Виды деловых взаимодействий. Общая характеристика

Тема 1. Виды деловых взаимодействий. Общая характеристика 1. Функции общения Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.  Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решение задач, генерирования идей, выработки совместного решения и т.д. Функция самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал. Трансляционная функция – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр. Функция социального контроля – для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях и речевых акций участников делового взаимодействия. Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета. Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства или сниженной лексикой. 2. Содержание делового общения Деловое общение – это предметно-целевая деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т.п.), а так же каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения (интенции) и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации – разъяснить что-либо. то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использоваться тезисы, доводы, доказательства, контраргументы, критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции – от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного собеседника боле целесообразен метод индукции – от частного случая, примера к обобщениям и выводам. 3. Стороны общения Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны: – внешняя, поведенческая, операционально-техническая; – внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности. Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, четкое ведение выбранной линии, напористость/уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, умение слушать и принимать во внимание и адекватность поведения. Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко ”считывается” даже тогда, когда собеседник пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели. 4. Манеры и стиль общения Манеры и стиль общения зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их интенций. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как: – особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности когнитивной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать); – сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, страх, пренебрежение, конкуренция, сотрудничество); – психотип и деловой статус партнеров; – коммуникативные намерения в конкретной ситуации. В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров: творчески-продуктивный; подавляющий; дистанционный; прагматически-деловой; популистский и заигрывающий, а так же дружеский. Выбор стиля зависит от следующих факторов: статуса собеседника; целей, задач и коммуникативных намерений; особенностей складывающейся деловой ситуации; индивидуальных особенностей участников взаимодействия; нравственно-этических и ценностных установок. Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд, положение головы; тон голоса; дистанция и занимаемые места за столом переговоров; специфика принятых поз, жестов, телодвижений. Таким образом, эффективное общение требует знания всех его аспектов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека. Коммуникативная компетентность – это совокупность знаний, умений и навыков, включающих функции общения и коммуникативного процесса, виды общения и основные его характеристики, средства общения, репрезентативные системы и ключи доступа к ним, умение слушать, наличие/отсутствие “обратной связи”, психологические и коммуникативные типы партнеров, техники и приемы взаимодействия, следование цели, выработка стратегий и т.д. Мы рассмотрели характеристику общения, его средства и механизмы Естественно, возникает вопрос о видах общения. Это сложный во­прос, по поводу которого в научных публикациях не существует одно­значного подхода У различных авторов (М С Каган, А А Леонтьев, Б X Бгажноков, В Н Сагатовский, А Б Добрович и др ) можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам В дальнейшем мы будем исходить из того, что по характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформаль­ным (светское, обыденное, бытовое) Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция) Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы, о которых мы говорили ранее В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон) В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления Мы не рассматриваем подробно технологию и этические прин­ципы реализации этих форм делового общения Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участ­ников делового общения, их умение и возможность влиять на парт- нера, способность добиваться эффективных результатов Деловая беседа как основная форма делового общения От плохого начала и конец бывает плохим Еврипид Практика деловых отношений показывает, что в решении про-5блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от |того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая j, беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой. Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и густный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их ре-шению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся взаимное общение работников из одной деловой сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабо­чих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются1: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы. Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно прово­дить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблю­дать, написано достаточно много (см. Список литературы). Нас ин­тересуют психологические особенности деловой беседы К психоло­гическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внут­ренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. Давайте подумаем, что означает начало беседы. Некоторые считают, что начало беседы определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и тд.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал... '; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать. . ". Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение... . Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах. Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холод­ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов. Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ­ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека-, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реаги­ровали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типич­ным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно f действовать осмотрительно, не торопясь. § 2. Вопросы собеседников и их психологическая сущность Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый. А Сент-Экзюпери Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собе-; седников, так как они позволяют активизировать участников беседы } и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов. 1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ ;'да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмо­сферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собе­седника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следо­вательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности. 2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называе­мые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В ка­ких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнитель­ные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию со­беседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло инте­ресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что - можно вообще потерять контроль за ходом беседы. 3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая ри­торический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление со­беседника и направить его в нужное русло. Великолепный пример роли риторических вопросов дал вы­дающийся русский адвокат Ф.Н.Плевако. Однажды он защи­щал нищую старуху, которая обвинялась в краже француз­ской булочки. Она была дворянского происхождения и поэто­му подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, ко­торое совершила старуха, и невелико, но осуждена она долж­на быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впе­чатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз и основная смысловая нагрузки легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подо­рвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия ту­рок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Россий­ская Империя потерю одной французской булочки?" Подза­щитная была оправдана. 4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "пере­ключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. 5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонима­ния. 62 § 3. Парирование замечаний собеседников Благородный человек предъявляет тре­бования к себе, низкий человек — к другим Конфуций Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, I следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумен­тацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность по­нять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела. Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления. Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы при­чины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собе­седник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать. Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим не­приятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполез­ны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргумента­цией, выдвигает особые требования и видит только негативные сто­роны беседы Причиной таких замечаний является скорее всего неверный под­ход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию. Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что заме­чания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания. Замечания с целью получения информации. Такие замечания яв­ляются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ. Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяс­нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверен­ным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, что­бы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям. Субъективные замечания. Такие замечания характерны для опре­деленной категории людей. Типичная формулировка таких собесед­ников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний? Ваша информация мало­убедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собесед­ника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проб­лемы. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник вы­сказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, что­бы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собесед­ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ва­шим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоре­чить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущест­во дает ваш вариант решения проблемы. Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко оп­ределить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нуж­но пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Мы рассмотрели наиболее употребимые замечания. Вполне за­кономерно возникают два важных тактических вопроса Как лучше всего высказывать свои замечания? Когда отвечать на сделанные замечания7 Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа­ции сложных замечаний и возражений. Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать откры­то и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д. Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возраже­ния собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой пре­стиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Напри­мер. "Это интересный подход к проблеме, который я, честно гово­ря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует про­должить по намеченному плану Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оце­нок, например, таких: "Будь я на вашем месте. ." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных отве­тах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником. 65 Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сде­лать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите со­беседника, доволен ли он ответом. Недопущение превосходства. Если вы будете успешно пари­ровать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессиона­лом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэ­тому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд. Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания? Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после того, как было сделано замечание; позднее; никогда. Рассмотрим эти варианты подробнее. До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обра­тить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседни­ка, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие пре­имущества: отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе; возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку; возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания; укрепление доверия между вами и собеседником (так как он уви­дит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против"). Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удач­ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с так­тической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отве­чать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенно­го времени. Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собесед­ника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Сущест­вуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе воз­ражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы. Рассмотрим эти правила. Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. Замечания и возражения — естественные явления в любой бесе­де, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который дол­жен защищаться. В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувстви­тельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В та­ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение. Замечания, причиной которых является комплекс неполноцен­ности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого вни­мания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс­нить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех. При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разгова­ривать по-деловому. Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дади­те окончательный ответ. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудо­вольствия или волнения. Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возмож­ные варианты того, какой может быть реакция на них. Естествен­но, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные об­стоятельства всегда вносят определенные коррективы. Тема 2. Особенности межличностных отношений и делового общения Национальные особенности ведения деловых переговоров. Межнациональные различия невербального общения Благородные мужи и при разногласии остаются в гармонии Конфуций Невербальный язык может многое рассказать о внутреннем со­стоянии даже незнакомого человека, не говоря о деловых партне­рах, постоянных собеседниках и коллегах. Так, вы дотронулись до руки собеседника, отодвинулись или придвинулись к нему, ваше выражение лица, игра инто­нации, повышение или понижение голоса, пауза, движение всей рукой или только кистью — все имеет свой смысл. Но как и всякий язык, невербальный у каждого народа свой. Действи­тельно, один и тот же выразительный жест у разных наро­дов может иметь совершенно различное значение. Даже ваш костюм и его цвет могут нести неоднозначную информацию в разных частях света. Тот жест, которым русский человек сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец — на нос. В некоторых стра­нах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательст­ва, а вовсе не проявление веселья. Редко случается, что мы говорим, не сопровождая слова каким-либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки. Разные жесты имеют неодинаковые значения в различных странах. Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полагаются на свои руки, когда нужно решительно подтвердить слова или при­дать беседе более непринужденный характер. Опасность заключает­ся в том, что жесты рук воспринимаются по-разному — в зависи­мости от того, в какой стране мы в данный момент находимся. Так, в США, да и во многих других странах, "нуль", образованный боль­шим и указательным пальцем, "говорит" о том, что "все нормаль­но", "отлично" или просто "ОК". В Японии его традиционное зна­чение — "деньги". В Португалии и некоторых других странах он будет воспринят как неприличный. Когда француз, немец или итальянец считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по голове, а если немец шлепнет себя по лбу открытой ладонью, то это эквивалент восклицания: "Да ты с ума сошел!" Кроме того, немцы, так же, как американцы, французы и итальянцы, имеют обык­новение рисовать указательным пальцем спираль у головы, что озна­чает: "Сумасшедшая идея..." И, напротив, когда англичанин или ис­панец стучит себя по лбу, всем ясно, что он доволен, и не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то, что в этом жесте присутствует доля самоиронии, человек все-таки хвалит себя за сообразительность: "Вот это ум1" Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ум собе­седника. Но если же палец укажет в сторону, то это означает, что у того мозги набекрень. Немцы часто поднимают брови вверх в знак восхищения чьей-то идеей. Такое же поведение в Англии будет рас­ценено как выражение скептицизма. Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз хочет сказать, что нечто — верх изысканности и утонченности, он, соединив кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает воздушный поцелуй, а если француз потирает указательным пальцем основание носа, он предупреждает "здесь что-то нечисто", "осторожно", "этим людям нельзя доверять". Этот жест очень близок итальянскому постуки­ванию указательным пальцем по носу, все равно, справа или слева; это означает: "берегись", "впереди опасность", "похоже, они что-то замышляют". В Голландии у того же самого жеста другое значение — "я пьян" или "ты — пьян", а в Англии — "конспирация и секрет­ность". Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В США, Италии, Франции и Финляндии это может оз­начать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии и Франции такой жест просто означает отказ. Если жестом надо сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы. В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли правой и левой руки, ни одной из них не отдается предпочте­ния (если, конечно, не учитывать традиционного рукопожатия пра­вой рукой). Но будьте осторожны на Ближнем Востоке, как и в других исламских странах, таких, как Индонезия или Малайзия. Нельзя протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. Там она известна как нечистая рука и пользуется дурной славой. Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов по­казывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых парт­неров — представителей другой национальной культуры. Если вы осознанно сумеете предугадать реакцию ваших собеседников, на­блюдая за их невербальным языком, то это поможет вам избежать многих недоразумений. Американский стиль ведения переговоров. Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят не слишком официальную атмосферу при ведении перегово­ров, ценят шутки и хорошо реагируют на них. Одновременно с этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют и они. В результате не исключено возникновение непони­мания между участниками переговоров. В целом американский стиль характеризуется достаточным про­фессионализмом. Редко в американской делегации можно встре­тить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены американской делегации относитель­но самостоятельны при принятии решений по сравнению с членами делегаций из других стран. Американцы довольно настойчиво стремятся реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться, часто применяют пакет­ную тактику решения вопросов. Немаловажное значение они при­дают освещению переговоров в печати. Французский стиль ведения переговоров. Французы обычно избе­гают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень стараются сохранить на переговорах свою независимость. В то же время их поведение может измениться кардинальным образом в за­висимости от того, с кем они обсуждают проблемы. Члены французской делегации больше внимания уделяют пред­варительным договоренностям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами, французы менее i свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений. При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют за­пасной позиции. Часто на переговорах они выбирают конфронта-ционный тип взаимодействия, кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров. Китайский стиль ведения переговоров четко разграничивает отдельные этапы, первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведе­ния. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китай­цы ориентируются на людей с более высоким статусом (как офици­альным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китай­цы стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Следует отметить, что "дух дружбы" имеет для них на переговорах большое значение. Обычно окончательное решение принимается китайской сторо­ной не за столом переговоров, а в домашних условиях. Одобрение |' достигнутых договоренностей со стороны центра практически обя­зательно. Обычно в составе китайской делегации бывает много экс­пертов, что увеличивает ее численность. Как правило, на переговорах с китайской стороной партнер вы­нужден первым "открыть карты", а именно первым высказать свою точку зрения под конец переговоров. Китайцы выступят лишь пос­ле того, как оценят возможности противоположной стороны. При этом они очень умело используют ошибки, допущенные партне­ром. Отметим, что китайцы придают большое значение выполне­нию достигнутых договоренностей. Японский стиль ведения переговоров. Когда японцы на перегово­рах встречаются с ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же. Практически они не используют угроз при переговорах. Японцы стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних пере­говорах Они уделяют много внимания развитию личных отношений с партнером. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы партнером. Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и дли­тельный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Характерной чертой японцев является чувствительность к общест­венному мнению. Остановимся на некоторых характеристиках других стилей. Так, для немцев, например, более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность най­ти решения. Они очень тщательно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. В отличие от немцев, англичане в меньшей степени уделяют вни­мание вопросам подготовки к переговорам, они подходят к ним с большой долей прагматизма, полагая, что, в зависимости от пози­ции партнера, на самих переговорах и может быть найдено опти­мальное решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвеча­ют на инициативу партнера. Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах явля­ется установление доверия между партнерами. 13 рекомендаций по методу принципиального ведения переговоров (Гарвардский университет, США) Люди обычно пытаются найти компромисс между стремлением к собственным целям и желанием сохранять хорошие взаимоотношения с окружающими. Отсюда вынужденное лавирование между жесткостью, напористостью и уступчивостью, готовностью посту­питься своими интересами во имя хороших отношений с другими Отстаивая свою точку зрения, каждый еще больше укрепляется в ней, становится тенденциозным и неспособным к разумной оцен­ке доводов другого. Более того, возникает психологический эф­фект отождествления себя с собственной позицией, когда защита ее становится вопросом самолюбия. Как же выбраться из этого "роко­вого" круга? Для этого предлагаются следующие рекомендации. 1. Воспринимать друг друга вне контекста "друзья-противники". Участники переговоров — партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решений. Человек, склонный к жесткому, напористому стилю ведения переговоров, смотрит на своего партнера как на противостоящего ему противника, конкурента. "Уступчивый" же партнер прежде всего (даже в ущерб своим интересам) будет стре­миться создать на переговорах атмосферу дружеского расположения 2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии. Это не столь очевидно, как отказ от альтернати­вы "друзья-противники" Сторонник жесткого подхода видит наи­лучший выход из ситуации в победе над партнерами, а приверженец уступчивости — в "полюбовном" соглашении. 3. Отделять споры между людьми от решаемых задач. "Жесткий" партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а "мягкий" — уступить ради сохранения отношений. Ме­тод же принципиального ведения переговоров требует признать, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции. Их взаимодействия должны быть основаны скорее на уважении к позиции друг друга, чем на стрем­лении навязать свою позицию другому Если партнер не разделяет вашу позицию, то это не должно вы­зывать у вас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означает, что он относится к вам с недостаточным уважением или доверием. 4 Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме. Предпола­гается, что целесообразно сочетание достоинств разного стиля, "жест­кости", когда речь идет о решаемой проблеме, и "уступчивости" в человеческой сфере 5 Действовать независимо от доверия или недоверия. Степень доверия — недоверия, которое испытывают друг к другу партнеры, решающим образом определяет не только их поведение, но и разви­тие ситуации в целом. Одни партнеры вызывают у нас доверие, другие не внушают его, да и мы сами можем быть в большей или меньшей степени склонны к доверительности. Гарвардский метод рекомендует строить свое поведение не ориентируясь на то, что вы будете максимально откровенны со своим партнером, который оце­нит это и в благодарность пойдет вам на уступки. Дело не в дове­рии или в недоверии, а в готовности действовать на разумных ос­нованиях и в ожидании такой же позиции от партнера 6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Безусловно, бы­вают ситуации, когда спор идет именно о позициях, однако доволь­но часто разные точки зрения на проблему не мешают людям успеш­но сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от того, какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений. 7. Изучать интересы сторон. Попробуйте вместо угроз или чрез­мерно уступчивых предложений понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение. 8. Не устанавливать на переговорах "нижней границы". Что такое "нижняя граница"? Это — худший из допустимых вариантов в дан­ной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель "нижней границы" состоит в том, что она предотвращает заключение неудач­ного соглашения, принятие поспешных решений, т.е. удерживает от неразумных шагов. По методу принципиального ведения перегово­ров человек начинает слишком держаться за свою "нижнюю грани­цу", которая тем самым сковывает его инициативу и воображение. Возможно, в ходе переговоров ваш партнер предложит вам вариант ниже вашей "нижней границы", и вы сразу откажетесь от него. Од­нако это поспешное решение, потому что можно договориться об особых условиях, делающих это предложение выгодным для вас. С точки зрения специалистов Гарвардского университета, пред­почтительнее вовсе не устанавливать "нижней границы" (чтобы не сковывать своей инициативы). Вместо этого, чтобы защитить себя от импульсивных неразумных решений, предлагается использовать наилучшую альтернативу предлагаемому соглашению (НАПС). Большие шансы на успех будет иметь тот партнер, который про­думает возможные альтернативы предполагаемому соглашению и определит для себя наилучшую из них. 9. Продумать возможность взаимной выгоды. Идти не путем по­терь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды. 10. Представить множество вариантов на выбор, а решение при­нять позже. Особо оговаривается, что не следует рассматривать один из них, самый выгодный для себя. Это заставит партнеров особенно" упорно настаивать на его первоочередном решении. 11. Настаивать на использовании объективных критериев. Для это­го (чтобы защитить себя от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний — как партнерских, так и своих собст­венных) стоит заранее оговорить критерии, которым должно отве­чать решение проблемы. 12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон. Если партнерами сформулированы объек­тивные критерии принятия решений, то они идут к результату, ос­нованному на нормах (выработанных критериях), а не в силу боль­шого нажима со стороны одного из партнеров. 13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. "Уступчивый" партнер поддается нажиму, "жесткий" строит на нем свою тактику ведения переговоров, "принципиальный" руковод­ствуется принципами, а не идеями борьбы. Тема 3. Основные аспекты межличностных коммуникаций Психологические и паралингвистические особенности невербального общения Нет выше наслаждения, нет более уте­шительного чувства, как двигать ты­сячи людей одним словом, одним взглядом. М С Щепкин Господам в присутствии речь держать не по писаному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была Указ Петра I Речью владеют все, но как она влияет на другого человека, как мы воспринимаем речь, какую информацию мы можем получить о партнере, слушая его? Так, Цицерон как-то сказал: "Ведь бывает, что человек \ судит здорово, но внятно изложить свои мысли не может "'. В настоящее время это — одна из проблем человеческого обще­ния. Несовершенное владение речью, ее засоренность, незнание и неумение использовать паралингвистические особенности не по­зволяют людям прийти к взаимопониманию. Имеются большие возможности улучшить качество нашей речи, усовершенствовать ее2. Какие же требования предъявляются к хорошей речи? Какие признаки ее характеризуют? Давайте посмотрим, как относились к речи и как характеризовали ее известные писатели и общественные деятели. По их мнению, речь должна соответствовать следующим требованиям. Правильность речи, т.е. ее соответствие принятым литературно-языковым нормам. Так, Д.И.Писарев писал: "Неправильное упот­ребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни". Точность речи, т.е. ее соответствие мыслям говорящего. Так, К.Федин писал: "Точность слова является не только требованием здоро­вого вкуса, но прежде всего — требованием смысла". Ясность речи, т.е. ее доступность пониманию слушающего. Так, Квинтилиан, римский учитель красноречия, писал: "Говори так, что­бы тебя нельзя было не понять". Логичность речи, т.е. ее соответствие законам логики. Небреж­ность языка обусловливается нечеткостью мышления. Так, Н.Г.Чер­нышевский писал: "Что неясно представляешь, то и неясно выска­жешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о за­путанности мыслей". Простота речи, т.е. ее безыскусственность, естественность, отсут­ствие вычурности, "красивостей слога". Так, Л.Н.Толстой писал: "Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота со­держания". Богатство речи, т.е. разнообразие используемых в ней языковых средств. Так, М.Горький писал: "Задачи, которые Вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их". Сжатость речи, т.е. отсутствие в ней лишних слов, ненужных по­вторений. Так, М.Горький писал: "Если пишет многословно, — это тоже значит, что он сам плохо понимает то, о чем говорит". Чистота речи, т.е. устранение из нее слов нелитературных, жар­гонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой не­обходимости. Так, В.Г.Белинский писал: "Употреблять иностран­ное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит ос­корблять и здравый смысл, и здравый вкус". Живость речи, т.е. отсутствие в ней шаблонов, ее выразитель­ность, образность, эмоциональность. Так, А.Н.Толстой писал: "Язык должен быть живой". Благозвучие речи, т.е. ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. Так, А.П.Чехов писал: "Вообще следует избегать некрасивых, неблаго­звучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их". Как в любом искусстве и в любой науке, наилучших успехов в овладении речью достигают те, кто щедро наделен природой соот­ветствующими дарованиями. Говорить толково — реально для мно­гих. Говорить красиво, чаруя людей своей убедительностью, — удел немногих. Такие люди всегда пользуются популярностью. Им свой­ственна привлекательная обаятельность, свободные манеры, краси­вая речь. Не менее важно и другое: владение словом по справедли­вости возвышает его обладателя над другими людьми, позволяет ему испытывать необычные по внутренней яркости переживания. Для иллюстрации сказанного обратимся к А.П.Чехову. Может быть, процитированный фрагмент покажется на первый взгляд слиш­ком длинным, но если внимательно его прочесть, то ясно, что ни­чего нельзя сократить, урезать, сжать, так как это скажется на цельности изложения и представление будет неполным. "При моем появлении студенты встают, потом садятся, и шум моря внезапно стихает. Наступает штиль. Я знаю, о чем буду читать, но не знаю, как буду чи­тать, с чего начну и чем кончу. В голове нет ни одной готовой фразы. Но стоит мне только оглядеть аудиторию (она построена у меня амфитеатром) и произнести стерео­типное: "В прошлой лекции мы остановились на...", как фразы длинной вереницей вылетают из моей души — и пошла писать губерния! Говорю я неудержимо быстро, страстно, и, кажется, нет той силы, которая могла бы пре­рвать течение моей речи. Чтобы читать хорошо, т.е. не­скучно и с пользой для слушателей, нужно, кроме таланта, иметь еще сноровку и опыт, нужно обладать самым ясным представлением о своих силах, о тех, кому читаешь, и о том, что составляет предмет твоей речи. Кроме того, надо быть человеком себе на уме, следить зорко и ни на одну секунду не терять поле зрения. Предо мной полтораста лиц, не похожих одно на дру­гое, и триста глаз, глядящих мне прямо в лицо. Если я каждую минуту, пока читаю, имею ясное представление о степени ее внимания и о силе разумения, то она в моей власти. Другой мой противник сидит во мне самом. Это — бесконечное разнообразие форм, явлений и законов и мно­жество ими обусловленных своих и чужих мыслей. Каж­дую минуту я должен иметь ловкость выхватить из этого громадного материала самое важное и нужное и так же быстро, как течет моя речь, облекать свою мысль в такую форму, которая была бы доступна разумению и возбужда­ла его, причем надо зорко следить, чтобы мысли передавались не по мере их накопления, а в известном порядке, необходимом для правильной компоновки картины, ка­кую я хочу нарисовать. Далее я стараюсь, чтобы речь моя была литературной, определения кратки и точны, фраза возможно проста и кра­сива. Каждую минуту я должен осаживать себя и помнить, что в моем распоряжении имеются только час и сорок ми­нут. Одним словом, работы немало. В одно и то же время приходится изображать из себя и ученого, и педагога, и ора­тора, и плохо дело, если оратор победит в вас педагога и ученого или наоборот. Читаешь четверть, полчаса и вот замечаешь, что студен­ты начинают поглядывать на потолок, на Петра Игнатье­вича, один полезет за платком, другой сядет поудобнее, третий улыбнется свои мыслям... Это значит, что внима­ние утомлено. Нужно принять меры. Пользуясь первым удобным случаем, я говорю какой-нибудь каламбур. Все полтораста лиц улыбаются, глаза весело блестят, слышится ненадолго гул моря... Я тоже смеюсь. Внимание освежи­лось, и я могу продолжать. Никакой спорт, никакие развлечения и игры никогда не доставляли мне такого наслаждения, как чтение лек­ций. Только на лекции я мог весь отдаваться страсти и понимал, что вдохновение не выдумка поэтов, а существу­ет на самом деле. И я думаю, что Геркулес после самого пикантного из своих подвигов не чувствовал такого сла­достного изнеможения, какое переживал я всякий раз пос­ле лекции"1. Было бы ошибкой предполагать, что красноречие сводится к богатству лексики и многообразию художественных приемов. Во многих случаях его можно объяснить индивидуальностью таланта определенной личности. Иногда бывает, что человек говорит не цветисто, а слушать его можно бесконечно. В российской истории известен архиепископ Новгорода и Великих Лук, писатель и государственный деятель Фео­фан Прокопович (1681—1736). Это была колоритная фи­гура ученого богослова и природного оратора. В его речах, духовных и светских, по свидетельству Н.М.Карамзина, рассеяно было множество цветов красноречия, хотя слог их был нечист и, можно сказать, неприятен. Но он всегда говорил искренне, с жарким чувством и вдохновением истинного гения. Слушатели не замечали негладкости языка, и слезы радости на их лицах нередко сопутствовали этим речам. Можно привести множество других исторических примеров. Так, Ф.М. Достоевский по строгим меркам не был оратором, часто вы­ступал по написанному тексту. Однако говорил он так, что после его речи признанные ораторы иногда не решались выступать перед аудиторией. Почему так бывает? Неординарные, духовно богатые личности владеют магией словесного общения. Ее источают их образ, манера, поведение, интонационная окраска голоса, флюидное свечение глаз. Какие-то токи, исходящие от таких личностей в то время, когда они произносят речь, проникают в души людей. Они управляют их эмоциями, возбуждая работу какого-то удивительного механизма человеческого восприятия. Основная особенность заключается в том, что выступающий блестяще владеет самым трудным и сложным умением — оставаться незамеченным. Вот что пишет английский психолог Н.Коупленд: "Ау­дитория должна думать о том, что говорят, а не о том, кто говорит. Ей должно казаться, что она слушает свои собст­венные мысли, а не мысли лектора. Пусть слушатели ду­мают, что в их знаниях заслуга принадлежит только им ". Подобным эффектом блестяще пользовался известный россий­ский адвокат Ф.Н.Плевако. Так, в нашумевшем в те времена уголовном деле около­точного надзирателя Орлова, который обвинялся в убий­стве артистки Бефани, речь Плевако составила всего пол­торы страницы. К концу речи вся публика, заполнившая Московский окружной суд, плакала навзрыд. Плакали даже судьи, прокурор и присяжные заседатели. Он блестяще за­щитил интересы двух сироток-малюток убитой артистки и добился осуждения Орлова, адвокатом которого был дру­гой выдающийся русский судебный оратор князь Урусов. Если сравнить Плевако и Урусова, то сравнение будет не в поль­зу первого. Плевако (одна неблагозвучная фамилия чего стоит), с огромной нечесаной головой на широких плечах, с грузным туло­вищем на широких ногах, в потертом лоснящемся фраке. И — изящ­ный, надушенный князь. Однако Плевако, при всех своих негатив­ных внешних данных, получил всеобщее признание благодаря своему таланту. В журнале "Право" за 1908 г. Ф.Н.Плевако сравнили с А.С. Пушкиным. Последний был гением в поэзии, а Плевако — гением в ораторском искусстве. В речевом общении апелляция к рассудку людей — выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудитель­ность, в отличие от демагогии, является веским доказательством умения говорящего, выражаясь словами Н.В.Гоголя, "мыслить сво­им умом". В наше время — время информативной перегруженности — это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с "чужого голоса". Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невер­бальном уровне). В речевом общении эффективным является такое качество вы­ступающего, как находчивость. Личное самообладание и умение до­стойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации всегда по­зитивно работают на того, кто обладает этими качествами. В любом общении "в цене" люди, которые владеют мастерством экспромта. Сколько раз на чаше весов лежала судьба имиджа полити­ка или делового человека, когда их речь прерывалась каверзным во­просом. Успех всегда был на стороне того, кто мгновенно и ярко его парировал. Следует отметить, что в процессе общения недопустимо чрез­мерное увлечение иностранными словами. Так, еще при Екатерине II за иностранное слово, встав­ленное в разговор, виновный осуждался на прочтение 100 стихов из поэтического творчества профессора Санкт-Петербургской Академии наук красноречия В.К.Тредиаковского. По мнению К.С.Станиславского, речь — это та же музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений К.С.Станиславского, отметим, что люди, об­ладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, прида­ют своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействую­щей на слушателей. Отметим, что всевозможные "риторические уловки" — это эмоци­ональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в нас заговаривают эмоции, образуя различные состояния переживаний. Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определенные эмоции. Для того чтобы добиться подобного результата, следует принять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизненные ситуа­ции, эффект своего имиджа и многое другое. Очень важна в деловом общении и является практически беспро­игрышной "энергетика речи", ее экспрессия и тональная вариатив­ность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убежде­ний и всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности используемых аргументов. Такое единство манеры поведения и про­изнесения речи, как правило, оказывает максимальное впечатление на слушателей и располагает их к нему. На этой психологической основе чаще всего и складывается доверие к выступающему. В речевом общении максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целей (на­пример, В. Мейерхольд обладал изумительной способностью и тех­никой интонирования). Так, И.Ильинский писал: "...Интонации человеческого го­лоса бывают особенно красочны, разнообразны, глубоки и про­никновенны, когда они произносятся естественным, а не фор­сирующим голосом, и когда они произносятся так, то они особенно глубоко проникают в душу слушателя, неся нужную мысль"1. Отталкиваясь от слов выдающегося мастера художественного чте­ния, можно утверждать, что интонация — это ключ, с помощью ко­торого задействуется мышление и раскрывается душа. "Освободите " голос В. Высоцкого от присущих ему инто­наций, и это уже будет не его голос. Своей хрипотцой и не­обычайным накалом эмоций он превращал простые по смыслу слова в душевные надрывы, заставляя людей на многое в жиз­ни посмотреть другими глазами и взывая к размышлению, как и во имя чего жить. Речь базируется на задействовании такого великолепного меха­низма психики, каким являются ассоциации. Они представляют со­бой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую ин­формацию по отношению к той, которая принимается человеком. Достигается это благодаря тому, что говорящий создает общее ин­формационное поле общения, помогает слушателям стать деятель­ными его соучастниками. В итоге они не только получают удоволь­ствие от общения с ним, но и испытывают взлет собственной мыс­ли. Происходит мощная стимуляция душевных и интеллектуальных резервов человеческого организма. Можно привести много приме­ров такого риторического мастерства. Вспомним как образно, а потому и ассоциативно древ­негреческий драматург Аристофан в комедии "Лягушки" представляет решение спора, чьи стихи лучше — Эсхила или Еврипида. Он взвешивает их на весах. Важно помнить и знать еще об одном моменте. Проксемические особенности речи дают нам возможность делать выводы о личност­ных особенностях человека, его характере и темпераменте. Доста­точно много подобных примеров мы видим в литературных произ­ведениях, наблюдаем в реальных жизненных ситуациях и в деловом общении. Рассмотрим, например, как дополняет психологический портрет героя романа "Бесы" П.Верховенского Ф.М.Дос­тоевский: "Говорит он скоро, торопливо, но в то же время самоуверенно и не лезет за словом в карман... Выговор у него удивительно ясен, слова его сыплются, как равные, крепкие зернушки, всегда готовые к Вашим услугам. Сна­чала это Вам и нравится, но потом станет противно, и именно от этого слишком уж ясного выговора, от этого бисера вечно готовых слов "'. Социальная принадлежность человека сказывается не только на словарном запасе, которым он располагает и активно пользуется, но и на его выговоре. Недаром профессор Хиггинс (Б.Шоу "Пигмали­он") прикладывал усилия, работая над произношением Элизы Дул-литл, чтобы сделать из уличной цветочницы "герцогиню". Наконец следует упомянуть акцент, который может выдать ино­странца даже при том условии, что он правильно подбирает слова и строит фразы. Таким образом, невербальные особенности речи, с одной сторо­ны, дают нам возможность судить о партнере и, с другой стороны, характеризуют каждого из нас. Тема 4. Характеристика личности и коммуникации Личность чаще всего определяют как человека в совокупности его социальных, приобретенных качеств. Это значит, что к числу личностных не относятся такие особенности человека, которые генотипически или физиологически обусловлены, никак не зависят от жизни в обществе. Во многих определениях личности подчеркивается, что к числу личностных не относятся психологические качества человека, характеризующие его познавательные процессы или индивидуальный стиль деятельности, за исключением тех, которые проявляются в отношениях к людям, в обществе. В понятие «личность» обычно включают такие свойства, которые являются более или менее устойчивыми и свидетельствуют об индивидуальности человека, определяя его значимые для людей поступки. Итак, что же такое личность, если иметь в виду указанные ограничения? Личность — это человек, взятый в системе таких его психологических характеристик, которые социально обусловлены, проявляются в общественных по природе связях и отношениях, являются устойчивыми, определяют нравственные поступки человека, имеющие существенное значение для него самого и окружающих. Наряду с понятиями «человек», «личность» в науке нередко употребляются термины «индивид», «индивидуальность». Если понятие «человек» включает в себя совокупность всех человеческих качеств, свойственных людям, независимо от того, присутствуют или отсутствуют они у данного конкретного человека, то понятие «индивид» характеризует именно его и дополнительно включает такие психологические и биологические свойства, которые наряду с личностными также ему присущи. Кроме того, в понятие «индивид» входят как качества, отличающие данного человека от других людей, так и общие для него и многих других людей свойства. Индивидуальность - это самое узкое по содержанию понятие из всех обсуждаемых. Оно содержит в себе лишь те индивидные и личностные свойства человека, такое их сочетание, которое данного человека отличает от других людей. Рассмотрим структуру личности. В нее обычно включаются способности, темперамент, характер, волевые качества, эмоции, мотивация, социальные установки. Способности понимаются как индивидуально устойчивые свойства человека, определяющие его успехи в различных видах деятельности. Темперамент включает качества, от которых зависят реакции человека на других людей и социальные обстоятельства. Характер содержит качества, определяющие поступки человека в отношении других людей. Волевые качества охватывают несколько специальных личностных свойств, влияющих на стремление человека к достижению поставленных целей. Эмоции и мотивация — это, соответственно, переживания и побуждения к деятельности, а социальные установки — убеждения и отношения людей. Темпераментом называется совокупность устойчивых, индивидуальных, психофизиологических свойств человека, определяющих динамические особенности его психических процессов, психических состояний и поведения. Темперамент представляет собой единственную, чисто природную личностную особенность человека, а основанием считать его именно личностным свойством является тот факт, что от темперамента зависят действия и поступки, которые совершает человек. Первым свойством темперамента является темп (отсюда, наверное, и название «темперамент») периодических или циклических движений, совершаемых человеком при выполнении той или иной деятельности. Темп — это количество движений за единицу времени: чем больше таких движений, тем выше темп деятельности. Второе свойство темперамента — это скорость выполнения внешних движений или скорость протекания внутренних, психологических процессов человека. Третье свойство темперамента — переключаемость. Оно проявляется или в переходе от выполнения одного движения к выполнению другого движения, или в переключаемости с одного внутреннего процесса на другой, или, наконец, в переходе от одного психологического состояния к другому. Чем быстрее человек совершает такие переходы, тем выше пере­ключаемость как свойство темперамента. Четвертое свойство темперамента — активность, или энергичность. Под ней понимается количество энергии, заложенное в действии, совершаемом человеком, или количество энергии, расходуемое человеком при выполнении того или иного действия. Такие характеристики человека, как активный, пассивный, энергичный, слабый, относятся к проявлениям именно этого свойства темперамента. Пятое свойство темперамента — эмоциональный фон, на котором протекает деятельность человека, или, короче, — его эмоциональность. Под ней понимается сила и разнообразие типичных эмоциональных переживаний человека. Шестое свойство темперамента — уравновешенность. Оно характеризуется соотношением процессов возбуждения и торможения как в нервной системе человека, так и в его поведении. Уравновешенным называют, соответственно, человека, у которого процессы возбуждения и торможения являются примерно одинаковыми по силе и длительности. Неуравновешенный — это человек, у которого соответствующие процессы различаются по силе и длительности. При этом под возбуждением понимается переход из состояния пассивности (покоя, бездействия) к состоянию активности (действию, деятельности), а под торможением — обратный переход: из состояния возбуждения в состояние покоя. Сочетанием этих свойств и характеризуется темперамент человека. Существуют, однако, наиболее часто встречающиеся, типичные сочетания соответствующих свойств. Они получили название типов темперамента. Основные типы темперамента: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик. По сложившейся веками традиции, так называют людей, обладающих соответствующими типами темперамента, а сами эти типы правильнее было бы назвать сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический. Сангвинический тип темперамента характеризуется высоким темпом деятельности, умеренно быстрыми реакциями, достаточно высокой, но не чрезмерной, активностью, энергичностью, хорошо выраженной эмоциональностью и урав­новешенностью. Большинство названных выше свойств темперамента у сангвиника выражены умеренно, средне или чуть выше среднего. Холерический тип темперамента в отличие от сангвинического характеризуется крайней степенью выраженности многих динамических свойств темперамента. Холерик — это человек с очень быстрыми реакциями, с высоким темпом деятельности, с быстрой сменой настроений и высокой переключаемостью с одного вида деятельности на другой. У холерика сильно выражены эмоциональные реакции, то есть достаточно отчетливо просматривается повышенный эмоциональный фон деятельности. Вместе с тем, холерик — это человек неуравновешенный, с явным преобладанием процессов возбуждения над процессами торможения. Этим он существенно отличается от сангвиника. Флегматик в отличие от холерика — это человек с замедленными реакциями. Он медленно включается в работу и сравнительно медленно выходит из нее. Он относительно медленно переходит из одного состояния в другое, например, из состояния покоя в состояние возбуждения, и наоборот. Эмоциональный фон деятельности у него выражен сравнительно слабо. Но, вместе с тем, такой человек является динамически уравновешенным, то есть процессы возбуждения и торможения у него протекают хотя и медленно, но примерно одинаково по силе и по длительности. Меланхолический темперамент во многом похож на флегматический, с одним существенным отличием от него. Меланхолик является неуравновешенным человеком со слабой нервной системой, и у него процессы торможения явно преобладают над процессами возбуждения. Если холерик почти всегда находится в состоянии повышенного возбуждения и повышенной активности, то меланхолик, наоборот, чаще пребывает в состоянии заторможенности и пассивности. Не случайно и соответствующее психологическое состояние человека называют меланхолией. Темпераментом называют совокупность свойств, характеризующих динамические особенности протекания психических процессов и поведения человека, их силу, скорость, возникновение, прекращение и изменение. Свойства темперамента к числу собственно личностных качеств человека можно отнести только условно, они скорее составляют индивидные его особенности, так как в основном биологически обусловлены и являются врожденными. Тем не менее темперамент оказывает существенное влияние на формирование характера и поведения человека, иногда определяет его поступки, его индивидуальность, поэтому полностью отделить темперамент от личности нельзя. Он выступает как бы связующим звеном между организмом, личностью и познавательными процессами. И. Кант разделял темпераменты человека на два типа: темпераменты чувства и темпераменты деятельности. В целом же «можно установить только четыре простых темперамента: сангвинический, меланхолический, холерический, флегматический». Из этих четырех типов темперамента к темпераментам чувства относятся сангвинический и его противоположность — меланхолический. Первый характеризуется тем, что при нем ощущения возникают в нервной системе и в сознании человека довольно быстро и внешне проявляются сильно, но внутренне бывают недостаточно глубокими и продолжительными. При меланхолическом темпераменте внешние проявления ощущений2 бывают менее яркими, но зато внутренне достаточно глубокими и длительными. Сангвинический темперамент деятельности характеризует человека весьма веселого нрава. Он представляется оптимистом, полным надежд, юмористом, шутником, балагуром. Он быстро воспламеняется, но столь же быстро остывает, теряет интерес к тому, что совсем еще недавно его очень волновало и притягивало к себе. Сангвиник много обещает, но не всегда сдерживает свои обещания. Он легко и с удовольствием вступает в контакты с незнакомыми людьми, является хорошим собеседником, все люди ему друзья. Его отличает доброта, готовность прийти на помощь. Напряженная умственная или физическая работа его быстро утомляет. Меланхолический темперамент деятельности, по Канту, свойствен человеку противоположного, в основном мрачного настроя. Такой человек обычно живет сложной и напряженной внутренней жизнью, придает большое значение всему, что его касается, обладает повышенной тревожностью и ранимой душой. Такой человек нередко бывает сдержанным и особенно контролирует себя при выдаче обещаний. Он никогда не обещает того, что не в состоянии сделать, весьма страдает от того, что не может выполнить данное обещание, даже в том случае, если его выполнение непосредственно от него самого мало зависит. Холерический темперамент деятельности характеризует вспыльчивого человека. О таком человеке говорят, что он слишком горяч, несдержан. Вместе с тем такой индивид быстро остывает и успокаивается, если ему уступают, идут навстречу. Его движения порывисты, но непродолжительны. Флегматический темперамент деятельности относится к хладнокровному человеку. Он выражает собой скорее склонность к бездеятельности, чем к напряженной, активной работе. Такой человек медленно приходит в состояние возбуждения, но зато надолго. Это заменяет ему медлительность вхождения в работу. Заметим, что в данной классификации темпераментов по Канту неоднократно упоминаются свойства, относящиеся не только к динамическим особенностям психики и поведения человека, но и к характеру совершаемых им типичных поступков. Это не случайно, так как в психологии взрослого человека трудно разделить между собой темперамент и характер. Кроме того, свойства темперамента существуют и проявляются не сами по себе, а в поступках человека в различных социально значимых ситуациях. Темперамент человека определенно влияет на формирование его характера, но сам характер выражает человека не столько как физическое, сколько как духовное существо. Каждый из представленных типов темперамента сам по себе не является ни хорошим, ни плохим (если не связывать темперамент и характер). Проявляясь в динамических особенностях психики и поведения человека, каждый тип темперамента может иметь свои достоинства и недостатки. Люди сангвинического темперамента обладают быстрой реакцией, легко и скоро приспосабливаются к изменяющимся условиям жизни, обладают повышенной работоспособностью, особенно в начальный период работы, но зато к концу снижают работоспособность из-за быстрой утомляемости и падения интереса. Напротив, те, кому свойствен темперамент меланхолического типа, отличаются медленным вхождением в работу, но зато и большей выдержкой. Их работоспособность обычно выше в середине или к концу работы, а не в начале. В целом же производительность и качество работы у сангвиников и меланхоликов примерно одинаковы, а различия касаются в основном только динамики работы в разные ее периоды. Холерический темперамент имеет то достоинство, что позволяет сосредоточить значительные усилия в короткий промежуток времени. Зато при длительной работе человеку с таким темпераментом не всегда хватает выдержки. Флегматики, напротив, не в состоянии быстро собраться и сконцентрировать усилия, но взамен этого обладают ценной способностью долго и упорно работать, добиваясь поставленной цели. Тип темперамента человека необходимо принимать в расчет там, где работа предъявляет особые требования к указанным динамическим особенностям деятельности. К свойствам темперамента можно отнести те отличительные индивидуальные признаки человека, которые определяют собой динамические аспекты всех его видов деятельности, характеризуют особенности протекания психических процессов, имеют более или менее устойчивый характер, сохраняются в течение длительного времени, проявляясь вскоре после рождения (после того, как центральная нервная система приобретает специфически человеческие формы). Считают, что свойства темперамента определяются в основном свойствами нервной системы человека. Личность и темперамент связаны между собой таким образом, что темперамент выступает в качестве общей основы многих других личностных свойств, прежде всего характера. Он, однако, определяет лишь динамические проявления соответствующих личностных свойств. От темперамента зависят такие свойства личности, как впечатлительность, эмоциональность, импульсивность и тревожность. Впечатлительность - это сила воздействия на человека различных стимулов, время их сохранения в памяти и сила реакции на них. Одни и те же стимулы на впечатлительного человека оказывают большее воздействие, чем на недостаточно впечатлительного. Впечатлительный человек, кроме того, дольше помнит соответствующие воздействия и дольше сохраняет реакцию на них. Да и сила соответствующей реакции у него значительно больше, чем у менее впечатлительного индивида. Эмоциональность — это скорость и глубина эмоциональной реакции человека на те или иные события. Эмоциональный человек придает большую значимость тому, что происходит с ним и вокруг него. У него гораздо более, чем у неэмоционального человека , выражены всевозможные телесные реакции, связанные с эмоциями. Эмоциональный индивид — это тот, кто почти никогда не бывает спокойным, постоянно находится во власти каких-либо эмоций, в состоянии повышенного возбуждения или, напротив, подавленности. Импульсивность проявляется в несдержанности реакций, в их спонтанности и появлении еще до того, как человек успевает обдумать сложившуюся ситуацию и принять разумное решение по поводу того, как в ней действовать. Импульсивный человек сначала реагирует, а потом думает, правильно ли он поступил, часто сожалеет о преждевременных и неправильных реакциях. Тревожный человек отличается от малотревожного тем, что у него слишком часто возникают связанные с беспокойством эмоциональные переживания: боязнь, опасения, страхи. Ему кажется, что многое из того, что его окружает, несет в себе угрозу для собственного «Я». Тревожный человек боится всего: незнакомых людей, телефонных звонков, экзаменов, испытаний, официальных учреждений, публичных выступлений и т.п. Сочетание описанных свойств и создает индивидуальный тип темперамента. Те проявления темперамента, которые становятся свойствами личности, зависят от обучения и воспитания, от культуры, обычаев, традиций, многого другого. Значение мотивации деятельности и успешность деловых коммуникаций Деятельность можно определить, как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования. В деятельности человек создает предметы материальной и духовной культуры, преобразует свои способности, сохраняет и совершенствует природу, строит общество, создает то, что без его активности не существовало в природе. Творческий характер человеческой деятельности проявляется в том, что благодаря ей он выходит за пределы своей природной ограниченности, т.е. превосходит свои же генотипически обусловленные возможности. Вследствие продуктивного, творческого характера своей деятельности человек создал знаковые системы, орудия воздействия на себя и природу. Пользуясь этими орудиями, он построил современное общество, города, машины, с их помощью произвел на свет новые предметы потребления, материальную и духовную культуру и преобразовал самого себя. Исторический прогресс, имевший место за последние несколько десятков тысяч лет, обязан своим происхождением именно деятельности, а не совершенствованию биологической природы людей. Современный человек живет в окружении таких предметов, ни один из которых не является чистым творением природы. Породив и продолжая совершенствовать предметы потребления, человек кроме способностей развивает свои потребности. Оказавшись связанными с предметами материальной и духовной культуры, потребности людей приобретают культурный характер. Деятельность человека в основном порождается и поддерживается искусственными потребностями, возникающими благодаря присвоению достижений культурно-исторического развития людей настоящего и предшествующих поколений. Это - потребности в познании (научном и художественном), творчестве, в нравственном самосовершенствовании и другие. Деятельность человека имеет следующие основные характеристики: мотив, цель, предмет, структуру и средства. Мотивом деятельности называется то, что побуждает ее, ради чего она осуществляется. В качестве мотива обычно выступает конкретная потребность, которая в ходе и с помощью данной деятельности удовлетворяется. Мотивы человеческой деятельности могут быть самыми различными; органическими, функциональными, материальными, социальными, духовными. Органические мотивы направлены на удовлетворение естественных потребностей организма. Такие мотивы связаны с ростом, самосохранением и развитием организма. Это - производство продуктов питания, жилища, одежды и т.п. Функциональные мотивы удовлетворяются с помощью разного рода культурных форм активности, например игр и занятий спортом. Материальные мотивы побуждают человека к деятельности, направленной на создание предметов домашнего обихода, различных вещей и инструментов, непосредственно в виде продуктов, обслуживающих естественные потребности. Социальные мотивы порождают различные виды деятельности, направленные на то, чтобы занять определенное место в обществе, получить признание и уважение со стороны окружающих людей. Духовные мотивы лежат в основе тех видов деятельности, которые связаны с самосовершенствованием человека. Тип деятельности обычно определяется по ее доминирующему мотиву (доминирующему потому, что всякая человеческая деятельность полимотивирована, т.е. побуждается несколькими различными мотивами). В качестве цели деятельности выступает ее продукт. Он может представлять собой реальный физический предмет, создаваемый человеком, определенные знания, умения и навыки, приобретаемые в ходе деятельности, творческий результат (мысль, идея, теория, произведение искусства). Цель деятельности не равнозначна ее мотиву, хотя иногда мотив и цель деятельности могут совпадать друг с другом. Различные виды деятельности, имеющие одну и ту же цель (конечный результат), могут побуждаться и поддерживаться различными мотивами. Напротив, в основе ряда деятельностей с разными конечными целями могут лежать одни и те же мотивы. Например, чтение книги для человека может выступить как средство удовлетворения материальных (продемонстрировать знания и за это получить высокооплачиваемую работу), социальных (блеснуть познаниями в кругу значимых людей, добиться их расположения), духовных (расширить свой кругозор, подняться на более высокий уровень нравственного развития) потребностей. Предметом деятельности называется то, с чем она непосредственно имеет дело. Так, например, предметом познавательной деятельности является всякого рода информация, предметом учебной деятельности - знания, умения и навыки, предметом трудовой деятельности - создаваемый материальный продукт. Всякая деятельность имеет определенную структуру. В ней обычно выделяют действия и операции как основные составляющие деятельности. Действием называют часть деятельности, имеющую вполне самостоятельную, осознанную человеком цель. Например, действием, включенным в структуру познавательной деятельности, можно назвать получение книги, ее чтение; действиями, входящими в состав трудовой деятельности, можно считать знакомство с задачей, поиск необходимых инструментов и материалов, разработку проекта, технологии изготовления предмета и т.п.; действиями, связанными с творчеством, являются формулировка замысла, поэтапная его реализация в продукте творческой работы. Операцией именуют способ осуществления действия. Сколько есть различных способов выполнения действия, столько можно выделить различных операций. Характер операции зависит от условий выполнения действия, от имеющихся у человека умений и навыков, от наличных инструментов и средств осуществления действия. Разные люди, к примеру, запоминают информацию и пишут по-разному. Это значит, что действие по написанию текста или запоминанию материала они осуществляют при помощи различных операций. Предпочитаемые человеком операции характеризуют его индивидуальный стиль деятельности В качестве средств осуществления деятельности для человека выступают те инструменты, которыми он пользуется, выполняя те или иные действия и операции. Развитие средств деятельности ведет к ее совершенствованию, в результате чего деятельность становится более продуктивной и качественной. Мотивация деятельности в ходе ее развития не остается неизменной. Так, например, у трудовой или творческой деятельности со временем могут появиться другие мотивы, а прежние отойти на второй план. Иногда действие, ранее включенное в состав деятельности, может выделиться из нее и приобрести самостоятельный статус, превратиться в деятельность с собственным мотивом. В этом случае мы отмечаем факт рождения новой деятельности. С возрастом по мере развития человека происходит изменение мотивации его деятельности. Если человек изменяется как личность, то мотивы его деятельности преобразуются. Прогрессивное развитие человека характеризуется движением мотивов в сторону их все большего одухотворения (от органических к материальным, от материальных к социальным, от социальных к творческим, от творческих к нравственным). Всякая человеческая деятельность имеет внешние и внутренние компоненты. К внутренним относятся анатомо-физиологические структуры и процессы, участвующие в управлении деятельностью со стороны центральной нервной системы, а также психологические процессы' и состояния, включенные в регуляцию деятельности. К внешним компонентам можно отнести разнообразные движения, связанные с практическим выполнением деятельности. Соотношение внутренних и внешних компонентов деятельности не является постоянным. По мере развития и преобразования деятельности осуществляется систематический переход внешних компонентов во внутренние. Он сопровождается их интериоризацией и автоматизацией. При возникновении каких-либо затруднений в деятельности, при ее восстановлении, связанном с нарушениями внутренних компонентов, происходит обратный переход — экстериоризация: сокращенные, автоматизированные компоненты деятельности разворачиваются, проявляются вовне, внутренние вновь становятся внешними, сознательно контролируемыми. У современного человека имеется множество различных видов деятельности, число которых примерно соответствует количеству имеющихся потребностей (с учетом полимотивированности деятельности). Общение — первый вид деятельности, возникающий в процессе индивидуального развития человека, за ним следуют игра, учение и труд. Общение рассматривается как вид деятельности, направленной на обмен информацией между общающимися людьми. Оно также преследует цели установления взаимопонимания, добрых личных и деловых отношений, оказания взаимопомощи и учебно-воспитательного влияния людей друг на друга. Игра - это такой вид деятельности, результатом которого не становится производство какого-либо материального или идеального продукта (за исключением деловых и конструкторских игр взрослых людей и детей). Игры часто имеют характер развлечения, преследуют цель получения отдыха. Иногда игры служат средством символической разрядки напряженностей, возникших под влиянием актуальных потребностей человека, которые он не в состоянии ослабить иным путем. Некоторые формы игровой деятельности приобретают характер ритуалов, учебно-тренировочных занятий, спортивных увлечений. Учение выступает как вид деятельности, целью которого является приобретение человеком знаний, умений и навыков. Учение может быть организованным и осуществляться в специальных образовательных учреждениях. Оно может быть неорганизованным и происходить попутно, в других видах деятельности как их побочный, дополнительный результат. У взрослых людей учение может приобретать характер самообразования. Особенности учебной деятельности состоят в том, что она прямо служит средством психологического развития индивида. Особое место в системе человеческой деятельности занимает труд. Именно благодаря труду человек построил современное общество, создал предметы материальной и духовной культуры, преобразовал условия своей жизни таким образом, что открыл для себя перспективы дальнейшего, практически неограниченного развития. С трудом связано создание и совершенствование орудий труда. Они в свою очередь явились фактором повышения производительности труда, развития науки, промышленного производства, технического и художественного творчества. Система ценностной ориентации личности является базой многообразных отношений личности к действительности. Различаются следующие особенности направленности личности. 1.  Социальная значимость отношений личности, уровень их общественной ценности – нравственность ее повседневного поведения, соответствие поведения личности прогрессивным социальным идеям, идейность личности. 2. Разнообразие потребностей личности, широта ее интересов и определенность центральных стержневых интересов – целеустремленность личности. 3. Степень устойчивости отношений – последовательность и принципиальносгь личности, цельность личности. Мировоззрение (мировосприятие)  – совокупность идей, мнений, убеждений, взглядов личности на мир, жизнь и общество. В мировоззрении представлено понимание ею материального и духовного мира, смысла жизни, людей и их поведения, происходящего в обществе и в непосредственном окружении, вопросов политики, морали, права, экономики и многих других. Побудительная сила их велика. Мировоззрение есть у всякого, но верным ориентиром в жизни оно бывает, когда воплощает в себе достижения человеческой цивилизации, когда оно систематично, научно достоверно и социально прогрессивно. Ценностные ориентации определяют всю жизнедеятельность личности. Ценность – это значимость для человека определенных явлений. Ценностями могут быть как главные цели жизни, так и принципы ее организации (честность, достоинство и т. п.). Ценности определяют диапазон возможных вариантов решений сложных жизненных проблем. Социальная адаптация личности - это ее приобщение к системе ценностей определенных социальных общностей. Среди этих ценностей имеются ценности базовые, фундаментальные для данной группы людей, и сверхценности. Свобода личности, свобода народа, жизнь близких людей, честь и достоинство – вот далеко не полный перечень тех сверхценностей, которые для очень многих людей значат больше, чем собственная жизнь. Благодаря своей направленности люди способны преодолевать препятствия, проявлять усилия и идти своим курсом. Но этот курс всегда лежит в пределах определенных социальных отношений, социальных ценностей. Итак, поведение личности определяется ее направленностью. Направленность личности – это ценностно-ориентационная категоризация ее сознания. Направленность личности определяет всю систему ее побуждений, ее стратегические и тактические цели, которые регулируют деятельность личности. Направленность личности в значительной мере определяет ее способности и характер. Источником активности личности являются различные потребности. В потребностях зависимость от конкретных условий существования личности выступает своей активной стороной как система мотивов. Мотивы - это связанные с удовлетворением определенных потребностей побуждения к деятельности. Если потребности составляют сущность, механизм всех видов человеческой активности, то мотивы выступают как конкретные проявления этой сущности. Рассматривая поведение человека, анализируя его поступки, необходимо выяснять их мотивы. Только в этом случае можно судить - случаен или закономерен для человека данный поступок, предвидеть возможность его повторения, предотвратить возникновение одних и поощрить развитие других черт личности. Мотивы отличаются друг от друга видом потребности, которая в них проявляется, формами, которые они принимают, широтой или узостью, конкретным содержанием деятельности, в которой они реализуются (мотивы трудовой деятельности, учебной и т. п.). Сложные виды деятельности, как правило, отвечают не одному, а нескольким одновременно действующим и взаимодействующим мотивам, образующим разветвленную систему мотивации действий и поступков человека. Мотивы могут быть осознанными и неосознанными. В противоположность фрейдизму, который вырывает непроходимую пропасть между осознанными мотивами и неосознанными побуждениями, биологизируя и мистифицируя последние, научная психология подчеркивает связь и взаимопереходы между ними, обусловленность и тех и других общественно-историческими условиями развития личности. Интересы - это эмоциональные проявления познавательных потребностей человека. Удовлетворение их способствует восполнению пробелов в знаниях, лучшей ориентировке, пониманию, ознакомлению с фактами, которые приобрели значимость. Роль интересов в процессах деятельности исключительно велика. Интересы заставляют личность активно искать пути и способы удовлетворения возникшей у нее жажды знания и понимания. Удовлетворение интереса к объекту, обладающему устойчивой значимостью, как правило, не приводит к угасанию интереса, а внутренне перестраивая, обогащая и углубляя его, вызывает возникновение новых интересов, отвечающих более высокому уровню познавательной деятельности. Интересы могут быть классифицированы по содержанию, цели, широте и устойчивости. Интересы - это важная сторона мотивации деятельности личности, но не единственная. Существенным мотивом поведения являются убеждения. Убеждения - это система осознанных потребностей личности, побуждающих ее поступать в соответствии со своими взглядами, принципами, мировоззрением. Содержание потребностей, выступающих в форме убеждений, - это знания об окружающем мире природы и общества, их определенное понимание. Когда эти знания образуют упорядоченную и внутренне организованную систему воззрений (философских, эстетических, этических, естественнонаучных и др.), то они могут рассматриваться как мировоззрение человека. Стремления - это мотивы поведения, где выражена потребность в таких, условиях существования и развития, которые непосредственно не представлены в данной ситуации, но могут быть созданы как результат специально организованной деятельности личности. В связи с тем, что выраженная в виде стремления потребность не получает удовлетворения иначе как через специально организованную деятельность, эта категория мотивов способна поддерживать активность личности в течение весьма длительного времени. Группа студентов, задумавшая осуществить лодочный поход, активизирует и организует свою деятельность на основе возникшего у них стремления осуществить этот план. Не только подготовка спортивного инвентаря и необходимых припасов, но и ряд сопутствующих задач (досрочная сдача экзамена, приработок на разгрузке вагонов для пополнения кассы похода и т. п.) определяется все тем же стремлением. Стремления могут приобретать различные психологические формы. Конкретной формой стремлений человека является, наряду с намерениями, мечта как созданный фантазией образ желаемого, побуждающий человека не только созерцать в законченной картине то, что еще предстоит совершить, создать и построить, но и поддерживающий и усиливающий энергию человека. К стремлениям следует отнести мотивы, в которые выражаются потребности, обладающие непреодолимой силой, отодвигающие на задний план в деятельности человека все, что не связано с значимым объектом, и на протяжении длительного времени неизменно определяющие направление мыслей и поступков человека. Мечты, идеалы, намерения могут быть высокими и низкими и в зависимости от этого играть различную роль в деятельности людей и жизни общества. Достаточно, например, сравнить идеалы молодого человека, имеющего образцом поведение героев Великой Отечественной войны, космонавтов, ученых и т. д., с идеалами типичного представителя буржуазной молодежи, чьим образцом для подражания является модная кинозвезда или манекенщица, чью походку, манеру держаться, одеваться, причесываться (если речь идет о девушке) тщательно копируют, чтобы убедиться в коренном отличии идеалов по содержанию при равно важном их значении в характеристике личности человека. Все мотивы, о которых шла до сих пор речь (интересы, убеждения, стремления), характеризуются тем, что они являются осознанными. Другими словами, человек, у которого они возникают, отдает себе отчет в том, что побуждает его к деятельности, что является содержанием его потребностей. Однако далеко не все мотивы входят в данную категорию. Немаловажную область мотивации человеческих действий и поступков образуют неосознаваемые побуждения. Наиболее изучена среди неосознаваемых побуждений к деятельности установка. Под установкой понимается готовность определенным образом удовлетворить потребность. Установка - это не осознаваемое личностью состояние готовности к определенной деятельности, с помощью которой может быть удовлетворена та или иная потребность. В общественной жизни психология тоже выделяет формы поведения, в которых проявляются фиксированные установки личности, отчасти сходные с фактами, найденными Д. Н. Узнадзе. Таковы, например, установки первоклассников по отношению к учительнице: установки проявляются в форме готовности выполнить любое ее указание, при отсутствии всякой критичности по отношению к любым ее поступкам, в том числе и таким, появление которых у другого человека вызвало бы противодействие детей. Установкой объясняется наблюдающееся у некоторых людей отношение к бухгалтерам как людям черствым и педантичным, к ученым - как к рассеянным и непрактичным, к торговым работникам - как оборотистым и неразборчивым в средствах достижения выгоды и т. п. Предвзятость, составляющая сущность этих установок, является либо результатом поспешных и недостаточно обоснованных выводов из некоторых фактов личного опыта человека, либо это результат некритического усвоения стереотипов мышления - стандартизированных суждений, принятых в определенной общественной группе. Установки могут быть более или менее неосознанными. В отдельных случаях, когда человеку нужно разобраться в своей позиции и сформулировать ее, то, что первоначально выступало в качестве неосознанной установки, проявляется уже как убеждение, т. е. как вполне осознанный мотив деятельности. К неосознанным побуждениям деятельности относятся влечения. Влечение - это побуждение к деятельности, представляющее собой недифференцированную, недостаточно отчетливо осознанную потребность. Субъективно для человека, испытывающего состояние влечения, далеко еще не ясно, что влечет его в объекте, каковы цели его деятельности, побуждаемые этим влечением. И хотя это психическое состояние достаточно часто встречается, оно, как правило, является преходящим - потребность, в нем представленная, либо угасает, либо осознается, превращаясь в стремление (в форме желания, намерения, мечты и т. д.). Смутные влечения весьма типичны в юношеском возрасте, они являются провозвестниками будущих стремлений. Рассмотренные выше побуждения к деятельности, как осознанные, так и неосознанные, в совокупности составляют мотивацию поведения личности как выявление потребностей, обусловленное существованием и развитием человека в конкретно-исторических условиях общественной жизни. Тема 5. Структура и техника построения коммуникативных взаимодействий Общее понятие коммуникаций в организациях В узком смысле слова о коммуникациях говорят как о факте, в процессе деятельности которого люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту, и здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми1. Коммуникация – как форма общения двух и более субъектов контактирования – является естественной и неотъемлемой частью процесса управления в организации. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организации, т.к. тип организации несомненно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса. Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее. Сообщение – информация, закодированная в виде символов. Канал – средства передачи информации. Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация2. Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности: • организацию коммуникативных сетей; • повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала; • полноценное использование информации для решения задач управления. Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов. Информационное сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации – направление движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети3. Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости. Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации4. Умелый руководитель принимает меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Надо уделять внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.). Сказывается то, как развиты и развиваются у сотрудников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др. Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, лиц в коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность. Коммуникативный процесс включает следующие этапы: 1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения. 2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов. 3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации. 4. Декодирование (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами5. Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются: -язык (вербальный и невербальный); -различия в восприятии информации; -различия в статусе. Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде: -монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю; -диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю; -обратной связи как реакции на полученную информацию. Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Современный рынок требует гораздо большего, чем просто создание хорошего товара, назначение на него привлекательной цены и обеспечение его доступности для целевых потребителей. Фирма должна осуществлять коммуникацию со своими заказчиками, которая включает в себя рекламу, средства стимулирования сбыта, сервисную политику, личные продажи, участие в ярмарках и выставках, работу со средствами массовой информации и так далее. Современная фирма управляет сложной системой корпоративных коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов, общения друг с другом и другими контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными. Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомленным. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере. 1.2. Типы коммуникаций 1.2.1. Классификация коммуникаций Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации. По типу объектов: -организация – внешняя среда; -межуровневая (восходящая); -межуровневая (нисходящая); -горизонтальная; -руководитель – подчиненный; -руководитель – рабочая группа. По степени формализации: -формальные коммуникации; -неформальные коммуникации. Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей. Неформальная коммуникация возникает в том случае когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов неформальной коммуникации — распространение слухов. Таким образом ,информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Помимо перечисленных видов в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию. Коммуникация организации с внешней средой в современных российских условиях направлена на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникации является создание баланса между входом и выходом организации как системы и информационное обеспечение этого баланса. Такая коммуникация, как правило, ориентирована на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и т. д.). Помимо обеспечения баланса решаются также следующие задачи: создание имиджа организации на местном, государственном и международном уровнях; обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы); воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя лоббирование). Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач, организационной структуры, организационной культуры, квалификации менеджеров, стиля лидерства и др. 1.2.2. Особенности типов коммуникаций Межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, и готовность каждого партнера к адекватному поведению. Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую, экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а также коммуникативные формы и средства6. Познавательная коммуникация Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения. Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия. Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ. Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство. Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие. Убеждающая коммуникация Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником. Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру. Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”. Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. Экспрессивная коммуникация Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера. Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы. Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия. Суггестивная коммуникация Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности. Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг. Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение. Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций. Ритуальная коммуникация Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые. Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения. Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания. Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций. Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов7. Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера. Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации8. Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации. Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде. Визуальная коммуникация – это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству. Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток – Запад и т.д.. Отношение же к этим группам строится по принципу “мы - они”: мы - хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории. Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или внеобыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и не реализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду? Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и Internet, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума. Перформансная (performance – представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации. 1.3. Способы коммуникаций Коммуникации многообразны, и способами коммуникаций являются: -разговорный (устный, вербальный); -письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления); -невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)9. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания: возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции: «молоток» - инструмент для забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» - нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и того же явления). Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации. В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие: • оптико-кинетическая; • пара- и экстралингвистическая; • организация пространства и времени коммуникативного процесса; • визуальный контакт. Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации. Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека. Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст. Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами. Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка10. Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. В настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др11. Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание. Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, при чем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут. 1.4. Элементы коммуникации Схема 1. Основы коммуникации Основы теории коммуникации выражены известной формулой американского политолога Лассвела: Из множества качеств коммуникатора особое внимание обычно уделяют убедительности, ясности намерений, симпатичности и стилю коммуникации. Убедительность коммуникатора зависит среди прочего от понимания им предмета, от его авторитета и уверенности. Если коммуникатор извлекает какую-либо личную выгоду от изменения мнения тех, с кем он вступает в контакт, и его намерения видны, то это значительно осложнит его задачу. Люди симпатичные, отличающиеся дружелюбием, сердечностью, приятным видом, способны, как правило сильнее влиять на других лиц. В результате исследований стиля изложения было выявлено, что наиболее значимы для успеха коммуникации скорость и стиль речи. Динамичный, уверенный стиль производит большее действие, чем стиль пассивный и вялый12. Средства и методы психологического воздействия Психологическое влияние - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью психологических средств: вербальных, паралингвистических и невербальных. При первой встрече каждый из нас на 55% верит невербальным сигналам другого человека, на 38% - паралингвистическим и на 7% - содержанию речи. При последующих встречах это соотношение изменяется. Инициатор влияния - коммуникатор, объект воздействия влияния - реципиент. Выделяют подчиняющий вид влияния - властное влияние, которое может быть следующих типов: убеждение, внушение, принуждение, заражение, сообщение, пробуждение импульса к подражанию Некоторые виды влияния более эффективно используются теми людьми, которые не только не обладают властными полномочиями, но и внешне не кажутся авторитарными. К таким видам влияния относятся: просьба, формирование благосклонности, манипулирование, деструктивная критика, игнорирование, самопродвижение. 1.Убеждение - сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью изменения их суждений, отношения, намерения или решения. Два способа убеждения: прямой - предоставляется системы аргументов, стимулирующей соответствующие мысли и решения; косвенный, основан на том, что коммуникатор выглядит человеком компетентным, заслуживающим доверие, привлекательным, обаятельным, производит впечатление искреннего человека. Средство влияния: предъявление адресату четких ясных аргументов в приемлемых для него: темпе, терминах; а также «уверенность», «убедительность», «привлекательность», «обаяние коммуникатора». 2.Внушение (суггестивное влияние) - сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее целью изменения их состояния, отношения к чему - либо, изменению предрасположенности к определенным действиям. Средства оказания влияния: уверенность вербального и невербального поведения; четкая размеренная речь; личность авторитета; магнетизм коммуникатора; использование условий, усиливающих суггестивное влияние (ритуальное прикосновение, звуки, освещение, внушающий партнер). 3.Заражение - передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которая каким-то образом перенимает это состояние или отношение. Передаваться и усваиваться состояние может как произвольно, так и не произвольно. Средства оказания влияния: высокая энергетика собственного поведения коммуникатора, постоянное наращивание интенсивности действий, артистизм в использовании действий, вовлечение партнера в выполнение действий, индивидуализированный взгляд, прикосновение, телесный контакт. 4.Пробуждение импульса к подражанию - способность коммуникатора вызвать стремление быть подобным себе. Это стремление подражать может быть как произвольным, так и непроизвольным. Способность также может быть произвольной и непроизвольной. Средства оказания влияния: авторитет, демонстрация высоких образцов мастерства, служение идеи, доблести, милосердие, личный магнетизм, публичная известность, модное оформление внешности и модное поведение. 5.Принуждение - требование выполнять распоряжений инициатора, подкрепленное открытыми или подозреваемыми угрозами. Средства оказания влияния: объявление жестко определенных способов, сроков выполнения работы без каких-либо обоснованных объяснений; наложение не подлежащих обсуждению запретов, ограничений; запугивание возможными последствиями; угроза наказанием в наиболее грубых формах, физической расправой. 6.Сообщение - вид воздействия, основным фактором влияния которого является сама информация, ее содержание, воспринимая которое человек корректирует свое поведение и на ее основе принимает решения. .Самопродвижение - открытое предъявление свидетельств своей компетентности квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству, благодаря этому получить преимущества и назначение на должность. Средства оказания влияния: реальная демонстрация своих возможностей, предъявление дипломов, сертификатов, грамот, печатных работ, официальных отзывов (самопрезентация). 8.Формирование благосклонности - развитие у адресата положительного отношения к себе при воздействии на адресата на бессознательном уровне. Средства оказания влияния: высказывание благоприятных суждений (комплименты, лесть), подражание адресата, оказание услуг адресату, разнообразные формы проявления инициатором своей незаурядности. 9.Просьба - обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия. Средства оказания влияния: ясные и вежливые формулировки, проявление уважение к праву адресата отказать в просьбе, если его выполнение неудобно ему. 10.Деструктивная критика - высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека, грубое агрессивное суждение и осмысление его поступков и дел. Средства оказания влияния: принижение личности партнера по общению, высмеивание того, что критикуемый не в состоянии изменить; высказывание справедливых критических замечаний адресату, который находится в состоянии подавленности неудачей. 11.Игнорирование - умышленное невнимание по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще всего воспроизводиться как признак пренебрежения и неуважения, но в некоторых случаях игнорирование выступает как тактичная форма прощения оплошности или неловкости, допущенной партнером. Средства оказания влияния: демонстративное пропускание слов партнера «мимо ушей», уводящие в сторону вопросы, внезапная смена темы. 12.Манипуляция - скрытое от адресата побуждение его к принятию решений или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором собственных целей, т.е. это использование другого человека в своих интересах. Средства оказания влияния: «невинный» обман, введение в заблуждение, преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, «глупости», чтобы пробить у адресата стремление помочь, сделать за адресата его работу; «невинный шантаж». Эффективность воздействия, влияния инициатора на адресата зависит от пола, возраста, социального статуса, опыта, авторитета, психологических качеств. С содержательней стороны влияние может быть управленческим, педагогическим, идеологическим и т.д. и осуществляется на разных уровнях психики осознаваемом и неосознаваемом. Влияние - процесс, через который поведение одного изменяет состояние других людей, их отношение, поведение, знание, ценности и т.д. Тема 6. Коммуникативные приемы и правила ведения деловых переговоров Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства. Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы. У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо перечисленных выше включаются передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Не менее существенны отличия средств общения. Последние можно определить, как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому. Кодирование информации — это способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п. Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (наблюдения со стороны одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это — язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио-и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете — оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности. По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения, и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.). Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга. Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях). Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми. Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностного общения, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении. В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения. Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации. Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность. Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться полуживотным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен, тем не менее остается биологическим существом в своем психическом развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых время от времени находят среди зверей и которые длительный период, особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже будучи взрослыми, в результате несчастного случая оказались в одиночестве, надолго изолированными от себе подобных (например, после кораблекрушения). Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения. Техника общения — это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное. Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации). Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разговора или собеседнику. Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на «Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной улыбки и в начальный момент общения. Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил З. Фрейд. В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать. Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека. Коммуникативные способности — это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители), нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий. Применяемые на практике техника и приемы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых. Профессиональность общения проявляется на этапе преднастройки в выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие. Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения. Итак, основные коммуникативные умения это: 1. Умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле и т. д.). 2. Умение провести совещание. З.Умение говорить публично. 4. Умение вести переговоры. Короче говоря, коммуникативные умения и навыки — это есть не что иное, как виды общения (индивидуальные и групповые, формальные и неформальные), которыми он владеет. Само собой ясно, что они могут быть как развитыми, так и наоборот. С другой стороны, развитие коммуникативных умений — задача чрезвычайно сложная, требующая много времени и сил. Говоря образно и шутливо, коммуникативные умения — это такие «слоны», которых не проглотишь целиком. Каждое коммуникативное умение нужно «разложить» на составные части и овладевать ими поэтапно, постепенно. Эти составные Части называются коммуникативными навыками, или приемами техники управленческого (управляющего) общения. Используя их, можно организовать любой коммуникативный акт, любое взаимодействие. Коммуникативные приемы и техники общения. Приемы установления контакта. Приемы поддержания контакта. Приемы устранения коммуникативных барьеров. Правила эффективного слушания. Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником. Приемы установления обратной связи. Приемы активизации собеседника. Приемы убеждения. Правила аргументации и контраргументации. Приемы завершения контакта. Приемы противодействия манипулированию. Как овладеть этими приемами? Только учась и только на практике. Перед вами как раз тот случай, когда нужно пытаться действовать, пусть сначала неумело, но самостоятельно. Однако, прежде чем начать общаться практически, следует, хотя бы в минимальной степени, представлять себе то, что придется освоить. Поэтому я и остановлюсь на некоторых, с моей точки зрения, достаточно важных аспектах коммуникативной культуры и коммуникативных умений и навыков. После того, и только после того, как ваш партнер по общению успокоился, вы можете начать разговор, основная задача которого — вызвать доверие и снять сопротивление разгневанного собеседника. Для решения этой задачи рекомендуется использовать следующие приемы: 1. Улыбка. С человеком, настроенным враждебно, договориться очень трудно. «Врага» нужно превратить в друга. Сделать это можно только одним способом, а именно: продемонстрировать хорошее отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. Суть приема «улыбка» заключается не в том, чтобы заставить себя улыбнуться оппоненту (попробуйте и убедитесь, что ничего, кроме гримасы или ухмылки, на вашем лице не появится), а в том, чтобы сказать самому себе примерно следующее: «Я имею дело с достойным партнером, уважаемым человеком, и все сказанное им может оказаться полезным и важным для меня». Если это получится, ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к человеку, который находится перед вами, будет выражено невербально: мимикой, взглядом, позой, наклоном головы, тональностью речи. Этот прием снимает сопротивление раздраженного партнера, на невербальном (подсознательном) уровне ставит его перед необходимостью действовать подобным же образом по отношению к вам, вызывает положительные эмоции (а они не могут существовать одновременно с отрицательными), демонстрирует уважение к нему, а значит, создает желание соответствовать вашим ожиданиям. 2. Раппорт. Психологический термин «раппорт» означает «отражение». В данном случае речь идет не об отражении атак партнера, а об отражении его самого. По-другому этот прием можно назвать приемом зеркала (или отзеркаливания). Раппорт можно сравнить с известным в физике явлением волнового резонанса. Что нужно сделать, чтобы данный прием получился и сыграл свою роль? Проникнуться симпатией к партнеру, настроиться с ним на одну волну (аналогично приемнику и передатчику). Невербальный раппорт есть настройка на собеседника: на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, жестикуляцию, дистанцию, положение относительно друг друга (психологи рекомендуют, чтобы в данном случае оно было на одном уровне). Вербальный раппорт есть использование в речи тех же оборотов, слов (даже жаргона!), темпа речи, что и у человека, с которым вы общаетесь. Психологическая сущность данного приема состоит в том, что из, независимых относительно друг друга систем (вы — он) появляется одна (мы), что помогает понять и ощутить внутреннее состояние вашего партнера и в некотором смысле изменять его. Многочисленные опыты использования отзеркаливания показывают, что  оно дает возможность решить следующие задачи: а) настраивает на взаимную симпатию, доверие и положительные эмоции; б) создает чувство надежности, желание открыться и ответить взаимностью; в) гасит агрессию; г) создает неосознанное желание пойти на уступки. К сказанному можно добавить только то, что выполнение этого приема требует чувства меры. Раппорт должен выполняться так, чтобы ваш партнер его не замечал, но чувствовал. Это требует тренировки и опыта. 3. «Золотые слова». Мы часто любим говорить вслух о том, что в поведении людей нам не нравится («Ну почему вы такой упрямый?», «Не грубите мне!» и т. д.), а моменты позитивного поведения партнера почему-то не считаем нужным комментировать вслух. Так вот, названный прием заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами любые позитивные изменения в позиции собеседника («Я знал, что вы способны к пересмотру своего мнения», «Я благодарен вам за то, что вы пошли на уступки, и ценю это...»). К сожалению, в пылу спора люди чаще всего концентрируют внимание на негативном (и психологически фиксируют, закрепляют его), оставляя без внимания пусть немногие, незначительные, но положительные моменты в поведении партнера. Это удивительно, если иметь в виду результаты использования приема «золотые слова», ведь он: а) формирует у партнера симпатию к вам; б) настраивает его на согласие и сотрудничество; в) закрепляет положительные сдвиги и подсознательно настраивает на продолжение движения в этом направлении. 4. Имя собственное. Из всех слов родного языка самое приятное для человека — его имя. Суть приема предельно проста и ясна — как можно чаще обращаться к партнеру по имени-отчеству. Это кажется мелочью, но, во-первых, слышать свое собственное имя приятно каждому (это беспроигрышный вариант для вас), а во-вторых, это дает эффект в ситуации одновременного использования всех других приемов.    5. Поиск позитивного. Ваше предложение отвергается партнером. Попросите его посмотреть на ситуацию, проблему, предложение с другой стороны: «Давайте поищем — нет ли здесь чего-нибудь позитивного?» В любом процессе или явлении всегда есть что-то положительное, так почему бы вам обоим не обратить на это внимание? Такой прием ослабляет сопротивление противника и позволяет ему (и вам!) увидеть ситуацию с разных сторон, а это полезно для обоих. 6. «Благие намерения». Существует поговорка, что «дорога в ад вымощена благими намерениями». Я бы сказал, что и все другие дороги вымощены таким же материалом. Ну, а если говорить серьезно, то суть этого приема следующая: всегда нужно исходить из того, что у партнера - благие намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям («Я хотел как лучше!»). Дипломатичный человек все делает наоборот. Он всегда предполагает добрые намерения у партнера, даже если результат оказывается хуже, чем хотелось бы («Я верю, что вы хотели как лучше и сделали все возможное»). А как быть, если у партнера недобрые намерения? Во-первых, помнить, что это бывает гораздо реже, чем вы думаете. А во-вторых, вы все равно не сможете изменить чьих-то намерений. В конце концов все покажет результат, и ваша задача — сделать его как можно более позитивным. 7. Отсутствие интереса. Нечего и говорить о том, что отсутствие интереса либо к теме разговора, либо к собеседнику является очень мощным коммуникативным барьером. При отсутствии интереса, желания общаться, восприятие человека «отключается» и его включение требует определенных усилий. Кроме того, интерес и внимание — это близнецы-братья. Если человеку интересно, он внимателен, а если он внимателен, значит, заинтересован. Как преодолеть отсутствие интереса? Можно предло­жить два подхода — тактический и стратегический. Откуда берется, как появляется интерес собеседника к тому, что ему сообщается? Он появляется в том случае, если сообщение значимо для него лично. Отсюда и под­ход: сообщая другому нечто важное для вас, не забудьте отчетливо сказать ему, что с этого будет иметь он лично. Или, напротив, разъясните вашему собеседнику, что он может потерять, чего лишиться при неблагоприятном ре­зультате. Использование этого подхода может выглядеть на практике достаточно жестко и даже напоминать мани­пуляцию или шантаж (естественно, психологический). Если вы — принципиальный противник манипуляций, то воспользуйтесь подходом стратеги­ческим. В чем его суть? Он основан не на пробуждении интереса собеседника к сказанному, а на включении в ра­боту его естественных потребностей, мотивов и целей. Стратегический подход более сложен с практической точ­ки зрения, но его эффективность в целом выше, чем у подхода тактического. В процессе общения человек удовлетворяет некото­рые свои потребности, реализует мотивы и ставит опреде­ленные цели. Если вам удастся разгадать мотивы, потреб­ности и цели собеседника и помочь ему реализовать их, то общение с вами станет этому человеку интересно. В таком случае ваш партнер не ставится перед необходимо­стью преодолевать свой коммуникативный барьер (отсут­ствие интереса) — это приходится делать вам. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхо­да создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом на­чале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить парт­неру сознание или его собственной значимости, или авторитета фир­мы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, при­сущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать рас­положение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости. Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключи­тельное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Го­ворить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор закан­чивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем преж­де, убеждается в собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким обра­зом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтитель­ным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее. В процессе переговоров партнеры хотят: - добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; - достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся! отношения. Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо: - решить проблему; - наладить межличностное взаимодействие; - управлять эмоциями. Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к ре­зультату, противоположному желаемому. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоин­ства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Если вы начнете с фразы: "Я вам это докажу", то это будет для партнера звучать следующим образом: "Я умнее вас". Естественно, это вызовет у него внутреннее сопро­тивление. Как же быть, если партнер явно не прав? В данном случае лучше начать с фразы: "Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты ". Почему нужно именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: "Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим фак­ты ". При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заста­вят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: "Я думаю иначе. Но я, конеч­но, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав ". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избе­гать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше заменить на следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю", "я думаю". Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отка­зать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при извест­ных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как мож­но скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столк­новение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свиде­тельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно за­ставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. Практика ведения переговоров показывает, какое большое вли­яние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила. Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медлен­но. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден зада­вать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возмож­ности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время. Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, до­скональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо из­вестна и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них. Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим пра­вилом часто пренебрегают наши отечественные деловые люди. Ре­шение принимает руководитель, и если вы — серьезный руководи­тель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчи­ненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад ска­занное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, по­этому "скользкие" моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу из тех, кто говорит плохо Плутарх Истина находится не в словах говоря­щего, а в ушах слушающего Восточная мудрость Один из важных принципов переговоров — исключительное вни­мание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать парт­нера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стрем­ление слишком много говорить самим. Не делайте такой ошибки. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику — он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Если вы не согласны с собеседником, то у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого, терпеливо выслушайте его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в раз­говоре, чтобы вставить свое замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, то у них может создаться впечатле­ние, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Именно поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать. В качестве примера можно упо­мянуть основные положения методики эффективного слушания, которая излагается в книге американского психолога И.Атватера1. Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом по ряду причин. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действу­ет необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все — не­посильное занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы при­учаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок вре­мени представляет для нас максимальный интерес. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвра­тимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи. Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает? 1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойст­венно многим слушателям, в результате чего может полностью поте­ряться нить изложения. 2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важ­ны, но на "голых" фактах не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все осталь­ное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты. 3. "Уязвимые места" — для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие. И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эф­фективного слушания. Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отве­чать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди "думают вслух" и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свобод­но и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных ба­рьеров эффективного общения. Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собе­седника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к парт­неру, но в то же время взгляд останавливается и мы стано­вимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хоро­ший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается "уложить " в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем внимание только на част­ных фактах, то из-за этого возникают недоразумения. Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой си­туации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего — плохой слушатель. Приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слу­шатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность воспри­ятия при этом резко уменьшается. Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей. Кроме того, следует каждый день, по меньшей мере 2 раза по 10 мин., полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио и пр. Привычка к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности слушать. Умение слушать — дело не столь просто, как может показаться на первый взгляд! Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руко­водителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я.Стила, специалиста по проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены Конгресса США, видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций. Техника и тактика аргументирования Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio — суждение). Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того что­бы аргументация была успешной, нужно войти в положение парт­нера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?) В аргументации, как правило выделяют две основные конструк­ции: доказательная аргументация, с помощью которой руководи­тель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать; контраргументация, с помощью которой руководитель опро­вергает тезисы и утверждения собеседника. Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. (Руководителю можно взять на вооружение методы аргументирования, описанные П. Мицичем1.) 1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обра­щение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важ­ную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются пре­красным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть. 2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным. 3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента­ции, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату. 4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению ис­ключительную яркость и большую силу внушения. 5. Метод "да... но". Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтер­нативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да... но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы мо­жем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но". 6. Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказа­тельства, но оказывает исключительное действие, если его приме­нять с изрядной долей остроумия. Например, Демосфен, известный государственный афин­ский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен за­явил Фокиону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя пове­сят". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся ". 7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, из­ложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. 8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отноше­нии одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, прихо­дим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: "Вы забыли в подтвержде­ние вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается'впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует доба­вить, что применение этого метода требует особо тщательной подго­товки Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргумен­тации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует. 1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов. 2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. 3. Техника использования авторитета goctoht в цитировании из­вестных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени. 4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение лич­ность собеседника. 5. Техника изоляции основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противополож­ное первоначальному. 6. Техника изменения направления заключается в том, что собе­седник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. 7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору. 8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискус­сии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает от­работанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы вы­играть время для раздумий. 9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы. 10. Техника искажения представляет собой неприкрытое из­вращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов. Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искус­стве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них психо­логически действенные. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения. Каковы же основные положения тактики аргументирования? 1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования. 2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестро­иться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рас­смотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесьсуществуют некоторые особенности. критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу. 3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы ука­зываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагае­мого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мне­ние, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точ­ке зрения. 4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решаю­щее влияние на формирование позиции партнера оказывает началь­ная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сна­чала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить. 5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытать­ся выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргумен­тацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлени­ем. Формирование переговорного процесса Ситуация во время переговоров напрямую зависит от следующих обстоятельств: • отношения ведущих переговоров с их группами; • того, как сидят участники переговоров; • присутствия зрителей; • хода переговоров. На психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит веро­ятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся тра­диция садиться напротив друг друга за столом переговоров настра­ивает на то, что в вас видят противников; если же вы сидите рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести пере­говоры на своей территории, в крайнем случае на нейтральной, но не на территории партнера. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров, если какая-то часть группы отсутствует и ее интересы некому защитить. Делегации обеих сторон должны быть представле­ны в равном количестве — в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции. Наконец присутствие доброже­лательных для обеих сторон зрителей облегчает путь к взаимопони­манию, уравновешивая давление и смягчая проявления враждебного поведения. При многочисленной публике внимание участников пере­говоров больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Именно поэтому лучше, если переговоры ве­дутся в узком кругу. Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры — процесс динамичный. Творческий кли­мат во время их проведения дает возможность рассчитывать на вы­годные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значе­ние также имеет маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения. Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент — не стоит отождествлять личность партнера и со­вершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, то необхо­димо гнать от себя мысль об "уничтожении" противника. Вашим "противником" должна быть сама проблема, вытекающая из ситуа­ции, а не сидящий напротив партнер. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его насколько воз­можно от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают раз­говор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде, — как правило, здесь позиции совпадают. С психологической точки зрения, если партнер говорит слово "нет", то вся его нервная систе­ма настраивается на активное противодействие. Он весь как бы на­стораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же он говорит "да", никакого противодействия не возникает и он с готовностью согла­шается с вами. Именно поэтому чем чаще партнер говорит "да" с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся скло­нить его к принятию вашего предложения. Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадлежит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смотреть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полнос­тью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его, а постарайтесь поставить себя на его место. Всегда существует причина, почему другой человек думает и по­ступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину — и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на это понадобится вре­мя, но зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах. Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям. Каждый человек испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушиб­ленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. Взрос­лые же с этой целью охотно рассказывают о своих труд­ностях, болезнях и неудачах. И если вы им искренне посо­чувствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно. Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: "Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое". Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримо­го спорщика, а вы можете говорить это будучи по-настоящему ис­кренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувст­вовали бы то же самое, что и он. Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите мо­ральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения. Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого начала переговоров перейти на дружеский тон, например скажите; "Давайте посидим и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся по­нять, чем это вызвано и по каким пунктам мы расходимся". Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, то следует использовать все возможное, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замеча­ние, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, то лучше не шутить. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но, если вы не в состоянии этого сделать, то суще­ствует другой выход: посмеяться над собой вместе со всеми. При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит — следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о много­гранности любой личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать пере­говоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным. Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зре­ния, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути. Тактически грамотное и психологически выдержанное поведе­ние партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требова­ния). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят. Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной точке зрения: "Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других". Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнеситесь к ним с пониманием, с искренним сочув­ствием — это важное условие делового сотрудничества предприни­мателей. Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Не­обходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа "это абсолютно неверно" или "вы заблуждаетесь" убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, везет к прекращению переговоров. Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д.Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не дает никакого ощутимого результата и только усугубля­ет ситуацию. Но опыт свидетельствует о том, что иногда при обще- деловых партнеров без критики не обойтись. В таком случае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными пред­ложениями. При этом рекомендуется вначале указать на позитивные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинства критикуемого. В заключение приведем шесть основных правил1, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблю­дать обе стороны. 1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений. 2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке (зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимопри­емлемых решений. 3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения. 4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие. 5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь по­учать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его. 6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой сторо­ны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партне­ра. Мы попытались охватить основные психологические аспекты переговорного процесса, но многие факторы остаются "за кадром". Это происходит потому, что реальная практика будет привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый должен будет самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров и, естественно, постоянно совершенствовать свое мастерство (как опытным путем, так и за счет теоретических знаний). На наш взгляд, здесь будет полезен и опыт американцев, который представлен в психологическом практикуме. Тема 7. Способы повышения эффективности коммуникационного взаимодействия Психологические причины плохих коммуникаций называются коммуникативными барьерами. Овладение приемами, навыками и умениями управленческого общения и коммуникативной культурой в целом начинается с работы по устранению этих барьеров. Психологи выделяют следующие коммуникативные барьеры: • Недостаточное понимание важности общения. • Неправильные установки сознания. • Плохое построение самого сообщения. • Слабая память. • Неудачное формирование средств обратной связи. Недопонимание важности общения (передачи информации). Многие менеджеры, на словах понимая важность общения, на деле демонстрируют нечто совершенно противоположное. Немало руководителей в своей практической деятельности придерживаются точки зрения, что работникам и даже управляющим среднего и нижнего звена необязательно знать, как обстоят дела в целом. Каждый должен выполнять свою часть работы и не задавать лишних вопросов. Часто такое требование понимается как некий идеал организованности. Однако, с точки зрения психологической, это ошибочно. Обратимся к исследованиям проблемы. Они показывают, что осведомленность об общем положении дел в фирме или на предприятии — один из десяти самых важных моральных факторов, влияющих на работу, — сотрудники ставят на второе или третье место. А менеджеры, наоборот, отводят этому фактору последнее или предпоследнее место. То, что сотрудники ценят больше всего, менеджеры ценят меньше всего. Во-вторых, человеческое сознание и психика устроены таким образом, что люди не терпят вопросов без ответов. Состояние неопределенности при отсутствии информации — одно из самых для нас невыносимых. А в ситуации, когда лица, располагающие информацией, не дают ответы на вопросы, люди, пытаясь избавиться от состояния неопределенности, начинают искать ответы там, где нет достоверной информации. Минимум информации -максимум домыслов и слухов — этот психологический феномен должен обязательно учитывать менеджер. Личностные причины (неправильные установки сознания). Достаточно часто причины плохих, неэффективных коммуникаций (коммуникативные барьеры) имеют субъективный, личностный характер. Иногда такие (личностные) причины называются установками сознания. Что такое установки сознания? Установка сознания — это устойчивое отношение человека к окружающему миру, другим людям и самому себе, основанное на его жизненном опыте. Можно сказать, что установки сознания есть у каждого; это своеобразные аксиомы, которые, однажды подтвердившись, уже не подвергаются сомнению и не нуждаются в доказательствах. Установки сознания могут быть правильными или неправильными, но в том и другом случае они, так или иначе, подтверждены опытом человека. Правильные установки сознания помогают человеку лучше адаптироваться к окружающему миру, не повторять ошибок, действовать с учетом собственного опыта. Неправильные установки сознания, напротив, затрудняют взаимодействие человека с другими людьми. Выражаются они в виде: а) стереотипов мышления; б) предвзятых представлений; в) неправильных отношений; г) отсутствия внимания и интереса; д) пренебрежения к фактам. Стереотипы мышления. Стереотип мышления — это устойчивое мнение, основанное на упрощенном видении действительности. Стереотипы мышления часто проявляются тогда, когда, оценивая ситуацию или других людей, человек ориентируется на некоторые ассоциации. Можно: сказать, что это — шаблоны мышления. Их существование в сознании — факт неоспоримый. Особенность стереотипов такова, что они вынуждают человека «сводить сложные, нестандартные ситуации к простым, шаблонным составляющим. Вот примеры некоторых, достаточно широко распространенных стереотипов мышления: Мужчины-руководители более эффективны, чем женщины. (С этим заблуждением нам уже приходилось встречаться, не правда ли?) Первое впечатление о человеке — самое верное. Толстяки — добрые и жизнерадостные люди. Рыжие вспыльчивы. Все они не имеют под собой абсолютно никаких реальных оснований (кроме, конечно, того, что иногда случайно совпадают с чьим-то субъективным опытом). В этой связи мне вспоминается герой художественного фильма «Калина красная», который утверждал, что бухгалтеры — «маленькие, лысые, востроносые и в очках. Уж я-то бухгалтеров на своем веку видел!» Следует помнить, что стереотипы мышления есть и у того, кто сообщает информацию, и у того, кто ее получает. Как сделать минимальным этот коммуникативный барьер? Постарайтесь сразу избавиться от стереотипов мышления. Конечно, это нелегко. Но если постоянно о них помнить, с поставленной задачей вполне можно справиться. Это совет стратегический. А теперь совет тактический. Каждый раз, формируя сообщение, помните о двух вещах. Первое: убедитесь в том, что оно не искажено вашими стереотипами мышления. Второе: попытайтесь определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем вашей информации, и сформулируйте свое сообщение таким образом, чтобы оно прошло через этот барьер. Для устранения в сообщении искажений, идущих от стереотипов мышления, очень хорошо помогают следующие приемы: 1) Принимая информацию, отделяйте эмоции от фактов, а факты — от мнений. Сделать это очень просто. Выслушав собеседника, попросите его повторить сказанное, ограничиваясь фактами и оставив оценки этих фактов при себе. 2) Снабжая информацией, не стесняйтесь попросить подчиненного повторить ее, особенно если речь идет о чем-то очень важном. Эти приемы можно назвать элементарной техникой безопасности управленческого общения, ведь они помогают нейтрализовать стереотипы мышления и повысить качество общения. Предвзятые представления. Каждый человек видит окружающий мир по-своему. Образ мира всегда субъективен (вспомните закон неопределенности отклика). Так вот, совершенно справедливо утверждение: «Мы верим тому, чему хотим верить». У каждого из нас есть свои предпочтения, каждому что-то нравится, а что-то — нет. И в поведении человек ориентируется на свое видение ситуации, на свои оценки, симпатии и антипатии. Каждый из нас может вспомнить не один случай, когда, слушая человека, согласного с вашими взглядами, вы ловили себя на мысли: «Хорошо, что есть еще умные люди!» И, наоборот, если с нами не соглашаются, мы порой невольно думаем: «Надо быть полным идиотом, чтобы отрицать очевидное», забывая о том, что очевидное для нас из-за нашей предвзятости (или предрассудков) не является таковым для собеседника, имеющего иные стереотипы сознания. В процессе управленческого общения проблема усложняется. Если вы действительно хотите быть лидером в общении, приходится преодолевать не только свои собственные предвзятые представления, но и предрассудки ваших собеседников, ибо люди ищут подтверждения своим взглядам и отвергают то, что не вписывается в систему их представлений. Изменить установки людей, их предрассудки и; предубеждения почти невозможно — ведь это часть психики человека. Наивно полагать, что под воздействием логических аргументов, показывающих несостоятельность некоего предвзятого представления, человек изменит его. Если ваш партнер достаточно умен, он согласится с вами на словах (почему бы не сделать приятное шефу?), если нет, будет спорить, защищаться или уйдет в глухую оборону. Что же делать? Во-первых, не тратить энергию на то, чтобы любой ценой изменить предвзятые представления собеседника, а во-вторых, направить усилия на то, чтобы ослабить их влияние в данном конкретном случае. Следует  помнить, что заявлять: «Я столкнулся с предрассудками» - бесполезно. Лучше использовать своеобразный обходной маневр — подвести человека к осознанию того, что тут (в этих рассуждениях или части дела, которой они касаются) не все в порядке. Лучшая тактика — не лобовая атака, которая всегда субъективно воспринимается как обвинение или обличение и ставит человека перед необходимостью защищаться, а постановка вопросов, на которые ваш собеседник должен давать ответы. Следующие примеры показывают, как это можно сделать практически:   Пример. Вы предлагаете нечто, ваше предложение отвергается на основании того, что «все равно ничего не получится». Выход. Попросите дать обоснование возражениям (объяснить по пунктам, почему не получится?). Предложите затем рассмотреть (также по пунктам), что можно сделать для устранения причин, названных сотрудником (как убрать «почему?»). Если это невозможно, значит, ваше предложение действительно неприемлемо и принимать его нельзя. (Между прочим, это означает, что оно было результатом ваших собственных предубеждений). Признайте это и немедленно спросите, что могут предложить ваши оппоненты. Затем вместе с ними подвергните анализу их предложения. Этот прием называется «Сравним наши почему».   Пример 2. Вы ставите проблему. Проблему упрощают, считают незначительной, а ваше внимание к ней — преувеличенным на основании того, что «все идет своим чередом, само собой». Выход. Поставьте вопрос: «Неужели для решения данной проблемы нет никаких препятствий или барьеров?» Хорошо, если вы подкрепите этот вопрос каким-либо «усилителем», не вызывающим возражений. Например, скажете: - Береженого Бог бережет (На Бога надейся, а сам не плошай). - Готовь сани летом ... - По закону Мерфи, если неприятность может случиться, то она непременно случится. Неплохо было бы знать заранее, что может нам помешать. - Вам как специалисту виднее, но и мне хотелось бы знать, как вы будете обходить возможные подводные камни. Проконсультируйте меня, пожалуйста.   Пример 3. Вы ставите проблему. В ответ слышите: «Это очень трудно, это не получится». Выход. Поставьте вопрос: «Какие непреодолимые препятствия вы видите?» Попросите ясно сформулировать их. Затем, используя «усилители» типа: нет неразрешимых проблем (нет безвыходных ситуаций) или: неужели мы такие бессильные, что не сможем с этим справиться? предложите рассмотреть возможные варианты действий.    Пример 4. Вы предлагаете какое-либо изменение. От изменения отказываются, обосновывая свою позицию словами: «Мы всегда так делали, зачем что-то менять?» Выход. Поставьте вопрос: «Вас устраивает эффективность старых методов?» Вне зависимости от ответа, используя «усилители» типа: все течет, все изменяется, и нет ничего, что нельзя было бы улучшить, попросите сформулировать предложения по изменению старого метода работы.   Как видите, в приведенных примерах есть нечто общее. А именно: Ваши действия направлены не на устранение предубеждений и предвзятых мнений (что, как уже было сказано, невозможно), а на ослабление и устранение их влияния в каждом конкретном случае. Ваши действия направлены на ослабление влияния предвзятых представлений не только у ваших оппонентов, но и у вас самих. Вы сознательно передаете инициативу разговора в руки собеседника, тем самым лишая его возможности оставаться оппонентом и говорить «нет». Не будет же человек спорить сам с собой, да еще в присутствии начальника! Для получения утвердительных ответов вы используете «усилители», то есть высказывания, имеющие общий характер и не вызывающие возражений. Этот метод называется методом переубеждения, или методом «Я — Сократ». Как известно, Сократ в своих диалогах задавал вопросы, на которые его собеседник отвечал в основном «да», и тем самым добивался переубеждения оппонента. Думается, что тщательное изучение «Апологии Сократа» Платона есть прекрасная школа управленческого общения. Еще один коммуникативный барьер, имеющий личностный характер, — это неконструктивные отношения. Неконструктивные отношения. Кто-то сказал однажды, что отношения легче выяснять, чем строить. Действительно, если собеседник с самого начала настроен к вам враждебно, если он «имеет что-то против вас лично», то убедить его в вашей правоте совершенно невозможно.. Раздраженный, а тем более разгневанный человек не воспринимает никаких здравых аргументов. Ну, а если причиной раздражения, злости и враждебности являетесь вы: сами, то задача еще более осложняется: приходится преодолевать внутреннее сопротивление вашего визави. Что можно сделать в этой ситуации? Минимум — не усиливать негативные эмоции, максимум — перевести разговор в конструктивное русло. Но в любом случае сначала дайте возможность раздраженному или обозленному человеку успокоиться. Когда вы видите горько плачущего ребенка, бессмысленно спрашивать его, почему он плачет. Прежде нужно успокоить его. Та же логика действует и при общении с «разъяренным». Не приступая к разговору, дайте ему возможность успокоиться. Попросите об, этом как можно мягче и деликатнее. Если просьба не подействует, скажите: «Мы оба сейчас взволнованны (не «вы», а «мы оба»!), поэтому давайте отложим наш разговор. Когда вы сможете подойти? Очень часто сама эта фраза служит «успокоителем», и разговор продолжается в более конструктивном русле. Тема 8. Значение имиджа и репутации делового человека Для каждого человека важно, как он выглядит в глазах окружа­ющих. Именно этой проблемой и занимается новая отрасль науч­ного знания — имиджелогия. Имидж (от англ. image — образ) — это визуальная привлекательность личности. Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, но, как правило, чаще симпатии людей приобретаются благодаря искусству самопре­зентации, без которого не достичь крупных успехов в любой дея­тельности, не постичь радости человеческого внимания. Наивен тот, кто думает, что достаточно прочесть книги об обще­нии и правилах хорошего тона и усвоить ряд рекомендаций для того, чтобы научиться располагать к себе людей. Нередко случается как раз обратное. Благоприятные внешние данные являются тем природным достоянием, которым следует умело распорядиться. Например, десятки тысяч девушек мечтают стать фото­моделями, но удается это лишь сотням. И только единицы становятся топ-моделями, достигшими подлинных вершин этого вида бизнеса. Среди элитарных красавиц — амери­канка Синди Крауфорд. Где бы она ни появлялась — вез­де ее сопровождает успех. В чем ее секрет? Она умна и элегантна, у нее прекрасные внешние данные. Кроме того, ей свойственна тонкая манера выражения своего душевного со­стояния. Всякий, кто с ней общается, попадает под ее чело­веческое обаяние. * Вне всякого сомнения, красивым людям легче создавать эффект личного обаяния. В кино или на телеэкране наш взор запечатляет в памяти образы привлекательных людей. Психологи неоднократно убеждались, что из десяти случаев, по меньшей мере в восьми, наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие привлекательных внешних данных не пере­крывает дорогу к созданию благоприятного личного имиджа. Для этого только надо хотеть и уметь наилучшим образом самовыразить свои сильнейшие личностные качества. Более того, в каждом индивиде имеется способность нравиться людям. Как показывают исследова­ния, чем больше прилагается усилий в проявлении способности нравиться людям, тем ярче высвечиваются интеллектуальные, худо­жественные и информационные характеристики личности. Тем более, когда всему этому способствует склонность к общению и лидерству. Быть обаятельным — своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа над собой. Бывают и поражения, но их следует достойно переносить. Например, немногие знают, что такой знаменитый ар­тист, как И.Смоктуновский, приложил огромные усилия для того, чтобы удержаться в театральном мире. В его по­служном списке есть такая запись: "Уволен из театра по профессиональной непригодности". Не будь у него муже­ства и силы воли, вряд ли мы могли бы восхищаться его мастерством. И в прошлое, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Ведь обаяние — это не столько визуаль­ная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душев­ная расположенность к людям. К сожалению, в жизни нередко бывает, что люди сами себе создают героев и идолов, абсолютно не вникая в их личностную сущность. Именно поэтому полезно оце­нивать, какие человеческие качества и поступки привлекают наше внимание и почему мы тяготеем к их обладателям. Индивиду, имеющему дурной вкус, наивно рассчитывать на обая­тельность. Кроме того, человек поистине нравственен лишь тогда, когда он повинуется внутреннему побуждению помогать людям и удерживается от того, чтобы причинить человеку какой-либо вред. Обладание высшей духовностью выступает в качестве непременно­го условия создания достойного имиджа. Так каковы же приоритетные качества, обладание которыми де­лает реальным решение проблемы имиджа? Условно можно выделить три группы качеств: В первую группу входят такие природные качества, как комму­никабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека) и красноречивость (способность воздей­ствовать словом). Эти качества составляют набор природных даро­ваний, обозначаемых понятием "умение нравиться людям". Обла­дание данными способностями и постоянные упражнения в их раз­витии — залог успешного создания личного имиджа. Во вторую группу входят характеристики личности как следст­вие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению. К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт помогает ей обострить интуицию на ситуацию общения. Какая-либо самоуверенность и стереотипное поведение негатив­но воздействуют на восприятие людьми личности, которая заинте­ресована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во многих случаях имидж — это результат умелой ориентации в кон­кретной ситуации, а поэтому правильного выбора своей модели поведения. В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого че­ловека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интона­циях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образу­ет модель или, как говорят психологи, паттерн поведения. Модель воспринимается как единое целое. Например, авторитарное поведение включает в себя без­апелляционность суждений, категоричный тон, характер­ную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя та­ким образом, мы делаем для себя выводы. Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав эле­менты противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой сообщается с ироничной интонацией. В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысляются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предпи­сания) и стратегические модели. Этикетные модели свойственны каждой профессии. Например, этические требования, предъявляемые к врачу и дипломату, различа­ются между собой. Если мы досконально будем знать этические пред­писания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помо­щью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель. Стратегические модели фактически представляют собой рекоменда­ции о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумы­ваем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д. Необходимость изобретения поведенческих стратегий обуслов­лена проблемами, возникающими в процессе общения. Эффектив­ность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характе­ристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, и мы учитываем их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Го­раздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций че­ловека на его поведение с тем или иным партнером. Рассмотрим один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, — отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. На­пример, если человек по жестам окружающих замечает, что их чув­ства не соответствуют его представлениям, то он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного "я", так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим за- 198 мечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, раци­онализация собственных неразумных поступков. Эти реакции меша­ют взаимопониманию и взаимодействию. Для того чтобы не вызвать у партнера ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологи­ческую защиту, нужно помочь человеку в осознании того, как мы воспринимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь — это информация, которую мы предоставля­ем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. При­ведем несколько тезисов из книги польского психолога Е.Мелибруда1, в которой раскрываются условия эффективного механизма об­ратной связи. 1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера. 2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключени­ях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помо­щью партнер придет к более глубоким и правильным вы­водам. Но если все же вам захочется высказать свои сооб­ражения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность. 3. Старайтесь высказаться скорее в описательном клю­че, чем в форме оценок... 4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями "ты всегда...", "ты никогда...". 5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на кон­кретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого. 6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером. 7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь под­черкнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом сле­дует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не мани­пулировать другими. Обратную связь, как и любую фор­му помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навя­зывать. 8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользо­ваться ею. 9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспече­ния обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмо­циональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника. 10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и ува­жительного отношения к себе и другим". Ваше мнение о партнере должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важ­но, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвы­чайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает "комплекса­ми", требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении соб­ственной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства. Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потен­циалом Например, вот что писал в XVIII в. французский мора­лист Ф. Ларошфуко: "Красота, ум, доблесть под воздейст­вием похвал расцветают, совершенствуются и достигают такого блеска, которого никогда бы не достигли, если бы ос­тались незамеченными " '. Только сознавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремить­ся к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства сим­патии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника. В этом случае, если мы действительно уважаем и ценим другого человека, то выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и жела­тельно для обоих партнеров. Но в случае, если психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду (она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека), то нравственная оценка, безусловно, будет негативной. Большую популярность в нашей стране, как и в США, на роди­не автора, получили советы Д.Карнеги, сформулированные им в книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" (М, 1989). Большая часть рекомендаций Д.Карнеги основывается на по­требности человека в самоуважении, уважении со стороны собесед­ника, во внимании к его потребностям. Вот некоторые из советов' "Будьте искренне заинтересо­ваны в других людях", "Запомните, что имя человека яв­ляется для него самым приятным словом"; "Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою важность, значитель­ность, и сделайте это искренне"; "Покажите, что вы ува­жаете точку зрения собеседника. Никогда не говорите ему, что он не прав"; "Дайте своему собеседнику почувство­вать, что идея принадлежит ему"; "Обращая внимание на ошибки человека, не делайте это "в лоб"; "Прежде чем критиковать другого, говорите о собственных ошибках"; "Давайте возможность человеку спасти свое лицо", "Хва­лите человека за каждое его, пусть незначительное, достиже­ние. При этом будьте искренни и щедры на похвалу" и т.д. Конечный результат, ради которого Д.Карнеги предлагает ис­пользовать свои рекомендации, сводится к тому, чтобы извлечь из общения максимум выгоды. В качестве наиболее сильных аргумен­тов в пользу своих советов Д.Карнеги говорит о том, что с их помощью можно получить денежную прибыль, заключить выгод­ные контракты, сделать успешную карьеру. Некоторые наши сооте­чественники, ознакомившись с советами Д.Карнеги, не поняли его основной идеи, считая, что в нашем обществе они неприменимы, так как учат лицемерию и ханжеству. Это, конечно, неверно. Сама по себе данная модель не несет манипуляторской окраски. Она может быть использована и для партнерского взаимодействия, когда обе стороны получают пози­тивный эффект от общения. В основном все советы основаны на здравом смысле. Кроме того, яркая форма изложения, множество жизненных примеров делают книгу Д.Карнеги привлекательной и полезной во многих отношениях. Другая важная психологическая идея, которая лежит в основе стратегической модели, — это идея о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами исходя из своего определения ситуации. Для того чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из его участников должен подать себя в соответствии со своим замыслом1. Мы осуществляем самопрезентацию сознательно или бессознательно, прямо или косвенно. * Например, мы можем делать это прямо, называя при зна­комстве с человеком свой статус, страну или город, откуда приехали, семейное положение. Самопрезентация может осуществляться и косвенно, с помощью намеков и выска­зываний ("когда я в последний раз был в Париже.. "), костюма, подчеркнуто элегантного или небрежного, опре­деленных манер и атрибутов. Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном обще­нии. Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обсто­ятельств. Это не освобождает нас от персональной ответственности за свое поведение. Каковы критерии выбора модели поведения? 1. Нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъ­ективному трактованию морали в обществе существуют общеприня­тые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справед­ливость и совесть. 2. Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. 3. Цель, которую ставит перед собой личность. 4. Самокритичная оценка собственных возможностей использова­ния конкретной модели поведения. Умелое использование критериев выбора моделей поведения вместе с искусным вхождением в свои жизненные роли — одно из важ­нейших положений имиджелогии. Например, в нашей жизни всегда имеются определен­ные устойчивые параметры поведения. Так, некоторые, встав утром, начинают день с физической зарядки. В течение дня мы совершаем ряд одних и тех же действий. Таким образом, существует конкретный набор моделей поведения повседневного назначения. Это не исключает "вклинивания " в них каких-то других моделей поведения, обусловленных конкретной обстановкой. Русское слово "модель" произошло от французского слова "modele" — образец. Выбор модели поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мышления, само­бытности, привычек. Выбор модели поведения — это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной. При типологии моделей поведения можно выделить модели по­ведения в официальном общении и неофициальном (семейном, то­варищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера. Деловая сфера — самая многообразная сфера общения. Ее харак­терной чертой является то, что в ней все субъекты общения высту­пают в официальных статусах, неотвратимо обусловливающих вы­бор их моделей поведения. В итоге ее участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта. В зарубежной практике не существует каких-либо сомнений в обязательном создании имиджа фирмы или делового человека. По­добное отношение к нему "вмонтировано" в менталитет людей, не­зависимо от занимаемого ими места на служебной лестнице. Имидж выступает как составная часть культуры делового общения. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, а также пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Обретение привлекательного имиджа — не самоцель для делового человека. Однако овладение им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубо­кий практический смысл. Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Если мы проанализируем свой прошедший день, то наверняка можем об­наружить, что в его процессе в общении были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане все было предварительно продумано. Почему не удалось реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения — еще не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осуществления. Многие на собственном опыте неоднократно убеждались, насколь­ко велико значение вариативности и маневренности в деловом об­щении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удосто­вериться при ознакомлении с практикой проведения деловых пере­говоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовится. Какие же требования предъявляются к тактике общения? 1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться. 2. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допус­кать какой-либо конфронтации, а тем более — конфликта При конфронтации общение никогда не будет успешным. С ней неиз­бежны психологические потери Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям Глав­ное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь 3. Следует умело использовать механизмы психологического вза­имодействия. К механизмам психологического воздействия относятся: Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складываются добрые взаимоотношения. Обрывание привычных связей нередко бывает болезненным. Симпатия — это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты. Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент — под­сознательный или сознательный — сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие — это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решаю­щим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми. Уважение — это добровольное признание личности, занимае­мого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от дру­га. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные. Из каких же элементов состоит оптимальный образ, каковы со­ставные элементы имиджа? У каждого делового человека свой личный образ, свой стиль. Что же является общим, основополагающим для всех? Это манеры, внеш­ний облик, походка, одежда, взгляд и улыбка, макияж и прическа. Манеры делают человека таким, что он становится признавае­мым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно про­являются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком "плюс" или "минус". Приведем отрывок из книги "Жизнь в свете, дома и при дворе", которая была издана в Санкт-Петербурге в 1890 г.: "Хорошие манеры обязательны для благовоспитанных муж­чин или женщин, ибо они служат признаком нравственной утонченности гораздо больше, чем светскости. Порочные люди весьма редко отличаются изящными мане­рами. Хорошие манеры заразительны... Манеры человека суть мерило того общественного круга, в котором он живет. Хорошие манеры сообщают изящество и благородство. Хорошие манеры приобретаются прежде всего наблюдением за собой. Это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем они укрепляются посещением благовоспитанных лю­дей с благородным образом мыслей. Женщина с хорошими манерами пользуется всеобщим ува­жением, приятна мужчинам и женщинам. Манеры мужчин в значительной степени зависят от женщин. Порядочная женщина одним своим присутствием сдерживает в грани­цах приличий самых необузданных людей". В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Для многих из нас — это нечто невидимое и отдаленно звучащее, хотя все мы нуждаемся в приятном слове и тактичном внимании. При этом недопустимы лесть, тем более подхалимаж. Использование ком­плимента требует известного такта и чувства меры. Опасайтесь вы­ступать в роли неловкой личности, всегда говорящей любезности тяжелые, неуместные, а еще хуже — глупые. Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своих партнеров по общению. 205 Наиболее универсальный прием, при умелом использовании кото­рого практически всегда удается расположить собеседника к себе, — это сделать ему комплимент. Комплимент удовлетворяет важней­шую психологическую потребность человека в положительных эмо­циях. Конечно, хорошие манеры не исчерпываются умением сказать комплимент, хотя он играет значительную роль. Манеры — это то, что придает образу визуальное очертание. Они не создают его пол­ностью, но играют важную роль в самопрезентации. (Подробно о роли и значении комплимента мы говорили в главе II, § 4.) Внешний облик. Сюда мы включаем позы, походку, жесты и красоту тела1. Сократ однажды сказал, что человеком признается тот, кто спо­собен владеть своим телом. Владеющий своим телом выразительно самоутверждает себя. Красота телесных форм, по мнению Л.Н.Толс­того, всегда совпадает с понятием о деятельной жизненной энер­гии. Для того чтобы научиться владеть своим телом, не нужно обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть и уметь. Например, по позам можно безошибочно судить о взаимоотно­шениях общающихся людей. Именно поэтому полезно знать типич­ные позы и их "язык", чтобы умело ими пользоваться или, наоборот, не допускать их в своем поведении. Следует быть внимательным к ним: не бесцеремонно вглядываться в позы, а как бы ненароком отметить характерологические особенности своих партнеров, ори­ентироваться в их личном настроении, в наличии у них каких-то переживаний. Походка. Телодвижение устойчиво фиксируется в походке. Она — своеобразная картограмма личности. Ее составляющими являются ритм, динамика шага и масса тела. Все эти данные у разных людей проявляются с большим или меньшим отличием. По походке мож­но судить о самочувствии человека, его возрасте и характере. Для иллюстрации сказанного о походке, а самое главное, для овладения навыками ее прочтения, полезно знать шесть основных видов походок. 1. Уверенный человек. Ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и готов ее реализовать. 2. Критичный и скрытный, подавляющий других человек. Держит руки в карманах даже в теплую погоду. 3. Человек, находящийся в угнетенном состоянии. Руки в движе­нии или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги. 4. Человек, испытывающий вспышку энергии. Идет подбоченив­шись, намерен достичь цели кратчайшим путем. 5. Озабоченный человек. Ходит в позе "мыслителя", голова опу­щена, руки сцеплены за спиной. 6. Заносчивый человек. Высоко поднятый подбородок, руки дви­гаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль — вышагивание лидера. В наше время бурно развивающихся контактов между представи­телями различных стран особо важно ориентироваться в "немом языке" жестов. Их исполнителями являются руки. При многих со­впадениях движений рук следует помнить, что один и тот же жест может иметь различный смысл у разных народов. Это та самая ловушка, в которой нередко оказываются деловые люди. Наши жесты — телесное проявление эмоций и мыслей. Их даже иногда называют духовными инструментами общения. Они несут в себе огромное количество информации, которая чаще более искрен­няя, чем произносимые слова. Жесты составляют сердцевину пантомимы. Именно поэтому они не сводятся только к рукам. Поворот шеи, движение ног, осанка — все это приобретает особую информационную выразительность бла­годаря жестикуляции руками. Когда это делается артистично, со­здается яркий личностный образ. Людям импонируют личности не просто физически сильные, но и обладающие изящным телом. Физическая гармония всегда спо­собствует визуальной привлекательности. Если же к этому доба­вить личностную самобытность и высокую культуру, то такой об­раз становится неотразимым. Изящное тело пластично выражает духовность личности, а это очень важно для создания привлекатель­ного имиджа. О природной и визуальной привлекательности женщин сказано много, обратимся к мужчинам. Немногие из них выдерживают про­верку временем. Примерно к пятидесяти годам они теряют интерес к своим физическим данным, становятся обрюзгшими, непомерно выступающий живот обезображивает фигуру. По этому поводу мож­но возразить, что с возрастом неизбежно происходят нарушения обмена веществ, а также истощение компенсаторного механизма поддержания физического состояния. Однако это скорее объясне­ние, а не оправдание. И мужчинам, и женщинам следует всегда помнить, что в любом возрасте при определенных усилиях можно быть физически при­влекательным. Одежда. Известно выражение: "По одежке встречают...". В нем емко схвачена роль одежды в социальном представлении человека. Наша одежда является наглядной многомерной информацией (на­пример, о наших экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональной группе, отношении к окру­жающим людям). Одежда является своеобразной визитной карточ­кой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу. Очень важна манера ношения одежды. Можно иметь модную одежду, но не производить должного впечатления, ибо прежде всего следует знать, что носить. При выборе одежды нельзя не считаться со своими физическими данными. Кроме того, следует принимать во внимание ее функциональное предназначение: куда вы идете — на работу, в гости или на официальный прием. Безвкусица, экстравагантность, несоблюдение сезонности и про­сто неаккуратность — это те характеристики манеры ношения одеж­ды, которые губительны для имиджа. Они перечеркивают многие прекрасные качества людей, создают ложное представление о них. Существует такое понятие — одеваться со вкусом. Оно универ­сально по своей трактовке, ибо вкусы людей зависят от многих об­стоятельств. Среди них ведущая роль отводится общей культуре, материальным возможностям, возрасту, этнопсихологическим фак­торам. Имеется и некий стандарт "хорошего вкуса". Для того чтобы его придерживаться, при выборе одежды и ее ношении следует при­нимать во внимание свои кинесические данные, эстетику времени, социальный статус. Долгое время одеваться со вкусом означало оде­ваться строго и однотонно. Во времена демократизации вкусов можно одеваться разнообразно, но соблюдать при этом принцип ансамбля. Особо хотелось бы обратить внимание на одежду мужчин, на то, что в их ансамбле одежды велик эффект рубашек. Можно иметь пару костюмов и пару пиджаков с брюками, и этого будет достаточ­но, чтобы смотреться эффектно и свежо (но при обязательном усло­вии: необходимо иметь в своем гардеробе не менее дюжины различ­ных рубашек). Одно время пальма первенства отдавалась белым ру­башкам. Цветное телевидение наглядно демонстрирует, насколько ненадежна белая рубашка в "лепке" образа. Конечно, существуют ситуации, когда по этикету или ритуалу положено быть в белой ру­башке. Вообще же мужчины выигрышнее смотрятся в тех рубашках, которые лучшим образом оттеняют лицо, гармонично сочетаются с галстуком. У американцев деловой стиль одежды получил название "бэзик". Бэзик безоговорочно вбирает всю классику мужского костюма. Только дилетанту может показаться, что классический костюм неизменен. Кроме того, прав не тот, кто, кивая на демократичность, ходит в свитере и пуловере. Предпочтение отдается дневному рабочему кос­тюму серого, светло-серого или темно-синего оттенка. Главное украшение мужчины — это... галстук. Он должен по дли­не, ширине и цветовой гамме соответствовать моде. Взглянув на галстук, можно безошибочно оценить вкус его обладателя. Элегант­ный костюм, возможно, и останется незамеченным, но красивый галстук — никогда. Выбор цвета или рисунка галстука позволяет продемонстрировать индивидуальность, а иногда и настроение, в котором пребывает его обладатель. Галстуки любого рисунка, цвета и размера выглядят изысканно тогда, когда не бросаются в глаза. Желаемый эффект достигается не узорами, а правильным подбором галстука к костюму. Каждый се­зон диктует свою моду на цвет. Следует помнить, что доминирую­щий цвет галстука должен повторять один из тонов костюма Сейчас бизнесмены одеваются по наитию, полагаясь на свой вкус, может быть, прислушиваясь к чужим советам. Ни одно исследова­ние не докажет, что хорошо и со вкусом одетый предприниматель заключает больше выгодных сделок, но можно поручиться за то, что каждый преуспевающий бизнесмен выглядит безукоризненно. Значительно больше проблем с одеждой у женщин. Каждая жен­щина призвана быть уникальной. Вот почему женская мода дина­мична, разнообразна и непредсказуема. Однако главная трудность состоит в том, что женщина не может быть одета так, как другие. Для нее одежда является фоном для самопрезентации своих лучших качеств. Как в прошлом, так и в настоящее время предназначение жен­ской одежды — подчеркнуть личную незаурядность и элегантность. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды, на свой стиль ее ношения. Безусловным успехом пользуется жен­щина, удачно решающая проблему гармоничного сочетания цвето­вой гаммы в своей одежде. Для службы наиболее приемлемо платье с длинным рукавом, причем самое "авторитетное" платье — серое в мелкую полоску. Луч­шие цвета делового платья — темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, светло-синий. Наименее под­ходящими являются яркие цвета. Предназначение украшений — придавать женщине изящество, создавать тот мазок в образе, без которого он не будет закончен­ным. Ношение украшений — это показатель не материальных воз­можностей женщины, а ее культуры и изысканности вкуса. Специ­алисты по имиджу деловой женщины считают, что корректным ук­рашением является обручальное кольцо. Деловая женщина должна иметь сумочку из хорошей кожи. Приличия требуют, чтобы она пользовалась хорошей авторучкой достойного класса. И несколько слов об эффекте аксессуаров. Благодаря этому эф­фекту женщина всегда может придать своему визуальному имиджу особый шарм. Цветной платочек (но не цветастый), брошь, фигур­ная заколка, оригинальный поясок, элегантная сумочка — эти и другие нехитрые детали женского туалета придают ее внешнему виду индивидуальность. Стремление быть заметной — глубинная потребность женщины. Именно поэтому она постоянно изобретает средства для ее удовлетворения, и эффект аксессуаров — одно из таких средств. Примечательно то, что достижение данного эффекта не требует каких-то значительных материальных затрат. Сами аксессуары под­даются многочисленным комбинациям. Они прекрасно выполняют роль дополнительных деталей при разработке имиджа. Можно иметь в сумочке два шарфика или шейных платка, меняя их в течение рабочего дня. Кажется, нет ничего проще, а эффект налицо. Новиз­на, появившаяся в облике женщины, не останется незамеченной. Лицо — самая выразительная составляющая имиджа, оно — наше зеркало. В научно-популярной литературе существует единодушное признание того, что на нем отражаются физическое и душевное состояние человека, характер и даже принципы, которыми он руко­водствуется в своем поведении. Об этом удачно сказал А.Шопенгауэр: "Лицо человека говорит даже больше и более интересные вещи, чем его уста, ибо оно представляет компендиум всего того, что он когда-то скажет, будучи монограммой всех мыслей и стрем­лений этого человека ". Далее он добавляет, что читать по лицу есть великое и трудное искусство Специалисты по имиджелогии различают на лице три зоны: верх­нюю (лоб), среднюю (брови, нос, глаза, губы) и нижнюю (подборо-дою). Среди названных зон броским информативным источником выступают глаза. Они обладают особым способом самопрезентации (взглядом). Психологический эффект взгляда усиливается еще тем, что он, как правило, несет в себе информацию. Собственно говоря, благо­даря информативности взгляда лицо поддается прочтению. Не менее выразительная часть лица — губы. Они могут быть молчаливым источником информации. Плотно сжатые губы— показатель задумчивости, изогнутые — сомнения или сарказма. С помощью глаз и губ можно отра­ботать шесть вариантов мимики: прагматичная, решитель­ная, открытая, закрытая, осторожная и застенчивая. При освоении названных мимических выражений чрезвычайно велика роль улыбки. По тому, как люди улыбаются, можно многое о них узнать. Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Как бы ни были вы хорошо воспитаны, вам не удастся светиться улыбкой, если вы испы­тываете физическую боль или какое-то душевное страдание. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие привет­ливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает распо­ложение к его обладателю. Серьезное лицо более успешно снимает возможную конфронтацию, чем хмурое. Лицо было и остается при­оритетным в облике человека. К одному из способов ухода за лицом относится макияж. Его стратегическое назначение — скрыть возрастные изменения лица и свойственные ему какие-либо дефекты. Нередко к макияжу обра­щаются для того, чтобы скрыть плохое самочувствие. В таких слу­чаях он выполняет функцию грима. Макияж — это декоративная косметика. Ее тактическое назна­чение — придать лицу эстетичность и привлекательность. Следует иметь в виду, что макияж: делается на уровне "чуть-чуть". Но смотришь в зеркало и видишь, как преоб­ражается твое лицо. Теперь оно выглядит свежо, с каким-то шармом. Именно умение не огорчать других своим ус­талым или болезненным видом — это показатель культу­ры общения. Макияж — это наука и искусство, с помощью которых лицу придаются эстетичность и индивидуальная привлекательность, поэ­тому не все владеют им. Обращаясь к макияжу, надо быть уверен­ным в том, что у вас хороший художественный вкус, системное видение имиджа, объективная оценка своих возможностей. Претен­циозность и агрессивность в макияже сразу указывают на отсутст­вие подобных качеств. При разработке имиджа существенной является такая деталь, как верный выбор макияжа в зависимости от цвета волос. В создании женского шарма это определяет эффект "изюминки". Волосы делают вас не привлекательными сами по себе, хотя по­добный эффект не исключен, а в комплексе с прической. Ее выбор и умение поддерживать на голове — не такая простая проблема в имидже, как порой думают некоторые. Прическа делает женщину привлекательной, а мужчине прида­ет характер. Выбор прически имеет свои правила. 1. Прическа вы­бирается с учетом фигуры. 2. Прическа выбирается с учетом типа лица. 3. При выборе прически следует принимать во внимание форму головы. Специалисты разработали рекомендации, как с помощью удачно выбранной прически можно отвлечь внимание от сутулой спины, некрасивой шеи и т.п. Подобные манипуляции с волосами можно проводить при том условии, если за ними постоянно следить. Образ личности — многоголосое произведение. Его составными компонентами являются те позиции, которые уже были изложены. Попробуйте изъять какой-либо из этих компонентов, и вы убеди­тесь, что нарушилась вся композиция образа, его жизнедеятельное состояние, и, как следствие, разрушился привлекательный личный имидж. Именно поэтому очень важно не упускать ни одного эле­мента из составляющих имиджа, каким бы незначительным он вам ни казался. "Начните наблюдать за состоянием мышц лица и его выражением в разнообразных ситуациях, на людях и в одиночестве. Прочувствуйте, насколько комфортно ощу­щают себя мышцы лица вначале по отдельности (лоб, гла­за, щеки, губы), а затем все вместе. Зафиксируйте то обыч­ное выражение лица, в которое складываются отдельные ощущения этих мышц. Уловите физическое самочувствие и эмоциональное состояние, которое отпечаталось в по­добном выражении. Посмотрите на себя в зеркало и еще раз задайте вопрос: случайно ли ваше сиюминутное выра­жение лица? Как связано ваше типичное выражение лица с вашим типичным настроением? В общем, старайтесь выработать у себя свойство внут­реннего наблюдения и контролера за состоянием мышц лица и его выражением. Пусть этому поможет образ "мгно­венного мысленного зеркала", зримо и рельефно показы­вающего вам ваше лицо. Работайте над мимикой в сочета­нии с тренировкой жестов. Научитесь наблюдать за ними. Понаблюдайте, на что они направлены, какие эмоции вы­ражают. Заставьте себя пристально следить за теми движе­ниями головы, рук и туловища, которые вы совершаете во время общения и беседы". Имидж — это внешнее отражение человеческого образа, нагляд­но-выразительный "срез" его личностных характеристик. Создание имиджа связано с созданием привлекательного образа. Делать само­го себя — наиболее сложная работа, но, безусловно, она представля­ет интерес для каждого человека. Это обусловлено тем, что имидж —своего рода фирменный знак (чем лучше он представлен, тем выше репутация человека). Следует иметь в виду, что именно репутация является ключом к решению многих деловых и жизненных проблем.