Пути повышения эффективности в сервисных организациях

Главные функции сервисного предприятия

Общественное представление компании, оказывающей услуги, усиливает влияние на ее деятельность социальных ценностей и норм, моральных и культурных установок как внутри предприятия, так и в отношениях с внешним миром. Потому главными функциями компании, оказывающей услуги, являются: достижение пиковой эффективности и производительности методом привлечения работников к делам предприятия, оказывающего услуги, и укрепление духа сотрудничества, нужного для усиления его позиций в социуме, балансирования интересов основных групп, привлечения в дела компании лиц. Определение же эффективности в конкретных условиях основывается на установлении политической ориентации организации и выборе ценностей. Потому наряду с пониманием критериев социально-экономической эффективности, работа компании оценивается и по таким аспектам, как политика увязки собственных интересов с интересами бизнес-партнеров, а также соответствие внешней политики компании ценностям и нормам коллектива и общества в целом.

Критерии эффективности деятельности сервисного предприятия

Рассмотрим детально критерии эффективности компании, оказывающей услуги. В этой связи системный характер итогов управления выделяет самостоятельные уровни таких критериев.

Критерий общей, конкретной и специальной эффективности систем менеджмента, т.е. совокупности взаимосвязанных объектов и субъектов управления. Это значит, что основной уровень создают критерии общей эффективности, они представляют собой самые важные и обобщенные и показывают общественную пользу, принесенную обществу в результате функционирования и вообще существования систем менеджмента. Этот уровень критериев с одной стороны связан с интересами, потребностями и целями общественного развития, а с другой стороны позволяет измерять степень удовлетворения потребностей, целей и интересов. Анализ зарубежных и отечественных исследований наглядно демонстрирует, что критериям общей эффективности компании оказывающей услуги относят:

1. Соотнесен ли с мировыми параметрами в соответствующих видах уровень производительности труда;
2. Масштабы и темп прироста национального богатства;
3. Уровень качества жизни людей в расчете на душу населения с сепарированием уровней доходов разных социальных слоев, групп и категорий по уровню стандартов развитых стран;
4. Логичность, надежность и безопасность общественных взаимоотношений, их плотность с увеличивающимся положительным итогом.

Могут быть использованы и другие критерии, описывающие вклад организации, оказывающей услуги, в развитие общества, решение его проблем и задач в целом.

Второй уровень образуют критерии, описывающие организацию и функционирование собственно компании, оказывающей услуги. Оценка и анализ производятся в рамках самих с субъектов и их звеньев, которые воздействуют на те или иные управляемые объекты. Эти критерии должны показывать рациональность организационной структуры предприятия в сфере сервиса, четкость распределения функций, технических средств и каналов передачи информации, целесообразность методов и форм деятельности управления, квалификацию менеджеров и многое другое, что актуально для организации управления и его развития. Из критериев этого уровня выделяют следующие:

1. Целенаправленности компании и функционирования субъектов управления, их звеньев и подсистем - описывается соответствием их целям, происходит из их положения и роли в системе общества.
2. Временные затраты на осуществление операций и решение разных вопросов.
3. Особенность деятельности организации, оказывающей услуги, ее звеньев и подсистем.
4. Сложность структуры компании, оказывающей услуги.
5. Ее вертикальная и горизонтальная расчлененность. Этот критерий весьма важен тем, что со сложностью организационной структуры гораздо больше времени уходит на реализацию управляющих воздействий, больше искажается информация, а также появляются дополнительные проблемы на стыковочных узлах.
6. Суммарные расходы: технические, социальные, экономические, кадровые, информационные и другие, на обеспечение работы и содержание предприятия.

Нельзя не сказать о том, что увеличение экономической эффективности оказывает сильнейшее влияние на развитие сферы услуг. Именно из-за этого организациями, работающими в сфере услуг постоянно, составляются такие мероприятия, как повышение производительности труда и уменьшение затрат на 1 рубль реализации услуг, ускорение оборачиваемости средств и т.п. Но стоит сказать, что основное в задачах и методах увеличения эффективности – это качественное и количественное удовлетворение потребностей потребителей. Вот почему главная цель компании, ведущей свою деятельность в сфере оказания услуг должна быть направлена на:

• создание постоянного удовлетворения желаний потребителей во всех видах оказания сервиса;
• уменьшение временных затрат на получение этих услуг и развитие их новых видов;
• снижение затрат труда на ведение собственного хозяйства;
• развитие услуг по обслуживанию, ремонту и восстановлению предметов обихода и бытовой техники;
• непрерывное совершенствование и расширенное внедрение новейших форм обслуживания потребителей;
• разработку и реализацию комфортабельных или хотя бы приемлемых для потребителя условий и т.п.

Важно также акцентировать внимание на том, что наряду с перечисленными немаловажное влияние могут оказывать и другие показатели и критерии, например, те, которые позволяют корректно оценить соотношение между потенциалом компании, работающей в сфере оказания услуг, и степенью ее использования; между действительной степенью интеграции в общественную жизнедеятельность и ресурсами.