Этика телефонных переговоров

Эффективность телефонных переговоров

В современном мире телефонное общение является важной частью человеческого общения в целом. Особенно большое значение оно имеет в сфере делового общения. Благодаря возможности общаться посредством телефонной связи повышается скорость решения большого количества вопросов.

Как бы странно это не было, но при обращении по телефону важно правильно использовать невербальный язык: момент для паузы, продолжительность паузы, молчание, уровень шумового фона, интонации. Большое значение имеет, насколько быстро потенциальный собеседник снимает трубку. Это дает возможность оценить степень его занятости, удаленность от аппарата, уровень заинтересованности в данном звонке.

Телефонные разговоры отнимают иногда очень много времени и поэтому важно правильно включить их в распорядок рабочего дня:

• обозначить потенциальным абонентам время, когда вы не можете отвечать на звонки;
• назначить время для исходящих ежедневных телефонных разговоров;
• сообщить своим абонентам временной промежуток, когда вам удобнее принимать звонки;
• звонить необходимо в точно назначенное время, а не ожидать звонка с напоминанием;
• предпочтительно, чтобы телефонные звонки проходили через секретаря или автоответчик, при их отсутствии защититься от ненужных звонков можно с помощью фраз: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».

Для повышения эффективности входящих телефонных звонков и сокращении времени на телефонные переговоры, в начале разговора необходимо получить основную информацию:

• кто абонент;
• цель его звонка;
• важность и срочность его дела;
• время, когда ему можно будет позвонить, после выполнения его просьбы;
• при первом контакте выяснить: адрес, номер телефона, фамилию.

С целью экономии временного ресурса на ответные звонки полезно использовать метод «телефонного блока». Для этого необходимо выбрать один или два временных промежутка, предпочтительнее около полудня или ближе к вечеру, когда будет возможность провести все свои телефонные разговоры последовательно, подготовившись к ним предварительно.

Начало телефонного разговора

Начинать любой телефонный разговор необходимо словами приветствия и просьбой пригласить к телефону будущего собеседника. После этого необходимо четко представиться и объяснить кем вы являетесь. Затем кратко и точно пояснить суть вопроса, для дальнейшего обсуждения с собеседником.

Приемлемым вариантом начала телефонного разговора является следующий: «Это Петров. Здравствуйте... (после ответа)... попросите Васильева». Допустимо отказаться от приветствия, но тогда обязательно необходимо добавить к просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Васильева, пожалуйста».

Важно избегать напряжения в начале разговора. Для этого следует, как при обычной беседе, связывать каждый последующий вопрос с предыдущим. Из ответов необходимо быстро выделять информацию о потребностях клиента.

При завершении разговора мысленно следует проанализировать все ли было сказано. Необходимо уточнить у собеседника, не следует ли передать услышанное кому-либо. После проведения телефонных переговоров необходимо записать итог разговора.

При входящих звонках снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо снимать трубку после второго-третьего звонка. Сняв трубку, необходимо представиться, назвав компанию и свою фамилию. Это создает обстановку доверительности и способствует лучшему пониманию собеседника.

Правила общения по телефону:

• поднимать трубку до четвертого звонка;
• в начале разговора пожелать доброго дня, представиться и назвать организацию или отдел;
• спросить чем вы можете помочь абоненту;
• сконцентрировать внимание на одной беседе и слушать внимательно;
• предложить перезвонить, если это потребуется для выяснения чего-либо;
• использовать специальные бланки для записи телефонных разговоров;
• записать данные и номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию полученную в результате разговора.

Этические особенности использования мобильного телефона

Современная наука и техника дали нам возможность почти постоянно находится в зоне досягаемости телефонного звонка. Но существуют общепринятые правила использования сотового телефона:

• необходимо отрегулировать громкость звонка так, чтобы он был никому кроме вас не слышен;
• в театре, на концерте или в музее, следует отключить громкость звонка или вообще выключить телефон;
• если сигнал мобильного телефона застал во время беседы, необходимо обязательно извиниться, а сам разговор завершить как можно быстрее;
• если необходимо срочно сделать телефонный звонок, лучше отойти в сторону;
• недопустимо громко и без особой необходимости вести продолжительный разговор в окружении многих людей;
• до начала разговора необходимо спросить, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать.