Администратор гостиницы

Общие сведения о профессии

Историческое название профессии администратора гостиницы – портье. В переводе с французского «portier» (porte) означает дверь. Это связано с тем, что портье – это работники, которые встречают потенциальных гостей, переступающих порог отеля. На самом деле обязанности администраторов в различных средствах размещения гораздо шире. Они состоят не только в том, чтобы встречать и размещать клиентов, но и в выполнении других, не менее важных, задач.

Администратор должен регистрировать и расселять людей, заботиться о доставке багажа в номера, объяснять правила гостиницы, информировать о дополнительных услугах, выдавать ключи и забирать их на хранение (например, когда человек временно покидает гостиницу). Если на имя гостя приходит корреспонденция, то администраторы вручают ее адресату.

Часть обязанностей администратора не видна постояльцам. Например, он занимается ведением учета занятых и освободившихся номеров, их бронированием, отслеживанием порядка в помещениях и номерах. Уборка номеров и смена белья являются заботой горничных. Однако администратору необходимо проконтролировать, чтобы все было сделано в свое время. Так, если где-то перегорает лампа или в баре заканчивается минеральная вода, он направляет соответствующих работников для исправления ситуации. Другими словами, этот человек координирует деятельность всех служб отеля для обеспечения уюта и комфорта гостей.

Еще одной из обязанностей администратора является контроль оплаты номеров. Ему же необходимо решать конфликтные ситуации, когда, например, человеку что-то не понравилось в обслуживании. Если же ситуация накаляется, а администратор не способен с ней справиться, то на помощь ему приходит служба охраны гостиницы.

Работа администратора сменная и предполагает много хлопот и физических усилий, так как работник большое количество времени проводит на ногах. В любую минуту этот человек должен оставаться бодрым и доброжелательным. С одной стороны, обязанности администратора представлены решением хозяйственных и организационных вопросов, а с другой предполагают огромное количество общения. Несомненным плюсом профессии считается то, что она востребована в разных государствах.

Требования к администратору гостиницы

Администраторы отелей и гостиниц относятся к категории специалистов, а их назначение и освобождение от должности осуществляется приказом директора. Все администраторы гостиницы подчиняются непосредственно директору. Во время отсутствия этого работника его права и обязанности могут быть возложены на других специалистов. Для этого директор отеля выпускает соответствующее распоряжение.

На должность может быть назначен человек со средним профессиональным образованием. Этот сотрудник также проходит программу профессиональной подготовки по должности служащего или программу переподготовки служащих. Как правило, не предъявляются требования к стажу работы и особые условия допуска.

Для администраторов отелей необходимо знание:

• нормативно-правовых актов нашей страны, которые регулируют работу средств размещения;
• правил приема и обслуживания в средствах размещения;
• правил регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в отелях;
• правил осуществления безналичных и наличных расчетов с клиентами;
• принципов работы специализированных программных комплексов, которые используются в гостиницах;
• правил бронирования номеров в отелях;
• правил хранения и выдачи багажа;
• основ этикета, этики, психологии обслуживания клиентов;
• основ межличностной и деловой коммуникации и др.

Специалисты в сфере администрирования должны быть хорошо знакомы с требованиями охраны труда, основами знаний об охране здоровья, санитарии и гигиены. Руководство знакомит их в обязательном порядке с правилами антитеррористической безопасности и безопасности людей в гостинице.

Среди умений администратора отеля нужно выделить осуществление регистрации российских и зарубежных гостей, обработку информации о гостях с использованием специализированных программных средств, ведение расчетов с гостями в процессе их размещения в гостинице в наличной и безналичной форме.

Администратор предоставляет информацию о работе служб или услугах гостинцы, о населенном пункте (городе, курорте) городе, в котором она располагается. Он оказывает помощь гостям в чрезвычайных ситуациях (например, в случае эвакуации).

В своей работе администраторы должны руководствоваться законодательными актами страны, Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка и прочими нормативными актами предприятия. Внимательно стоит относиться к приказам и распоряжениям генерального директора и положениям своей должностной инструкции.

Фирменные стандарты обслуживания включают следующие требования к администратору отеля:

• быстрота обслуживания,
• конфиденциальность информации,
• точность исполнения задачи (заказа),
• предвосхищение потребностей клиентов;
• вежливое и дружелюбное отношение к гостям,
• внимательность.

Во многих отелях принимаются стандарты внешнего вида к форме одежды, прическе и гигиене. У администратора должна быть чистая, выглаженная форма. Если есть группа сотрудников, которые работают вместе, то они, как правило, носят одинаковую форму.

Все администраторы носят именной значок (бейдж), закрепленный слева. Он должен быть высокого качества и хорошо читаться. Пиджаки и рубашки застегиваются на все пуговицы, а в помещениях обслуживания используется только одежда с длинными рукавами.