Оценивание - это процесс вынесения суждений о системе менеджмента качества с целью определения ее текущего состояния и совершения (в случае необходимости) корректирующих действий.
Составляющие оценивания системы менеджмента качества
Для того чтобы система менеджмента качества приводила к постоянному повышению результативности деятельности, необходимо периодически проводить ее оценивание. Отталкиваясь от положений стандартов, действующих в области управления качеством, можно сделать вывод, что оценка системы менеджмента качества включает в себя следующие составные части:
- Оценивание процессов системы менеджмента качества.
- Аудит (проверка) системы менеджмента качества.
- Анализ системы менеджмента качества.
- Самооценка.
Кроме того, критерии, используемые для оценивания системы менеджмента качества организации, могут быть дополнены такими составляющими как финансовые показатели деятельности, оценка удовлетворенности персонала, результаты деятельности организации для общества, проекты по улучшению деятельности. В любом случае базовыми условиями успешного оценивания системы менеджмента качества являются исполнительская дисциплина, понятные критерии оценки и вовлеченность персонала.
Оценивание процессов системы менеджмента качества и ее аудит
Процессы системы менеджмента качества начинают оценивать с того, что определяют цели процессов. Далее осуществляют выделение показателей результативности процесса, за которыми устанавливается постоянное наблюдение - мониторинг.
После фиксации достигнутых значений показателей они подлежат сравнению с планируемыми значениями. Если будут установлены отклонения, которые классифицируются как значимые, то в этом случае необходимо разработать корректирующие действия. Иногда (при изменении различных обстоятельств) может произойти изменение целевых значений показателей процесса.
Оценивание процессов системы менеджмента качества происходит на основе определенных критериев. Их выбор зависит от поставленных целей процесса, требований заинтересованных сторон (прежде всего, потребителей), результатов анализа результативности за предыдущие годы и результатов заседаний Совета по качеству.
Важной и трудоемкой задачей является пересмотр критериев оценки результативности процессов. Это связано с тем, что постоянное улучшение деятельности организации и, следовательно, повышение ее конкурентоспособности обеспечиваются посредством соответствующего повышения требований к результативности процессов системы менеджмента качества.
Таким образом, по результатам оценивания процессов системы менеджмента качества делается заключение о способности процессов выполнять поставленные перед ними цели организации.
Другое направление оценивания системы менеджмента качества связано с его внутренним аудитом (проверкой). Его результаты играют заметную роль в определении возможностей для улучшения (совершенствования) системы.
Проведение внутреннего аудита требует достаточного числа квалифицированных внутренних аудиторов и возможности получения достоверной информации (объективных свидетельств). В этом заключается основная сложность при организации аудита.
Как правило, в организациях внутреннему аудиту подвергаются ее процессы и структурные подразделения. По результатам внутреннего аудита делается вывод о том, соответствует ли система менеджмента качества организации текущим требованиям действующего стандарта или нет.
Анализ системы менеджмента качества и самооценка
Анализ системы менеджмента качества, как правило, на регулярной и систематической основе проводится высшим руководством организации. Оно в данном случае, принимая во внимание политику и цели организации в области качества, оценивает пригодность, адекватность, эффективность и результативность системы менеджмента качества.
В рамках анализа системы менеджмента качества может рассматриваться необходимость приспособления политики (т. е. перечня приоритетных действий) и целей (т. е. конкретных количественных показателей) организации в области качества к изменившимся потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон.
Анализ системы менеджмента качества со стороны высшего руководства проводится при помощи карты целей, которая позволяет осуществить декомпозицию целей. Следовательно, рассматриваемый анализ является обратным процессом, в рамках которого собирается информация о достижении целей исполнителями (сотрудниками, подразделениями).
Самооценка организации представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и ее результатов. Проведение самооценки организации связано с тем, что она дает возможность для:
- сравнения достигнутых результатов с эталоном или показателями других организаций;
- определения областей для дальнейшего улучшения (совершенствования);
- мониторинга за динамикой улучшений (или ухудшений) при проведении повторной самооценки.
Самооценка организации по своему характеру является кропотливой работой. Для того чтобы выполнить самооценку организации и ее системы менеджмента качества, необходимо привлечь к ее проведению сотрудников с высокой квалификации. При этом желательно так или иначе вовлечь в самооценку как можно большее количество сотрудников организации.
Возможно использование различных критериев для проведения самооценки организации. Так, многие организации пользуются критериями премий в области качества (например, Европейской премии качества или премии Правительства РФ в области качества). Еще имеет место использование моделей, которые описаны в государственных и международных стандартах. В конце концов, итоговый выбор критериев остается за организацией.
