Особенности возникновения и развития эмоционального выгорания у офисных работников
Эмоциональное выгорание – это особое психическое состояние, характеризующееся тем, что человек начинает негативно и цинично относиться к собственной работе, получать меньше удовлетворения от выполнения своих должностных обязанностей и ощущать свою несостоятельность как профессионала.
Эмоциональное выгорание сродни депрессивному состоянию, которое затрагивает только одну сферу деятельности человека, а именно его работы. Вследствие негативных эмоций, накопившейся усталости и отсутствия удовольствия от выполняемых обязанностей, снижается производительность труда офисных работников. В дальнейшем это выражается в том, что они начинают более «прохладно» относиться к своей работе, халатно выполняют свои функции и обязанности, не выполняют план работы, конфликтуют с клиентами и коллегами.
Помимо того, что эмоциональное выгорание негативно сказывается на профессиональной деятельности офисного сотрудника, оно отрицательно влияет и на состояние его здоровья. Так, в настоящее время учеными доказано, что эмоциональное выгорание значительно повышает риск развития коронарной недостаточности.
Эмоциональное выгорание у офисных работников обусловлено тем, что им приходится ежедневно взаимодействовать с большим количеством людей, имеющих разные темпераменты, настроение и характер. Взаимодействуя с людьми, приходится не только «подстраиваться» под их настроение и характер, но эмоционально сопереживать их проблемам.
Современная психология рассматривает эмоциональное выгорание как болезнь. Болезнью оно было признано в мае 2019 года в Женеве и внесено в каталог МКБ-11, под кодом QD85.
Психологи выделяют три типа профессионального выгорания у офисных работников:
- Административный восторг – в основном характерен для руководящих сотрудников, характеризуется тем, что человек буквально упивается собственной властью, злоупотребляет ею и своими служебными полномочиями.
- Управленческая эрозия – также свойственна руководящим кадрам, вне зависимости от уровня, характеризуется тем, что власть над сотрудниками приносит большее моральное удовлетворение, чем выполнение своих профессиональных обязанностей (работа).
- Профессиональное выгорание – характерно для рядовых офисных работников, возникает вследствие накопления у них негативных эмоций, приводящих к снижению производительности труда.
Вне зависимости от типа эмоционального выгорания, общими являются следующие признаки:
- эмоциональное истощение;
- наличие отрицательных эмоций по отношению своих должностных обязанностей;
- проявление негативных эмоций в отношении клиентов и коллег
- повышение конфликтности с клиентами, коллегами и руководством;
- снижение производительности труда.
Основные причины возникновения эмоционального выгорания у офисных работников:
- переработки (сверхурочная работа, отсутствие выходных дней, не предоставление дополнительных выходных дней и т.д.);
- амбиции (отсутствие карьерного роста и перспектив);
- давление со стороны руководства (некомпетентность руководителя, малый опыт в руководящей должности и т.д.);
- неблагоприятные и некомфортные условия труда.
Конфликтность офисных сотрудников вследствие эмоционального выгорания
Конфликтность – это совокупность эмоциональных свойств личности, которая включает в себя такие качества как обидчивость, вспыльчивость и мстительность.
Конфликт – это столкновение противоположных мнений, позиций и идей, которое люди пытаются разрешить не посредством аргументированных убеждений и адекватных действий, а посредством бурного проявления собственных эмоций, зачастую негативных.
Непосредственно у офисных работников, одной из причин частого возникновения конфликтных ситуаций является синдром эмоционального выгорания. Конфликты возникают как между сотрудниками, так и между сотрудником и руководством, сотрудником и клиентом. Возникновение и последующее затяжное течение конфликта происходит даже в тех ситуациях, в которых их можно было избежать или предотвратить.
Особенно остро конфликты возникают и протекают в тех офисах, где основанную часть сотрудников составляют женщины. Это связано с тем, что женщины намного чаще, чем мужчины в конфликтных ситуациях переходят на личности, они более эмоциональны, вспыльчивы и реже идут на компромиссы.
Алгоритм деятельности руководителя по минимизации и прекращению конфликтов среди офисных сотрудников выглядит следующим образом.
Первый этап – прояснение конфликтной ситуации.
На данном этапе необходимо провести беседу с сотрудниками, которые конфликтуют между собой, либо сотрудником, который часто вступает в конфликты с клиентами. Цель беседы – установление причины возникновения конфликтной ситуации и мнений каждой из сторон. Важно нейтрально выслушать все стороны и не принимать чей-либо позиции.
Второй этап – моделирование «идеального» будущего.
Данный этап направлен на то, чтобы выяснить, как каждая из сторон видит окончание конфликта, какой результат они ждут. Даже если кажется, что переговоры зашли в тупик, их необходимо продолжать и искать пути выхода из конфликта.
Третий этап – переход к конструктивному разрешению конфликта.
Дать возможность каждому участнику высказать свою позицию, при этом вторая сторона конфликта должна выслушать доводы и аргументы оппонента не перебивая его.
Четвертый этап – поиск оптимального решения выхода из конфликта.
На этом этапе важно найти выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций.
Пятый этап – фиксация примирения.
Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Стороны конфликта должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены.
Одной из основных задач руководства является устранение и минимизация тех факторов, которые оказывают влияние на развитие конфликтности между сотрудниками офиса.
