Персонал гостиницы – это визитная карточка любого средства размещения. Роль персонала в формировании у клиента отношения к отелю не менее важна, чем роль интерьера или меню. Среди самых распространенных должностей, которые представлены в гостиничном деле, необходимо выделить должности консьержа, портье, менеджера, охранника и горничной.
Организация работы горничных в отеле
Процесс обеспечения необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиничных компаниях является одним из самых ответственных мероприятий в сфере клининговой деятельности. Это объясняется не тем, что для отелей предусмотрены особенные и трудоёмкие стандарты уборки, а тем, что доход и имидж любого гостиничного предприятия зависят от ухоженного внешнего вида интерьера и чистоты помещений.
Современные отели представлены комплексом разнообразных помещений, к которым предъявляются соответствующие гигиенические и режимные требования. Уборка в гостиницах условно делится на 2 типа:
- уборка помещений, которые находятся в индивидуальном пользовании (номера;
- уборка помещений общего пользования (холл, коридор, лифт, бар или ресторан, места развлечений и отдыха, СПА салоны и др.). Работники должны также помнить о наружных частях зданий, включая прилегающие территории.
Работа горничных в отелях связана с тем, что, чтобы справиться с соответствующим объёмом работ важно участие нескольких уборочных служб, имеющих различную специализацию. Качественная составляющая уборки гостиницы зависит от профессионализма служб и от правильной организации взаимодействия между ними.
Организация уборки усложняется ещё и тем, что гостиница отличается от любого офисного здания. Жизнь в офисах замирает вечером, когда весь персонал и посетители покидают здание, и уборщицы могут приступать к своей работе не мешая другим сотрудникам. В отеле уборку помещений производят практически круглосуточно. Ночью и ранним утром осуществляется уборка помещений общего пользования. Номера же убираются в утреннее время и в первую половину дня.
Для достижения высокого стандарта чистоты и гигиены требуется привлечение профессионалов. Они включают менеджеров, горничных, уборщиков. Для службы горничных уборка и поддержание чистоты становится критерием уровня профессионализма. Это связано с тем, что необходимо координировать и использовать множество разнообразных работ, которые связаны с уборкой, защитой и уходом.
Функции горничных в гостинице
Обязанности горничных в отелях включают содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений. Эти работники должны наблюдать за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, принимать от гостей заказы на дополнительные бытовые услуги. Горничная также обеспечивает их своевременное выполнение в зависимости от перечня оказываемых гостиничных услуг.
Горничные, которые работают в первую смену, осуществляют уборку номеров в определенной последовательности:
- открытие окон (форточек);
- замена питьевой воды;
- замена постельного белья или уборка постели для дневного содержания;
- чистка ковров и мягкой мебели;
- обработка всех полированных или лакированных поверхностей;
- мытье полов;
- уборка санитарного узла.
Горничные принимают от выезжающих людей освободившиеся номера и готовят их для нового заселения. В соответствии с местными условиями используются различные формы организации труда горничных. Часть отелей принимают за основу индивидуальную форму. В этом случае за каждой горничной необходимо закрепить определенные помещения для уборки и обслуживания. Также существует бригадная форма, когда уборку и обслуживание номеров производит бригада горничных.
Должностные обязанности горничных и старших горничных
Старшая горничная может быть назначена из общего числа горничных и выполняет функции бригадира. Она должна проверять качество уборки порученного количества номеров, ванных и коридоров. Уборка осуществляется в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, которые устанавливаются в отеле.
Горничной необходимо проявлять бдительность в вопросах безопасности постояльцев и их имущества. При наступлении подозрительных случаев нужно доложить об этом начальнику этажа (администратору).
Работники из службы горничных действуют согласно правилам гостиничного предприятия. Старшая горничная контролирует использование ключей горничными, доставляет вещи, забытые в номерах, в административно-хозяйственную службу. Она же несет ответственность за соблюдение мер противопожарной безопасности и техники безопасности.
Горничные отвечают за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах. Они подготавливают тележки со всеми необходимыми средствами для уборки, поддерживая ее постоянно в аккуратном состоянии. Сотрудницы службы горничных заправляют постели в номерах после каждого использования. В этом процессе важно следить, чтобы белье было чистым, поглаженным и в хорошем состоянии.
При уборке номера протирается деревянная мебель, зеркала, картины, телевизор и полки в гардеробной комнате. Все ящики должны быть подвергнуты влажной уборке. При наличии пятен на стенах и дверях, их необходимо смыть. Горничная производит чистку ковров и различных покрытий с помощью пылесоса. Обрабатываться также должны поверхности, находящиеся под кроватью и мебелью. В обязательном порядке вытряхиваются и моются (заменяются) пепельницы и корзины для бумаг, протирается телефонный аппарат.
Горничные имеют обязанность следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте. Также нужно пополнять запасы напитков для клиентов по соответствующим стандартам гостиницы. Отдельное внимание обращается на уборку ванной комнаты. Тщательно очищается ванна (душевая кабинка), раковина, унитаз, биде, плитка на стенах и на полу, полки. До блеска доводятся зеркала и металлические детали.
Службы горничных несет ответственность за замену использованных полотенец и пополнение необходимых запасов. В некоторых номерах, особенно где предусмотрено ковровое покрытие, уборка производится пылесосом. В больших отелях служба обеспечивается специальными поломоечными машинами.
