Работа с родственниками больного

Значение грамотного общения медицинских работников с родственниками больного

Неотъемлемой частью работы медицинского персонала являются постоянные контакты с родственниками больных.

Инициатива общения может исходить от:

1. Самих родственников, которые стремятся получить исчерпывающую информацию о состоянии здоровья своего близкого человека, о необходимости проведения различных обследований, возможных вариантах лечения, а также о прогнозе заболевания. Чаще всего именно родственники становятся инициаторами тесного взаимодействия с лечащим врачом и другими медицинскими работниками.
2. Реже тесный контакт с родственниками пациента устанавливается по инициативе врача. Как правило, это происходит в случаях, когда контакта больного и врача недостаточно для создания полной картины (выяснения необходимых данных анамнеза, определения необходимого режима труда и отдыха, понимания назначенных диагностических и лечебных мероприятий).

Родственники пациентов могут быть самыми разными по характеру, темпераменту, убеждениям и т.д., но для эффективного общения с ними имеется ряд общих принципов.

Основные принципы общения медицинского персонала с родственниками пациента

Правильное поведение медицинских работников при общении с родственниками пациента включает следующие моменты:

• общение с родственниками больного должно восприниматься медицинским персоналом как необходимая и неотъемлемая часть работы;
• перед общением с родственниками больного необходимо подготовиться: заранее договориться и предварительно уточнить дату и время беседы, если необходимо, заранее согласовать детали предстоящего разговора (например, при необходимости какого-либо содействия родственников в организации оказания помощи и ухода за пациентом, оказание помощи в транспортировке, если диагностировано серьезное состояние или заболевание, представляющее угрозу жизни пациента);
• предварительно подготовить место разговора (рабочее место), необходимые документы;
• медицинский работник должен опрятно выглядеть;
• особое внимание следует уделить моральной и психологической подготовке, четко определиться со стилем и темами беседы;
• необходимо быть полностью осведомленным и владеть достоверной и исчерпывающей информацией относительно состояния пациента на беседы;
• перед назначением разговора с родственниками обязательно нужно получить согласие от больного на проведение беседы с родственниками относительно его диагноза и состояния здоровья (если больной в ясном сознании, адекватен и дееспособен, нужно у него уточнить, какому из родственников он согласен разглашать информацию о своем заболевании, а также в каком объеме);
• место для беседы должно быть тихим, без посторонних лиц, для разговора следует отвести достаточное количество времени (минимум 3-4 минуты);
• в начале беседы необходимо поприветствовать родственника (-ов) больного и представиться самому;
• предварительно узнать имя и отчество родственника и уточнить степень родства с больным, общаться следует уважительно, обращаться по имени и отчеству, стараться вести разговор на доступном им языке, избегая употребления профессиональных терминов, если это неизбежно – пояснять их;
• предоставлять информацию о больном объективно, избегая личностных и эмоциональных оценок;
• следует продемонстрировать внимание к собеседникам и полную заинтересованность, на протяжении всего разговора сохранять корректный и доброжелательный тон, стараться создавать позитивную атмосферу, а также оказывать психологическую поддержку родственникам (подбадривать, успокаивать);
• следует внимательно выслушивать собеседников, резюмировать, повторять ключевые фразы;
• при необходимости проведения тех или иных лечебных и диагностических процедур, обязательно следует осведомить родственников больного о возможных рисках, при этом нужно обосновать важность их проведения;
• также следует осведомить собеседников о возможности возникновения осложнений имеющегося заболевания, которые могут развиться при естественном течении патологического процесса с целью исключения истолкования возникших осложнений как результата нерационального лечения;
• рассказать, какие профилактические мероприятия, касающиеся осложнений, уже используются и планируются в дальнейшем;
• рассказать родственникам про уже достигнутые успехи в лечении;
• для планирования следующих посещений проинформировать родственников о правилах и режиме посещений;
• давать необходимые профессиональные рекомендации;
• необходимо осведомиться, есть ли у родственников вопросы, и при их наличии – давать развернутые ответы;
• важно уметь держать под контролем свои эмоции;
• уметь управлять разговором, владеть стандартными вопросами при различных вариантах развития взаимодействия, задавать целевые вопросы;
• в ходе беседы регулярно уточнять правильность и адекватность понимания и восприятия родственником полученной информации;
• информацию можно предоставлять исключительно в рамках своей компетенции и должностной инструкции, при этом необходимо соблюдать требования нормативно-правовых документов;
• при необходимости решения экстренного вопроса, нужно корректно прервать разговор, извиниться, постараться максимально оперативно уладить ситуацию и вернуться к беседе;
• если возникает угроза конфликтной ситуации, следует перевести разговор, а также поставить в известность непосредственного начальника (заведующего отделением или др.);
• при предстоящем взаимодействии с заведомо «сложными» родственниками больного нужно пригласить коллег в качестве свидетелей на случай неадекватного поведения собеседников;
• в конце следует подвести итог беседы, поблагодарить и выразить надежду на благоприятный исход, попрощаться.