Организация работы с потребителями

Правила организации работы с потребителями

Сейчас быстрое развитие в сфере технологий, демографический рост, усовершенствования в деятельности коммерческих, государственных и муниципальных организаций приводят к улучшению благосостояния населения, причем гораздо большему по сравнению с предыдущими годами.

Взаимоотношения между потребителями и организациями, оказывающими услуги и предоставляющими продукцию, как никогда ориентированы на потребителя и не считаются самыми важными для достижения успеха компании. Специалисты в сфере сервиса, непосредственно работающие с потребителем, или же ответственные за обслуживание клиентов, никогда еще не занимали таких важных позиций в структуре организации.

Повышение или хотя бы поддержка степени удовлетворенности клиента - это один из важнейших факторов прогрессивной деятельности компании в любой сфере.

По результатам анализа, проведенного специалистами Гарвардской школы бизнеса, есть три основных способа достижения успеха "3Rs" при работе с клиентами:

• удержание клиента;
• продажа сопутствующих товаров;
• направление к специалисту.

Институт обслуживания потребителей считает наиболее важным при оказании услуг следующее:

• своевременность предоставления услуги;
• внешний вид;
• вежливость и этичность;
• качество и эффективность;
• простоту получения услуги;
• возможность решения проблемы.

Также можно сформировать набор факторов, отвечающих "3Rs", которые могут успешно применяться и в государственной сфере, где правила и нормы ведения делопроизводства и достижения целей не менее важны, чем в коммерческой:

• надежность;
• отзывчивость;
• уважительность.

Эти факторы можно переработать в ряд целевых критериев. И поэтому просто необходимо для организации разработать способ самостоятельной оценки работы производства в соответствии с этими факторами, и оценки работы компании клиентами.

Несмотря на то, что большинство крупных компаний давно организовали работу с потребителями по самым высоким стандартам, существует большой пласт организаций, которые пока не понимают, что это необходимо сделать для достижения коммерческого успеха:

1. внедрение алгоритмов работы, обеспечивающих высокий уровень обслуживания клиентов, отвечающий потребностям и ожиданиям потребителей;
2. обеспечение конкурентоспособности компании на рынке оказания услуг;
3. повышение конкурентоспособности с помощью создания и демонстрации клиентам новых услуг;
4. увеличение позитивных оценок клиентами опыта общения с компанией и таким образом повышение лояльности потребителей;
5. рост уровня удержания клиента;
6. привлечение новой аудитории с помощью положительных отзывов потребителей;
7. уменьшение затрат на маркетинг;
8. рост эффективности обслуживания;
9. понижение уровня претензий клиентов и сокращение времени и затрат на обработку претензий;
10. исполнение законов и норм по защите прав потребителей, принципов честной конкуренции;
11. повышение качества оказания услуг и ответственности при их оказании;
12. обеспечение клиентоориентированного подхода в компании в целом при разработке и поддержании высокого качества сервиса;

Принципы обслуживания потребителей

Для обеспечения современного и высокого уровня обслуживания клиентов разработаны следующие принципы:

1. принятие обязательств. Эффективно и качественно оказывать услуги клиентам должно быть основной целью для сотрудников на всех уровнях компании. Несомненно, такие обязательства должны быть возложены на себя в первую очередь со стороны высшего менеджмента компании;
2. надежность. Все обязательства компании по отношению к клиенту должны быть исполнены, услуги оказаны в согласованные с клиентом сроки, для взаимодействия компании с потребителями используются отказоустойчивые системы;
3. высокий уровень обслуживания клиентов. Система обслуживания клиентов должна быть создана и реализована во все аспекты деятельности компании;
4. компетентность. К взаимодействию с клиентами должен быть привлечен высококвалифицированный персонал, владеющий необходимыми знаниями, опытом и навыками и способный использовать их на практике, работу сотрудников нужно периодически контролировать;
5. ответственность. Ответственность в сфере оказания услуг потребителям должна быть идентифицирована; назначенные сотрудники должны иметь необходимые полномочия и ресурсы, дающие им эффективно взаимодействовать с клиентами, а также должен быть определен по крайней мере один ответственный за решение возникающих у потребителей проблем;
6. ресурсы. Нужно выделить необходимые ресурсы, которые будут способствовать обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов;
7. идентификация проблем, появляющихся при обслуживании клиентов. Нужно производить систематическую работу по определению и анализу затруднений, появляющихся при обслуживании клиентов, во всех аспектах деятельности компании;
8. качество обслуживания клиентов. Все сотрудники компании обязательно вовлекаются в обеспечение и постоянный анализ качества обслуживания клиентов. Анализ проводится с учетом изменений и повышения запросов клиентов, существенных для сферы деятельности компании;
9. системы обратной связи. Нужно в обязательном порядке разработать и внедрить несколько каналов получения обратной связи от потребителей и доведения выводов, сделанных из этой информации до персонала;
10. постоянное улучшение. Должна быть внедрена система непрерывного роста уровня обслуживания клиентов, обеспечивающая качество обслуживания потребителей, соответствующее или превышающее текущие запросы клиентов;
11. внутренний обмен информацией. Должны быть определены внутренние потребители и реализован обмен данными между ними, потому что это есть важный элемент в становлении культуры обслуживания клиентов.

Для реализации этих принципов можно пользоваться различными методами, такими как:

• создание группы профессионалов из различных филиалов под этот конкретный проект;
• публикация электронного документа с правилами и принципами обслуживания клиентов;
• применение единых правил и стандартов обслуживания клиентов в компании.