанной с профилактическими осмотрами жилых номеров, подсобных и иных помещений гостиницы.
6. Принятие решений по вопросам проведения капитального ремонта, укрепления и развития материально-технической базы и пр.
7. Обеспечение ведения и своевременного представления отчетной документации касательно достигнутых результатов деятельности гостиничного предприятия.
8. Принятие своевременных мер по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.
9. Правильное сочетание административных и экономических методов руководства.
10. Активное развитие коммерческой деятельности.

Управляющий обязан знать распоряжения, приказы, постановления и иные нормативные документы вышестоящих и других органов, которые касаются сферы обслуживания. Кроме того, он должен обладать знаниями правил содержания жилых и иных помещений гостиницы, знать особенности организации материально-технического обеспечения гостиницы, изучать российский и зарубежный опыт гостиничного обслуживания и пр.

Администратор гостиницы

Среди общих функциональных обязанностей администратора гостиницы принято выделять:

1. Работа, связанная с эффективным и культурным обслуживанием гостей, а работа по созданию для них комфортных условий для отдыха.
2. Обеспечение контроля за сохранностью материальных ценностей.
3. Консультации постояльцев по возникающим у них вопросам относительно оказываемых услуг.
4. Прием мер по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций.
5. Рассмотрение претензий, связанных с низким уровнем обслуживания клиентов и проведение необходимых организационно-технических мероприятий.
6. Проведение контроля за оформлением помещением.
7. Обеспечение чистоты и порядка в помещении и территории, прилегающей к зданию.
8. Контроль за соблюдением трудовой и производственной дисциплин, правил охраны труда и техники безопасности, требований гигиены и производственной санитарии.
9. Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании гостей и о мерах, принимаемых для ликвидации этих недостатков.
10. Обеспечение исполнения сотрудниками гостиницы указаний руководства.

Администратор обязан знать нормативные документы, касающиеся работы гостиничного предприятия, иметь представление о структуре управления, правах им обязанностях сотрудников отеля, режим их работ, способы и методы обслуживания клиентов, типы оказываемых услуг, основы маркетинга и организации рекламы, основы социальной психологии и эстетики, законодательство о труде, правила внутреннего трудового распорядка, нормы охраны труда.

Служба приема и размещения

На портье возложены следующие функции:

1. Прием и обработка предварительных заказов (различными способами).
2. Ведение учета предварительных заказов.
3. Оказание помощи в работе службы приема и размещения.
4. Быстрое и деликатное решение вопросов по предварительным заказам.
5. Прием и обработка бронирования на длительный и короткие сроки.
6. Следование положениям инструкции о предоставлении кредита в отеле.
7. Контроль номерного фонда, владение информацией и наличии свободных мест.
8. Обработка авансовых депозитов, соблюдение четкости в их регистрации.

Регистратор

На регистратора возложены следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрация гостей согласно установленному регламенту.
2. Распределение и закрепление номеров, проведение предварительной регистрации.
3. Оформление выезда гостей.
4. Выполнение различной административной работы.
5. Информирование хозяйственных служб об освободившихся местах, ведение учетов номеров, сданных под заезд.
6. Проверка отчетов хозяйственных служб касательно готовности номерного фонда к заезду.
7. Поиск фактов расхождения в отчетах, работа с проблемами гостей, что обратились в службу приема.

Регистратор обязан поддерживать связь с кассирами службы приема и портье.

Кассир службы приема и размещения

На кассира возложены следующие функциональные обязанности:

1. Оформление выезда гостей и взимание оплаты по счетам.
2. Осуществление контроля полного оформления счета гостя согласно установленной процедуре оплаты.
3. Проведение кассового расчета.
4. Несение материальной ответственности за сохранность денежных средств в сейфах.
5. Ведение учета, депонирование наличных средств и чеков в конце смен.
6. Постоянный контракт с регистраторами и службой приема.

Главный консьерж в службе обслуживания гостей

Данный сотрудник выполняет следующие функции:

1. Наблюдение и контроль обеспечения постояльцам быстрого, эффективного и вежливого предоставления услуг.
2. Осуществление руководства персоналом.
3. Составление расписания дежурств, организация смен для того, чтобы обеспечить укомплектованность персонала в любое время.
4. Ведение табеля рабочего времени для последующего оформления платежной ведомости.
5. Разработка рекомендаций по обучению персонала и обучение сотрудников.
6. Принятие мер по жалобам, поступившим от гостей.
7. Прием заказов от гостей на билеты в театр, рестораны, экскурсии и пр.
8. Контроль за перемещением и хранением багажа гостей.