Особенности продаж гостиничных услуг по телефону

Особенности телефонных продаж

В современных условиях успех любой компании все чаще предопределяется ее способностью проявлять адекватную реакцию на клиентские запросы. Для решения проблем развития гостиничного комплекса специалисты используют новые приемы маркетинга, которые характеризуются разнообразной работой с потребителем. По этой причине в качестве приоритетных задач развития области гостеприимства выступает формирование и развитие профессиональных и деловых качеств гостиничных менеджеров.

В сфере гостиничного дела необходим контакт между потребителем и продавцом услуг. Акцент деятельности управленцев компаний на подбор и обучение сотрудников позволяет гостиницам не только достичь высокого качества услуг, но и осуществить их дифференциацию в ряду аналогичных предложений на рынке.

Телефонные переговоры и продажи услуг по телефону имеют особое значение для реализации гостиничных услуг. В первую очередь это относится к услугам, которые связаны с ночлегом. Считается, что практически 98 процентам услуг предшествует предварительное бронирование (чаше всего бронирование происходит с помощью телефона).

Непосредственный контакт и возможность быстро получить ответы на вопросы имеют большое значение в случае, когда клиенты отправляются в путешествие сегодня или в ближайшее время. В этой ситуации нет возможности для обмена корреспонденцией, так как получение письменного ответа (пусть даже через факс или электронную почту) может занять слишком много времени, и он придет тогда, когда уже будет не актуален.

Опыт показывает, что умение правильно осуществлять продажи в ходе телефонного разговора — это качество, присущее далеко не всем людям. Правильно и грамотно проведенный разговор по поводу бронирования представляет собой первый контакт с гостиницей. Он, по аналогии с личным контактом, формирует мнение об отеле.

Правила продаж по телефону в гостиницах

Специалист, который на своем рабочем месте принимает телефонные звонки от клиентов и сам звонит им, должен помнить о важных правилах. На клиентов очень плохое впечатление, как правило, способно произвести длительное ожидание ответа. Администрация не должна использовать слишком длинный проигрыш мелодии при автоматическом приеме звонка. Уже все клиенты знают, что это увеличивает стоимость их разговора.

Любой телефонный разговор с клиентом необходимо начать с приветствия. Специалист представляется и говорит название гостиницы. Частое повторение названия отеля при любой возможности считается в маркетинге необходимым действием в сфере продвижения услуг. При этом все чаще отели практикуют представление сотрудника по имени и фамилии, поскольку опыт показал, что людям приятней иметь дело с конкретным человеком, чем с обезличенной компанией.

Перед тем, как осуществить продажу, менеджер задает вопросы для того, чтобы детально изучить потребности позвонившего. Разговор необходимо вести быстро и конкретно, поскольку собеседник часто бывает заинтересован в минимизации затрат.

Если телефонный разговор будет производиться по инициативе администрации гостиницы (например, телемаркетинговая акция), то к нему нужно подготовиться заранее. В процессе разговора уже не будет времени на поиск информации. Для работы также понадобиться ручка и бумага для записи информации о потенциальном клиенте. Также некоторые компании заносят информацию в базу данных на ПК.

Личные продажи в гостиничном бизнесе

Личная продажа представляет собой устное представление услуг или продукта гостиницы в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными клиентами. Целью этого процесса является продажа или возникновение самых разнообразных отношений, начиная с формальных (продавец - клиент) и заканчивая дружескими. Для профессиональных продавцов интересы покупателя становятся предметом личного участия. Из него вырастают долговременные профессиональные контакты.

Для продаж по телефону характерны следующие характеристики:

• личный контакт;
• гибкость отношений;
• диалоговый режим общения;
• возможность использования элементов стимулирования сбыта.

Продажи гостиничных услуг по телефону должны всегда осуществляться в режиме обратной связи, что предполагает возможность для продавца поменять стратегию и тактику переговоров в ходе общения. Специалист в режиме реального времени проводит анализ информации, которая поступает от потенциального гостя.

Недостатком телефонных продаж в гостиничном деле является то, что персонал обладает различными уровнями мотивации. Так, разные торговые агенты отличаются в соответствии со степенью готовности делать запланированное число телефонных звонков каждый день. Также многие предпочитают делать звонки, которые связаны с сервисом и не ведут напрямую к продажам.

Процесс личных продаж считается достаточно сложным, поскольку он предполагает:

• ведение переговоров;
• установку отношений;
• удовлетворение потребности.

Для роста объема продаж, прибыльности и эффективности любая гостиница должна заниматься формированием спроса на собственные услуги и стимулированием сбыта (продвижением). Личные продажи с помощью контактного персонала становятся важным элементом коммуникационного комплекса в гостиничном деле. Они обеспечивают как прямую, так и обратную связь с клиентами.

В гостиничном бизнесе продажи по телефону играют большую роль, поскольку поиск персональных источников информации должен начинаться задолго до покупки путешествия или выбора отеля.