Соблюдение определенного стиля обслуживания клиентов в гостинице играет важную роль. Иными словами, должны существовать специальные правила и нормы поведения персонала при обслуживании гостей.
Каждый из сотрудников гостиницы должен вносить свой собственный вклад в создание хорошего впечатления о гостинице у постояльцев. Помимо условий проживания и интерьера в отеле крайне важны общение с клиентом и уровень оказываемого сервиса.
Общие сведения о гостиничном обслуживании
Гостиница – это предприятие, деятельность которого ориентирована на обслуживание российских и иностранных гостей. По этой причине существует неукоснительное правило для персонала, которое заключается в проявлении уважительного отношения к любой культурной традиции и образу мышления, а также готовность общаться без каких-либо предрассудков с любым постояльцем.
Гордостью любой гостиницы является персонал, способный разговаривать на разных языках, а также производить хорошее впечатление на гостей за счет уровня накопленных знаний и гибкостью общения. Основной целью обслуживающего персонала выступает создание открытой и дружелюбной атмосферы. По этой причине, обращаясь к гостям по имени, либо имени –отчеству (фамилии), сотрудники смогут добиться расположения постояльца.
Крайне важно проявление заботы о гостях, ведь гости являются самыми важными персонами в любом отеле, независимо от того, позвонили они или пришли лично. Постояльцы являются основной причиной, по которой и ради которой трудится весь персонал отеля. Обслуживание не должно выглядеть так, словно сотрудники делают одолжение. Наоборот, именно постояльцы оказывают любезность каждому сотруднику, давая им возможность проявить себя и заработать денег. Гость – это не тот человек, с которым надо спорить и доказывать, кто в гостинице главный. Постоялец всегда прав (случаи неподобающего поведения, когда человек явно хамит, дебоширит и мешает другим гостям, разумеется, сюда не входят).
В процессе оказания услуг, важно сосредоточиться не только на количестве, но и на качестве. По этой причине в большинстве гостиниц, сегодня проживающих просят заполнить мини-анкету. Обычно ее сдают вместе с ключами в службу приема и размещения, а оттуда передают в службу рекламы и маркетинга.
Администрацией гостиницы проводится тщательный анализ недостатков, выявленных в работе персонала и принимаются меры для их устранения. Бытовое обслуживание ориентировано на то, чтобы удовлетворить потребности постояльцев, которые могут возникнуть во время их проживания в отеле.
Сущность бытового обслуживания в гостинице
Основная направленность бытового обслуживания – это удовлетворение потребностей, возникающих у гостей, во время их проживания в гостинице. Перечень данных услуг зависит от категории отеля. Чем она выше, тем больше услуг может быть предложено гостиничным предприятием. Не у каждого отеля есть возможность организовать обслуживание гостей и предоставление им полного перечня услуг. Однако, стоит стремиться к тому, чтобы набор предоставляемых услуг полностью соответствовал запросам гостей.
Отделы и предприятия, которые предоставляют услуги, должны быть размещены в доступных местах, обычно на первых этажах отелей. В вестибюле, в коридорах и номерах должна быть размещена информация о том, где и как можно получить услуги. При этом часы работы этих служб должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию обычно входят:
- Стирка и химчистка, глажка и ремонт личных вещей. В номерах должна иметься папка, в которой будут находиться бланки заказа на стирку или чистку одежды. Помимо этого, должны присутствовать памятки о том, как можно сдать вещи в стирку. Эта услуга предоставляется гостиницами, в которых имеется собственная прачечная. В отелях более низкой категории можно самостоятельно воспользоваться утюгом, чтобы погладить в номере или в специальной комнате с гладильной доской белье.
- Хранение ценностей. Для этого номера должны быть оснащены сейфами, либо в гостинице должна иметься камера хранения.
- Ремонт или чистка обуви. В ряде гостиниц сегодня есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных отелей можно обнаружить аппараты для чистки обуви. В каждом номере должны иметься щетки для чистки одежды и обуви.
- Погрузка, разгрузка, доставка багажа в номер. Оплата производится посредством чаевых. По этой причине в отелях организуется специальная очередь посыльных, чтобы они могли получать примерно одинаковое вознаграждение.
- Ремонт мелкой электротехники и часов.
- Ремонт фото или киноаппаратуры.
- Оказание фотоуслуг.
- Прокат спортивного инвентаря, например, велосипедов, самокатов, горнолыжного снаряжения и пр.
- Парикмахерские, массажные и маникюрные услуги. Данные услуги в некоторых отелях могут быть предоставлены прямо в номере, но в этом случае это будет стоить дороже.
- Доставка продуктов питания и готовых блюд в номер.
Как правило, в каждом из номеров в папке с рекламой должны иметься бумага для писем, конверты, таблички для вывешивания не дверь («Не беспокоить», «Просьба убрать номер» и т. д.).
Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется такими параметрами, как:
- Уровень комфорта отеля.
- Специализация гостиницы.
Услуги предоставляются, как в номерах, так и в специализированных помещениях, например, в бизнес-центре, казино, прачечной, химчистке, фотостудии, сауне, бассейне, ночном клубе при отеле, магазине при гостинице и т.д.
Номера люкс-категории подразумевают наличие доступа в Интернет, мини-сейфа, спутникового ТВ, минибара, сплит-системы, телефона, телевизора, душа, ванны, фена.
Дополнительные услуги включают встречу и доставку в аэропорт или на вокзал (делается это посредством транспорта отеля или при помощи службы такси, с которой заключен договор), перенос багажа, питание, сауну, фитнес-центр, доставку корреспонденции в номер, информационную карту города и пр.
Постояльцы номеров категории «апартаменты» могут рассчитывать на кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауну, фитнес-центр, доставку в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянку, информационную карту. В номере должно быть подключено кабельное и спутниковое ТВ, должны иметься шумозащитное стекло, минибар, сейф, фен, гладильная доска, кофеварка.
Дополнительные услуги можно заказать лично у администратора, либо позвонив по телефону.
