Разместить заказ
Вы будете перенаправлены на Автор24

Социально психологические аспекты современного банковского менеджмента в области управления клиентской базой

8-800-775-03-30 support@author24.ru
Все предметы / Банковское дело / Социально психологические аспекты современного банковского менеджмента в области управления клиентской базой
Содержание статьи

Что такое банковский менеджмент?

Определение 1

Банковский менеджмент – это научно обоснованный комплекс управления банковской деятельности в целом, а также кадрами, занятыми в банковском секторе.

Данный вид менеджмента основывается на научных способах управления, определенных методиках осуществления банковской деятельности.

Стоит отметить, что банковский сегмент представляет собой особую сферу бизнеса, которая предопределяет особенности мышления и поведения сотрудников, осуществляющих свою трудовую деятельность в данном сегменте, что в любом случае отражается на сущности банковского менеджмента.

Банковские структуры являются в первую очередь социально-общественным институтом, которые аккумулируют финансовые ресурсы огромного количества кредиторов (частных лиц и хозяйствующих единиц), в связи с чем банковские структуры ориентированы не только на получение дохода, но и на обеспечение сохранности привлеченных финансовых ресурсов, т. е. поддержание необходимого уровня доверия клиентов.

Для банковского менеджмента характерна в первую очередь эффективность организации и руководства финансовым учреждения в непрерывно меняющиеся рыночных условиях. Реализация деятельности в рамках банковского учреждения можно назвать одним из самых эффективных инструментов обеспечения стабильности банковской структуры, его устойчивости при любых внешних изменениях.

В сущности, банковского менеджмента можно условно выделить следующие процессы: прогнозирование, анализ, регулирование, контроллинг. Например, прогнозирование дает возможность спланировать различные варианты развития событий, т.е. спрогнозировать будущее финансового учреждения, предусмотреть цели и задачи, области, масштабы и результаты его деятельности.

Клиентская база и социально-психологические аспекты управления клиентской базой

Определение 2

Клиентская база – это база данных, которая содержит информацию о всех клиентах финансового учреждения, которые в какой-либо момент приобретали у банковской структуры продукты или услуги.

Готовые работы на аналогичную тему

По клиентской базе, например, можно сформировать мнение о политике финансового учреждения, реализуемой в отношении клиентов: кто чаще всего, прибегает к приобретению банковских продуктов данного финансового учреждения, какая деятельность осуществляется с клиентами, кто чаще всего отказывается от сотрудничества с банковской структурой. Стоит отметить, что особенностью управления клиентской базой является то, что одна сторона (непосредственно финансовое учреждение) вынуждена вступать во взаимодействие с клиентом независимо от собственного психологического состояния в определенный момент времени и обязана в полной мере соблюдать установленные правила поведения, в то время как другая сторона отношений (клиент финансового учреждения) является «вольным» в своем выборе.

На сегодняшний день можно выделить составляющие поля взаимодействия финансового учреждений и клиента.

В такие элементы поля взаимодействия входят:

  • Интровертивная составляющая, которая располагается непосредственно внутри личностного пространства банковской структуры; сущность данной составляющей непосредственно связано с применение определенного механизма проективной идентификации со стороны клиента в отношениях с финансовым учреждением;
  • Проективная составляющая, которая формируется непосредственно личностью менеджера финансового учреждения, как правило, в ее состав входят содержания, которые привносятся в поле взаимодействия менеджером;
  • Контактная составляющая, которая обладает системным качеством и зависит от прочих составляющих поля, но не входящая непосредственно ни одно из этих полей;
  • Проективная составляющая, которая формируется личностью клиента;
  • Интроективная составляющая, которая расположена внутри личностного пространства клиента; сущность данного составляющей напрямую непосредственно связана использованием механизма проективной идентификации со стороны финансового учреждения во взаимоотношении с клиентом; Стоит отметить, что интровертивная, проективная и контактная составляющие тесно связаны между собой. Однако, сущность интроективных составляющих не может точно повторять содержания проективных элементов, поскольку подвергается некоторому преломлению через личное пространство клиента.

На сегодняшний день в отечественной практике преобладает негативная мотивация при внедрении новых методик управления клиентской базой, т.е. руководители финансового учреждения утверждают положительное решение о внедрения такого проекта «не от хорошей жизни». Это связано с тем, что они со временем теряют способность осуществлять контроль за работой подразделений, которые занимаются реализацией и осуществлением маркетинговых мероприятий, не обладают корректными и точными сведениями о жизненном цикле взаимоотношений с собственными клиентами, а также не имеют результатов комплексного исследования и анализ основных причин ухода клиентов к конкурентам. Это связано прежде всего с тем, что руководство финансовых учреждений не имеет понятия о существовании эффективных управленческих инструментов, которые могут помочь в решении данных задач. Таким образом, основной мотиваций для запуска любых проектов, связанных с управлением клиентской базой может служить уход некоторой части клиентов банковской структуры вслед за уходом одного из персональных менеджеров по банковским продуктам, потеря выгодного договора, например, из-за неправильной организации работы подразделений банковских структур, жалобы клиентов (особенно постоянных) на неудовлетворительное и неоперативное обслуживание, а также острая необходимость уменьшения величины затрат на продвижение, которая, как правило, связана с растущей конкуренцией. Конечно, возникновение подобных ситуаций не может продолжаться излишне долгое время, таким образом, возникает острая необходимость перемен.

Сообщество экспертов Автор24

Автор этой статьи

Автор статьи

Полина Михайловна Копруджу

Эксперт по предмету «Банковское дело» , преподавательский стаж — 8 лет

Статья предоставлена специалистами сервиса Автор24
Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.
как работает сервис