Гостиница представляет собой предприятие, которое предоставляет людям, что находятся вне дома, услуги. Основными из них являются: размещение и питание.
Сущность гостиничных услуг заключается в том, что людям предоставляются специальные помещения для проживания, причем, эти услуги оказываются служащими отелей. По этой причине основным звеном в создании впечатления у клиентов об отеле выступает персонал отеля. Гость, в первую очередь, контактирует со службой размещения и приема. По этой причине крайне важно, чтобы на этой службе находились хорошие сотрудники.
Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
В качестве ключевых функций отдела приема и размещения выступают регистрация приезжающих гостей, поселение, распределение номеров, выписка клиентов, а также оказание им различных услуг.
В процесс обслуживания гостей входят следующие этапы:
- Бронирование, которое включает в себя предварительный заказ мест в отеле.
- Прием, размещение и регистрация гостей.
- Услуги проживания.
- Дополнительные услуги.
- Итоговый расчет.
- Оформление выезда клиентов.
Особенности процесса бронирования
Функции службы бронирования включают в себя:
- Прием заявок на бронирование номеров.
- Обработка заявок на бронирование.
- Составление документации, например, графика заездов.
На базе имеющихся сведений служба бронирования составляет специальную картотеку гостей, занимается ведением статистического учета, осуществляет предоставление данных отделу маркетинга для последующего анализа. Заявки могут быть приняты, как в устной форме, так и по телефону, по телеграфу, по факсу, по почте, а также через электронную систему бронирования.
Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
В структуру процесса бронирования входят следующие этапы:
- Оформление заявки на бронирование.
- Определение номеров для бронирований.
- Осуществление регистрации заказа.
- Подтверждение брони.
- Отчет по бронированию.
Особенности работы службы приема и размещения
Служба приема и размещения выполняет следующие функции:
- Осуществление предварительного заказа мест в отеле.
- Регистрация при заселении.
- Осуществление расчетов за проживание и иные оказанные услуги.
- Процедура выезда.
В службе приема и размещения работают:
- Портье.
- Дежурный администратор.
- Кассир или оператор механизированного расчета.
- Паспортистка.
Иногда один человек выполняет функции сразу нескольких сотрудников. Например, в маленьких гостиницах функции всех вышеперечисленных перечисленных должностей возложены на администратора или портье. В большинстве гостиниц Российской Федерации данная служба называется «Reception».
Услуги по проживанию оказываются персоналом гостиницы (номерное и сервисное обслуживание), а также персоналом иных предприятий, например, медпунктом, парикмахерской, предприятиями торговли и пр., что расположены в гостинице. Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения, а также знания и навыки, которые необходимы для их выполнения, определяются на базе профессионального стандарта.
Во многих гостиницах сотрудники службы приема и размещения работают посменно по 24 часа. Как правило, с 8 до 8 или с 9 до 9 утра. В начале смены администратор должен просматривать журнал с записями, сделанными сотрудниками предыдущей смены. В этом журнале вписана информация о произошедшем за смену, о гостях и их потребностях (при обращении таких гостей в службу размещения), указывается были ли эти потребности удовлетворены или нет и почему. Также нужно изучить данные о просмотре информации касательно наличия свободных мест и заявок на текущие сутки. На базе указанных документов администратор будет вести учет использования номерного фонда. При этом службой приема размещения должна быть обеспечена максимальная загрузка отеля. При этом нельзя допускать необоснованных простоев.
В процессе регистрации и оформления выезда осуществляются расчеты за проживание в гостинице, а также дополнительные услуги. В момент выписки осуществляется проверка счета гостя, уточняются все совершенные за время их пребывания расходы, а также осуществляется прием оплаты. При этом крайне важным моментом является контроль за выездом. Это необходимо для того, чтобы не допускать отъезда гостей, которые по счету не заплатили
На портье также возложена ответственность за выдачу и хранение ключей от номеров. При этом в службу размещения довольно часто обращаются гости за получением каких-либо услуг или за необходимой информацией.
На кассира или оператора механизированного расчета возложен контроль своевременной оплаты всех типов услуг. Именно он получает плату за проживание при наличном расчете, а также занимается составлением кассовых отчетов и предоставляет их в бухгалтерию.
Работник паспортного стола осуществляет проверку данных паспорта, а также правильность занесения этих сведений в регистрационную карту, осуществляет контроль сроков действия виз и пр.
Особенности регистрации и размещения гостей
В маленьких гостиницах постояльцы подходят к стройке службы приема и размещения, где их обязан поприветствовать администратор. В случае, если клиент останавливается в гостинице не в первый раз, то для того, чтобы произвести на него впечатление (положительное), администратор или портье должны обратиться к нему по имени или имени и отчеству (в России). В большинстве отелей администратор должен стоять за стойкой, а не сидеть. Таким образом, он выразит гостям уважение и почтение.
В гостиницах регистрация может отличаться по качеству и времени обслуживания. При этом информация о госте везде должна быть одинаковой. В отелях, где есть автоматизированная система, время на регистрацию существенно сокращается.
Существуют два типа клиентов, прибывающих для регистрации:
- Заранее забронировавшие номер.
- Те, кто номер не бронировал.
При предварительном бронировании сведения о клиентах заранее известны. Администратору нужно лишь уточнить номер заявки, выбрать нужный модуль в системе и осуществить регистрацию. От гостя же понадобится лишь подписать регистрационную карточку.
