Управление качеством в государственных учреждениях

Понятие государственного учреждения

Для того чтобы повысить удовлетворенность потребителей государственных услуг, а также увеличить степень их доверия к органам государственной власти и местного самоуправления, в общественном секторе (т. е. на государственном и муниципальном уровнях) используют принципы и методы системы менеджмента качества. В частности, подобные системы разрабатывают и внедряют в государственных учреждениях.

Государственное учреждение представляет собой унитарную некоммерческую организацию, которая создана государством для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера. Государство является собственником имущества, которое закрепляется за созданным учреждением. Примерами государственного учреждения являются клиническая больница, университет, научно-исследовательский институт и др.

Основы управления качеством в государственных учреждениях

Управление качеством в государственном учреждении осуществляется посредством системы менеджмента качества. Она представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые позволяют государственному учреждению разрабатывать и реализовывать свою политику в области качества, а также устанавливать и достигать связанные цели. Государственное учреждение должно разработать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно повышать ее результативность и эффективность в соответствии с требованиями национальных и международных стандартов.

Управление качеством в государственном учреждении по большей части базируется на составлении соответствующей документации. Она призвана обеспечить функционирование системы менеджмента качества и повышение ее результативности и эффективности.

Документированию подлежат следующие аспекты работы государственного учреждения:

• Миссия - отражает направленность государственного учреждения на обеспечение благополучия граждан;
• Базовые ценности - уважение, эффективность, сотрудничество, открытость, профессионализм, этичность;
• Политика в области качества - это общие намерения и направления развития государственного учреждения в области качества, которые, в частности, включают цели и задачи;
• Руководство по качеству - содержит область применения системы менеджмента качества, описывает взаимодействие процессов и реализацию требований, включает документированные процедуры и формы записей.

Перечисленные аспекты, как правило, разрабатывает и (или) утверждает высшее руководство государственного учреждения. Именно оно, реализуя данные полномочия, отвечает за разработку, внедрение, функционирование (поддержание в рабочем состоянии) и постоянное улучшение результативности и эффективности системы менеджмента качества государственного учреждения.

Условия управления качеством в государственных учреждениях

В рамках разработки и внедрении в государственном учреждении системы менеджмента качества необходимо реализовать процессный и системный подходы. С этой целью ему нужно принять следующие меры:

• установить процессы, которые необходимы для системы менеджмента качества, на основе актуальных требований определить их последовательность и взаимодействие;
• определять область применения идентифицированных процессов системы менеджмента качества в государственном учреждении;
• выбрать критерии и методы, которые нужны для обеспечения результативности и эффективности во время осуществления и управления процессами системы менеджмента качества;
• предоставить ресурсы и информацию в целях поддержания процессов системы менеджмента качества и их мониторинга;
• проводить мониторинг, измерение, анализ, самооценку, рейтингование процессов системы менеджмента качества;
• создать и использовать документы и записи, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления и управления процессов системы менеджмента качества;
• получать актуальную информацию в отношении управляемых рисков.

Кроме того, внедрение системы менеджмента качества в деятельность государственных учреждений требует решения ряда задач. Сначала нужно создать такую систему управления, которая была бы направлена на граждан как на заказчиков государственных услуг. Речь идет о применении методов прямого мониторинга удовлетворенности граждан и об обработке поступающих жалоб.

Деятельность государственных учреждений должна подвергаться более тщательной оценке. Анализировать нужно работу отдельных структурных подразделений и должностных лиц, после чего следует выпускать публичный отчет ведомства об обслуживании граждан. В настоящее время предлагается использовать рейтинговые инструменты для оценки эффективности и результативности.

Сама по себе система функционирования государственного учреждения должна быть способна для саморазвития, принятия и осуществления изменений. Это обусловлено окружающей среде свойству постоянно изменяться, из-за чего все время приходится подстраиваться под новые условия функционирования.

Еще одно условие успешного управления качеством в государственных учреждений заключается в реализации принципа открытой, понятной и прозрачной системы. Для этого необходимо развивать систему информирования населения, в частности, за счет публикации видеоотчетов, активного ведения официальных сайтов, проведения пресс-конференций и т. п.