Время простоя информационной системы. Расчет стоимости простоя. Гарантия. Расширенные программы технического обслуживания. Централизованная схема обслуживания. Узкопрофильные сервисные центры

Приложение 1 Время простоя информационной системы Размеры убытков, связанных с простоем информационной системы, зависят в немалой степени от специфики компании и решаемых ею задач. При выполнении подобных расчетов полезно обратить внимание, например, на информацию, которая исследовательскими компаниями. публикуется Так, специализированными согласно статистическим исследованиям американской компании Infanetics, среднее время простоя информационной системы среднего размера составляет примерно 6% времени ее работы. Среднестатистическое число отказов средней информационной системы можно определить и по среднему времени наработки на отказ. Рассмотрим, например, блок питания, который является достаточно уязвимым элементом оборудования. Если среднее время наработки на отказ для блока питания составляет 50 000 часов и информационная система эксплуатируется круглосуточно, то получаем: Среднее время наработки на отказ, часов 50000 Дней в году 365 Часов в сутках 24 ═ 1 отказ в 5,7 года Результаты обнадеживают, если не вспоминать, что в информационной системе эксплуатируется далеко не один блок питания. Достаточно умножить количество блоков питания на только что полученный результат, то очень хорошим показателем будет, если в течение месяца откажет только один блок питания. В реальности количество отказов может оказаться существенно большим. 1 Приложение 2 Расчет стоимости простоя Оборот организации за год $10.000.000 Количество сотрудников 150 Оборот на сотрудника за год $66.666 Количество рабочих часов 2.080 Оборот на сотрудника в час $32 Оборот на всех сотрудников в час $4800 Количество часов простоя систем 120 Потери в обороте организации за год из-за простоев информационной системы $576.000 Как видно из расчетов, потери от простоев информационной системы только за один год — вполне могут быть сравнимы со стоимостью самой информационной системы. Далее умножим количество сотрудников в организации, чья работа прямо или косвенно связана с использованием информационной системы, на среднечасовую оплату труда, а затем на количество часов простоя системы. Результатом будет максимум потерь производительности труда в год. Среднечасовая оплата труда $3 Количество сотрудников 150 Оплата в час для всех сотрудников $450 Количество часов простоя в сети 120 Потеря производительности в год $54.000 Если методика расчета прямых потерь достаточно проста и не требует объяснений, то с расчетом косвенных потерь дело обстоит не столь очевидно. 2 Как, например, оценить потери имиджа компании от простоев информационной системы? Пожалуй, это труднее всего поддающаяся расчету характеристика. Однако некоторые методики расчета, все-таки существуют. В одной из статей LAN Times использовалась формула умножения коэффициента 0,001 на объем годового оборота и на количество дней простоя информационной системы. Эта формула не учитывает таких необычных факторов, как риск для жизни, когда речь идет, например, об информационной системе, установленной в больнице, однако, в целом позволяет ориентировочно определить сумму косвенных потерь от вынужденных простоев. Объем продаж в год * коэффициент $10.000.000 * 0.001 = $10.000 Дней простоя 15 Стоимость потерь имиджа компании от простоев информационной системы за год $150.000 Сразу оговоримся, что не существует общепринятых методов калькуляции стоимости простоев информационной системы. Однако уже из вышеприведенных примеров видно, что аварии в системе и простои поставленных перед ней задач ни в коем случае не являются ситуациями, которые следует игнорировать. Стоимость простоев высока и представляется весьма разумным, что необходимые затраты на повышение надежности эксплуатации, сокращение времени простоев информационной системы, организацию квалифицированного рассматривать как эффективное технического вложение обслуживания средств можно организации, позволяющее сократить, а порой и значительно возможные финансовые потери. 3 Приложение 3 Гарантия Что делается в рамках гарантии? Как правило, это только замена неисправного компонента на исправный при наступлении гарантийного случая. Однако бывают и приятные исключения, когда в рамках гарантии Вам не только поменяют диск, но и проинсталлируют заново операционную систему или проверят работоспособность всей системы в целом. К сожалению, такие исключения становятся все большей редкостью, но это вполне объяснимо. Большая сложность и критичность систем предполагает все большую квалификацию специалистов, осуществляющих гарантийное и техническое обслуживание, все большее время на восстановление полной функциональности системы после аварийного сбоя, все более индивидуальный подход к каждой системе в отдельности, а это уже задача технического обслуживания, а никак не бесплатной гарантии. Где осуществляется гарантия? Здесь существует два варианта — либо сервисный инженер при наступлении гарантийного случая приедет к вам на площадку и проведет все необходимые работы по диагностике, ремонту или замене непосредственно у вас, либо вам придется везти неисправный компонент, а то и все оборудование целиком в сервисный центр самостоятельно. Первый вариант, естественно, для потребителя является наиболее предпочтительным, и, как правило, все "тяжелые" и сложные системы обслуживаются по гарантии непосредственно на месте их эксплуатации, однако, точный ответ на вопрос "где?" может дать только производитель оборудования или официальный партнер данного производителя на российском рынке. 4 И, наконец, когда осуществляется гарантия? Один из самых тонких и поэтому важных моментов, на который всегда стоит обращать внимание, если Вы не хотите неприятных неожиданностей. Первый момент — для того, чтобы получить гарантийные услуги, вновь приобретенное оборудование необходимо зарегистрировать. Как правило, это должен сделать сам покупатель, для чего существует два способа: по старинке заполнить прилагаемую к оборудованию регистрационную карточку и отправить ее по указанному на ней адресу или, используя преимущества современных технологий, зайти на сайт производителя и произвести регистрацию оборудования через Интернет. Иногда, особенно поставщика при проведении оборудования или инсталляционных производителя, такую работ силами регистрацию осуществляет не покупатель, а специалисты поставщика или производителя. Но в данным случае нелишним будет поинтересоваться, а то и проверить, была ли произведена такая регистрация, ведь в конце концов это необходимо именно Вам. Чем грозит отсутствие должной регистрации? С одной стороны, ничего страшного не произойдет, если Вы зарегистрируете оборудование позже, например, при наступлении гарантийного случая. Гарантии Вас на основании отсутствии регистрации не лишат. Но, с другой стороны, это может привести к тому, что срок решения Вашей проблемы будет существенно увеличен при первом обращении, так как, например, в сервисном центре производителя оборудования не была зарезервирована нужная Вам деталь или процедура регистрации согласно внутренним правил производителя требует участия нескольких внутренних подразделений, что, соответственно, занимает время. Поэтому для наиболее эффективного использования всего, что предоставляется в рамках гарантии стоит заблаговременно побеспокоиться о должной ее регистрации. 5 Второй момент — гарантийное обслуживание осуществляется только, если не были нарушены правила эксплуатации оборудования. Как правило, поставщик или производитель оборудования имеет право отказать в гарантийном обслуживании, замене или ремонте, если имели место: • несоблюдение покупателем условий эксплуатации, изложенных в инструкциях производителя по эксплуатации оборудования; • механические повреждения оборудования, возникшие по вине покупателя, в том числе в результате несоблюдения правил транспортировки; • перемещение оборудования без должного надзора со стороны авторизованных производителем специалистов, когда производитель проинформировал покупателя о необходимости такого надзора; • внесение изменений или модификаций в гарантийное оборудование, попытка ремонта оборудования без одобрения авторизованных производителем специалистов; • несоблюдение имеющихся у покупателя требований производителя в части поддержки минимального уровня конфигурации или обновления версий систем или программного обеспечения; • ненадлежащее использование или нарушение правил производителя по использованию оборудования по халатности персонала покупателя. Возможны и другие причины отказа в гарантийном обслуживании, о чем в обязательном порядке информируют соответствующие инструкции. И третий момент — никто из производителей оборудования за самым редчайшим исключением не гарантирует сроков замены по гарантии. Это весьма критичный момент для любой эксплуатируемой системы. Выход из строя критичного компонента, скажем на сервере, может привести к полной остановке работы бизнес-задачи, а сроки устранения неисправности могут исчисляться часами и днями, а в некоторых случаях даже неделями, просто 6 потому, что процедура гарантийной замены может подразумевать отправку неисправного компонента на завод для его тестирования, ремонта или предоставления нового опять же с заводского склада в Европе. И если для европейских потребителей ввиду открытости их границ, такая процедура, даже в самом неблагоприятном случае, вряд ли займет больше недели, то для российских пользователей с учетом необходимого времени на доставку и таможенные процедуры — это может занять и больше месяца. Для большей наглядности приведем сводную таблицу особенностей оказания гарантийных услуг. Мы ни в коей мере не претендуем на ее полноту и абсолютность, в каждом конкретном случае необходимо консультироваться у производителя или авторизованных производителем компаний, однако, такая таблица, на наш взгляд, поможет лучше понять, что из себя все-таки представляет гарантийное обслуживание. Несколько слов хочется сказать о гарантии на программное обеспечение. В отличие от гарантии на оборудование, гарантия на программное обеспечение, как правило, ограничивается заверениями со стороны производителя, что покупаемое программное обеспечение выполняет все заявленные в технической документации функции, однако жестких гарантий на сроки исправления замеченных недостатков, если таковые будут иметь место, не даст ни один из производителей программного обеспечения. В рамках новых версий или подверсий, как правило, исправляется большинство замеченных неполадок, но сроки их выхода не всегда удается спрогнозировать заранее. И это понятно, так как в отличие от производства оборудования, создание программного обеспечения — процесс гораздо более творческий. Стандартная в общепринятом смысле гарантия в случае приобретения программного обеспечения распространяется только на носитель программного обеспечения, который подлежит обмену за достаточно быстрый срок. 7 Приложение 4 Ряд существенных отличий от стандартного набора услуг на гарантийное обслуживание, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг: Во-первых, технического потребителем любые контрактные обязательства (а программы обслуживания предполагают наличие контракта и сервисным центром) подразумевают между обязательное формирование склада запчастей либо на базе сервисного центра компании, предоставляющей данную услугу, либо на базе российского сервисного центра компании- производителя. Естественно, что такой склад запчастей формируется не под данный конкретный контракт, а под ряд контрактов на обслуживание однотипного оборудования. Однако с большой (хотя и не 100процентной) вероятностью, в случае выхода из строя обслуживаемого оборудования, необходимая запчасть будет предоставлена покупателю программы обслуживания, как правило, в течение 1-2 рабочих дней. Во-вторых, контрактные программы подразумевают возможность определения приоритета размещаемых заявок на обслуживание. Возможность определения приоритета исполнения заявки в зависимости от критичности возникшей проблемы позволяет значительно уменьшить сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций. И, наконец, в-третьих, любой запрос по сервисному контракту будет всегда исполняться с более высоким приоритетом, чем гарантийные обязательства. Сервисный инженер приступит к решению гарантийного запроса только в том случае, если у него нет открытых запросов по контрактам, требующих немедленного вмешательства. Кстати, этот момент и является причиной того, что многие компании, описывая гарантийные 8 условия, стараются уйти не только от точных сроков замены, но даже и от точных сроков реакции. Кто платит деньги — тот и заказывает музыку. Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги являются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с обслуживаемой системой уже что-то произошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что обслуживаемая система в течение некоторого времени будет простаивать. А наличие контракта на техническое обслуживание позволяет лишь сократить время простоя системы. 9 Приложение 5 Расширенные программы технического обслуживания Весь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается большинством сервисных организаций. Однако, как показывает практика, для обслуживания критичных и высококритичных систем этого недостаточно. Поэтому компании, специализирующиеся в области сервисинтеграции и сервис-консалтинга, предлагают дополнительные услуги, делающие техническое обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний - производителей вследствие того, что областью их компетенции в первую очередь является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпоративных программ обслуживания. Решение совместной задач интеграционного работоспособности характера обслуживаемого для обеспечения оборудования и программного обеспечения от разных компаний-производителей включает: • эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения; • изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей; • согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей; • проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями. 10 Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения включают: • предварительное планирование и согласование с эксплуатирующим подразделением действий, необходимых для модификации системы; • проведение модификации (переконфигурации) обслуживаемой системы; • контроль технического состояния во время осуществления модификации; • тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации. Кроме того, гибкость расширенных программ обслуживания проявляется в том, что время обслуживания подбирается исключительно исходя из режима работы и потребностей обслуживаемой информационной системы. Так, например, реактивное обслуживание может предоставляться по рабочим дням с 9-00 до 23-00, а все проактивные мероприятия могут проводиться в выходные дни, когда нагрузка на обслуживаемую систему минимальна. Однако обслуживание ни не стандартное, обеспечат ни даже расширенное непрерывность техническое функционирования, предупреждение и минимизацию вероятности возникновения нештатных ситуаций, а также быстрое восстановление функциональности в случае возникновения аварий для высококритичных информационных систем, состоящих из десятков приложений и серверов, большинство из которых исполняют бизнес-задачи в режиме 24х7. Также малопригодными являются стандартные и расширенные программы технического обслуживания для регионально распределенных высококритичных информационных систем, совокупный объем оборудования которых исчисляется сотнями. 11 Техническое обслуживание в этих случаях является необходимой, но не достаточной составляющей комплекса мер, направленных, в первую очередь, на повышение надежности и сокращение количества и продолжительности незапланированных простоев обслуживаемых систем. О том, какие услуги могут быть предложены для больших и высококритичных систем и пойдет речь в следующих двух разделах данной статьи. Стоит отметить, что рассматриваемые далее примеры обслуживания взяты из реальной практики работы одного из крупнейших сервисных центров в России — Сервисного Центра компании "Инфосистемы Джет", специализирующегося не только на предоставлении услуг по гарантийному и техническому обслуживанию, но и интеграционных, консалтинговых и аутсорсинговых услугах. Рисунок 2. Расширенные программы обслуживания Обслуживание высококритичных систем 12 Эффективная предполагает не эксплуатация только большой наличие услуг высококритичной расширенного системы технического обслуживания, но и ряд услуг, которые по праву можно отнести к услугам консалтингового характера. Однако эффективность использования всех предлагаемых услуг, в первую очередь, зависит от того, насколько точно описаны текущие требования к эксплуатации и планы развития всей ITинфраструктуры компании. Комплексное обслуживание высококритичных систем — вещь строго индивидуальная, поэтому в качестве примера рассмотрим компанию, требования к эксплуатации информационной системы в которой кратко можно сформулировать так: • центральные задачи серверного комплекса по уровню критичности можно разделить на три уровня: высококритичные и критичные задачи, обслуживающие основные бизнес-процессы компании, и низкокритичные задачи, обслуживающие вспомогательные бизнес-процессы или предназначенные для тестирования критичных задач и работы разработчиков систем; • режим работы всех систем серверного комплекса, обслуживающих центральные задачи — круглосуточный (24х7). Однако в зависимости от критичности решаемых ими задач требования по надежности и, в частности, допустимые времена простоя систем различны; • постоянное увеличение новых проектов (эксплуатируемых задач) сильно повышает сложность системы и вносит разнородные требования по эксплуатации; • существует потребность в периодическом тестировании различных вариантов функционирования систем (в т.ч. резервных), что в настоящий момент трудновыполнимо из-за отсутствия адекватного по производительности тестового стенда; 13 • штатные специалисты, занятые обслуживанием серверного комплекса, обладают высокой квалификацией. Однако темпы роста объемов и сложность текущих задач иногда создают проблемы, связанные с недостаточностью количества штатных специалистов. В качестве решения для повышения надежности и эффективности функционирования серверного комплекса, а также для оптимизации эксплуатационных расходов в данном случае может быть предложен следующий комплекс организационно-технических мер. Рисунок 3. Обслуживание высококритичных систем 14 Приложение 6 Централизованная схема обслуживания Централизованный подход к организации технического обслуживания, в первую очередь, подразумевает возможность стандартизации предоставляемых услуг для всех региональных площадок. Центральный офис в соответствии с внутренними требованиями компании запрашивает необходимый комплекс услуг в сервисном центре, которые предоставляются в одинаковом объеме всем региональным площадкам. Если на региональных площадках эксплуатируются задачи разного уровня критичности, то возможно предоставление пакетов услуг, ориентированных на определенную критичность задач. В любом случае количество таких пакетов услуг будет ограничено и стандартизовано для всех региональных площадок. Рассмотрим и проиллюстрируем в качестве примера пакет услуг, который можно предложить для обеспечения эффективного технического обслуживания высококритичной регионально распределенной информационной системы: · Круглосуточная "горячая линия" — консультации по телефону, факсу или электронной почте по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей и проведения восстановительных работ. Реакция на запрос предполагает обратный звонок специалиста сервисного центра в течение 2-х часов после размещения запроса на обслуживание. • Удаленный мониторинг и диагностика обслуживаемого оборудования и программного обеспечения с центральной площадки. Время предоставления услуги — круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни. Время прибытия на центральную площадку Заказчика для 15 удаленного мониторинга и диагностики — в течение 4-х часов с момента вызова специалиста с момента размещения запроса на обслуживание. • Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов осуществляется специалистами сервисного центра. • Восстановление работоспособности поддерживаемого оборудования и программного обеспечения. Работы специалиста сервисного центра по восстановлению работоспособности включают: • диагностику оборудования и программного обеспечения; • локализацию неисправности; • монтаж/демонтаж компонентов оборудования; • настройку и/или переинсталляцию программного обеспечения; • тестовую проверку работоспособности оборудования и программного обеспечения. • Визит специалиста сервисного центра на региональную площадку для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Время предоставления услуги — круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни. Рисунок 6. Реактивное обслуживание - аварийная ситуация 16 • Ежеквартальные профилактические визиты специалиста сервисного центра на каждую из обслуживаемых региональных площадок, включающие: • контроль технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования; • анализ корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения; • установку рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения; • консультации штатных специалистов компании по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей. Рисунок 7. Проактивное обслуживание - профилактические визиты 17 • Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения, включающие: • предварительное планирование и согласование действий, необходимых для модификации системы; • модификацию обслуживаемой системы; • контроль технического состояния во время осуществления модификации; • тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации. Рисунок 8. Проактивное обслуживание - модификация системы 18 • Подготовка предложений и рекомендаций, направленных на создание или поддержание в актуальном виде регламентов и процедур для администраторов комплексов. • Проведение специализированных тренингов, направленных на повышение технической квалификации администраторов и эффективности их работы согласно регламентам и процедурам. Рисунок 9. Проактивное обслуживание - регламенты и тренинги 19 • Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения со смежным оборудованием и программным обеспечением, включающее: • эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения; • изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей; • согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей; • проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями. 20 Приложение 7 Узкопрофильные сервисные центры В эту группу можно с уверенностью отнести компании - поставщики оборудования, программного обеспечения, а иногда и решений, для которых задачи сервисного обслуживания не представляют самостоятельной коммерческой ценности. Как правило, такие компании оказывают или транслируют гарантийное обслуживание тех производителей оборудования, технику которых они продают. Иногда они продают техническое обслуживание по стандартным программам обслуживания компанийпроизводителей (о таких программах будет подробнее рассказано далее), количество сервисных инженеров в таких компаниях не превышает 1-2 человека по каждому из тематических направлений деятельности компании. Использование узкопрофильного сервисного центра в качестве поставщика технического обслуживания разумно, наверное, только в одном случае — когда обслуживаемая система обладает исключительно низкой критичностью, а допустимые времена простоя для такой системы — существенно велики. Сервисные центры компаний - производителей оборудования Использование сервисного центра компании -производителя оборудования дает хорошие результаты, во-первых, при использовании гарантийного обслуживания, а, во-вторых, в случае технического обслуживания одноплатформеннных информационных систем с однотипным прикладным программным обеспечением. Плюсы такого решения состоят в том, что можно рассчитывать на ресурсы производителя при устранении сбоев в "родном" оборудовании и программном обеспечении, а также в быстрой замене неисправного оборудования. 21 Однако в случае масштабных многоплатформенных систем использование такого решения приводит к тому, что приходится иметь дело с большим количеством сервисных организаций, каждая из которых отвечает за "свое" оборудование или программное обеспечение и узкоспециализирована в решении сервисных задач. Решение разнообразных "пограничных" проблем, возникающих при взаимодействии оборудования и программное обеспечение от разных производителей, и организацию взаимодействия различных сервисных организаций специалистам эксплуатирующих подразделений приходится брать на себя. В целом такой подход приводит к тому, что время решения сложных проблем существенно вырастает. Ориентация первых двух групп (узкопрофильных сервисных центров и сервисных центров компаний - производителей) направлена исключительно на техническое обслуживание оборудования и программного обеспечения. Такие компании решают задачи обеспечения работоспособности оборудования, сокращения времени простоев, оперативного устранения сбоев и последствий ошибок обслуживающего персонала на уровне "оборудование — операционная система" или на уровне "прикладное программное обеспечение — операционная система". Услуги, предоставляемые сервис-операторами первых двух групп: • гарантийное обслуживание (бесплатная замена неисправных элементов оборудования, телефонные консультации по диагностике неисправностей и решение простых вопросов эксплуатации оборудования и программного обеспечения); • расширенные программы поддержки "своего" оборудования с сокращением времени восстановления его работоспособности. Достоинство такого обслуживания состоит в том, что заказчик получает гарантированно минимальное время замены неисправного 22 оборудования. Такой подход имеет свои преимущества в том случае, если обслуживаемая информационная система имеет однородную структуру, большое количество оборудования или программного обеспечения от одного производителя и не возникают вопросы, связанные с оптимизацией и развитием системы или интеграции в систему оборудования и программного обеспечения других производителей. Однако в процессе развития информационной системы, особенно в задачах высокого уровня ответственности, обеспечение работоспособности оборудования становится только одним из условий эффективного технического обслуживания. Неизбежно возникают вопросы обеспечения комплексного обслуживания, решения "пограничных" проблем, возникающих на стыке оборудования различных производителей, настройки и оптимизации системы под производственные задачи. Решение этих задач предполагает иной уровень обслуживания, другие подходы как в предложении, так и в реализации услуг, специализированные технологии обеспечения технического обслуживания. 23