Открытый вопрос — это вопрос, который начинается с вопросительного слова и предоставляет собеседнику свободу выбора в ответе. Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ (да или нет).
Значение вопросов в коммуникации
Вопросы различного типа имеют большое значение в процессе коммуникации, особенно в рамках делового общения, спорах и деловых переговорах. С помощью правильно заданных вопросов оппоненты могут многое прояснить для себя, но в случае использования ошибочных вопросов многое можно и запутать.
Если имеет место быть уместный вопрос, то он способен высветить слабые стороны позиции одной из сторон, заставляя ее привлечь для обоснования своей позиции дополнительные инструменты.
Умение корректно задавать вопросы — это своего рода искусство. Психологи считают, что правильно заданный вопрос часто представляет собой уже половину ответа.
Вопросы помогают при правильном их использовании захватить инициативу в диалоге, побуждая вторую сторону больше давать ответов, чем спрашивать. С их помощью формируется необходимая ситуация или получается требуемая информация. Вопросы способствуют прояснению проблемной ситуации, способны точно указать, по каким сценариям важно направить ход делового спора, развивающийся в данный момент.
Очень важным считается умение правильно задавать необходимые вопросы. Это помогает и тому человеку, который их задает (индуктор), и тому, в чей адрес вопрос направлен (реципиент). Для поддержки продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше всего обратиться к разнонаправленным вопросам, чем произносить монологи. Таким образом, происходит включение собеседника в общение, проявление интереса к нему. Правильно поставленный вопрос дает возможность получить намного больше сведений об оппоненте, а также возможность управлять процессом делового общения.
Вопросы могут быть закрытые и открытые, каждые из них имеют разные цели и предполагают разные ответы.
Особенности закрытых вопросов
Закрытый вопрос предполагает один из вариантов ответа — либо положительный, либо отрицательный (да или нет).
Примеры закрытых вопросов:
- Вы готовы к сотрудничеству с нами?
- Хотите ли вы, чтобы мы….?
- Вас устроит, если …?
Целями закрытых вопросов является получение согласия, подтверждения договоренности или предположения. Они задаются для того, чтобы уточнить определенную информацию или зафиксировать какой-либо факт. Часто их используют для завершения разговора в качестве закрывающих вопросов.
Для вопросов закрытого типа характерны отрицательные черты, которые включают:
- Поверхностность информации, которая получена при ответах на них;
- Наличие только двух вариантов ответа создает впечатление принуждения, что ведет к некомфортному положению собеседника и в конечном счете приводит к скорейшему завершению беседы;
- Возникновение нежелания собеседника раскрыться и предоставить большее количество информации.
Ошибкой делового общения будет работа только с закрытыми вопросами, поскольку оппонент может почувствовать, что им манипулируют и не дают возможности высказать собственное мнение. Также психологи не рекомендуют задавать вопросы такого типа в самом начале разговора, поскольку в этот момент необходимо настроить собеседника на позитивный лад, поэтому важно дать ему время рассказать о себе. Ошибкой будет и использование вопросов закрытого типа тогда, когда появляется возможность получить ненужное "Нет".
Специалисты в области делового общения и психологи рекомендуют в целом избегать закрытых вопросов, так как они требуют от лица однозначного решения и конкретики. Употреблять их можно только в исключительном случае. Например, вопрос закрытого типа помогает поставить точку в ситуации, когда покупатели (клиент, заказчик) не способен сам принять решение и ему необходимо «помочь».
Особенности использования открытых вопросов
Цель открытых вопросов заключается чаще всего в попытке разговорить собеседника с целью получения общей информации. В этом процессе можно понять, что является основой утверждений клиента и что за ними стоит. Вопросы открытого типа помогают получить определенную паузу, необходимую для обдумывания.
Среди основных ошибок психологи называют использование открытых вопросов в самом конце беседы (здесь будут более уместны закрытые вопросы). Также не рекомендуется задавать такие вопросы на отвлеченные темы.
Открытые вопросы задаются с помощью вопросительных слов. Их ставят в начало предложения.
Примеры вопросов открытого типа:
- Где мы с вами можем встретиться?
- Что вы хотите получить?
- Когда мы сможем обсудить этот вопрос?
- По какой причине в компании сложилась такая обстановка?
Открытые вопросы характеризуются тем, что начинаются со следующих слов: что, как, какой, сколько, почему.
Задающий их человек ждет развернутого ответа, при этом оппонент, отвечая на открытые вопросы, дает чаще всего сведения о своих мотивах и приоритетах. Таким образом, стадия сбора информации существенно упрощается и сокращается.
Психологи дают рекомендацию использовать следующие фразы вместо открытых вопросов:
- Расскажите, пожалуйста, более подробно.
- Я не все понял, не могли бы вы, пояснить?
- Будьте добры, уточните детали.
- Скажите, есть ли в данной ситуации дополнительные варианты?
- Пожалуйста, уточните... и др.
Открытые вопросы играют большую роль в деловых коммуникациях и ежедневном общении на этапе установления контакта с собеседником. С их помощью можно узнать всю необходимую информацию и лучше познакомиться с собеседником, уточняя его желания и предпочтения.
Вопросы открытого типа, с одной стороны позволяют выбрать информацию для ответа по своему усмотрению, а, с другой стороны, приводят к тому, что собеседник может скрыть то, что не хочет разглашать. Если же задать такой вопрос в нужной эмоциональной ситуации, то часто собеседник раскрывается и рассказывает больше сведений, чем требовал этот вопрос.
