Понятие качества библиотечного обслуживания и его параметры
Современные подходы к управлению библиотекой акцентируют внимание на результативности ее работы, а также тех факторах, которые ее обеспечивают. Это обусловливает развитие такого понятия, как «качество обслуживания», которые активно используется в современных концепциях библиотечного менеджмента.
Качество представляет собой понятие, которое используется для оценки того, насколько реальная практика обслуживания пользователей соответствует стандартам, принятым в этой области.
Применительно к библиотечной деятельности говорят о качестве библиотечных продуктов и услуг. В этом отношении под качеством подразумевается их системная характеристика, отражающая способность удовлетворять в полной мере информационные потребности пользователя.
Таким образом, качество определяется двумя факторами:
- внутрибиблиотечное представление о стандарте оказания той или иной услуги;
- пользовательская оценка полученной услуги.
Качество применительно к библиотечному обслуживанию имеет свою специфику, которая отличает его от качества товаров и услуг. Качество библиотечной услуги имеет социально значимую природу, поскольку целью библиотеки является не извлечение прибыли из предоставляемых продуктов и услуг, а реализация социокультурной миссии в обществе.
Для каждого библиотечного продукта или услуги формируется своя система оценок, позволяющая определить их качество, однако в целом можно говорить о существовании общих критериев качества библиотечного обслуживания. К наиболее распространенным из них следует отнести:
- Ассортимент продуктов и услуг, которые предоставляет библиотека своим пользователям, их конкурентоспособность на информационном рынке.
- Комфорт и удобство получения услуги, который включает быстроту, минимизацию времени ожидания, приемлемый формат получения услуги.
- Высокое качество предоставляемой услуги, ее соответствие ожиданиям и запросам пользователей.
- Технологичность услуги, ее соответствие современному уровню развития науки и техники, ожиданиям и представлениям потребителей.
- Субъективная удовлетворенность пользователя оказанной услугой и желание вновь воспользоваться библиотекой для ее получения.
Кроме вышеперечисленных критериев качества, существуют также и внутрибиблиотечные показатели эффективности оказываемых услуг, которые включают количественные и качественные параметры измерения. Они определяются государственными регламентами и стандартами, регулирующими обслуживание населения, и формируются в рамках государственного (или муниципального) задания для библиотек конкретных типов. Этот аспект является важной частью понятия «качества библиотечного обслуживания», поскольку он определяет нормы бюджетного финансирования библиотек.
Менеджмент качества в деятельности общедоступных библиотек
Качество библиотечного продукта или услуги определяется не только их инновационностью, технологичностью, доступностью, набором иных параметров, но и тем, как организуются управлением библиотекой и контроль предоставления услуг.
Менеджмент качества – новое направление в библиотечном управлении, которое нацелено на осуществление мониторинга процессов библиотечного обслуживания для оценки их результативности и эффективности.
Менеджмент качества реализует следующие функции:
- Управляющую функцию, связанную с руководством всеми библиотечными процессами и деятельностью персонала библиотеки.
- Аналитическую функцию, связанную с изучением и оценкой библиотечного обслуживания для его улучшения и повышения качества.
- Инновационную функцию, предполагающую внедрение современных технологий управления библиотекой для развития происходящих в ней процессов и стимулирования роста качественных показателей оказываемых в ней услуг.
- Маркетинговую функцию, связанную с продвижением библиотечных продуктов и услуг, созданием положительного имиджа библиотека, повышением ее статуса.
- Контролирующую функцию, которая предполагает непосредственную оценку эффективности результатов работы, ее соответствия заявленным показателям и стандартам качества.
Методологической базой менеджмента качества становится система международных стандартов ИСО серии 9000, которые представляют собой основные модели оценки качества библиотечного обслуживания. В совокупности эти стандарты содержат сведения, касающиеся процессов осуществления менеджмента качества:
- Систему требований к организации менеджмента качества, а также рекомендации по улучшению деятельности.
- Критерии оценки систем менеджмента качества.
- Условия и показатели выполнения требований стандартов качества.
В настоящее время наиболее популярна концепция всеобщего управления качеством, когда это понятие становится ключевым для всего производственного процесса, поскольку качество конечного продукта или услуги обеспечивается так называемым «промежуточным качеством» на всех этапах его создания. Это предполагает соблюдение следующих принципов:
- Непрерывность контроля качества.
- Постоянный мониторинг потребностей и уровня удовлетворения запросов пользователей.
- Всесторонний, комплексный подход к оценке и контролю качества на всех этапах создания продукта или оказания услуги пользователю.
Менеджмент качества, выступая важной частью современной библиотечной работы, позволяет сделать процессы библиотечного обслуживания более эффективными и востребованными.
