Верификация услуг

Понятие верификации услуг

Неотъемлемой частью механизма обеспечения качества любого объекта (в частности, услуг) является проведение проверочных и контрольных действий. В общем, они направлены на установление текущего состояния оцениваемого объекта, на его сопоставление с запланированным состоянием и на установление соответствия или несоответствия.

Существует множество способов и форм проведения контрольных и проверочных действий. Так, в качестве примера можно привести верификацию.

Само слово « верификация» произошло от двух латинских слов « verum» и « facere» , которые на русский язык переводятся как « истинный» и « делать» , соответственно. В соответствии с действующими международными стандартами ИСО серии 9000 верификация услуг представляет собой подтверждение соблюдения услугами установленных требований. Причем отличительной чертой данного подтверждения является то, что оно осуществляется посредством предоставления объективных свидетельств. Последние могут быть результатами различных форм определения: контроля, анализа документов, осуществления альтернативных расчетов и др.

При верификации услуг уполномоченными лицами выполняется деятельность, которая называется квалификационным процессом. Термины «верифицирована» или «не верифицирована», употребляемые в отношении конкретной услуги, обозначают ее соответствующий текущий статус.

Как правило, верификацией услуг занимается сам исполнитель, т.е. организация, которая оказывает данные услуги своим клиентам. Верификация по сути является приемо-сдаточными испытаниями услуги, т.е. ее контрольными испытаниями во время приемочного контроля.

Особенности верификации услуг

Обязанность организаций по осуществлению верификации услуг установлена пунктом 8.4 международного стандарта ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования». Согласно ему, клиенты, которые сами занимаются поставкой продукции своим потребителям, заключив договор с организацией на оказание услуг, должны обязать ее провести верификацию услуг или другие действия, необходимые для обеспечения соответствия услуг требованиям.

Цели верификации оказываемых услуг заключаются в следующем:

• обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
• повышение качества услуг;
• повышение эффективности предоставления услуг;
• принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Верификация услуг является специфическим направлением деятельности в сфере контроля за качеством продукции. Это обусловлено, прежде всего, теми особенностями, которые присущи услугам в отличие от продуктов, имеющих материальное воплощение.

Так, услуги по своей сути являются неосязаемыми. В процессе их оказания зачастую прямое участие принимает сам потребитель. Отсутствует возможность складирования и транспортировки услуг, что приводит к одновременности процессов их оказания и потребления.

Покупая у организации услуги, клиенты никогда не становятся их собственниками. Результат каждой конкретной услуги не может быть протестирован (проверен, испытан) заранее прежде, чем клиент оплатит их, поскольку оказание услуг - это деятельность / процесс. Оказание услуг обычно состоит из системы более мелких действий.

Характеристика требований к услугам

Верификация услуг направлена на то, чтобы проверить, соответствуют ли услуги установленным требованиям или нет. Данные требования могут предъявляться различными субъектами.

Во-первых, требования может устанавливать государство в лице уполномоченных органов путем принятия законодательных и иных нормативных правовых актов с целью защиты прав и законных интересов (прежде всего, в части жизни, здоровья и имущества) клиентов, общества, государства.

Во-вторых, требования предъявляют сами клиенты. Эти требования могут быть как задокументированы (это чаще происходит в случае обслуживания других хозяйствующих субъектов), так и остаться в виде ожиданий (что характерно для населения). Если за невыполнение первых документов организацию могут привлечь к юридической ответственности, то во втором случае это мало вероятно. Однако клиенты будут разочарованы, и они уйдут к другим предприятиям-конкурентам.

В-третьих, требования может установить само руководство предприятия. Оно это делает для того, чтобы установить для своих работников ориентир трудовой деятельности, реализовать политику высокого качества, предотвратить возникновение потенциальных претензий к предприятию.

Существует разнообразное множество услуг, которые могут быть оказаны. Однако имеется возможность для составления следующего перечня параметров, по которым может быть проведена верификация услуг:

• безопасность - отсутствие риска недоверия со стороны клиента (например, обеспечение сохранности транспортируемого груза);
• осязаемость - физическая среда обслуживания (может включать внешний вид персонала, состояние помещения, используемые технические средства и др.);
• надежность - последовательное оказание услуг по принципу «точно в срок» (т. е. в необходимое время, место, в нужном объеме и т.д.);
• доступность - легкость для клиентов установления контактов с предприятием;
• законченность - наличие у предприятия средств, а у его работников - знаний, умений, навыков, необходимых для оказания требуемой услуги.

Объективными свидетельствами для проверки перечисленных параметров могут быть зафиксированное время оказание услуги, наличие или отсутствие задокументированных жалоб клиентов, экспертные оценки обслуживания и др.