Управление качеством продукции, работ, услуг на предприятии

Теоретические основы управления качеством продукции

Каждое современное предприятие должно располагает успешно функционирующей системой управления качеством производимой и реализуемой им продукции (изготовляемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг). В данном случае системный подход к решению данной задачи обуславливает наличие на предприятии определенной организационной структуры, которая бы четко распределяла необходимые для управления качеством ответственность, процедуры и ресурсы.

Высшее руководство предприятия официально формулирует основные направления и цели предприятия в области качества продукции, которые в своей совокупности образуют политику предприятия в области качества. Формирование и документальное оформление данной разновидности политики представляет собой первый шаг предприятия на пути создания системы качества. Причем политика в области качества должна охватить деятельность каждого работника предприятия и ориентировать весь его коллектив на достижение поставленных целей.

Для понимания сути вопроса объясним, что под системой качества понимается совокупность процессов, методик, организационной структуры и ресурсов, в которых нуждается предприятие для воплощения в жизни общего руководства качеством. Система качества может предъявлять определённый набор требований (как правило, стандартизированный), которые рассматриваются совместно ради удовлетворения потребностей обеспечения качества. Данный набор называется моделью обеспечения качества.

Для того, чтобы на международном уровне вопросы управления качеством продукции решались единообразно, а имеющиеся различия устранялись, международной организацией по стандартизации был принят комплект стандартов серии 9000. Они были выпущены под общим названием «Система менеджмента качества». В них раскрывались основные требования, которые определялись элементы, необходимые для включения в систему качества, а также руководящие указания по улучшению деятельности и по проверке систем менеджмента качества.

Данная группа стандарта стала основой для современной системы управления качеством продукции. Ее отличительной чертой является динамичное повышение эффективности системы и улучшение качества продукции.

В то же время требования этих стандартов к системе качества продукции считаются дополнительными: основными (обязательными) являются технические требования, которые установлены на конкретный вид продукции. Поэтому использование данных стандартов в наибольшей степени подойдет для внешнего обеспечения качества.

Концептуальная модель управления качеством продукции

Качеством продукции предприятия можно управлять, применяя специально разработанные для этой цели модели. Так, одна из подобных концептуальных моделей известна под названием «петля качества» (или «спираль качества»). Она способна оказывать влияние на качество продукции на различных стадиях управления, в частности, от определения потребностей целевой аудитории до оценки их удовлетворения после потребления продукции.

При разработке системы качества продукции учитывается конкретный вид хозяйственной деятельности предприятия. Однако общим для всех предприятий является требование по охвату данной системой всех стадий жизненного цикла продукции (или стадий «петли качества»). Напомним, что в число этих стадий входят:

• проведение маркетинговых исследований, т.е. поиски и изучение рынка;
• проектирование технических требований к продукции и ее разработка;
• обеспечение производства продукции снабжением материально-техническими ресурсами;
• планирование производственных процессов, включающее их разработку и подготовку;
• процесс непосредственного производства продукции;
• осуществление контроля за производственным процессом, проведение испытаний и обследований произведенной продукции;
• упаковка произведенной продукции и ее хранение;
• реализация и распределение произведенной продукции на рынке;
• монтаж специальной продукции и начало ее эксплуатации;
• оказание потребителям технической помощи и иное обслуживание;
• ведение послепродажной деятельности;
• утилизация после использования изделия.

В системе качества продукции возможно выделение трех направлений, в основе дифференциации которых лежит характер воздействия на этапы «петли качества» (жизненного цикла продукции). Речь идет про следующие направления:

• обеспечение качества продукции — это направление, которое предусматривает планирование и систематическое осуществление в рамках системы качества продукции всех необходимых видов деятельности, а также в случае нужды дополнительных видов, которые предназначены для создания достаточной уверенности в выполнении объектом всех требований, предъявляемых к его качеству;
• управление качеством продукции — это направление, которое включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству продукции, а также направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах жизненного цикла продукции для достижения требуемой экономической эффективности;
• улучшение качества продукции — это направление, которое состоит из проведения мероприятий в целях повышения эффективности и результативности хозяйственной деятельности и, как результат, получения выгоды как для предприятия, так и для его клиентов.

Именно успешная реализация всех трех направлений системы качества продукции является обязательным условием улучшения этого качества.