Транспортный сервис - это направление экономической деятельности, которое заключается в оказании транспортными компаниями услуг в отношении пассажиров и других потребителей благ, связанных с пассажирскими и грузовыми перевозками.
Основные сведения о качестве в транспортном сервисе
Одна из основных групп проблем, которые пытаются решить в современной экономике, представлена проблемами, связанными с обеспечением нужного уровня качества. Качество представляет собой степень соответствия характеристик, присущих оцениваемому объекту, требованиям, которые установлены в отношении данного объекта.
Объектом, качество которого определяется и управляется в экономике, могут быть продукция, процессы производства, система управления, персонал и др. В том числе качество может рассматриваться в такой отрасли экономики как транспортный сервис.
Транспортный сервис представляет собой совокупность услуг, которые хозяйствующие субъекты оказывают физическим и юридическим лицам посредством организации пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции. Качество транспортного сервиса, в свою очередь, определяет свойства транспортных услуг, которые обуславливают их пригодность для удовлетворения потребностей пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей в соответствующих перевозках и работах.
Кроме того, качество транспортного сервиса еще рассматривают как относительную характеристику качества предоставляемых транспортных услуг, в основе которой лежит сравнение фактических значений показателей качества с базовыми значениями соответствующих показателей. В настоящее время, как правило, выделяют следующие уровни качества транспортного сервиса:
- 1-й уровень качества - транспортный сервис соответствует действующим законам, стандартам, техническим условиям, иным нормативно-техническим документам;
- 2-й уровень качества - транспортный сервис соответствует техническим и технологическим возможностям транспорта;
- 3-й уровень качества - транспортный сервис соответствует требованиям рынка, который представлен клиентами, нуждающимися в высоком качестве и низкой цене на транспортные услуги;
- 4-й уровень качества - транспортный сервис соответствует латентным (неявным, скрытым) потребностям в перевозках.
Для того чтобы обеспечить качество транспортного сервиса на надлежащем уровне, необходимо привести в соответствие три основных фактора: необходимую материальную базу, четкую организацию работ, а также квалифицированному и заинтересованному в хорошей работе персоналу, которому, как правило, присваивается первоочередное и решающее значение.
Показатели качества транспортного сервиса
Показатели качества транспортных услуг в соответствии с действующими стандартами классифицируются следующим образом:
- показатели информационного обслуживания клиентов;
- показатели комфортности транспортного обслуживания;
- показатели скорости транспорта;
- показатели своевременности прибытия транспорта;
- показатели сохранности багажа;
- показатели безопасности транспортного сервиса.
Информационное обслуживание клиентов транспорта заключается в оперативном доведении до них полных сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания. Информационное обслуживание оценивается, прежде всего, через определение частоты передачи информации. Данная информация может касаться времени отправления и прибытия транспорта, содержания и стоимости транспортных услуг, а также размещении необходимых помещений, средств связи и иных инфраструктурных объектов.
Комфортность транспортного обслуживания определяется совокупностью условий, которые предопределяют удобство пребывания пассажиров на транспорте. К таким условиям относятся площадь помещения, приходящуюся на одного пассажира, частота уборки транспорта, температура и влажность воздуха в транспорте, допустимые значения шума и вибрации, а также допустимое наполнение транспорта.
От скорости транспорта зависит продолжительность пребывания пассажира в поездке. Данная категория может быть охарактеризована средней скоростью движения транспорта, частотой его остановок, общей продолжительностью поездки.
Своевременность прибытия транспорта в большинстве случаев означает его движение в соответствии с объявленным расписанием. Она оценивается с помощью среднего и максимального интервала движения транспорта, а также долями транспортных средств, которые отправляются и прибывают по расписанию.
Сохранность багажа представляет собой отсутствие его потерь и повреждений. Показателями сохранности багажа являются процент багажных отправок, которые прибывают с повреждениями, средняя стоимость ущерба от повреждения багажа, а также стоимость возмещения от потери багажа.
Большое значение при организации транспортного обслуживания является обеспечение безопасности для потребителей транспортных услуг. Она определяется, с одной стороны, надежностью функционирования транспорта, с другой стороны, профессиональной пригодностью персонала.
Надежность функционирования транспорта заключается в его безотказной работе в течение рейса. Основными факторами в данном случае являются срок службы транспортного средства, периодичность контроля его технического состояния, наработка на отказ и др. Профессиональная пригодность персонала транспортных компаний определяется стажем работы сотрудников, уровнем их квалификации, периодичностью ее повышения, а также числом нарушений правил, установленных должностными инструкциями и другими нормативными документами.
Таким образом, важной категорией в сфере транспортного сервиса является качество, которое предопределяет степень удовлетворения потребностей клиентов и уровень конкурентоспособности транспортных компаний.
