Система менеджмента качества на предприятии – это компонент общей системы менеджмента предприятия, созданный для обеспечения стабильности качества продукции или услуг предприятия, а также повышения степени удовлетворенности потребителя.
Можно сформулировать другое определение – исходя из методологии, а не ожидаемого результата.
Система менеджмента качества на предприятии – это система бизнес-процессов, базирующихся на процессных моделях менеджмента и нацеленных на управление качеством продукции или услуг предприятия.
Чтобы говорить о системах менеджмента качества, предварительно следует определить понятие качества. Этот термин за последние полвека претерпел существенные изменения:
Качество продукции – это совокупность характеристик и свойств продукции, которые обуславливают ее пригодность к удовлетворению предполагаемых или обусловленных потребностей потребителя.
Итак, продукция и услуги необходимы для того, чтобы удовлетворять нужды потребителей. Ожидания и нужды формулируются в различных документах:
Если в системе управления предприятия недостаточно отлажен блок системы менеджмента качества, то качество продукции в его современном понимании обычно не достигается.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятии дает потребителю уверенность в том, что производитель стремится постоянно улучшать качество, удовлетворять его ожидания и потребности. Функционирование системы менеджмента качества формально подтверждается сертификатом на систему менеджмента качества, который выдают независимые органы по сертификации.
Ежегодно увеличивается количество компаний, использующих системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000:
Организации, внедряющие системы менеджмента качества по стандартам ISO, получают ощутимые конкурентные преимущества. Но необходимой предпосылкой при разработке системы менеджмента качества на предприятии является компетентность его руководителей. Именно руководители вырабатывают идеи и концепции, которые позволят предприятию управлять качеством своей продукции (услуги) и процессов в условиях всеобщей конкуренции. Если руководители не разбираются в сущности и возможностях современного менеджмента, они не будут мотивированы на внедрение системы менеджмента качества в организации. Соответственно, если внедрение и произойдет (например, под давлением бизнес-партнеров), оно будет носить чисто формальный характер.
Стандарты ISO серии 9000 уделяют внимание не только распределению ответственности в организации и удовлетворению запросов потребителей, но и снижению рисков и повышению конкурентных преимуществ. Перед руководителем на этапе принятия решения о внедрении системы менеджмента качества стоит вопрос об экономической целесообразности этого мероприятия. Следует учитывать, что большая часть нововведений встречает сопротивление со стороны персонала. Чтобы менеджмент качества функционировал на постоянной основе (а не создавалась иллюзия для внешних пользователей), в нем должен быть заинтересован средний управленческий персонал. Руководители подразделений имеют возможность воздействовать на рядовых сотрудников, мотивировать их на работу в рамках системы менеджмента качества. При этом заинтересованы во внедрении системы должны быть все подразделения.
Для внедрения системы менеджмента качества, отвечающей стандартам ISO серии 9000, используют типичный проект со следующими показателями:
Стандартные этапы реализации проекта: