Порядок регистрации в гостиницах граждан РФ

Особенности обслуживания гостей

Регистрация клиентов в гостиницах входит в технологический цикл обслуживания клиентов. Полный цикл включает период обслуживания гостя с момента предварительного заказа номера (места) в гостинице до отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл делится на четыре стадии:

• бронирование (до момента прибытия);
• регистрация и размещение (заезд гостя);
• проживание в гостинице и обслуживание во время проживания;
• выезд (выписка гостя).

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостиницах и отелях работает несколько основных служб, включая отдел бронирования и обслуживания, службу приема и размещения, безопасности, отдел эксплуатации номерного фонда и др. В объектах размещения, имеющих более высокую категорию, могут одновременно с перечисленными присутствовать различные инженерно-технические службы, коммерческая службы, отдел маркетинга и рекламы, бухгалтерская и прочие службы и подразделения.

Основные этапы и особенности регистрации граждан в гостиницах

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель должен в процессе регистрации в объекте размещения заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Такой договор заключается при условии предъявления потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности или прочего документа, который оформлен в установленном порядке и подтверждает личность человека.

В случае получения подтверждения на размещение, гости должны заполнить регистрационную карточку (анкету). Именно она в некоторых гостиницах выступает в качестве договора между исполнителем и потребителем. В анкете необходимо указать адрес своего постоянного места жительства, адрес компании, которая оплачивает проживание (если оплату производят третьи лица). Анкета также содержит информацию о виде платежа (наличные средства, кредитная карта или чек).

Специалисты отслеживают, чтобы клиенты тщательно заполняли анкеты, поскольку данные о них могут быть использованы для нового приглашения. Если адрес клиента записан неправильно, то это сделает бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат вещи, забытой в номере. Помимо этого, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если человек уехал и не заплатил за предоставленные услуги.

Ошибочная дата отъезда в анкетах ведет к тому, что номер может простоять непроданным сутки (например, когда человек выезжает раньше). Если же гость планирует остаться дольше, то номер может быть продан еще раз, при этом появляются два недовольных клиента. Неправильно записанные номера кредитных карт могут привести к неоплате услуг (например, когда гость выехал и не заплатил наличными).

После заполнения карточки гость подписывает ее, тем самым заключая с объектом размещения договор. Такие отношения подтверждают стоимость и вид размещения, а также продолжительность проживания. В дальнейшем администратору необходимо сверить данные анкеты и паспорта гостя, вписать в анкету номер комнаты, в которой будет жить человек, дату и время прибытия. Еще один важный документ — это разрешение на поселение, которое дает право на занятие номера (места в нем). Разрешение выписывается в двух экземплярах (для кассира, портье или дежурного по этажу). Оно хранится в картотеке и предназначено для контроля своевременного выезда.

После оплаты клиент получает второй экземпляр счета. По нему необходимо произвести оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации клиенту выписывают счет за проживание. Он состоит из следующих элементов:

• тариф номера (места в номере), который умножен на число суток;
• оплата бронирования;
• оплата дополнительных услуг, заказываемых гостем при регистрации;
• различные гостиничные сборы.

Администраторы также должны заполнить визитную карту (карту гостя). Этот документ дает право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карту всегда выписывают в одном экземпляре. Она включает следующую информацию: ФИО гостя, номер комнаты и сроки проживания. По завершении оформления коридорный или посыльный служащий провожает клиента до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Регистрация в гостиницах туристских групп

Если в гостиницу заселяется туристская группа, то ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы. Данный документ подтверждает право проживания группы в гостинице и гарантирует, что произведена оплата. Список группы регистрируется и оформляется в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает информацию о номерах комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются, как правило, в двухместных номерах. Для руководителя группы может предоставляться одноместный номер. Все постояльцы из группы должны заполнить анкеты, в которых в графе цель приезда пишут: туризм. Администратору необходимо заполнить групповое разрешение на поселение по безналичному расчету. В нем указывают номера комнат, в которых будут проживать члены группы.

В туристских компаниях вместе с путевкой туристам иногда выдают ярлыки с номерами для багажа. Так, номер на ярлыке должен соответствовать порядковому номеру туриста в списке группы, находящемся у руководителя группы. При сравнении номеров на багаже и в списке группы, подносчики могут определить номер комнаты для доставки туда багажа.