Книга жалоб и предложений (отзывов) как контроль качества оказания услуг в отеле

Книга жалоб, отзывов и предложений является не просто способом для посетителя высказать свое недовольство в случае, если доведется столкнуться с хамством. Данный документ направлен на защиту прав клиента, на улучшение качества оказываемых услуг и на обеспечение контроля за качеством предоставления услуг. Гостиничные предприятия не являются исключением в данном вопросе. Им также нужен подобный инструмент для решения ряда задач.

Таким образом, книга отзывов, жалоб и предложений направлена на решение следующих задач:

1. Обеспечение постояльцам возможности описать недостатки обслуживания, с которыми они столкнулись, находясь в гостинице.
2. Выявление положительных моментов деятельности.
3. Выявление снижения уровня качества оказываемых услуг и причин этого.
4. Контроль качества оказываемых услуг.

Особенности предоставления книги жалоб и предложений в гостиницах

Данная книга должна находиться в доступных для клиента местах и предоставляться по первому требованию. Для постояльцев должны быть созданы условия для создания записи. Должны присутствовать:

1. Ручка.
2. Стол.

На оставленную жалобу руководство отеля обязательно должно ответить:

• на требование устранения недостатков предоставляемых услуг - в разумные сроки, обозначенные потребителями;
• на требование: снижения стоимости оказанных услуг; возврата уплаченной за услугу денежной суммы; возмещения убытков в связи с отказом от исполнения договора – в десятидневный срок с момента предъявления требования;
• на требование о повторном оказании услуги ответ предоставляется в срок, который устанавливается для срочного оказания услуги. если этот срок не установлен, то нужно ориентироваться на срок, который предусмотрен договором об оказании услуги, который был исполнен ненадлежащим образом.

В ресторанах при отелях должна иметься своя книга жалоб и предложений. Новыми правилами рестораторов обязывают указывать способы приготовления блюд, главные ингредиенты, пищевую ценность и объем порций. Клиенты должны получать книгу жалоб и предложений по первому требованию.

История появления книги жалоб, отзывов и предложений

Такие книги существовали еще со времен СССР. В 1926 году Наркомторгом РСФСР было принято решение о необходимости для всех предприятий торговли и сферы услуг (включая гостиничный сектор) обзавестись книгой отзывов и предложений. Граждане же должны были активно принимать участие в подобной форме общественного контроля. При этом в отель могли прийти проверяющие, чтобы проконтролировать, как ведется данная книга, предоставляются ли ответы, принимаются ли меры с целью повышения качества оказываемых услуг и т. д.

1 января 2021 года Минпромторгом было принято решение об отмене книги отзывов и предложений для торговых точек, исключая сферу общественного питания, турагентства, парикмахерские. Такой шаг был обусловлен тем, что наличие подобного инструмента сегодня многие считают пережитком прошлого, а отзывы люди предпочитают оставлять с использованием специальных онлайн-ресурсов. Например, на сайтах бронирования, в системе Яндекс, на специальных сайтах с отзывами и т. д.

На сегодняшний день у гостиниц законодательно отсутствует обязанность иметь книгу отзывов и предложений. Согласно пункту 1 статьи 426 ГК РФ публичный договор – это договор, заключаемый коммерческой компанией. Он устанавливает ее обязанности, связанные с реализацией товаров и услуг, которые организация по характеру своей деятельности будет осуществлять в отношении каждого обратившегося к ней.

Согласно пункту 4 статьи 426 ГК РФ в случаях, что предусмотрены законом, Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти имеют право на издание правил, обязательных для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (например, это могут быть типовые договоры, положения и т. п.).

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации имеет право на то, чтобы издать для потребителя и продавца правил, которые будут обязательными в ходе заключения и исполнения публичных договоров.

Проблемы работы с книгой жалоб и предложений

На практике, клиент может столкнуться с тем, что книги жалоб и предложений в отеле может не оказаться или по ряду причин служащие гостиницы не дают ее. В этом случае постоялец вправе обратиться в Роспотребнадзор и контролирующие органы, заявив о проблеме, а также он может оставить отзывы на сторонних ресурсах.

Особенности ведения книги отзывов и предложений в отеле

Требования к форме и заполнению книги отзывов и предложений на текущий момент отсутствуют. Она может выглядеть, как простая тетрадь с ручкой, а может быть заказана в типографии. На обложке такой книги должно присутствовать название отеля, указано, что это за документ и для чего он предназначен.

Книга может храниться в уголке потребителя. То есть, совершенно необязательно, чтобы она была на руках у администратора. Однако, хранение ее за стойкой, нарушением не будет. Главное, чтобы сотрудник знал, где книга находится и смогу предоставить ее по запросу постояльца.

Она в обязательном порядке должна просматриваться руководством. На базе оставленных претензий или предложений должны приниматься меры. Разумеется, отзывы и предложения должны быть обоснованными. Если гость оставил ничем не аргументированный отзыв, например, ему не понравился администратор или портье лишь потому что он был мужчиной или женщиной, или потому что у него был не тот цвет кожи, который по мнению гостя должен быть у такого служащего, то в таком случае никаких мер предпринимать не следует. Если же речь идет о хамстве, о плохо убранных номерах или об иных недостатках обслуживания, то потребуется провести беседу с ответственными за конкретный сервис работниками и предотвратить возникновение неприятных ситуаций в дальнейшем.