Этика устного, письменного и виртуального делового общения состоит в наличии общих правил, которые необходимо соблюдать при деловом взаимодействии в условиях предусматривающих личные контакты партнеров, деловую переписку, а также деловое общение в виртуальном формате. Деловое общение обязывает стороны соблюдать субординацию и нормы делового этикета, формально-ролевые принципы при взаимодействии, «писанные» и «неписаные» нормы поведения в каждой конкретной ситуации, относящейся к официальным контактам, принятый порядок и формы служебного обхождения (деловой этикет), а также исполнять функциональные обязанности.
Основная функция делового этикета заключается в формировании правил, которые бы способствовали установлению взаимопонимания между людьми. Другая функция делового этикета заключается в обеспечении удобства, целесообразности и практичности общения.
Специфика этики делового общения
Этика делового общения как отдельная наука возникла в связи с тем, что законы общей этики во многих случаях не могут применяться в отношении профессионального взаимодействия по причине узости его рамок.
Важнейшая задача этой области науки состоит в том, чтобы показать, в каких точках соприкасаются деловая этика с общей этикой, делая акцент на отличиях принципиального характера. В основе делового общения стоит главная цель - повышение эффективности сотрудничества. Критериями в оценке партнеров, участвующих в деловом общении, являются функциональность и способность к выполнению поставленных производственных задач.
Сходные черты и отличия устного, письменного и виртуального делового общения
Деловое общение является сложным, многоплановым процессом развития контактов, между людьми, вращающимися в служебной сфере.
Участвующие в этих контактах люди имеют официальные статусы, их деятельность направлена на выполнение конкретных задач и достижение поставленных целей.
Особенности этого процесса состоят в регламентированности, т. е. в подчинении установленным для такого рода процессам ограничениям, а также:
- в типе делового общения;
- в форме делового общения;
- в степени официальности;
- в конкретных целях и задачах;
- в национально-культурных традициях;
- в общественных нормах поведения.
Чаще всего при вступлении в деловые отношения людьми преследуется юридическое оформление результатов взаимодействий, осуществляемых в какой-либо сфере. Партнерские отношения, выстроенные на основе взаимного уважения и доверия, представляют собой идеальный вариант.
В деловом общении в значительной степени проявляются оттенки формализованности, «холодности» и отстраненности.
Эта особенность связана с довольно жесткой целевой регламентацией, ограниченными мотивами общения. Организации закрепляют за своими сотрудниками определенные стандарты поведения, представляющие собой устойчивую структуру формальных обязанностей и прав.
Деловое общение осуществляется в среде, специфическими чертами которой является выстраивание отношений, основанных на подчинении, неравенстве, зависимости, закрепленных между сотрудниками и подразделениями в строгом соответствии с иерархией организации.
Важнейшая особенность устной речи заключается в ее спонтанности, неподготовленности
Когда создаются даже самые простые письменные тексты, такие как дружеское письмо или записка, каждая фраза обдумывается в той или иной степени, над составлением сложных текстов, например, договоров, приказов обязательно ведется сложная и кропотливая работа.
Создание таких текстов начинается с написания чернового варианта, который затем обсуждается, редактируется и утверждается.
Устная, спонтанная речь предполагает совпадение момента произнесения речи с моментом ее создания (продуцирования) и моментом обдумывания. Одним словом, в ходе самого процесса говорения мы обдумывает, «что» и «как» сказать. В этот момент мы сами зачастую не можем ответить на вопрос о том, как мы говорим, поскольку наше сознание занято другой напряженной работой. При этом происходит постоянное перераспределение информации между используемыми в ходе общения вербальными и невербальными средствами.
Структура устной речи отличается фрагментарностью, отсутствием гладкости, неупорядоченностью, поскольку опирается на фоновые знания и объекты, которые передают зрительную информацию, например, такую, как таблицы, графики, договоры.
В устной речи используется богатый запас прецедентных текстов и устойчивых выражений, ассоциирующихся только с устной, разговорной речью.
Письменное общение составляет большую часть делового общения. К этой форме общения обращаются в случаях территориальной удаленности и сложности установления непосредственного контакта с адресатом.
С помощью письменного общения невозможно передать голосовые интонации и жестикуляцию, однако, технические средства связи позволяют осуществлять мгновенную обратную связь, в некоторой степени уравнивая письменное и устное общение.
Письменное сообщение обладает несомненными преимуществами перед устными сообщениями:
- Предоставляет возможность длительное время хранить содержащуюся в нем информацию.
- Работая над составлением письменного текста, составитель обладает возможностью обдумывать, приводить в порядок свои мысли и соображения, корректировать текст сообщения, по этой причине текст получается тщательнее сформулированным, в сравнении с устным вариантом. Кроме того, сам факт получения сообщения не означает необходимости незамедлительного восприятия и мгновенной реакции, позволяя более рационально распределять рабочее время.
- Письменное общение сопровождается менее яркими эмоциональными реакциями, и позволяет уделять большее внимание сознательному восприятию информации.
Следует также отметить недостатки, которые имеет письменное общение:
- зависимость восприятия сообщения от того, насколько качественно оно составлено. Получение текстов низкого качества сопровождается многочисленными письменными и устными объяснениями, делая конечное сообщение путаным и дорогостоящим;
- деловое общение не поддерживается невербальными средствами;
- затраты (временные, финансовые, материальные), связанные с составлением, получением, ознакомлением и хранением сообщений.
Оформление электронных писем регламентировано общими правилами, которыми необходимо пользоваться при составлении деловых писем, а также сетевым этикетом (Netiquette).
Многие компании пользуются единым корпоративным стандартом, согласно которому осуществляется оформление электронных писем (структура самого письма, правила, по которым следует обращаться к клиентам).
