Повышение качества логистического обслуживания клиентов при грузовых перевозках

Понятие и содержание логистического обслуживания

В современном мире непрерывно возрастает важность логистического обслуживания хозяйствующих субъектов. Это связано с глобализацией мировой экономики, с возрастанием интенсивности межрегионального и международного экономического взаимодействия, в рамках которого продукцию требуется переместить в достаточно отдаленную точку пространства. Кроме того, свою лепту в становление этого явления вносят увеличение ассортимента и разнообразия товаров, придание изделием короткого жизненного цикла, стандартизация спроса потребителей в разных странах мира.

Логистическое обслуживание представляет собой деятельность специализированных предприятий по оказанию хозяйствующим субъектам логистических услуг. Логистические услуги связаны с преобразованием материальных, информационных, финансовых потоков и оказываются во время проведения и оформления заказа, покупки, поставки и дальнейшего обсаживания товара.

Логистическое обслуживание можно представить в виде следующих обобщенных направлений логистических услуг:

• Услуги по транспортировке продукции (в том числе построение маршрута, выбор транспорта и т.п.);
• Услуги по складированию продукции (определение места склада, его размеров, условий хранения и др.);
• Услуги по сбыту продукции (т.е. по доставке товаров до места их реализации);
• Услуги по закупке продукции (т.е. по доставке сырья и материалов до места их переработки).

Логистическим обслуживанием предприятий занимаются специализированные логистические компании. Оказание логистических услуг - это их основной вид деятельности и главный способ заработать. На рынке логистических услуг обычно присутствует несколько компаний, которые ведут между собой конкурентную борьбу. Победа в ней зависит от уровня конкурентоспособности компаний, а ее главным фактором считается качество логистического обслуживания.

Качество логистического обслуживания

Определение качества логистического обслуживания признается как один из самых сложных вопросов логистики и сферы услуг вообще. Традиционно качеством логистической услуги называют совокупность ее свойств и характеристик, которые придают данной услуге способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента. Отсюда можно сделать вывод, что качество логистического обслуживания определяется как соответствие услуг, оказываемых логистическими компаниями, требованиям их клиентов.

Качество логистического обслуживания может быть раскрыто и охарактеризовано с помощью следующих показателей:

• Надежность - свойство сервисной системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах;
• Доступность - наличие условий для оказания требуемых потребителем логистических услуг в удобное для него время, в удобном месте и по приемлемой цене;
• Компетентность - наличие у сотрудников логистической компании необходимых знаний и навыков, которые гарантируют отсутствие риска для клиента;
• Взаимопонимание - искренний интерес логистической компании к покупателю, знание его потребностей;
• Гибкость - способность логистической компании учитывать особые пожелания клиентов;
• Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются логистические услуги (например, внешний вид транспортных средств, грузчиков, водителей и т.д.).

Для того чтобы добиться высокого качества логистического обслуживания, логистическая компания должна проводить соответствующую работу по каждому из указанных направлений. Совокупность подобных работ может рассматриваться как программа повышения качества логистического обслуживания.

Способы повышения качества логистического обслуживания

Основная цель повышения качества логистического обслуживания (в частности, при грузовых перевозках) состоит в увеличении эффективности экономической деятельности грузоотправителей и грузополучателей. Получение этого результата поспособствует росту не только привлекательности конкретной логистической компании на рынке (т.е. ее конкурентоспособности), но и всей экономики в целом, поскольку в ней все субъекты, объекты и процессы взаимосвязаны. Следовательно, повышение качества логистического обслуживания является задачей макроэкономического уровня.

Среди способов и методов повышения качества логистического обслуживания при грузовых перевозках особая роль отводится следующим способам:

• Использование гибких и сетевых систем ценообразования на оказываемые логистическими компаниями услуги;
• Реализация логистических услуг с высокой добавленной стоимостью;
• Использование дисконта в контрактном принципе "take or pay" ("бери или плати") при наличии прямых и возвратных грузопотоков в рамках одного перевозочного цикла.

Перечисленные меры предлагается применять для решения проблем, которые имеют место в системе логистического обслуживания. В частности, речь идет про такие проблемы, как высокая издержкоемкость логистического обслуживания, длительность доставки груза «от двери до двери» и несоблюдение контрактных сроков, предъявление грузовладельцами необоснованных требований о снижении стоимости получаемых логистических услуг.

Задача повышения качества логистического обслуживания должна быть отражена в документах стратегического планирования. Причем это относится не только к логистическим компаниям, но и к уполномоченным в сферах экономики и транспорта государственным органам, которые непосредственно заинтересованы в решении этой задачи.