Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации

Слушание в деловой коммуникации является важным условием, обеспечивающим возможность коммуникационного процесса, возникающего между людьми. От слушания, которое обеспечивает установление коммуникации, зависит ее качество и характер. Слушание в деловой среде является одним из компонентов делового взаимодействия, в процессе которого устанавливаются взаимовыгодные контакты. Владение всем набором приемов, используемых в процессе слушания, способствует установлению продуктивных контактов, которые могут сближать партнеров во время деловых переговоров, помогает выстраивать позитивный диалог на основе доверия и взаимной заинтересованности.

Слушание является важнейшим средством организации межличностного разговора и определяет его содержание и стиль. Коммуникативный процесс будет нарушен, если один из собеседников откажется от выполнения роли слушателя. Хорошо развитые способности к слушанию являются условием социальной адаптации людей. Слушание является восприятием людьми звуковой информации, отвечает их интересам и потребностям, позволяет им ориентироваться в окружающей среде.

Слушание в качестве канала восприятия имеет существенную зависимость от того, каковы личностные, социальные и культурные особенности самого слушателя. При рассмотрении условий реализации, а также осуществлении коррекции слушания необходимо учитывать факторы, которые оказывают существенное влияние на процесс слушания и на возникающие в ходе этого процесса эффекты. Слушание представляет собой сложноорганизованную деятельность, которая включает в себя активность людей физиологического, когнитивного и коммуникативного свойства.

Основные составляющие процесса слушания

Слушание является активным процессом, в ходе которого происходит:

• получение информации слушателем от того, кто говорит;
• демонстрация говорящему степени своего участия, своей заинтересованности, вовлеченности, участия, осуществляя тем самым мотивирование собеседника к тому, чтобы продолжать общение или способствовать его прекращению.

Следует подробно рассмотреть, какие операции должны быть выполнены при реализации слушания в качестве самостоятельного коммуникативного действия.

Исследователи считают важнейшими такие компоненты слушания как:

• восприятие звука;
• концентрация внимания;
• понимание;
• запоминание;
• отклик.

Эмоциональное саморегулирование как условие эффективного слушания

Эффективным способом, который помогает сосредоточиться, является управление своими эмоциями. Причинами снижения способности слушать других могут быть такие чувства, как ненависть, страх, счастье, горе и другие сильные эмоциональные переживания.

Эмоциональность, проявляемая в разговоре, способствует снижению концентрации внимания. Проявляемые эмоции можно рассматривать в качестве слуховых фильтров, то есть когда собеседником говориться нечто нам приятное, мы готовы благодарно принимать и правду, и полуправду, и даже откровенную ложь. В том же случае, когда мы слышим, то, что противоречит нашим представлениям, убеждениям или взглядам, мы внутренне готовы к опровержению услышанного, или переключаем свои мысли на те, которые подтверждают наши оценки. И в первом, и во втором случаях наше критическое восприятие подавляется эмоциями.

Для каждого человека существуют такие темы, слова или фразы, реакция на которые проявляется особенно эмоционально, что приводит к снижению способности управлять своим вниманием. Такая реакция обусловлена личным биографическим опытом, травмами, определенными жизненными обстоятельствами. Слова, фразы или темы, вызывающие сильные эмоции необходимо знать и помнить для того, чтобы иметь способность к самоконтролю на основе понимания того, что могло сильно взволновать в процессе разговора. Так можно закрывать особо волнующие темы или становиться в этот момент невнимательным слушателем.

Слушание, ориентированное на поддержание межличностных отношений

К задачам участника слушания относится создание поддерживающей среды, в которой собеседниками могут быть выражены мнения в свободной и открытой манере; среды, в которой собеседниками ощущалась бы взаимная приязнь, в которой они могли бы выражать себя свободно, непринужденно, открыто. На самом деле любой разговор ставит перед собеседниками такие задачи. Тем не менее, в некоторых случаях эти задачи выходят на первый план.

Слушание как коммуникативное действие в деловом процессе

Фоновыми являются знания, которыми обладают индивиды относительно социальной реальности, моделей схем, а также правил поведения в конкретных ситуациях, которые нигде не проговариваются явно, а подразумеваются в качестве известного всем и естественного. Эти знания являются общими предпосылками для партнеров при общении, определяют то, как будут оценены и интерпретированы высказывания или поведение вступивших во взаимодействие индивидов.

Способность к запоминанию информации находится в зависимости от целого ряда факторов, например, от того, насколько часто мы слышали определенную информацию, какое количество информации к этому времени уже имеется в нашей памяти, и будет ли она использоваться нами позднее или нет.

В ходе многочисленных исследований слушания выявлено, что людьми кратковременно запоминается только половина той информации, которую они услышали только что, даже в том случае, если они старались ее слушать с большим вниманием.

Длительному же запоминанию подлежит только четверть от исходного сообщения, остальная часть (половина от половины) забывается в течение двух месяцев.