Транспортные услуги - это блага, которые представлены полезным для потребителей результатом деятельности хозяйствующих субъектов по перемещению в пространстве потребителей, их багажа, их грузов.
Необходимость управления качеством транспортных услуг
Современный период общественного развития характеризуется увеличением значения проблемы развития системы управления качеством транспортных услуг. Это связано с ростом потребительского спроса на повышение комфорта в транспортной сфере, а также с высокой мобильностью экономически активного населения в крупных городах.
Качество транспортных услуг представляет собой совокупность характеристик транспортных услуг, которые выражают их способность удовлетворять потребности потребителей при соответствии установленным условиям договора транспортного обслуживания, стандартам, нормативам, иным требованиям. Качество транспортных услуг непосредственно предопределяют конкурентоспособность транспортных компаний, рациональное использование транспорта и современных схем обслуживания.
В связи с этим управление качеством транспортных услуг является на сегодняшний день обязательной для выполнения функцией транспортных компаний. Частные транспортные компании, тем самым, вынуждены функционировать в условиях рыночной экономики и острой конкуренции на рынке транспортных услуг. Государственные (муниципальные) транспортные компании должны заботиться о повышении качества транспортных услуг, оказываемых населению, реализуя таким образом социальные гарантии государства.
Особенности управления качеством транспортных услуг
Транспортные услуги как объект управления качеством обуславливают наличие ряда особенностей, которые сопровождают осуществление этого вида деятельности. Так, качество транспортных услуг трудно поддается количественной оценке. Оценку по большинству показателей качества транспортных услуг могут дать только эксперты (например, информативность, культура обслуживания).
Важнейшим показателем качества транспортных услуг является их комплексность. Это означает, что необходимо управлять и обеспечивать качество каждой подуслуги. Для транспорта обычным делом является тот факт, что некачественное выполнение одной подуслуги может полностью нивелировать качественное выполнение всех других подуслуг.
Еще одна особенность управления качеством транспортных услуг связана с малой достоверностью его предварительной аттестации. Транспортные услуги нельзя отозвать, исправить или верифицировать после предоставления, что находит отражение в отсутствии возможности применительно к конкретному клиенту для предварительного испытания качества услуги, а затем для ее более правильного оказания.
Не стоит забывать, что исполнитель транспортной услуги непосредственно взаимодействует с ее потребителем, который, тем самым, принимает участие в технологии ее выполнения. В частности, именно потребитель является одним из главных источников информации о грузе, который придется транспортировать.
Показатели оценки качества транспортных услуг
Исходным элементом для управления качеством транспортных услуг является определение его текущего фактического значения. С этой целью транспортные компании производят расчеты определенных показателей.
Качество транспортных услуг, связанных с грузовыми перевозками, оценивается по таким показателям, как скорость и сроки доставки грузов, их сохранность, регулярность, своевременность, ритмичность, равномерность грузовых перевозок, комплексность и полнота предоставления транспортных услуг, уровень безопасности транспортного движения, экологичность перевозок.
Качество транспортных услуг, связанных с пассажирскими перевозками, оценивается по таким показателям, как безопасность поездок, комфортабельность, комплексность и культура транспортного обслуживания, скорость пассажирских перевозок, удобство расписания движения транспортных средств.
Также показателями качества транспортных услуг, оказываемых пассажирам и грузовладельцам, являются транспортная обеспеченность территории и транспортную доступность потребителей услуг, которая обусловлена размещением путей сообщения.
Содержание управления качеством транспортных услуг
Деятельность по управлению качеством транспортных услуг включает в себя совершение следующих действий:
- определение системы показателей качества транспортных услуг;
- теоретическое обоснование места качества транспортных услуг в системе маркетинга на транспорте;
- маркетинговое исследование грузовладельцев и пассажиров с целью определения их требований к качеству транспортных услуг;
- нормирование и стандартизация качества транспортных услуг;
- приспособление статистической отчетности для ее использования в управлении качеством транспортных услуг;
- разработка экономико-математической модели управления качеством транспортных услуг и его экономической оценки.
Представляется, что современная система управлением качеством транспортных услуг должна охватывать весь цикл перевозочного процесса, быть связанной с научно-техническим прогрессом, основываться на системе стандартов государства, отрасли, предприятия. Так, для управления качеством транспортных услуг предлагают руководствоваться положениями международного стандарта о менеджменте качества ISO 9000.
Управление качеством транспортных услуг требует участия всех звеньев транспортного производства. Это, в частности, проявляется в подготовке инфраструктуры, в обучении обслуживающего персонала, в научном обосновании принимаемых управленческих решений, в коммерческом обеспечении совершаемых действий, в проведении контрольных мероприятий и т. д.
