Сервис
Сервис - это род экономической деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиентов, как физических лиц, так и организаций, посредством оказания им тех либо иных услуг.
Это обобщающая категория, которая включает в себя воспроизводственную деятельность, направленную на создание услуг. В сферу услуг входят следующие виды деятельности:
- Культура.
- Образование.
- Здравоохранение.
- Бытовое обслуживание.
Считается, что развитая сфера услуг - это один из признаков постиндустриальной системы экономических отношений. Она способствует формирование развитой инфраструктуры, что положительным образом влияет на качество жизни людей. В экономически развитых странах эта сфера приносит до 60 % ВВП.
Роль сферы услуг в современном мире высока. Она становится основным сектором экономики, влияет на развитие человеческого капитала, оказывает влияние на развитие материального производства, способствует увеличению свободного времени, создает возможности для удовлетворения потребностей людей, является важным элементом современного образа жизни, обеспечивает экономический рост и конкурентоспособность экономики страны.
Масштабы сферы услуг, ее уровень и структура влияют на экономический статус государства. Развитость сферы услуг является признаком развитости экономики страны.
Отличительными чертами сферы услуг являются целенаправленность на конкретного покупателя, стремление максимально удовлетворить потребности клиентов. Услуга дает кратковременный результат. Она создается, продается и потребляется единовременно. В результате потребитель вынужден обращаться за услугой снова.
Таким образом, сервис - это комплексное понятие. Он может оказываться в разных сферах экономической деятельности и быть направленным на решение проблем как частных, так и юридических лиц.
Подходы к осуществлению сервиса
Существуют разные подход к организации сервиса и к предоставлению услуг. Негативный подход предполагает, что производитель не ориентируется на брак продукции. То есть брак рассматривается в качестве случайной ошибки производства. Так же и сервис рассматривается, как лишние расходы. Единственное, что мотивирует производителя - это стремление сократить эти дополнительные расходы.
Исследовательский подход к осуществлению сервиса заключается в том, что внимание уделяется сбору и обработке данных. Сервис-обязанность поставщика заключается в том, что поставщик должен своевременно поставлять полуфабрикаты или другую продукцию, чтобы производитель мог создавать конечный товар без задержек и простоя мощностей.
Подход «ограниченная ответственность» предполагает, что производитель и поставщик выполняют обслуживание в течение всего периода гарантийного срока, далее сервис будет осуществляться подрядчиками. При использовании подхода «сервис-средство» специалисты по обслуживанию должны посещать потребителей самостоятельно на регулярной основе, вне зависимости от того, есть жалоба на неисправность или нет.
Такие посещения направлены на изучение потребностей клиентов в реальном времени. Это позволяет приспособить технико-эксплуатационные показатели продукции к требованиям среды. Сервис в этом случае становится источником информации. Он позволяет определить причину неисправности и понять, что необходимо сделать, чтобы решить имеющуюся проблему.
Тенденции в развитии сервиса
Большое внимание сегодня уделяется послепродажному обслуживанию. Производители стремятся создать такие условия и оборудование, которые дают наименьшее количество сбоев. Так же компании стали выпускать автономное или одноразовое оборудование. Сегодня потребители ориентируются в послепродажном обслуживании достаточно хорошо, для них становится важным индивидуальный подход.
Контракты на обслуживание заключаются тогда, когда продавец обязуется выполнять техническое обслуживание. Обычно оговаривается период, в течение которого это происходит бесплатно. Представляемые услуги в современном мире многообразны. Их число растет, поэтому конкуренция тоже усиливается. Требование дополнительных услуг становится одним из условий взаимодействия с клиентом, растет потребность в самообслуживании. Например, ремонтные работы осуществляются самостоятельно почти 40%. владельцами автомобилей. Это позволяет снизить полную стоимость автомобиля.
Компании, работающие в сфере послепродажного обслуживания сталкиваются с рядом проблем. Среди них появление центров, которые производят услуги, при этом они сильно различаются в разных странах. Влияет и техническое развитие, появление новых товаров на рынке. Изменения, которые происходят в потребностях, деталях, в прогнозировании повышают требования к компетенции работников.
Есть некоторые нормы и принципы оказания сервиса, которые могут уберечь от ошибок. Среди них обязательность предложения, эластичность сервиса, удобство сервиса, информационная отдача, ценовая политика. Обязательность предложения заключается в том, что сервис должен сопровождать продажу продукции в том числе. Удобство сервиса заключается в том, что он предоставляется таким образом и в такое время, которое наиболее подходит клиенту.
Эластичность сервиса заключается в том, что сервисные мероприятия могут иметь широкий спектр предложений. Отдача от сервиса заключается в том, что важно использовать информацию, которая может быть выдана сервисной службой при эксплуатации товаров, исследовании мнения клиентов. Производство должно соответствовать сервису и наоборот. То есть производитель, который добросовестно относится к потребителю будет следить за соответствием между производственными мощностями и возможностями сервисного обслуживания.
