Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда — это структурное подразделение, предоставляющее основные услуги гостиницы. Его сотрудники обеспечивают комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества людей, проживающих в гостинице.
Особенности и функции службы
Важнейшая функция службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда представлена поддержанием необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров. Сотрудники службы несут ответственность за состояние общественных помещений (холл, фойе, переходы, лифты, коридоры).
В составе службы, как правило, должен быть менеджер по содержанию номерного фонда, заведующий этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные и уборщицы. Этот отдел напрямую взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.
Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда предусматривает работу с жилыми помещениями (номерами), общественными помещениями (вестибюлем, холлом, коридорами, помещениями служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлами и душевыми общего пользования) и служебными помещениями, включающими служебные кабинеты, зоны обслуживания и переходы между ними.
Служба должна информировать службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению. Сотрудники службы эксплуатации также сообщают в службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, осуществления текущего ремонта.
Рабочие, которые входят в службу главного инженера, помогают сотрудникам службы эксплуатации и обслуживания номерного фонда переставлять мебель в номерах, переносить тяжелые вещи и предметы, участвуют в погрузочных и разгрузочных работах (например, транспортировка белья в прачечную и обратно).
Уборочные работы, осуществляемые службой, подразделяются на следующие виды:
- Сухая и влажная уборка,
- Уборка с помощью пылесоса,
- Мытье полов, дверей, окон, стен.
В соответствии с назначением убираемых помещений уборка производится в местах общего пользования, в служебных помещениях, номерах. Последний тип уборки, в свою очередь, классифицируется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.
Организация работы дежурных, горничных, уборщиц
Организация деятельности горничных, дежурных, уборщиц осуществляется в соответствии с графиком или предполагает 8-часовой рабочий день с двумя выходными в неделю. Эти сотрудники относятся к категории рабочих. Рабочие места данной группы относятся к переменным.
Работники службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда должны быть обеспечены оборудованными рабочими местами. Они носят форменную спецодежду, должны знать и выполнять инструкции, касающиеся их обязанностей, а также инструкции в области техники безопасности и противопожарной безопасности.
Работа сотрудников службы организуется в индивидуальной или бригадной форме. Численность сотрудников определяется в соответствии с нормативом. За горничными закрепляются определенные номера, а за уборщицами соответствующие уборочные площади.
В некоторых отелях предусмотрена должность сменного супервайзера (администратора). Он контролирует работу и смену горничных, проверяет, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности этого сотрудника также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
Горничные убирают в первую очередь забронированные номера, затем номера, в которых уже живут гости, а потом освободившиеся номера. Информацию о свободных и занятых номерах горничные узнают в службе приема и размещения, или у дежурного на этаже. Информатор службы приема и размещения должен владеть сведениями о занятых и свободных, грязных и чистых номерах, о номерах с техническими неисправностями.
Дежурный по этажу в службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда подчиняется заведующей этажами или дежурному администратору. В его обязанности входят:
- Обеспечение порядка проживания на этажах;
- Выполнение правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа;
- Процесс приема в номера граждан в соответствии с документацией администратора;
- Ведение списка проживающих гостей на этаже;
- Оформление выезда путем выписки пропуска на вынос вещей из отеля.
Дежурный следит за сохранностью белья, ковровых изделий, оборудования на вверенном ему этаже. Если же происходит порча имущества, то этот сотрудник своевременно взыскивает плату с лиц, виновных в этом по акту. Он составляет акт о забытых вещах в номерах, сдавая их на хранение.
Организация бельевого хозяйства гостиницы
Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда для обеспечения нормального функционирования гостиницы должна бесперебойно предоставлять места для полноценного отдыха клиентам. Это предполагает рациональную организацию бельевого хозяйства гостиницы.
В гостинице бельевое хозяйство чаще всего сосредоточено в центральной бельевой (в отделении чистого и грязного белья, штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (для нового белья). Любое помещение, в котором хранится чистое или грязное белье, должно быть окрашено масляной краской или облицовано плиткой. Полы в бельевых должны быть покрыты линолеумом. Хранение комплектов дополнительных постельных принадлежностей (подушки, одеяла) осуществляется в специальных шкафах.
Со склада новое белье необходимо передавать в бельевую по накладной. Это делается после его маркировки. Передача белья на этажи без поступления в центральную бельевую запрещена. Получение белья из нее на этажи осуществляется в обмен на грязное белье.
В гостинице должен быть утвержден график сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмены производят каждый день в течение всего рабочего времени. Для этого предусмотрен журнал центральной бельевой.
