Контроль качества обслуживания в гостинице — это операции, которые включают измерение, осуществление испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги. В дальнейшем производится сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Особенности качества обслуживания в гостинице
Стандарты представляют собой основу для системы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе. Контроль качества обслуживания в отелях состоит в том, что производится сравнение фактического выполнения услуг со стандартом. Далее при наличии необходимости руководство предпринимает корректирующие действия.
Качество обслуживания характеризуется свойствами и характерными особенностями гостиничных услуг, вызывающих удовлетворение клиентов. Также оно предполагает отсутствие недостатков, которое усиливает у гостя чувство удовлетворения. Любое качественное обслуживание способно увеличивать издержки. Люди должны быть согласны оплачивать высокие затраты за дополнительный комфорт. Это делает проживающих клиентов лояльными и восприимчивыми к потреблению гостиничных услуг. Например, гостиничный номер на этаже, где работает консьерж, имеет больше удобств, чем номер на этаже, где таковой отсутствует. По этой причине его цена будет выше.
Качество гостиничных услуг предопределяется государственными стандартами. Они включают совокупность различных характеристик, которые заключаются в способности удовлетворять устанавливаемые или предполагаемые потребности. Важнейшим типом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Оно представляет собой качество убеждения и не оценивается посетителями в отношении потребления гостиничных услуг.
Качество гостиничных услуг начинается с правильно определенных потребностей клиентов отеля. В этой ситуации важно учесть концепцию, в соответствии с которой необходимо предоставлять гостиничные услуги надлежащего качества. Услуги не только должны соответствовать потребностям людей (так называемый технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть организована таким образом, чтобы обеспечить удобство гостей и хорошие отношения между сотрудниками. В этом понимании качество становится основой компетентности.
Критерии оценки качества обслуживания
При осуществлении контроля качества услуг гостиниц и отелей в первую очередь важно обратить внимание на состояние материально-технической базы. Этот аспект включает процесс планирования и качественного оформления помещений средства размещения (обеспечение номеров комфортной мебелью и оборудованием, предоставление чистых и полных комплектов высококачественного белья, наличие исправного и производительного кухонного оборудования, удобство лифтового хозяйства и др.).
Прогрессивные технологии обслуживания должны предусматривать соответствующий порядок и способы уборки общественных и жилых помещений; регистрацию и расчеты с гостями; рецептуру приготовления напитков и блюд в организациях питания; форму обслуживания в торговых залах.
Оценке качества обслуживания подвергается также профессионализм и компетентность кадров гостиницы. Прежде всего, производится оценка умения и готовности сотрудников четко, быстро и культурно обслуживать гостей.
Особенности контроля и управления качеством
Управление и контроль качеством обслуживания предполагает следующие процессы:
- разработка и внедрение соответствующих стандартов качества;
- обучение работников;
- контроль и корректирование обслуживания;
- совершенствование работы на всех участках деятельности.
Если учесть тот факт, что требования клиентов по предоставлению высококачественного обслуживания будут непрерывно расти и изменяться, то важнейшая стратегия состоит в обеспечении такого качественного обслуживания, которое бы было способно удовлетворять все потребности. Оно должно соответствовать всем установленным стандартам.
Для управления качеством обслуживания применяются различные управленческие системы в гостиничном предприятии. Они включают следующие аспекты:
- система подбора кадров, процесс обучения;
- система контроля качеством;
- стандартизация процесса предоставления услуг в отеле.
В ходе определения стандартов обслуживания для гостиничных организаций их администрация должна четко представлять себе идею, которую пытается донести до своих клиентов. По этой причине большое значение имеет то, чтобы каждая гостиница имела собственный кодекс стандартов. Стандарты помогают в осуществлении контроля качества. Они отличаются гибкостью и отражают требования и пожелания посетителей.
Стандарты предполагают не только правильную технику обслуживания гостей, но и отношение сотрудников к гостям и своей работе. Отдельная система контроля степени удовлетворенности постояльцев выстраивается на основе анализа жалоб и предложений. Специалисты сравнивают качество услуг конкурентов с качеством предоставления своих услуг. Некоторые отели используют жалобы в качестве ценного источника формирования преимуществ перед конкурентами.
Контроль качества производится с помощью аудита. Это специальная, систематическая, независимая и документированная процедура, помогающая оценить работу организации, проекта или продукта (услуги).
Для контроля качества обслуживания в гостиницах используется целый перечень методов и инструментов, включая их комбинации. Метод (способ) контроля качества представлен совокупностью правил, принципов, средств, которые позволяют контролировать качество оказания услуги.
Оценку качества услуг производят по всему направлению или выборочно (по одному конкретному направлению). Примером выборочного контроля может быть проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничных.
Для получения более полной информации о фактическом состоянии качества обслуживания, иногда осуществляют оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур).
